commit to user i
KINERJA PT. PLN (PERSERO) AREA PELAYANAN JARINGAN (APJ)
SURAKARTA DALAM MENGATASI GANGGUAN JARINGAN LISTRIK
Disusun Oleh :
Endang Gondowati
D 1109011
Disusun Guna Memenuhi Syarat-Syarat Untuk Mencapai
Gelar Sarjana Ilmu Sosial dan Politik
Jurusan Ilmu Administrasi
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
commit to user iv
MOTTO
Belajar dari kegagalan adalah cara meraih kesuksesan. Tidak pernah gagal berarti tidak pernah menang
( Sri Dhamananda Nayake)
Satu-satunya orang yang tidak membuat kesalahan ialah orang yang tidak berbuat apa-apa. Jangan takut pada kesalahan, selama tidak mengulangi
kesalahan yang sama
( Roosevelt )
Jangan menyerah pada keadaan, hanya orang bodoh yang tidak mau berusaha bangkit dari keterpurukan
commit to user v
HALAMAN PERSEMBAHAN
Karya kecilku ini aku persembahkan untuk :
·
Allah SWT atas semua hal terbaik yang sudah diberikan untukku
·
Ibu dan ayah atas semua kasih sayang, doa dan pengorbanan yang tulus
·
Kakak dan adik atas semua doa dan semangatnya
·
My best friend I ever had dila nilawati,sukma jayanti love you so much
·
Ardian Chandra Susanto atas cinta, kasih sayang dan semangatnya
·
Sahabat-sahabatku dimasa-masa kuliah dewi dan rita. Terimakasih atas
persahabatan yang tulus yang kalian berikan untukku.
·
Sahabat-sahabatku masa kuliah terutama libe, simbah, yoga , ndaru,
ciwot. Terimakasih untuk bantuannya selama ini.
commit to user vi
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Puji syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang
telah melimpahkan berkah, karunia dan hidayah-NYA serta kemudahan jalan
yang diberikan-NYA sehingga penulis mampu menyelesaikan skripsi yang
berjudul “KINERJA PT. PLN (PERSERO) AREA PELAYANAN JARINGAN
(APJ) SURAKARTA DALAM MENGATASI GANGGUAN JARINGAN
LISTRIK”
Proses penyusunan skripsi ini melibatkan pihak-pihak yang telah
memberikan bimbingan, dukungan, dorongan dan bantuan kepada penulis. Oleh
karena itu penulis mengucapkan terima kasih dan rasa hormat yang
sebesar-besarnya kepada:
1. Dra. Sudaryanti, M.Si. selaku Dosen Pembimbing yang dengan sabar
membimbing, memotivasi, serta memberi banyak masukan selama ini.
2. Bapak Soeharmanto, Bapak Agus Khoirudin, dan segenap karyawan PT.
PLN (Persero) APJ Surakarta, yang memberikan informasi dan
kemudahan dalam penyusunan skripsi ini serta membantu penulis dalam
commit to user vii
3. Drs. Is Hadri Utomo, M.Si selaku Ketua Jurusan Ilmu Administrasi
Universitas Sebelas Maret Surakarta.
4. Prof. Drs. Pawito, Ph. D selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta.
5. Keluarga, kekasih, teman-teman serta seluruh sahabat yang telah
memberikan bantuan dan selalu memberi semangat.
6. Serta semua pihak yang telah membantu penulis menyelesaikan skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini jauh dari
kesempurnaan hal ini dikarenakan keterbatasan pengetahuan yang penulis miliki.
Oleh karena itu kritik dan saran yang menuju kearah perbaikan skripsi ini akan
penulis perhatikan. Sebagai kata penutup, semoga skripsi ini dapat bermanfaat
bagi perkembangan Program Studi Ilmu Administrasi Negara, serta bagi
pihak-pihak yang memerlukannya.
Wassalamualaikum, Wr,Wb
Surakarta, Mei 2012
Penulis
commit to user viii
2. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kinerja……….. 8
3. Penilaian Kinerja ………... 14
4. Indikator Kinerja ……….. 15
B. Gangguan Jaringan Listrik……….. 25
commit to user ix
1. Sejarah Singkat Berdirinya PT. PLN APJ Surakarta... 41
commit to user x
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Data Capaian Target dan Realisasi APJ Surakarta... 67
Tabel 1.2 Target dan Realisasi Kinerja Saidi APJ Surakarta Tahun
2011... 70
Tabel 1.3 Target dan Realisasi Kinerja Saifi APJ Surakarta Tahun
commit to user xi
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran ... 32
commit to user xii
ABSTRAK
Endang Gondowati, D1109011, Kinerja PT. PLN (PERSERO) APJ Surakarta Dalam Mengatasi Gangguan Listrik, Skripsi, Jurusan Ilmu Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sebelas Maret Surakarta 2012.
PLN adalah perusahaan BUMN yang mengurusi semua aspek kelistrikan yang ada di Indonesia, seperti halnya dengan PT. PLN APJ Surakarta juga merupakan salah satu area pelayanan jaringan listrik di Jawa tengah yang memasok kebutuhan listrik, khususnya di wilayah Surakarta. Sebagai Perusahaan BUMN Perusahaan diharuskan mencari laba, namun juga harus tetap menjalankan fungsi sosialnya yaitu sebagai public service obligation dalam bidang ketenagakerjaan. Kegiatan utamanya yaitu memasok listrik ke masyarakat. Namun dalam pelaksanaannya dalam memenuhi kebutuhan listrik sering ada gangguan yang menyebabkan listrik padam, sehingga muncul keluhan-keluhan dari masyarakat. Tujuan penelitian ini adalah mengetahui kinerja PT. PLN (PERSERO) APJ Surakarta dalam mengatasi gangguan jaringan listrik.
Penelitian ini merupakan penelitian yang bersifat deskriptif kualitatif yang menggambarkan realitas yang ada. Sumber datanya meliputi Sumber data primer yang diperoleh dari informan dan sumber data sekunder yang diperoleh dari dokumen-dokumen yang berkaitan dengan penelitian. Metode penarikan sample yang digunakan bersifat purposive sampling yaitu memilih informan yang dianggap tahu dan dapat dipercaya untuk menjadi sumber data. Teknik pengumpulan data dengan cara observasi, dokumentasi dan wawancara. Uji validitas data adalah dengan teknik triangulasi data dan metode yaitu menguji data yang sejenis dari berbagai sumber. Teknik analisa data yang digunakan adalah dengan teknik Analisis Interaktif.
commit to user xiii
ABSTRACT
Endang Gondowati, D1109011. The Performance of PT. PLN (PERSERO) APJ Surakarta in Coping With Electrical Disturbance, Thesis. State Administration Science Department, Social and Political Sciences Faculty, Sebelas Maret University of Surakarta, 2012.
PLN is a state-owned enterprise managing all electrical aspects in Indonesia, as it is with PT. PLN APJ Surakarta which is one of electricity network service areas in Central Java supplying the electricity need, particularly in Surakarta area. As a state-owned enterprise the company should seek profit, but it should also remain to undertake its social function as the public service obligation in manpower field. The main activity of which is to supply electricity to the society. However in practice, in meeting the electricity need some disturbance frequently occurs leading to quenched electricity, thus, grievances emerge from the society.
commit to user
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Indonesia adalah salah satu negara yang sedang berkembang, untuk
melaksanakann pembangunan yang adil dan merata di seluruh Indonesia
diperlukan ketersediaan energi yang cukup sebagai motor penggerak
pembangunan itu sendiri.Salah satu energy tersebut adalah listrik, sehingga
secara tidak langsung listrik menguasai hajat hidup orang banyak. Oleh sebab
itusebagaimana diatur dalam Undang-undang dasar 1945, pasal 33 ayat 2 yang
berbunyi “ Cabang-cabang produksi yang penting bagi negara dan yang
menguasai hajat hidup orang banyak dikuasai oleh negara”, maka pemerintah
berperan penting dalam pengaturan energi listrik. Hal tersebut terealisasi
dengan dibentuknya PLN oleh pemerintah.
Perusahaan Listrik Negara (PLN) adalah sebuah BUMN yang
mengurusi semua aspek kelistrikan yan ada di Indonesia, dengan kata lain
PLN memonopoli industri kelistrikan di Indonesia. Sebagaimana BUMN
lainnya PLN juga dibolehkan bahkan diharuskan mencari keuntungan, namun
harus tetap menjalankan fungsi social utamanya sebagai Public Service
Obligation (PSO) dalam bidang ketenagalistrikan. Hal ini terkait dengan
Undang-undang No. 19 tahun 2003 tentang BUMN pasal 2 ayat (1) yang
menyatakan maksud dan tujuan pendirian BUMN yang isinya adalah
memberikan sumbangan bagi penerimaan dan perkembangan perekonomian
commit to user
nasional, mengejar keuntungan, menyelenggarakan kemanfaatan umum
berupa penyediaan barang atau jasa yang bermutu tinggi dan memadai bagi
pemenuhan hajat hidup orang banyak.
Namun pada kenyataannya masih ada wilayah di Indonesia yang
masih kurang akan pasokan listrik. Seperti yang diungkapkan di harian Jawa
Pos, terbitan 18 February 2010, bahwa ”PT. PLN, terus bergerak cepat untuk
menyuplai dan menangani kebutuhan listrik di Indonesia Timur”.Dari
keterangan tersebut berarti pemerintah belum sepenuhnya dapat memberikan
pelayanan dibidang kelistrikan secara merata. Disamping itu, masyarakat yang
sudah menikmati energy listrik tidak sepenuhnya puas akan fasilitas yang ada,
sebab masih banyak pelayanan yang kurang memuaskan dari PLN padahal
setiap tahun kebutuhan listrik meningkat, hal ini ditandai dengan pertambahan
pelanggan PLN.
Dilain pihak pertambahan pelanggan PLN tersebut tidak diikuti
dengan kepuasan pelanggan terhadap pelayanan PLN. Misalnya pemadaman
listrik secara tiba-tiba, tidak jarang pula karena gangguan trafo meledak yang
banyak disebabkan karena layang-layang yang tersangkut jaringan listrik yang
dapat mengakibatkan pemadaman rumah maupun lampu penerangan jalan,
seperti yang dinyatakan dalam harian SoloPos, 23 Mei 2008, bahwa
“Sepanjang tahun 2008 ini, menurut Wahyono, gangguan jaringan akibat
layang-layang telah menyebabkan sekitar 24 kasus pemadaman listrik."Kasus
terbanyak terjadi di Kota Solo, mencapai 60 persennya," katanya.Dan
commit to user
banyak dialami dan diadukan oleh pelanggan PLN. Mungkin sudah banyak
surat pembaca di berbagai media masa yang mengeluhkan tentang gangguan
jaringan listrik yang menyebabkan pemadaman listrik. Namun entah
diperhatikan atau tidak permasalahan tersebut sampai saat ini masih tetap
terjadi di masyarakat. Seperti yang dinyatakan dalam Viva News terbitan
Kamis,5 Juni 2010 yang menyatakan “pemadaman listrik bergilir di wilayah
Surakarta masih akan terjadi menyusul belum pulihnya pasokan listrik untuk
wilayah Jawa- Bali, ini dikarenakan terjadi gangguan kerusakan PLTU di
Paiton”.Di dalam dunia bisnis, apalagi dalam hal ketenagalistrikan, telah ada
undang-undang yang mengatur mengenai perlindungan konsumen(pelanggan)
PLN diatur dalam pasal 4 UU No. 8 Tahun 1999, lebih menguatkan posisi
pelanggan yang harus di puaskan.
Dari berbagai permasalahan tersebut, maka sangat penting bagi pihak
PLN dalam meningkatkan kinerjanya. Hal ini didukung pula oleh UU
ketenagalistrikan No. 20 Tahun 2002 pemerintah mewajibkan PLN untuk
meningkatkan pelayanan sebagai imbalan terhadap pelanggan yang membayar
lebih mahal. Banyak factor-faktor yang dapat mempengaruhi kinerja suatu
organisasi yaitu menurut Ruky dalam Hessel Nogi (178: 2005) yaitu:
1. Teknologi yang meliputi peralatan kinerja dan metode kerja yang
digunakan untuk menghasilkan produk atau jasa yang dihasilkan oleh
organisasi semakin berkualitas teknologi yang digunakan, maka semakin
tinggi tingkat kinerja yang dihasilkan organisasi tersebut.
commit to user
3. Kualitas lingkungan yang meliputi keselamatan kerja, penataan ruangan
dan kebersihan.
4. Budaya organisasi sebagai pola tingkah laku dan pola kerja yang ada
dalam organiasi yang bersangkutan.
5. Kepemimpinan sebagai upaya untuk mengendalikan anggota organisasi
agar bekerja sesuai standart dan tujuan organisasi.
6. Pengelolaan sumber daya manusia yang meliputi aspek kompensasi,
imbalan, promosi dll.
Namun dalam melakasanakan pekerjaannya petugas PLN pun juga
tidak mudah dan lancar, banyak hambatan yang dihadapi dalam mengatasi
gangguan listrik seperti yang dinyatakan dalam Harian Joglo Semar Kamis, 29
September 2011, bahwa “kendala yang sering dijumpai petugas PLN menurut
manajer PLN APJ Solo, Puguh Dwi Atmanto yaitu petugas PLN kesulitan
dalam mengatasi gangguan pohon karena adanya penduduk yang keberatan
pohon miliknya dipangkas atau ditebang, padahal pohon tersebut sangat
mengganggu. Pohon yang berdekatan dengan jaringan listrik PLN bisa
menimbulkan gangguan listrik padam atau rusaknya peralatan listrik.”
Dengan memperhatikan faktor-faktor di atas dan merespon keluhan
pelanggan secara cepat dan handal, maka dapat diharapkan akan dapat
meningkatkan kinerja pegawai PLN. Dalam hal ini peran pengawasan
masyarakat serta sikap kritis pengguna listrik sangat diperlukan dalam
menyikapi pelayanan PLN yang tentu diharapkan dapat menjadi pendorong
commit to user
B. Rumusan Masalah
Dari uraian latar belakang masalah di atas maka rumusan masalah
penelitian ini adalah :
1. Bagaimana kinerja PT. PLN (Persero) APJ Surakarta dalam mengatasi
gangguan jaringan listrik ?
C. Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk :
1. Mengetahui gambaran tentang kinerja PT PLN (Persero) APJ Surakarta
dalam mengatasi gangguan jaringan listrik.
2. Sebagai bahan masukan dan pemikiran agar dapat digunakan oleh
organisasi dan semua pihak yang memerlukan
3. Untuk memenuhi salahsatu persyaratan akademis guna memperoleh gelar
kesarjanaan Strata 1 di jurusan Ilmu Administrasi, Fakultas Ilmu sosial
dan Ilmu politik Universitas Negeri Sebelas Maret Surakarta
D. Manfaat Penelitian
1. Manfaat Teoritis
a. Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi dan
masukan yang bias digunakan untuk membantu bagi penelitian
selanjutnya.
2. Manfaat Praktis
a. Untuk memberikan informasi dan masukan kepada pihak-pihak yang
berkepentingan mengenai kinerja PT PLN Persero APJ Surakarta
commit to user
b. Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi sermua pihak
sebagai bahan pemikiran untuk memperbaiki kinerja dalam rangka
commit to user
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Kinerja
1. Pengertian kinerja
Tujuan organisani hanya dapat di capai apabila organisasi tersebut
didukung oleh unit-unit kerja yang terdapat di dalamnya. Baik buruknya
output suatu organisasi di pengaruhi oleh baik buruknya kinerja yang
terjadi dalam organisasi tersebut. Kinerja yaitu suatu hasil kerja yang
dapat dicapai oleh seseorang atau kelompok orang dalam suatu organisasi,
sesuai dengan wewenang dan tanggungjawab masing-masing, dalam
rangka mencapai tujuan organiasai bersangkutan secara legal, tidak
melanggar hukum dan sesuai dengan moral dan etika. (Suyadi Prawiro
Sentono, dalam Joko Widodo (2008:77).
Pendapat lain dikemukakan oleh Suryadi Prawirosentono dalam
Joko Widodo (2008:77) yaitu: Kinerja yaitu suatu hasil kerja yang dapat
dicapai oleh seseorang atau kelompok orang dalam suatu organisasi, sesuai
dengan wewenang dan tanggungjawab masing-masing, Dalam rangka
mencapai tujuan organiasai bersangkutan secara legal, tidak melanggar
hukum dan sesuai dengan moral dan etika.Sedangkan Menurut Bastian
dalam Hessel Nogi (2005:175) mendefinisikan kinerja organisasi sebagai
gambaran mengenai tingkat pencapaian pelaksanaan tugas dalam suatu
commit to user
organisasi tugas dalam suatu organisasi dalam upaya mewujudkan sasaran,
tujuan, visi dan misi organisasi.
Selain itu, Berman dalam Yeremas T Keban (2008:209)
mengartikan kinerja sebagai pemanfaatan sumber daya secara efektif dan
efisien untuk mencapai hasil. Disamping itu, Pabundu Tika (2006: 122)
juga memberikan definisi tentang kinerja perusahaan yaitu sebagai fungsi
hasil-hasil pekerjaan kegiatan yang ada dalam perusahaan yang
dipengaruhi oleh faktor intern dan ekstern organisasi dalam mencapai
tujuan yang ditetapkan selama periode waktu tertentu.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kinerja adalah hasil
kerja dari seseorang atau sekelompok orang dalam satu institusi
berdasarkan tugas dan tanggung jawabnya untuk mencapai tujuan akhir
perusahaan atau organisasi sesuai dengan kesepakatan bersama.
2. Faktor – faktor yang mempengaruhi kinerja.
Dalam Mahmudi (2005; 21) menyebutkan bahwa kinerja
merupakan suatu konstruk multidimensional yang mencakup banyak
faktor yang mempengaruhi. Faktor yang mempengaruhi kinerja, antara
lain :
a. Faktor personal/individual, meliputi : pengetahuan, keterampilan
(skill), kemampuan, kepercayaan diri, motivasi dan komitmen yang
commit to user
b. Faktor kepemimpinan, meliputi : kualitas dalam memberikan
dorongan, semangat, arahan, dan dukungan yang diberikan manajer
dan team leader.
c. Faktor tim, meliputi : kualitas dukungan dan semangat yang diberikan
oleh rekan dalam satu tim, kepercayaan terhadap sesama anggota tim,
kekompakan dan keeratan anggota tim.
d. Faktor sistem, meliputi sistem kerja, fasilitas kerja atau infrastruktur
yang diberikan organisasi, proses organisasi dan kultur kinerja dalam
organisasi.
e. Faktor konstektual (situasi), meliputi : tekanan dan perubahan
lingkungan eksternal dan internal organisasi.
Ruky (dalam Hessel Nogi, 2005; 180) mengemukakan faktor -
faktor yang berpengaruh langsung terhadap tingkat pencapaian kinerja
organisasi yaitu:
a. Teknologi yang meliputi peralatan kerja dan metode kerja yang
digunakan untuk menghasilkan produk atau jasa yang dihasilkan oleh
organisasi, semakin berkualitas teknologi yang digunakan, maka akan
semakin tinggi tingkat kinerja organisasi tersebut
b. Kualitas input atau material yang digunakan oleh organisasi.
c. Kualitas lingkungan fisik yang meliputi keselamatan kerja, penataan
ruangan, dan kebersihan.
d. Budaya organisasi sebagai pola tingkah laku dan pola kerja yang ada
commit to user
e. Kepemimpinan sebagai upaya untuk mengendalikan anggota
organisasi agar bekerja sesuai dengan standar dan tujuan organisasi.
f. Pengelolaan sumber daya manusia yang meliputi aspek kompensasi,
imbalan, promosi, dan lain-lain.
Atmosoeprapto (dalam Hessel Nogi, 2005 ; 181-182)
mengemukakan bahwa kinerja suatu organisasi akan sangat dipengaruhi
oleh faktor internal maupun eksternal seperti berikut ini :
a. Faktor eksternal yang terdiri dari :
1) Faktor Politik, yaitu hal yang berhubungan dengan keseimbangan
kekuasaan negara yang berpengaruh pada keamanan dan
ketertiban, yang akan memepengaruhi ketenangan organisasi untuk
berkarya secara maksimal.
2) Faktor Ekonomi, yaitu tingkat perkembangan ekonomi yang
berpengaruh pada tingkat pendapatan masyarakat sebagai daya beli
untuk menggerakkan sektor-sektor lainnya sebagai suatu sistem
ekonomi yang lebih besar.
3) Faktor Sosial, yaitu orientasi nilai yang berkembang di tengah
masyarakat, yang mempengaruhi pandangan mereka terhadap etos
kerja yang dibutuhkan bagi peningkatan kinerja organisasi.
b. Faktor internal yang terdiri dari :
1) Tujuan organisasi, yaitu apa yang ingin dicapai dan apa yang ingin
commit to user
2) Struktur organisasi, sebagai desain antara fungsi yang akan
dijalankan oleh unit organisasi dengan struktur formal yang ada.
3) Sumber daya manusia, yaitu kualitas dan pengelolaan anggota
organisasi sebagai penggerak jalannya organisasi secara
keseluruhan.
4) Budaya organisasi, yaitu gaya dan identitas suatu organisasi dalam
pola kerja yang baku dan menjadi citra organisasi yang
bersangkutan.
Di jelaskan pula bahwa kinerja yang belum optimal pada dasarnya
dipengaruhi oleh berbagai factor, namun dari sekian banyak factor yang
telah diidentifikasi, ada tiga factor penting yang dianggap sangat
mempengaruhi kinerja, yaitu sebagai berikut :
a. Sumber Daya Manusia
Manusia adalah unsur penting dalam keberhasilan suatu
organisasi. Dikatakan oleh Susanto (dalam Hessel Nogi,2005 :189)
bahwa asset organisasi yang paling penting dan harus diperhatikan
oleh manajemen adalah manusia (sumber daya atau human resources).
Hal ini bermuara pada kenyataan bahwa manusia merupakan elemen
yang selalu ada dalam setiap organisasi.Manusia membuat
tujuan-tujuan, inovasi dan mencapai tujuan organisasi.Manusia merupakan
satu-satunya sumber daya yang dapat membuat sumber daya organisasi
lainnya bekerja dan berdampak langsung terhadap kesejahteraan
commit to user
Sumber daya manusia berkaitan dengan kemampuan karyawan
maupun staf dalam menjalankan roda organisasi secara efektif dan
efisien.Kualitas sumber daya manusia bertumpu pada dua indicator
penting yaitu tingkat pendidikan yang dimiliki oleh para karyawan dan
tingkat ketrampilan yang berkaitan dengan bidang kerja yang ditangani
para karyawan tersebut. Pendidikan merupakan aspek kemampuan
yang dimiliki oleh karyawan dan melekat sesuai dengan atribut yang
dimiliki karyawan yang bersangkutan, sedangkan ketrampilan yang
dimiliki karyawan untuk mengerjakan proses kerja yang ada pada unit
organisasi yang menjadi tanggung jawabnya.
b. Struktur Organisasi
Suwarto (dalam Hessel Nogi, 2005:192) mengemukakan
bahwa suatu organisasi akan menunjukkan kinerja yang tinggi jika
aspek kepemimpinan dan stuktur memberikan focus dan pengarahan
dalam upaya mendorong seluruh karyawan pada suatu tujuan yang
sama yaitu tujuan organisasi. Struktur organisasi berkaitan dengan
hubungan yang relatiftetap diantara tugas-tugas yang ada dalam
organisasi.Gito Sudarno dan Sudita (dalam Hessel Nogi,
2005:193-201) menyebutkan elemen-elemen utama struktur organisasi meliputi
pembagian tugas (division of labor), depatementalisasi, rentang
kendali, delegasi wewenang dan mekanisme koordinasi.
Sedangkan Stoner (dalam Hessel Nogi, 2005:202-203)
commit to user
organisasi yaitu spesialisasi kegiatan, standardisasi kegiatan,
koordinasi kegiatan, sentarlisasi dan desentralisasi pengambilan
keputusan, serta ukuran satuan kerja.Dengan demikian dapat
disimpulkan bahwa struktur organisasi adalah kesesuaian pembagian
pekerjaan antara struktur dan fungsi, dimana terjadi penumpukan atau
kekosongan pelaksanaan pekerjaan danada tidaknya hubungan dan
urutan diantara unit-unit kerja yang ada.
c. Kepemimpinan
Berkaitan dengan kepemimpinan, Thoha (dalam Hessel Nogi,
2005:203) mengemukakan bahwa suatu organisasi akan berhasil atau
bahkan gagal, sebagian besar ditentukan oleh kepemimpinan yang ada.
Efektivitas kepemimpinan berpengaruh terhadap tingkat kinerja karena
kemampuan pimpinan dapat mempengaruhi atau memotivasi orang
lain untuk mencapai tujuan yang diinginkan. Peran kepemimpinan
terhadap kinerja organisasi dapat dikatakan bahwa kegiatan-kegiatan
yang ada dalam organisasi perlu diorganisir secara tepat dan efisien,
sehingga dibutuhkan kemampuan pimpinan dalam melakukan
koordinasi.
Dari pendapat-pendapat tersebut dapat disimpulkan bahwa ada
berbagai faktor yang mempengaruhi kinerja suatu organisasi.Faktor-
commit to user 3. Penilaian Kinerja
Kinerja juga membutuhkan penilaian karena penilaian kinerja
tersebut akan menimbulkan perbaikan atau peningkatan kinerja karyawan
yang kemudian akan berdampak positif pada kinerja organisasi secara
keseluruhan. Penilaian kinerja juga digunakan untuk menilai pencapaian
dari tujuan atau sasaran suatu organisasi. Cakupan dan cara mengukur
kinerja sangat menentukan apakah suatu organisasi publik dapat dikatakan
berhasil atau tidak.
Indikator kinerja diartikan sebagai ukuran kuantitatif dan atau
kualitatif yang menggambarkan tingkat pencapaian suatu sasaran atau
tujuan yang telah ditetapkan. Ukuran kinerja itu tentunya harus
merefleksikan tujuan dan misi organisasi yang bersangkutan, sehingga
berbeda satu dengan yang lainnya. Hal inilah yang mengakibatkan
kesulitan dalam pengukuran kinerja organisasi pelayanan publik, karena
tujuan dari organisasi seringkali bukan hanya kurang jelas, tetapi juga
bersifat multidimensional.
Penilaian kinerja merupakan suatu kegiatan yang sangat penting
karena dapat digunakan sebagai ukuran keberhasilan suatu organisasi
dalam mencapai misinya. Dalam Agus Dwiyanto (2002:45), untuk
organisasi pelayanan publik, informasi mengenai kinerja sangat berguna
untuk menilai seberapa jauh pelayanan yang diberikan oleh organisasi itu
commit to user
and Stewart dalam jurnal Andrew Armitage and Diane Keeble-Allen
(2009:5),berikut ini :
“…performance information is essential for managerial control, informed decision making and the public accountability of any organisation in any sector.”
(Informasi mengenai kinerja adalah isi yang sangat penting untuk kontrol manajemen, informasi pembuatan keputusan dan akuntabilitas publik organisasi disektor apapun).
Pendapat lainnya yang diungkapkan Pascal Courty dkk dalam
Jurnalnya (2005:2), yaitu :
“A key element in the design of these performance measurement systems is the establishement of appropriate bencmark level or standards of performance guide the evaluation of program outcomes”
(Elemen kunci dalam prancangan sistem pengukuran kinerja ini adalah pembentukan tingkatbencmark yang sesuai dengan panduan kinerja evaluasi hasil program).
Penilaian kinerja itu sangat penting dilakukan bagi semua
organisasi karena dari penilaian tersebut kita bisa tahu apakah organisasi
yang bersangkutan telah dijalankan sesuai dengan tujuan ataupun visi dan
misi organisasi. Disamping itu penilaian kinerja juga perlu mengingt
adanya tuntutan masyarakat yang semakin meningkat terhadap perbaikan
kinerja organisasi publik.
4. Indikator Kinerja
Untuk dapat melakukan penilaian terhadap kinerja secara tidak
langsung maka dibutuhkan beberapa indicator kinerja.Mohamad Mahsun
(2006:71) mengemukakan bahwa indicator kinerja (performance
indikators) sering disamakan dengan ukuran kinerja (performance
commit to user
pengukuran kinerja, terdapat perbedaan makna.Indikator kinerja mengacu
pada penilaian kinerja secara tidak langsung yaiyu hal-hal yang sifatnya
hanya merupakan indikasi-indikasi kinerja, sehingga bentuknya cenderung
kualitatif.Sedangkan ukuran kinerja adalah kriteria kinerja yang mengacu
pada penilaian kinerja secara langsung, sehingga bentuknya lebih bersifat
kuantitatif.
Pengertian indicator kinerja menurut lohman ( dalam Moh.
Mahsun, 2006 :71) adalah suatu variable yang digunakan untuk
mengekspresikan secara kuantitatif efektivitas dan efifiensi proses atau
operasi dengan berpedoman pada target-target dan tujuan organisasi.
Sementara itu, menurut Bastian (dalam Hessel Nogi, 2005:175) indicator
kinerja organisasi adalah ukuran kuantitatif dan kualitatif yang
menggambarkan tingkat pencapaian sasaran dan tujuan yang telah
ditetapkan.Sehingga dapat dikatakan bahwa indicator kinerja merupakan
kriteria yang digunakan untuk menilai keberhasilan pencapaian tujuan
organisasi yang diwujudkan dalam ukuran-ukuran tertentu. Bastian
mengemukakan beberapa elemen-elemen indicator kinerja yang harus
diperhatikan, antara lain :
a. Indikator masukan (inputs) adalah segala sesuatu yang dibutuhkan agar
organisasi mampu menghasilkan produknya baik barang maupun jasa.
b. Indikator keluaran (outputs) adalah sesuatu yang diharapkan langsung
commit to user
c. Indikator hasil (outcomes) adalah segala sesuatu yang mencerminkan
berfungsinya keluaran kegiatan pada jangka menengah (efek langsung)
d. Indikator manfaat (benefit) adalah sesuatu yang berkaitan dengan
tujuan akhir dari pelaksanaan kegiatan.
e. Indikator dampak (impacts) adalah pengaruh yang ditimbulkan, baik
positif maupun negative pada setiap tingkatan indicator berdasarkan
asumsi yang telah ditetapkan.
Penggunaan indicator kinerja sangat penting untuk mengetahui
apakah suatu aktivitas atau program telah dilakukan secara efisisen dan
efektif.Indikator kinerja untuk tiap-tiap unit organisasi berbeda-beda
tergantung pada tipe pelayanan yang dihasilkan.Selim dan Woodward
(dalam Agus Dwiyanto, 2002:52) melihat kinerja berdasarkan
pertimbangan-pertimbangan ekonomi, efisiensi, efektivitas dan persamaan
pelayanan. Sedangkan Zeithaml, Parasuraman dan Berry (dalam Agus
Dwiyanto, 2002:53) menegmukakan bahwa kinerja pelayanan public yang
baik dapat dilihat melalui berbagai indicator yang sifatnya fisik
diantaranya tangiables (ketampakan fisik), realibity (realibilitas),
responsiveness (responsivitas), assurance (kepastian), emphaty
(perlakuan/perhatian pribadi yang diberikan oleh provider kepada
customers).
Selanjutnya Kumorotomo dalam Agus Dwiyanto (2006; 52)
menggunakan beberapa kriteria untuk dijadikan pedoman dalam menilai
commit to user a. Efisiensi
Efisiensi menyangkut pertimbangan tentang keberhasilan organisasi
pelayanan publik mendapatkan laba, memanfaatkan faktor-faktor
produksi serta pertimbangan yang berasal dari rasionalitas
ekonomis.Apabila diterapkansecara obyektif, kriteria seperti likuiditas,
solvabilitas, dan rentabilitas merupakan kriteria efisiensi yang sangat
relevan.
b. Efektivitas
Apakah tujuan dari didirikanya organisasi pelayanan publik tersebut
tercapai?Hal tersebut erat kaitanya dengan rasionalitas teknis, nilai,
misi, tujuan, organisasi, serta fungsi agen pembangunan.
c. Keadilan
Keadilan mempertanyakan distribusi dan alokasi layanan yang
diselenggarakan oleh organisasi pelayanan publik.Kriteria ini erat
kaitannya dengan konsep ketercukupan atau kepantasan.Keduanya
mempersoalkan apakah tingkat efektivitas tertentu, kebutuhan dan
nilai-nilai dalam masyarakat dapat terpenuhi. Isu-isu yang menyangkut
pemerataan pembangunan, layanan kepada kelompok pinggiran dan
sebagainya, akan mampu dijawab melalui kriteria ini.
d. Daya Tanggap
Berlainan dengan bisnis yang dilaksanakan oleh perusahaan swasta
organisasi pelayanan publik merupakan bagian dari daya tanggap
commit to user
itu, kriteria organisasi tersebut secara keseluruhan harus dapat
dipertanggungjawabkan secara transparan demi memenuhi kriteria
daya tanggap ini.
Ratminto dan Atik (2007; 179-182) mengemukakan bahwa untuk
menilai atau mengukur kinerja organisasi dapat dipergunakan dua jenis
ukuran, yaitu ukuran yang berorientasi pada proses dan ukuran yang
berorientasi pada hasil. Ukuran yang berorientasi pada proses adalah
a. Efektivitas
Efektivitas adalah tercapainya tujuan yang telah ditetapkan, baik itu
dalam bentuk target, sasaran jangka panjang maupun misi
organisasi.Akan tetapi pencapaian tujuan ini harus mengacu pada visi
organisasi.
b. Produktivitas
Produktivitas adalah ukuran yang menunjukkan kemampuan
Pemerintah Daerah untuk menghasilkan keluaran yang dibutuhkan
oleh masyarakat.
c. Efisiensi
Efisiensi adalah perbandingan terbaik antara keluaran dengan
masukan.Idealnya Pemerintah Daerah harus dapat menyelenggarakan
suatu jenis pelayanan tertentu dengan masukan (biaya dan waktu) yang
sedikit mungkin. Dengan demikian , kinerja Pemerintah Daerah akan
commit to user
dapat dicapai dalam waktu yang sesingkat-singkatnya dan dengan
biaya semurah-murahnya.
d. Kepuasaan
Kepuasan artinya seberapa jauh Pemerintah Daerah dapat memenuhi
kebutuhan karyawan dan masyarakat.
e. Keadilan.
Keadilan yang merata artinya cakupan atau jangkauan kegiatan
pelayanan yang diberikan oleh Pemerintah Daerah harus diusahakan
seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan diperlakukan secara
adil.
Sedangkan ukuran yang berorientasi pada hasil, antara lain :
a. Responsivitas
Adalah kemampuan providers dalam mengenali kebutuhan
masyarakat, menyusun agenda dan prioritas pelayanan, serta
mengembangkan program-program pelayanan sesuai dengan
kebutuhan dan aspirasi masyarakat. Yaitu mengukur daya tanggap
providers terhadap keinginan dan aspirasi serta tuntutan customers.
b. Responsibilitas
Adalah ukuran yang menunjukkan seberapa besar tingkat kesesuaian
antara penyelenggara pemerintahan denagn hokum atau peraturan dan
commit to user c. Akuntabilitas
Adalah ukuran yang menunjukkan seberapa besar tingkat kesesuaian
antara penyelenggara pemerintahan dengan ukuran eksternal yang ada
di masyarakat dan yang dimiliki oleh stakeholders, sepert nilai dan
norma yang berkembang dalam masyarakat.
d. Keadaptasian
Adalah ukuran yang menunjukkan daya tanggap organisasi terhadap
tuntutan perubahan yang terjadi di lingkungan
e. Kelangsungan Hidup
Berarti seberapa jauh pemerintah atau program pelayanan dapat
menunjukkan kemampuan untuk terus berkembang dan bertahan hidup
dalam berkompetisi dengan daerah atau program lain.
f. Keterbukaan atau transparansi
Merupakan ukuran tentang prosedur atau tata cara, penyelenggaraan
pemerintah dan hal-hal lain yang berkaitan dengan proses pelayanan
umum wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan
dipahami oleh masyarakat, baik diminta maupun tidak.
g. Empati
Adalah perlakuan atau perhatian pemerintah atau penyelenggara jasa
pelayanan atau providers terhadap isu-isu aktual yang sedang
berkembang di masyarakat.
Menurut Agus Dwiyanto (2006; 50-51) indikator yang biasa
commit to user a. Produktivitas
Konsep produktivitas tidak hanya mengukur tingkat efisiensi, tetapi
juga efektivitas pelayanan. Produktivitas pada umumnya dipahami
sebagai rasio antara input dengan output. Konsep produktivitas dirasa
terlalu sempit dan kemudian General Accounting Office (GAO)
mencoba mengembangkan satu ukuran produktivitas yang lebih luas
dengan memasukkan seberapa besar pelayanan publik itu memiliki
hasil yang diharapkan sebagai salah satu indikator kinerja yang
penting.
b. Kualitas Layanan
Isu mengenai kualitas layanan cenderung menjadi sangat penting
dalam menjelaskan kinerja organisasi pelayanan publik.Banyak
pandangan negatif yang terbentuk mengenai organisasi publik muncul
karena ketidakpuasan masyarakat terhadap kualitas layanan yang
diterima dari organisasi publik.Dengan demikian, kepuasan
masyarakat terhadap layanan dapat dijadikan indikator kinerja
organisasi publik.Keuntungan utama menggunakan kepuasan
masyarakat sebagai indikator kinerja adalah informasi mengenai
kepuasan masyarakat sering kali tersedia secara mudah dan murah.
Informasi mengenai kepuasan terhadap kualitas pelayanan sering kali
dapat diperoleh dari media massa atau diskusi publik. Akibat akses
commit to user
layanan relatif sangat tinggi, maka bisa menjadi satu ukuran kinerja
organisasi publik yang mudah dan murah dipergunakan.Kepuasan
masyarakat bisa menjadi parameter untuk menilai kinerja organisasi
publik.
c. Responsivitas
Responsivitas menurut adalah kemampuan organisasi untuk mengenali
kebutuhan masyarakat, menyusun agenda dan prioritas pelayanan, dan
mengembangkan program-program pelayanan publik sesuai dengan
kebutuhan dan aspirasi masyarakat.Secara singkat responsivitas di sini
menunjuk pada keselarasan antara program dan kegiatan pelayanan
dengan kebutuhan dan aspirasi masyarakat.Responsivitas dimasukkan
sebagai salah satu indikator kinerja responsivitas secara langsung
menggambarkan kemampuan organisasi publik dalam menjalankan
misi dan tujuannya, terutama untuk memenuhi kebutuhan
masyarakat.Responsivitas yang rendah ditunjukkan dengan
ketidakselarasan antara pelayan dengan kebutuhan masyarakat.Hal
tersebut jelas menunjukkan kegagalan organisasi dalam mewujudkan
misi dan tujuan organisasi publik.Organisasi yang memiliki
responsivitas rendah dengan sendirinya memiliki kinerja yang jelek
pula.
d. Responsibilitas
Lenvine dalam Agus Dwiyanto (2006:51) menyatakan bahwa
commit to user
publik itu dilakukan sesuai dengan prinsip-prinsip administrasi yang
benar atau sesuai dengan kebijakan organisasi, baik yang eksplisit
maupun implisit.Oleh sebab itu, responsibilitas bisa saja pada suatu
ketika berbenturan dengan responsivitas.
e. Akuntabilitas
Akuntabilitas publik menunjuk pada seberapa besar kebijakan dan
kegiatan publik tunduk pada para pejabat politik yang dipilih oleh
rakyat. Asumsinya adalah bahwa para pejabat politik tersebut karena
dipilih oleh rakyat, dengan sendirinya akan selalu merepresentasikan
kepentingan rakyat. Dalam konteks ini, konsep akuntabilitas publik
dapat digunakan untuk melihat seberapa besar kebijakan dan kegiatan
organisasi publik itu konsisten dengan kehendak masyarakat
banyak.Kinerja organisasi publik tidak hanya bisa dilihat dari ukuran
internal yang dikembangkan oleh organisasi publik atau pemerintah,
seperti pencapaian target. Kinerja sebaiknya harus dinilai dari ukuran
eksternal, seperti nilai-nilai dan norma-norma yang berlaku dalam
masyarakat. Suatu kegiatan organisasi publik memiliki akuntabilitas
yang tinggi kalau kegiatan itu dianggap benar dan sesuai dengan nilai
dan norma yang berkembang dalam masyarakat.
Dari berbagai indikator yang telah dikemukakan diatas, diambil tiga
indikator yang akan digunakan untuk mengukur kinerja PT. PLN APJ
Surakarta dalam mengatasi gangguan jaringan listrik yaitu Produktivitas,
commit to user
Konsep produktivitas pada PLN diukur dari seberapa besar upaya yang
dilakukan PT. PLN (Persero) APJ Surakarta dalam mengatasi gangguan
jaringan listrik serta apakah hasilnya sesuai target yang ditetapkan. Konsep
responsivitas menunjuk pada keselarasan antara program dan kegiatan
pelayanan dari PLN dengan kebutuhan pelanggan, responsivitas dimasukkan
sebagai salah satu indikator kinerja karena responsivitas secara langsung
menggambarkan kemampuan PLN dalam menanggapi keluhan dari
masyarakat, terutama dalam rangka mengatasi gangguan jaringan listrik.
Sedangkan akuntabilitas, dalam konteks ini konsep dasar akuntabilitas publik
dapat digunakan untuk melihat seberapa besar pertanggungjawaban PT. PLN
(Persero) APJ Surakarta dalam mengatasi gangguan jaringan listrik.
B. Gangguan Jaringan Listrik
1. Pengertian Gangguan
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia gangguan yaitu halangan,
rintangan, godaan atau sesuatu yang menyusahkan.
2. Pengertian Jaringan
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia Jaringan adalah barang siratan
yang serupa jaring.
3. Sedangkan listrik yaitu kekuatan yang ditimbulkan oleh adanya
pergesekan atau melalui proses kimia, yang dapat dipergunakan untuk
commit to user
C. Kinerja PT. PLN (PERSERO) APJ Surakarta dalam Mengatasi
Gangguan Jaringan Listrik
Kinerja PT. PLN (PERSERO) APJ Surakarta dapat diidentifikasikan
melalui berbagai indicator kinerja yang mana hal ini dapat menjadi tolok ukur
keberhasilan dalam mengatasi gangguan jaringan listrik. Dan untuk
mengetahui bagaimana kinerja PT. PLN (PERSERO) APJ Surakarta dalam
mengatasi gangguan jaringan listrik maka digunakan indicator sebagai
indikasi untuk menilai kinerja yaitu produktivitas, responsivitas dan
akuntabilitas. Indikator - indikator ini dipilih dengan pertimbangan bahwa
dalam mengukur kinerja organisasi harus menggunakan dua pendekatan.
Pendekatan pertama melihat indikator kinerja dari perspektif pemberi layanan
dan pendekatan kedua melihat indikator kinerja dari perspektif pengguna jasa.
Maka indikator tersebut dirasa lebih tepat dan cukup mewakili dari dua
pendekatan dalam menilai kinerja organisasi yaitu dari perspektif pemberi
layanan dan pengguna jasa. Mengacu pada beberapa pendapat tokoh mengenai
indicator kinerja organisasi public indicator produktivitas, responsivitas dan
akuntabilitas ini yang banyak disebutkan untuk menilai kinerja organisasi.
Berikut ini dijelaskan mengenai batas-batas terhadap indicator yang telah
dipilih sebagai tolok ukur keberhasilan, yaitu sebagai berikut :
a. Produktivitas
Produktivitas pada umumnya dipahami sebagai rasio antara input
dan output, artinya perbandingan sejauh mana upaya yang dilakukan
commit to user
bahwa produktivitas adalah ukuran yang menunjukkan kemampuan
Pemerintah untuk menghasilkan keluaran yang dibutuhkan masyarakat.
Konsep produktivitas tidak hanya mengukur tingkat efisiensi, tetapi juga
efektivitas pelayanan. Produktivitas pada umumnya dipahami sebagai
rasio antara input dengan output. Namun konsep produktivitas diperluas
dengan memasukkan seberapa besar pelayanan publik itu memiliki hasil
yang diharapkansebagai salah satu indikator kinerja yang penting (Agus
Dwiyanto,2006; 50).
Berdasarkan penjelasan mengenai konsep produktivitas diatas
maka dalam penelitian ini akan dibahas produktivitas dengan penekanan
pada sejauh mana upaya yang dilakukan oleh PT. PLN (PERSERO) APJ
Surakarta dalam mengatasi gangguan listrik, dan apakah hasilnya sesuai
dengan target yang telah ditetapkan sebelumnya.
b. Responsivitas
Responsivitas merupakan indicator kinerja yang berorientasi pada
hasil, responsivitas ini dimasukkan sebagai salah satu indicator kinerja
karena responsivitas secara langsung menggambarkan kemampuan
organisasi publik dalam menjalankan misi dan tujuannya, terutama untuk
memenuhi kebutuhan masyarakat. Menurut Agus Dwiyanto (2002:50)
responsivitas adalah kemampuan organisasi untuk mengenali kebutuhan
masyarakat, menyusun agenda dan prioritas pelayanan, dan
mengembangkan program-program pelayanan public sesuai dengan
commit to user
Sedangkan Hessel Nogi (2005:222) responsivitas berkaitan dengan
kecepatan tanggapan yang dilakukan oleh aparatur atau petugas terhadap
kebutuhan pengguna jasa, yang dalam hal ini adalah masyarakat yang
membutuhkan pelayanan sebagaimana diatur dalam perundangan yang
berlaku. Joko Widodo (2008:69) mengemukakan bahwa nilai responsivitas
berkaitan dengan daya tanggap dan menanggapi apa yang menjadi
keluhan, masalah dan aspirasi public. Birokrasi public yang baik adalah
birokrasi yang responsif (mempunyai daya tanggap yang tinggi dan cepat
menanggapi) terhadap apa yang menjadi keluhan, masalah, aspirasi public.
Responsivitas merupakan pertanggungjawaban dari sisi yang menenrima
pelayanan (masyarakat).
Untuk dapat mengenali apa yang menjadi tuntutan, keinginan dan
harapan masyarakat, maka sebuah organisasi dituntut untuk mengerti
kondisi masyarakat, karena dengan mengerti dan memahami kondisi dari
masyarakat tersebut dapat menjadi pertimbangan untuk menghasilkan
sebuah produk (hasil) baik berupa barang atau jasa yang dapat memenuhi
kebutuhan masyarakat.
Dari uraian tersebut maka dapat disimpulkan bahwa responsivitas
Menggambarkan kemampuan PT. PLN (PERSERO) APJ Surakarta dalam
menanggapi keluhan masyarakat terutama dalam rangka untuk mengatasi
gangguan jaringan listrik.
commit to user
Pengertian akuntabilitas (accountability) menurut kumorotomo
(2005 :3) adalah ukuran yang menunjukkan apakah aktivitas birokrasi
public atau pelayanan yang dilakukan oleh pemerintah sudah sesuai
dengan norma dan nilai-nilai yang dianut oleh rakyat dan apakah
pelayanan public mampu mengakomodasi kebutuhan rakyat yang
sesungguhnya. Akuntabilitas public terkait dengan falsafah bahwa
eksekutif pemerintah yang tugas utamanya adalah melayani rakyat harus
bertanggung jawab secara langsung maupun tidak langsung kepada
rakyat.
Sedangkan menurut Joko Widodo (2008 :75) akuntabillitas public
merupakan kewajiban untuk memberikan pertanggungjawaban atau
menjawab dan menerangkan kinerja atas tindakan seseorang/ badan
hokum/ pimpinan suatu organisasi kepada pihak yang memiliki hak atau
wewenang untuk meminta keterangan atau pertanggungjawaban.
Akuntabilitas public merupakan kewajiban pejabat public untuk member
penjelasan, keterangan dan jawaban baik diminta atau tidak kepada public
tentang apa yang telah, sedang dan akan dilakukan oleh para pejabat
public. Penjelasan, keterangan dan jawaban tersebut harus disampaikan
secara terbuka dan transparan kepada public dengan tujuan agar
masyarakat (public) menjadi tahu tentang apa yang dilakukan oleh
penyelenggara pemerintah.
Agus Dwiyanto (2002:57) juga mengemukakan pengertian
commit to user
ukuran yang pelayanan dengan ukuran nilai-nilai dan norma eksternal
yang ada di masyarakat atau yang dimiliki oleh para stokeholders. Acuan
pelayanan yang digunakan oleh organisasi public juga dapat menunjukkan
tingkat akuntabilitas pemberian pelayanan public. Acuan pelayanan yang
dianggap paling penting oleh suatu organisasi public adalah dapat
merefleksikan pola pelayanan yang dipergunakan yaitu pola pelayanan
yang akuntabel yang mengacu pada kepuasan public sebagai pengguna
jasa.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa akuntabilitas PT.PLN
(PERSERO) APJ Surakarta dalam mengatasi gangguan jaringan listrik
merupakan pertanggungjawaban PLN sebagai penyelenggara layanan
akan kebutuhan listrik terutama dalam rangka mengatasi gangguan
jaringan listrik.
D. Kerangka Pikir
Kebutuhan akan listrik termasuk dalam kebutuhan sektor publik.
PLN yang merupakan perusahaan BUMN lazimnya memiliki misi untuk
memberikan pelayanan publik yang optimal demi kepuasan dan
kesejahteraan pelanggan, untuk itu PLN dituntut untuk memberikan
pelayanan yang berkualitas kepada pelanggan.
Namun dalam menjalankan misinya seringkali PLN dihadapkan
berbagai permasalahan khususnya dalam memberikan pelayanan kepada
commit to user
utama yang dihadapi oleh PLN yang mempengaruhi gangguan listrik.
Masalah yang mempengaruhi gangguan jaringan listrik yaitu gangguan
yang bersifat teknis seperti isolator pecah, konektor loss contact, dan
yang bersifat non teknis seperti karena cuaca, tertimpa pohon dan
lain-lain.
Untuk melihat sejauh mana pelayanan kantor PLN dalam
mengatasi gangguan listrik, dapat dilakukan penilaian terhadap
kinerjanya dengan melihat indikasi-indikasi yang terkait dengan aktifitas
yang dilakukan oleh PLN. Dengan kinerja ini diharapkan mampu
menjelaskan apakah PLN mampu melaksanakan tugas dan fungsi yang d
iembannya secara optimal didalam memberikan pelayanan masyarakat
sebagai pengguna jasa pelayanan.
Indikator yang digunakan di dalam mengukur kinerja PT. PLN
(PERSERO) APJ Surakarta adalah produktivitas, responsivitas,
akuntabilitas. Indikator-indikator ini dipilih karena indikator ini dirasa
dapat berfungsi sebagai tolok ukur untuk menilai kinerja PT. PLN
(PERSERO) APJ Surakarta baik dari sisi internal organisasi maupun
eksternal. Sehingga dengan melihat indicator-indikator tersebut dapat
diketahui apakah kinerja PLN dalam mengatasi gangguan jaringan listrik
sudah maksimal atau belum. Produktivitas PLN adalah indikator yang
dapat menunjukkan sejauhmana keberhasilan PLN dalam upaya
pencapaian misi, tujuan dan sasaran yang telah ditetapkan. Responsivitas
commit to user
kinerjanya untuk menanggapi berbagai keluhan mengenai gangguan
listrik. Sedangkan akuntabilitas PLN adalah pertanggungjawaban atas
penyelenggaraan pelayanan dalam mengatsi gangguan listrik.
Keberhasilan kinerja PLN ini tidak terlepas dari factor-faktor yang
mempengaruhi kinerja PLN tersebut yang akan berimplikasi pada
kepuasan masyarakat. Untuk lebih memperjelas kerangka pemikiran ini,
akan penulis sajikan dalam bentuk gambar seperti berikut ini :
Gambar 2.1
Kerangka Pemikiran
“Kinerja PT. PLN (PERSERO) APJ Surakarta dalam mengatasi
gangguan jaringan listrik”
Keluhan pelanggan terhadap gangguan
jaringan listrik
Kinerja PT. PLN (PERSERO) APJ
Surakarta :
· Produktivitas
· Responsivitas
· Akuntabilitas
commit to user
BAB III
METODELOGI PENELITIAN
A. Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan di PT. PLN (Persero) Kota Surakarta, jalan
Slamet Riyadi no 468. Adapun pemilihan lokasi tersebut berdasarkan pada
beberapa pertimbangan sebagai berikut :
1. PT. PLN (Persero) APJ Kota Surakarta merupakan salah satu area
pelayanan jaringan listrik di Jawa Tengah yang memasok kebutuhan
listrik, khususnya di wilayah Surakarta serta bertujuan untuk memenuhi
kebutuhan pelanggannya dengan terus berusaha meningkatkan kinerjanya
agar tercipta kepuasan pelanggan.
2. Banyaknya keluhan yang masuk ke PT. PLN (Persero) APJ Surakarta
terutama tentang gangguan jaringan listrik, sehingga peniliti ingin
mengetahui bagaimanakah kinerja PT. PLN (PERSERO) APJ Surakarta
dalam mengatasi gangguan jaringan listrik.
B. Jenis Penelitian
Penulis menggunakan jenis penelitian deskriptif kualitatif sebab
penulis ingin menggambarkan/ mendeskripsikan bagaimana kinerja PT. PLN
(Persero) APJ Kota Surakarta dalam mengatasi gangguan jaringan listrik.
Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif yang didukung data
kualitatif yaitu penelitian yang berusaha untuk memberikan gambaran
commit to user
mengenai berbagai hal yang ada menjadi bahan penelitian dengan cara
menggali, mendalami, menemukan fakta-fakta dan
permasalahan-permasalahan yang dihadapi untuk kemudian dipaparkan melalui penafsiran
dan dianalisa menggunakan pendekatan kualitatif. Sedangkan pendekatan
kualitatif berorientasi pada orientasi teoritis, teori dibatasi pada pengertian
bahwa suatu pernyataan sistematis yang berkaitan dengan seperangkat
proposisi yang berasal dari data yang diuji. Teori juga mambantu
menghubungkan dasar orientasinya dengan data dan dapat dimanfaatkan
dalam pengumpulan dan analisis data.
C. Sumber Data Penelitian
Sumber data penelitian ada dua yaitu :
1. Sumber Data Primer
Merupakan sumber data yang diperoleh langsung dari informan.
Adapun informan dalam penelitian ini adalah :
a. Kepala bagian analys/specialist Kinerja PT. PLN (Persero) APJ Kota
Surakarta
b. Kepala Bagian Humas PT. PLN (Persero) APJ Kota Surakarta
c. Pelanggan
Penulis memilih narasumber sebagaimana diatas dengan berbagai
pertimbangan, pertimbangan tersebut adalah: (1) Kepala bagian
analys/specialist kinerja, merupakan orang yang sangat berpengaruh besar
commit to user
kebijakan. (2) Kepala Bagian Humas, merupakan orang yang sangat
berpengaruh dalam pengelolaan hubungan perusahaan dengan masyarakat
sekitar terlebih lagi dengan pelanggan. (3) Pelanggan, merupakan orang
yang sangat berpengaruh terhadap kelangsungan perusahaan.
2. Sumber Data Sekunder
Merupakan sumber data yang diperoleh dari dokumen yang berupa
data mengenai berbagai keluhan pelanggan tentang gangguan jaringan
listrik, buku-buku kepustakaan untuk pencarian informasi dan pemahaman
teoritis untuk memecahkan masalah.
D. Teknik Pengumpulan Data
1. Wawancara
Menurut Lexi J Moelong (2009: 186) wawancara merupakan percakapan
dengan maksud tertentu. Percakapan itu dilakukan oleh dua pihak yaitu
pewawancara (interviewer) yang mengajukan pertanyaan dan terwawancara
(interviewee) yang memberikan jawaban atas pertanyaan itu Tehnik
wawancara sangat tepat untuk melengkapi data yang bersumber dari
narasumber atau informan.yang dalam penelitian kualitatif khususnya
dilakukan dalam bentuk wawancara mendalam dengan cara mengajukan
pertanyaan langsung kepada informan. Dalam penelitian ini, peneliti
menggunakan pedoman wawancara sebagai kegiatan bertanya lebih
terarah.Penulis memnilih menggunakan tehnik pengumpulan data dengan
commit to user
tatap muka secara langsung, dari sinilah peluang berbagai pertanyaan yang
berhubungan langsung dengan proses penelitian akanterungkap.
2. Observasi
Merupakan teknik pengumpulan data dari sumber data yang berupa
tulisan, angka, gambar atau grafik serta rekaman gambar yang dilakukan
melalui pengamatan langsung terhadap obyek penelitian dengan menggunakan
alat indera pendengaran dan penglihatan terhadap fenomena social yang
terjadi di lokasi penelitian.Observasi sangat tepat guna melengkapi data yang
berupa aktifitas ataupun kegiatan yang dilakukan berkesinambungan oleh
objek penelitian.Dalam penelitian ini, observasi difokuskan pada berbagai
indikatorindikator kinerja di PT. PLN (Persero) APJ Kota Surakarta dalam
mengatasi gangguan jaringan listrik yang tidak jauh dengan teori
ServiceTriangle.
Penulis menggunakan metode observasi dalam tehnik
pengumpulan data sebab selain untuk melengkapi data, penulis juga dapat
membandingkan hasil wawancara dengan kenyataan yang ditemui oleh
peneliti dilapangan.
3. Telaah dokumen
Telaah dokumen merupakan teknik pengumpulan data dengan
mencari, mengumpulkan, dan mempelajari dokumen yang relevan dengan
penelitian berupa arsip, laporan, peraturan, dokumen, dan sumber-sumber lain
commit to user
E. Metode Penarikan Sampel
Dalam menentukan narasumber penulis menggunakan purposive
sampling. Dalam purposive sampling, tujuan utamanya adalah untuk menggali
informasi yang akan menjadi dasar dari rancangan dan teori yang muncul
(Lexi J Moelong, 2009:224) dalam penelitian. Dalam penelitian ini informasi
berasal dari dalam instansi yakni aparat yang di anggap bisa memberikan
informasi yang dibutuhkan dan pelanggan.
F. Teknik Analisis Data
Analisis data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah teknik
analisis data model interaktif, yang terdiri dari tiga komponen analisis data
yaitu reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan.
1. Reduksi Data
Reduksi data diawali dengan identifikasi satuan (unit), hal tersebut
merupakan bagian terkecil yang yang ditemkan dalam data yang memiliki
makna bila dikaitkan dengan fokus masalah penelitian, sesudah itu
membuat kode pada setiap satuan (Lexi J Moleong, 2009:228). Dengan
kata lain reduksi daat merupakan proses seleksi, pemfokusan,
penyederhanaan, dan abstraksi data yang ada. Berfungsi untuk
mempertegas, memperpendek dan membuang hal-hal yang tidak perlu.
Proses ini berlangsung terus sepanjang pelaksanaan riset sampai penelitian
berakhir.
commit to user
Merupakan susunan penyajian data yang baik dan jelas
sistematikanya untuk merakit dan memudahkan melihat informasi dalam
bentuk yang kompak. Susunan penyajian data yang baik dan jelas
sistematikanya akan banyak menolong peneliti sendiri. Penyajian data
harus mengacu pada rumusan masalah yang telah dirumuskan sebagai
pertanyaan penelitian sehingga narasi yang tersaji merupakan deskripsi
mengenai kondisi yang rinci untuk menceritakan dan menjawab setiap
permasalahan yang ada.
3. Penarikan simpulan dan verifikasi
Setelah tahap pengumpulan data selesai dilakukan, selanjutnya
yang dilakukan adalah penarikan simpulan berdasarkan hal yang terdapat
dalam proses reduksi data maupun penyajian data atau dengan kata lain
dimulai dengan awal pengumpulan data.
Dari tiga komponen yang terlibat dalam proses analisa data
tersebut aktivitasnya berbentuk interaksi dengan proses pengumpulan data
yang menggunakan siklus. Untuk lebih jelasnya, proses analisa data
commit to user
Gambar 2.1.
Skema Analisis Model Interaktif
Sumber: H.B. Sutopo (2002 :96)
G. Validitas Data
Validitas data yang dpaat digunakan dalam penelitian kualitatif ada
beberapa cara diantaranya adalah triangulasi (H.B Sutopo, 2002:78). Validitas
data yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik triangulasi. Menurut
Sutopo (2002:79-83), triangulasi dibagi menjadi empat, yaitu :
1. Triangulasi data/sumber yaitu penelitian yang dilakukan dengan
menggunakan berbagai sumber data yang berbeda untuk mengumpulkan
data yang sejenis.
2. Triangulasi metode yaitu penelitian yang dilakukan dengan
menggunakan data yang sejenis tetapi menggunakan teknik
pengumpulan data yang berbeda.
Pengumpulan Data
Reduksi data
Sajian Data
commit to user
3. Triangulasi peneliti yaitu hasil dari penelitian baik data ataupun
kesimpulan mengenai bagian tertentu atau keseluruhan diuji validitasnya
dari beberapa peneliti
4. Triangulasi teori yaitu penelitian tentang topic yang sama tetapi
menggunakan perspektif lebih dari satu teori dalam membahas
permasalahan yang dikaji.
Dari keempat teknik tersebut, yang digunakan dalam penelitian ini
adalah teknik triangulasi data dan metode. Teknik triangulasi data dilakukan
dengan mengumpulkan data sejenis tentang pelayanan gangguan jaringan
listrik. Teknik triangulasi metode dilakukan dengan cara mengumpulkan data
commit to user
BAB IV
HASIL PENELITIAN
A. Deskripsi Lokasi Penelitian
1. Sejarah Singkat Berdirinya PT. PLN (Persero) APJ Surakarta
Kelistrikan Indonesia dimulai pada akhir abad ke-19. Pada tahun 1901
Belanda mendirikan perusahaan listrik dengan nama N. V. Soloces Electriced
Mij (S.E.M) untuk keperluan sendiri. Bermula dari munculnya
ketenagalistrikkan yang dibangkitkan oleh beberapa perusahaan Belanda
untuk keperluan sendiri, diantaranya pabrik gula dan pabrik teh.
Ketenagalistrikkan yang dimaksud adalah segala sesuatu yang menyangkut
penyediaan dan pemanfaatan tenaga listrik. Kelistrikkan untuk kemanfaatan
umum mulai ada pada saat perusahaan swasta Belanda yaitu CV Nign di
Batavia. Perusahaan ini semula bergerak dibidang gas, akan tetapi dikemudian
hari memperluas usahanya dibidang listrik untuk kemanfaatan umum.
Kemudian pada tahun 1893 oleh pemerintah-pemerintah daerah pada jaman
penjajahan Belanda telah didirikan perusahaan-perusahaan listrik di Batavia
(sekarang Jakarta) Electric Cittet Bendri JTF Batavia, Surabaya, Medan,
Palembang, Makassar (sekarang Ujung Pandang) dan Ambon.
Kelistrikan untuk pemanfaatan umum mulai dengan adanya S. V Negn,
yang semula bergerak di bidang gas kemudian memperluas usahanya di
bidang listrik untuk umum, namun hal tersebut tidak berjalan lama sampai
kurang lebih tahun 1942. Pada tahun 1942 dengan menyerahnya Belanda
commit to user
kepada Jepang dalam Perang Dunia II, maka Indonesia dikuasai oleh Jepang.
Oleh karena itu perusahaan listrik yang ada kemudian diambil alih oleh
Jepang termasuk semua personel dalam perusahaan listrik tersebut. Hal ini
pun tidak berjalan lama seperti halnya pada masa pemerintahan Belanda.
Pada pertengahan 1945 perusahaan listrik dan gas yang semula dikuasai
oleh Jepang kini beralih dikuasai oleh pemerintah Indonesia dengan nama
Jawatan Listrik dan Gas. Tetapi hal ini pun tidak berjalan lama karena pada
tahun 1948 terjadi Agresi Militer Belanda I dan II dimana sebagian besar
perusahaan-perusahaan listrik kembali dikuasai oleh pemerintah Belanda
dengan nama N.V.S.E.M. Namun pada tahun 1958 dikeluarkan Peraturan
Pemerintah No. 18 tahun 1958 tentang perusahaan listrik dan gas milik
Belanda. Dengan adanya Peraturan Pemeritah tersebut, maka seluruh
perusahaan listrik Belanda beralih tangan menjadi milik Indonesia.
Berdasarkan Undang-Undang No. 86 tahun 1958, nama Perusahaan Listrik
dan Gas diubah menjadi Perusahaan Listrik Negara (PLN).
Perkembangan selanjutnya tahun 1960 dikeluarkan Perpu No. 19 tahun
1960 tentang perusahaan negara. Untuk mengarahkan pelaksanaan pasal 33
ayat 2 Undang-Undang Dasar 1945 yang berbunyi "Cabang-cabang produksi
yang penting bagi Negara dan menguasai hajat hidup orang banyak dikuasai
oleh Negara”. Berdasarkan bunyi pasal tersebut, untuk mencapai masyarakat
adil dan makmur maka perlu segera diusahakan adanya keseragaman dalam
cara mengurus, menguasai serta membentuk dari perusahaan ini dengan baik
commit to user
Untuk melaksanakan Undang-Undang No. 19 Perpu tahun 1960
khususnya pasal 20 ayat 1 Undang-Undang Dasar 1945 yang berbunyi
"Tiap-tiap Undang-Undang menghendaki persetujuan Dewan Perwakilan Rakyat",
maka pemerintah mengeluarkan Peraturan Pemerintah No. 67 tahun 1961
tentang pendirian Badan Pimpinan Umum Perusahaan Listrik Negara yang
diserahi tugas untuk menyelenggarakan, penguasaan dan pengurusan atas
perusahaan-perusahaan milik Negara yang berusaha di bidang Listrik dan Gas
milik Belanda, yang telah dikenakan nasionalisasi berdasarkan
Undang-Undang No. 86 tahun 1959.
Pada pertengahan tahun 1965 pemerintah mengeluarkan Peraturan
Pemerintah No. 19 tahun 1965 tentang :.
a. Pembubaran Badan Pimpinan. Umum Perusahaan Listrik Negara yang
dibentuk berdasarkan PP No. 67 tahun 1961.
b. Pendirian Perusahaan Listrik Negara dan Perusahaan Gas Negara.
Pertimbangan dan alasan dikeluarkannya Peraturan Pemerintah No.19
tahun 1965 ini semata-mata untuk mempertinggi daya guna dan industri gas
sebagai satu kesatuan usaha di bidang ekonomi yang berfungsi
menyelenggarakan kemanfaatan umum.
Pada tahun 1967 dikeluarkan Instruksi Presiden RI No. 17 tahun 1967
tentang peagaruh dan penyederhanaan perusahaan Negara ke dalam tiga
commit to user
a. Perusahaan Jawatan disingkat PERJAN (Departement Agency)
b. Perusahaan Umum disingkat PERUM (Public Corporation)
c. Perusahaan Persero disingkat PERSERO (Public / State Company)
Pada tahun 1972 pemerintah mengeluarkan Peraturan Pemerintah No.
18 Tahun 1972 tentang Perusahaan Umum Listrik Negara berdasarkan UU
No. 19 PP Tahun 1965. Dengan berdasarkan pada PP No. 18 Tahun 1972 ini,
PLN ditetapkan statusnya menjadi Perusahaan Umum Listrik Negara (Perum
PLN) dan diubah pula anggaran dasarnya mengenai status, hak, dan
wewenang bertanggung jawab.
Setelah banyak mengalami perubahan bentuk usaha sejalan dengan
waktu, tepatnya pada tahun 1994 berdasarkan PP No. 23 Tahun 1994 dan Akta
Notaris Soetjipto, SH Tahun 1994 No. 169 tertanggal 30 Juli 1994 di Jakarta,
status PLN berubah menjadi Perseroan Terbatas (Persero). Dalam
kelanjutannya, Akta Notaris tersebut diubah dengan Akta Notaris Ny. Indah
Fatmawati, SH No. 70 tanggal 27 Januari 1998 dan status perusahaan
ketenaga listrikan di Surakarta berubah menjadi PT. PLN (Persero) Cabang
Surakarta.
Pada tanggal 10 April 2001 berdasarkan keputusan General Manager
PT. PLN (Persero) Unit Bisnis-Distribusi Jawa Tengah dan Yogyakarta No.
388.K/021/PD.11/2001, tentang pembentukan organisasi Area Pelayanan
Pelanggan, mulai 1 Juni 2001 PT.PLN (Persero) Cabang Surakarta berubah
menggunakan nama PT. PLN (Persero) Area Pelayanan Pelanggan (APP).
