6 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA A. LANDASAN TEORI
1. Produk
Produk menjadi keluaran atau output yang dihasilkan oleh perusahaan yang sesuai dengan permintaan atas keinginan dan kebutuhan konsumen di pasaran. Melalui produk, perusahaan akan mendapatkan identitas perusahaannya dimana dari produk itulah terdapat ciri khas sebuah produk. Produk menjalin relasi perusahaan dengan pemasok, distributor, hingga konsumen dimana semua instrumen tersebut saling membangun untuk menciptakan produk dan memberikan kelancaran dalam proses produksi.
Menurut Sofjan (2016) produk adalah sesuatu yang dapat memberikan manfaat bagi yang memiliki maupun yang menggunakannya, berupa barang atau jasa, maupun informasi serta gagasan. Produk dapat dibagi menjadi 2 yakni produk barang dan produk jasa. Dimana produk barang merupakan produk yang berbentuk dan dapat dipindahkan. Sementara produk jasa tidak dapat disimpan dan diperjualbelikan. Suatu organisasi memiliki ensensi kuat pada produk yang dihasilkannya dapat berupa barang atau jasa.
Terdapat kaitan kuat antara desain dan produk dan keberhasilan suatu perusahaan atau organisasi untuk mencapai tujuan dan sasaran yang diharapkan. Desain produk yang dilakukan haruslah sesuai dengan beberapa faktor antara lain legalitas, lingkungan, masalah etika dan langkah-langkah pada penerapannya.
Dapat disimpulkan bahwa produk adalah sesuatu yang memiliki kemampuan untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen di sebuah pasar dengan daya tarik serta daya guna yang dapat dirasakan oleh konsumen dari sebuah produk. Produk yang beredar akan terus berkembang seiring dengan berjalannya waktu dan cenderung berubah-ubah dikarenakan mengikuti kebutuhan dan keinginan masyarakat yang juga cenderung berubah setiap waktu. Maka, perusahaan yang melakukan produksi harus selalu berinovasi agar tidak tertinggal dari perkembangan zaman.
2. Jasa
Perusahaan harus mampu menciptakan suatu jasa atau produk yang sesuai dengan harapan konsumen, dan mampu memberikan manfaat bagi yang menggunakannya sehingga nantinya dapat memberikan keuntungan bagi konsumen dan perusahaan. Jasa atau produk tidak hanya berbentuk sesuatu yang berwujud saja melainkan juga sesuatu yang tidak berwujud. Selain itu, jasa memiliki peran penting dalam kelangsungan hidup perusahaan.
Sofjan Assauri (2016) mendefinisikan bahwa jasa adalah sesuatu yang dapat berupa jasa atau barang, ataupun informasi dan gagasan. Jasa merupakan sesuatu yang tidak berbentuk dan tidak dapat disimpan namun dapat dinikmati oleh konsumen. Sedangkan produk yang berupa barang adalah sesuatu yang berbentuk, sehingga dapat disimpan dan diperjual belikan. Jasa memiliki kemampuan untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen di sebuah pasar dengan daya tarik serta daya guna yang
didapat oleh konsumen dari sebuah jasa. Jasa juga akan terus berkembang seiring dengan berjalannya waktu dan cenderung berubah-ubah dikarenakan mengikuti kebutuhan dan keinginan masyarakat yang juga cenderung berubah setiap waktu.
Dapat disimpulkan bahwa jasa merupakan suatu barang tidak nyata ataupun nyata yang dapat memberikan manfaat dan dapat diperjualbelikan oleh penggunanya. Jasa yang telah dibuat oleh perusahaan harus dapat memuaskan kebutuhan konsumen dan juga mampu untuk memuaskan keinginan para konsumennya.
3. Pengembangan Produk
Produk di perusahaan wajib dikembangkan agar tidak mati dipasaran, sehingga perusahaan harus bisa menyempurnakan produk agar konsumen bisa terus menggunakan produk tersebut. Pengembangan produk yang dibuat sesuai dengan keinginan dan kebutuhan konsumen akan memberikan dampak baik bagi perusahaan yakni untuk memperkuat kedudukan perusahaan di sebuah pasar yang sudah ada maupun pasar baru.
Menurut Handoko (2012) kecenderungan terhadap pengembangan produk terjadi atas faktor-faktor yang mempengaruhi diantaranya, perubahan pasar, kemajuan teknologi baru, dan faktor lain yang mendukung. Di era saat ini kecenderungan tersebut terlihat dengan bukti banyaknya perusahaan yang mengurangi macam produk dan menghentikan beberapa produk yang hanya menguntungkan secara marginal. Semua hal ini dikarenakan langkanya bahan
mentah, kekhawatiran atas pengendalian harga, sumber daya alam dan energi yang semakin menipis serta kondisi ekonomi lainnya yang tidak baik.
Dapat disimpulkan bahwa pengembangan produk merupakan proses penciptaan gagasan yang inovatif guna memperbarui atau membuat sebuah pengembangan pada produk yang sudah ada guna memberikan nilai tambah tanpa menghilangkan fungsi kegunaan pada produk. Perusahaan di zaman sekarang dipaksa oleh lingkungan bisnis untuk terus berinovasi atau melakukan pengembangan produk untuk mengatasi dinamika pasar yang kerap kali berubah secara mendadak. Maka dari itu pengembangan produk bukanlah sebuah opsi untuk perusahaan akan tetapi sebuah hal wajib yang harus dilakukan agar perusahaan tidah kehilangan jati dirinya di dunia bisnis. 4. Pengembangan Jasa
Pengembangan jasa pada suatu perusahaan sangat penting untuk meningkatkan daya saing perusahaan dengan perusahaan kompetitor nya. Khususnya pengembangan jasa sendiri dapat digunakan untuk bersaing dengan pesaing sejenisnya. Sehingga hal tersebut dapat meningkatkan keuntungan dari perusahaan tersebut.
Menurut Sofjan Assauri (2010) pengembangan jasa atau produk adalah kegiatan atau aktifitas yang dilakukan perusahaan dalam menghadapi kemungkinan perubahan suatu jasa kearah yang lebih baik, sehingga dapat memberikan daya guna maupun daya pemuas yang lebih besar. Menurut Jay Heizer dan Barry Render (2017) pengembangan jasa atau produk akan menentukan tidak hanya kesuksesan jasa saja, tetapi juga masa depan
perusahaan. Dalam hal ini, pilihan jasa atau produk mengalami serangkaian tahapan, masing-masing memiliki kriteria penyaringan dan evaluasinya, namun menyediakan arus informasi yang terus-menerus bagi langkah sebelumnya. Perusahaan di zaman sekarang dipaksa untuk terus berinovasi atau melakukan pengembangan jasa untuk mengatasi dinamika pasar yang kerap kali berubah secara mendadak.
Dapat disimpulkan bahwa pengembangan jasa merupakan proses perubahan suatu jasa yang sudah ada dan juga proses pencarian inovasi yang tepat untuk meningkatkan nilai suatu jasa. Pengembangan jasa bukanlah sebuah opsi untuk perusahaan akan tetapi sebuah hal wajib.
5. Metode Pengembangan Produk
Metode pengembangan produk yang paling umum digunakan pada proses pengembangan produk baru diperusahaan adalah dengan menggunakan metode Metode Tahapan Pengembangan Produk. Masing- masing metode memiliki karakteristik dan perbedaan masing-masing. Melalui perbedaan tersebut perusahaan dapat memilih dan menyesuaikan metode yang akan digunakan disesuaikan dengan permsalahan dan tujuan yang ingin dicapai dari proses pengembangan produk tersebut. Berikut penjelasan dari metode pengembangan produk:
a. Tahapan Pengembangan Jasa
Meskipun ada aturan terstruktur dalam tahapan pengembangan jasa, perusahaan harus tetap memiliki ciri khasnya tersendiri dalam melakukan pengembangan jasa. Dalam dunia industri, perusahaan yang melakukan
tahapan pengembangan jasa dengan terstruktur dan baik akan mengahasilkan jasa dengan kualitas baik dan layak dipasarkan. Menurut Sofjan (2016) tahapan pengembangan jasa merupakan kombinasi dari langkah-langkah, kegiatan-kegiatan, keputusan-keputusan dan sasaran, sehingga semuanya tergabung ke dalam suatu jasa baru yang diharapkan oleh suatu organisasi tertentu.
Jasa haruslah dikembangakan agar tidak mati dipasaran. Perusahaan harus mau untuk memikirkan bagaimana membuat dan menghasilkan suatu jasa baru. Tahapan pengembangan jasa adalah inti dari penciptaan sebuah inovasi. Di dalam tahapan pengembangan jasa ini terdapat langkah-langkah yang berurutan dan hal ini harus dilakukan secara berurutan hingga selesai agar menghasilkan jasa yang maksimal sesuai dengan gagasan yang sudah dirancang.
Menurut Handoko (2012), di dalam organisasi selalu melakukan pengembangan jasa maupun produk. Akan tetapi tahapan pengembangan jasa yang diterapkan biasanya berbeda-beda meskipun langkah yang diambil adalah sama. Beberapa langkah dalam tahapan pengembangan jasa disatukan dan didefinisikan sebagai permasalahan pengembangan jasa yang disertai penyelesaian. Berikut tahapan pengembangan jasa:
1. Pencarian Gagasan
Sumber utama dalam pencarian gagasan adalah dari konsumen. Gagasan-gagasan tersebut merupakan kumpulan dari berbagai kebutuhan dan keinginan konsumen yang belum terpenuhi oleh pasar.
Selain itu gagasan juga berasal dari melakukan observasi lingkungan sekitar dan perusahaan.
2. Penyaringan Gagasan
Pada tahap ini dilakukan proses penyaringan gagasan yang sudah didapat. Gagasan tersebut diperoleh dari wawancara ke konsumen. Kemudian dilihat kelebihan dan kekurangan dari masing-masing gagasan dan memilih salah satu diantaranya. Tujuan dari penyaringan gagasan adalah untuk menyaring gagasan-gagasan yang tidak sesuai agar tidak dikembangkan menjadi jasa atau produk baru.
3. Desain Jasa
Tujuan dari tahapan ini adalah untuk mengatahui desain suatu jasa yang memungkinkan atau cocok untuk direalisasikan yang akan menjadi jawaban atas keinginan konsumen. Pada tahap ini mencari referensi desain jasa dengan melihat trend dan jasa sejenis dari pesaing. 4. Uji Coba Konsep
Melakukan pengujian konsep dengan tujuan untuk menilai potensi pemasaran dengan cara melakukan sampel jasa. Pada tahap ini data yang didapatkan adalah data kuantitatif tentang pendapat konsumen terhadap suatu produk. Konsep uji coba ini meliputi ketentuan apakah jasa dapat berhasil atau tidak. Uji coba dianggap sebagai alat prediksi yang cukup baik dan dianggap tepat bagi keberhasilan perluasan jasa baru.
5. Analisa Bisnis
Tahap ini ditujukan agar perusahaan mendapatkan gambaran mengenai tahap financial yang dapat diluncurkan oleh jasa yang akan dikembangkan, sehingga perusahaan akan menjual jasa yang dikembangkan, perusahaan sudah dapat membuat target pasar dan harga yang ingin digunakan. Selain itu, analisis bisnis disini digunakan untuk menentukan harga jual jasa sehingga konsumen mampu mempertimbangkan harga untuk mengambil keputusan menggunakan jasa tersebut.
6. Pengujian Jasa
Tahapan pembuatan jasa secara teknis, gagasan atau ide yang sudah dipilih diterapkan dan diwujudkan menjadi jasa yang dikembangkan. Tahap ini juga memberikan usulan kepada perusahaan dan mengkomunikasikan hasil dari pengembangan jasa yang telah ditemukan.
B. PENELITIAN TERDAHULU
Pertama yang harus dilakukan pada penelitian ini adalah penggalian informasi dari penelitian-penelitian berupa jurnal sebagai bahan perbandingan, baik mengenai kekurangan maupun kelebihan yang sudah ada. Selain itu, juga melakukan penggalian informasi dari buku-buku dalam rangka mendapatkan beberapa informasi yang ada sebelumnya terkait teori yang berkaitan dengan topik bahasan yang dibuat guna memperoleh landasan teori ilmiah. Adapun hasil
penelitian terdahulu yang dijadikan refrensi dalam penelitian ini dikelompokkan berdasarkan alat analisis yang digunakan yaitu:
Penelitian Rizal Nugraha dkk (2013) memiliki tujuan penelitian yaitu untuk meningkatkan kualitas pelayanan AHASS PD. Sumber Motor dengan membuat usulan perbaikan pada atribut-atribut pertanyaan yang masuk kuadran pertama pada peta importance performance matrix. Dengan menggunakan alat analisis customer satisfaction index (CSI) dengan menggunakan langkah-langkah pengelompokan atribut pertanyaan pada kuadran I keseluruhan, pengelompokan atribut pertanyaan pada kuadran I pemakaian ≥7 kali, pengelompokan atribut pertanyaan pada kuadran I untuk mendapatkan 2-3 juta. Dari penelitian tersebut menghasilkan fakror penting baru untuk perusahaan yang juga merupakan faktor penting bagi konsumen, perbaikan segmentasi, dan perbaikan kualitas serta pelayanan.
Penelitian yang dilakukan oleh Darjat Sudrajat (2016). Memiliki tujuan penelitian yaitu untuk mendapatkan model pengembangan produk/jasa baru yang sesuai untuk diterapkan dalam industri jasa logistik. Alat analisis yang digunakan deskriptif analisis dengan langkah-langkah identifying customer needs, requirement analysis, service design, service selection, service implementation, market launch, performance evaluation. Dengan hasil yaitu menetapkan dan memvariasi pola operasi kegiatan logistik dan melakukan penetapan pola operasi yang akan dipilih untuk ditawarkan kepada prospek atau pelanggan. (2013) menjelaskan bahwa hasil penelitian ini adalah perusahaan jasa logistik tersebut, mencari informasi sendiri mengenai pola kegiatan logistik
perusahaan prospek/pelanggan melalui kegiatan prospecting, visiting, internet, dan lainnya, atau melalui undangan tender dengan mendapatkan permintaan penawaran (Request for Quotation atau Terms of Reference) yang lengkap dari prospek/pelanggan.
Penelitian oleh Yohannes Yahya Welim dkk (2015). Tujuan penelitiannya yaitu mengembangan sistem informasi service kendaraan untuk menjawab permasalahan yang terjadi saat ini agar pelanggan merasakan pelayanan yang lebih baik. Menggunakan alat analisis Activity diagram sistem dengan langkah-langkah menganalisa sistem, perancangan sistem, dan perancangan bisnis data. Hasilnya yaitu dengan melakukan tahapan analisa sistem, analisa analisa perancangan sistem dan perancangan basis data dapat mempermudah kegiatan perusahaan, mengolah data, membuat laporan menjadi lebih mudah dan efisien, penyajian informasi yang akurat, relevan dan tepat waktu membuat pihak manajemen dalam mengambil keputusan.
Penelitian yang dilakukan oleh Eva Rahmawati dkk (2018). Tujuan penelitannya yaitu membuat suatu sistem informasi penerimaan jasa servis sepedah motor yang dapat membantu bagi organisasi dan perusahaan kecil. Menggunakan analisis unified modeling language (UML) dengan langkah-langkah analisa kebutuhan software, desain, code generation, testing, support, evaluasi pelanggan, produk rekayasa. Hasilnya yaitu pengguna dapat mudah memahami cara penggunaan sistem terkomputerisasi untuk mendukung proses penerimaan jasa servis dan pengembangan sistem informasi penerimaan jasa
dapat membantu organisasi dan perusahaan kecil bengkel secara cepat dalam proses transaksi.
Penelitian oleh Erman Winata (2017). Memiliki tujuan penelitian yaitu mengetahui penerapan, peran, dan manfaat inovasi bisnis di bengkel dan modifikasi icon autoworks. menggunakan alat analisis kualitatif deskriptif dengan langkah-langkah Menelaah seluruh data dari berbagai sumber, melakukan reduksi data, kemudian disusun dalam satuan-satuan (unityzing), kategorisasi, pemeriksaan keabsahan data dalam sebuah penelitian kualitatif, penafsiran data untuk menjawab rumusan masalah pertama dilakukan dengan deskripsi analitik. Hasilnya yaitu icon autoworks melakukan inovasi bisnis. Inovasi bisnis dilakukan dalam 4 aspek yaitu inovasi organisasional, kepemimpinan, produk, dan proses.
Penelitian oleh Jason Chris (2019). Memiliki tujuan penelitian yaitu mengetahui apa saja yang dihasilkan dari inovasi jasa dan produk yang sudah di lakukan. Menggunakan alat analisis deskriptif dengan langkah-langkah reduksi Data, dilakukan dengan merangkum, memilih hal-hal yang pokok, memfokuskan pada hal-hal yang penting, penyajian data, dan Conclusion Drawing/verification. Hasilnya yaitu bengkel AACarbonWorks memiliki struktur yang sederhana dan proses inovasi yang sederhana pula. Sehingga secara keseluruhan inovasi yang dijalankan membawa dampak yang cukup baik bagi bengkel AACarbonWorks dan hal itu terbukti dari feedback positif yang diberikan dari customer.
Penelitian oleh Sugiarto Hartono (2014). Memiliki tujuan penelitian yaitu menghasilkan sebuah rancangan sistem serta aplikasi sistem penjualan yang dapat digunakan oleh perusahaan dalam menjalankan operasi bisnisnya sehari-hari, khususnya untuk proses bisnis penjualannya. Menggunakan alat analisis object oriented dengan langkah-langkah analisis sistem informasi, perancangan sistem informasi, dan pembuatan prototype tampilan sistem layar. Hasilnya yaitu dengan adanya sistem penjualan jasa service dan suku cadang, bengkel XYZ akan mengalami kemudahan dalam mencatat pendaftaran pelanggan serta mengakses data pelanggan.
Penelitian oleh Ciputra Darmawan (2016). Memiliki tujuan penelitian yaitu memberikan masukan mengenai rekomendasi strategi bisnis yang harus dijalankan bengkel Henry yang ditinjau dari aspek pasar, aspek operasi dan aspek SDM. Menggunakan alat analisis SWOT dengan langkah-langkah identifikasi, klasifikasi prioritas dan rating. Hasilnya yaitu strategi yang tepat diterapkan oleh bengkel motor Henry menggunakan dengan economic of scale.
Penelitian yang dilakukan oleh Julianto Simatupang (2019). Memiliki tujuan penelitian yaitu merancang dan membangun sistem aplikasi pengolahan data servis dan penjualan suku cadang sehingga dapat meningkatkan proses pengolahan data dan penyajian informasi. Menggunakan alat analisis system development life cycle (SDLC) dengan langkah-langkah analisa kebutuhan sistem, desain, coding, testing, pemeliharaan sistem. Hasilnya yaitu meningkatkan efektifitas dan efisiensi dalam proses pengolahan data, meminimalisir kesalahankesalahan yang terjadi pada sistem yang lama,
terhindar dari kerangkapan data karena kode barang atau transaksi yang diinput memiliki karakteristik tersendiri.
Penelitian oleh Vivi Ria Putri (2015). Memiliki tujuan penelitian yaitu memperoleh perancangan formula strategi yang berguna untuk PO NN dalam menjalankan dan mengembangkan usaha transportasi busnya dengan memanfaatkan peluang dan kekuatan. Menggunakan alat analisis kualitatif dengan langkah-langkah pengumpulan data melalui wawancara, observasi, studi dokumen. Hasilnya yaitu perusahaan memenuhi kondisi untuk melakukan strategi diversifikasi terkait, pembukaan jalur baru untuk pariwisata; tentunya dengan perbaikan pada kondisi sekarang.
Persamaan yang dapat diangkat dari beberapa refrensi jurnal penelitian tersebut adalah pembahasan tentang pengembangan jasa yang dilakukan dengan tujuan untuk meningkatkan dan membuat tambahan jasa baru maupun untuk meningkatkan daya saing dengan perusahaan sejenis. Persamaan lain juga dapat dilihat pada objek penelitian yaitu pada perusahaan manufaktur yang bergerak dibidang jasa.
Hubungan dari penelitian terdahulu dengan penelitian saat ini adalah metode yang digunakan yakni metode tahapan pengembangan jasa atau produk. Metode tersebut dapat digunakan dalam penelitian yang menciptakan sebuah produk atau jasa untuk memecahkan masalah perusahaan. Dikarenakan pada penelitian ini membahas mengenai pengembangan jasa baru servis bengkel sehingga memerlukan percobaan-percobaan agar dapat memberikan usulan untuk perusahaan.
Konsep pemikiran pada penelitian ini dapat dilihat pada gambar berikut:
Sumber: Malau H (2017). Diolah.
Gambar 2.1 Kerangka Pikir Masalah
Kelebihan Gagasan Uji Coba Konsep
Gagasan atau Ide Desain Jasa
Harga Analisa Gagasan Kategori Gagasan Penyaringan Gagasan Kekurangan Gagasan Peringkat Atas Gagasan
Tren Jasa Sampel Jasa
Uji Coba Jasa
Total Fix Cost Total Variable Cost Jumlah Produksi Dalam Waktu (N) Komunikasi Konsep Interpretasi Sampel Refleksi Hasil
Kerangka pikir yang digunakan untuk pengembangan jasa memiliki beberapa tahapan pengembangan jasa. Hal ini dilakukan karena penelitian ini hanyalah sebuah usulan yang diberikan kepada AHASS Sengkaling agar dapat melakukan pengembangan jasa terkait dengan kebutuhan konsumen akan kelengkapan spare part pada motor. Desain eksperimen dilakukan pada AHASS Sengkaling berdasarkan permasalahan yang terjadi, yakni kebutuhan konsumen terkait kelengkapan sparepart motor tua dan pengecatan body motor yang masih belum tersedia.
Langkah selanjutnya ialah menyaring gagasan dengan cara membuat kelebihan dan kekurangan masing-masing ide, kemudian memilih satu diantaranya. Setelah itu membuat desain konsep secara lebih teknisi dimana pada tahap ini terdapat penjelasan-penjelasan secara detail mengenai konsep yang sudah dibuat. Selanjutnya melakukan pengujian konsep dimana semua konsep yang sudah dibuat dicoba untuk melihat mana konsep yang lebih cocok untuk diterapkan pada jasa di perusahaan AHASS Sengkaling. Kemudian dari konsep yang sudah dipilih ditentukan harganya. Tahap terakhir dari kerangka penelitian ini adalah komunikasi konsep dimana fase ini memberikan penjelasan terkait jasa baru dan melakukan usulan pengembangan jasa baru kepada pihak perusahaan
