BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Kepuasan KonsumenKepuasan konsumen menurut Supanto (2005:233), adalah tingkat perasaan setelah membandigkan kinerja atau hasil dengan harapanya. Jadi tingkat perasaan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Setiap orang dalam suatu perusahaan mempunyai pelanggan yang harus dipuaskannya. Ini yang pertama-tama harus disadari karyawan. Kepuasan konsumen relevan untuk banyak orang, apapun pekerjaan konsumen, maka kepuasan konsumen bukan semata-mata urusan dan tanggung jawab divisi pemasaran dan pelayanan purna jual. Hal yang pertama dalam suatu usaha memuaskan konsumen adalah menentukan dan mengantisipasi kebutuhan-kebutuhan konsumen. Kepuasan konsumen yang berbeda dapat pula berlainan kebutuhan dan juga pada dasarnya kebutuhan-kebutuhan umum hampir sama.
Pendapat yang sama juga disampikan Gardial (2000:36), bahwa kepuasan konsumen merupakan perbandingan antara kinerja yang diterima dengan standar perbandingan (ekspektasi, ideal, pesaing, janji pemasar, dan norma indutri). Hal yang menentukan pembeli itu puas atau tidak terhadap pembelian terletak pada hubungan di antara harapan konsumen dan persepsinya tentang performa atau kinerja yang dirasakan dari produk. Jika produk sesuai dengan harapan, konsumen puas; jika melebihi harapan, konsumen sangat puas.
Dalam kepuasan konsumen tentunya ada faktor-faktor yang mempengaruhinya. Menurut Rangkuti (2006: 30), faktor-faktor yang memengaruhi kepuasan konsumen, antara lain:
1) Nilai, sebagai pengkajian produk yang didasarkan pada persepsi pelanggan atas apa yang telah diterima oleh pelanggan dan yang telah diberikan oleh produk tersebut.
2) Daya saing, merupakan suatu produk jasa maupun barang harus memiliki daya saing agar dapat menarik pelanggan, sebab bisnis tidak dapat berlangsung tanpa pelanggan.
3) Persepsi pelanggan, sebagai proses dimana individu memilih, mengorganisasikan, serta mengartikan stimulasi yang diterima melalui alat inderanya menjadi suatu makna.
4) Pelayanan, kepuasan pelanggan ditentukan oleh berbagai jenis pelayanan yang didasarkan oleh pelanggan selama ia menggunakan beberapa tahapan pelanggan tersebut.
5) Momen pelayanan, dimana situasi pelayanan dikaitkan kondisi internal pelanggan sehingga mempengaruhi kinerja pelayanan.
6) Tingkat kepentingan pelanggan, sebagai keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk jasa yang akan dijadikannya standar acuan dalam menilai kinerja produk jasa tersebut
7) Kualitas pelayanan atau jasa, yaitu pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
Menurut Kotler (2011:12), Kepuasan konsumen dapat dilihat dari:
1) Membeli kembali, dimana pelanggan tersebut akan kembali kepada perusahaan untuk mencari barang/jasa.
2) Menciptakan: dalam hal ini, pelanggan akan menyatakan hal-hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain
4) Menciptakan keputusan pembelian pada perusahaan yang sama : membeli produk lain dari perusahaan yang sama.
Dan disini peneliti mengambil 2(dua) unsur kepuasan konsumen, yaitu: 1) membeli kembali 2) menciptakan citra merek
1) Membeli kembali adalah bagian dari perilaku konsumen yang selalu dilakukan dalam kehidupan sehari-hari. Kegiatan ini dilakukan dalam memenuhi kebutuhan individu
2) Menciptakan citra merek yaitu merupakan interpretasi bergantung pada informasi yang diterima
Berdasarkan uraian di atas bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan yang dialami ketika menikmati suatu produk setelah membandingkan kinerja dengan harapan dengan indikator 1) membeli kembali, 2) memciptakan citra merek.
B. Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan menurut Suwithi dalam Anwar (2002:84) adalah mutu dari pelayanan yang diberikan kepada pelanggan, baik pelanggan internal maupun pelanggan eksternal berdasarkan standar prosedur pelayanan. Pendapat yang sama juga disampikan Kotler (2000:25), bahwa kualitas pelayanan merupakan totalitas dari bentuk karakteristik barang dan jasa yang menunjukkan kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan pelanggan, baik yang nampak jelas maupun yang tersembunyi. Bagi perusahaan yang bergerak di sektor jasa, pemberian pelayanan yang berkualitas pada pelanggan merupakan hal mutlak yang harus dilakukan apabila perusahaan ingin mencapai keberhasilan.
Menurut Zeithhaml, Parasuraman (2011:46), untuk mengetahui kualitas pelayanan yang dirasakan secara nyata oleh konsumen, ada indikator kualitas pelayanan yang terletak pada lima dimensi kualitas pelayanan yaitu:
1) Berwujud (tangibles): kualitas pelayanan berupa sarana fisik a. Penampilan petugas/aparatur dalam melayani pelanggan b. Kenyamanan tempat melakukan pelayanan
d. Kedisiplinan petugas
e. Kemudahan akses pelanggan dalam permohonan pelayanan f. Penggunaan alat bantu dalam pelayanan
2) Kehandalan (realibility) kemampuan dan keandalan untuk menyedikan pelayananyang terpercaya yang tercapai
a. Kecermatan petugas dalam melayani b. Memiliki standar pelayanan yang jelas
c. Kemampuan petugas/aparatur dalam menggunakan alat bantu dalam proses pelayanan
d. Keahlian petugas dalam menggunakan alat bantu dalam proses pelayanan 3) Ketanggapan (responsivess) kesanggupan untuk membantu dan menyediakan
pelayanan secara cepat dan tepat
a. Petugas/ aparatur melakukan pelayanan dengan cepat b. Petugas melakukan pelayanan dengan tepat
c. Petugas melakukan pelayanan dengan cermat
d. Petugas melakukan pelayanan dengan waktuyang tepat e. Semua keluhan pelangan direspon oleh petugas
4) Jaminan (emphaty) kemampuan dan keramahan serta sopan santun pegawai dalam meyakinkan kepercayaan konsumen. Dengan indikator
a. Petugas memberikan jaminan tepat waktu dalam pelayanan b. Petugas memberikan jaminan biaya dalam pelayanan c. Petugas memberikan jaminan legalitas dalam pelayanan
5) Empati (emphaty) : sikap tegas tetapi penuh perhatian dari pegawai terhadap kepuasan konsumen
a. Mendahulukan kepentingan konsumen /pemohon b. Petugas melayani dengan sikap ramah
c. Petugas melayani dengan sikap sopan santun
d. Petugas melayani dengan tidak membeda-bedakan pembeli
Berdasarkan uraian di atas bahwa kualitas pelayanan adalah mutu yang diberikan kepada pelanggan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dengan ketepatan penyampaian yang sesuai dengan standar prosedur pelayanan dengan indikator 1) empati,2) ketanggapan.
C. Harga
Harga menurut Kusjadi,dkk (2013:92), yaitu kunci dalam dunia bisnis, menunjukkan bahwa harga berfungsi sebagai pengatur dalam penggunaan sumber-sumber produksi secara efesien. Terbentuknya harga merupakan suatu cermin dan mekanisme alokasi dan arah penggunaan sumber produksi.Dalam kenyataannya penentuan harga memerlukan banyak pertimbangan dan bukanlah pekerjaan yang ajeg atau statis, melainkan dinamis. Pertimbangan yang cukup kompleks dimaksudkan agar harga mampu mempertimbangkan exsistensi dari barang yang akan dijual, karenanya dalam kegiatan pemasaran harga merupakan langkah kunci. Hal ini disebabkan karena dengan harga, akan mampu mengeasai target pasar yang menjadi sharing of the market
Menurut Tjiptono (2001:34), memgatakan bahwa, harga memiliki tiga peranan utama dalam mempengaruhi minat beli yaitu:
1) Peranan alokasi dari harga
Fungsi harga dalam membantu para pembeli untuk memutuskan cara memperoleh manfaat atau utilitas tertinggi yang diharapkan berdasarkan daya belinya
2) Peranan informasi dari harga
Fungsi harga dalam mendidik konsumen mengenai foktor-faktor produk, seperti kualitas. Hal yang paling bermanfaaat dalam situasi dimana konsumen mengalami kesulitan untuk menilai faktor produk atau manfaatnya secara obyektif.
3) Citra suatu perusahaan dapat dibentuk melalui strategi penetapan harga. Perusahaan dapat menetapkan harga tinggi untuk membentuk atau mempertahankan citra prestisius
Menurut Tjiptono (2001:34), Indikator dari harga adalah : 1) keterjangkauan harga
2) Kesesuaian produk dengan kuakitas produk 3) Daya saing harga
4) Kesesuaian harga dengan manfaat
Dari beberapa indikator tersebut peneliti hanya memgambil dua indikator harga diantaranya.
1) keterjangkauan harga adalah rate yaitu angka yang menunjukan nilai, harga, kecepatan perkembangan, dan produksi berdasarkan satuan ukur dengan biaya premi asuransi ataupun beban biaya.
Berdasarkan uraian di atas bahwa harga adalah sejumlah uang yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari barang dan jasa agar mendapatkan hak kepemilikan atau pengguna suatu barang dengan indikator 1) keterjangkauan harga,2) daya saing
D. Kerangkah Berfikir
Kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan konsumen, pelayanan merupakan faktor utama dari kepuasan konsumen. Seperti yang dikatakan Siti Kurmiati, bahwa pelayanan yang berkualitas adalah salah satu kegiatan yang bertujuan menciptakan hubungan yang baik dengan konsumen. Dalam dunia usaha, pelayanan menjadi kunci dan pintu utama konsumen untuk mengenal profil lembaga perusahaan secara lebih dekat, sekaligus ujung tombak untuk membentuk citra positif perusahaan. Akhir-akhir ini para konsumen semakin cerdas, mereka akan membandingkan pelayanan yang diterima dari perusahaan satu dengan perusahaan yang lain. Apakah perusahaan dapat memberikan pelayanan sesuai dengan yang diharapkan atau melebihi dari apa yang diharapkan.
Kepuasan merupakan tuntutan yang harus dipenuhi oleh perusahaan. Menurut Schanaars, pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para konsumen yang merasa puas, karena tercipta kepuasan konsumen dapat memberikan manfaat, diantaranya hubungan perusahaan dan konsumen semakin harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya kepuasan konsumen dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan.Tingkat kepuasan konsumen pada konsumen tidak hanya dipengaruhi oleh kualitas pelayana semata. Melainkan ada faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen.dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh secara secara positif dan signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen.
Variabel penelitian
1. Variabel Independen (Variabel Bebas)
Menurut Sugiyono (2015:39) variabel independen adalah variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya variabel dependen (terikat). Variabel independen dalam penelitian ini adalah Kualitas Pelayanan (X1) dan Harga
(X2).
2. Variabel Dependen (Variabel Terikat)
Menurut Sigiyono (2015:39) variabel dependen merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas. Variabel dependen dalam penelitian ini adalah Kepuasan Konsumen (Y)
Gambar 2.1. Kerangka Berpikir Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen
Keterangan :
X1 : Variabel Kualitas Pelayanan
X2 : Variabel Harga
Y : Variabel Kepuasan konsumen
: Garis Pengaruh X terhadap Y
Kepuasan Konsumen (Y) Kualitas Pelayanan (X1)
E. Hipotesis Penelitian
Menurut Sugiyono (2009:96), hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah. Maka hipotasis penelitian yang disusun berdasarkan tinjauan teori dan penelitian terdahulu adalah:
1) Terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen di Alfamart Tegalrejo Salatiga.
2) Terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara harga terhadap kepuasan konsumen di Alfamart Tegalrejo Salatiga.
