BAB 2
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Konsep Dasar Kepuasan 2.1.1. Pengertian Kepuasan
Kepuasan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapanya (Kotler, 1997).Kepuasan (Satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (hasil) terhadap ekspektasi mereka (Kotler, 2008).Kepuasan adalah persepsi terhadap produk atau jasa yang telah memenuhi harapannya.Jadi kepuasan pelanggan adalah hasil dari akumulasi konsumen atau pelanggan dalam menggunakan produk atau jasa (Nursalam (2014).
2.1.2 Kepuasan Pasien
Pasien adalah makhluk Bio-Psiko-Sosio-Ekonomi-Budaya, artinya pasien memerlukan terpenuhinya kebutuhan, keinginan dan harapan dari aspek biologis (kesehatan), aspek psikologis (kepuasan), aspek sosio-ekonomi (papan, sandang, pangan dan sosial), dan aspek budaya.Siapapun yang mengetahui secara khusus kebutuhan, keinginan ataupun harapan pelanggan atau pasien, maka dialah yang mempunyai keuntungan berhubungan dengan pelanggan (Nursalam 2014).
Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau puas bahwa produk atau jasa yang diterima telah sesuai atau melebihi harapan pelanggan.Kepuasan pasien merupakan salah satu indikator kualitas pelayanan yang kita berikan dan kepuasan pasien adalah suatu modal untuk mendapatkan pasien lebih banyak lagi dan untuk mendapatkan pasien yang loyal. Pasien yang loyal akan menggunakan kembali pelayanan kesehatan yang sama bila mereka membutuhkan lagi. Bahkan telah diketahui bahwa pasien loyal akan mengajak orang lain untuk menggunakan fasilitas pelayanan kesehatan yang sama (Nursalam, 2014).
2.1.3. Faktor- Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien
Ada beberapa faktor yang memengaruhi kepuasan pasien (Nursalam, 2014),yaitu sebagai berikut:
1. Kualitas produk atau jasa
Pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk atau jasa yang digunakan berkualitas.
2. Harga
Harga yang termasuk di dalamnya adalah harga produk atau jasa.Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam penentuan kualitas guna mencapai kepuasan pasien.Meskipun demikian elemen ini memengaruhi pasien dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar.
3. Emosional
Pasien yang merasa bangga dan yakin bahwa orang lain kagum terhadap konsumen bila dalam hal ini pasien memilih institusi pelayanan kesehatan yang sudah mempunyai pandangan, cenderung memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
4. Kinerja
Wujud dri kinerja ini misalnya: kecepatan, kemudahan, dan kenyamanan bagaimana perawat dalam memberikan jasa pengobatan terutama keperawatan pada waktu penyembuhan yang relatif cepat, kemudahan dalam memenuhi kebutuhan pasien dan kenyamanan yang diberikan yaitu dengan memperhatikan kebersihan, keramahan dan kelengkapan peralatan rumah sakit.
5. Estetika
Estetika merupakan daya tarik rumah sakit yang dapat ditangkap oleh pancaindra. Misalnya: keramahan perawat, peralatan yang lengkap dan sebagainya.
6. Karakteristik produk
Produk ini merupakan kepemilikan yang bersifat fisik antara lain gedung dan dekorasi. Karakteristik produk meliputi penampilan bangunan , kebersihan dan tipe kelas kamar yang disediakan beserta kelengkapannya.
7. Pelayanan
Pelayanan keramahan petugas rumah sakit, kecepatan dalam pelayanan.Institusi pelayanan kesehatan dianggap baik apabila dalam memberikan pelayanan lebih memperhatikan kebutuhan pasien.
kepuasan muncul dari kesan pertama masuk pasien terhadap pelayanan keperawatan yang diberikan. Misalnya: pelayanan yang cepat, tanggap dan keramahan dalam memberikan pelayanan keperawatan.
8. Lokasi
Lokasi meliputi letak kamar dan lingkungannya.Merupakan salah satu aspek yang menentukan pertimbangan dalam memilih institusi pelayanan kesehatan. Umumnya semakin dekat lokasi dengan pusat perkotaan atau yang mudah dijangkau, mudahnya transportasi dan lingkungan yang baik akan semakin menjadi pilihan bagi pasien. 9. Fasilitas
Kelengkapan fasilitas turut menentukan penilaian kepuasan pasien, misalnya: fasilitas kesehatan baik sarana dan prasarana, tempat parkir, ruang tunggu yang nyaman dan ruang kamar rawat inap. Walaupun hal ini tidak vital menentukan penilaian kepuasan pasien, namun institusi pelayanan kesehatan perlu memberikan perhatian pada fasilitas dalam penyusunan strategi untuk menarik konsumen.
10. Komunikasi
Komunikasi, yaitu tata cara informasi yang diberikan pihak penyedia jasa dan keluhan-keluhan dari pasien. Bagaimana keluhan-keluhan dari pasien dengan cepat diterima oleh penyedia jasa terutama perawat dalam memberikan bantuan terhadap keluhan pasien.
11. Suasana
Suasana, meliputi keamanan dan keakraban. Suasana yang tenang, nyaman, sejuk dan indah akan sangat memengaruhi kepuasan pasien dalam proses penyembuhannya. Selain itu tidak hanya bagi pasien saja yang menikmati itu akantetapi orang lain yang berkunjung akan sangat senang dan memberikan pendapat yang positif sehingga akan terkesan bagi pengunjung institusi pelayanan kesehatan tersebut.
12. Desain visual
Desain visual, meliputi dekorasi ruangan, bangunan dan desain jalan yang tidak rumit.Tata ruang dan dekorasi ikut menentukan suatu kenyamanan.
2.1.4. Mengukur Tingkat Kepuasan
Untuk mengukur kepuasan pasien menurut Kotler (1997) adalah sebagai berikut:
1. Sistem keluhan dan saran
Perusahaan yang berfokus pada pelanggan mempermudah pelanggannya untuk memberikan saran dan keluhan.Banyak restoran dan hotel menyediakan
formulir bagi tamu untuk melaporkan hal-hal yang mereka sukai dan yang tidak mereka sukai. Rumah sakit dapat menempatkan kotak saran di koridor,
menyediakan kartu komentar untukpasien yang akan keluar, dan mempekerjakan staf khusus untuk menangani keluhan pasien.
Arus informasi ini menyediakan banyak gagasan yang baik bagi perusahaan-perusahaan ini dan memungkinkan mereka bertindak lebih cepat untuk menyelesaikan masalah.
2. Ghost Shopping
Perusahaan-perusahaan dapat membayar orang-orang untuk bertindak sebagai pembeli potensial untuk melaporkan temuan-temuan mereka tentang kekuatan dan kelemahan yang mereka alami dalam member produk perusahaan dan produk pesaing. Para pembelanja ini bahkan bisa meyampaikan masalah tertentu untuk menguji apakah staf penjualan perusahaan menangani situasi tersebut dengan baik.Jadi, seorang pembelanja ini dapat mengeluh tentang makanan restoran untuk menguji bagaimana restoran tersebut menangani keluhan ini. Bukan saja perusahaan membayar pembelanja ini, tetapi manajer sendiri terkadang meninggalkan kantor mereka, melihat situasi penjualan perusahaan dan pesaing dimana mereka tak dikenal, dan mengalami sendiri secara langsung perlakuan yang mereka terima sebagai “pelanggan”. Variasi dari hal ini adalah manajer menelepon perusahaan mereka sendiri dengan berbagai pertanyaan dan keluhan untuk melihat bagaimana telepon itu ditangani.
3. Analisis Kehilangan Pelanggan
Perusahaan-perusahaan harus menghubungi para pelanggan yang berhenti membeli atau berganti pemasok untuk memepelajari sebabnya.Ketika perusahaan kehilangan pelanggan, perusahaan itu melakukan usaha yang mendalam untuk mempelajari kegagalan mereka.
Bukan saja penting untuk melakukan wawancara keluar ketika pelanggan pertama kali berhenti membeli, tetapi juga harus memperhatikan tingkat kehilangan pelanggan, dimana jika meningkat, jelas menunjukkan bahwa perusahaan gagal memuaskan pelanggannya
4. Survei Kepuasan Pelanggan
Perusahaan-perusahaan yang responsif memperoleh ukuran kepuasan pelanggan secara langsung dengan melakukan survei berkala. Mereka mengirim daftar pertanyaan atau menelpon pelanggan-pelanggan terakhir mereka sebagai sampel acak dan menanyakan apakah mereka amat puas, puas, biasa saja, tidak puas atau amat tidak puas dengan berbagai aspek kinerja perusahaan.Mereka juga meminta pendapat pembeli tentang kinerja para pesaing mereka.selain mengumpulkan informasi tentangkepuasan pelanggan, juga berguna untuk mengajukan pertanyaan tambahan untuk mengukur keinginan pelanggan untuk membeli kembali, hal ini biasanya tinggi jika kepuasan pelanggan tinggi. Juga bermanfat untuk mengukur kemungkinan atau kebersediaan pelanggan untuk merekomendasikan perusahaan dan merek kepada orang lain. Nilai positif tinggi
dari informasi pelanggan menunjukkan bahwa perusahaan menghasilkan kepuasan pelanggan yang tinggi.
Kepuasan pelanggan diberi peringkat dari sekala satu sampai lima. Pada tingkat kepuasan pelanggan paling bawah (tingkat satu) pelanggan tampaknya mengabaikan perusahaan dan bahkan membicarakan hal buruk tentang perusahaan,
pada tingkat dua sampai empat pelanggan cukup puas tetapi masih mudah beralih ketika ada tawaran yang lebih baik, pada tingkat lima pelanggan sangat ingin membeli kembali dan bahkan menyebarkan berita baik tentang perusahaan. Perusahaan juga harus menyadari bahwa dua pelanggan dapat melaporkan bahwa mereka “sangat puas” tetapi dengan alasan yang berbeda. Seseorang mungkin mudah terpuaskan hampir sepanjang waktu dan mungkin orang lain sulit dipuaskan tetapi senang dalam kejadian ini.
Sekala bisa bersifat ordinal, dimana jawabannya merupakan peringkat dari “terjelek hingga terbaik” dengan satu, dua, atau tiga sekala jawaban diantara dua titik tersebut, lalu kita mencantumkan angka disitu misalnya satu sampai dengan lima.
2.1.5. Klasifikasi kepuasan
Menurut Gerson (2002), untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan dapat diklasifikasikan dalam beberapa tingkatan sebagai berikut:
a) Sangat memuaskan
Diartikan sebagai ukuran subjektif hasil penilaian perasaan pasien yang menggambarkan pelayanan kesehatan sepenuhnya atau sebagian besar sesuai kebutuhan atau keinginan pasien, seperti sangat bersih (untuk prasarana), sangat ramah (untuk hubungan dengan dokter atau perawat), atau sangat cepat (untuk proses administrasi), yang seluruhnya menggambarkan tingkat kualitas pelayanan
yang paling tinggi. b) Memuaskan
Diartikan sebagai ukuran subjektif hasil penilaian perasaan pasien, yang menggambarkan pelayanan kesehatan tidak sepenuhnya atau sebagian sesuai kebutuhan atau keinginan seperti tidak terlalu bersih (untuk sarana), agak kurang cepat (proses administrasi), atau kurang ramah, yang seluruhnya ini menggambarkan tingkat kualitas yang kategori sedang.
c) Tidak memuaskan
Diartikan sebagai ukuran subjektif hasil penilaian perasaan pasien rendah, yang menggambarkan pelayanan kesehatan tidak sesuai kebutuhan atau keinginan seperti tidak terlalu bersih (untuk sarana), agak lambat (untuk proses administrasi), atau tidak ramah.
d) Sangat tidak memuaskan.
Diartikan sebagai ukuran subjektif hasil penilaian perasaan pasien yang rendah, menggambarkan pelayanan kesehatan tidak sesuai kebutuhan atau keinginan seperti tidak bersih (untuk sarana), lambat (untuk proses administrasi), dan tidak ramah. Seluruh hal ini menggambarkan tingkat kualitas yang kategori paling rendah.
2.1.6. Manfaat Pengukuran Kepuasan
Menurut Gerson (2002), manfaat utama pengukuran dari program pengukuran adalah tersedianya umpan balik yang segera, berarti dan objektif. Dengan hasil pengukuran orang bisa melihat bagaimana mereka melakukan pekerjaannya, membandingkan dengan standar kerja, dan memutuskan apa yang harus dilakukan untuk melakukan perbaikan berdasarkan pengukuran tersebut. Ada beberapa manfaat pengukuran kepuasan antara lain sebagai berikut:
a. Pengukuran menyebabkan orang memiliki rasa berhasil dan berprestasi, yang kemudian diterjemahkan menjadi pelayanan yang prima kepada pelanggan.
b. Pengukuran bisa dijadikan dasar menentukan standar kinerja dan standar prestasi yang harus dicapai, yang akan mengarahkan mereka menuju mutu yang semakin baik dan kepuasan pelanggan yang meningkat.
c. Pengukuran memberikan umpan balik segera kepada pelaksana, terutama bila pelanggan sendiri yang mengukur kinerja pelaksana atau yang member pelayanan.
d. Pengukuran memberitahu apa yang harus dilakukan untuk memperbaiki mutu dan kepuasan pelanggan bagaimana harus melakukannya. Informasi ini juga bisa datang dari pelanggan.
e. Pengukuran motivasi orang untuk melakukan dan mencapai tingkat produktivitasnya yang lebih tinggi.
2.2. Konsep dasar BPJS Kesehatan 2.2.1. Pengertian BPJS Kesehatan
Menurut Undang-undang Republik Indonesia Nomor 24 Tahun 2011 tentang Badan Penyelenggara Jaminan Sosial dalam pasal 1 disebutkan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial yang selanjutnya disingkat BPJS adalah badan hukum yang dibentuk untuk menyelenggarakan program jaminan sosial. Undang - undang ini membentuk 2 (dua) BPJS yaitu BPJS Kesehatandan BPJS Ketenagakerjaan. BPJS Kesehatan menyelenggarakan program jaminan kesehatan dan BPJS Ketenagakerjaan menyelenggarakan program jaminan kecelakaan kerja, jaminan hari tua,
jaminan pensiun dan jaminan kematian. Terbentuknya dua BPJS ini diharapkan secara bertahap akan memperluas jangkauan kepesertaan progam jaminan sosial. 2.2.2. Fungsi dan Tugas BPJS Kesehatan
1. Fungsi BPJS Kesehatan
Undang-undang Republik Indonesia Nomor 24 Tahun 2011 tentang Badan Penyelenggara Jaminan Sosial dalam pasal 9 ayat 1 disebutkan BPJS kesehatan berfungsi menyelenggarakan program jaminan kesehatan.
2. Tugas BPJS Kesehatan
a. Melakukan dan/atau menerima pendaftaran peserta.
b. Memungut dan mengumpulkan iuran dari peserta dan pemberi kerja. c. Menerima bantuan iuran dari Pemerintah.
d. Mengelola dana jaminan sosial untuk kepentingan peserta.
e.Mengumpulkan dan mengelola data peserta program jaminan sosial.
f. Membayarkan manfaat dan/atau membiayai pelayanan kesehatan sesuai dengan ketentuan program jaminan sosial.
g. Memberikan informasi mengenai penyelenggaraan program jaminan sosial kepada peserta dan masyarakat.
2.2.3. Wewenang BPJS Kesehatan
BPJS kesehatan menyelenggarakan program jaminan kesehatan, yang diselenggarakan secara nasional berdasarkan prinsip asuransi sosial dan prinsip ekuitas. Menurut Undang-undang Republik Indonesia Nomor 24 Tahun 2011 tentang Badan Penyelenggara Jaminan Sosial dalam pasal 11 disebutkan BPJS Kesehatan mempunyai wewenang yaitu:
1. Menagih pembayaran iuran peserta BPJS kesehatan.
2. Menempatkan dana jaminan sosial untuk investasi jangka pendek dan jangka panjang dengan mempertimbangkan aspek likuiditas, solvabilitas, kehati-hatian, keamanan dana dan hasil yang memadai.
3. Melakukan pengawasan dan pemeriksaan atas kepatuhan peserta BPJS kesehatan dan pemberi kerja dalam memenuhi kewajibannya sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan jaminan sosial nasional.
4. Membuat kesepakatan dengan fasilitas kesehatan yang melayani peserta BPJS kesehatan mengenai besar pembayaran fasilitas kesehatan yang mengacu pada standar tarif yang ditetapkan oleh pemerintah.
5. Membuat atau menghentikan kontrak kerja dengan fasilitas kesehatan.
6. Mengenakan sanksi administratif kepada peserta BPJS kesehatan atau pemberi kerja yang tidak memenuhi kewajibannya pembayaran iuran
7. Melaporkan pemberi kerja kepada instansi yang berwenang mengenai ketidakpatuhannya dalam membayar iuran atau dalam memenuhi kewajiban lain sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
8. Melakukan kerjasama dengan pihak lain dalam rangka penyelenggaraan program jaminan sosial.
2.2.4. Prinsip BPJS Kesehatan
Menurut Undang-undang Republik IndonesiaNomor 24 Tahun 2011 tentang Badan Penyelenggara Jaminan Sosial dalam pasal 4 disebutkan terdapat sembilan prinsip penyelenggaraan BPJS Kesehatan, yaitu:
1. Kegotong-royongan 2. Nirlaba
4. Kehati-hatian 5. Akuntabilitas 6. Portabilitas
7. Kepesertaan bersifat wajib 8. Dana amanat
9. Hasil pengelolaandana jaminan kesehatan dipergunakan seluruhnya untuk pengembangan program dan untuk sebesar-besar kepentingan peserta.
Tujuan dan Manfaat BPJS Kesehatan Menurut Undang-undang Republik Indonesia Nomor 24 Tahun 2011 tentang Badan Penyelenggara Jaminan Sosial dalam pasal 3 disebutkan BPJS kesehatan bertujuan untuk mewujudkan terselenggaranya pemberian jaminan kesehatan yang layak bagi setiap peserta dan/atau anggota keluarganya sebagai pemenuhan kebutuhan dasar hidup penduduk Indonesia.
2.2.5. Kepesertaan BPJS Kesehatan
Peserta BPJS berdasarkan Peraturan Presiden Republik Indonesia Nomor 12 Tahun 2013 tentang Jaminan Kesehatan dalam pasal 2 disebutkan peserta jaminan kesehatan meliputi PBI (Penerima Bantuan Iuran) jaminan kesehatan dan bukan PBI jaminan kesehatan. Jaminan kesehatan dipergunakan seluruhnya untuk pengembangan program dan untuk sebesar-besar kepentingan peserta. Tujuan dan Manfaat BPJS Kesehatan Menurut Undang-undang Republik Indonesia Nomor 24, Tahun 2011 tentang Badan Penyelenggara Jaminan Sosial dalam pasal 3 disebutkan BPJS kesehatan bertujuan untuk mewujudkan terselenggaranya pemberian jaminan
kesehatan yang layak bagi setiap peserta dan/atau anggota keluarganya sebagai pemenuhan kebutuhan dasar hidup penduduk Indonesia.
2.2.6. pelayanan kesehatan yang dijamin
A. Pelayanan kesehatan tingkat pertama, meliputi pelayanan kesehatan nonspesialistik yang mencakup
1. Administrasi pelayanan
2. Pelayanan promotof dan preventif
3. Pemeriksaan, pengobatan dan konsultasi medis
4. Tindakan medis nonspesialistik, baik operatif maupun non-operatif 5. Pelayanan obat dan bahan medis habis pakai
6. Transfusi darah sesuai dengan kebutuhan medis
7. Pemeriksaan penunjang diagnostik laboraturium tingkat pertama 8. Rawat inap tingkat pertama sesuai dengan indikasi medis
B. Pelayanan kesehatan rujukan tingkat lanjutan, meliputi pelayanan kesehatan yang mencakup
1. Administrasi pelayanan
2. Pemeriksaan, pengobatan dan konsultasi spesialistik oleh dokter spesialis dan subspesialis
3. Tindakan medis spesialistik, baik bedah maupun nonbedah sesuai dengan indikasi medis
4. Pelayanan obat dan bahan medis habis pakai
5. Pelayanan penunjang diagnostik lanjutan sesuai dengan indikasi medis 6. Rehabilitasi medis
7. Pelayanan darah
8. Pelayanan kedokteran forensik klinik
9. Pelayanan jenazah pada pasien yang meninggal di fasilitas kesehatan 10. Perawatan inap nonintensif
11. Perawatan inap di ruang intensif
2.2.7. Peraturan Presiden
2.2.8. nomor 12 tahun 2013 tentang jaminan kesehatan pasal 23
Manfaat akomodasi sebagaimana dimaksud dalam pasal 20 ayat (5) berupa layanan rawat inap sebagai berikut:
a. Ruang perawatan kelas III bagi:
1. Peserta PBI jaminan kesehatan serta penduduk yang didaftarkan oleh pemerintah daerah, dan
2. Peserta bukan penerima upah dan peserta bukan pekerja yang membayar iuran untuk manfaat pelayanan di ruang perawatan kelas III.
b. Ruuang perawatan kelas II bagi:
1. Pegawai negri sipil dan penerima pensiun pegawai negri sipil golongan ruang I dan golongan ruang II beserta anggota keluarganya
2. Anggota TNI dan penerima pension anggota TNI yang setara dengan pegawai negri sipil golongan ruangan 1 dan golongan ruang II beserta anggota keluarganya 3. Anggota polri dan penerima pension anggota polri yang setara pegawai negri sipil
4. Peserta pekerja penerima upah dan pegawai pemerintah non-pegawai negri dengan gaji atau upah sampai dengan 1,5 (satu koma lima) kali penghasilan tidak kena pajak dengan setatus kawin dengan 1 (satu) anak, beserta anggota keluarganya 5. Peserta pekerja bukan penerima upah dan peserta bukan pekerja yang membayar
iuran untuk manfaat pelayanan di ruang perawatan kelas II
1. Pejabat Negara dan anggota keluarganya
2. Pegawai negri sipil dan penerima pensiun pegawai negri sipil golongan ruang III dan golongan ruang IV beserta anggota keluarganya
3. Anggota TNI dan penerima pensuon anggota TNI yang setara pegawai negri sipil golongan ruang III dan golongan ruang IV beserta anggota keluarganya
4. Anggota polri dan penerima pensiun anggota polri yang setara pegawai negri sipil golongan ruang III dan golongan ruang IV beserta anggota keluarganya
5. Veteran dan perintis kemerdekaan beserta anggota keluarganya
6. Janda, duda, atau anak yatim piatu dari veteran atau perintis kemerdekaan
7. Peserta pekerja penerima upah dan pegawai pemerintah non pegawai negri dengan gaji atau upah di atas 1,5 (satu koma lima)
2.2.9. Pelayanan kesehatan yang tidak dijamin
A. Pelayanan kesehatan yang dilakukan tanpa melalui prosedur sebagaimana diatur dalam peraturan yang berlaku
B. Pelayanan kesehatan yang dilakukan di fasilitas kesehatan yang tidak bekerjasama dengan BPJS kesehatan, kecuali dalam keadaan darurat
C. Pelayanan kesehatan yang telah dijamin oleh program jaminan kecelakaan kerja terhadap penyakit atau cedera akibat kecelakaan kerja atau hubungan kerja
D. Pelayanan kesehatan yang telah dijamin oleh program jaminan jaminan kecelakaan lalu lintas yang bersifat wajib sampai nilai yang ditanggung oleh program jaminan kecelakaan lalu lintas
E. Pelayanan kesehatan yang dilakukan di luar negri F. Pelayanan kesehatan untuk tujuan estetik
G. Pelayanan untuk mengatasi infertilitas H. Pelayanan meratakan gigi (Ortodonsi)
I. Gangguan kesehatan / penyakit akibat ketergantungan obat / alkohol
J. Gangguan kesehatan akibat sengaja menyakiti diri sendiri, atau akibat melakukan hobi yang membahayakan diri sendiri
K. Pengobatan komplementer, alternatif, dan tradisional, termasuk akupuntur, shin she, chiropractic, yang belum dinyatakan efektif berdasarkan penilaian teknologi kesehatan (Health technology assessment)
L. Pengobatan dan tindakan medis yang dikategorikan sebagai percobaan 23
M. Alat kontrasepsi, kosmetik, makanan bayi, dan susu.
2.3. Konsep Kualitas Pelayanan Keperawatan 2.3.1. Pengertian Kualitas pelayanan keperawatan
Kualitas pelayanan keperawatan menurut sedarmayanti (2000) dalam Tribowo (2013) terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan langsung maupun keistimewaan atraktif yang memenuhi harapan pelanggan dan demikian memberikan kepuasan atas penggunaan produk itu.
Menurut gasperz (2002) dalam Tribowo (2013) kualitas pelayanan terdiri dari segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau kerusakan. Suatu definisi kualitas
yang lebih tepat telah diberikan oleh American Health Insurers, mereka mengusulkan bahwa kualitas yang berkaitan dengan pemberian perawatan ksehatan ini harus tersedia, dapat diterima, menyeluruh, berkelanjutan, dan didokumentasikan. Bagi pemakai jasa pelayanan kesehatan, kualitas lebih terkait pada dimensi ketanggapan petugas dengan pasien, keprihatinan serta keramah tamahan petugas dalam melayani pasien, dan kesembuhan penyakit yang sedang di derita pasien.
2.3.2. Dimensi Kualitas Pelayanan Keperawatan
Penilaian kualitas pelayanan keperawatan di Rumah Sakit banyak dilakukan pendekatan dengan membuat desain standar kualitas yang bisa berjumlah ribuan yang pada akhirnya menjadi suatu standar mutu pasien, dimana kualitas perawtan harus di
ukur dengan konsisten dan kemampuan untuk diperbandingkan. Penilaian kualitas pelayanan keperawatan juga dapat dilihat dengan cara kepuasan pasien rawat inap dan tanggapan pasien tentang mutu (kualitas) pelayanan keperawatan.
Prinsipnya dalam pengukuran kualitas pelayanan keperawatan pada pasien yang dilihat dari standar perawatan pasien dengan tujuan untuk membantu perawat dalam melanjutkan peningkatan perawatan yang konsisten, kontinyu dan bermutu.
Dimensi kualitas menurut Hafizurrahman dalam Hasan (2003)dalam Tribowo (2013) dari sisi pemberi pelayanan ada lima yaitu, kecepatan (waktu tunggu, tidak lebih dari 10 – 20 menit), kompetisi / Keahlian (tenaga paramedis bersertifikat resmi), kenyamanan (suasana tenang dan udara segar), kemudahan (tidak sulit mencari
tenaga paramedis), dan penanganan keluhan yang responsive ( menjawab setiap pertanyaan pasien dengan baik)
Dalam menilai kualitas pelayanan keperawatan berdasarkan dari teori Fitzmmons dalam Pramono (2008) dalam Tribowo (2013),dengan mengutarakan bahwa kualitas pelayanan dapat dilihat dari lima dimensi utama yang disusun sesuai dengan urutan tingkat kepentingan relatifnya sebagai berikut :
1. Tangibles (Bukti Fisik)
Berkenaan dengan daya tarik fisik, perlengkapan peralatan dan berbagai materi komunikasi yang baik, menarik, kerapian.Kebersihan serta penampilan perawat.Salah
satu kemungkinan hubungan yang banyak disepakati adalah bahwa kepuasan membantu pasien dalam merevisi persepsinya terhadap kualitas pelayanan.Berdasarkan tingkat kepuasan dilihat dari dimensi mutu tangible didapatkan gambaran tingkat kepuasan yang berbada-beda.
2. Reliability (Keandalan)
Berkaitan dengan kemampuan pemberi pelayanan untuk memberikan pelayanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan meyampaikan pelayanannya sesuai dengan waktu yang disepakati.Di samping itu untuk mengukur kemampuan perawat dalam memberikan pelayanan yang tepat dan dapat diandalkan.
Ketepatan perawat dalam memberikan pelayanan serta bersikap ramah dan selalu siap menolong.Kehandalan berhubungan dengan tingkat kemampuan dan keterampilan
yang dimiliki petugas dalam menyelenggarakan dan memberikan pelayanan kepda pasien di Rumah Sakit. Tingkat kemampuan dan keterampilan yang kurang dari tenaga kesehatan tentunya akan memberikan pelayanan yang kurang memenuhi kepuasan pasien sebagai standar penilaian terhadap mutu pelayanan. Reliabilitas perawat adalah kehandalan perawat dalam melayani pasien dirumah sakit, seperti kecepatan dan ketepatan dalam memberikan asuhan keperawatan.
3. Responsiveness (Daya Tanggap)
Berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan perawat untuk membantu pasien dan merespons permintaan mereka, serta menginformasikan kapan pelayanan
akan-diberikanan kemudian memberikan pelayanan secara cepat.daya tanggap petugas yaitu kemauan dari perawat dan pengusaha untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat serta mendengar dan mengatasi keluhan dari konsumen dan hal tersebut berhubungan dengan tingkat kepuasanpelanggan.Dalam hal ini perawat harus cepat tanggap terhadap masalah yang timbul dari keluhan yang disampaikan oleh pasien
4. Assurance (Jaminan)
Jaminan merupakan perilaku perawat mampu menumbuhkan kepercayaan pasien terhadap perawat dan perawat bisa menciptakan rasa aman bagi pasien.Jaminan juga berarti bahwa perawat selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertayaan atau masalah pasien.Perawat juga diharapkan mempunyai kemampuan untuk berkomunikasi secara efektif kepada pasien.
5. Empathy (Empati)
Berarti perawat memahami masalah pasien dan bertindak demi kepentingan pasien, serta memberikan perhatian personal kepada pasien dan memiliki jam oprasi yang nyaman.Perhatian yang diberikan perawat dapat dilakukan dengan memperlihatkan sikap caring terhadap pasien.Dalam memberikan asuhan keperawatan kepada pasien, perawat menggunakan kata-kata yang lemah lembut, sentuhan, memberikan harapan, selalu berada disamping pasien saat dibutuhkan
2.3.3. Sudut Pandang Mengenai Kualitas Pelayanan Keperawatan
Pelayanan keperawatan memerlukan manajemen yang baik sehingga manajer keperawatan mempunyai peranan penting dalam meningkatkan kualitas pelayanan keperawatan dengan melaksanakan fungsi-fungsi manajemen dengan baik yang memfokuskan pada pengelolaan staf keperawatan dan pasien sebagai individu, keluarga dan masyarakat.
1. Sudut Pandang Institusi Pelayanan
Meishenheimer (1989)dalam Tribowo (2013) mengemukakan bahwa mutu pelayanan diasumsikan sebagai kemampuan untuk bertahan, pertimbangan penting mencakup tipe dan kualitas stafnya untuk memberikan pelayanan, pertanggungjawaban institusi terhadap perawatan pasien yang tidak sesuai, dan menganalisis dampak keuangan terhadap oprerasional institusi.
2. Sudut Pandang Organisasi Profesi
Badan legislatif dan regulator sebagai pembuat kebijakan baik local maupun nasional lebih menekankan pada mendukung konsep kualitas pelayanan sambil menyimpan uang pada program yang spesifik, serta menekankan pada institusi-institusi pelayanan keperawatan dan fasilitas pelayanan keperawatan. Badan akreditasi dan sertifikasi menyamakan kualitas dengan mempunyai seluruh persyaratan administrasi dan dokumentasi klinik yang lengkap pada priode waktu tertentu dan sesuai dengan standar pada level yang berlaku.
Sertifikat mengindikasikan bahwa institusi pelayanan keperawatan tersebut telah sesuai standar minimum untuk menjamin keamanan pasien, sedangkan akreditasi
tidak hanya terbatas pada standar pendirian institusi tetapi juga standar sesuai undang-undang yang berlaku (Meishenheimer, 1989)dalam Tribowo (2013)
2.3.4. Tujuan Kualitas Pelayanan Keperawatan
Tujuan kualitas pelayanan di bidang keperawatan, menurut Nursalam (2009) dikatakan bahwa, “Untuk memastikan jasa atau produk pelayanan keperawatan yang dihasilkan sesuai dengan standar atau keinginan pasien, untuk memenuhi kebutuhan pasien tersebut maka yang apling tanggung jawab adalah perawat”. Pelayanan keperawatan di rumah sakit, menuntut adanya peningkatan kualitas serta profesionalisme sumber daya manusiakesehatan termasuk didalamnya sumber daya manusia keperawatan (Muhinjaya, 2004)dalam Tribowo (2013), Keperawatan merupakan ujung tombak pelayanan yang meghadapi klien selama 24 jam selama terus menerus selama menjalani perawatan dalam upaya membantu mengatasi masalah klien dalam aspek biologis, psikologis, sosial, dan spiritual yang diberikan oleh perawat yang merupakan bentuk dari asuhan keperawatan.
Penilaian kualitas pelayanan keperawatan, terdapat tahap-tahap yang harus dijalani. Menurut Nursalam (2009)dalam Tribowo (2013) pentahapan kualitas pelayanan keperawatan sebagai berikut:
1. Tahap pertama dalam peroses ini adalah penyusunan standar atau kriteria. Adalah sesuatu yang mustahil apabila mengukur sesuatu tanpa adanya suatu standar baku. Tidak hanya harus ada standar, tetapi pemimpin juga harus tanggap dan melihat bahwa perawat mengetahui dan mengerti standar yang telah ditentukan tersebut,
karna standar bervariasi operasionalnya dalam setiap institusi dan perawat harus melaksanakan tugasnya sesuai yang telah ditetapkan
2. Tahap kedua adalah mengidentifikasi informasi yang sesuai dengan kriteria. Informasi-informasi yang diproleh tersebut dapat dijadikan sebagai pedoman dalam pengukuran kualitas pelayanan keperawatan.
3. Tahap ketiga adalah identifikasi sumber informasi. Pemimpin harus yakin dengan informasi yang telah didapatkan. Dalam melakukan pengawasan kualitas pelayanan keperawatan, pemimpin banyak menemukan banyak informasi dari pasien sendiri yang mrupakan sumber yang sangat membantu.
4. Tahap keempat adalah mengumpulkan dan menganalisa data. Semua informasi yang telah didapat dari pasien, dapat dijadikan sebagai pengukuran kualitas pelayanan keperawatan.
5. Tahap kelima atau tahap terakhir yaitu evaluasi ulang.
2.3.5. Unsur-unsur yang berpengaruh terhadap pelayanan keperawatan
Pelayanan keperawatan merupakan bagian pelayanan kesehatan. Unsur-unsur yang berpengaruh terhadap mutu (kualitas) pelayanan kesehatan yaitu: unsur masukan (input), unsure proses (process), unsure lingkungan (environment), dan unsure keluaran (output).
1. Unsur Masukan
Unsur masukan (input) adalah tenaga, dana dan sarana fisik, perlengkapan serta peralatan. Secara umum di sebutkan bahwa apabila tenaga dan sarana (kualitas dan kuantitas) tidak sesuai dengan standar yang ditetapkan,
serta jika dana tersedia tidak sesuai dengan kebutuhan, maka sulitlah diaharapkan baiknya mutu pelayanan.
2. Unsur Lingkungan
Unsur lingkungan adalah kebijakan, organisasi, manajemen.Secara umum disebutkan apabila kebijakan organisasi dan manajemen tersebut tidak sesuai dengan standar dan atau tidak bersifat mendukung, maka sulitlah diharapkan baiknya mutu pelayanan.
3. Unsur Proses
Unsur proses adalah tindakan medis, keperawatan atau non medis. Secara umum disebutkan apabila tindakan tersebut tidak sesuai dengan standar yang telah ditetapkan, maka sulitlah diharapkan mutu pelayanan menjadi baik.
4. Unsur Keluaran
Unsur keluaran adalah yang menunjuk pada penampilan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan.Penampian yang dimaksud disini yaitu medis, dan aspek non medis.Secara umum disebutkan apabila kedua penampilan ini tidak sesuai dengan standar yang telah ditetapkan maka pelayanan kesehatan yang diselenggarakan bukan pelayan yang berkualitas.
2.3.6. Penyebab Kegagalan Dalam Memberikan Kualitas Pelayanan Keperawatan
Kualitas pelayanan keperawatan merupakan kualittas pelayanan jasa yang berrhubungan dengan kepuasan pelanggan.
Fandy dan Diana (2001)dalam tribowo (2013) yang menyoroti persyaratan utama untuk memberikan kualitas jasa yang diharapkan dan terhadap 5 gap penyebab kegagalan adalah:
1. Gap antara harapan konsumen dan persepsi manajemen
2. Manajemen tidak selalu dapat merasakan apa yang diinginkan para pelanggan secara cepat. Contohnya:
pengelolaan rumah sakit mungkin mengira para pasiennya menginginkan makanan yang lebih baik, padahal pasien tersebut mungkin lebih memperhatikan daya tanggap para perawat.
3. Gap antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa
Mungkin manajemen mampu merasakan secara tepat apa yang diinginkan oleh para pelanggan, tetapi pihak manajemen tersebut tidak menyusun suatu standar kinerja tertentu.
Misalnya pengelola rumah sakit mungkin meminta perawatnya untuk memberikan pelayanan secara tepat tanpa menentukan secara kuantitatif seberapa lama suatu pelayanan dapat dikategorikan secara cepat.
Karyawan perusahaan mungkin kurang dilatih atau bekerja melampaui batas dan tidak dapat atau tidak mau untuk memenuhi standar.Atau mereka mungkin dihadapkan pada standar-standar yang bertentangan, misalnya mereka harus-meluangkan waktu untuk mendengarkan keluhan atau masalah para pelanggan dan melayani mereka secara cepat.
5. Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal
Harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan-pernyataan yang dibuat oleh wakil (representatives) dan iklan perusahaan.Bila brosur rumah sakit menggambarkan suatu ruangan yang indah, tetapi pasien yang tiba dan merasakan bahwa ruangan tersebut berkesan murahan dan kotor, maka komunikasi eksternal telah mendistorsi harapan pelanggan.
6. Gap antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan
Gap ini terjadi bila konsumen mengukur kinerja atau prestasi perusahaan dengan cara yang berlainan dan salah dalam mempersepsikan kualitas jasa tersebut. Dokter bisa saja terus mengunjungi para pasiennya untuk menunjukkan perhatiannya, tetapi pasien bisa menginterpretasikan sebagai suatu indikasi bahwa ada sesuatu yang tidak beres berkenaan dengan penyakit yang dideritanya.
