PENGARUH DIMENSI MUTU PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN TENTANG PELAYANAN KEFARMASIAN DI PUSKESMAS NARMADA LOMBOK BARAT
Oleh :
Moch Taufik Hidayatullah, M Karjono
Dosen Tetap pada Prodi Kesehatam Masyarakat UNDIKMA
Abstract : Patient's satisfaction as service user is one of the indicators in assessing the quality of pharmaceutical service. Quality of service can be measured using quality dimension that is in terms of Tangibles, Reliability, Assurance, Responsiveness and Empathy. The purpose of this study was to determine the effect of service quality dimension to patient satisfaction about pharmaceutical service. The design of this study used observational observation with cross sectional approach and using Quantitative method. The population in this study were all patients receiving pharmacy service in April 2016 according to monthly report of Puskesmas which amounted to 6,196 visitors and sample of 99 people. The result of research showed that from five dimension of service quality there were two variables that influence to patient satisfaction that is reliability and guarantee. The most dominant dimension affecting patient satisfaction is the assurance dimension with P <0,05 (0,019) with OR equal to 26,619 and R2 value equal to 59,7%. It is recommended to Public Helath Center Narmada management to further improve the service quality from the dimensions of physical evidence, responsiveness and empathy to improve patient satisfaction.
Keywords: Quality Dimension, Patient Satisfaction, Pharmaceutical Services
PENDAHULUAN
Berdasarkan Peraturan Menteri Kesehatan (PERMENKES) RI Nomor 75 Tahun 2014, puskesmas memiliki kegiatan seperti Upaya Kesehatan Masyarakat (UKM) dan Upaya Kesehatan Perorangan (UKP). UKP Puskesmas terdiri dari pelayanan laboratorium, pelayanan pemperiksaan umum, pelayanan kesehatan gigi dan mulut, pelayanan KIA-KB yang bersifat UKP, pelayanan gawat darurat, pelayanan gizi yang bersifat UKP, pelayanan persalinan, dan pelayanan rawat inap untuk Puskesmas yang menyediakan pelayanan rawat inap dan pelayanan kefarmasian (Permenkes, 2014).
Pelayanan kefarmasian adalah suatu pelayanan langsung dan bertanggung jawab kepada pasien yang berkaitan dengan sediaan farmasi dengan maksud mencapai hasil yang pasti untuk meningkatkan mutu kehidupan pasien. Tujuan pelayanan Kefarmasian di Puskesmas adalah untuk mengidentifikasi, mencegah dan menyelesaikan masalah obat dan masalah yang berhubungan dengan kesehatan. Tuntutan pasien dan masyarakat akan peningkatan mutu pelayanan kefarmasian mengharuskan adanya perluasan dari paradigma lama yang berorientasi kepada produk (Drug Oriented) menjadi paradigma baru yang berorientasi pada pasien (Patient Oriented) dengan filosofi pelayanan kefarmasian. Mutu pelayanan
kefarmasian di Puskesmas yang berorientasi kepada pasien diperlukan suatu standar yang dapat digunakan sebagai acuan dalam pelayanan kefarmasian. Pengaturan standar kefarmasian bertujuan untuk peningkatan mutu pelayanan di puskesmas.
Mutu dan pelayanan merupakan sarana mencapai kepuasan pasien. Tujuan utamanya adalah untuk menghasilkan pasien yang puas dan setia dan konsisten untuk terus berinteraksi serta selalu memanfaatkan fasilitas yang sama. Oleh karena itu, memberikan mutu pelayanan yang prima adalah keharusan apabila ingin mencapai tujuan pasien yang puas dan setia sebab pasien yang tidak puas akan menghentikan interaksi dengan penyedia pelayanan (Suryawati, 2006).
Kepuasan pasien sebagai pengguna jasa merupakan salah satu indikator dalam menilai mutu pelayanan. Kepuasan yang tinggi akan menunjukkan keberhasilan dalam memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu. Kepuasan pasien juga dapat ditinjau dari sikap dan rasa suka atau ketidaksukaannya terhadap pelayanan yang sudah terjadi (Pohan, 2006).
Mutu pelayanan bisa diukur dengan menggunakan dimensi mutu. Dimensi mutu merupakan suatu fenomena unik sebab dimensi dan indikatornya dapat berbeda antara orang-orang yang
terlibat dalam pelayanan kesehatan. Salah satu cara mengatasi perbedaan tersebut dipakai suatu pedoman, yaitu hakikat dasar dari penyelenggaraan pelayanan kesehatan dengan memenuhi kebutuhan dan tuntutan para pemakai jasa pelayanan kesehatan. Perbedaan dimensi nilai mutu pelayanan kesehatan telah disepakati bahwa penilaian mutu pelayanan seyogyanya berpedoman pada hakekat dasar diselenggarakannya pelayanan kesehatan yaitu memenuhi kebutuhan dan tuntutan pemakai jasa pelayanan. Penentuan kualitas suatu jasa pelayanan sangatlah kompleks. Lima dimensi mutu dalam menentukan kualitas jasa, yaitu: Tangibles (bukti langsung), Reliability (keandalan), Assurance (jaminan), Responsiveness (daya tanggap), dan Empathy (empati) (Milton, 1988). Mutu pelayanan puskesmas akan lebih baik jika menerapkan lima indikator dimensi mutu tersebut sehingga akan berdampak pada peningkatan jumlah kunjungan pasien.
Puskesmas Narmada merupakan puskesmas yang sudah beralih status menjadi UPT BLUD yang dimana pengelolaan keuangan dilakukan oleh puskesmas itu sendiri. Apotek puskesmas merupakan salah satu penyumbang dana untuk Puskesmas Narmada, dengan demikian Puskesmas diharapkan dapat meningkatkan profesionalisme, mendorong enterpreneureship, transparansi, dan akuntabilitas dalam rangka pelayanan publik, sesuai dengan tiga pilar yang diharapkan dari pelaksanaan Pola Pengelolaan Keuangan (PPK) BLUD ini, yaitu mempromosikan peningkatan kinerja pelayanan publik, fleksibilitas pengelolaan keuangan dan tata kelola yang baik. Hasil observasi terhadap laporan bulanan yaitu laporan penerimaan dan laporan pemakian obat (LPLPO) diketahui jumlah kunjungan resep setiap bulan ke pelayanan farmasi lebih dari 4.000 kunjungan bahkan pada bulan Maret 2016 jumlah kunjungan berjumlah 6.605 pengunjung. melihat jumlah kunjungan tersebut, Puskesmas Narmada harus meningkatkan mutu pelayanan supaya tetap merasa puas dengan demikian pasien akan selalu berinteraksi dan selalu menjadikan pilihan untuk mendapatkan pelayanan khususnya di pelayanan kefarmasian.
Berdasarkan survey pendahuluan pada bulan April 2016 terhadap delapan orang pasien yang sudah mendapatkan pelayanan kefarmasian, didapatkan hasil bahwa lima orang menyatakan tidak puas, tiga orang menyatakan puas. Studi pendahuluan tersebut mencerminkan adanya gejala ketidakpuasan dari pasien. Waktu tunggu yang lama dan ruang tunggu yang kurang nyaman merupakan alasan ketidak puasan dari beberapa pasien yang berkunjung. Pasien merasa puas
ketika melihat petugas farmasi yang berpenampilan bersih dan rapi. Ditambah dengan komunikasi antara pasien dengan petugas farmasi terjalin dengan bagus.
Melihat hasil studi pendahuluan tersebut, ketidakpuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di Puskesmas Narmada dapat merugikan puskesmas dari segi bisnis karena pasien bisa saja tidak lagi menggunakan jasa pelayanan Kefarmasian di puskesmas. Dampak yang timbul bukan saja pada pasien, melainkan kepada citra puskesmas karena kesan buruk diceritakan kepada orang lain. Berdasarkan keadaan Tersebut dimensi mutu pelayanan kefarmasian Puskesmas Narmada belum sepenuhnya dilaksanakan. Oleh karena itu, kepuasan pasien terhadap dimensi mutu pelayanan harus ditingkatkan terus menerus dan berkesinambungan dengan orientasi kepada pasien pengunjung Puskesmas Narmada. Dengan demikian, tujuan penelitian adalah untuk mengetahui Pengaruh dimensi mutu pelayanan terhadap kepuasan pasien tentang pelayanan Kefarmasian di Puskesmas Narmada Kabupaten Lombok Barat dilihat dari lima dimensi mutu yaitu Tangibles (bukti langsung), Reliability (keandalan), Assurance (jaminan), Responsiveness (daya tanggap), dan Empathy (empati).
METODE
Rancangan penelitian mengunakan cross sectional dengan menggunakan metode Kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien yang mendapatkan pelayanan farmasi pada bulan April tahun 2016 sebanyak 6.196 pengunjung. Sampel penelitian sebanyak 99 pengunjung diambil dengan metode accidental random sampling. Penelitian dilaksanakan sejak bulan April sampai dengan Novenber 2017. Variabel bebas dimensi mutu pelayanan (tangiblse, reliability, assurance, responsiveness, empathy) dan variabel terikat yaitu kepuasan pasien tentang pelayanan kefarmasian. Untuk mengetahui pengaruh dan besaran pengaruh dilakukan uji Statistik dengan derajat kemaknaan p ≤ 0,05. Uji statistic yang digunakan adalah regresi logistik. HASIL
a. Deskripsi Karasteristik Responden
Deskripsi responden pada penelitian ini dilihat dari jenis kelamin, umur, pendidikan dan pekerjaan dapat dilihat pada tabel 1 dibawah ini. Pada tabel 1 menunjukkan bahwa dari 99 responden yang berkunjung ke Puskesmas Narmada dan memanfaatkan layanan kefarmasian sebagian besar adalah responden yang memilki jenis kelamin perempuan sebesar (57,6%). Sedangkan
karasteristik responden menurut umur terlihat sebagian besar responden yang memiliki kisaran umur diantara 20-35 tahun yaitu sebesar (44.4%). Tabel 1: Karateristik Pasien yang Memanfaatkan
Pelayanan Kefarmasian pada Instalasi farmasi di Puskesmas Narmada Lombok Barat Karakteristik Pasien F % Jenis Kelamin Laki-laki 42 42.4 Perempuan 57 57.6 Jumlah 99 100.0 Umur < 20 tahun 3 3.0 – 35 tahun 44 44.4 36 – 50 tahun 39 39.4 >50 tahun 13 13.1 Jumlah 99 100.0 Pendidikan Tidak Sekolah 12 12.1 Sekolah Dasar/MI 25 25.3 SLTP/MTs 13 13.1 SLTA/MA 28 28.3 Diploma 8 8.1 Perguruan Tinggi 13 13.1 Jumlah 99 100.0 Pekerjaan PNS 8 8.1 Swasta/Wiraswasta 41 41.4 Pedagang 19 19.2 Petani 13 13.1 Buruh 9 9.1 Tidak Bekerja 9 9.1 Jumlah 99 100.0
(Sumber: Hasil Penelitian)
Karatsristik responden menurut pendidikan terlihat bahwa sebagian besar adalah responden yang tingkat pendidikan terakhir SLTA/MA yaitu sebesar (28,3%). Karasteristik responden menurut pekerjaan terlihat bahwa sebagian besar adalah responden yang bekerja di bidang swasta yaitu sebesar (41,4%).
b. Analisis Univariat Variabel Independen dan Variabel Dependen
Analisis Univariat pada variabel Independen penelitian ini dilakukan untuk melihat distribusi dari masing-masing sub variabel meliputi bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan emapti. Sedangkan dari variabel dependen yang dilihat adalah distribusi frekuensi dari variabel kepuasan pasien.
1. Deskripsi masing-masing Variabel Dimensi Mutu Pelayanan (Bukti Langsung, Kehandalan, Ketanggapan, Asuransi/Jaminan dan Empati)
Tabel 2: Distribusi Frekuensi masing-masing Dimensi Mutu Pelayanan pada Instalasi farmasi di Puskesma Narmada
Persepsi pasien F %
Bukti Langsung (Tangibles)
Tidak Baik 14 14.1 Baik 85 85.9 Jumlah 99 100.0 Kehandalan (Reliability) Tidak Baik 9 9.1 Baik 90 90.9 Jumlah 99 100.0 Ketanggapan (Responsiveness) Tidak Baik 6 6.1 Baik 93 93.9 Jumlah 99 100.0 Jaminan (Assurance) Tidak Baik 8 8.1 Baik 91 91.9 Jumlah 99 100.0 Empati (Emphaty) Tidak Baik 13 13.1 Baik 86 86.9 Jumlah 99 100.0
(Sumber: Hasil Penelitian)
Berdasarkan tabel 2 menunjukkan bahwa sebagian besar responden memiliki persepsi baik tentang dimensi kualitias pelayanan terhadap bukti langsung yaitu sebesar (85,9%). Sedangkan pada dimensi mutu pelayanan pada dimensi kehadalan sebagian besar responden menyatakan baik yaitu sebesar (90,9%). Pada dimensi mutu pelayanan pada dimensi ketanggapan sebagian besar responden menyatakan baik yaitu sebesar (93,9%). Responden pada dimensi mutu pelayanan pada dimensi jaminan sebagian besar menyatakan baik yaitu sebesar (91,9%). Responden pada dimensi mutu pelayanan pada dimensi sebagian besar baik yaitu sebesar (86,9%).
2. Deskripsi Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kefarmasian Puskesmas Narmada
Berdasarkan tabel 3 menunjukkan bahwa sebagian besar responden pada penelitian ini menyatakan puas terhadap pelayanan kefarmasian di Puskesmas Narmada yaitu sebesar (90,9%) Tabel 3: Distribusi Frekuensi Tingkat Kepuasan
Pasien terhadap Pelayanan Kefarmasian di Puskesmas Ampenan
Kepuasan Pasien F %
Tidak Puas 9 9.1
Puas 90 90.9
Jumlah 99 100%
(Sumber: Hasil Penelitian)
Berdasarkan tabel 3 menunjukkan bahwa sebagian besar responden pada penelitian ini
menyatakan puas terhadap pelayanan kefarmasian di Puskesmas Narmada yaitu sebesar (90,9%). 3. Analisis Multivariat Hasil Penelitian
Analisis multivariat ini dilakukan untuk mencari pengaruh secara bersama-sama dengan regresi logistik. Sehingga akan terlihat variabel bebas yang paling berpengaruh terhadap variabel terikat. Untuk lebih jelas dapat dilihat pada tabel 4 dibawah ini.
Tabel 4: Pengaruh Secara Bersama-sama Dimensi Mutu Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Tentang Pelayanan Kefarmasian Di Puskesmas Narmada Lombok Barat
R2= 59,7%
(Sumber: Hasil Penelitian)
Berdasarkan hasil analisis multivariat menggunakan uji Regresi Logistik pada tabel 4 didapatkan hasil yaitu terdapat variabel dengan nilai P-Value <0,05 yaitu variabel kehandalan yang memiliki nilai P-Value <0,05 (0,021) dengan OR sebesar 17,968 dan variabel jaminan yang memiliki nilai P-Value <0,05 (0,019) dengan OR sebesar 26,619. Artinya adalah variabel dimensi kehandalan dan dimensi jaminan secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang kuat terhadap kepuasan pasien tentang pelayanan kefarmasian di Puskesmas Narmada dan variabel jaminan yang paling dominan pada mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pasien pada penelitian ini.
Berdasarkan hasil analisis regresi logistik pada nilai R2 adalah sebesar 59,7% yang mempunyai arti bahwa dimensi kehandalan dan dimensi jaminan mampu menjelaskan kepuasan pasien tentang pelayanan kefarmasian di Puskesmas Narmada Lombok Barat.
PEMBAHASAN
Berdasarkan hasil uji statistik menggunakan uji Regresi Logistik ditemukan hasil bahwa terdapat dua sub variabel independen yang memiliki pengaruh dan signifikan terhadap kepuasan pasien adalah variabel dimensi kehandalan dan dimensi jaminan. Varibael dimensi kehandalan memiliki nilai P-Value <0,05 (0,021) dengan OR sebesar 17,968 yang artinya adalah responden yang
menyatakan atau memiliki persepi baik pada dimensi kehandalan lebih berpeluang menimbulkan rasa kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian sebesar 17,968 kali dari pada responden yang menyatakan atau memiliki persepsi tidak baik pada dimensi kehandalan. Sedangkan pada variabel jaminan yang memiliki nilai P-Value <0,05 (0,019) dengan OR sebesar 26,619. Memiliki arti bahwa responden yang menyatakan atau memiliki persepsi baik terhadap dimensi jaminan lebih berpeluang menimbulkan kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian sebesar 26.619 kali daripada resonden yang menyatakan atau meiliki persepsi tidak baik pada dimensi jaminan.
Berdasarkan hasil regresi logistik tersebut dapat dilihat juga bahwa variabel yang paling dominan dalam mempengaruhi variabel kepuasan pasien di Puskesmas Narmada Lombok Barat tahun 2017 adalah dimensi jaminan.
Hasil tersebut sejalan dengan penelitian Budiman, dkk (2010) yang berjudul Hubungan Status Demografi Dengan Kepuasan Masyarakat Tentang Pelayanan Jamkesmas di Wilayah Puskesmas Tanjungsari Kabupaten Bogor Tahun 2010 menunjukkan bahwa rata-rata tingkat kepuasan pasien dari seluruh dimensi terhadap pelayanan jamkesmas di Wilayah Puskesmas Tanjungsari Kabupaten Bogor adalah sebesar 81,00% dimana tingkat kepuasan tertinggi terletak pada dimensi assurance (jaminan) dan emphaty (Empati), sedangkan dimensi responsiveness (daya tanggap) merupakan dimensi terendah. Penelitian lain yang dilakukan oleh Arsanam,dkk (2014) yang berjudul The Relationship between Service Quality and Customer menemukan hasil bahwa jaminan (Assurance) merupakan dimensi yang paling dominan, diikuti empati dan kehandalan.
Adapun ditemukan juga hasil R2 pada analisis regresi logistik tersebut sebesar 59,7% yang mempunyai arti bahwa dimensi kehandalan dan dimensi jaminan mampu menjelaskan kepuasan pasien tentang pelayanan kefarmasian di Puskesmas Narmada Lombok Barat sedangkan 40,3% lainnya dapat dijelaskan oleh faktor lain diluar variabel independen dalam persamaan hasil regresi logistik. Menurut penelitian Syamsiah (2009) yang berjudul analisis faktor-faktor yang mempengaruhi nilai yang dirasakan pelanggan untuk menciptakan kepuasan pelanggan di RSUP Dokter Kariadi Semarang (studi kasus pada Paviliun Garuda RSUP Dr. Kariadi) didapatkan hasil bahwa salah satu yang mempengaruhi kepuasan pasien adalah citra merk (Brand Emage). Citra merk yang dimaksud adalah nama yang membedakan atau simbol yang bertujuan untuk mengidentifikasi suatu produk atau jasa. Sedangkan menurut Tjipjono (2004), faktor utama yang menentukan kepuasan adalah persepsi
Variabel P OR 95,0% C.I.for EXP(B) Lower Upper Bukti Langsung 0.313 3.427 0.313 37.523 Kehandalan 0.021 17.968 1.560 206.900 Ketanggapan 0.889 0.740 0.011 49.483 Jaminan 0.019 26.619 1.722 411.606 Empati 0.136 6.001 0.568 63.376
pelanggan meliputi kebutuhan pelanggan, pengalaman dari teman-teman dan informasi dari iklan.
PENUTUP
Masing-masing dimensi mutu pelayanan seperti dimensi bukti langsung, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empati sebagian besar menyatkan atau memiliki persepsi baik terhadap pelayanan kefarmasian di Puskesmas Narmada Lombok Barat.
Kepuasan pasien sebagian besar merasa puas terhadap pelayanan kefarmasian yang diberikan oleh Puskesmas Narmada Lombok Barat.
Dimensi kehandalan dan dimensi jaminan secara bersama-sama mempunyai hubungan yang kuat dan bermakna dengan kepuasan pasien tentang pelayanan kefarmasian di Puskesmas Narmada Lombok Barat. Akan tetapi yang paling dominan pengaruhnya adalah dimensi jaminan. DAFTAR PUSTAKA
Arsanam, P. dkk . (2014). The Relationship between Service Quality and Customer. International
Azwar, Azrul (1996). Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan, Jakarta: Pustaka Sinar Harapan
Budiman, dkk. (2010). Hubungan Status Demografi Dengan Kepuasan Masyarakat Tentang Pelayanan Jamkesmas di Wilayah Puskesmas Tanjungsari Kabupaten Bogor Tahun 2010. Halaman 15 di akses tanggal 20 Oktober 2017.
http://www.stikesayani.ac.id/publikasi/e- journal/filesx/2010/201004/201004-006.pdf
Milton I Roemer dan C Montoya Aguilar (1988), Mutu Pelayanan Kesehatan WHO
Muninjaya, (2011). Manajemen Mutu Pelayanan, Jakarta: EGC
Peraturan Menteri Kesehatan RI Nomor 75 Tahun 2014.
Philip Kotler (2005), Manajemen Pemasaran, edisi II, Indeks, Jakarta
Pohan IS (2006). Jaminan Mutu Layanan Kesehatan. Jakarta: EGC
Sugiyono, (2008). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Alfabeta, Bandung Suryawati, C.dkk. (2006). Penyusunan Indikator
Kepuasan Pasien Rawat Inap Rumah
Sakit di Provinsi Jawa Tengah. Jurnal Manajemen PelayananKesehatan Vol.09. Syamsiah, (2009). Analisis Faktor-Faktor Yang
Mempengaruhi Nilai Yang Dirasakan Pelanggan Untuk Menciptakan Kepuasan Pelanggan Di Rsup Dokter Kariadi Semarang. Universitas Diponegoro
Tjipjono, Fandy, (2004). Total Quality Management, Edisi ke-5. Andi Offsest . Yogyakarta
Usmara, A. (2003) Strategi baru manajemen pemasaran, Amara Books, Jogyakarta Profil Puskesmas Narmada Lombok Barat Tahun
2016.
Zeithaml VA., Parasuraman A., Berry LL (1990). Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations. The Free Press, Ney York,
