IV METODE PENELITIAN
4.1 Lokasi dan WaktuPenelitian ini dilaksanakan di Strawberry Café yang berlokasi di Jalan Gandaria 1 No.75 Jakarta Selatan. Lokasi penelitian ini dipilih dan ditentukan dengan sengaja sesuai dengan pertimbangan dari peneliti. Alasan utama memilih Strawberry Café adalah konsep entertainment yang ditawarkan serta keunikan makanan dan minuman yang ditawarkan kepada pengunjung berbeda dibandingkan dengan restoran-restoran yang ada baik di Jakarta maupun di Indonesia.
Strawberry Café menyajikan makanan dan minuman yang semuanya berbahan dasar buah strawberry mulai dari nasi goreng strawberry hingga strawberry wine. Selain keunikan dari makanan dan minuman yang disajikan, Strawberry Café juga menawarkan lebih dari 50 jenis permainan gratis (free games) yang dapat dimainkan oleh setiap pelanggan yang datang. Penelitian ini dilakukan pada bulan Mei sampai dengan Juni 2011.
4.2 Jenis dan Sumber Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini terdiri atas data primer dan sekunder. Data primer adalah data yang dikumpulkan langsung dari sumber primer sesuai dengan masalah dan tujuan penelitian dengan menggunakan kuesioner yang telah dibuat dan disusun sebelumnya serta wawancara dengan manajemen terkait.
Data sekunder diperoleh dari hasil studi literatur yang berhubungan dengan penelitian ini. Sumber berasal dari berbagai instansi terkait seperti Badan Pusat Statistik (BPS), Dinas Pariwisata Provinsi DKI Jakarta, Perpustakaan LSI IPB, buku mengenai kepuasan konsumen dan jenis-jenis sumber infomasi lainnya baik dari media elektornik maupun cetak.
4.3 Metode Pengumpulan Data
Pengumpulan sampling data yang dilakukan untuk menunjang penelitian tersebut menggunakan teknik convenience sampling. Sampel responden adalah responden yang bersedia untuk diwawancarai dan mengisi kuesioner. Hasil dari
metode ini diharapkan mendapatkan data yang sesuai dengan penelitian karena pengambilan sampel dilakukan disaat ketersediaan dan kenyamanan sampel dalam mengisi kuesioner.
Sampel berjumlah 50 orang dimana syarat responden ditentukan peneliti. Syarat menjadi responden dalam penelitian ini adalah pernah datang dan melakukan kegiatan pembelian di Strawberry Cafe minimal satu kali. Hal ini dilakukan agar data yang dibutuhkan sesuai dengan keinginan dan harapan dari peneliti. Menurut Siagian (2003) syarat minimal sampel data terdistribusi normal dalam statistik berjumlah 30 sampel, sehingga 50 sampel sudah memenuhi syarat minimal tersebut.
4.4 Pengujian Kuesioner 4.4.1 Uji Validitas
Pengujian kuesioner perlu dilakukan untuk mengetahui sejauh mana responden mengerti dan memahami pertanyaan yang terdapat pada kuesioner. Uji validitas yang dilakukan adalah dengan menyebarkan atau memberikan kuesioner pendahuluan yang berisi tentang seluruh atribut-atribut yang akan digunakan di dalam penelitian ini kepada 20 sampel responden dengan kriteria sudah pernah melakukan pembelian di Strawberry Cafe minimal satu kali. Hal ini sesuai dengan syarat minimal pengujian validitas menurut (Umar, 2005).
Uji validitas ini menggunakan metode Cochran Q Test. Kuesioner pendahuluan yang disediakan mencakup seluruh atribut yang terdapat di Strawberry Café dan mengacu pada penelitian-penelitian terdahulu. Responden diminta untuk memilih atribut-atribut yang dianggap perlu dan berhubungan dengan produk yang ada di Strawberry Café. Atribut-atribut tersebut dapat dilihat pada Tabel 4. Pengujian ini bertujuan untuk mengetahui atribut-atribut yang valid sehingga dapat dijadikan sebagai atribut yang akan dinilai untuk melihat dan menganalisis tingkat kinerja, kepentingan, serta kepuasan konsumen sesuai dengan tujuan penelitian.
Tabel 5. Atribut-atribut untuk Uji Validitas
No Atribut yang di Uji Apakah Menjadi Pertimbangan
Ya Tidak
1 Cita Rasa Hidangan 2 Variasi Menu 3 Tampilan Hidangan 4 Lokasi Restoran
5 Keberagaman Board Games 6 Jenis Merchandise
7 Harga Produk
8 Promosi di Media-Media 9 Pemberian Diskon
10 Keramahan dan Pelayanan Pramusaji 11 Penampilan Pramusaji
12 Pelayanan Restoran 13 Kecepatan Penyajian 14 Fasilitas Yang Disediakan 15 Areal Parkir
16 Arsitektur Ruangan 17 Kenyamanan Restoran 18 Kebersihan Restoran 19 Kritik dan Saran
Untuk mengetahui atribut yang valid, dilakukan test Cochran Q Test dengan prosedur berikut :
1. Menentukan hipotesis awal, yaitu :
Ho : Kemungkinan seluruh atribut yang diuji dipertimbangkan oleh seluruh responden.
H1 : Kemungkinan seluruh atribut yang diuji tidak dipertimbangkan oleh seluruh responden.
2. Rumus untuk mencari Q hitung :
Qhitung =
n i n i i k i k i iC
R
k
C
C
k
k
1 2 2 1)
1
(
Keterangan :k : Jumlah atribut yang diuji Ci : Jumlah skor atribut i Ri : Jumlah skor responden I
3. Penentuan Qtabel dengan α – 0,05 dengan dK (derajat bebas) = k-1 maka akan diperoleh Qtabel (0,05;dK) pada tabel Chi Square Distribution.
4. Keputusan :
Tolak Ho dan terima H1 jika Qhit > Qtabel Terima Ho dan tolak H1 jika Qhit < Qtabel
Untuk jawaban Ya makan akan diberikan nilai 1 dan jawaban Tidak diberi nilai 0. Jika Qhit > Qtabel maka atribut dengan nilai terkecil tidak akan dimasukkan kedalam atribut yang akan dianalisis dalam penelitian ini. Proses uji validitas ini akan terus dilakukan sampai tercapai Qhit < Qtabel atau seluruh atribut dianggap valid.
Hasil dari uji validitas yang telah dilakukan menghasilkan dua atribut yang disimpulkan tidak valid yaitu atribut keberagaman merchandise serta kritik dan saran. Kedua atribut tersebut memiliki nilai terkecil sehingga tidak bisa masuk ke dalam atribut yang akan dianalisis dalam penelitian ini. Uji validitas dilakukan hingga tiga kali sampai keseluruh atribut valid. Hasil perhitungan dari uji validitas ini dapat dilihat pada Lampiran 2.
4.4.2 Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas adalah uji keterandalan instrumen yang digunakan dalam penelitian. Instrumen penelitian yang baik akan mampu mengungkapkan informasi sesuai dengan fakta yang terjadi di lapangan. Uji realibilitas pada penelitian ini menggunakan metode Hoyt. Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui keterandalan atribut-atribut yang diajukan kepada responden dalam kuesioner penelitian ini (Durianto et al. 2004)
Uji reliabilitas dilakukan sebelum dilakukannya penyebaran kuesioner untuk mengetahui apakah instrumen pengumpulan data sudah reliable (dapat diandalkan) atau belum sehingga dapat diperoleh atribut yang valid dan konsisten. Jumlah responden yang dilibatkan sesuai dengan jumlah sampel pada Uji Validitas yaitu sebanyak 20 responden. Jika hasilnya reliable, maka penelitian ini dapat dilanjutkan dengan penyebaran kuesioner.
Hasil dari uji reliabilitas menyatakan bahwa seluruh atribut (17 atribut) yang sebelumnya telah dilakukan melalui uji validitas, disimpulkan reliabel
sehingga penelitian ini dapat dilanjutkan. Adapun perhitungan pada uji reliabilitas ini dapat dilihat pada Lampiran 3.
4.5 Metode Analisis Data
Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah Analisis Deskriptif untuk mengidentifikasi karakteristik konsumen yang datang ke Strawberry Cafe, Importance Performance Analysis (IPA) untuk melihat tingkat kepuasan dan kepentingan seluruh atribut yang dianalisis serta Customer Satisfaction Index (CSI) untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen secara keselurhan di Strawberry Cafe Jakarta.
4.5.1 Analisis Deskriptif
Metode deskriptif adalah suatu metode dalam meneliti status sekelompok manusia, suatu objek, suatu kondisi, suatu sistem pemikiran ataupun suatu kelas peristiwa pada masa sekarang (Nazir, 2005). Tujuan dari analisis deskriptif dalam penelitian ini adalah untuk menggambarkan karakteristik konsumen (umur, jenis kelamin, tingkat pendidikan, pekerjaan, dan pendapatan perbulan). Data tersebut didapatkan dari hasil kuesioner yang diberikan kepada masing-masing responden yang dibutuhkan. Kuesioner tersebut kemudian dianalisis dengan menggunakan analisis deskriptif.
Analisis deskriptif digunakan karena dapat mendeskripsikan secara terperinci mengenai karakteristik konsumen yang datang serta adanya proses keputusan pembelian di dalam penelitian ini. Karakteristik dan perilaku konsumen dapat dilihat dari data hasil kuesioner dengan persentase yang paling tinggi / besar.
4.5.2 Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja atau Importance
Performance Analysis (IPA)
Analisis tingkat kepentingan dan kinerja (Importance Performance Analysis) digunakan dalam penelitian ini untuk mengidentifikasi dan menganalisis sejauh mana tingkat kepuasan seseorang terhadap tingkat kinerja perusahaan. Dalam penelitian ini diasumsikan bahwa tingkat kepentingan mewakili harapan konsumen terhadap kinerja Strawberry Cafe. Perhitungan IPA dimulai dari jumlah
penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja perusahaan yang dirata-ratakan terhadap jumlah responden yaitu 50 orang yang kemudian diformulasikan ke dalam diagram Importance-Performance.
Jika bobot tingkat kinerja lebih besar atau sama dengan dengan bobot tingkat kepentingan (harapan), aka kinerja suatu produk telah memenuhi harapan dari pengunjung. Sementara, jika bobot kinerja lebih kecil dari bobot tingkat kepentingan (harapan), maka kinerja masih di bawah harapan. Hal tersebut menunjukkan bahwa kepuasan pengunjung belum tercapai. Masing-masing atribut diposisikan ke dalam sebuah diagram, dimana skor rata-rata penilaian pada tingkat pelaksanaan (kinerja) xi menunjukkan posisi suatu atribut pada sumbu c sementara posisi atribut sumbu y ditunjukkan oleh skor rata-rata tingkat kepentingan (harapan) pengunjung terhadap sumbu yi.
n x x
1 _ n y y
i _ Keterangan: _x = skor rata-rata tingkat kepuasan / kinerja
_
y = skor rata-rata tingkat kepentingan n = jumlah responden
Hubungan antara tingkat kepuasan (kinerja) dan tingkat kepentingan ditentukan dengan menggunakan diagram kartesius. Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang terdiri dari empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik (x, y ) dimana x adalah rata-rata dari rata-rata skor tingkat kinerja atau kepuasan konsumen seluruh faktor atau atribut dan y merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Titik tersebut diperoleh dari :
k x x n i
1 1 , k y x n i
1 1 Keterangan:x = skor rata-rata dari tingkat kepuasan seluruh atribut komponen mutu pelayanan dan kinerja.
y = skor rata-rata dari tingkat kepentingan seluruh atribut komponen mutu pelayanan dan kinerja.
k = banyaknya atribut dari komponen mutu pelayanan dan kinerja yang mempengaruhi kepuasan konsumen.
Selanjutnya tingkat kinerja dan kepentingan atribut tersebut akan dijabarkan dan diplotkan ke dalam empat bagian, yaitu kuadran I, II, III dan IV. Hal ini dapat dilihat pada diagram kartesius (Gambar 5).
Kepentingan y
Kinerja / Pelaksanaan x
Gambar 5. Diagram Kartesius Tingkat Kesesuaian Kepentingan dan Kinerja
Sumber : Supranto, 2001
Keterangan:
Kuadran I : menunjukkan bahwa atribut-atribut yang sangat penting bagi konsumen, akan tetapi pihak perusahaan belum melaksanakan sesuai dengan keinginan konsumen sehingga menimbulkan rasa tidak puas.
Kuadran II : menunjukkan bahwa atribut-atribut yang dianggap penting oleh konsumen telah dilaksanakan dengan baik dan dapat memuaskan pelanggan.
Kuadran III : menunjukkan bahwa atribut-atribut yang memang dianggap oleh konsumen kurang penting, dimana sebaiknya perusahaan menjalankan secara sedang.
Kuadran IV : menunjukkan bahwa atribut-atribut yang dianggap kurang penting, tetapi dijalankan dengan baik oleh perusahaan atau memuaskan.
Prioritas Utama I Prioritas Rendah III Pertahankan Prestasi II Berlebihan IV
4.5.3 Customer Satisfaction Index (CSI)
Indeks kepuasan pelanggan atau Customer Satisfaction Index merupakan salah satu alat ukur yang dapat mendukung analisis IPA. Indeks kepuasan pelanggan juga dapat menginterpretasikan kepuasan pengunjung secara menyeluruh dilihat dari tingkat kepentingan dari atribut produk. Tahapan pengukuran CSI terdiri dari empat tahapan perhitungan (Stratford, 2008) yaitu : 1. Menjumlahkan semua skor tingkat kepentingan rata-rata hasil perhitungan
IPA dari tiap atribut.
n
Yi
MIS
n i
1n
Xi
MSS
n i
1 Keterangan : n = Jumlah KonsumenYi = Nilai Kepentingan Atribut X ke-i Xi = Nilai Kinerja Atribut X ke-i
2. Membuat Weight Factors (WF). Bobot ini berasal dari nilai Mean Importance Score (MIS) pada masing-masing atribut terhadap nilai total dari MIS seluruh atribut.
p iMISi
MISi
WF
1 Keterangan :p = Atribut Kepentingan ke-p
3. Membuat Weight Score (WS). Bobot ini merupakan hasil perkalian dari Weight Factors (WF) dengan rata-rata tingkat kepuasan (MSS) pada setiap atribut.
4. Menghitung Customer Satisfaction Index (CSI) adalah total dari WSi dibagi dengan skor pada skala tertinggi yaitu pada penelitian ini adalah skor bernilai lima (5) kemudian dikalikan dengan 100 %.
%
100
1x
HS
WSi
CSI
p i
Keterangan : HS = Skala Tertinggi (5)Indeks kepuasan pelanggan menggunakan rentak skala untuk menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk. Rumus rentang skala yang digunakan berdasarkan Simamora (2004) sebagai berikut :
b n m RS Keterangan :
m = skor tertinggi, n = skor terendah, b = jumlah kelas kategori yang akan dibuat.
Dalam penelitian ini, rentang skala yang digunakan adalah : % 20 5 % 0 % 100 RS
Rentang skala menunjukkan tanggapan konsumen terhadap pilihan-pilihan yang dibuat berjenjang mulai dari prioritas rendah hingga prioritas tinggi. Maka kriteria kepuasan yang digunakan pada penelitian ini adalah :
0 % < CSI ≤ 20% (sangat tidak puas) 20 % < CSI ≤ 40% (tidak puas) 40 % < CSI ≤ 60% (cukup puas) 60 % < CSI ≤ 80% (puas) 80 % < CSI ≤ 100% (sangat puas)
4.6 Definisi Operasional
1. Perilaku konsumen adalah suatu proses pengambilan keputusan konsumen dalam membeli, memakai atau mengkonsumsi suatu produk atau jasa.
2. Kepuasan pengunjung adalah penilaian pengunjung terhadap apa yang diharapkan dengan membeli atau mengkonsumsi produk atau jasa yang terdapat di Strawberry Cafe.
3. Pengunjung adalah orang yang mengunjungi dan melakukan aktivitas pembelian di Strawberry Cafe.
4. Responden adalah pengunjung Strawberry Cafe yang telah berkunjung dan melakukan kegiatan pembelian lebih dari satu kali.
5. Pendidikan adalah pendidikan terakhir responden yang dikategorikan atas SD, SMP, SMU dan Sarjana.
6. Pendapatan adalah sejumlah uang yang diterima oleh responden atas pekerjaannya per bulan (dalam bentuk rupiah). Untuk pelajar, pendapatan adalah uang saku yang diterima setiap bulan.
7. Tahapan pencarian informasi adalah tahap dimana responden mencari informasi tentang keberadaan Strawberry Cafe. Tahap ini diukur dari sumber memperoleh informasi tentang produk, informasi penting yang diketahui dan media promosi yang paling mempengaruhi.
8. Buah strawberry adalah buah yang dijadikan sebagai bahan baku utama di dalam proses pembuatan makanan dan minuman di Strawberry Cafe.
9. Citarasa adalah rasa yang terdapat pada setiap makanan dan minuman yang disajikan oleh pihak Strawberry Cafe untuk para konsumen.
10. Harga adalah sejumlah uang yang harus dikeluarkan konsumen untuk membeli dan mengkonsumsi produk dari Strawberry Cafe. Harga menu di Strawberry Cafe rata-rata berkisar antara Rp. 10.000 hingga Rp. 50.000 tergantung jenis menu yang dipesan.
11. Unik adalah perbedaan yang tidak dimiliki oleh restoran-restoran lainnya dan hanya dimiliki oleh Strawberry Cafe utamanya dalam hal menu dan permainan yang disajikan.
12. Entertainment adalah suatu konsep hiburan yang ditawarkan dari Strawberry Cafe kepada pengunjung yang datang. Hiburannya berbentuk board games dan sejenisnya.
13. Lokasi adalah daerah Strawberry Cafe berada sehingga pengunjung dapat datang. Alamat Strawberry Cafe sendiri terletak di Jalan Gandaria 1 No.75 Jakarta Selatan.
14. Kecepatan penyajian adalah berapa lama waktu yang dibutuhkan dalam penyajian produk makanan dan minuman yang dipesan oleh pengunjung. 15. Kenyamanan restoran adalah suasana yang diberikan dan dimiliki oleh
Strawberry Cafe agar pengunjung senang dan nyaman.
16. Tingkat kepentingan adalah penilaian pengunjung terhadap penting atau tidaknya suatu atribut di Strawberry Cafe.
17. Tingkat kinerja adalah kondisi aktual (nyata) dari atribut-atribut pada Strawberry Cafe yang dinilai oleh responden.
