BAB III METODE PENELITIAN. Untuk melakukan penelitian mengenai analisis kepuasan nasabah terhadap

BAB III

METODE PENELITIAN

1.1. Obyek Penelitian 3.1.1. Lokasi Penelitian

Untuk melakukan penelitian mengenai analisis kepuasan nasabah terhadap pelayanan di Bank Mandiri,penulis mengambil lokasi penelitian di Bank Mandiri kantor kas. Jakarta Sawah Besar yang beralamat di jalan Soekarjo Wiryopranoto no.44, Kelurahan Kebon Kelapa, Kecamatan Gambir, Jakarta Pusat, Telepon (021)3456669. Penelitian ini dilakukan bertujuan untuk mengetahui sejauh mana nasabah merasa puas atas layanan yang diberikan oleh karyawan Bank Mandiri di kantor kas Jakarta Sawah Besar. Lokasi tersebut dipilih karena selain merupakan kantor kas yang baru dibuka, berada di lingkungan yang berada di seputar salah satu niaga spare part terbesar di Jakarta Pusat dengan dikelilingi sejumlah kantor cabang dari bank-bank lain yang telah lebih dahulu ada dilokasi tersebut, dimana tingkat persaingan baik kualitas layanan maupun produk menjadi cukup ketat untuk merebut hati nasabah.

Penelitian dilaksanakan pada hari kerja saat jam pelayanan dari hari senin sampai jum’at antara waktu 08.00 wib sampai dengan 15.00, untuk melihat proses transaksi pelayanan yang diterima oleh nasabah, dengan membagi kuesioner setelah selesai dilayani baik oleh teller maupun customer service.

3.1.2. Sejarah Bank Mandiri

Bank Mandiri didirikan pada 2 Oktober 1998, sebagai bagian dari program restrukturisasi perbankan yang dilaksanakan oleh pemerintah Indonesia. Pada bulan Juli 1999, empat bank pemerintah yaitu Bank Bumi Daya, Bank Dagang Negara, Bank Ekspor Impor Indonesia dan Bank Pembangunan Indonesia dilebur menjadi Bank Mandiri. Masing-masing dari keempat legacy banks memainkan peran yang tak terpisahkan dalam pembangunan perekonomian Indonesia.

Setelah merger, Bank Mandiri melaksanakan proses konsolidasi secara menyeluruh. Pada saat itu, Bank Mandiri menutup 194 kantor cabang yang saling berdekatan dan rasionalisasi jumlah karyawan dari jumlah gabungan 26.600 menjadi 17.620. Brand Bank Mandiri diimplementasikan ke semua jaringan dan seluruh kegiatan periklanan dan promosi lainnya. Selain itu, Bank Mandiri berhasil mengimplementasikan core banking system baru yang terintegrasi menggantikan core banking system legacy yang terpisah.

Tahun 2005 menjadi titik balik bagi Bank Mandiri, dimana Bank Mandiri memutuskan untuk menjadi Bank yang unggul di regional atau menjadi Regional Champion. Bank Mandiri mencanangkan program Transformasi yang dilaksanakan melalui 4 (empat) strategi utama, yaitu :

 Implementasi budaya, melalui restrukturisasi organisasi berbasis kinerja, penataan ulang sistem penilaian berbasis kinerja, pengembangan leadership dan talent, serta penyesuaian sumber daya manusia dengan kebutuhan strategis.

 Pengendalian Non Performing Loan secara agresif, dimana Bank Mandiri fokus pada penanganan kredit macet dan memperkuat risk management system.

 Meningkatkan pertumbuhan bisnis yang melebihi rata-rata pertumbuhan pasar melalui strategi dan value preposition yang distinctive untuk masing-masing segmen.

 Pengembangan dan pengelolaan program aliansi antar Direktorat atau Business Unit dalam rangka optimalisasi layanan kepada nasabah, serta untuk lebih menggali potensi bisnis nasabah-nasabah eksisting maupun value chain dari nasabah-nasabah dimaksud.

Untuk dapat meraih aspirasinya menjadi Regional Champion Bank, Bank Mandiri melakukan transformasi secara bertahap melalui 3 (tiga) fase:

 Fase pertama 'Back on Track' (2006-2007), yakni fokus untuk membenahi dan membangun dasar-dasar pertumbuhan Bank Mandiri di masa datang;  Fase kedua 'Outperform the Market' (2008-2009), yakni fokus pada

pertumbuhan bisnis Bank Mandiri agar dapat tumbuh signifikan di seluruh segmen dan memiliki profitabilitas diatas rata-rata pasar;

 Fase ketiga 'Shaping the End Game' (2010), yakni fase dimana Bank Mandiri dapat memiliki peranan aktif dalam proses konsolidasi sektor Perbankan Indonesia.

Sejalan dengan transformasi bisnis, Bank Mandiri juga melakukan transformasi budaya dengan merumuskan kembali nilai-nilai budaya untuk menjadi pedoman pegawai dalam berperilaku. Bank Mandiri menetapkan 5 (lima) nilai budaya

perusahaan yang disebut 'TIPCE' yaitu: Kepercayaan (Trust), Integritas (Integrity), Profesionalisme (Professionalism), Fokus pada pelanggan (Customer focus), dan Kesempurnaan (Excellence).

Bank Mandiri juga berhasil mencatat sejarah dalam peningkatan kualitas layanan. Selama empat tahun berturut-turut pada tahun 2007, 2008, 2009 dan 2010, Bank Mandiri berhasil menempati posisi sebagai service leader perbankan nasional berdasarkan survey Marketing Research Indonesia (MRI) dengan menempati urutan pertama pelayanan prima. Selain itu, Bank Mandiri juga mendapat apresiasi dari berbagai pihak dalam hal penerapan Good Corporate Governance.

3.1.3. Visi Bank Mandiri

Bank Mandiri saat ini sedang dalam tahap pelaksanaan transformasi lanjutan tahun 2010-2014 dimana Bank Mandiri telah melakukan revitalisasi visinya untuk 'Menjadi Lembaga Keuangan Indonesia yang paling dikagumi dan selalu progresif'.

Untuk mewujudkan visi tersebut, transformasi bisnis di Bank Mandiri tahun 2010 - 2014 akan difokuskan pada 3 (tiga) area bisnis yaitu:

 Wholesale transaction:

Bank Mandiri akan memperkuat leadership-nya dengan menawarkan solusi transaksi keuangan yang komprehensif dan membangun hubungan yang holistik melayani institusi corporate & commercial di Indonesia.

 Retail deposit & payment:

Bank Mandiri memiliki aspirasi untuk menjadi bank pilihan nasabah di bidang retail deposit dengan menyediakan pengalaman perbankan yang unik dan unggul bagi para nasabahnya.

 Retail financing:

Bank Mandiri memiliki aspirasi untuk meraih posisi nomor 1 atau 2 dalam segmen pembiayaan ritel, terutama untuk memenangkan persaingan di bisnis kredit perumahan, personal loan, dan kartu kredit serta menjadi salah satu pemain utama di micro banking.

Ketiga area fokus tersebut didukung dengan penguatan organisasi dan peningkatan infrastruktur (cabang, IT, operation, risk management) untuk memberikan solusi layanan terpadu. Disamping itu, Bank Mandiri memiliki dukungan Sumber Daya Manusia (SDM) yang handal, teknologi yang selalu update, penerapan manajemen risiko dalam menjalankan bisnis secara prudent dan penerapan Good Corporate Governance (GCG) yang telah teruji.

Salah satu upaya untuk mewujudkan visi Bank Mandiri pada transformasi lanjutan dalam aspek bisnis adalah dengan melaksanakan Penawaran Umum Terbatas pada awal tahun 2011 guna meningkatkan struktur permodalan dimana peningkatan modal tersebut dapat meningkatkan pertumbuhan bisnis perbankan Bank Mandiri. Bank Mandiri menyediakan solusi keuangan yang menyeluruh bagi nasabah perorangan dan perusahaan, baik swasta maupun milik negara, komersial, usaha kecil dan mikro dengan kualitas pelayanan prima. Dengan melakukan pembukaan

kantor kas jakarta sawah besar di wilayah perdagangan spare part yang beralamat di Jalan Soekarjo Wiryopranoto No. 44 Jakarta Pusat pada tanggal 30 April 2010.

3.1.4. Arti Logo dan Filosofi Baru Bank Mandiri

Logo baru Bank Mandiri tanpa kata “Bank” sejalan dengan kebijakan Bank Indonesia ke depan yang akan mengijinkan Bank untuk menjual produk-produk non bank seperti Reksadana, Bank Insurance, serta sejalan dengan rencana Bank Mandiri memiliki anak perusahaan non bank.

a. Logo

 Bentuk logo dengan huruf kecil “mandiri” melambangkan sikap ramah terhadap semua segmen bisnis yang dimasuki, menunjukkan keinginan besar untuk melayani dengan rendah hati.

 Warna huruf biru tua melambangkan rasa nyaman, tenang, menyejukkan , warna ini umumnya digunakan oleh institusi di bidang jasa. Dasar pondasi yang berhubungan dengan kesetiaan, kepercayaan dan kehormatan.

 Bentuk gelombang emas cair sebagai symbol dari kekayaan financial di Asia, dengan fleksibilitas dan ketangguhan atas segala kemungkinan yang akan datang.

 Warna kuning emas yang menunjukkan keagungan, kemuliaan, dan kemakmuran yang membuat bahwa masa depan lebih baik, cerah dan cemerlang.

 Kata “terdepan” merupakan perwujudan dari kerja keras dan profesionalisme untuk menjadikan Bank Mandiri selaku yang terdepan.  Kata “terpercaya“ perwujudan dari integritas dan sikap transparansi untuk

menjadikan Bank Mandiri sebagai institusi perbankan yang terpercaya.  Kata “Tumbuh Bersama Anda“ merupakan perwujudan dari fokus pada

nasabah dan dedikasi dari seluruh jajaran manajemen dan karyawan Bank Mandiri untuk tumbuh bersama Indonesia.

3.1.5. Struktur Organisasi

Gambar 3.1

Skema susunan pegawai Bank Mandiri Kantor Kas Jakarta Sawah Besar

3.1.6. Wewenang dan Tanggung Jawab

a. Kepala Kantor Kas

1) Mengatur pelayanan front office agar sesuai standar pelayanan yang ditentukan Bank Mandiri.

2) Menerima, memproses, mengakses, dan memberi keputusan permohonan pembukaan, pemeliharaan, dan penutupan rekening nasabah.

Kepala Kantor Kas Bunti Rosmaida P. Customer Service Vika Ludina R Teller 1. Endah Kartika P 2. Yuli Fatonah Security 1. Agus Supianto 2. Evan Mahardika S

3) Mengambil keputusan atas pelayanan yang tidak sesuai dengan buku pedoman dan ketentuan lainnya yang berlaku.

4) Memberikan advis dan jalan keluar atas keluhan nasabah dan diskusi dengan customer service mengenai perbaikan kualitas pelayanan

5) Mengusulkan penambahan, penggantian, dan pengurangan SDM di front office.

6) Melaksanakan strategi pemasaran dan promosi produk dana dan jasa Bank Mandiri.

7) Memastikan bahwa seluruh Teller mencetak laporan akhir kerja untuk diverifikasi dengan masing-masing voucher transaksi.

8) Mengambil keputusan atas pelayanan yang tidak sesuai dengan buku pedoman dan ketentuan lainnya.

9) Melakukan survey pendapat dan kepuasan nasabah termasuk menyangkut lama dan panjang antrian, kecepatan pelayanan customer service dan teller, kualitas pelayanan, usulan untuk perbaikan pelayanan serta membina hubungan baik komunikasi, menerima keluhan nasabah yang sulit dengan mengadakan kontak langsung dengan kantor pusat.

10) Membuat penilaian dan usulan pegawai dibawahnya, melakukan analisa SWOT terhadap kondisi kantor kas setiap bulannya dalam rangka pencapaian target yang telah ditetapkan.

11) Membuat dan menandatangani laporan-laporan ke Kantor Wilayah, Kantor Pusat, Bank Indonesia dan pihak lain yang membutuhkan.

b. Customer Service

1) Menerima permohonan pembukaan dan penutupan rekening Tabungan, Deposito, Giro, ATM Mandiri, serta jasa-jasa Bank Mandiri lainnya. 2) Memberikan informasi dan penjelasan kepada nasabah sesuai dengan

kewenangan dan ketentuan yang berlaku, serta meneruskan permohonan nasabah kepada kepala kantor kas.

3) Mengadministrasikan dan mengelola surat-surat berharga dengan baik dan sesuai ketentuan.

4) Melaksanakan kegiatan-kegiatan Operasional Cabang sesuai dengan Standar Operasional Manual (SOM) dan ketentuan yang telah ditetapkan dan melaksanakan pelayanan kepada nasabah sesuai standar pelayanan yang telah ditentukan Bank Mandiri.

5) Melakukan pemasaran dan promosi produk Bank Mandiri dan melaksanakan tugas-tugas lainnya yang diberikan kepala kantor kas. 6) Membuat laporan ke Cabang, Kantor Wilayah, Kantor Pusat, Bank

Indonesia dan institusi lain yang membutuhkan.

c. Teller

1) Memberikan pelayanan yang baik, cepat dan tepat kepada nasabah sesuai “Standar Pelayanan Teller)”.

2) Memproses transaksi tunai dan non tunai sesuai dengan batas kewenangannya, serta meyakini kebenaran dan keaslian uang tunai / bank notes dan warkat berharga.

3) Meyakini kebenaran pembukuan dan validasi, serta meyakini kesesuaian jumlah fisik uang dan warkat transaksi.

4) Melaksanakan pengambilan dan pengantaran uang ke Cabang Koordinator/ Pooling cash atau nasabah.

5) Melaksanakan kegiatan-kegiatan sesuai dengan ketentuan dan SOM yang telah ditentukan Bank Mandiri

6) Melakukan verifikasi post control antara nota dengan validasi dan laporan transaksi teller dan menyampaikan kepada atasan.

d. Security

1) Tidak hanya untuk mengamankan situasi kantor melainkan harus bisa menjadi pemandu nasabah mengarahkan antrian baik diteller maupun customer service.

2) Membantu pengawalan saat pengambilan uang tunai maupun pengantaran uang ke Cabang Koordinator ataupun nasabah.

3) Melakukan standar pelayanan yang telah ditentukan Bank Mandiri.

3.1.7. Kegiatan Layanan Perbankan

Jenis layanan kegiatan perbankan yang dilakukan oleh Bank Mandiri Kantor Kas Jakarta Sawah Besar sebagai berikut :

a. Tabungan

Tabungan yang diperuntukkan bagi nasabah perorangan yang dilengkapi dengan Buku Tabungan dan Kartu ATM untuk memudahkan transaksi harian, dengan syarat memiliki kartu identitas domisili setempat, dan mempunyai fasilitas E-Banking untuk memudahkan transaksi financial seperti sms banking, internet banking dan call mandiri.

2) Mandiri Tabungan Bisnis

Simpanan yang diperuntukkan bagi kalangan perorangan atau perusahaan untuk menjalankan aktivitas bisnisnya, dimana buku tabungan bisnis tercatat secara terinci untuk setiap transaksi keuangannya. Keunggulan yang ditawarkan Mandiri Tabungan Bisnis juga bisa digunakan untuk transaksi penampungan Mesin EDC dan adanya fasilitas Sweep Online dan Sweep Batch. Selain itu dilengkapi dengan Kartu ATM yang juga berfungsi sebagai kartu debet sama seperti Kartu Mandiri Tabungan Reguler. Selain itu mempunyai fasilitas E-banking sama seperti tabungan regular yaitu sms banking, internet banking, dan call mandiri baik perusahaan maupun perorangan.

3) Mandiri Tabungan Tabunganku

Merupakan tabungan untuk perorangan Warga Negara Indonesia dengan persyaratan mudah dan ringan yang diselenggarakan secara bersama oleh bank-bank di Indonesia guna menumbuhkan budaya menabung serta meningkatkan kesejahteraan masyarakat.

Yaitu Mandiri Tabungan untuk membantu mempersiapkan dan mewujudkan perencanaan masa depan yang ingin diraih, baik untuk menyekolahkan anak, melakukan perjalanan ibadah, wisata, pernikahan hingga mempersiapkan pensiun. Dengan pilihan jangka waktu yang fleksibel antara 1 tahun hingga 20 tahun.

5) Mandiri Tabungan Haji

Merupakan tabungan untuk memberikan kenyamanan dan keamanan saat melaksanakan ibadah haji, dengan dukungan oleh jaringan Bank Mandiri dan Visa Internasional sehingga dapat membantu proses tarik tunai diseluruh dunia tanpa mengganggu ibadah haji nasabah.

6) Mandiri Tabungan TKI

Merupakan tabungan yang diperuntukkan untuk membantu para Tenaga Kerja Indonesia di Luar Negeri agar dapat dikelola dengan baik dan aman, karena Bank Mandiri merupakan Bank Pemerintah yang terbesar dan memiliki cabang tersebar di dalam maupun luar negeri.

7) Mandiri Tabungan Kapel

Yaitu merupakan tabungan untuk memberikan kenyamanan dan keamanan saat pembayaran gaji karyawan ataupun pelajar dibawah pengampuan untuk menabung. Dengan biaya administrasi yang kecil dan setoran yang ringan, semakin mempermudah dalam pembukaan rekening mandiri tabungan kapel. Disamping itu memiliki fasilitas pinjaman bagi karyawan untuk kepemilikan rumah, kepemilikan kendaraan dan konsumtif lainnya. 8) Mandiri Tabungan Valas

Merupakan Tabungan bagi Warga Negara Indonesia ingin menyimpan uang dollarnya dengan aman dan nyaman, dengan dukungan Jaringan Bank Mandiri dan Visa Internasional sehingga memudahkan melakukan penarikan di Luar Negeri. Disamping itu kurs yang kompetitif semakin memudahkan dalam proses pengiriman uang melalui transaksi lalu lintas devisa.

9) Mandiri Tabungan Bisnis Valas

Kemudahan transaksi melalui tabungan bisnis valas yang tercetak lebih terinci dan menyediakan transaksi yang menguntungkan melalui konversi mata uang. Bisa dibuka atas perorangan maupun perusahaan dan memiliki fasilitas Sweep Account serta Sweep Batch. Selain itu mempunyai fasilitas E-banking sama seperti tabungan regular yaitu sms banking, internet banking, dan call mandiri baik perusahaan maupun perorangan.

b. Giro

1) Mandiri Giro Rupiah

Kemudahan transaksi melalui penarikan setiap saat dengan menggunakan cek, bilyet giro serta sarana perintah pembayaran lainnya sesuai ketentuan yang telah ditetapkan Bank Mandiri untuk membantu transaksi bisnis bagi nasabah perorangan maupun perusahaan. Dengan fasilitas laporan bulanan dikirim melalui alamat kantor, alamat email, maupun transaksi internet perusahaan dan call mandiri (fasilitas fax on demand dan fax back)

Kemudahan dan kenyamanan bertransaksi bisnis melalui giro Valas dengan penarikan yang dilakukan dengan slip penarikan di cabang, suku bunga yang menarik dan tidak dikenakan kurs jual beli maupun provisi saar melakukan penyetoran dan penarikan tunai dalam bentuk banknotes hingga jumlah tertentu.

c. Deposito

1) Mandiri Deposito Rupiah

adalah simpanan berjangka dengan suku bunga menarik yang aman, terpercaya sekaligus menguntungkan karena bunga dihitung berdasarkan jumlah hari sebenarnya ( 1 tahun dihitung 36 hari). Bisa diperpanjang secara otomatis saat jatuh tempo dan bisa dibuka untuk 2 orang pribadi. 2) Mandiri Deposito Valas

Merupakan investasi yang menarik karena selain produk bank, pembukaan mandiri deposito valas berlaku 1:1 saat penyetoran banknotes USD melalui tabungan valas dengan kondisi baik tanpa dikenakan biaya atau komisi.

d. Kartu Kredit

1) Mandiri Kartu Kredit Visa 2) Mandiri Kartu Kredit Mastercard 3) Mandiri Kartu Kredit Hypermart 4) Mandiri Kartu Kredit Garda Oto

Merupakan layanan khusus bagi nasabah potensial yang bersedia mengendapkan dananya sejumlah nominal tertentu baik pada tabungan maupun produk lainnya.

f. Pinjaman

1) Kredit Pembelian Rumah (KPR)

Adalah kredit yang diberikan kepada perusahaan maupun perorangan untuk melakukan pembelian rumah baru baru atau bekas.

2) Kredit Multiguna

Merupakan kredit yang diberikan untuk keperluan renovasi, pendidikan maupun kredit konsumti lainnya.

3) Kredit Serbaguna Mikro

Adalah kredit yang diberikan untuk perluasan usaha bagi pedagang kecil maupun pengusaha da telah memiliki rekening di Bank Mandiri.

4) Kredit Tanpa Agunan

Adalah merupakan kredit yang digunakan untuk keperluan konsumtif tanpa agunan, kredit bagi karyawan yang gajinya dibayarkan melalui Bank Mandiri bisa dengan jangka waktu 5 tahun.

g. Investasi

1) Reksadana

Merupakan wadah yang dipergunakan untuk menghimpun dana dari masyarakat pemodal untuk selanjutnya diinvestasikan dalam portofolio efek oleh manajer investasi.

2) Bank Insurance

Merupakan kerjasama antara Bank Mandiri dengan institusi keuangan asuransi AXA yang membantu proses pengelolaan dana nasabah. Tidak hanya untuk investasi jangka panjang melainkan juga memberikan perlindungan kesehatan yang bisa dilakukan sewaktu-waktu.

h. E-Banking

1) Call Mandiri

Merupakan layanan perbankan 24 jam melalui telepon atau ponsel ke nomor 14000 yang membuat nasabah semakin mudah dan nyaman untuk bertransaksi tanpa batasan ruang dan waktu.

2) SMS Banking Mandiri

Aktivitas perbankan yang dilakukan menggunakan sms di ponsel nasabah sehingga lebih efisien karena biaya sms hanya Rp.500,- (lima ratus rupiah).

3) Internet Banking Mandiri

Layanan perbankan 24 tanpa batasan hari, karena bisa dilakukan kapanpun dengan mengakses ke www.bankmandiri.co.id.

i. Mandiri Prabayar

Merupakan kemudahan untuk melakukan berbagai transaksi tanpa membawa uang tunai, kartu tanpa digesek cukup ditempelkan pada mesin. Mandiri Prabayar ada 3 pilihan yaitu :

1) Kartu Prabayar Etoll 2) Kartu Prabayar Indomaret

3) Kartu Prabayar Gazzcard

3.2. Desain Penelitian

Dalam penelitian ini metode digunakan adalah penelitian deskriptif Kualitatif, sesuai dengan tujuan penelitian untuk mengetahui sampai sejauh mana perbedaan antara penilaian kualitas kinerja Bank Mandiri kantor kas Sawah Besar ( X ) dengan tingkat harapan atau kepentingan nasabah ( Y ) berdasarkan analisa yang berasal dari teori-teori Service Quality.

3.3. Variabel dan Skala Pengukuran 3.3.1. Variabel Penelitian

Dalam penelitian ini digunakan 2 (dua) kelompok variabel yaitu :

a. Variabel penilaian kualitas kinerja pelayanan berdasarkan pengamatan dan pengalaman nasabah, yang didasari oleh 5 (lima) dimensi kualitas jasa pelayanan, yaitu :

1) Tanggapan (responsiveness), kemampuan dan kemauan untuk melayani dan memahami kebutuhan serta kemudahan yang diharapkan nasabah dengan segera.

2) Kehandalan (reliability), kemampuan untuk melaksanakan jasa-jasa pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan dengan akurat, dan tepat.

3) Empati (emphaty), rasa peduli untuk memberikan perhatian secara individual kepada nasabah, sehingga nasabah merasa lebih nyaman dan dihargai oleh karyawan.

4) Jaminan dan kepastian (assurance), pengetahuan yang memadai dan etika karyawan yang baik sehingga menciptakan opini yang dapat dipercaya oleh nasabah

5) Bukti fisik (tangibles), meliputi fasilitas dan kelengkapan kerja cabang, dan sarana komunikasi.

b. Variabel Harapan atau Kepentingan Nasabah terhadap kualitas pelayanan yang diinginkan, didasari oleh 5 (lima) dimensi kualitas jasa pelayanan seperti halnya pada variabel penilaian kinerja , yaitu Responsiveness, Reliability, Empathy, Assurance, Tangible.

3.3.2. Definisi Operasional Variabel

Definisi operasional dalam penyusunan skripsi ini dapat dijabarkan berdasarkan aspek 5 (lima) dimensi dari service quality, yaitu :

Variabel Dimensi Indikator

Kualitas Pelayanan

Tanggapan (Responsiveness)

a. Kesigapan pegawai menangani komplain.

b. Tingkat pemahaman pegawai dalam merespon keinginan nasabah.

c. Inisiatif pegawai satu untuk membantu pegawai lain-nya yang kesulitan dalam menangani kebutuhan maupun komplain Nasabah.

Kehandalan (Reliability)

a. Waktu yang dibutuhkan Nasabah saat menunggu dalam antrian menuju loket Teller / CS.

b. Kemudahan proses transaksi yang dilakukan nasabah.

c. Kecepatan pegawai menyelesaikan proses transaksi.

d. Proses transaksi yang dilakukan pegawai akurat dan tepat.

e. Pegawai memberi penjelasan dengan detail dan mudah dimengerti oleh Nasabah.

Empati (Empathy)

a. Keramahan pegawai saat memberikan layanan. b. Fokus pegawai dalam merespon kebutuhan

Nasabah.

c. Sikap dan ekspresi pegawai saat nasabah menyampaikan rasa ketidak puasan atau komplain.

Jaminan (Assurance)

a. Pengetahuan pegawai tentang produk dan penerapan standar kerja sesuai dengan prosedur Bank Mandiri.

b. Penampilan dan kelengkapan atribut tanda pengenal pegawai.

c. Perilaku pegawai sopan, dan kalimat yang disampaikan jelas.

d. Kecakapan atau keterampilan pegawai dalam menggunakan alat (perangkat) kerja

Bukti Fisik (Tangibles)

a. Line (sambungan) telepon cabang mudah untuk dihubungi

b. Lokasi Cabang yang mudah dijangkau dan terlihat jelas

c. Kondisi ATM dan Perparkiran cabang

d. Kebersihan, kerapihan, kenyamanan dan penataan desain ruangan

Penilaian Nasabah a. Tingkat harapan nasabah terhadap kinerja pegawai

b. Tingkat kepuasan nasabah terhadap aspek responsiveness, reliability, empathy, assurance, dan tangibles

3.3.3. Skala Pengukuran

Skala pengukuran penelitian yang digunakan adalah Skala Likert yang mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang, maupun sekelompok orang berkaitan dengan fenomena sosial. Dengan skala Likert, variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator pertanyaan, kemudian indikator pertanyaan tersebut diberikan jawaban kualitatif yang dapat diukur.

Harapan atau Kepentingan Nasabah

a. Sangat Penting d. Kurang Penting b. Penting e. Tidak Penting c. Ragu-ragu

Dari butir-butir jawaban tersebut, kemudian dibuat 5 (lima) bobot penilaian secara secara berskala, yaitu :

a. Nilai 5 (lima) pada jawaban sangat penting dan baik sekali b. Nilai 4 (empat) pada jawaban penting dan baik

c. Nilai 3 (tiga) pada jawaban ragu-ragu dan cukup

d. Nilai 2 (dua) pada jawaban kurang penting dan kurang baik e. Nilai 1 (satu) pada jawaban tidak penting dan tidak baik

Penilaian Kinerja

a. Baik

Sekali d. Kurang Baik b. Baik e. Tidak Baik c. Cukup

3.3.4. Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data yang digunakan dalam pengumpulan data ini adalah: a. Observasi

Peneliti melakukan pengamatan langsung ke obyek penelitian untuk mengamati seluruh fenomena sosial secara spesifik berkaitan dengan interaksi nasabah dengan pegawai, serta atribut-atribut dari obyek penelitian.

b. Wawancara dan Kuesioner

Metode pengumpulan data dengan cara menyusun dan mengajukan daftar pertanyaan kepada pihak responden atau nasabah secara tertulis sehingga memudahkan peneliti dalam pengolahan data.

c. Studi Pustaka

Yaitu mempelajari buku-buku referensi dan literature yang ada hubungannya dengan obyek dan permasalahan yang diteliti. Ini dilakukan untuk memperoleh dasar-dasar teori mengenai masalah kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan nasabah yang digunakan untuk menganalisa kenyataan yang ada pada obyek yang diteliti.

3.3.5. Jenis Data

Pada penelitian untuk skripsi ini menggunakan 2 jenis data, yaitu data primer dan sekunder.

a) Data primer merupakan sumber data yang diperoleh langsung dari sumber asli (tidak melalui media perantara). Data primer dapat berupa opini subjek

(orang) secara individual atau kelompok, hasil observasi terhadap suatu benda (fisik), kejadian atau kegiatan, dan hasil pengujian.

Metode yang digunakan untuk mendapatkan data primer yaitu : (1) metode wawancara dan kuesioner.

(2) metode observasi.

b) Data sekunder merupakan sumber data penelitian yang diperoleh peneliti secara tidak langsung melalui media perantara (diperoleh dan dicatat oleh pihak lain). Data sekunder umumnya berupa bukti, catatan atau laporan historis yang telah tersusun dalam arsip (data dokumenter) yang dipublikasikan dan yang tidak dipublikasikan.

3.3.6. Populasi dan sampel a. Populasi

Jumlah obyek total yang diteliti disebut populasi (Sujono, 1998;66). Dalam melakukan suatu kegiatan penelitian, tidak harus semua individu atau jumlah total dari obyek penelitian. Adapun populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah yang tercatat di Bank Mandiri kantor kas Jakarta Sawah Besar, berdasarkan data Monitoring Kerja Harian (MONIKA) hingga per 31 Desember 2011 jumlah nasabah Bank Mandiri kantor kas Sawah Besar secara keseluruhan mencapai 623 orang.

b. Sampel

Merupakan bagian dari populasi yang diambil melalui cara-cara tertentu, berdasarkan karakteristik tertentu, jelas, dan lengkap, serta dapat dianggap mewakili populasi (Hasan, 2002;58).

Peneliti menggunakan metode penarikan sampel dengan pertimbangan kemudahan (Accidental Sampling), metode ini dipilih dikarenakan keterbatasan waktu dan kondisi yang dimiliki penulis. Penarikan sampel dalam suatu penelitian, jumlah yang diambil harus representative agar hasil dari pengolahan data dapat digeneralisasikan. Peneliti dalam penulisan ini menggunakan rumus Taro Yamane (Yamane, 1967;99) untuk menentukan jumlah minimum sampel yang harus diambil. Berikut model rumus dari Taro Yamane.

n =

N

N.d

2

_{+ 1}

Keterangan :

n = Jumlah sampel minimum N = Jumlah populasi

d = Error sampling (maksimal 10%) = 0,1

Berdasarkan rumus Taro Yamane di atas, maka perhitungan untuk menentukan jumlah minimum sampel yang harus diambil dari populasi nasabah Bank mandiri kantor kas Jakarta Sawah Besar yang berjumlah 623 orang sebagai berikut :

n = 623 623.(0,10)2 + 1 n = 623 623.(0,10)2 + 1 n = 623 = 86,17 7,23

Diperoleh hasil sebanyak 86,17. dari perhitungan tersebut dibulatkan menjadi 86 responden yang akan dimintai pandangan, penilaian, dan anggapan mengenai Kualitas kinerja Bank Mandiri kantor kas Sawah besar melalui kuesioner yang telah disediakan. Berdasarkan perhitungan menggunakan teori Taro Yamame, maka jumlah 86 responden dianggap telah mewakili populasi dari 623 nasabah.

3.3.7. Metode Analisis data a) Teknik analisis data

Untuk menganalisi data-data yang telah tersedia, peneliti menggunakan metode deskriptif kualitatif, pembahasan mengenai sampai sejauh mana tingkat kepuasan nasabah terhadap kinerja Bank Mandiri Kantor Kas Sawah Besar maka digunakan Teknik Analisa Tingkat Kepentingan dan Kinerja Kepuasan Pelanggan.

Untuk memenuhi kepuasan nasabah dalam memperoleh jasa pelayanan perbankan yang optimal, memang sudah seharusnya perusahaan memberikan perhatian secara maksimal pada hal-hal yang memang dianggap penting oleh nasabah.

Setelah hasil sampel di peroleh dari 86 responden, maka akan diperoleh nilai tingkat harapan atau kepentingan nasabah, dan nilai kinerja kantor kas menurut pendapat nasabah. Dari seluruh nilai kepentingan dan kinerja tersebut akan dilakukan perhitungan tingkat kesesuaian.

Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan nilai (score) kinerja kantor kas dengan nilai kepentingan. Tingkat kesesuaian ini akan menentukan urutan skala prioritas peningkatan dari faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah. Pada penelitian ini terdapat 2 (dua) variabel, yaitu tingkat kinerja Bank Mandiri Kantor Kas Sawah Besar dilambangkan dengan huruf X, dan tingkat harapan atau kepentingan nasabah terhadap kinerja yang dilambangkan dengan huruf Y.

Rumus yang digunakan untuk mengukur tingkat kesesuaian responden adalah :

TKi = Xi

X 100% Yi

Keterangan :

TKi = Tingkat kesesuaian dari responden Xi = Skor penilaian kinerja CO

Yi = Skor penilaian kepentingan nasabah (i = 1,2,3,4, …, n)

Selanjutnya dibuat penentuan skor rata-rata untuk setiap variabel perindikator yang digunakan untuk membuat diagram kartesius, dimana sumbu X diisi oleh

skor tingkat kinerja, dan Y diisi oleh skor tingkat kepentingan, perhitungannya dilakukan dengan rumus :

Keterangan :

X = Skor rata-rata tingkat kinerja / kepuasan Y = Skor rata-rata tingkat kepentingan

n

= Jumlah sampel

Diagram kartesius adalah suatu bangun yang dibagi atas 4 (empat) bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik (X ,Y), dimana X merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat kinerja berdasarkan seluruh indikator , dan Y adalah rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan seluruh indikator yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Indikator dinyatakan dengan huruf K, dimana K = 19 indikator.

Rumus selanjutnya :

Berikut ini adalah gambar dari diagram kartesius, dengan 4 (empat) bagian kuadran dengan fungsi yang berbeda.

 =



Xi n Y =



Yi n  = N



X i = 1 K Y = N



Y i = 1 K

X Kinerja X Kepentingan Y Gambar 3.2 Diagram Kartesius Keterangan:

I. Menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan pihak bank, untuk itu wajib dipertahankan. Dianggap sangat penting dan sangat memuaskan.

II. Menunjukkan faktor yang mempengaruhi harapan nasabah kurang penting akan tetapi pelaksanaan kinerja berlebihan. Dianggap kurang penting tetapi memuaskan.

III. Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi nasabah, pelaksanaannya oleh bank biasa-biasa saja. Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan.

IV. Menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan nasabah, termasuk unsur-unsur yang dianggap sangat penting, namun manajemen belum melaksanakannya sesuai dengan keinginan pelanggan, sehingga mengecewakan/tidak puas.

IV Prioritas Utama I Pertahankan Prestasi III Prioritas Rendah II Berlebihan Y Y X

Daftar Pustaka

Freddy Rangkuti, Teknik Mengukur dan Strategy Meningkatkan Kepuasan Pelanggan, serta Analisis PLN JP, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2006.

Johannes Supranto, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, Rineka Cipta, Jakarta, 2006.

Fandy Tjiptono , Service Management Mewujudkan Layanan Prima, Andi Yogyakarta, 2008.

Nina Rahmayanty, Manajemen Pelayanan Prima Mencegah Pembelotan dan Membangun Customer Loyality, graha ilmu,2010.