OMBUDSMAN REPUBLIK INDONESIA PERWAKILAN NUSA TENGGARA BARAT MENJAGA KUALITAS ETIKA PELAYANAN PUBLIK PADA PELAYANAN. Perijinan dan PTSP

(1)

OMBUDSMAN REPUBLIK INDONESIA

PERWAKILAN NUSA TENGGARA BARAT

MENJAGA KUALITAS

PADA PELAYANAN

Perijinan dan PTSP

(2)

BIROKRASI INDONESIA

(3)

LATAR BELAKANG

PERINGKAT INDONESIA MENINGKAT DARI

#55

(TAHUN 2008-2009) MENJADI

#38

(TAHUN 2013-2014)

(4)

(5)

SATU PILIHAN :

REFORMASI

BIROKRASI

Pemerintahan terbuka berbasis IT Pemerintahan melayani dan partisipatif SDM Aparatur yang kompeten dan kompetitif Efisiensi dan efektivitas pemerintahan

Tujuan Akhir

1. Bebas KKN 2. Akuntabel dan berkinerja 3. Pelayanan publik yang berkualitas

(6)

9 (Sembilan) Program Percepatan Reformasi Birokrasi

1. Penataan Struktur Birokrasi;

2. Penataan Jumlah, Distribusi, dan Kualitas PNS;

3. Sistem seleksi dan promosi secara terbuka;

4. Profesionalisasi PNS;

5. Pengembangan Sistem Elektronik Pemerintah;

6. Peningkatan Pelayanan Publik;

7. Pelaporan Harta Kekayaan Pegawai Negeri;

8. Peningkatan Kesejahteraan Pegawai;

9. Efisiensi Penggunaan Fasilitas dan Sarana dan

Prasarana Kerja Pegawai Negeri.

(7)

Program

Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik

R E N C A N A A K S I

a. Peningkatan Pelayanan Perizinan:

1. Kejelasan Biaya dan Persyaratan Perizinan. 2. Penyederhanaan Deregulasi Perizinan:

 Penguatan Pelayanan Terpadu Satu Pintu;  Pembatasan waktu pengurusan izin.

( Mendorong penyelenggaraan PTSP )

b.

Penguatan Budaya Pelayanan Prima melalui:

 Penetapan dan Penerapan Standar Pelayanan Publik dan Maklumat Pelayanan (melalui

implementasi UU tentang Pelayanan Publik);

 Pemeringkatan Unit Kerja Pelayanan Publik seluruh K/L dan Pemerintah Daerah;

 Survei KM (Kepuasan Masyarakat);  Pengelolaan Pengaduan Masyarakat.

PERCEPATAN REFORMASI BIROKRASI

BIDANG PELAYANAN PUBLIK

(8)

Latar Belakang PTSP

1 • Tahun 2016 : Pertumbuhan Ekonomi Lamban (5,6%).

• Kemiskinan (17,75%), Pengangguran (11,1%)

2 • INPRES NOMOR 3 TAHUN 2016 Tentang Paket

Kebijakan Investasi (85 Tindakan)

3 • Penyederhanaan Pelayanan Perijinan Satu Pintu

(9)

Dasar Hukum

 UU No.23 Th 2014 tentang Pemerintahan Daerah  UU No.25 Th 2007 tentang Penanaman Modal  UU No.25 Th 2009 tentang Pelayanan Publik

 PP No.41 Th 2007 tentang Organisasi Perangkat Daerah

 Perpres No.27 Th.2009 tentang PTSP Di Bidang Penanaman Modal  Inpres No.3 Th.2006 ttg Paket Perbaikan Iklim Investasi

o Menyederhanakan proses pembentukan perushn & izin usaha o Merealisasikan sistem pelayanan terpadu

o Menyederhanakan perijinan tenaga kerja asing

 Permendagri No.24 Th.2006 ttg Penyl. Yanblik Terpadu Satu Pintu.

 Permendagri No.57 Th.2007 ttg Juknis Penataan Org. Perangkat Daerah  Permendagri No.20 Th.2008 ttg Pedoman Org dan Taker UPPT di Daerah  Permenpan No.20 Th.2006 ttg Standar Pelayanan Publik.

 Surat Keputusan Bersama Mendagri, Men PAN/RB, Kepala BKPM tahun 2010 terkait Penyerahan Kewenangan ke PTSP.

(10)

DASAR HISTORIS KEBIJAKAN PEMBENTUKAN PTSP

Undang-undang Nomor 32 Tahun 2004 ttg Pemerintahan Daerah Terbitnya… Peraturan Pemerintah Nomor 38 Tahun 2007 ttg Pembagian Urusan

Pemerintah, Pem.Prov, Pem.Kab & Pem.Kota

Peraturan Pemerintah Nomor 41 Tahun 2007

ttg Organisasi Perangkat Daerah

Permendagri No.24 Th. 2006

ttg Pedoman Penyelenggaraan PTSP

Permendagri No.20 Th. 2008

ttg Organisasi & Tata Kerja Pelayanan Terpadu di Daerah

Undang-undang Nomor 25 Tahun 2007 ttg Penanaman Modal Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 ttg Pelayanan Publik YA N

LIK Keputusan MENPAN Nomor 63/KEP/ M.PAN/7/2003 tentang

Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

Seiring diterbitkannya Peraturan-peraturan & Keputusan

MENPAN-RB terkait Pelayanan Publik.

SINKRONISASI & HARMONISASI KEBIJAKAN

Peraturan Presiden Nomor 27 Tahun 2009

ttg PTSP Bidang Penanaman Modal

Perka BKPM No. 6 Th. 2011

ttg Pelaksanaan, Pembinaan dan Pelaporan Pelayanan Terpadu

Satu Pintu (PTSP) di Bidang Penanaman Modal;

Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012

ttg Pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang

Pelayanan Publik

(11)

Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009

tentang Pelayanan Publik mengamanatkan :

“

Pelayanan Publik

adalah kegiatan atau rangkaian

kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan

pelayanan sesuai dengan Peraturan

perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk

atas

barang

,

jasa

, dan/atau

pelayanan administratif

(12)

Mengatur Hak, Kewajiban dan Larangan

• Hak-hak dan Kewajiban Masyarakat dalam Pelayanan

• Kewajiban dan Larangan bagi Penyelenggara Pelayanan

Partisipasi dan Pemberdayaan Masyarakat

• Masyarakat diikutsertakan dalam penyusunan kebijakan, penyusunan Standar Pelayanan, sampai dengan pengawasan dan pemberian penghargaan

• Masyarakat berhak menyampaikan pengaduan, dan wajib untuk ditangani oleh penyelenggara

Kewajiban pokok Penyelenggara (Pemerintah)

• Menyelenggarakan pelayanan prima dengan penyusunan standar pelayanan dan pengelolaan pengaduan.

• Terdapat sanksi administratif, ganti rugi pelayanan publik, dan sanksi pidana.

Inti muatan Undang-Undang No. 25/2009

(13)

Terkait kebijakan sesuai Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009

tentang PELAYANAN PUBLIK ( @ Pasal 9 tentang PPTSP )

 terwujudnya batasan dan hubungan yang jelas tentang hak, tanggung jawab, kewajiban dan kewenangan seluruh pihak terkait dengan

penyelenggaraan pelayanan publik;  Terwujudnya sistem

penyelenggaraan pelayanan publik yang layak sesuai dengan asas-asas umum pemerintahan dan korporasi yang baik;

 Terpenuhinya penyelenggaraan pelayanan publik dengan peraturan perundang-undangan; dan

 Terwujudnya perlindungan dan kepastian hukum bagi masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik.

(14)

Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012

tentang Pelaksanaan Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik

Pendelegasian dan

Pelimpahan Kewenangan mutlak dilakukan oleh

Kepala Daerah dan menjadi syarat penting dalam

efektivitas

penyelenggaraan

Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP).

(15)

Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012

tentang Pelaksanaan Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik

Terdapat 4 (empat) hal Pokok dalam

Peraturan Pemerintah No. 96/2012

1)

Pedoman penyusunan

_{Standar Pelayanan &}

Maklumat Pelayanan;

2) Sistem Pelayanan Terpadu;

3) Proporsi akses dan kategori kelompok

Masyarakat dalam Pelayanan Berjenjang;

4) Pengikutsertaan Masyarakat dalam

Penyusunan Standar Pelayanan dan

pengelolaan Pengaduan.

(16)

Bagaimana Melihat Konsep

Etika Pelayanan Publik

(17)

Laporan Masyarakat Berdasarkan Substansi Maladministrasi Tahun 2016. (Sumber : Ombudsman RI Perwakilan NTB)

No Substansi Laporan Jumlah %

1 Berpihak 1 0,62% 2 Diskriminasi 5 3,12% 3 Konflik Kepentingan 1 0,62% 4 Penundaan Berlarut 42 26,25% 5 Penyalahgunaan Wewenang 7 4,37% 6 Penyimpangan Prosedur 27 16,87%

7 Permintaan Imbalan Uang, Barang dan Jasa

17 10,62%

8 Tidak Kompeten 7 4,37%

9 Tidak Memberikan Pelayanan 42 26,25%

10 Tidak Patut 11 6,87%

(18)

Grafik Laporan Masyarakat Berdasarkan Substansi Maladministrasi Tahun 2016 (Sumber : Ombudsman RI Perwakilan NTB).

0 5 10 15 20 25 30 26,25% 26,25% 16,87% 10,62% 0,62% 3.12% 6,87% 4,37% _4,37% 0,62%

(19)

ETIKA PUBLIK

3 FOKUS

Refleksi tentang Standar

/ norma yang

menentukan baik/buruk,

benar/salah perilaku,

tindakan dan keputusan

untuk mengarahkan

kebijakan publik dalam

rangka menjalankan

tanggung jawab

pelayanan publik

1. Pelayanan publik yang berkualitas dan relevan

2. Sisi dimensi Reflektif, Etika Publik berfungsi sebagai bantuan dalam

menimbang pilihan sarana kebijakan publik dan alat evaluasi. 3. Modalitas menjembatani norma moral Etika, antara dan tindakan faktual

POLITICAL SOCIETY

CIVIL SOCIETY

(20)

ETIKA

PUBLIK

TUJUAN MODALITAS AKUNTABILITAS TRANSPARANSI NETRALITAS TINDAKAN INTEGRITAS PUBLIK PELAYANAN PUBLIK YANG BERKUALITAS DAN RELEVAN

(21)

ETIKA

PUBLIK

KOMPETENSI ETIKA

Manajemen Nilai

Kemampuan penalaran moral Moralitas peribadi

Etika Organisasional

Pengetahuan ttg hukum Manajemen program Manajemen Strategis Manajemen Sumber Daya

KOMPETENSI TEKNIS

KOMPETENSI LEADERSHIP

Penilaian dan Penetapan Tujuan Ketrampilan Manajemen

Gaya Manajemen

(22)

The Fraud Triangle Opportunity Incentive/ Pressure Rationalization /Attitude  _{masalah keuangan;}

 masalah obat terlarang, judi,

rumah tangga dan sejenisnya;

 tekanan di lingkungan kerja;  tekanan lain

 _{Kantor berutang pada saya}

 Saya hanya meminjam dan akan dikembalikan  Tidak ada seorangpun yang akan dirugikan  _{Ingin lebih dihargai}

 _{Untuk tujuan baik (Robin Hood)}

 Saya telah banyak berjasa kepada negara  _{Orang lain juga melakukan hal yang sama, dll}

 Lemahnya pengendalian & SOP (BAD SYSTEM)  _{Ketidakmampuan menilai kinerja organisasi}

 Akses informasi yang tertutup/terbatas  _{Ketidakpedulian, dan apatisme}

Tidak adanya hukuman atau hukuman yang sangat ringan Bagi pelanggar

peraturan organisasi

Penyebab Korupsi, Maladministrasi

Beberapa Teori :

(23)

Pasal UU/PP Uraian Kewajiban Penyelenggara Ancaman Sanksi

Pasal 20 (1) UU

Wajib menyusun dan menetapkan SP

Dengan sanksi Pemberhentian dengan hormat tidak atas permintaan sendiri

Pasal 20 (2) UU

Wajib mengikutsertakan

Masyarakat dalam Penyusunan SP

Dengan sanksi Pembebasan dari Jabatan

Pasal 26 (1) PP

Pembahasan Rancangan SP wajib mengikut sertakan masyarakat.

Teguran tertulis

Pasal 27 (1) PP

Rancangan SP yang telah dibahas wajib dipublikasikan

Teguran tertulis

Pasal 20 (3) UU

Wajib menerapkan SP Dengan sanksi Pembebasan dari Jabatan

Pasal 30 (1) PP

Wajib menyusun dan menetapkan Maklumat Pelayanan

Pembebasan dari jabatan

Pasal 33 (1) PP

Wajib meninjau ulang SP yang telah ditetapkan dalam waktu 3 tahun

Pembebasan dari jabatan

SANKSI

(UU 25/2009 dan PP 96/2012)

Dikenakan atas kewajiban yang tidak dijalankan dan merupakan penjabaran Sanksi yang telah ada dalam Undang-undang, misalnya:

(24)

Etika Pelayanan Publik dan Trust

• Pertaruhan

imige yang positif

yang mampu

membuka lebar pintu peluang investasi bagi

investor yang potensial ke sebuah daerah.

• Pemahaman dan pemaknaan konsep moral dalam

etika publik menuntut

lebih dari kompetensi

teknis

karena harus mampu mengidentifikasi

masalah-masalah dan konsep etika yang khas

dalam pelayanan publik

(25)

Kepatuhan Pelayanan Terpadu di NTB

Terhadap UU Pelayanan Publik

No Daerah Lembaga Zonasi

2014 2015 2016 1 Mataram Dinas Penanaman

Modal dan PTSP Provinsi NTB

2 Mataram Badan Penaman Modal dan Pelayanan

Perizinan Terpadu (BPMP2T) Kota Mataram

3 Lombok UtaraKantor Pelayanan Perizinan Terpadu (KPPT) Kabupaten Lombok Utara 4 Kab. Sumbawa Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu (KPPT) Kabupaten Sumbawa

5 Kota Bima Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu (KPPT) Kota Bima

(26)

8 Aksi Pencegahan dan Pemberantasan Korupsi Pemerintah Daerah

Tahun 2014 yaitu:

1. Pembentukan Kelembagaan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) bagi Pemerintah Daerah yang belum membentuk kelembagaan PTSP.

2. Pelimpahan kewenangan penerbitan perizinan dan non perizinan di daerah kepada lembaga PTSP.

3. Publikasi standar pelayanan terpadu satu pintu pada lembaga PTSP (bagi Pemerintah Daerah yang sudah membentuk Kelembagaan PTSP).

4. Penyediaan sarana dan mekanisme penyelenggaraan penanganan

pengaduan

layanan PTSP.

5. Peningkatan transparansi pengelolaan anggaran daerah.

6. Publikasi dokumen Rencana Pembangunan Daerah dan Rencana Kerja Satuan Perangkat Daerah.

7. Pelaksanaan Transparansi Proses Pengadaan Barang dan Jasa.

8. Pembentukan dan penguatan tugas pokok dan fungsi Pejabat Pengelola Informasi dan Dokumentasi (PPID) Utama dan pembantu

(27)

Betapa Pentingnya

(28)

• Sering kali pelayanan dikeluhkan

karena tidak memenuhi

ekspektasi dan kepuasan

pengguna layanan

• Apakah setiap ekspektasi maupun

ketidakpuasan pengguna layanan

adalah selalu benar?

• Diperlukan Standar Sebagai

Ukuran baik buruknya kualitas

pelayanan

(29)

Alat Ukur Pencapaian Etika Pelayanan Publik

dalam Pelayanan Terpadu

 Efesiensi : yaitu para birokrat tidak boros dalam melaksanakan tugas.

 Efektivitas : yaitu pada birokrat dalam melaksanakan tugas tugas pelayanan kepada publik harus baik (etis) apabila memenuhi target atau tujuan yang telah ditentukan

 Kualitas Layanan : yaitu kualitas pelayanan yang diberikan oleh pada birokrat kepada publik harus memberikan kepuasan kepada yang dilayani

 Responsivitas : yaitu berkaitan dengan tanggung jawab birokrat dalam merespon kebutuhan publik yang sangat mendesak

 Akuntabilitas : yaitu berkaitan dengan pertanggungjawaban dalam

melaksanakan tugas dan kewenangan pelayanan publik. Birokrat yang baik (etis) adalah birokrat yang akuntabel dalam melaksanakan tugas dan kewenangannya.

(30)

Tujuan

Perlindungan dan Kepastian hukum Mendekatkan Pelayanan Memperpendek proses layanan Proses layanan cepat, mudah, murah, transparan, pasti, dan terjangkau Akses layanan lebih luas Masyarakat

(31)