Perusahaan
Peranan konsumen menjadi semakin penting dalam kondisi lingkungan bisnis yang telah berubah. Hal ini membuat perusahaan tidak dapat lagi menjual produknya tanpa memperhatikan kualifikasi yang menjadi tuntutan pasar. Keadaan ini menunjukkan bahwa kekuatan konsumen merupakan faktor yang mempengaruhi profitabilitas perusahaan. Keadaan tersebut mengharuskan perusahaan untuk bersikap lebih responsif dan fleksibel terhadap keinginan konsumen. Konsumen ingin mendapatkan pelayanan yang memuaskan dari perusahaan. Manajemen perusahaan harus menyadari bahwa pelayanan kepada pelanggan merupakan langkah yang efektif dalam strategi pemasaran perusahaan. Pelayanan pelanggan yang efektif memerlukan informasi mengenai kontribusi dari setiappelanggan terhadap profitabilitas
perusahaan, informasi tersebut dapat diperoleh melalui analisis laba pelanggan atau customer profitability analysis (CPA).
Pengertian customer profitability analysis (CPA) atau analisis laba pelanggan
Hilton, Maher dan Selto (2003) mengungkapkan pengertian Customer Profitability Analysis sebagai berikut ;
“………..is an approach to cost management that identifies the cost
and benefits of serving specific customer or customer types to improve an
organization’s overall profitability.”
yang diperoleh dari masing-masing pelanggan atau pelanggan khusus, yang disebut laba pelanggan.
Laba pelanggan merupakan arus pendapatan yang diterima perusahaan dari aktivitas penjualan. Pendapatan tersebut lebih besar dari biaya-biya yang dikeluarkan perusahaan dalam menawarkan, menjual dan melayani
pelanggan
Kondisi lingkungan bisnis yang baru memusatkan pada kepuasan pelanggan yang merupakan strategi untuk memenangkan persaingan. Oleh karena itu perusahaan dapat meningkatkan pelayanannya kepada pelanggan. Pelayanan yang diberikan oleh perusahaan disertai dengan timbulnya biaya-biaya, dan untuk mengidentifikasi biaya-biaya tersebut perusahaan dapat menggunakan teknik CPA.
CPA adalah teknik analisis untuk mengidentifikasi biaya-biaya yang dikeluarkan oleh perusahaan untuk melayani masing-masing pelanggan atau pelanggan khusus dan pendapatan yang diterima perusahaan dari aktivitas pelayanan kepada pelanggan, sehingga dapat diketahui laba dari masing-masing pelanggan atau pelanggan khusus.
Arti penting CPA
CPA menghadirkan arah penting bagi akuntansi manajemen. CPA menyediakan manajemen dengan cara menganalisis penjualan kepada pelanggan untuk menentukan apakah perusahaan (secara keseluruhan)
menguntungkan dalam penjualan dengan pelanggan tertentu. Sebagian besar sistem akuntansi manajemen memusatkan pada biaya produk dan laba dari departemen atau lokasi geografisnya.
Arti penting CPA menurut (Horngern, Foster dan Datar,1994:119) yang membedakan dengan alat analisis yang lain adalah :
pelayanan atau departemen. Dengan demikian, perusahaan dapat menentukan pelanggan tertentu menghasilkan laba atau perusahaan harus membebankan harga yang lebih tinggi.
2.CPA dapat digunakan untuk suatu keseluruhan kumpulan maupun suatu
tingkatan yang terpisah. Sehingga CPA menyediakan manajemen secara fleksibel dalam menganalisis pelanggan tertentu maupun kelompok yang
besar pada saat bersamaan.
3.CPA memusatkan pada berbagai produk yang dijual kepada pelanggan tunggal bukannya produk tunggal yang dijual kepada berbagai pelanggan. Sehingga CPA menyediakan manajemen untuk memilih secara strategis pelanggan yang menjadi target.
4.Pentingnya sekelompok kecil pelanggan akan total profitabilitas. Para manajer harus memastikan bahwa semua pelanggan perusahaan menerima prioritas yang tinggi apabila pelanggan dimasukkan dalam “kategori
kerugian”, para manajer memusatkan pada pelanggan yang membuat masa
depan bisnis lebih menguntungkan.
CPA memberikan keuntungan tersendiri bagi perusahaan yaitu mengetahui pelanggan yang menguntungkan dari pelanggan tertentu atau dari kelompok pelanggan yang besar pada waktu yang sama.
Konsep CPA
Konsumen menjadi salah satu faktor yang menentukan dalam menciptakan kemampuan menghasilkan laba perusahaan. Perusahaan pada umumnya menanggapi hal ini dengan meningkatkan pelayanan kepada para pelanggan.
“Management needs to resign resources to activity and customer that will yield more sales, greater customer services and ultimately higher profits”
Dari pengertian tersebut dapat dikatakan bahwa manajemen sebaiknya bersedia mengeluarkan aktivitas yang lebih untuk pelanggan sehingga akan menghasilkan penjualan yang lebih besar. Supaya dapat mengarahkan aktivitas pelayanan dan sumber daya yang dimiliki perusahaan kepada pelanggan, perusahaan sebaiknya mempunyai informasi pendukung.
CPA memperhitungkan semua pendapatan dan biaya yang relevan dalam hubungan dagang antara perusahaan dengan pelanggan. Hal ini diperlukan karena laba kotor per pelanggan bukan pengukur laba yang baik (Bellis-Jones). Suatu pelanggan mungkin menghasilkan operating
gross margin yang tinggi, tetapi pada saat semua biaya yang dikeluarkan
perusahaan untuk melayani pelanggan yang bersangkutan besar maka laba pelanggannya menunjukkan laba yang negatif.
Kelemahan CPA
Menurut Supriyono (1987) kelemahan dari CPA adalah sulitnya mengidentifikasi biaya pemasaran kepada pelanggan atau kelompok pelanggan tertentu. Oleh karena itu, alokasi yang adil, teliti, dan praktis kepada setiap pelanggan merupakan masalah yang sulit dan komplek.
Tujuan CPA menurut Hilton, Maher dan Selto (2003:234)
Teknik Analisis CPA
Metode-metode dalam teknik CPA
a. Analisis laba pelanggan menurut Supriyono (1987; 229)
Analisis laba pelanggan dapat dilakukan dengan langkah-langkah sebagai berikut:
1.Mengidentifikasi pelanggan sesuai dengan analisis pelanggan yang dikehendaki.
2.Menentukan besarnya penghasilan penjualan untuk setiap pelanggan. 3.Menentukan besarnya harga pokok penjualan untuk setiap pelanggan sesuai dengan konsep yang dipakai.
4.Menghitung laba kotor atas penjualan atau batas kontribusi kotor setiap pelanggan.
5.Menentukan besarnya biaya pemasaran langsung untuk setiap pelanggan. 6.Menghitung laba bersih atau batas kontribusi setiap pelanggan sebelum diperhitungkan biaya pemasaran tidak langsung dan biaya administrasi dan umum.
7.Menghitung biaya pemasaran tidak langsung dan biaya administrasi dan umum.
Tabel 2.1
Analisa Profitabilitas Langganan
Pelanggan A Pelanggan B Pelanggan C
Penjualan HPP
Laba Kotor
Biaya Pemasaran Langsung Laba Bersih sebelum biaya tidak langsung
Biaya Pemasaran tidak langsung
Laba Bersih
xxx (xx)
xxx (xx)
xxx (xx)
xxx (xx)
xxx (xx)
xxx (xx)
xxx
(xx)
xxx
(xx)
xxx
(xx)
xxx xxx xxx
Sumber : Supriyono (1987)
Untuk memperoleh laba yang optimal dari pelanggan, perusahaan perlu mengetahui besarnya biaya yang telah dikeluarkan untuk melayani
