1
NASKAH PUBLIKASI
Oleh : AGUS KRISNADI
P. 1000700501
PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN PROGRAM PASCASARJANA
1
ABSTRACT
. This study aims is to determine the effect of service quality dimensions that consist of tangible, reliable, responsiveness, assurance, emphaty on the satisfaction of the people in the Trucuk Subdistrict Klaten regency. This study was a survey. The data was primary data. Sample were 100 residents who use the service of the Office of Religious Affairs at Trucuk Subdistrict Klaten. Sampling techniques in this study using Random Convenience sampling. Data were obtained from questionnaires. Analysis tools used linear regression. The results of t-test showed that tangible has positive effect on people's satisfaction. Reliability has positive effect on people's satisfaction. Responsiveness has positive effect on people's satisfaction. Assurance has positive effect on people's satisfaction. Empathy has positive effect on people's satisfaction. The implications of this study explain the variables that influence on people's satisfaction needs to be improved.
ABSTRAKSI
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dimensi kualitas pelayanan yang terdiri tangible, reliability, responsiveness, assurance, emphaty
terhadap kepuasan masyarakat pada Kantor Urusan Agama Kecamatan Trucuk Kabupaten Klaten. Penelitian ini merupakan penelitian survey. Data yang digunakan adalah data primer dengan mengambil sampel penelitian adalah 100 warga masyarakat yang menggunakan pelayanan di Kantor Urusan Agama Kecamatan Trucuk Kabupaten Klaten.. Tehnik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan metode Convenience Random sampling Data penelitian diperoleh dari penyebaran kuesioner. Alat analisis yang digunakan regresi linear. Hasil Uji t menunjukkan bahwa tangible berpengaruh positif terhadap kepuasan masyarakat.
Reliability berpengaruh positif terhadap kepuasan masyarakat. Responsiveness
berpengaruh positif terhadap kepuasan masyarakat. Assurance berpengaruh positif terhadap kepuasan masyarakat. Emphaty berpengaruh positip terhadap kepuasan masyarakat. Implikasi dari penelitian ini, variabel yang mempengaruhi perlu ditingkatkan.
A. Latar Belakang Masalah
Keberadaan Kantor Urusan Agama Kecamatan Trucuk Kabupaten Klaten merupakan bagian dari institusi pemerintah daerah yang bertugas memberikan pelayanan kepada masyarakat. Sebagai ujung tombak pelaksanaan tugas umum pemerintahan, khususnya di bidang urusan agama Islam, Kantor Urusan Agama telah berusaha seoptimal mungkin dengan kemampuan dan fasilitas yang ada untuk memberikan pelayanan yang terbaik. Namun demikian upaya untuk mempublikasikan peran, fungsi dan tugas Kantor Urusan Agama Kecamatan Trucuk Kabupaten Klaten harus selalu diupayakan. Realita dilapangan menunjukkan masih ada sebagian masyarakat yang belum memahami sepenuhnya tugas dan fungsi Kantor Urusan Agama.
Selain mempunyai tugas pokok seperti pencatatan perkawinan, Kantor Urusan Agama Kecamatan Trucuk Kabupaten Klaten juga mempunyai tanggungjawab lain. Seperti BP4, gerakan keluarga sakinah, zakat dan wakaf, kemasjidan, pembinaan pangan halal, kemitraan umat, ibadah sosial, juga kegiatan lintas sektoral. Diharapkan kehadiran Kantor Urusan Agama Kecamatan Trucuk Kabupaten Klaten betul-betul menjadi dambaan semua masyarakat. Demikian pula sebaliknya apa yang diperbuat oleh Kantor Urusan Agama Kecamatan Trucuk Kabupaten Klaten selama ini mudah-mudahan dapat dirasakan manfaatnya dan menyentuh ke semua lapisan masyarakat, khususnya masyarakat muslim
Trucuk Kabupaten Klaten dituntut berperan aktif bahkan proaktif dalam upaya menjaga kerukunan umat beragama. Tugas yang selama ini ada tidak lepas dari pada kualitas pelayanan yang diberikan kepada masyarakat.
Dalam konteks pengukuran variabel kualitas pelayanan, Parasuraman, Zeithaml dan Berry dalam Fandy (2005:54) mengidentifikasikan lima dimensi ukuran kualitas layanan yaitu reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), tangibles (bukti langsung), dan empathy (empati). Pengukuran semacam ini dikenal sebagai model service quality (Servqual).
Dabhokar, et al. (2006:61) mengajukan dimensi ukuran kualitas jasa pada bisnis ritel yang meliputi physical aspects, reliability, personal interaction, relationship dan policy yang merupakan kombinasi dari literatur ritel dan Servqual.
Beberapa penelitian, Engel, et.al. dalam fandy (2005:42) mengatakan bahwa Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli setelah alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil sama atau melampaui harapan pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dibanding harapannya (Kotler,2007:68). Beberapa peneliti telah melakukan pengujian pengaruh kualitas layanan, Kepuasan nasabah dan behavioral intentions. Woodside, Frey dan Daly dalam Fandy (2005:71) mengusulkan suatu model yang mengkhususkan penilaian hubungan antara kualitas layanan, Kepuasan nasabah dan behavioral intentions, hasilnya menunjukkan bahwa Kepuasan pelanggan merupakan variabel intervening antara kualitas layanan dan behavioral intentions. Kualitas layanan berpengaruh terhadap Kepuasan nasabah dan Kepuasan nasabah berpengaruh terhadap behavioral intentions..
untuk menilai terhadap keberadaan Kantor Urusan Agama yang baik menurut pandangannya. Masyarakat sebagai konsumenpun telah berubah sesuai dengan dimensinya dari masyarakat yang tidak dapat memilih alternative yang baik baginya (General customer), kemudian berubah menjadi konsumen yang sudah dapat memilih yang baik ( enlightened customer ), kemudian berubah menjadi konsumen yang sudah memiliki informasi lebih dalam memilih produk yang hendak dikonsumsi (informationalized customer), bahkan saat inipun diperkirakan ada yang telah berubah menjadi konsumen yang mempunyai kekuatan bargaining yang tinggi untuk menwujudkan harapannya ( empowered customer ) (Hermawan, 2005). Hal ini merupakan tantangan pihak Kantor Urusan Agama untuk mewujudkan performance yang baik.
Dengan demikian perlu dikaji dan dikembangkan : orientasi pada sisi konsumen misalnya kepuasan masyarakat yang dapat menstimuli penilaian lembaga publik seperti Kantor Urusan Agama. Kantor Urusan Agama sebaiknya mengukur tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan hasil yang dirasakan dengan harapannya. Tanggung jawab utama setiap pelaku bisnis mengarah kepada pencapaian maksimal, yakni Kepuasan masyarakat (Kotler, 2007 ).
Kantor Urusan Agama Kecamatan Trucuk Kabupaten Klaten secara fisik cukup memadai. Proses pengelolaan instansi ditangani oleh sumber daya manusia yang sudah mempunyai kualifikasi akademis rata-rata Strata 1 (S1) sesuai dengan bidang disiplin ilmu masing-masing. Dengan gambaran kualifikasi akademis yang semua sarjana ini, kehandalan dalam menangani permasalahan yang ada di masyarakat.
(responsoveness), jaminan (assurance) dan perhatian (emphaty). Jika keberadaan Kantor Urusan Agama Kecamatan Trucuk Kabupaten Klaten mampu memberikan pelayanan seperti yang disebut di atas, maka dengan demikian akan menjadi instansi dengan pelayanan yang baik.
Berdasarkan kajian di atas maka penelitian ini akan menguji apakah dimensi pelayanan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan masyarakat pada Kantor Urusan Agama Kecamatan Trucuk Kabupaten Klaten.
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka perumusan masalah penelitian ini sebagai berikut :
Apakah dimensi kualitas pelayanan yang dikur dari tangibles, reliability,
responsiveness, assurance, emphaty berpengaruh terhadap kepuasan masyarakat di Kantor Urusan Agama Kecamatan Trucuk Kabupaten Klaten?
C. Tujuan dan Kegunaan Penelitian
1. Tujuan Penelitian
Berdasarkan pada perumusan masalah di atas, maka tujuan dari penelitian ini adalah :
Untuk menganalisis dan membuktikan secara empiris pengaruh dimensi kualitas pelayanan yang dikur dari tangibles, reliability, responsiveness, assurance, emphaty berpengaruh terhadap kepuasan masyarakat di Kantor Urusan Agama Kecamatan Trucuk Kabupaten Klaten.
2. Kegunaan Penelitian
Kegunaan penelitian ini adalah :
Trucuk Kabupaten Klaten dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan dan kepuasan masyarakatnya, sehingga akan memberikan motivasi bagi masyarakat, yang pada akhirnya akan meningkatkan kepuasan masyarakat. b. Bagi pengembangan ilmu pengetahuan, diharapkan dapat menambah masukan dalam khasanah ilmu pengetahuan, khususnya di bidang manajemen pemasaran, terutama pelayanan masyarakat dalam memperoleh pelayanan yang berkualitas.
c. Bagi peneliti yang lain, akan dapat digunakan sebagai referensi dalam melanjutkan penelitian tentang kualitas pelayanan masyarakat di Kantor Urusan Agama di daerah lain.
d. Bagi peneliti sendiri, penelitian ini akan dapat dijadikan sebagai sarana belajar menulis dan sekaligus sebagai penerapan teori-teori atau ilmu yang peneliti peroleh selama perkuliahan.
D. Landasan Teori
1. Kepuasan Konsumen
Menurut Engel et al (1995: 213) pengertian Kepuasan pelanggan, adalah ukuran bagaimana produk dan jasa yang disediakan oleh perusahaan memenuhi atau melampaui harapan pelanggan. Kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai "jumlah pelanggan, atau persentase dari total pelanggan, yang dilaporkan pengalaman dengan sebuah perusahaan, produk, atau layanan (peringkat) kepuasan melebihi tujuan yang ditentukan ) Pencapaian Kepuasan dapat merupakan proses yang sederhana maupun kompleks dan rumit. Untuk dapat mengetahui tingkat kepuasan konsumen maka perlu dipahami pula sebab-sebab kepuasan
2. Kualitas pelayanan
umum, Pelanggan membandingkan pelayanan yang dirasakan dengan pelayanan yang diharapkan di mana jika mantan jatuh pendek dari kedua pelanggan yang kecewa. (Bolton and Drew, 2001: 251). Parasuraman et am.
(1995: 132) mengidentifikasikan lima dimensi pokok
1). Reliabilitas (reliability), yakni kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
2). Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap.
3). Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan.
4). Empati (empathy), meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik, perhatian dan pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan.
5). Bukti fisik (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.
E. Perumusan Hipotesis
H1. Dimensi Kualitas pelayanan yang diukur dari tangibles berpengaruh terhadap kepuasan masyarakat di Kantor Urusan Agama Kecamatan Trucuk Kabupaten Klaten
H2. Dimensi Kualitas pelayanan yang diukur dari realibility berpengaruh terhadap kepuasan masyarakat di Kantor Urusan Agama Kecamatan Trucuk Kabupaten Klaten
H4. Dimensi Kualitas pelayanan yang diukur dari Assurance berpengaruh terhadap kepuasan masyarakat di Kantor Urusan Agama Kecamatan Trucuk Kabupaten Klaten
H5. Dimensi Kualitas pelayanan yang diukur dari empathy berpengaruh terhadap kepuasan masyarakat di Kantor Urusan Agama Kecamatan Trucuk Kabupaten Klaten.
F. Obyek dan Lokasi Penelitian
Lokasi penelitian ini adalah Kantor Urusan Agama Kecamatan Trucuk Kabupaten Klaten. Obyek pada penelitian ini adalah masyarakat Kecamatan Trucuk Kabupaten Klaten.
G. Populasi dan Prosedur Penentuan Sampel
1. Populasi
Populasi adalah keseluruhan subyek penelitian”. (Suharsimi Arikunto, 2002: 115). Populasi pada penelitian ini adalah seluruh masyarakat Kecamatan Trucuk Kabupaten Klaten yang berjumlah 1600 masyarakat yang mendapatkan pelayanan dari Kantor Urusan Agama Kecamatan Trucuk Kabupaten Klaten rata rata setahun.
2. Prosedur Penentuan Sampel
didapatkan. Misalnya yang terdekat dengan tempat peneliti berdomisili. Dengan convenience hanya sekedar dapat yang mudah didapat.
H. Definisi Operasional Variabel
1. Kepuasan Masyarakat (Kep)
Kepuasan masyarakat merupakan suatu bentuk perasaan yang mendapatkan pengalaman kerja (hasil) yang telah memenuhi harapan atau tanggapan emosional/perasaan masyarakat terhadap Kantor Urusan Agama Kecamatan Trucuk Kabupaten Klaten, Kepuasan masyarakat diukur dengan memodifikasi indikator yang dikembangkan oleh Steers dan Braunstein dalam Fuad (2004) menggunakan indikator:
a. Masyarakat mendapatkan pelayanan yang memuaskan. b. Kantor dan lingkungan tertata rapi, bersih dan nyaman. c. Pelayanan menjadi perhatian oleh semua karyawan.
d. Sarana prasarana dan fasilitas-fasilitas yang mendukung proses memadai. e. Daya tanggap atau responsiveness karyawan terhadap masyarakat tinggi. f. Keamanan/keselamatan masyarakat terjamin.
2. Tangible/keberwujudan (Tang)
Tangible (keberwujudan) adalah fasilitas fisik yang ada pada Kantor Urusan Agama Kecamatan Trucuk Kabupaten Klaten dalam upaya meningkatkan kepuasan masyarakat. Tangible diukur dengan memodifikasi indikator yang dikembangkan oleh Yudanto, (2009) menggunakan indikator a. Memiliki komputer dan internet yang cukup memadai sebagai penunjang
proses pelayanan.
b. Ruang tunggu yang nyaman untuk proses pelayanan. c. Kenyamanan/kebersihan dan kerapian gedung,. d. Lingkungan kantor, indah, rapi dan nyaman.
f. Pelayanan di kantor sesuai dengan yang diharapkan masyarakat 3. Reliability/ kehandalan (Rel)
Reliability (kehandalan) adalah kemampuan Kantor Urusan Agama kecamatan Trucuk Kabupaten Klaten memberikan pelayanan kepada masyarakat yang sesuai dengan janji yang ditawarkan. Reliability diukur dengan memodifikasi indikator yang dikembangkan oleh Tri Yudanto , (2009) menggunakan indikator:
a. Kesesuaian pelayanan terhadap jadwal yang telah disusun.
b. Pelayanan yang serius terhadap masyarakat yang mendapat masalah. c. Kehandalan dalam penyampaian pelayanan dari awal sampai akhir. d. Ketepatan waktu pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan.
e. Keakuratan penanganan administrasi/dokumen masyarakat. f. Karyawan bertanggung jawab atas seluruh aktivitas masyarakat. 4. Responsiveness/daya tanggap (Res)
Responsiveness (daya tanggap) adalah respon atau kesiapan Kantor Urusan Agama Kecamatan Trucuk Kabupaten Klaten (semua pegawai) dalam menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat Responsiveness diukur dengan memodifikasi indikator yang dikembangkan oleh Yudanto, (2009) menggunakan indikator:
a. Kejelasan penyampaian informasi.
b. Kesediaan pegawai dalam memberikan pelayanan dengan cepat.
c. Kesediaan pegawai dalam membantu kesulitan yang dihadapi masyarakat. d. Keluangan waktu pegawai untuk menanggapi permintaan masyarakat
dengan cepat.
e. Pegawai menanggapi keinginan masyarakat dengan baik.
f. Pegawai cepat menolong bila ada masyarakat yang membutuhkan. 5. Assurance/jaminan (Ass)
mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan kepada masyarakat.
Assurance diukur dengan memodifikasi indikator yang dikembangkan oleh Yudanto, (2009) menggunakan indikator:
a. Kompetensi/kemampuan pegawai.
b. Terjaganya perasaan aman selama berada di KUA.
c. Kesabaran pegawai dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. d. Dukungan kepada pegawai untuk melaksanakan tugas dengan baik. e. Menerapkan pelayanan prima.
f. Pegawai menjamin masyarakat tidak akan mendapat pengaruh negatif dari luar.
6. Emphaty/perhatian (Emp)
Emphaty adalah ketepatan kerja, kepedulian dan kemampuan karyawan Kantor Urusan Agama Kecamatan Trucuk Kabupaten Klaten dalam memberikan perhatian kepada masyarakat secara sama tanpa pengaruh hubungan individual atau pribadi Emphaty diukur dengan memodifikasi indikator yang dikembangkan oleh Yudanto, (2009) menggunakan indikator: a. Perhatian pegawai secara individu kepada masyarakat.
b. Pemahaman pegawai akan kebutuhan perasaan masyarakat. c. Kesungguhan pegawai terhadap kepentingan masyarakat.
d. Perhatian pegawai terhadap masyarakat sesuai dengan kelebihan dan kekurangannya.
e. Keluwesan/kesesuaian jadwal dengan kesibukan masyarakat.
f. Pegawai memberikan bantuan kepada masyarakat yang ekonomi lemah.
I. Metode Pengumpulan Data
1. Jenis Data
a. Data primer
subyek penelitian sebagai sumber informasi yang dicari (Azwar, 2007:191). Alat penelitian yang digunakan dengan mengamati secara langsung dan menyebarkan kuesioner kepada masyarakat Kecamatan Trucuk Kabupaten Klaten.
b. Data sekunder
Data sekunder adalah data yang diperoleh dari pihak lain biasanya data dokumentasi atau data laporan yang tersedia (Azwar, 2007:191). Dalam hal ini, mengambil data-data sebagai pendukung penulisan tesis, dari arsip kegiatan yang pernah dilakukan oleh Kantor Urusan Agama Kecamatan Trucuk Kabupaten Klaten.
2. Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data dalam penelitian ini adalah: a. Kuisioner
Kuisioner merupakan teknik pengumpulan data, dengan cara menyebarkan daftar pertanyaan/angket mengenai fenomena yang akan diteliti, yang ditujukan kepada responden yaitu masyarakat Kecamatan Trucuk Kabupaten Klaten.
b. Dokumentasi (studi pustaka)
Merupakan teknik pengumpulan data dengan cara mengumpulkan/ mencari data dari sumber, yaitu Kantor Urusan Agama Kecamatan Trucuk Kabupaten Klaten, tentang dokumen-dokumen yang berkaitan dengan masyarakat atau merupakan pencarian data-data yang relevan dari literatur yang sudah ada, dari buku-buku literatur, hasil penelitian dan jurnal penelitian..
J. Teknik Pengujian Instrumen
1. Uji Validitas
melakukan fungsinya. Semakin tinggi validitas alat ukur maka semakin kecil varian kesalahannya. Pengujian validitas terhadap butir pertanyaan dalam kuesioner dapat dilakukan dengan bantuan komputer program SPSS, yaitu dengan melihat hasil output Corrected Item-Total Correlation dimana jika nilainya positif dan lebih besar dari nilai rtabel (Df= N-4 dan = 5 %) berarti butir pertanyaan telah valid.
2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah suatu nilai yang menunjukkan konsistensi suatu alat pengukur di dalam mengukur gejala yang sama. Uji reliabilitas diukur hanya sekali dan kemudian hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan lain atau mengukur korelasi antar jawaban pertanyaan. memberikanSuatu kuesioner dapat dikatakan reliabel apabila nilai cronbach alpha lebih besar (>) dari 0,60. Dalam penelitian ini menggunakan SPSS yang memberikan memberikan fasilitas untuk menghukur reliabilitas dengan uji statistik Cronbach Alfha( α).
K. Teknik Analisis data
1. Analisis Regresi berganda
Data yang masuk akan dianalisis dan diuji dengan menggunakan statistik metode regresi linier berganda. Persamaan regresi linier berganda dalam penelitian ini dirumuskan sebagai berikut (Djarwanto, 2003: 309):
Kep = β0 + β1 Tang + β2 Rel + β3 Res + β4 Ass + β5 Emp + e Keterangan:
Kep = Kepuasan masyarakat Tang = Bukti langsung/ tangibles
Rel = Keandalan/ reliability
Res = Daya tanggap/responsiveness
Emp = Perhatian/ emphaty
β0 : Konstan
β1 .... βn : Koefisien variabel independen X1 ... Xn ε : Error /sisa/nilai residu
2. Uji Ketepatan Model
a. Uji F atau Uji Ketepatan Model
Uji F digunakan untuk menguji model.. Apabila nilai probabilitas atau signifikan F < nilai α berarti model persamaan dapat digunakan untuk memprediksi atau dengan kata lain variabel independen secara simultan memprediksi variabel dependen. Sebaliknya apabila nilai probabilitas atau signifikan F > nilai α berarti model persamaan tidak dapat digunakan untuk memprediksi variabel dependen. (Ghozali, 2001).
b. Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen (Ghozali, 2004: 45). Menurut Kuncoro (2001:101) koefisien determinasi (R2) pada intinya digunakan untuk mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variabel yang terikat
3. Uji Asumsi Klasik
a. Uji Multikolinieritas
b. Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap maka disebut homoskedastisitas dan jika berbeda disebut heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang homoskedastisitas atau tidak terjadi heteroskedastisitas (Ghozali, 2005:105). Menurut Gujarati (Ghozali, 2001:108) pengujian heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan Uji Glejser, yaitu dengan cara meregres nilai absolut residual terhadap variabel independen. Jika variabel independen signifikan secara statistik mempengaruhi variabel dependen, maka ada indikasi terjadi heteroskedastisitas. Ketentuan tidak terjadi heteroskedastisitas jika p value > 0,05 sebaliknya jika p value 0,05 maka terjadi heteroskedastisitas.
c. Uji Normalitas
Uji Normalitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi variabel terikat dan variabel bebas keduanya mempunyai distribusi normal ataukah tidak. Model regresi yang baik adalah yang memiliki distribusi normal atau mendekati normal. Dalam menguji ada tidaknya masalah normalitas digunakan uji kolmogorov Smirnov. Hasil perhitungan apabila diperoleh hasil nilai Signifikansi > 0,05 maka sebaran data mendekati distribusi normal.
4. Uji Hipotesis ( t test)
nilai probabilitas atau signifikansi t > nilai α berarti variabel independen berpengaruh tidak signifikan terhadap variabel dependen (Ghozali, 2001).
L Hasil Penelitian
1. Uji Instrumen
a. Uji Validitas
Pengujian validitas menggunakan teknik one shot methods yaitu dengan membandingkan nilai r hitung dengan r tabel dan menunjukkan nilai korelasi item-item pertanyaan terhadap variabel mempunyai nilai ritem lebih besar dari rtabel sehingga menunjukkan bahwa semua item pertanyaan masing masing variabel adalah valid. Hasil tersebut mengindikasikan bahwa semua item pertanyaan dapat digunakan sebagai instrumen penelitian ini
b. Uji Reliabilitas
Hasil pengujian reliabilitas menunjukkan bahwa koefisiensi (r) alpha hitung seluruh variabel lebih besar dibandingkan dengan kriteria yang dipersyaratkan atau nilai kritis (rule of thumb) sebesar 0,6 yaitu masing-masing sebesar 0,829; 0,819; 0,853; 0,818; 0,805; 0,812 > 0,6 sehingga dapat dikatakan bahwa butir-butir pertanyaan seluruh variabel dalam keadaan reliabel. sehingga instrumen penelitian bebas dari kesalahan sehingga menghasilkan hasil yang konsisten dan dapat digunakan pada kondisi yang berbeda-beda.
2. Analisis Regresi berganda
Hasil UjiRegresi berganda
Responsiveness 0,221 0,106 2,093 0,039
Assurance 0,203 0,066 3,085 0,003
Dari hasil regresi linier berganda pada model tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut:
a. β1= koefisien regresi variabel tangible sebesar 0,096 menunjukkan bahwa variabel tangible berpengaruh positif terhadap kepuasan masyarakat, ini berarti apabila tangible semakin baik maka semakin tinggi kepuasan masyarakat.
b. β2= koefisien regresi variabel reliability sebesar 0,320 menunjukkan bahwa variabel reliability berpengaruh positif terhadap kepuasan masyarakat, ini berarti semakin baik reliability maka semakin tinggi kepuasan masyarakat.
d. β4= koefisien regresi variabel assurance sebesar 0,203 menunjukkan bahwa variabel assurance berpengaruh positif terhadap kepuasan masyarakat, ini berarti semakin baik assurance maka semakin tinggi kepuasan masyarakat.
e. β5= koefisien regresi variabel emphaty sebesar 0.132 menunjukkan bahwa variabel emphaty berpengaruh positif terhadap kepuasan masyarakat, ini berarti semakin baik emphaty maka kepuasan masyarakat meningkat.
2. Uji Ketepatan Model
a. Uji F
Hasil Uji F diketahui besarnya nilai F hitung = 839,448 dan nilai probabilitas atau nilai signifikan 0,000 < 0,05. sehingga dapat disimpulkan model yang digunakan sudah tepat atau model persamaan dapat digunakan untuk memprediksi variabel kepusan masyarakat pada Kantor Urusan Agama se Kabupaten Klaten.
b. Koefisien Determinasi (Uji R2)
Hasil Uji Adjusted R2 didapatkan hasil sebesar 0,977 atau 97,7%. yang berarti variabilitas variabel kepusan masyarakat pada Kantor Urusan Agama Kecamatan Trucuk Kabupaten Klaten yang dapat dijelaskan oleh variabilitas variabel Tangible, Reliable, Responsiveness, Assurance, Emphaty sebesar 97,7%, sedangkan sisanya (2,3%) dijelaskan oleh variabel lainnya yang tidak dimasukkan dalam model regresi.
3. Uji asumsi Klasik
a. Uji Multikolinieritas
Hasil tersebut sebagai berikut:
Hasil UjiMultikolinieritas
Variabel Tolerance VIF
Tangible 0,193 5,176
Reliable 0,017 58,120
Responsiveness 0,018 55,018
Assurance 0,053 19,006
Emphaty 0,126 7,968
Hasil uji multikolinieritas diatas diketahui besarnya VIF masing-masing variabel lebih kecil dari 10, dan tingkat tolerance yang lebih besar dari 0,10 sehingga dapat disimpulkan tidak terdapat multikolinieritas untuk
tangible dan emphaty. Sedangkan variabel lainnya terdapat multikolinieritas
b. Uji Heteroskedastisitas
Hasil uji heteroskedastisitas menunjukkan:
Hasil UjiHeteroskedastisitas
Variabel t Sig
Tangible 0,374 0,710
Reliable -1,946 0,055
Responsiveness -0,858 0,393
Assurance 1,484 0,141
Emphaty 0,777 0,439
c. Uji Normalitas
Dari uji ini ditunjukkan hasil sebagai berikut: Hasil UjiNormalitas 0,108 yang lebih besar dari 0,05, sehingga data dapat dikatakan normal. .
4. Pengujian Hipotesis (Uji t)
Uji statistik t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel penjelas/independen secara individual dalam menerangkan variabel dependen. Uji t secara rinci dapat diuraikan sebagai berikut:
a. Berdasarkan hasil uji t bahwa tangible memiliki t hitung sebesar 3,305 dan nilai signifikansi sebesar 0,001 < nilai = 0,05 yang berarti bahwa
tangible berpengaruh signifikan terhadap kepuasan masyarakat maka hipotesa yang menyatakan tangible berpengaruh signifikan terhadap kepuasan masyarakat pada Kantor Urusan Agama Kecamatan Trucuk Kabupaten Klaten atau hipotesis 1 berhasil dibuktikan.
b. Berdasarkan hasil uji t bahwa reliability memiliki t hitung sebesar 2,932 dan nilai signifikansi sebesar 0,004 < nilai = 0,05 yang berarti bahwa
reliability berpengaruh signifikan terhadap kepuasan masyarakat, maka hipotesa yang menyatakan reliability berpengaruh signifikan terhadap kepuasan masyarakat pada Kantor Urusan Agama Kecamatan Trucuk Kabupaten Klaten atau hipotesis 2 berhasil dibuktikan.
bahwa responsiveness berpengaruh signifikan terhadap kepuasan masyarakat, maka hipotesa yang menyatakan responsiveness berpengaruh signifikan terhadap kepuasan masyarakat pada Kantor Urusan Agama Kecamatan Trucuk Kabupaten Klaten atau hipotesis 3 berhasil dibuktikan. d. Berdasarkan hasil uji t bahwa assurance memiliki t hitung sebesar 3,085 dan nilai signifikansi sebesar 0,003 < nilai = 0,05 yang berarti bahwa
assurance berpengaruh signifikan terhadap kepuasan masyarakat, maka hipotesa yang menyatakan assurance berpengaruh signifikan terhadap kepuasan masyarakat pada Kantor Urusan Agama Kecamatan Trucuk Kabupaten Klaten atau hipotesis 4 berhasil dibuktikan.
e. Berdasarkan hasil uji t bahwa emphaty memiliki t hitung sebesar 3,082 dan nilai signifikansi sebesar 0,003 < nilai = 0,05 yang berarti bahwa
emphaty berpengaruh signifikan terhadap kepuasan masyarakat, maka hipotesa yang menyatakan emphaty berpengaruh signifikan terhadap kepuasan masyarakat pada Kantor Urusan Agama Kecamatan Trucuk Kabupaten Klaten atau hipotesis 5 berhasil dibuktikan
M. Kesimpulan
Berdasarkan kajian yang dibahas dalam penelitian ini dihasilkan kesimpulan penelitian sebagai berikut:
1. Tangible berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan masyarakat maka hipotesa yang menyatakan tangible berpengaruh signifikan terhadap kepuasan masyarakat, berhasil dibuktikan.
2 Reliable berpengaruh positip dan signifikan terhadap kepuasan masyarakat, maka hipotesa yang menyatakan reliable berpengaruh signifikan terhadap kepuasan masyarakat, berhasil dibuktikan.
4 Assurance berpengaruh positip dan signifikan terhadap kepuasan masyarakat, maka hipotesa yang menyatakan assurance berpengaruh signifikan terhadap kepuasan masyarakat, berhasil dibuktikan.
5 Emphaty berpengaruh positip signifikan terhadap kepuasan masyarakat, maka hipotesa yang menyatakan emphaty berpengaruh signifikan terhadap kepuasan masyarakat, berhasil dibuktikan.
N. Keterbatasan
1. Keterbatasan waktu karena penyebaran kuesioner waktunya sangat terbatas, sebab pada saat disebarkan dilakukan pasa saat bulan puasa.
2. Responden dalam penelitian ini tidak membedakan kepada orang yang datang ke Kantor Urusan Agama Kecamatan Trucuk Kabupaten Klaten yang meminta pelayanan tentang pernikahan, perwakafan, kemasjidan dan zakat -infak dan lain lain..
3. Penelitian ini hanya berlaku di Kantor Urusan Agama Kecamatan Trucuk Kabupaten Klaten, sehingga tak dapat digeneralisasikan terhadap instansi lain
O. Saran
Berdasarkan hasil kesimpulan seperti di atas maka peneliti memberi beberapa saran yang dapat dijadikan untuk meningkatkan antara lain:
2. Kantor Urusan Agama Kecamatan Trucuk Kabupaten Klaten sebaiknya dapat membantu masyarakat dan memberikan pelayanan dengan cepat, serta mendengar dan mengatasi keluhan/complain dari masyarakat. Misalnya dengan cara: tanggap keluhan masyarakat, kesungguhan, tanggap thd masalah, sanggup menaggapi keinginan masyarakat
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, Suharsimi. 2002, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek, Rineka Cipta, Jakarta.
Azwar, 2007. Penyusunan Skala Psikologis, Pustaka Pelajar, Yogyakarta
Bitner, Mary Jo. 2000, “Evaluating Service Encounters : The Effects Of Physical Surrounding And Employee Responses,” Journal Of Marketing, April, P. 69 – 82
Bolton and Drew, 2001: Consumer Behavior, Fifth Edition New Jersey : Prentice- Hall, Inc
Day.Assael Henry. 2006, Consumer Behavior And Marketing Action, 4 Th, Kent Publishing Company, Boston
Denny Mahendra (2005 pengaruh Service Quality (Servqual) Terhadap Kualitas Kepuasan Mahasiswa
Djarwanto PS, Pangestu Subagyo, 2003. Statistik Induktif. Yogyakarta. BPFE
Engel, JF. Blackwell, Rogen D. and Paul W. Miniard. 1995, Customer Behavior, Eighth Edition, The Dryden Press, Harcount Brace College Publishers. Edwardson, Giese & Cote, Fornel, claes., Johnson, Michael D., Anderson, Eugene
W., Cha, Jaesung,& Bryant, Barbara Everitt. 2003. The American Customer Satisfaction Index : Natuire, Purpose, and Finding. Journal of Marketing.
Vol 60 (oct), 7-18
Fuad. Mas’ud. 2004. Survai Diagnosis Organisasional: Konsep & Aplikasi. Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang
Ghozali, Imam, 2001, Analisis Multivariat, Badan Penerbit Undip, Semarang
Gujarati, Damodar. 2001, Ekonometrika Dasar, Alih Bahasa Sumarno Zein, Erlangga, Jakarta.
Juanim, 2004 , Metode Riset Untuk Bisnis , Penerbit PT Remaja Rosdakarya, Bandung
Kotler, Philip. 2004. Marketing Management : Analysis, Planning, Implementations, And Control, (Terjemahan) 9 Th Ed Engle Wood Cliffs, N.J : Prentice Hall International, Inc
Kuncoro, Mudrajat., 2001, Metode Kuantitatif. UPP AMP Yogyakarta
Lola C. Duque Zuluaga (2003 Public services user satisfaction: An Aplication to Higher Education
Lupiyoadi, 2001, Pemasaran Jasa, Penerbit Andi, yogyakarta Lu Ting Pong/ Johnny, Dr Tang pui Yee/esther (2001)
Parasuraman, A, Alarie, A, Zaeitmal and Leonard L, Berry, 1995, Serqual: Multiple Item Sclae for Measuring Consumer Perception of Service Quality, Journal of Retailing, Vol. 64, Number 1 (Spring
Peterseon & Wilson, (2002)., The Recovery Paradox : An Examination of Consumer Satifaction in Relation ti Disconfirmation, Service Quality and Attribution.
Based Theories : in Marketing Theory and Application. Chicago : American Marketing Association.
Rangkuti, 2006:. Manajemen Jasa, Yogyakarta : Andi Offset Singarimbun, Masri dan Sofyan Efendi,(2005
Sugiyono. 2001, Metode Penelitian Bisnis, Alpabeta, Bandung.
Simamora, Henry. 2001, Manajemen Sumber Daya Manusia, Edisi Kelima, BP STIE YKPN, Yogyakarta
Tasunar, 2006, Mutu dan Layanan dalam Bisnis Asuransi Indonesia, Manajemen dan Usahawan Indonesia No. 05 Mei
Wahyu Tri Yudanto , 2009, “Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat Pemohon Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP) pada Kantor Pelayanan Terpadu Kabupaten Karanganyar”, Tesis, STIE AUB Surakarta, Widayat, 2004 : “Metode Penelitian Pemasaran”, Malang, UMM Press
