PENDAHULUAN
Rumusan Masalah
Bagaimana tanggapan responden terhadap kualitas pelayanan pada BLUD RSUD Padjonga Dg Ngalle Kabupaten Takalar? Bagaimana tanggapan responden terhadap kepuasan pasien pada BLUD RSUD Padjonga Dg Ngalle Kabupaten Takalar. Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pasien pada BLUD RSUD Padjonga Dg Ngalle Kabupaten Takalar.
Tujuan Penelitian
Manfaat Penelitian
TINJAUAN PUSTAKA
Konsep Pelayanan Publik
Hasil analisis deskriptif penelitian menunjukkan bahwa makanan bergizi diberikan kepada pasien di BLUD RSUD H. Hasil pelayanan yang diberikan sesuai dengan pedoman pelayanan kesehatan, berdasarkan standar operasional prosedur di BLUD RSUD H. Hasil analisis deskriptif penelitian menunjukkan bahwa mengacu pada Standar Operasional Prosedur (SOP) di BLUD RSUD H.
Hasil analisis deskriptif penelitian menunjukkan bahwa pemberian pelayanan tidak membedakan status sosial di BLUD RSUD H.
Konsep Kualitas
Konsep Kualitas Pelayanan Kesehatan
Konsep Kepuasan Pasien
Hasil Penelitian Terdahulu
Harapan, kebutuhan, emosi dan kinerja pelayanan kesehatan terhadap pasien merupakan bagian dari kepuasan pasien yang diyakini berperan besar dalam menentukan mutu pelayanan kesehatan. Kepuasan pasien adalah sejauh mana kinerja yang dirasakan terhadap pelayanan kesehatan rumah sakit memenuhi harapan, kebutuhan hasil kinerja yang menimbulkan reaksi emosional pada pasien, apabila mutu pelayanan kesehatan yang diterima tidak sesuai dengan kebutuhan pasien dan juga jauh dari harapan, pasien akan kecewa; sebaliknya pasien akan puas jika produk yang diterima sama atau lebih dari kebutuhan dan harapannya. Kinerja layanan kesehatan memenuhi kebutuhan dan melampaui harapan; pasien akan merasa sangat puas, senang atau gembira.
Pelayanan internal berkaitan dengan pelayanan eksternal Tjiptono (2000) menjelaskan bahwa kualitas pelayanan akan mendorong terwujudnya tingkat kepuasan penerima pelayanan yang berkualitas. Hasil penelitian yang dilakukan menunjukkan bahwa terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien. Hasil penelitian yang dilakukan oleh Febriani (2012), mahasiswa Universitas Diponegoro Fakultas Ekonomi dan Bisnis, tentang “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Pada Pasien Rawat Jalan Di Rumah Sakit Dr. Cipto Mangunkusumo”.
Fokus penelitian adalah untuk mengetahui tingkat kesesuaian antara harapan pasien rawat inap dengan kualitas pelayanan di RS PKU Muhammadiyah Surakarta dan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat inap di RS PKU Muhammadiyah Surakarta. menggunakan pendekatan penelitian kuantitatif, desain survei dengan teknik pengambilan sampel yaitu penggunaan teknik proporsional random sampling. Hasil penelitian menunjukkan bahwa seluruh variabel dari dimensi kualitas pelayanan (reliability, responsiveness, trust, tangibility dan empathy) secara bersama-sama mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien rawat inap di RS PKU Muhammadiyah Surakarta.
Kerangka Pikir
Variabel Y “Kepuasan pasien” akan dianalisis dengan menggunakan indikator kepuasan pasien menurut Kotler (2007), Keluhan dan saran, Ghost shopping, Analisis kehilangan pelanggan, survei kepuasan pelanggan. Padjonga Dg. Ngalle dalam memberikan pelayanan kepada pasien mendapatkan respon positif dari pasien di BLUD RSUD H.
Definisi Operasional
Sistem administrasi pelayanan juga menjadi salah satu indikator penilaian terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh suatu rumah sakit karena dengan sistem administrasi yang baik pasien akan merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan. Pendanaan yaitu sejumlah uang yang harus dikeluarkan pasien, seperti biaya obat, akomodasi, dokter dan lain-lain, harus jelas dan transparan kepada pasien sejak pasien masuk rumah sakit. Sistem pengaduan dan saran artinya rumah sakit tidak membatasi pasien untuk menyampaikan keluhan dan saran selama berada di rumah sakit.
Misalnya dengan menyediakan kotak saran atau menelepon rumah sakit secara langsung atau melalui media sosial. Ghost Shopping merupakan salah satu cara untuk melihat kinerja khususnya sumber daya manusia dalam memberikan persamaan hak dan kewajiban dalam pekerjaan dan bukan pekerjaan sembarangan. Analisis kehilangan pelanggan yaitu menghubungi pasien ketika mengetahui pasien tidak lagi menggunakan layanan yang diberikan atau memilih rumah sakit karena Standar Operasional Prosedur (SOP) di rumah sakit tidak sesuai dan sikap petugas menunjukkan kegagalan dalam pelayanan. .
Survei kepuasan pelanggan yaitu dengan melakukan survei akan memudahkan rumah sakit dalam meningkatkan kualitas pelayanan yang mengacu pada Standar Operasional Prosedur (SOP) dan pelayanan tidak membeda-bedakan status sosial atau kelas.
Hipotesis
Waktu dan Lokasi Penelitian
Jenis dan Tipe Penelitian
Populasi dan Sampel
Populasi yang digunakan dalam penelitian adalah jumlah pasien tahun 2019 berdasarkan data pasien BLUD RS H. Ngalle Kabupaten Takalar. Pasien rawat jalan berjumlah 7.174 orang dan rawat inap 1.322 orang sehingga total pasien pada tahun 2019 sebanyak 8.496 orang. Berdasarkan rumus yang digunakan maka sampel penelitian ini terdiri dari 98 orang yang akan dijadikan sampel penelitian, serta responden yang akan disebarkan dalam kuesioner penelitian.
Teknik Pengumpulan Data
Kuesioner penelitian yang dibuat oleh peneliti ini diuji validitas dan reliabilitasnya sebelum dan sesudah penelitian. Uji validitas dilakukan untuk menguji keakuratan/validitas kuesioner penelitian sedangkan uji reliabilitas dilakukan untuk menguji reliabilitas/konsistensi kuesioner penelitian. Jika angka alpha atau cronbach alpha ≥ 0,7 maka pertanyaan indikator atau kuesioner dikatakan reliabel, begitu pula sebaliknya.
Teknik Analisis Data
Teknik analisis statistik deskriptif yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah tabel, perhitungan modus, median, mean (pengukuran tendensi sentral), perhitungan sebaran data melalui perhitungan mean dan standar deviasi, serta perhitungan persentase. Teknik analisis regresi sederhana digunakan untuk melihat besarnya pengaruh variabel Kualitas Pelayanan terhadap variabel Kepuasan Pasien di RSUD Padjoanga Dg. Kabupaten Ngalle Takalar Juga digunakan untuk membuat persamaan dan menggunakan persamaan tersebut untuk membuat prediksi.
PEMBAHASAN DAN HASIL PENELITIAN
Deskripsi Responden
Deskripsi Hasil Penelitian
PENUTUP
Saran
Meningkatkan pemberian pelayanan yang tepat atau memenuhi kebutuhan pasien yang mengacu pada standar operasional prosedur pelayanan, dan perlunya akses informasi agar masyarakat dapat mengetahui standar operasional prosedur pelayanan. Informasi dasar tentang Rumah Sakit di Indonesia dalam dinamika sejarah, transformasi, globalisasi dan krisis nasional. Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen (penelitian pada pasien rawat jalan) Dr. RSUD. Dapat diakses dari http://drsuparyanto.bogspot.com/2011/04/mutu-pe jasa-.
Diakses dari https://www.kompasiana.com/parlin_nainggolan//ghost-shopping-strategi-untuk-improving-quality-service-to-consumers. Perkenalkan, Trisnayanti, mahasiswi Universitas Muhammadiyah Makassar Program Studi Administrasi Publik, sedang melakukan penelitian dengan judul “Dampak Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien BULD RSUD H. Kami berharap bapak/ibu (i) memberikan jawaban sejujur-jujurnya semaksimal mungkin dan sejalan dengan situasi saat ini.
Jawaban yang diberikan oleh Bapak/Ibu/Saudara (i) akan dijaga kerahasiaannya dan tidak akan mempengaruhi Bapak/Ibu/Saudara (i).
