PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI RUMAH SAKIT SAIFUL ANWAR
(RSSA) MALANG
(Studi Empiris Pada Perawat Pasien Askeskin IRNA II)
SKRIPSI
Oleh
ANA RESTIANI NIM: 04610118
JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI (UIN) MALANG
2009
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI RUMAH SAKIT SAIFUL ANWAR
(RSSA) MALANG
(Studi Empiris Pada Perawat Pasien Askeskin IRNA II)
SKRIPSI Diajukan Kepada :
Universitas Islam Negeri (UIN) Malang Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan dalam
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (SE)
Oleh
ANA RESTIANI NIM: 04610118
JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI (UIN) MALANG
2009
LEMBAR PERSETUJUAN
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI RUMAH SAKIT SAIFUL ANWAR
(RSSA) MALANG
(Studi Empiris Pada Perawat Pasien Askeskin IRNA II)
SKRIPSI
Oleh
ANA RESTIANI NIM: 04610118
Telah Disetujui, 06 Januari 2009 Dosen Pembimbing,
Dr. Masyhuri, Ir., MP
Mengetahui : Dekan,
Drs. HA. MUHTADI RIDWAN, MA NIP. 150231828
LEMBAR PENGESAHAN
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI RUMAH SAKIT SAIFUL ANWAR
(RSSA) MALANG
(Studi Empiris Pada Perawat Pasien Askeskin IRNA II)
SKRIPSI Oleh ANA RESTIANI
NIM: 04610118
Telah Dipertahankan di Depan Dewan Penguji dan Dinyatakan Diterima Sebagai Salah Satu Persyaratan
Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (SE) Pada tanggal 22 Januari 2009
Susunan Dewan Penguji Tanda Tangan
1. Ketua
Irmayanti Hasan, ST., MM : ( ) NIP. 150327256
2. Sekertaris/Pembimbing
Dr. Masyhuri, Ir., MP : ( )
3. Penguji Utama Dr. Nur Asnawi, MA
: ( ) NIP. 150295491
Disahkan Oleh : Dekan,
Drs. HA. MUHTADI RIDWAN, MA NIP. 150231828
SURAT PERNYATAAN
Yang bertanda tangan di bawah ini saya : Nama : Ana Restiani
Nim : 04610118
Alamat : Asrama Rindam VI/TPR LUB-Banjarmasin Kal-Sel Menyatakan bahw a Skripsi yang saya bu at u ntu k m em enu hi p ersyaratan kelu lu san p ad a Ju ru san Manajem en Faku ltas Ekonom i Universitas Islam Negeri (UIN) Malang, dengan judul :
PEN GARUH KUALITAS PELAYAN AN TERHAD AP KEPUASAN PASIEN D I RUMAH SAKIT SAIFUL AN WAR (RSSA) MALAN G (Studi Empiris Pada Perawat Pasien Askeskin IRNA II)
adalah hasil karya saya sendiri, bukan duplikasi dari karya orang lain.
Selanju tnya ap abila d i kem u d ian hari ad a klaim d ari p ihak lain, bu kan m enjad i tanggu ng jaw ab Dosen Pem bim bing d an atau p ihak Faku ltas Ekonomi, tetapi menjadi tanggung jawab saya sendiri.
Dem ikian su rat p ernyataan ini saya bu at d engan sebenarnya d an tanp a paksaan dari siapapun.
Malang, 06 Januari 2009 Hormat saya,
ANA RESTIANI NIM : 04610118
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PERSETUJUAN ... iii
HALAMAN PENGESAHAN ......... iv
HALAMAN PERSEMBAHAN ... vi
HALAMAN MOTTO... vii
KATA PENGANTAR ... viii
DAFTAR ISI ... xi
DAFTAR TABEL ... xiv
DAFTAR GAMBAR... xv
DAFTAR LAMPIRAN... xvi
ABSTRAK ...xvii
BAB I : PENDAHULUAN A. Latar Belakang... 1
B. Rumusan Masalah ... 7
C. Tujuan Penelitian ... 8
D. Manfaat Penelitian ... 8
BAB II : KAJIAN PUSTAKA A. Penelitian Terdahulu... 10
B. Kajian Teori ... 12
1. Pemasaran... 12
4.1 Definisi Pemasaran ... 13
4.2 Konsep Pemasaran... 15
2. Jasa ... 17
2.1 Definisi jasa... 17
2.2 Karakteristik Jasa ... 20
3. Kualitas Pelayanan ... 22
3.1 Definisi Kualitas ... 22
3.2 Perspektif Kualitas ... 23
3.3 Definisi Pelayanan ... 26
3.4 Definisi Kualitas Pelayanan... 27
3.5 Dimensi Kualitas Pelayanan... 28
3.6 Kualitas Pelayanan Dalam Perspektif Islam ... 30
4. Kepuasan Pelanggan ... 35
4.1 Definisi Kepuasan Pelanggan... 35
4.2 Harapan Pelanggan ... 37
4.3 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan ... 39
5. Kerangka Berfikir ... 41
6. Model Hipotesis... 42
BAB III : METODE PENELITIAN
A. Lokasi Penelitian... 43
B. Jenis Pendekatan Penelitian ... 43
C. Populasi... 45
D. Sumber Data ... 46
E. Teknik Pengumpulan Data ... 47
1. Kuesioner (Angket) ... 47
2. Wawancara ... 48
3. Dokumentasi ... 48
F. Definisi Operasional Variabel... 48
1. Variabel Bebas (Independent Variabel) ... 49
2. Variabel Terikat (Dependent Variabel)... 52
G. Uji Validitas Dan Uji Reliabilitas ... 55
1. Uji validitas ... 55
2. Uji Reliabilitas ... 56
3. Uji Asumsi klasik... 57
H . Metode Analisis Data... 59
1. Analisis Regresi Linear Berganda ... 59
2. Pengujian Hipotesis ... 60
BAB IV : PAPARAN DATA DAN PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN A. Latar Belakang Instansi (RSU. Dr. Saiful Anwar) ... 62
1. Sejarah Berdirinya ... 62
2. Direktur-direktur RSSA dan masa kepemimpinanya... 63
3. Luas Lahan ... 64
4. Status ... 64
4.1 Kepemilikan ... 64
4.2 Kedudukan... 64
4.3 RS kalas A... 65
4.4 Terakreditasi ... 65
5. Pelayanan Kesehatan d i RSU Dr. Saifu l Anw ar Malang ... 66
5.1 Jenis p elayanan Med is Sp esialis d an Subspesialis ... 66
5.2 Peralatan Kedokteran ... 67
5.3 Penunjang... 68
6. Visi, Misi, dan Motto RSU Dr. Saiful Anwar... 68
6.1 Visi RSU Dr. Saiful Anwar ... 68
6.2 Misi RSU Dr. Saiful Anwar ... 68
6.3 Motto RSU. Dr. Saiful Anwar ... 69
7. Struktur Organisasi RSU. Dr. Saiful Anwar ... 69
8. Upaya-u p aya Dalam Meningkatkan Pelayanan
RSSA... 71
B. Hasil Penelitian ... 71
1. Karakteristik Responden ... 71
2. Gambaran Distribusi Item ... 76
3. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 86
4. Uji Asumsi Klasik... 88
5. Analisis Regresi Liner Berganda... 91
BAB V : PENUTUP A. Kesimpulan... 112
B. Saran ... 113 DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN-LAMPIRAN
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.2 Kerangka berfikir ... 41
Gambar 4.1 Struktur organisasi RSU. Dr Saiful Anwar... 72
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Persam aan d an p erbed aan antara p enelitian terd ahu lu
dengan penelitian sekarang ... 12
Tabel 3.1 Konsep, variabel, indikator, item ... 53
Tabel 4.1 Direktur-direktur RSSA Malang dan masa kepemimpinannya... 63
Tabel 4.2 Luas lahan RSSA Malang ... 64
Tabel 4.3 Jenis pelayanan medis spesialis dan subspesialis... 66
Tabel 4.4 Peralatan kedokteran RSU Dr. Saiful Anwar ... 67
Tabel 4.5 Penunjang RSU Dr. Saiful Anwar ... 68
Tabel 4.6 Karakteristik reponden berdasarkan jenis kelamin... 72
Tabel 4.7 Karakteristik responden berdasarkan usia ... 72
Tabel 4.8 Karakteristik responden berdasarkan pendidikan... 73
Tabel 4.9 Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan ... 74
Tabel 4.10 Karakteristik resp ond en berd asarkan p end ap atan p er- bulan ... 74
Tabel 4.11 Karakteristik resp ond en berd asarkan lam anya raw at inap ... 75
Tabel 4.12 Distribusi frekuensi item keandalan... 76
Tabel 4.13 Distribusi frekuensi item bukti langsung ... 78
Tabel 4.14 Distribusi frekuensi item daya tanggap ... 79
Tabel 4.15 Distribusi frekuensi item jaminan... 80
Tabel 4.16 Distribusi frekuensi item empati... 81
Tabel 4.17 Distribusi frekuensi kepuasan pasien (Y1.1)... 83
Tabel 4.18 Distribusi frekuensi kepuasan pasien (Y1.2)... 84
Tabel 4.19 Distribusi frekuensi kepuasan pasien (Y1.3)... 84
Tabel 4.20 Distribusi frekuensi kepuasan pasien (Y1.4)... 85
Tabel 4.21 Hasil uji validitas ... 86
Tabel 4.22 Hasil uji reliabilitas... 87
Tabel 4.23 Hasil uji non multikolinieritas ... 89
Tabel 4.24 Hasil uji non-autokorelasi... 90
Tabel 4.25 Hasil uji heteroskedastisitas... 91
Tabel 4.26 Rekapitulasi analisis regresi linier berganda... 92
Tabel 4.27 Kontribusi variabel bebas terhadap variabel terikat ... 96
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 : Struktur Organisasi Lampiran 2 : Pedoman Wawancara Lampiran 3 : Kuisioner Penelitian Lampiran 4 : Jawaban Responden Lampiran 5 : Frequency Tabel Lampiran 6 : Correlations Lampiran 7 : Reliability
Lampiran 8 : Uji Asumsi Klasik Lampiran 9 : Regression
Lampiran 10 : Bukti Penelitian
Lampiran 11 : Bukti Konsultasi
ABSTRAK
Restiani, Ana. 2009, SKRIPSI. Ju d u l: Pengaru h Ku alitas Pelayanan Terhad ap Kep u asan Pasien Di Ru m ah Sakit Saifu l Anw ar (RSSA) Malang (Stu d i Em p iris Pad a Peraw at Pasien Askeskin IRNA II)
Pembimbing : Dr. H. Mashyuri, Ir., MP
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pasien
Ku alitas p elayanan d an kep u asan p asien m eru p akan satu kesatuan yang sulit dipisahkan. Karena kualitas pelayanan yang diberikan ru m ah sakit berp engaru h langsu ng terhad ap kep u asan p asien. Untu k m ew u ju d kan kep u asan p asien Askeskin tersebu t Ru m ah Sakit Saifu l Anw ar (RSSA) Malang sebagai Instansi kesehatan p u blik m ilik p em erintah d aerah yang berorientasi p ad a p asien, d alam p erkem bangannya d itu ntu t u ntu k m em berikan ku alitas p elayanan yang baik kep ad a p asien d engan m eningkatkan kom p etensi p eraw at serta memp erhatikan d im ensi ku alitas p elayanan itu send iri, yaitu keand alan, bukti lansung, daya tanggap, jaminan dan empati.
Penelitian ini m eru p akan explanatory research d engan p end ekatan Ku antitatif m elalu i m etod e su rvei yang bertu ju an u ntu k m engetahu i pengaruh ku alitas p elayanan yang d iberikan p eraw at IRN A II (Ru ang 18,19 d an 20) terhad ap kep u asan p asien Askeskin d i RSSA Malang. Untu k m engetahu i hal tersebu t m aka d igu nakan analisis regresi linier bergand a d engan u ji F d an u ji t. Ju m lah sam p el d alam p enelitian ini sebanyak 76 resp ond en d engan p enentu an sam p el m enggu nakan stu d i sensu s. Teknik p engu m p u lan d ata d engan p enyebaran ku esioner, w aw ancara d an d oku m entasi. Sed angkan p engu jian instru m en m enggu nakan u ji valid itas dan uji reliabilitas.
H asil p enelitian m enu nju kkan bahw a variabel keand alan (X1), bukti lansung (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), dan empati (X5) secara sim u ltan berp engaru h secara signifikan terhad ap kep u asan p asien (y).
Dari p erhitu ngan F d ip eroleh Fhitung 8,648 > Ftabel 2,35 d engan nilai P sebesar 0,000 < 0,05. Selain itu nilai Ad ju sted R Squ are yang d iketahu i sebesar 0,338 yang berarti besarnya p engaru h variabel bebas terhad ap variabel terikat ad alah 33,8%. Dan d ari hasil u ji t d iketahu i bahw a secara p arsial, variabel em p ati m em p u nyai p engaru h signifikan terhad ap variabel terikat. Sed angkan variabel keand alan 0,656 < ttabel 2,000; nilai thitung bu kti langsu ng 0,618 < ttabel 2,000; nilai thitung d aya tanggap 0,959 <
ttabel 2,000 d an nilai thitung jam inan 1,133 < ttabel 2,000. Variabel yang d om inan p engaru hnya ad alah variabel em p ati d engan konstribu si sebesar 44,1 satuan.
RSSA IRNA II
(RSSA)
explanatory research IRNA II
uji F u ji t
(X1) (X2)
(X3)
(X4) (X5)
(y) F
Fhitung 8,648 > Ftabel 2,35 0,000 < 0,05 P
Adjusted R Square
0,338 33,8%
u ji t 0,656 < ttabel 2,000;
thitung 0,618 < ttabel 2,000;
thitung
-0,959 < ttabel 2,000 thitung
1,133 < ttabel 2,000 44,1
Abstract
Restiani, Ana. 2009, THESIS. Title: The Influence of Service Quality to the Patients Satisfaction in Saiful Anwar Hospital Malang (Empirical Study on Nurse Keeper of Askeskin IRNA II)
Advisor : Dr. H. Mashyuri, Ir., MP
Keywords : Service Quality and Patient Satisfaction
Service quality and patients satisfaction are one unity which cannot be separated. Due to the quality of the service offer the direct impact to the patients satisfaction, Saiful Anwar Hospital, Malang as public health institution which focuses on patient oriented, it s accentuated to provide good service to the patients by improving the competence of nurses and pay attention to the quality of the services. Those are; capabilities, truth evidences, replicates, guarantees and empathies.
This research is including into explanatory research used quantitative approach and survey method. This research is intended to know the impact of service quality provided by IRNA II nurses (room 18, 19 and 20) to the patients of Askeskin satisfaction. And it used double linier regression with F and T test to know this condition. There were 76 respondents as the samples of this research.
Determining the sample used census study. I collected the data by spreading questioner, interviewing and documentation. I verified the data used test of validity and reliability.
The result of this research shows that the variable of capability (X1), truth evidence (X2), replicate (X3), guarantee (X4) and empathy (X5) simultaneously influence significantly to the patients satisfaction (y). From F account, it was found Faccount is for about 8,648 > Ftable is for about 2,35 with the value of P is 0,000 < 0,05. Besides, the value of R square adjusted is 0,338, which means that how big the impact of free variable to the tied variable is 33,8%. The result of t test shows that partially, the empathy variable has significant impact to the tied variable. While capability variable is 0,656 < t table 2,000; the value of taccount the truth evidence 0,618 < t table 2,000; the value of taccount replicate 0,959 < t table
2,000 and the value of taccount guarantee 1,133 < ttable 2,000. The most dominant variable is empathy variable with its contribution is for about 44,1.
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Kond isi p ersaingan ind u stri jasa kesehatan saat ini sangat ketat.
H al ini d isebabkan sem akin banyaknya ju m lah klinik d an ru m ah sakit yang ad a, serta sem akin banyaknya m asyarakat m enggu nakan fasilitas ru m ah sakit u ntu k m em p eroleh layanan kesehatan. Ru m ah sakit yang aw alnya lebih banyak m eru p akan su atu u nit p elayanan p u blic yang bersifat sosial kem anu siaan, secara faktu al p elayanan ru m ah sakit d an organisasi p elayanan kesehatan telah m engalam i transform asi (p eru bahan) serta berkem bang m enjad i su atu ind u stri berbasis p ad a p rinsip -p rinsip ekonom i d an m anajem an layaknya u saha kom ersil. N am u n, yang p aling terp enting d alam ind u stri jasa kesehatan (Ru m ah Sakit) ad alah ku alitas p elayanan yang d iberikan pihak rumah sakit kepada pasien.
Untu k m eningkatkan ku alitas jasa kesehatan ,ku alitas p elayanan dan kepuasan pasien menjadi indikator keberhasilan penyelenggaraan p elayanan d i ru m ah sakit. Karena ku alitas p elayanan sangat p enting sebagai u p aya p em enu han kebu tu han d an keinginan p elanggan serta ketetap an p enyam p aiannya u ntu k m engim bangi harap an p elanggan (Simamora, 2003:180) dan dengan kualitas pelayanan yang baik pasien
akan m erasa p u as (p elayanan sesu ai d engan yang d iharap kan).
N am u n p ad a d asarnya ku alitas p elayanan yang baik tid ak cu ku p hanya d icap ai, tetap i ju ga d ip elihara d an d ip ertahankan m engingat adanya pergeseran kebutuhan, harapan, dan keinginan pelanggan dan berbagai p ihak yang berkep entingan. Untu k itu , ru m ah sakit sebagai industri jasa kesehatan d iharap kan d ap at m em berikan p elayanan yang lebih berku alitas d an konsisten. Ku ncinya ad alah m em enu hi atau m elebihi harap an ku alitas p elayanan p asien, sehingga d ap at menciptakan loyalitas pelanggan.
N am u n d isisi lain, bentu k p elayanan yang berkem bang saat ini m em bu at ku alitas p elayanan m enjad i sangat ru m it d an su lit d iu ku r, karena hasil yang terlihat m eru p akan resultante d ari berbagai faktor yang berp engaru h. Oleh sebab itu , u ntu k m encap ai ku alitas p elayanan yang baik m em erlu kan u p aya d ari berbagai p ihak, d alam hal ini kerjasam a d ari setiap u nit yang m engam bil p eran sangat penting.
Menu ru t Sim am ora (2003: 180) ad a d u a faktor yan g m em p engaru hi ku alitas p elayanan yaitu expected service dan perceived service. Ap abila p elayanan yang d iterim a atau d irasakan sesu ai
dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik d an m em u askan. Jika p elayanan yang d iterim a m elam p au i harap an p elanggan, m aka ku alitas p elayanan d ip ersep sikan sebagai ku alitas
p elayanan yang id eal. Sebaliknya bila p elayanan yang diterim a lebih rend ah d arip ad a harap an p elanggan, m aka ku alitas p elayanan d ip ersep sikan bu ru k. Dengan d em ikian baik tid aknya ku alitas p elayanan tergantu ng p ad a kem am p u an p enyed ia layanan d alam memenuhi harapan pasien.
Dalam ind u stri jasa kesehatan, kep u asan p asien m eru p akan nilai su byektif terhad ap ku alitas p elayanan yang d iterim a oleh p asien.
Meskip u n nilai su byektif ini sangat d ip engaru hi oleh p engalam an m asa lalu , p end id ikan, kead aan em osional d an lingku ngan p asien.
Kep u asan p asien akan tetap d id asari oleh kenyataan yang obyektif yang d ialam i p asien p ad a saat m enerim a p alayanan d iru m ah sakit (http://www.pamjaki.org). Kep u asan itu send iri m enu ru t kotler (2004: 42) ad alah p erasaan senang atau kecew a seseorang yang m u ncu l setelah m em band ingkan antara p ersep si/ kesannya terhad ap kinerja (atau hasil) su atu p rod u k d an harap an-harap an. Pasien yang p u as m eru p akan asset yang sangat berharga karena ap abila p asien p u as m ereka akan teru s m elaku kan p em akaian terhad ap jasa p ilihanya, tetap i jika p asien tid ak p u as m aka p asien tid ak akan m enggu nakan jasa tersebu t d an akan m em beritahu kannya kep ad a konsu m en lain. Oleh sebab itu , u ntu k m encip takan kep u asan p asien p eru sahaan jasa kesehatan (ru m ah sakit) haru s m encip takan d an
mengelola su atu sistem u ntu k m em p eroleh p asien yang lebih banyak dan mampu untuk mempertahankan pasiennya.
Menurut Parasuraman d kk yang d iku tip Sim am ora (2003: 186), ad a lim a d im ensi yang d ip ergu nakan konsu m en u ntu k m enilai atau menentukan kualitas pelayanan. Kelima dimensi tersebut meliputi:
1. Keand alan (realibility) ad alah kem am p u an m em berikan p elayanan sebagaimana yang telah dijanjikan secara akurat.
2. Bu kti langsu ng (tangible) m eru p akan p enam p ilan d ari fasilitas fisik, peralatan, karyawan, sarana komunikasi yang dimiliki perusahaan.
3. Daya tanggap (responsiveness) ad alah kesed iaan karyaw an u ntu k m em berikan bantu an d an m enjaw ab p erm asalahan yang d ihad ap i pelanggan.
4. Jam inan (assurance) A ssurance ad alah kem am p u an d ari p engetahu an d an keju ju ran karyaw an d alam m em bengkitkan kepercayaan pelanggan.
5. Em p ati (empaty) berkaitan d engan kem am p u an karyaw an memberikan perhatian yang khusus kepada pelanggan.
Perlu d isad ari, Organisasi atau m anajem en ru m ah sakit tid ak akan berjalan tanp a p eran p enting d ari beberap a p ihak yang bekerjasam a d id alam nya. Salah satu nya p eraw at. Peraw at m eru p akan su atu p rofesi yang m em bantu ru m ah sakit d alam m eningkatkan ku alitas p elayanan u ntu k m encip takan kep u asan. Dim ana sikap
p rofesional p eraw at m em berikan p erasaan nyam an, terlind u ngi p ad a d iri p asien yang sed ang m enjalani raw at inap (p roses p enyem bu han) dan diharapkan dapat menimbulkan perasaan puas pada diri pasien.
Saat ini kesehatan p u blik (ru m ah sakit) m end ap at p erhatian d ari p em erintah d aerah salah satu nya Askeskin bagi kelu arga m iskin (Gakin). Yang m ana setiap tahu nnya d irasakan p em erintah d aerah p asien Askeskin selalu m eningkat. Askeskin ini m eru p akan bentu k kebijakan p em erintah d alam m em berikan jam inan p em eliharaan kesehatan m asyarakat agar kesehatan m asyarakat lebih terjam in, sep erti keringanan biaya raw at inap , raw at jalan, p em berian obat d an sem u a tind akan m ed is. N am u n kebijakan Askeskin sering m enim bu lkan m asalah salah satu nya yang m enggu nakan Askeskin terkadang mendapatkan pelayanan kesehatan yang kurang baik.
Ru m ah Sakit Saifu l Anw ar (RSSA) Malang m eru p akan ru m ah sakit u m u m yang dikelola p em erintah d aerah, yang setiap tahu nnya m erasakan kenaikan p asien p enggu na Askeskin. Ini bisa d ilihat d ari ju m lah p end erita kelu arga m iskin (gakin) yang d ilayani d ari tahu n 2005-2007. Sebagaimana tabel berikut:
Jumlah Penderita Gakin yang Dilayani
No URAIAN Tahun 2005 Tahun 2006 Tahun 2007
1. Instalasi Rawat Jalan 22.427 58.307 81.570 2. Instalasi Rawat Darurat 1.346 3.005 3.870
3. Instalasi Rawat Inap 7.120 15.274 17.999
Sumber: Wawancara kepala seksi pelayanan (17 oktober 2008)
H al ini m enyebabkan p ihak RSSA Malang haru s m eningkatkan ku alitas p elayanan salah satu nya m eningkatkan kom p etensi p eraw at, sep erti p eningkatan ku alitas p elayanan p eraw at d i IRN A II (Instalasi Raw at Inap ) Ru ang 18, 19, d an 20 yang m eru p akan ru angan raw at inap p asien Askeskin yang akan m elaku kan op erasi (Bed ah).
Peningkatan ku alitas p elayanan p eraw at ini d isebabkan karena p eraw at m eru p akan p rofesi yang m em berikan p elayanan kep ad a pasien selama 24 jam.
Untu k itu , d iharap kan RSSA Malang d ap at m eningkatkan ku alitas p elayanan perawat d engan lebih lagi, baik d ari segi p elayanan m au p u n sikap p eraw at d alam m enangani p elayanan p ad a p asien Askeskin IRN A II. Dalam p ertem u an Rakorkesd a Traw as- Mojekerto, 27 Sep tem ber 2006 Dr. Paw ik Su p riad i, Sp . JP (K) m engem u kakan tentang p enyelenggaraan p elayanan p u blik RSU Dr.
Saifu l Anw ar. Bahw a p engu ku ran IKM (Ind eks Kep u asan Masyarakat) RSSA Malang sesu ai d engan Kep . MEN PAN N o:
Kep/25/M.PAN/2/2004 menunjukan :
IKM (Indeks Kepuasan Masyarakat) RSSA Malang
No URAIAN Tahun 2005 Tahun 2006
1. IRNA (Instalasi Rawat Inap) 76,50 76,99 2. IRJ (Instalasi Rawat Jalan) 73,31 75,36
3. Penunjang 76,59 77,25
4. Rata-rata RS 75,46 76,53
Sumber: www.dinkesjatim.go.id
H al ini m enu nju kan p eningkatan kep u asan m asyarakat akan ku alitas p elayanan RSSA Malang. Ini bisa d ilihat d ari IKM (Ind eks Kep u asan Masyarakat) tahu n 2005 d an ad a p eningkatan d itahu n 2006. IKM (Indeks Kepuasan Masyarakat) ini bisa d ijad ikan acu an bagi p ihak RSSA Malang u ntu k ked ep annya lagi d alam m eningkatkan m u tu atau kualitas pelayanan.
Berd asarkan p ap aran yang d ikem u kakan d iatas, m aka d ip eroleh su atu gam baran bahw a ku alitas p elayanan m eru p akan strategi u ntu k m encip takan kep u asan p asien. Sehingga p enu lis m elaku kan p enelitian d engan ju d u l PEN GARUH KUALITAS PELAYAN AN TERHADAP KEPUASAN PASIEN D I RUMAH SAKIT SAIFUL AN WAR (RSSA) MALAN G (Studi Empiris Pada Peraw at Pasien Askeskin IRN A II)
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang d iatas, m aka yang m enjad i ru m u san masalah ini adalah :
1. Ap akah variabel ku alitas p elayanan yang terd iri d ari keand alan, bu kti langsu ng, d aya tanggap , jam inan d an em p ati berp engaru h secara sim u ltan d an p arsial terhad ap kep u asan p asien p ad a p eraw at p asien Askeskin IRN A II (Instalasi Raw at Inap II) ru ang 18,19 dan 20 Di Rumah Sakit Saiful Anwar (RSSA) Malang?
2. Variabel ku alitas p elayanan m anakah yang d om inan p engaru hnya terhad ap kep u asan p asien p ad a p eraw at p asien Askeskin IRN A II (Instalasi Raw at Inap II) Di Ru m ah Sakit Saifu l Anw ar (RSSA) Malang?
C. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian yang diharapkan oleh peneliti adalah : 1. Untu k m engetahu i p engaru h variabel ku alitas p elayanan yang
terd iri d ari keand alan, bu kti langsu ng, d aya tanggap , jam inan d an empati secara sim u ltan d an p arsial terhad ap kep u asan p asien p ad a p eraw at p asien Askeskin IRN A II (Instalasi Raw at Inap II) Di Rumah Sakit Saiful Anwar (RSSA) Malang.
2. Untu k m engetahu i variabel ku alitas p elayanan yang dominan pengaruhnya terhadap kep u asan p asien p ad a p eraw at p asien Askeskin IRN A II (Instalasi Raw at Inap II) Di Ru m ah Sakit Saifu l Anwar (RSSA) Malang.
D . Manfaat Penelitian 1. Bagi Mahasiswa
Sebagai Sarana p erlu asan w aw asan agar d ap at m eningkatkan kepekaan menghadapi masalah sosial yang terjadi dimasyarakat.
2. Bagi Akademik
Berm anfaat sebagai acu an bagi p enelitian-p enelitian lanju atan yang relevan serta sebagai bahan dokumentasi penelitian.
Dap at d igu nakan sebagai bahan p em beri inform asi bagi mahasiswa mengenai aktualisasi teori dalam lapangan nyata.
3. Bagi Instansi
Sebagai salah satu informasi dan kontribusi bagi pihak Rumah Sakit Saifu l Anw ar (RSSA) Malang agar lebih m eningkatkan ku alitas d an m u tu p elayanan teru tam a p elayanan yang p eraw at berikan kep ad a p asien Askeskin. Agar ku alitas p elayanan yang diberikan RSSA Malang kedepannya lebih baik lagi.
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
A. Peneltian Terdahulu
Beriku t ini d icantu m kan beberap a hasil p enelitian terd ahu lu , yang d ijad ikan sebagai land asan em p iris bagi p eneliti, d alam bentu k deskriptif sebagai berikut :
Intan Kusuma D ew i (2004), d alam p enelitiannya yang berju d u l Pengaru h Ku alitas Pelayanan Terhad ap Kep u asan Masyarakat Pad a Ru m ah Sakit Aisyiyah Malang. Penelitian ini bertu ju an u ntu k m engetahu i d an m enjelaskan p engaru h p enanganan kelu han terhad ap kep u asan p elanggan. Sam p el d iam bil d engan m enggu nakan teknik sample random sampling. Dari hasil p enelitian yang d ilaku kan
m enyatakan bahw a p elayanan p enanganan kelu han yang terd iri d ari variabel em p ati (X1), kecep atan (X2), kew ajaran (X3), d an kem u d ahan (X4) m em p u nyai p engaru h yang signifikan terhad ap kep u asan p elanggan (Y), sed angkan d ari keem p at variabel d alam p elayanan p enanganan kelu han yang d om inan p engaru hnya terhad ap kep u asan p elanggan ad alah variabel kecep atan (X2) hal ini d isebabkan karena kecep atan m eru p akan hal yang sangat p enting d alam p enanganan kelu han. Ap abila kelu han p elanggan tid ak segera d itanggap i, m aka rasa tid ak p u as terhad ap p eru sahaan akan m enjad i p erm anen d an
tid ak d ap at d iu bah lagi. Sed angkan ap abila kelu han d itangani secara cep at, m aka ad a kem u ngkinan besar bahw a p elanggan akan m enjad i p u as. Pelanggan yang p u as d engan p enanganan kelu han su atu p eru sahaan akan m enjad i p elanggan yang loyal atau p elanggan abad i perusahaan.
Mohammad Aris Wachjudi (2006), d alam p enelitiannya yang berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah di PT Asu ransi Jiw asraya Branch Office kota Malang. Penelitian ini bertu ju an u ntu k m engetahu i d an m enganalisis secara sim u ltan, p arsial, d an yang d om inan berp engaru h terhad ap kep u asan nasabah.
Sam p el d iam bil d engan m enggu nakan probability sampling. Dari hasil penelitian yang dilakukan menyatakan bahwa kualitas pelayanan yang terd iri d ari variabel bu kti fisik (X1), keand alan (X2), d aya tanggap (X3), jam inan (X4), d an em p ati (X5) m em p u nyai p engaru h yang signifikan terhad ap variabel kep u asan nasabah (Y), sed angkan d ari kelim a variabel d alam ku alitas p elayanan yang d om inan p engaru hnya terhad ap kep u asan nasabah ad alah variabel jam inan (X4). Dalam hal ini u ntu k m enghasilkan kep u asan nasabah yang op tim u m , m aka sebaiknya yang p erlu d itingkatkan d an d ip erhatikan oleh p eru sahaan ad alah variabel jam inan (X4). Karena variabel jam inan (X4) yang m end ap at p rioritas u tam a tanp a m engabaikan keem p at variabel bebas
lainnya yaitu bu kti fisik (X1), keand alan (X2), d aya tanggap (X3), d an empati (X5).
Ana Restiani (2008), d alam p enelitiannya yang berju d u l Pengaruh Ku alitas p elayanan Terhad ap Kep u asan Paisen Di Ru m ah Sakit Saiful Anwar (RSSA) Malang (Studi Empiris Pada Perawat Pasien Askeskin Di IRN A II). Penelitian ini bertu ju an u ntu k m engetahu i p engaru h variabel ku alitas p elayanan secara sim u ltan, p arsial d an yang d om inan p engaru hnya terhad ap kep u asan p asien. Dari hasil penelitian yang dilakukan menyatakan bahwa kualitas pelayanan yang terd iri d ari variabel Keand alan (X1), Bu kti langsu ng (X2), d aya tanggap (X3), Jam inan (X4) dan Em p ati (X5) m em p u nyai p engaru h yang signifikan terhad ap kep u asan p asien (Y). Sed angkan d ari kelim a variabel d alam ku alitas p elayanan yang d om inan p engaru hnya terhadap kepuasan pasien adalah variabel Empati (X5).
Tabel 2.1
Persamaan dan perbedaan antara
penelitian terdahulu dengan penelitian sekarang
No Penelitian Judul Variabel yang digunakan
Alat analisis
Metode pengumpulan
data
Hasil
1. Intan Kusuma Dewi
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat Pada Rumah Sakit Aisyiyah Malang (2004)
Daya Tanggap (X1), Keandalan (X2), Jaminan (X3), Empati (X4), Bukti Langsung (X5)
Regresi Linier Berganda
Kuesioner, Wawancara, dan
Dokumentasi
Semua variabel berpengaruh dan variabel Empati (X4) mempunyai pengaruh dominan 2. Mohammad
Aris Wachjudi
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Nasabah di PT Asuransi Jiwa Sraya Branch Office Kota Malang (2006)
Bentuk fisik (X1), Keandalan (X2), Daya Tanggap (X3), Jaminan (X4), Empati (X5)
Regresi Linier Berganda
Kuesioner, Wawancara, dan
Dokumentasi
Semua variabel berpengaruh dan variabel Jaminan (X4) mempunyai pengaruh dominan 3. Ana
Restiani
Pengaruh Kualitas pelayanan Terhadap Kepuasan Paisen Di Rumah Sakit Saiful Anwar (RSSA) Malang (Studi Empiris Pada Perawat Pasien Askeskin Di IRNA II)
(2008)
Keandalan (X1), Bukti langsung (X2), daya tanggap (X3), Jaminan (X4), Empati (X5)
Regresi Linear Berganda
Kuesioner, Wawancara, dan
Dokumentasi
Semua variabel berpengaruh dan variabel Empati (X5) mempunyai pengaruh dominan
B. Kajian Teoritis 1. Pemasaran
1.1 Definisi Pemasaran
Menurut Kotler dan Amstrong yang dikutip (Setiati, 2005: 1), Pem asaran ad alah sebu ah p roses sosial d an m anajerial yang d ilaku kan oleh ind ivid u atau p u n kelom p ok u ntu k m em p eroleh kebu tu han d an keinginan m ereka, d engan cara m em p ertu karkan
p rod u k d an nilai d engan p ihak-p ihak lain. Sed angkan m enu ru t Su m arni d an Soep rihatno (1998: 261) Pem asaran ad alah su atu sistem keselu ru han d ari kegiatan bisnis yang d itu ju kan u ntu k m erencanakan, m enentu kan harga, m em p rom osikan d an m end istribu sikan barang d an jasa yang m em u askan kebu tu han, baik kep ad a p em beli yang ad a m au p u n p em beli p otensial.
Menu ru t Baker d alam Kertajaya (2005: 5) p em asaran yaitu m enju al barang-barang d im ana barang-barang tersebu t tid ak kem bali keorang yang m enju alnya d an p em asaran ad alah memberikan sebuah standart kehidupan.
Dari beberap a p engertian d iatas d ap at d isim p u lkan bahw a p em asaran m eru p akan su atu p roses p ertu karan barang atau jasa yang saling m engu ntu ngkan serta d itu ju kan u ntu k m em enu hi kebu tu han serta kep u asan p elanggan m elalu i p rinsip p enem p atan p rod u k, harga, p rom osi, d istribu si kep ad a konsumen. Hal ini dikarenakan dalam pemasaran ada kebutuhan, keinginan, p erm intaan, p ertu karan p rod u k, transaksi, hu bu ngan d engan p ihak lain d an p asar. Dan syarat m u tlak d alam p em asaran ad alah haru s ad a kebu tu han, keinginan d an permintaan.
1.2 Konsep Pemasaran
Menu ru t Kotler (2004: 22) Konsep p em asaran m eru p akan ku nci u ntu k m encap ai 1tu ju an organisasional yang d iterap kan ad alah p eru sahaan tersebu t haru s m enjad i lebih efektif d iband ingkan p ara p esaing d alam m encip takan, m enyerahkan, d an m engkom u nikasikan nilai p elanggan kep ad a p asar sasaran yang terpilih.
Konsep p em asaran d alam Sim am ora (2003: 12) m enyatakan bahw a p encap aian tu ju an organisasi tergantu ng p ad a seberap a mampu sebu ah p eru sahaan m em aham i kebu tu han d an keinginan p asar sasaran d an m em enu hinya secara lebih efektif d an efesien d iband ing p esaing. Selain itu konsep p em asaran yang biasa d ip akai p eru sahaan bisa d item p u h d engan m em bangu n m oto usahanya (Setiati, 2005: 4).
Empat p ilar d alam konsep p em asaran ad alah m enu ru t Kotler (2004: 22) :
1) Pasar Sasaran
Perusahaan-p eru sahaan akan berhasil secara gem ilang bila m ereka secara cerm at m em ilih p asar-p asar sasarannya d an mempersiapkan program-program pemasaran yang dirancang khu su s u ntu k p asar tersebu t. Salah satu nya yaitu d engan memperhatikan kebutuhan dan keinginan pelanggan.
2) Kebutuhan Pelanggan
Peru sahaan haru s m em aham i kebu tu han p elanggan secara aku rat. Sebu ah garis kebu tu han antara p em asaran yang d itanggap yaitu seorang p em asar yang tanggap m enem u kan sebu ah kebu tu han yang d inyatakan d an m em enu hinya, p em asaran yang antisip atif yaitu seorang p em asar yang memand ang ked ep an tentang kebu tu han ap a yang m u ngkin akan dirasakan pelanggan dalam waktu dekat, dan pemasaran yang kreatif yaitu seorang p em asar yang m enem u kan d an m em p rod u ksi solu si yang tid ak d im inta p elanggan tetap i yang ditanggapi secara bersemangat oleh pelanggan.
3) Pemasaran Terpadu
Su atu p eru sahaan bekerja sam a u ntu k m elayani kep entingan pelanggan. Pem asaran terp ad u ini terbagi m enjad i d u a level yaitu:
a) Dalam p em asaran terp ad u berbagai fu ngsi p em asaran tenaga p enju al, p eriklanan, p elayanan p elanggan, manajemen produk, riset pemasaran harus bekerja sama.
b) Pem asaran haru s d irangku l oleh d ep artem en-departemen lain, mereka haru s ju ga m em ikirkan p elangggan
Menu ru t Packard d alam Kotler (2002: 25) p em asaran itu terlalu p enting u ntu k d ibiarkan d itangani hanya oleh
d ep artem en p em asaran, p em asaran bu kan su atu d ep artem en tetap i sebegitu jau h m eru p akan orientasi d ari perusahaan secara keseluruhan.
4) Kemampuan Menghasilkan Laba
Tu ju an terakhir d ari konsep p em asaran ad alah m em bantu organisasi m encap ai tu ju an m ereka yaitu laba, agar d ap at bertahan hid u p d an m enarik cu ku p d ana gu na m elaku kan p ekerjaan yang berm anfaat. Dalam hal ini p eru sahaan tid ak bertu ju an hanya m erau p laba saja m elainkan m end ap atkan laba sebagai akibat d ari p encip taan nilai p elanggan yang u nggu l. Sebu ah p eru sahaan m enghasilkan u ang karena memenuhi kebutuhan pelanggan agar lebih baik.
2. Jasa
2.1 Definisi Jasa
Menu ru t Kotler yang d iku tip Arief (2006: 11) m engatakan bahwa A service can be define as any activity or benefit that one party can offer another that is essential intangible and that does not e result
in the ownership anything jasa ad alah sesu atu yang tid ak berwuju d yang tind akan atau u nju k kerja yang d itaw arkan oleh salah satu p ihak kep ihak lain d an tid ak m enyebabkan
p erp ind ahan kep em ilikkan ap ap u n. Dalam p rod u ksinya, jasa bisa terikat pada suatu produk fisik, tetapi bisa juga tidak.
Sed angkan m enu ru t Su m arni d an Soep rihanto (1998: 303) Jasa ad ala setiap kegiatan atau m anfaat yang d ap at d iberikan oleh su atu p ihak kep ad a p ihak lainnya p ad a d asarnya tak berw u ju d d an tid ak p u la berakibat kep em ilikan sesu atu . Prod u ksinya d ap at atau tid ak d ap at d ikaitkan d engan su atu produk fisik.
Menu ru t Zetham l d an Bitner yang d iku tip Lu p iyoad i d an H am d ani (2006: 5), Service is all economic activities whose output is not a physical product or coustruction is generally consumed at that time it is produced, and provides added value in form (such as convenience, amusement, comfort or health), jasa m eru p akan sem u a
aktivitas ekonom i yang hasinya bu kan berbentu k p rod u k fisik atau konstru ksi, yang u m u m nya d ihasilkan d an d ikonsu m si secara bersam aan serta m em berikan nilai tam bah (m isalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan) konsumen.
Dari beberapa definisi diatas dapat dikemukakan bahwa jasa merupakan kegiatan ekonom i d im ana d id alam nya terjad i su atu interaksi yang m enim bu lkan p em berian tam bahan nilai atau manfaat yang tid ak berw u ju d d ari p enyed ia jasa p ad a p elanggan.
Meskip u n nantinya akan terjad i interaksi d engan barang-barang
m ilik d ari p elanggan d alam m em berikan tam bahan nilai atau m anfaat tersebu t, nam u n tid ak ad a transfer atau p erp ind ahan pemilikkan barang dari satu pihak kepihak lainnya.
Selanjutnya, Kotler d alam Sim am ora (2003: 172) membedakan penawaran suatu perusahaan menjadi lima kategori yaitu:
1) Produk berwujud murni
Penaw aran sem ata-m ata hanya terd iri d ari p rod u k fisik, m isalnya sabu n m and i, p asta gigi atau sabu n cu ci tanpa layanan pelayanan lainnya yang menyertai produk tersebut.
2) Produk berwujud disertai dengan layanan pendukung
Pad a kategori ini p enaw aran terd iriatas su atu p rod u k fisik yang d isertai d engan satu atau beberap a layanan u ntu k m eningkatkan d aya tarik p ad a konsu m ennya. Misalnya p rod u sen m obil haru s m em berikan p anaw aran jau h lebih banyak daripada hanya sekedar mobil saja, yaitu bisa meliputi layanan p engantaran, rep arasi, d an sebagainya. Dalam kategori ini, layanan d ap at d id efinisikan sebagai kegiatan yang d ilaku kan p eru sahaan kep ad a p elanggan yang telah membeli produknya.
3) Hybrid
Penaw aran yang terd iri d ari barang d an layanan d engan p rop orsi yang sam a. Misalnya orang m engu nju ngi restoran untuk mendapatkan makanan dan pelayanannya.
4) Layanan utama yang disertai barang dan layanan tambahan.
Penaw aran terd iri d ari su atu layanan p okok bersam a-sama d engan layanan tam bahan (p elengkap ) d an/ atau barang- barang p end u ku ng. Contohnya ad alah p enu m p ang p esaw at yang m em beli layanan transp ortasi. Selam a m enem p u h p erjalanan m enu ju tem p at tu ju annya, ad a beberap a u nsu r p rod u k fisik yang terlibat, sep erti m akanan d an m inu m an, m ajalah, atau su rat kabar yang d ised iakan, d an lain-lain.
Layanan sep erti ini m em erlu kan barang yang bersifat kap ital insentif (d alam hal ini p esaw at) u ntu k realisasinya, tetap i penawaran utamanya layanan.
5) Layanan murni
Penawaran seluruhnya berupa layanan. Contohnya fisioterapi, konsultasi psikolog, pemijatan, dan lain-lain.
2.2 Karakteristik Jasa
Pemasaran jasa p ad a d asarnya m eru p akan p erkem bangan d ari p em asaran barang, hanya saja d alam p rakteknya yang
m u ngkin sangat berbed a berbed a. Jasa m em p u nyai beberap a karakteristik khu su s yang berbed a d engan barang. Karakter jasa ini m eru p akan sifat atau ciri-ciri d ari jasa tersebu t. Menu ru t Kotler yang d iku tip oleh Arief (2006: 20) m enyebu tkan bahw a p ad a u m u m nya terd ap at em p at karakteristik jasa yang d ap at diidentifikasi sebagai berikut :
1) Intangibility, karena jasa tid ak berw u ju d . Biasanya jasa d irasakan secara su bjektif d an ketika jasa d id eskrip sikan oleh p elanggan, eksp resi sep erti p engalam an, kep ercayaan, p erasaan, d an keam anan ad alah tolak u ku r yang d ip akai. Inti d ari su atu jasa ad alah ketid akberw u ju d an d an fenom ena itu send iri. Oleh karena tingginya d erajat ketid akberw u ju d annya maka jasa sangat sulit dievaluasi oleh pelanggan.
2) Inseparability, karena jasa bu kan bend a tetap i m eru p akan su atu seri aktivitas atau p roses d im ana p rod u ksi d an konsu m si d ilaku kan secara stim u lan (simultaneously). Dengan demikian, pada suatu tingkatan sangat sulit untuk mengontrol kualitas dan melakukan pemasaran dengan cara tradisional.
3) Perishability, karakteristik yang m enyatakan bahw a tid ak memungkinkan untuk menyimpan jasa seperti barang.
4) Variability, karena p roses p rod u ksi d an p roses p enyam p aian d ilaku kan oleh m anu sia. Oleh karena m anu sia m em p u nyai
sifat yang tid ak konsisten sehingga p enyam p aiannya su atu jasa belum tentu sama terhadap tiap-tiap pelanggan.
Dari beberap a p engertian d i atas d ap at d isim p u lkan bahw a jasa ad alah sebagai p rod u k yang tid ak d ap at d ip am erkan karena bersifat tid ak berw u ju d d an hanya d ap at d igu nakan sebagai p em u as kebu tu han seseorang atau organisasi. Selain itu jasa tid ak d ap at d isim p an karena kebanyakan jasa bersifat langsu ng d ari p rod u sen kep ad a p elanggan. Jasa ju ga m u d ah ru sak d an d ip rod u ksi p ad a saat d im anfaatkan. Seseorang tid ak d ap at m erasakan hasil d ari jasa sebelu m m enikm atinya send iri. Ap abila p elanggan m em beli jasa, m aka p elanggan hanya m enggu nakan, m em anfaatkan, atau m enyew a jasa tersebu t. Dalam p em asaran jasa terd ap at interaksi antara p enyed ia jasa d an p elanggan yang keduanya mempengaruhi hasil dari jasa tersebut.
3. Kualitas Pelayanan 3.1 Definisi Kualitas
Didalam ind u stri jasa, ku alitas akan su atu jasa p asti akan d ip erhatikan d an d inilai oleh konsu m en baik d ari segi baik d an bu ru knya su at`u barang yang d itaw arkan m au p u n p elayanan yang diberikan oleh penyedia jasa.
Menu ru t Geotsh d an Davis d alam Sim am ora (2003: 180), bahw a ku alitas m eru p akan su atu kond isi d inam is yang berhu bu ngan d engan p rod u k, jasa, m anu sia, p roses, d an lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Sed angkan Kotler yang d iku tip Arief (2003: 117), m end efinisikan ku alitas ad alah keselu ru han ciri serta sifat su atu p rod u k atau p elayanan yang berp engaru h p ad a kem am p u annya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat.
Dari d efinisi d iatas d ap at d ikem u kakan bahw a ku alitas berorientasi pada pelanggan. Karena dalam hal ini kualitas dinilai d ari kem am p u annya u ntu k m em enu hi harap an-harapan p elanggan serta m em berikan kep u asan akan kebu tu han p elanggan. Selain itu ku alitas m eru p akan su atu ciri-ciri d an karakteristik yang berkaitan d engan p rod u k, jasa, m anu sia, p roses, d an lingku ngan yang m em iliki p ersep si d id alam memenuhi atau melebihi dari suatu harapan.
3.2 Perspektif Kualitas
Menu ru t Garvin yang d iku tip oleh N asu tion (2001: 18) ad a lim a m acam p ersp ektif ku alitas yang berkem bang, Ad ap u n lim a macam perspektif kualitas tersebut yaitu :
1) Transcendal Approach
Menu ru t p end ekatan ini ku alitas d ap at d irasakan atau d iketahu i, tetap i su lit d iop erasionalkan. Su d u t p and ang ini bisanya diterapkan dalam seni musik, drama, tari, dan rupa.
2) Product- Based Approach
Pend ekatan ini m enganggap ku alitas sebagai karakteristik atau atribu t yang d ap at d iku antifikasi d an d ap at d iu ku r.
Perbed aan d alam ku alitas m encerm inkan p erbed aan d alam ju m lah u nsu r atau atribu t yang d im iliki p rod u k. Karena p and angan ini sangat objektif, m aka d ap at m enjelaskan p erbed aan d alam selera, kebu tu han, d an p referensi individual.
3) User- Based Approach
Pend ekatan ini berd asarkan p ad a p em ikiran bahw a ku alitas tergantung pada orang yang m enggu nakannya d an p rod u k yang p aling m em u askan p referensi seseorang (m isalnya perceived quality) m eru p akan p rod u k yang berku alitas p aling
tinggi. Persp ektif yang su bjektif d an demand-oriented ini ju ga m enyatakan bahw a p elanggan yang berbed a m em iliki kebu tu han d an keinginan yang berbed a p u la. Dengan d em ikian, ku alitas bagi seseorang ad alah sam a d engan kepuasan maksimum yang dirasakan.
4) Manufacturing- Based Approach
Persefektif ini bersifat supply-based d an teru tam a m em p erhatikan p raktik-p raktik p erekayasaan d an manufaktu ring, serta m end efinisikan ku alitas sam a d engan p ersyaratannya (conformance to requirements). Dalam sektor jasa, d ap at d ikatakan bahw a ku alitas bersifat operations-driven.
Pend ekatan ini berfoku s p ad a p enyesu aian sp esifikasi yang d ikem bangkan secara internal, seringkali d id orong oleh tu ju an p eningkatan p rod u ktivitas d an p enekanan biaya. Jad i, yang m enentu kan ku alitas ad alah stand ar-stand ar yang d itetap kan p eru sahaan, bu kan konsu m en yang menggunakannya.
5) Value- Based Approach
Pend ekatan ini m em and ang ku alitas d ari segi nilai d an harga.
Dengan m em p ertim bangkan trade-off antara kinerja p rod u k dan harga, kualitas didefinisikan sebagai affordable excellence . Ku alitas d alam p ersp ektif ini bersifat relatif sehingga p rod u k yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang p aling bernilai. Akan tetap i, yang p aling bernilai ad alah produk atau jasa yang paling tepat dibeli (best-buy).
Maka kesim p u lan yang d ap at d iam bil d ari berbagai p ersep ektif d iatas adalah bahw a ku alitas m em iliki hu bu ngan erat
dengan kep u asan p elanggan d alam kaitanya u ntu k m em enu hi harapan serta kebutuhan pelanggan.
3.3 Definisi Pelayanan
Menurut Kartajaya (2006: 19), servis adalah:
1) servis ad alah solu si, agar bisa m enjad i service business p eru sahaan haru s d ap at m em berikan solu si yang nyata bagi kebu tu han p elanggan. Kad ang p elanggan tid ak selalu m enu nju kan kebu tu hannya. Peru sahaanlah yang haru s sensitif m end eteksi ap a kebu tu han d an p erm asalahan pelanggan.
2) servis sebagai value enhancer p eru sahaan, yaitu sebu ah nilai yang harus diberikan secara terus-menerus kepada pelanggan.
3) servis sebagai memorable experience, Schm itt d alam Kartajaya (2006: 24) m enjelaskan bagaim ana cara m encip takan sebu ah pengalam an yang terlu p akan p ad a servis yang kita taw arkan.
Pengalam an yang tak terlu p akan itu ad alah nilai yang beru p a emotional benefit (m anfaat em osional) yang kita taw arkan
kep ad a konsu m en. Dengan kata lain, tak hanya p rod u k yang berupa functional benefit (m anfat fu ngsional) yang d itaw arkan, tetapi juga service experience kepada pelanggan.
4) servis adalah suatu value- added, maksudnya suatu service yang
m am p u m em berikan nilai tam bah secara berkesinam bu ngan sehingga dapat memberikan kepuasan kepada konsumen.
Sedangkan menurut Simamora (2003: 193), pelayanan adalah proses menyampaikan layanan. Yaitu layanan bisa d iberikan oleh manusia atau alat.
Dari d efinisi d iatas d ap at d isim p u lkan, bahw a p elayanan m eru p akan su atu kegiatan yang d ilaku kan oleh p eru sahaan (yang bersifat berw u ju d m au p u n tid ak berw u ju d ) u ntu k bisa m em berikan solu si, nilai p rod u k yang d itaw arkan kep ad a konsu m en d alam u p aya m em enu hi kebutuhan atau p erm intaan d ari konsu m en d an tam p ak bahw a d id alam p elayanan selalu ad a asp ek interaksi antara p ihak konsu m en d alam p em beri jasa (p enyam p aian layanan), m eskip u n p ihak-p ihak yang terlibat tidak pernah menyadari.
3.4 Definisi Kualitas Pelayanan
Su atu kem am p u an p eru sahaan d alam m em berikan p elayanan p ad a pelanggan m eru p akan salah satu faktor yang m enentu kan tingkat keberhasilan d ari ku alitas yang d iberikan p eru sahaan. Peru sahaan m em berikan ku alitas p alayanan yang terbaik bagi konsu m en d engan tu ju an m encip takan kep u asan
konsu m en. Sem akin baik p elayanan yang d iberikan d im ata p alanggan berarti sem akin tinggi tingkat keberhasilan d ari ku alitas p eru sahaan yang d icap ai d an begitu p u la sebaliknya.
Karena ku alitas yang d iberikan oleh p eru sahaan akan m elahirkan persepsi konsumen terhadap kualitas yang diberikan.
Menu ru t Sim am ora (2003: 181) ku alitas p elayanan yaitu p erband ingan antara harap an sebelu m m enerim a layanan d an pengalaman mereka setelah menerima layanan.
Jadi d ap at d isim p u lkan bahw a p end ap at p elanggan (p ersep si p elanggan) tentang ku alitas p elayanan d id ap atkan d engan m em band ingkan antara harap an sebelu m m enerim a layanan d an p engalam an setelah m enerim a layanan d engan kinerja aktual yang didapatkan oleh pelanggan tersebut.
3.5 Dimensi Kualitas Pelayanan
Sama seperti p rod u k, ku alitas p elayanan ju ga m eru p akan d river kep u asan p alanggan yang bersifat tid ak berw u ju d (intangibility). Karena Ku alitas p elayanan hanya bisa d irasakan (perceived service) d an d iterim a sesu ai d engan yang d iharap kan agar ku alitas p elayanan d ip ersep sikan baik d an m em u askan.
Oleh karena itu , baik d an bu ru kya ku alitas p elayanan tergantu ng kep ad a kem am p u an p enyed ia jasa d alam m em enu hi harap an
p elangganya secara konsisten. Menu ru t Pasu ram an d kk yang d iku tip oleh Tjip tono (1997: 14) d alam ku alitas p elayanan terdapat lima dimensi yaitu :
1) Bu kti Langsu ng (tangibles), m elip u ti fasilitas fisik, p erlengkap an, p egaw ai, d an sarana kom u nikasi. Sep erti, kesediaan peralatan medis dan fasilitas-fasilitas Rumah Sakit.
2) Keand alan (reliability), yakni kem am p u an m em berikan p elayanan yang d ijanjikan d engan segera, aku rat, d an memuaskan. Sep erti, ku alitas m u tu p elayanan Ru m ah Sakit yang memuaskan dan kesesuaian waktu dalam pelayanan.
3) Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan p ara staf u ntu k m em bantu p ara p elanggan d an m em berikan p elayanan d engan tanggap . Sep erti, m em berikan p erhatian terhad ap pasien dan keluarga.
4) Jam inan (assurance), m encaku p p engetahu an, kem am p u an, kesop anan, d an sifat d ap at d ip ercaya yang d im iliki p ara staf, bebas d ari bahaya, risiko, atau keragu -raguan. Sep erti, Kemampuan pegawai dalam menangani keluhan pasien.
5) Em p ati (empathy), m elip u ti kem u d ahan d alam m elaku kan hu bu ngan kom u nikasi yang baik, p erhatian p ribad i, d an m em aham i kebu tu han p ara p elanggan. Sep erti, m engenal pasien Askeskin dan Non Askeskin.
Dim ensi ku alitas p elanggan d ap at d igu nakan m anajem en sebagai acu an u ntu k m enyu su n kerangka p erencanaan strategis d an analisis. Dengan m enentu kan d im ensi ku alitas jasa akan m em u d ahkan p eru sahaan u ntu k m enentu kan stand ar bu ku pelayanan kepada pelanggan.
3.6 Kualitas Pelayanan Dalam Perspektif Islam
Saat ini, kegiatan p elayanan lebih bersifat p ad a kep u asan kebu tu han konsu m en yang sesaat. Karena banyak fasilitas- fasilitas m au p u n p rod u k-p rod u k yang d itaw arkan pada konsu m en tanp a m em p erhatikan ku alitas yang d iberikan. H al ini m enyebabkan konsu m en m erasa tertip u d an kecew a karena kep u asan akan kebu tu han yang d itaw arkan hanya sesaat.
Pad ahal citra p ositif akan tercip ta ap abila p elayanan yang d iberikan sesu ai d engan kead aan ku alitas d an p rod u k (m engand u ng u nsu r keju ju ran), d engan d em ikian konsu m en akan mendapatkan kepuasan dan tidak merasa dirugikan.
Dalam konteks p elayanan d alam hu bu ngannya d engan bisnis Islam telah m engatu r bahw a setiap orang m au p u n organisasi p eru sahaan w ajib m em berikan p elayanan d engan kualitas yang terbaik. Sebagaimana firman Allah SWT :
Artinya: Dan carilah pada apa yang Telah dianugerahkan A llah kepadamu (kebahagiaan) negeri akhirat, dan janganlah kamu melupakan bahagianmu dari (kenikmatan) duniawi dan berbuat baiklah (kepada orang lain) sebagaimana A llah Telah berbuat baik, kepadamu, dan janganlah kamu berbuat kerusakan di (muka) bumi. Sesungguhnya A llah tidak menyukai orang-orang yang berbuat kerusakan. (QS. Al- Qashash: 77)
Dalam sejarah Rasu lu llah SAW, p elayanan m eru p akan hal yang menjadi p erhatian bagi seorang Mu ham m ad . Rasu lu llah SAW m encip takan image sebagai seorang yang ram ah d an baik d alam kesehariannya serta sikap ikhlas m ew arnai setiap langkah beliau (Gunara dan Sudibyo, 2007: 85).
Untu k m encip takan kep u asan p asien Askeskin, p ihak Ru m ah Sakit Saifu l Anw ar (RSSA) Malang haru s m eningkatkan ku alitas p elayanan yang d iberikan oleh p ihak-p ihak yang berp eran (p eraw at). H erm aw an kertajaya (2006: 67) m enyebu tkan ad a beberap a hal (etika) yang haru s d im iliki oleh p ara p eraw at d alam m elayani p asien, d iantaranya ad alah Berp erilaku baik d an sim p atik terhad ap p asien, Berp erilaku ad il, Bersikap m elayani dan rendah hati, Menepati janji dan dapat dipercaya.
1. Berperilaku baik dan simpatik
Al-Qu r an m engajarkan u ntu k senantiasa berw ajah m anis, berp erilaku baik, d an sim p atik. Al-Qu r an ju ga m engajarkan u ntu k senantiasa rend ah hati d an bertu tu r kata yang manis. Allah SWT berfirman:
Artinya: M aka disebabkan rahmat dari A llah-lah kamu berlaku lemah Lembut terhadap mereka. sekiranya kamu bersikap keras lagi berhati kasar, tentulah mereka menjauhkan diri dari sekelilingmu.
Karena itu ma' afkanlah mereka, mohonkanlah ampun bagi mereka, dan bermusyawaratlah dengan mereka dalam urusan itu. Kemudian apabila kamu Telah membulatkan tekad, M aka bertawakkallah kepada A llah. Sesungguhnya A llah menyukai orang-orang yang bertawakkal kepada-Nya (QS. Ali-Imran, 3: 159)
Ayat d iatas m enjelaskan bahw a berp erilaku baik, rend ah hati, d an sop an santu n d alam m em berikan p elayanan kep ad a p asien ad alah hal yang haru s ad a d an d im iliki oleh p ara perawat Rumah Sakit Sakit Saiful Anwar (RSSA) Malang.
Senyumu di muka saudaramu merupakan saudaqoh bagimu . (HR. Turmuzi, 1989)
2. Berlaku adil
Dalam m em berikan p elayanan, p erlaku an ad il terhad ap p asien (konsu m en) w ajib hu ku m nya. Sikap ad il term asu k d iantara nilai-nilai yang telah d itetap kan oleh Islam d alam semua aspek ekonomi Islam, misalkan:
Artinya: Sesungguhnya A llah menyuruh (kamu) berlaku adil dan berbuat kebajikan, memberi kepada kaum kerabat, dan A llah melarang dari perbuatan keji, kemungkaran dan permusuhan. dia memberi pengajaran kepadamu agar kamu dapat mengambil pelajaran . (QS. An-Nahl, 16: 90)
Ayat d iatas m enjelaskan bahw a sikap ad il haru s ditunjukan pada siapa saja termasuk pasien baik dari keluarga miskin maupun mampu.
3. Bersikap melayani dan rendah hati
Sikap m elayani m eru p akan sikap u tam a d ari seorang perawat d alam m em berikan p elayan kep ad a p asien. Sikap m elayani d an rend ah hati m elekat d alam d iri seorang p eraw at, tercerm in d engan kom p etensinya d alam m em berikan p eraw atan kep ad a p asien. Up aya m encip takan kep u asan p esien d engan m em berikan p erhatian, berkomunikasi yang sop an, ram ah serta m u rah senyu m
sehingga m em bu at p asien m erasa m end ap atkan p elayanan yang baik.
4. Menepati janji (Amanah)
Seorang p eraw at haru s bertanggu ng jaw ab d alam m elaksanakan tu gasnya. Am anah d itam p ilkan d alam ketep atan janji sesu ai jad w al yang su d ah d itentu kan.
Mem berikan p elayanan yang terbaik. Dengan segala hal, sifat amanah harus dimiliki oleh setiap orang muslim, apalagi yang m em iliki p ekerjaan berhu bu ngan d engan p elayanan bagi masyarakat.
5. Jujur dan terpercaya
Sikap ju ju r d an d ip ercaya ad alah sikap yang haru s m enghiasi d iri seseorang m u slim . Disini Islam m enjelaskan bahw a keju ju ran itu sangat p enting p erannya. Setiap orang yang m enjalankan u saha haru slah bersikap ju ju r d an tid ak p ernah berd u sta d alam m elaku kan transaksi (cu rang).
Termasuk memberikan jasa pelayanan kepada setiap pasien.
Perhatikan Firman Allah SWT berikut ini:
Arrtinya: Hai orang-orang yang beriman bertakwalah kepada A llah, dan hendaklah kamu bersama orang-orang yang benar . (QS. At-Taubah 9: 119)
Lim a etika d iatas m eru p akan su atu kesatu an yang haru s d im iliki d alam d iri setiap p eraw at, ap alagi jika p eraw at tersebu t seorang m u slim su d ah tentu m enjad i su atu keharu san. Artinya bahw a kelim a hal tersebu t m enjad i tu ntu tan yang haru s d ilaksanakan secara terp ad u d alam m em berikan jasa p elayanan kep ad a p asien. H al ini berd am p ak p ositif terhad ap kem am p u an p eraw at d alam m em enu hi keinginan d an kebu tu han p asien. Pem aham an kebu tu han d an keinginan p asien ad alah ku nci u ntu k mencapai kepuasan pasien.
4. Kepuasan Pelanggan
4.1 Definisi Kepuasan Pelanggan
Saat ini kepuasaan p elanggan m enjad i p erhatian d ari berbagai p ihak baik p em erintah, p eru sahaan m au p u n konsu m en.
H al ini d isebabkan karena sem akin baiknya p em aham an m ereka tentang konsep kep u asan p elanggan sebagai strategi
m em enangkan p ersaingan yang sem akin tajam d alam d i dunia bisnis.
Kualitas p elayanan yang baik m eru p akan harap an p elanggan u ntu k menciptakan p ersep si p elanggan. Dengan d em ikian ap abila p eru sahaan m am p u m em enu hi kebu tu han d an harap an p elanggan, m aka d ap at d ikatakan bahw a p eru sahaan mampu memuaskan pelanggannya.
Menu ru t Kotler yang d iku tip Arief (2006: 167), kep u asan p elanggan ad alah tingkat p erasaan seseorang setelah membandingkan antara kinerja yang ia rasakan/ alam i terhad ap harap annya. Sed angkan m enu ru t Sim am ora (2003: 4), kep u asan adalah p ernyataan p erasaan setelah m em band ingkan harap an terhad ap p rod u k sebelu m m em beli d an kenyataan yang d ialam i setelah menggunakan atau mengkonsumsi produk.
Dari definisi tersebu t d ap at d isim p u lkan bahw a secara u m u m p engertian kep u asan atau ketid akp u asan p elanggan d ilihat d ari kesesu aian antara harap an (expectation) p elanggan d engan p ersep si, p elayanan yang d iterim a (kenyataan yang dialami).
Pada dasarnya harap an p elanggan m eru p akan p erkiraan atau keyakinan p alanggan tentang ap a yang akan d iterim anya bila ia membeli d an m engonsu m si su atu p rod u k (barang atau
jasa). Sem entara itu , kinerja yang d irasakan ad alah p ersep si p elanggan terhad ap ap a yang ia terim a setelah m engkonsu m si p rod u k yang d ibeli. Kep u asan m eru p akan fu ngsi d ari kesan kinerja (perform ance) d an harap an (expectation). Jika kinerja berad a d i baw ah harap an, p alanggan tid ak p u as (dissatisfaction).
Sebaliknya jika kinerja m elebihi harap an, p elanggan m erasa p u as atau senang (delight).
4.2 Harapan Pelanggan
Dalam konteks ku alitas p rod u k (barang d an jasa) d an kep u asan telah tercap ai konsensu s bahw a harap an p elanggan m em iliki p eranan yang besar sebagai stand ar p erband ingan dalam evaluasi kualitas maupun kepuasan.
Menu ru t Olson d an Dover yang d iku tip Arief (2006: 153), harap an p elanggan/ tingkat kep entingan p elanggan d id efinisikan sebagai keyakinan p elanggan sebelu m m encoba atau m em beli su atu p rod u k jasa yang akan d ijad ikan stand ar acu an d alam menilai kinerja produk jasa tersebut.
Sed angkan m enu ru t Sim am ora (2003: 181) harap an p elanggan d ibentu k oleh p engalam an d im asa lam p au nya, p em bicaraan d ari m u lu t kem u lu t, d an iklan d ari p eru sahaan layanan.
Selanjutnya Tjip tono (1997: 130), m em bagi m em bagi tiga level harapan pelanggan mengenai kualitas yaitu :
1) Level p ertam a, harap an p elanggan yang p aling sed erhana d an berbentuk asumsi (must have, atau take it for granted). Misalnya, saya berharap p eru sahaan p enerbangan m enerbangkan saya sampai tujuan dengan selamat.
2) Level ked u a, harap an yang lebih tinggi d arip ad a level p ertam a d im ana kep u asan d icerm inkan d alam p em enu han persyaratan d an/ atau sp esifikasi. Contohnya , saya berharap d ilayani d engan ram ah oleh p egaw ai p eru sahaan penerbangan.
3) Level ketiga, harap an yang lebih tinggi lagi d iband ingkan d ari level satu d an d u a d an m enu ntu t su atu kesenangan (delightfulness) atau jasa yang begitu bagu snya sehingga membuat tertarik.
Jad i d ap at d isim p u lkan d ari beberap a d efinisi d i atas bahw a harap an p elanggan terbentu k oleh beberap a faktor yaitu , p engalam an m asa lalu , op ini orang atau kerabat, iklan d ari p eru sahaan (inform asi-inform asi d ari p eru sahaan), atau kebu tu han p ribad i d im ana keyakinan p elanggan d engan m em band ingkan sebelu m d an sesu d ah m em beli p rod u k jasa yang dijadikan acuan kinerja produk jasa tersebut.
