PENGARUH MANFAAT DAN KEMUDAHAN PENGGUNAAN PRODUK
TERHADAP NILAI PELANGGAN DAN MINAT MEREFERENSIKAN
SISTEM OPERASIONAL (OPERATIONAL SYSTEM/OS) ANDROID
DI WTC DAN MARINA SURABAYA
S K R I P S I
Diajukan Untuk memenuhi Sebagian Persyar atan Dalam Memperoleh Gelar Sar jana Ekonomi
J ur usan Manajemen
Oleh :
BAYU NUGROHO 0812115022 / FE / EMFAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
SURABAYA
S K R I P S I
Oleh :
BAYU NUGROHO 0812115022 / FE / EMFAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr.Wb.
Dengan mengucap syukur kepada Allah SWT, yang telah melimpahkan berkat dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Analisis pengar uh manfaat pr oduk dan kemudahan penggunaan pr oduk ter hadap nilai pelanggan dan minat mer efer ensikan Sistem Oper asional (Operational System/ OS) Andr oid di WTC dan Mar ina Sur abaya” dengan baik.
Penyusunan skripsi ini dimaksudkan untuk memenuhi satu syarat penyelesaian Program Studi Pendidikan Strata Satu, Fakultas Ekonomi, Jurusan Manajemen, Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Surabaya.
Dalam penyusunan skripsi, penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak akan selesai dengan baik tanpa adanya bantuan dari berbagai pihak. Untuk itu penulis menghaturkan rasa terima kasih yang mendalam kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MT, selaku Rektor UPN “Veteran” Jawa Timur.
2. Bapak Dr. Dhani Ichsanuddin Nur, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi UPN “Veteran” Jawa Timur.
ini.
5. Seluruh Bapak dan Ibu Dosen Manajemen yang telah memberikan ilmu yang sangat bernilai. Sehingga ucapan terima kasihpun dirasa belum cukup untuk menghargai jasa Bapak dan Ibu. Namun teriring do’a semoga apa yang sudah diberikan kepada kami akan terbalaskan dengan berkah dari sang Illahi. 6. Yang terhormat Bapak dan Ibu, sembah sujud serta ucapan terima kasih atas
semua do’a, restu, dukungan, nasehat yang diberikan kepada penulis.
Semoga Allah SWT melimpahkan berkat dan karunia-Nya kepada semua pihak yang telah membantu penulis sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini. penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini masih jauh dari sempurna, untuk itu saran dan kritik yang bersifat membangun sangat penulis harapkan. Akhir kata penulis berharap, semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak
Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
Surabaya, Februari 2012
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ... i
DAFTAR ISI ... iii
DAFTAR TABEL ... vii
DAFTAR GAMBAR ... ix
DAFTAR LAMPIRAN ... x
ABSTRAKSI ... xi
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah... 1
1.2. Perumusan Masalah ... 8
1.3. Tujuan Penelitian ... 9
1.4. Manfaat Penelitian ... 9
BAB II TINJ AUAN PUSTAKA 2.1. Penelitian Terdahulu... 11
2.2. Landasan Teori ... 12
2.2.1. Pemasaran dan Manajemen Pemasaran ... 12
2.2.2. Manfaat Produk ... 15
2.2.3. Kemudahan Penggunaan Produk ... 16
2.2.4. Nilai Pelanggan ... 18
2.2.9. Pengaruh Nilai Pelanggan Dengan Minat
Mereferensikan ... 26
2.3. Kerangka Konseptual ... 28
2.4. Hipotesis ... 29
BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ... 30
3.1.1. Definisi Operasional ... 30
3.1.2. Pengukuran Variabel ... 31
3.2. Teknik Penentuan Sampel ... 32
3.3. Teknik Pengumpulan Data ... 33
3.3.1. Jenis Data ... 33
3.3.2. Sumber Data ... 33
3.3.3. Pengumpulan Data ... 33
3.4. Teknik Analisis dan Uji Hipotesis ... 34
3.4.1. Uji Reliabilitas dan Validitas ... 34
3.4.2. Uji Outlier Univariat dan Multivariat ... 34
3.4.2.1. Uji Outlier Univariat ... 35
3.4.2.2. Uji Outlier Multivariat ... 35
3.4.3. Uji Normalitas Data ... 36
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1. Deskripsi Hasil Penelitian ... 41
4.1.1. Deskripsi Karakteristik Responden ... 41
4.1.2. Deskripsi Manfaat Produk (X1) ... 43
4.1.3. Deskripsi Kemudahan Penggunaan Produk (X2) .... 44
4.1.4. Deskripsi Nilai Pelanggan (Y) ... 45
4.1.5. Deskripsi Minat Mereferensikan (Z) ... 46
4.2. Analisis Data ... 47
4.2.1. Evaluasi Outlier ... 47
4.2.2. Evaluasi Reliabilitas ... 48
4.2.3. Evaluasi Validitas ... 50
4.2.4. Evaluasi Construct Reliability dan Variance Extracted ... 51
4.2.5. Evaluasi Normalitas ... 52
4.2.6. Analisis Model One – Step Approach to SEM ... 53
4.2.7. Uji Kausalitas ... 54
4.3. Pembahasan ... 56
4.3.1. Pengujian Hipotesis Pengaruh Manfaat Produk Terhadap Persepsi Nilai Pelanggan ... 56
4.3.2. Pengujian Hipotesis Pengaruh Kemudahan Penggunaan Produk Terhadap Persepsi Nilai Pelanggan ... 57
5.2. Saran ... 60
DAF TAR TABEL
Tabel 1.1 Worldwide Smarthpone Sales To End Users By Operating
System 2010 ... 3
Tabel 1.2 Worldwide Mobile Devices Sales To End Users in 2010 ... 6
Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 42
Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 42
Tabel 4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Menggunakan Sistem Operasional Android ... 43
Tabel 4.4. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Manfaat Produk (X1) ... 43
Tabel 4.5. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Kemudahan Penggunaan Produk (X2) ... 44
Tabel 4.6. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Persepsi Nilai Pelanggan (Y) ... 45
Tabel 4.7. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Minat Mereferensikan (Z) ... 46
Tabel 4.8. Residuals Statistics ... 48
Tabel 4.9. Pengujian Reliability Consistency Internal... 49
Tabel 4.10. Standardize Faktor Loading dan Construct dengan Confirmatory Factor Analysist ... 50
Tabel 4.11. Construct Reliability dan Variance Extracted ... 51
Tabel 4.12. Assessment Of Normality ... 52
Tabel 4.13. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Model One- Step Approach – Base Model ... 54
Gambar 2.1. Kerangka Konseptual... 28 Gambar 4.1. Model Pengukuran & Struktural Manfaat Produk,
Kemudahan Penggunaan Produk, Persepsi Nilai Pelanggan Dan Minat Mereferensikan, Model Spesifikasi: One Step
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Kuesioner
Lampiran 2. Tanggapan Responden Terhadap Manfaat Produk (X1), Kemudahan
Penggunaan Produk (X2), Persepsi Nilai Pelanggan (Y), Dan Minat
Mereferensikan (Z)
SURABAYA
Oleh: BAYU NUGROHO
Abstraksi
Penelitian ini dilakukan pada Sistem Operasional (Operational System/ OS) Android. Penjualan smartphone di dunia berdasarkan sistem operasinya mulai Tahun 2009 - 2010. (google.co.id, tekno jurnal, your IT development guide) menunjukkan
bahwa Android menanjak dengan angka yang cukup mengesankan dari tahun 2009.
Market share Android naik sekitar 888.8 % dari tahun lalu dan dengan cepat mengalahkan kompetitor-kompetitor mereka. Hal ini merupakan fenomena yang perlu dikaji dan diteliti, apakah kenaikan Market share Android tersbesut berhubungan dengan manfaat dan kemudahan penggunaan serta nilai pelanggan pada Sistem Operasional (Operational System/ OS) di WTC dan Marina Surabaya
Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik non probability
sampling tepatnya purposive sampling yaitu pemilihan sampel berdasarkan
kriteria-kriteria tertentu. Kriteria tersebut antara lain: berusia minimal 18 tahun, minimal telah menggunakan sistem operasional android ±3 bulan, dan saat ini menggunakan sistem operasional (OS). Pengambilan sampel didasari oleh asumsi SEM bahwa besarnya sampel yaitu 5 – 10 kali parameter yang diestimasi. Pada penelitian ini ada 11 indikator, sehingga jumlah sampel yang diestimasi yaitu antara 55-110. Adapun jumlah sampel yang ditetapkan dalam penelitian ini adalah sebesar 110 responden. Teknik analisis yang digunakan adalah SEM diagram yang akan mempermudah untuk melihat pengaruh manfaat produk, kemudahan penggunaan produk terhadap nilai pelanggan dan dampaknya pada minat mereferensikan Sistem Operasional
(Operational System/ OS)Android di WTC dan Marina Surabaya.
Hasil pengujian menunjukkan bahwa manfaat produk, kemudahan penggunaan produk berpengaruh signifikan positif terhadap nilai pelanggan Sistem Operasional (Operational System/ OS) Android di WTC dan Marina Surabaya, serta nilai pelanggan juga berpengaruh signifikan positif terhadap minat mereferensikan Sistem Operasional (Operational System/ OS) Android di WTC dan Marina Surabaya.
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Perkembangan jaman telah berhasil menciptakan tehnologi dan peralatan canggih, ini menyebabkan tingkat penawaran produk baru berkembang dengan pesat, serta penawaran barang dan jasa semakin banyak memenuhi kebutuhan manusia. Perusahaan yang tidak dapat menciptakan produk baru akan tertinggal dalam persaingan. Hal ini menyebabkan masing-masing perusahaan berusaha agar produknya dapat bersaing dengan produk di pasaran dengan produk yang sejenis baik karakteristik produk maupun variasi produk serta memberikan ciri tersendiri terhadap produknya.
Pada era globalisasi saat ini ditandai dengan revolusi tehnologi informasi dan tehnologi komunikasi mengakibatkan terjadinya perubahan (change) yang luar biasa. Perkembangan tehnologi dan informasi mengalami kemajuan semakin pesat. Selaras dengan perkembangan tersebut, mengakibatkan perubahan dalam kehidupan masyarakat dari yang semula untuk memenuhi kebutuhan dasar, mulai mengarah pada kebutuhan non dasar, salah satunya adalah komunikasi.
dengan sangat cepat melalui komunikasi, oleh sebab itu sangat diperlukan sarana transformasi dan komunikasi yang handal untuk mewujudkan tujuan tersebut. Banyak faktor yang mempengaruhi konsumen untuk menilai, memberi dan memilih produk. Salah satu produk komunikasi yang mempunyai peran vital dalam memenuhi kebutuhan konsumen dibidang komunikasi khususnya komunikasi wireless adalah produk ponsel. Penggunaan ponsel tidak terlepas dari penggunaan sistem operasional (OS) Android.
Berikut ini akan disajikan hasil data penjualan smartphone di dunia berdasarkan sistem operasinya mulai Tahun 2009 - 2010. (google.co.id, tekno
jurnal, your IT development guide)
Tabel 1.1
Berikut adalah poin-poin menarik dari data di atas:
3
• Nokia Symbian masih merajai market share OS smartphone walaupun mengalami penurunan market share. Namun begitu, penjualan smartphone berbasis Symbian masih meningkat dibanding tahun lalu. Dan juga, ada kemungkinan Symbian tahun ini akan menanggalkan gelar “raja” di pasar smartphone apalagi setelah kerja sama Nokia dengan Microsoft.
• Microsoft walaupun sistem operasi mobile terbaru mereka, Windows Phone 7, mendapat banyak review positif namun market share mereka ternyata malah turun jauh. Penjualan smartphone berbasis OS dari Microsoft pun menurun. Cukup menarik untuk diamati apakah market share Microsoft di platform smartphone akan menanjak atau tidak setelah bekerja sama dengan Nokia.
Dari data-data di atas, saya menarik sebuah kesimpulan kasar ini: Vendor-vendor handphone dari Asia Timur terutama Cina dan Taiwan memiliki peran yang sangat besar dalam perkembangan industri handphone dan smartphone di seluruh dunia. Mereka lah penggerak global industri handphone dan smartphone di dunia. Vendor- vendor handphone lokal Indonesia pun banyak yang menggunakan komponen- komponen dari vendor- vendor handphone Cina, dan ini saya yakin tidak hanya terjadi di Indonesia saja namun di belahan dunia lainnya. (google.co.id, tekno jurnal, your IT development guide)
Berikut ini akan disajikan berbagai keunggulan dan kemudahan sistem operasional (OS) Android:
Keunggulan sistem operasional (OS) Android:
- Ponsel Android bisa menjalankan berbagai aplikasi, itu artinya anda bisa browsing, Facebookan sambil dengerin lagu.
- Android menyediakan platform terbuka bagi para pengembang untuk menciptakan aplikasi mereka sendiri untuk digunakan oleh bermacam peranti bergerak. Awalnya, Google Inc. membeli Android Inc., pendatang baru yang membuat peranti lunak untuk ponsel. Kemudian untuk mengembangkan Android, dibentuklah Open Handset Alliance, konsorsium dari 34 perusahaan peranti keras, peranti lunak, dan telekomunikasi, termasuk Google, HTC, Intel, Motorola, Qualcomm, T-Mobile, dan Nvidia.
- Pilihan Ponsel yang beranekaragam
Kemudahan sistem operasional (OS) Android:
- Setiap ada SMS, Email, atau bahkan artikel terbaru dari RSS Reader, akan selalu ada notifikasi di Home Screen Ponsel Android, tak ketinggalan Lampu LED Indikator yang berkedip-kedip, sehingga Anda tidak akan terlewatkan satu SMS, Email ataupun Misscall sekalipun.
5
Bicara ponsel Android, akan terasa ‘beda’ dibandingkan dengan iOS, jika iOS hanya terbatas pada iPhone dari Apple, maka Android tersedia di ponsel dari berbagai produsen, mulai dari Sony Ericsson, Motorola, HTC sampai Samsung. Dan setiap pabrikan ponsel pun menghadirkan ponsel Android dengan gaya masing-masing, seperti Motorola dengan Motoblur-nya, Sony Ericsson dengan TimeScape-nya. Jadi Anda bisa leluasa memilih ponsel Android sesuai dengan ‘merk’ favorite. Bisa menginstal ROM yang dimodifikasi, tak puas dengan tampilan standar Android, jangan khawatir ada banyak Costum ROM yang bisa Anda pakai di ponsel Android. Widget – benar sekali, dengan adanya Widget di homescreen, Anda bisa dengan mudah mengakses berbagai setting dengan cepat dan mudah. Google Maniak – Jika Anda pengguna setia layanan Google mulai dari Gmail sampai Google Reader, ponsel Android telah terintegrasi dengan layanan Google, sehingga Anda bisa dengan cepat mengecek email dari gMail
(www.android.com)
Berikut ini akan disajikan hasil data penjualan untuk detailnya mari kita lihat data penjualan handphone mulai Tahun 2009 – 2010 (google.co.id, tekno
Tabel 1.2
Dari data di atas, yang cukup menarik adalah sebagai berikut:
• Market share Nokia turun namun penjualan mereka tetap naik. Hal ini mungkin disebabkan karena meningkatnya permintaan handphone sehingga penjualan mereka tetap naik walaupun market share mereka turun karena himpitan pesaing
• Sony Ericsson dan Motorolla mengalami penurunan market share hampir setengah dari tahun sebelumnya. Berikut juga dengan penjualan handphone mereka yang mengalami penurunan.
7
• “The others” ini yang paling menarik dari seluruh data di atas. Gabungan dari mereka semua secara tidak langsung sebetulnya merajai pasar handphone. Menurut perkiraan saya, “the others” ini kemungkinan adalah kebanyakan gabungan dari vendor-vendor lokal kecil yang menggunakan komponen-komponen dari Cina. Di Indonesia sendiri bisa kita lihat dengan jelas seberapa agresifnya handphone “Cina” berkembang. (google.co.id, tekno jurnal, your IT
development guide)
Nilai pelanggan merupakan rasio dari manfaat yang didapatkan dari pengorbanan yang dikeluarkan oleh konsumen, sedangkan minat mereferensikan merupakan keinginan konsumen untuk menceritakan pengalamannya setelah menggunakan produk/jasa kepada orang lain (Budiman, 2003).
Manfaat suatu produk atau jasa merujuk pada kemampuan produk atau jasa tersebut memenuhi kebutuhan konsumen. Konsumen akan melakukan perbandingan antara kinerja produk menurut persepsi mereka dengan harapan mereka. Suatu produk dapat memuaskan konsumen bila di nilai dapat memenuhi atau melebihi harapannya. Dalam hal ini dikatakan bahwa produk tersebut mempunyai quality of design yang tinggi. (Oliver, 1997 dalam Budiman, 2003)
kemudahan penggunaan yang berhubungan dengan suatu sistem untuk dipelajari. (Davis, 1989;325 dalam Budiman, 2003)
Minat mereferensikan merupakan keinginan konsumen untuk menceritakan pengalamannya setelah menggunakan produk/jasa kepada orang lain. Indikator yang digunakan (Budiman, 2003). Dalam hal ini minat mereferensikan dapat diindikasikan dengan tingkat loyalitas pelanggan, dimana pelanggan yang loyal kemungkinan akan merekomendasikan atau mereferensikan pengalamannya kepada orang lain.
Hal ini didukung dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Budiman (2003) yang menunjukkan bahwa konstruk- konstruk manfaat produk, kemudahan penggunaan produk, pengaruh pergaulan sosial mempunyai efek tidak langsung yang positif terhadap minat mereferensikan. Hal ini dapat diartikan bahwa jika manfaat produk, kemudahan penggunaan produk, pengaruh pergaulan sosial semakin tinggi maka minat mereferensikan akan semakin tinggi juga.
Oleh karena itu, peneliti bermaksud melakukan penelitian berjudul: “Analisis pengaruh manfaat produk dan kemudahan penggunaan produk terhadap nilai pelanggan dan minat mereferensikan Sistem Operasional
(
Operational System/ OS) Android di WTC dan Marina Surabaya”1.2. Per umusan Masalah
9
1. Bagaimana manfaat produk mempunyai pengaruh signifikan positif terhadap Sistem Operasional
(
Operational System/ OS) Android di WTC dan MarinaSurabaya?
2. Bagaimana kemudahan penggunaan produk mempunyai pengaruh signifikan positif terhadap nilai pelanggan Sistem Operasional
(
Operational System/ OS)Android di WTC dan Marina Surabaya?
3. Bagaimana nilai pelanggan mempunyai pengaruh signifikan positif terhadap minat mereferensikan Sistem Operasional
(
Operational System/ OS) Androiddi WTC dan Marina Surabaya?
1.3. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Untuk menganalisis pengaruh manfaat produk terhadap nilai pelanggan Sistem Operasional
(
Operational System/ OS) Android di WTC dan MarinaSurabaya.
2. Untuk menganalisis pengaruh kemudahan penggunaan produk terhadap nilai pelanggan Sistem Operasional
(
Operational System/ OS) Android di WTC danMarina Surabaya
3. Untuk menganalisis pengaruh nilai pelanggan terhadap minat mereferensikan Sistem Operasional
(
Operational System/ OS) Android di WTC dan Marina1.4. Manfaat Penelitian
Penelitian yang dilakukan ini akan diperoleh manfaat antara lain : 1. Bagi Peneliti
Untuk menambah pengalaman secara praktik di bidang pemasaran khususnya mengenai teoritik manfaat produk, kemudahan penggunaan produk, nilai pelanggan dan minat mereferensikan.
2. Bagi Perusahaan
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan yang menjadikan pertimbangan dalam pemecahan masalah yang berkaitan dengan nilai pelanggan dan dan minat mereferensikan.
3. Bagi Universitas
BAB II
TINJ AUAN KEPUSTAKAAN
2.1. Penelitian Ter dahulu
Penelitian terdahulu yang releven dengan penelitian ini adalah penelitian yang dilakukan oleh:
1. Adi Santoso Budiman (2003) dengan judul “Minat Mereferensikan Dalam Proses Adopsi Konsumen Pasca Masa Edukasi Pasar Fitur GPRS IM3 Smart di Surabaya”. Metode penarikan sampel menggunakan snowball sampling. Sampel yang digunakan adalah pengguna kartu prabayar IM3 Smart yang yang terdiri dari mahasiswa dan para professional muda yang biasanya mobilitas tinggi, berusia 20-30 tahun. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: Pertama, ditinjau indirect efeect, konstruk kegunaan produk, kemudahan penggunaan produk, pengaruh pergaulan sosial mempunyai efek tidak langsung positif terhadap minat mereferensikan. Kedua, persepsi pelanggan terhadap variabel observasi tinggi, dan konsumen merasakan bahwa selama proses edukasi pasar konsumen merasa didukung oleh informasi dan bantuan dalam pengoperasian produk yang baik.
152 responden yang mengkonsumsi produk tablet hisap Xon-Ce, dan pernah melihat iklan Xon-Ce di TV. Jumlah responden berdasarkan asumsi SEM antara 100 – 200 responden. Hasil penelitian menunjukkan: kegunaan produk berpengaruh positif terhadap nilai pelanggan, atribut produk berpengaruh positif terhadap nilai pelanggan, nilai pelanggan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, memori iklan berpengaruh positif terhadap minat beli ulang, dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap minat beli ulang. Persamaan penelitian sekarang dengan penelitian terdahulu adalah terletak pada beberapa variabel dalam penelitian yang sama dan lokasi penelitian sama- sama di Surabaya. Sedangkan perbedaan penelitian sekarang dengan penelitian terdahulu adalah terletak pada objek yang dijadikan penelitian, dan teknik pengambilan sampelnya.
2.2. Landasan Teor i
2.2.1. Pemasar an dan Manajemen Pemasar an
Banyak definisi pemasaran yang dikemukakan oleh para ahli dalam bidang ini walaupun masing–masing memberikan penekanan yang berbeda namun pada intinya tujuan mereka sama yaitu bertitik tolak pada pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen.
13
Swasta (2004: 5) mendefinisikan pemasaran sebagai sistem keseluruhan dari kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial.
Dari pengertian-pengertian pemasaran di atas, maka dapat disimpulkan bahwa pemasaran merupakan suatu bentuk kegiatan yang mencakup unsur pemasaran seperti merencanakan, menentukan harga, mempromosikan serta mendistribusikan barang dan jasa tersebut kepada konsumen yang membutuhkannya.
Manajemen pemasaran merupakan suatu kegiatan yang dilakukan untuk merencanakan, mengorganisasikan, melaksanakan, dan mengendalikan kegiatan-kegiatan pemasaran untuk membantu dan mendukung proses pertukaran yang efisien dan efektif. Definisi manajemen pemasaran banyak diberikan para ahli dalam pemasaran.
Manajemen pemasaran menurut Kotler yang dikutip oleh Swasta dan Handoko (2000: 4) adalah manajemen pemasaran adalah penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan, dan pengawasan program-program yang bertujuan menimbulkan pertukaran dengan pasar yang dituju denga maksud untuk mencapai tujuan perusahaaan. Titik berat diletakkan pada penawaran perusahaan dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pasar tersebut serta menentukan harga, mengadakan komunikasi dan distribusi yang efektif untuk memberi tahu, mendorong serta melayani pasar.
Ada empat tujuan pemasaran atau sasaran alternatif yang diajukan menurut Kotler dan Armstrong (2002: 17):
1. Memaksimalkan konsumsi
Banyak eksekutif bisnis percaya bahwa jabatan pemasaran semestinya dapat mendorong konsumsi maksimum, yang pada gilirannya akan menciptakan produksi, kesempatan kerja, dan kemakmuran maksimum.
2. Memaksimalkan kepuasan konsumen
Pandangan lain menyatakan bahwa sistem pemasaran adalah untuk memaksimalkan kepuasan konsumen, bukan jumlah konsumsinya.
3. Memaksimalkan pilihan
Memaksimalkan ragam produk dan pilihan konsumen akan memungkinkan konsumen mendapatkan barang yang benar-benar memuaskan selera mereka. 4. Memaksimalkan mutu kehidupan
15
2.2.2. Manfaat Pr oduk
Manfaat produk bagi konsumen merupakan derajad kepercayaan konsumen bahwa dalam penggunaan produk atau jasa tertentu akan membawa peningkatan terhadap kinerja pekerjaannya. Manfaat produk tersebut meliputi manfaat produk pada efektifitas kerja, manfaat produk pada produktifitas dan penghematan waktu, dan pentingnya produk atau sistem pada pekerjaan seseorang (Davis, 1989;325 dalam Budiman, 2003)
Swanson (1987) berpendapat bahwa dalam memutuskan untuk menggunakan suatu produk atau jasa, konsumen akan mempertimbangkan antara manfaat yang diperoleh dengan pengorbanan untuk menggunakan produk tersebut. Bila konsumen tidak mempersepsikan produk atau jasa yang mereka gunakan tersebut berguna, maka mereka tidak akan menggunakannya (Budiman, 2003)
Kualitas produk merupakan salah satu faktor pembentuk nilai pelanggan. Dalam pandangan konsumen, nilai suatu produk merupakan kualitas produk yang dinikmati konsumen dengan pengorbanan sejumlah uang atau sumber daya yang lain. (Oliver, 1997;167). Kualitas yang tinggi merupakan faktor penting untuk menciptakan nilai pelanggan yang tinggi. Dengan kata lain manfaat produk di mata konsumen yang tinggi merupakan indikasi kualitas produk yang tinggi pula. Oleh karena kualitas produk merupakan salah satu faktor penentu nilai pelanggan, maka tingginya persepsi manfaat produk akan mengakibatkan persepsi pelanggan yang tinggi pula. (Budiman, 2003)
Menurut Budiman (2003) bahwa manfaat produk (X1) dibentuk oleh
3 Indikator, antara lain :
1. Manfaat produk pada efektifitas kerja
2. Manfaat produk pada produktifitas dan penghematan waktu 3. Manfaat produk pada sistem pada pekerjaan seseorang
2.2.3. Kemudahan Penggunaan Pr oduk
17
Helmi et, al dalam Budiman (2003) mengatakan bahwa bila suatu produk dipersepsikan oleh konsumen rumit atau sulit untuk dipelajari dalam penggunaannya, maka mereka telah terhambat dalam penggunaan teknologi tersebut. Kebanyakan orang lebih suka mempelajari penggunaan produk baru dengan langsung mencobanya daripada membaca terlebih dahulu buku panduan pemakaian produk. Apabila konsumen mendapatkan kesulitan dalam mempelajari produk, mereka baru akan berusaha mencari informasi untuk memecahkan persoalan mereka.
Kepuasan konsumen pada saat menggunakan produk tidak hanya bergantung pada kinerja produk itu sendiri, melainkan juga pada informasi pendukung produk. Apabila informasi yang tersedia sesuai atau bahkan melebihi harapan konsumen, maka akan timbul kepuasan dalam benak konsumen. (Spreng, et.al, 1996;15 dalam Budiman, 2003). Informasi yang mudah dipahami dan dapat memuaskan konsumen tersebut akan dipersepsikan sebagai informasi yang berkualitas dan dapat menimbulkan persepsi dalam diri konsumen bahwa produk tersebut merupakan produk yang baik. (Oliver, 1999;35 dalam Budiman, 2003)
Informasi produk yang baik akan mempermudah konsumen dalam memahami cara penggunaan produk. Dalam hal ini dapat dikatakan bahwa semakin mudah suatu produk digunakan, maka semakin berguna produk tersebut di mata konsumen, dan konsumenpun merasa nyaman dalam pemakaian produk tersebut (Liao Landry, 2000;5 dalam Budiman, 2003)
produk. Oleh karena itu dapat disimpulkan bahwa persepsi kemudahan penggunaan produk merupakan konstruk penting dan mempunyai pengaruh signifikan terhadap keputusan adopsi konsumen terhadap produk (Budiman, 2003)
Apabila konsumen mempersepsikan suatu sistem adalah mudah untuk digunakan, maka mereka akan cenderung berminat untuk menjadi pemakai produk. Dengan demikian setiap usaha yang dilakukan untuk mempermudah penggunaan produk akan meningkatkan minat pakai konsumen terhadap produk. (Kwon & Chidambaran, 2000; 5 dalam Budiman, 2003)
Menurut Budiman (2003) bahwa kemudahan penggunaan produk (X2)
dibentuk oleh 3 Indikator, antara lain :
1. Kemudahan dalam mengakses bantuan untuk mempelajari cara pemakaian produk
2. Kemudahan penggunaan yang berhubungan dengan upaya mental
3. Kemudahan penggunaan yang berhubungan dengan kemudahan suatu sistem dipelajari.
2.2.4. Nilai Pelanggan
Pengertian customer menurut Keegan, et. al, (2000: 7) adalah sebagai berikut: “Customer is the best buyer of a product, often someone with whom a
seller deals on a regular basis.” Pengertian ini menjelaskan bahwa konsumen
19
badan usaha tetapi merupakan salah satu asset yang berharga bagi badan usaha. Oleh karena itu konsumen harus dipelihara, dikembangkan dan diperlakukan dengan tepat. Apabila hal ini dilakukan dengan baik, maka akan memberikan pendapatan dan pertumbuhan jangka panjang yang baik bagi badan usaha.
Kotler dan Levy (1969) mengatakan bahwa persepsi nilai pelanggan merupakan faktor penentu kepuasan konsumen. Fornell, et.al, (1996; 9) mengatakan bahwa persepsi nilai pelanggan merupakan faktor penentu kepuasan konsumen. (Budiman, 2003)
Menurut Pawitra (2000: 31) bahwa customer value merupakan nilai dirasakan oleh konsumen. Jadi konsumen yang menentukan apakah suatu barang atau jasa memberikan nilai tersendiri dan seberapa besar nilai yang diperolehnya. Tugas utama setiap organisasi, bagaimana memenuhi kebutuhan setiap konsumen.
Nilai pelanggan merupakan rasio dari manfaat yang didapatkan dengan pengorbanan yang dikeluarkan oleh konsumen. Persepsi nilai pelanggan terbentuk dari tiga komponen utama yaitu kualitas produk, kualitas layanan dan harga / pengorbanan yang harus dibayarkan / dikeluarkan konsumen berupa uang atau sumber daya lain seperti waktu, tenaga, dan upaya untuk mendapatkan barang dan jasa. Nilai pelanggan yang tinggi bisa tercapai bila ketiga faktor tersebut berada dalam keadaan keseimbangan dan harapan konsumen. (Budiman, 2003)
Customer value yaitu persepsi konsumen terhadap manfaat yang diterima
dengan biaya yang dikeluarkan oleh konsumen. Albrecht (2004: 176) menyatakan lima komponen yang bersama-sama membentuk infrastruktur untuk customer
value, yaitu Environmental, sensory, interpersonal, procedural dan informational.
a. Environmental, yaitu persepsi konsumen terhadap keadaan produk.
b. Sensory, yaitu persepsi konsumen terhadap apa yang dirasakan mengenai
produk yang digunakan
c. Interpersonal, yaitu persepsi konsumen terhadap interaksi sales dengan
konsumen.
d. Procedural, yaitu persepsi konsumen terhadap berbagai macam prosedur
yang harus dijalani konsumen dalam melakukan pemesanan pembelian. e. Informational, yaitu persepsi konsumen terhadap kemudahan memperoleh
informasi yang dibutuhkan dari produk.
Melalui penciptaan dan pengaturan lima elemen diatas diharapkan agar badan usaha mampu meningkatkan daya saingnya terhadap lingkungan persaingannya. Jadi tidak semata-mata menciptakan kepuasan konsumen saja tetapi mampu juga dijadikan sebagai kekuatan yang dimiliki badan usaha dibandingkan pesaingnya.
21
berdasarkan persepsi mereka terhadap manfaat yang diterima dari suatu produk atas apa yang telah mereka berikan / korbankan untuk mendapatkan produk itu. (Zeithaml, 1988;13 dalam Budiman, 2003)
Kepuasan timbul dalam benak konsumen bila kinerja produk sama atau melebihi harapan konsumen. Dengan kata lain, bila persepsi nilai produk tinggi, maka konsumen akan merasa puas. Pada gilirannya konsumen yang puas akan menunjukkan sikap yang positif terhadap produk. Mereka akan memberikan rekomendasi positif tentang produk tersebut kepada teman-teman, kolega, keluarga dan orang-orang dalam lingkungan pergaulan mereka. (Anderson, et.al, 1994;55 dalam Budiman, 2003)
Konsumen mempunyai kebiasaan untuk berbagi informasi dengan teman-teman mereka tentang produk-produk yang menurut mereka yang mempunyai persepsi nilai yang tinggi. Komunikasi yang terjadi biasanya merupakan komunikasi verbal dari mulut ke mulut dan bersifat personal dan merupakan bentuk komunikasi yang sangat efektif untuk meneruskan informasi tentang produk. Biasanya konsumen lebih jarang melakukan penolakan terhadap informasi yang bersifat personal semacam ini. (Peter & Olson, 2002;441 dalam Budiman, 2003)
Menurut Budiman (2003) bahwa nilai pelanggan (Y) dibentuk oleh 3 Indikator, antara lain :
1. Kualitas produk
2. Kualitas layanan produk
2.2.5. Minat Mer efer ensikan
Minat mereferensikan konsumen terhadap produk merupakan konstruk yang penting dalam proses adopsi konsumen. Minat mereferensikan yang tinggi mencerminkan rasa suka konsumen terhadap produk. Rasa suka ini timbul bila konsumen mempunyai persepsi bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas baik dan memenuhi bahkan melebihi keinginan dan harapan konsumen. Tingginya minat mereferensikan akan membawa dampak yang positif terhadap keberhasilan produk di pasar, mengingat efek berantai dari referensi konsumen pada jaringan sosial yang terbentuk dalam relasi konsumen dengan lingkungan mereka sehari-hari. (Budiman, 2003)
Dalam kehidupan sehari-hari maupun dalam kehidupan bisnis seorang individu akan berinteraksi dengan orang-orang dalam lingkungannya. Rata-rata orang akan berinteraksi kurang lebih dengan dua ratus lima puluh orang yang meliputi tetangga, anggota keluarga / sanak keluarga, rekan kerja, teman-teman dan sebagainya. Selanjutnya masing-masing individu tersebut akan berinteraksi dengan kurang lebih dengan dua ratus lima puluh orang dan seterusnya hingga terbentuk suatu jaringan interaksi sosial yang luas dari interaksi individu tersebut. Dari sudut pandang dunia bisnis jaringan interaksi sosial ini mempunyai peranan yang besar dalam penentuan kesuksesan produk di pasar. Orang-orang akan berbicara tentang suatu produk baik secara positif maupun negatif sepanjang waktu. (Wilson, 1991;19 dalam Budiman, 2003)
23
dan kinerja suatu produk yang timbul karena sulitnya mendapatkan sampel. Kesempatan uji coba produk, informasi dan evaluasi tentang produk di media massa yang bias dan sebagainya. Calon pembeli akan memanfaatkan jaringan interaksi antara mereka untuk mengumpulkan informasi-informasi dalam upaya menentukan keputusan pembelian mereka. (Gunn, 1993;42 dalam Budiman, 2003)
Oleh karena itu dapat dikatakan gagal atau suksesnya suatu produk dalam persaingan bisnis dewasa ini tergantung pada pemahaman terhadap proses pencarian informasi produk dan pengambilan keputusan konsumen terhadap pemakaian produk pada pertama kali konsumen mendengar tentang keberadaan suatu produk pada diri konsumen akan terbentuk harapan-harapan mengenai produk dan jasa tersebut menurut persepsi mereka. Selanjutnya konsumen akan mendapatkan informasi tentang produk tersebut dari komunikasi dari mulut ke mulut yang akan mempengaruhi harapan mereka tentang produk tersebut. (Boulding, et.al, 1993;7 dalam Budiman, 2003).
Kemudian pada saat konsumen mencoba produk tersebut maka mereka akan melakukan perbandingan antara harapan dengan persepsi mereka terhadap produk. Apabila konsumen merasaskan bahwa produk / jasa yang digunakan sesuai atau bahkan melebihi harapan mereka, maka akan timbul minat mereferensikan yang positif dalam benak konsumen terhadap produk. (Boulding, et.al, 1993;712 dalam Budiman, 2003).
Produk dan jasa seharusnya mempunyai nilai yang tinggi di mata konsumen untuk menghindari referensi negatif dari konsumen. Orang lebih berminat untuk menceritakan pengalaman negatif daripada pengalaman positif mereka.
Menurut Budiman (2003) bahwa minat mereferensikan (Z) dibentuk oleh 3 Indikator, antara lain :
1. Minat mereferensikan kepada teman-teman
2. Minat mereferensikan kepada atasan / orang yang dihormati 3. Minat mereferensikan kepada orang dicintai / dikasihi
2.2.6. Penga r uh Manfaat Pr oduk Dengan Nilai Pelanggan
Nilai bagi konsumen bisa berarti harga yang murah, sesuatu yang diinginkan oleh konsumen pada produk, kualitas yang didapat dengan membayarkan sejumlah harga tertentu, atau juga bisa diartikan sebagai sesuatu yang didapatkan untuk sesuatu yang diberikan. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa persepsi nilai pelanggan merupakan keseluruhan penilaian konsumen berdasarkan persepsi mereka terhadap manfaat yang diterima dari suatu produk atas apa yang telah mereka berikan / korbankan untuk mendapatkan produk itu. (Zeithaml, 1988;13 dalam Budiman, 2003)
25
suatu produk mempunyai nilai yang tinggi bila kinerja produk sesuai / melebihi harapan mereka. (Budiman, 2003)
Berdasarkan beberapa pendapat para ahli di atas, dapat diambil kesimpulan bahwa manfaat produk dapat memberikan pengaruh yang positif dengan nilai pelanggan.
2.2.7. Penga r uh Kemudahan Penggunaan Pr oduk Dengan Nilai Pelanggan Kualitas layanan informasi yang baik merupakan syarat yang mutlak untuk menciptakan nilai pelanggan yang tinggi. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa nilai pelanggan yang tinggi tersermin pada perilaku konsumen yang positif, dalam hal ini adalah minat pakai konsumen yang tinggi terhadap produk. (Boulding, et.al, 1993 dalam Budiman, 2003)
Taylor & Todd (1995; 148) berpendapat bahwa semakin mudah suatu produk digunakan akan berpengaruh positif pada minat pakai konsumen terhadap produk. Oleh karena itu dapat disimpulkan bahwa persepsi kemudahan penggunaan produk merupakan konstruk penting dan mempunyai pengaruh signifikan terhadap keputusan adopsi konsumen terhadap produk (Budiman, 2003)
mereka. Sehingga mereka berminat untuk memakai telepon selluler tersebut. (Budiman, 2003)
Apabila konsumen mempersepsikan suatu sistem adalah mudah untuk digunakan, maka mereka akan cenderung berminat untuk menjadi pemakai produk. Dengan demikian setiap usaha yang dilakukan untuk mempermudah penggunaan produk akan meningkatkan minat pakai konsumen terhadap produk. (Kwon & Chidambaran, 2000; 5 dalam Budiman, 2003)
Berdasarkan beberapa pendapat para ahli di atas, dapat diambil kesimpulan bahwa kemudahan penggunaan produk dapat memberikan pengaruh yang positif dengan nilai pelanggan.
2.2.8. Penga r uh Nilai Pelanggan Dengan Minat Mer efer ensikan
Kepuasan timbul dalam benak konsumen bila kinerja produk sama atau melebihi harapan konsumen. Dengan kata lain, bila persepsi nilai produk tinggi, maka konsumen akan merasa puas. Pada gilirannya konsumen yang puas akan menunjukkan sikap yang positif terhadap produk. Mereka akan memberikan rekomendasi positif tentang produk tersebut kepada teman-teman, kolega, keluarga dan orang-orang dalam lingkungan pergaulan mereka. (Anderson, et.al, 1994;55 dalam Budiman, 2003)
27
bentuk komunikasi yang sangat efektif untuk meneruskan informasi tentang produk. Biasanya konsumen lebih jarang melakukan penolakan terhadap informasi yang bersifat personal semacam ini. (Peter & Olson, 2002;441 dalam Budiman, 2003)
2.3. Ker angka Konseptual
29
2.4. Hipotesis
Berdasarkan kajian teori yang telah dikemukakan sebelumnya, maka dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut:
1. Manfaat produk berpengaruh positif terhadap nilai pelanggan Sistem Operasional (OS) Android di Surabaya
2. Kemudahan pengunaan produk berpengaruh positif terhadap nilai pelanggan Sistem Operasional (OS) Android di Surabaya
3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Var iabel 3.1.1. Definisi Operasional
Definisi operasional variabel-variabel yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah :
1. Manfaat produk (X1) adalah derajad kepercayaan konsumen atau persepsi
seseorang terhadap manfaat produk atau jasa tertentu. Indikator yang digunakan (Budiman, 2003):
a. Manfaat sistem operasional android pada efektifitas kerja
b. Manfaat sistem operasional android pada produktifitas dan penghematan waktu
c. Manfaat sistem operasional android pada pekerjaan seseorang
2. Kemudahan penggunaan produk (X2) merupakan derajad kepercayaan
seseorang atau persepsi seseorang terhadap kemudahan dalam penggunaan produk atau jasa tertentu.
Indikator yang digunakan (Budiman, 2003):
a. Kemudahan dalam mengakses bantuan untuk mempelajari cara pemakaian sistem operasional android
31
3. Nilai pelanggan (Y) merupakan penilaian pelanggan atas keseluruhan manfaat suatu produk atau jasa yang didasarkan pada persepsi atas apa yang diterima dan apa yang diberikan. Indikator yang digunakan (Budiman, 2003):
a. Kualitas sistem operasional android
b. Kualitas layanan sistem operasional android
c. Pengorbanan konsumen untuk mendapatkan sistem operasional android 4. Minat Mereferensikan (Z) merupakan keinginan konsumen untuk
menceritakan pengalamannya setelah menggunakan produk/jasa kepada orang lain. Indikator yang digunakan (Budiman, 2003):
a. Minat mereferensikan kepada teman-teman
b. Minat mereferensikan kepada atasan / orang yang dihormati c. Minat mereferensikan kepada orang dicintai / dikasihi
3.1.2. Pengukuran Var iabel
Skala pengukuran yang digunakan adalah skala interval dengan teknik pengukuran menggunakan semantic differential scale. Analisis ini dilakukan dengan meminta responden untuk menyatakan pendapatnya tentang serangkaian pertanyaan yang berkaitan dengan obyek yang diteliti dalam bentuk nilai yang berada dalam rentang dua sisi. Digunakan jenjang 7 dalam penelitian ini mengikuti pola sebagai berikut :
Tanggapan atau pendapat konsumen dinyatakan dengan memberi skor yang berada dalam rentang nilai 1 sampai dengan 7 pada kotak yang tersedia di sebelahnya, dimana nilai 1 menunjukkan nilai terendah dan nilai 7 nilai tertinggi. Jawaban dengan nilai antara 1-4 berarti kecenderungan untuk tidak setuju dengan pernyataan yang diberikan, sedangkan jawaban dengan nilai antara 5-7 berarti cenderung setuju dengan pernyataan yang diberikan.
3.2. Teknik Penentuan Sampel a. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas : obyek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. (Sugiyono, 2008: 80). Populasi dalam penelitian ini adalah semua konsumen yang sistem operasional (OS) Android di Surabaya
b. Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2008:80).
Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik non probability
sampling tepatnya purposive sampling yaitu pemilihan sampel berdasarkan
33
Jumlah sampel didasari oleh asumsi SEM bahwa besarnya jumlah sampel yaitu 5-10 kali parameternya yang di estimasi (Augusty, 2002: 48). Pada penelitian ini ada 11 indikator, sehingga jumlah sampel yang diestimasi yaitu antara 55 - 110. Adapun jumlah sampel yang ditetapkan dalam penelitian ini adalah sebesar (10 x 11 = 110), sehingga dalam penelitian ini menggunakan sampel sebesar 110 responden.
3.3. Teknik Pengumpulan Data 3.3.1. J enis Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitan ini adalah jenis data primer yaitu jenis data yang diperoleh dengan memberikan kuisioner secara langsung pada konsumen yang masih aktif menggunakan sistem operasional (OS) Android.
3.3.2. Sumber Data
Sumber data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah diperoleh dari hasil pengisian kuesioner oleh konsumen yang masih aktif menggunakan sistem operasional (OS) Android.
3.3.3. Pengumpulan Data
Pengumpulan data dilakukan dengan mengadakan riset lapangan yaitu kegiatan penelitian dengan tujuan langsung ke obyek penelitian dengan :
b. Kuesioner yaitu cara pengumpulan data dengan jalan memberikan pertanyaan-pertanyaan tertulis yang dibagikan kepada para responden.
c. Interview yaitu suatu penelitian yang dilakukan dengan mengadakan wawancara secara langsung terhadap responden untuk mengetahui pendapat mereka secara langsung.
3.4. Teknik Analisis dan Uji Hipotesis 3.4.1. Uji Reliabilitas dan Validitas
Variabel atau dimensi yang diukur melalui indikator-indikator dalam daftar pertanyaan perlu dilihat reliabilitasnya dan validitasnya, dimana hal ini dijelaskan sebagai berikut :
a. Uji Validitas
Validitas yang digunakan adalah validitas konstruk (construct validity) yang merujuk pada sejauh mana uji dapat mengukur apa yang sebenarnya kita ukur. b. Uji Reliabilitas
Uji ini ditafsirkan dengan menggunakan koefisien Alpha Cronbach. Jika nilai alpha cukup tinggi (berkisar 0,50 – 0,60) dapat ditafsirkan suatu hasil pengukuran relatif konsisten apabila pengukuran diulangi dua kali atau lebih, dengan kata lain instrumen tersebut dapat diandalkan. (Augusty, 2002 : 193)
3.4.2. Uji Outlier Univar iat dan Multivar iat
35
kharakteristik unik yang dimilikinya dan terlihat sangat jauh berbeda dari observasi-observasi lainnya (Augusty, 2002 : 52).
3.4.2.1. Uji Outlier Univar iat
Deteksi terhadap adanya outlier univariat dapat dilakukan dengan menentukan ambang batas yang akan dikategorikan sebagai outlier dengan cara mengkonversi nilai data penelitian ke dalam standar score atau yang biasa disebut dengan z-score, yang mempunyai rata-rata nol dengan standar deviasi sebesar satu. Bila nilai-nilai itu telah dinyatakan dalam format yang standar (z-score), maka perbandingan antar besaran nilai dengan mudah dapat dilakukan. Untuk sampel besar (diatas 80 observasi), pedomana evaluasi adalah nilai ambang batas dari z-score itu berada pada rentang 3 sampai dengan 4 (Hair dkk, 1995 dalam Augusty, 2002 : 98). Oleh karena itu apabila ada observasi-observasi yang memiliki z-score > 3,0 akan dikategorikan sebagai outlier.
3.4.2.2. Uji Outlier Multivar iat
dievaluasi dengan menggunakan nilai χ2 pada derajat kebebasan sebesar jumlah item yang digunakan dalam penelitian. Apabila nilai Jarak Mahalanobisnya lebih besar dari nilai χ2Tabel adalah Outlier Multivariat.
3.4.3. Uji Nor malitas Data
Adapun metode yang digunakan untuk mengetahui apakah data tersebut berdistribusi normal atau tidak adalah menggunakan uji critical ratio dari Skewness dan Kurtosis dengan ketentuan sebagai berikut :
Kr iter ia Pengujian :
Pedoman dalam mengambil keputusan apakah sebuah distribusi data mengikuti distribusi normal adalah :
a. Jika nilai critical yang diperoleh melebihi rentang + 2,58 maka distribusi adalah tidak normal.
b. Jika nilai critical yang diperoleh berada pada rentang + 2,58 maka distribusi adalah normal.
3.4.4. Pemodelan SEM (Structural Equation Modeling)
37
Untuk membuat pemodelan yang lengkap beberapa langkah berikut ini yang perlu dilakukan :
a. Pengembangan model berbasis teori.
Langkah pertama dalam pengembangan model SEM adalah pencarian atau pengembangan sebuah model yang mempunyai justifikasi teoritis yang kuat. Setelah itu, model tersebut divalidasi secara empirik melalui program SEM. b. Pengembangan diagram alur untuk menunjukkan hubungan kausalitas.
Pada langkah kedua, model teoritis yang telah dibangun pada langkah pertama akan digambarkan dalam path diagram. Path diagram tersebut memudahkan peneliti melihat hubungan-hubungan kausalitas yang ingin diujinya.
c. Konversi diagram alur kedalam persamaan.
Setelah teori / model dikembangkan dan digambarkan dalam sebuah diagram alur, spesifikasi model dikonversikan kedalam rangkaian persamaan.
d. Memilih Matriks Input dan Estimasi Model.
Perbedaan SEM dengan teknik multivariat lainnya adalah dalam input data yang akan digunakan dalam pemodelan dan estimasinya. SEM hanya menggunakan matriks varians kovarians atau matriks korelasi sebagai data input untuk keseluruhan estimasi yang dilakukannya.
e. Menilai Problem Identifikasi.
Problem identifikasi dapat muncul melalui gejala-gejala berikut ini : 1. Standard error untuk satu atau beberapa koefisien sangat besar. 2. Program tidak mampu menghasilkan matrik informasi yang disajikan. 3. Muncul angka-angka yang aneh seperti adanya varians error yang negatif. 4. Muncul korelasi yang sangat tinggi antar korelasi estimasi yang didapat
(misalnya lebih dari 0,9). f. Evaluasi Model.
Pada langkah ini kesesuaian model dievaluasi, melalui telaah terhadap bebagai kriteria goodness-of-fit. Kriteria-kriteria tersebut adalah :
1. Ukuran sampel yang digunakan adalah minimal berjumlah 100 dan dengan perbandingan 5 observasi untuk setiap astimated parameter.
2. Normalitas dan Linieritas. 3. Outliers.
4. Multicolinierity and Singularity.
3.4.5. Uji Hipotesis
Dalam analisis SEM umumnya berbagai jenis fit index yang digunakan untuk mengukur derajad kesesuaian antara model yang dihipotesakan dengan data yang disajikan. Berikut ini adalah index kesesuaian dan cut-off valuenya untuk digunakan dalam menguji apakah sebuah model dapat diterima atau ditolak. a. χ2 (Chi Square Statistic).
Alat uji yang paling fundamental untuk mengukur overall fit adalah likehood
39
memuaskan apabila nilai chi-squarenya rendah. Semakin kecil nilai χ2 semakin baik model itu dan diterima berdasarkan probabilitas dengan cut-off
value sebesar ρ > 0,05 atau ρ > 0,10.
b. RMSEA (The Root Mean Square Error of Approximation)
RMSEA adalah sebuah indeks yang dapat digunakan untuk mengkompensasi
chi-squre statistic dalam yang besar. Nilai RMSEA menunjukkan goodness-of-fit yang dapat diharapkan bila model diestimasi dalam populasi. Nilai
RMSEA yang lebih kecil atau sama dengan 0,08 merupakan index untuk dapat diterimanya model yang menunjukkan sebuah close fit dari model itu berdasarkan degree of freedom.
c. GFI (Goodness of Fit Index).
Indeks keseusaian (fit index) ini akan menghitung proporsi tertimbang dari varians dalam matriks kovarians sampel yang dijelaskan oleh matriks populasi yang terestimasikan. GFI adalah sebuah ukuran non-statistikal yang mempunyai rentang nilai antara 0 (poor fit) sampai dengan 1.0 (perfect fit). Nilai yang tinggi dalam indeks ini menunjukkan sebuah better fit.
d. AGFI (Adjusted Goodness-of-Fit Index).
e. CMIN/DF.
The Minimum Sample Discrepancy Function (CMIN) dibagi dengan degree of
freedomnya akan menghasilkan indeks CMIN/DF, yang umumnya dilaporkan
oleh para peneliti sebagai salah satu indikator untuk mengukur tingkat fitnya sebuah model. Nilai χ2 relatif kurang dari 2.0 atau bahkan kadang kurang dari 3.0 adalah indikasi dari acceptable fit antara model dan data.
f. TLI (Tucker Lewis Indeks)
TLI adalah sebuah alternatif incremental fit index yang membandingkan sebuah model yang diuji terhadap sebuah baseline model. Nilai yang direkomendasikan sebagai acuan untuk diterimanya sebuah model adalah penerimaan > 0.95 dan nilai yang mendekati 1 menunjukkan a very good fit. g. CFI (Comparative Fit Index).
Merupakan besaran indeks ini adalah pada rentang nilai sebesar 0 – 1, dimana semakin mendekati 1, mengidentifikasikan tingkat fit yang paling tinggi
(a very good fit). Nilai yang direkomendasikan adalah CFI > 0,95
3.4.6. Structural Equation Modelling (SEM)
Teknik analisis data dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan
Structural Equation Modelling (SEM). Keunggulan SEM dalam penelitian
41
Untuk lebih jelas mengenai bagaimana prosedur analisis SEM maka secara garis besar dapat digambarkan sebagai berikut :
1. Menyusun diagram jalur
Keterangan simbol - simbol di atas adalah sebagai berikut :
: adalah tanda yang menunjukkan faktor/construct/ latent
variable/ unobserved variable yaitu sebuah variabel bentukan,
yang dibentuk melalui indikator-indikator yang diamati dalam dunia nyata.
: adalah tanda yang menunjukkan varibel terukur/obseverd
variable/ indicators variables yaitu variabel yang datanya
harus dicari melalui lapangan, misalnya melalui instrumen-instrumen survei.
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1. Deskr ipsi Hasil Penelitian
4.1.1. Deskr ipsi Kar akter istik Responden
Tanggapan responden tentang pengaruh manfaat produk, kemudahan penggunaan produk terhadap nilai pelanggan dan dampaknya terhadap minat mereferensikan Sistem Operasional (OS) Android di Surabaya, dimana kuisioner disebarkan pada 110 orang. Untuk jawaban kuisioner dinyatakan dengan memberi skor yang berada dalam rentang nilai 1 sampai 7 pada masing-masing skala, dimana nilai 1 menunjukkan nilai terendah dan nilai 7 menunjukkan nilai tertinggi.
Karakteristik responden yang digunakan dalam penelitian ini dilihat dari jenis kelamin, usia dan frekuensi menggunakan produk. Berikut karakteristik responden yang disajikan dalam tabel frekuensi berikut :
1. Ber dasar kan J enis Kelamin
Tabel 4.1.
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin No Jenis Kelamin Jumlah Prosentase
(%)
Dari 110 responden yang menjawab kuesioner yang telah diberikan dapat diketahui usia para responden yakni pada tabel dibawah ini.
Tabel 4.2.
Dari tabel 4.2 diketahui responden berusia 17-30 tahun sebanyak 51 orang (46,36 %), usia 31-45 tahun sebanyak 38 orang (34,55 %), dan usia 45 tahun lebih sebanyak 21 orang (19,09 %).
45
Tabel 4.3.
Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Menggunakan Sistem Operasional Android
No Pernah/Tidak Jumlah Prosentase (%)
1 Ya 110 100,00
Manfaat produk adalah derajad kepercayaan konsumen atau persepsi seseorang terhadap manfaat dan manfaat produk atau jasa tertentu. Hasil tanggapan responden terhadap manfaat produk (X1) dapat dilihat pada tabel
berikut ini :
Tabel 4.4.
Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Manfaat Produk (X1)
Mean Skor Keseluruhan 5,46
Berdasarkan tabel 4.4, diketahui bahwa pernyataan “Menggunakan sistem operasional android di Surabaya mampu membantu efektifitas pekerjaan anda dengan baik” dan “Manfaat sistem operasional android cukup membantu dalam pekerjaan anda” memiliki nilai rata-rata tertinggi sebesar 5,49, yang berarti responden menilai bahwa sistem operasional android cukup membantu dalam pekerjaan dan efektifitas pekerjaan. Sedangkan secara keseluruhan rata-rata tanggapan responden terhadap manfaat produk (X1) sebesar 5,46 yang berarti
responden menilai bahwa manfaat produk sistem operasional android cukup tinggi..
4.1.3. Deskr ipsi Kemudahan Penggunaan Pr oduk (X2)
Kemudahan penggunaan produk merupakan derajad kepercayaan seseorang atau persepsi seseorang terhadap kemudahan dalam penggunaan produk atau jasa tertentu. Hasil tanggapan responden terhadap atribut kemudahan penggunaan produk (X2) dapat dilihat pada tabel berikut ini :
Tabel 4.5.
Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Kemudahan Penggunaan Produk (X2)
No Pertanyaan Skor Jawaban Mean
Skor
Anda lebih mudah mempelajari dan menggunakan sistem operasional android jika dibandingkan dengan produk merek lain.
0 0 0 4 44 58 4 5,56
Mean Skor Keseluruhan 5,52
47
Berdasarkan tabel 4.5, diketahui bahwa pernyataan “Anda lebih mudah mempelajari dan menggunakan sistem operasional android jika dibandingkan dengan produk merek lain” memiliki nilai rata-rata tertinggi sebesar 5,56, yang berarti responden menilai bahwa sistem operasional android lebih mudah dipelajari dan digunakan daripada produk merek lain. Sedangkan secara keseluruhan rata-rata tanggapan responden terhadap kemudahan penggunaan produk (X2) sebesar 5,52 yang berarti bahwa persepsi responden terhadap
kemudahan dalam penggunaan sistem operasional android cukup tinggi.
4.1.4. Deskr ipsi Nilai Pelanggan (Y)
Nilai pelanggan merupakan penilaian pelanggan atas keseluruhan manfaat suatu produk atau jasa yang didasarkan pada persepsi atas apa yang diterima dan apa yang diberikan. Hasil tanggapan responden terhadap nilai pelanggan (Y) dapat dilihat pada tabel berikut ini :
Tabel 4.6.
Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Nilai Pelanggan (Y)
No Pertanyaan Skor Jawaban Mean
Skor
2 Sistem operasional android
memiliki kualitas layanan yang baik 0 0 0 7 48 49 6 5,49
3
Untuk mendapatkan sistem operasional android membutuhkan pengorbanan yang lebih besar jika dibandingkan dengan sistem operasional
0 0 0 11 49 39 11 5,45
Mean Skor Keseluruhan 5,47
Berdasarkan tabel 4.6, diketahui bahwa pernyataan “Sistem operasional android memiliki kualitas layanan yang baik” memiliki nilai rata-rata tertinggi sebesar 5,49, yang berarti responden menilai bahwa sistem operasional android memiliki kualitas layanan yang baik. Sedangkan secara keseluruhan rata-rata tanggapan responden terhadap nilai pelanggan (Y) sebesar 5,47 yang berarti responden menilai bahwa nilai yang dirasakan pelanggan dalam menggunakan sistem operasional android cukup baik.
4.1.6. Deskr ipsi Minat Merefer ensikan (Z)
Minat mereferensikan merupakan keinginan konsumen untuk menceritakan pengalamannya setelah menggunakan produk/ jasa kepada orang lain. Hasil tanggapan responden terhadap minat mereferensikan (Z) dapat dilihat pada tabel berikut ini :
Tabel 4.7.
Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Minat Mereferensikan (Z)
No Pertanyaan Skor Jawaban Mean
Skor atasan / orang yang dihormati
0 0 0 5 58 41 6 5,44
Mean Skor Keseluruhan 5,42
49
Berdasarkan tabel 4.7, diketahui bahwa pernyataan “Anda akan selalu mereferensikan sistem operasional android kepada atasan / orang yang dihormati” memiliki nilai rata-rata tertinggi sebesar 5,44, yang berarti responden menilai bahwa repsonden akan selalu mereferensikan sistem operasional android kepada atasan / orang yang dihormati. Sedangkan secara keseluruhan rata-rata tanggapan responden terhadap minat mereferensikan (Z) sebesar 5,42 yang berarti responden menilai bahwa keinginan konsumen untuk menceritakan pengalamannya kepada orang lain setelah menggunakan sistem operasional android cukup tinggi.
4.2. Analisis Data 4.2.1. Evaluasi Outlier
Outlier adalah observasi atau data yang memiliki karakteristik unik yang
terlihat sangat berbeda jauh dari observasi-observasi lainnya dan muncul dalam bentuk nilai ekstrim untuk sebuah variabel tunggal atau variabel kombinasi atau
mutivariate. Evaluasi terhadap outlier multivariate (antar variabel) perlu
dilakukan sebab walaupun data yang dianalisis menunjukkan tidak ada outliers pada tingkat univariate, tetapi observasi itu dapat menjadi outliers bila sudah saling dikombinasikan. Jarak antara Mahalanobis untuk tiap-tiap observasi dapat dihitung dan akan menunjukkan sebuah observasi dari rata-rata semua variabel dalam sebuah ruang multidimensional (Hair dkk, 1998). Uji terhadap outliers
multivariate dilakukan menggunakan jarak Mahalanobis pada tingkat p < 1%.
Tabel 4.8.
Residuals Statistics
Minimum Maximum Mean Std. Dev N
Predicted Value 18.255 88.872 55.500 15.967 110 Std. Predicted Value -2.333 2.090 0.000 1.000 110 Standard Error of Predicted Value 4.286 12.972 9.456 1.769 110 Adjusted Predicted Value 19.309 92.625 55.835 16.199 110 Residual -54.595 67.204 0.000 27.614 110 Std. Residual -1.875 2.308 0.000 0.948 110 Stud. Residual -2.008 2.497 -0.005 1.006 110 Deleted Residual -62.659 78.701 -0.335 31.134 110 Stud. Deleted Residual -2.040 2.567 -0.005 1.013 110 Mahalanobis Distance [MD] 1.370 20.635 10.900 4.107 110 Cook's Distance 0.000 0.089 0.011 0.014 110 Centered Leverage Value 0.013 0.189 0.100 0.038 110 (a) Dependent Variable : NO. RESP
Sumber : Lampiran 3
Deteksi terhadap multivariat outliers dilakukan dengan menggunakan kriteria Jarak Mahalanobis pada tingkat p < 0,001. Jarak Mahalanobis itu dievaluasi dengan menggunakan χ2 pada derajat bebas sebesar jumlah variabel yang digunakan dalam penelitian. Bila kasus yang mempunyai Jarak Mahalanobis lebih besar dari nilai chi-square pada tingkat signifikansi 0,001 maka terjadi
multivariate outliers. Nilai χ20.001 dengan jumlah indikator 11 adalah sebesar
31,264. Hasil analisis Mahalanobis diperoleh nilai 20,635 yang lebih kecil dari dari χ2 tabel 31,264 tersebut. Dengan demikian tidak terjadi multivariate outliers.
4.2.2. Evaluasi Reliabilitas
Koefisien cronbach’s alpha dihitung untuk mengestimasi reliabilitas setiap skala (variabel atau indikator observasian). Sementara itu item to total
51
item-item yang kehadirannya akan memperkecil koefisien cronbach’s alpha yang dihasilkan. Hasil selengkapnya dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 4.9
Pengujian Reliability Consistency Internal
Konstrak Indikator Item to Total Correlation
Proses eleminasi diperlakukan pada item to total correlation pada indikator yang nilainya < 0,5 (Purwanto,2003). Tidak terjadi eliminasi karena nilai item to total correlation indikator seluruhnya ≥ 0,5. Indikator yang tereliminasi tidak disertakan dalam perhitungan cronbach's alpha. Perhitungan
cronbach's dilakukan setelah proses eliminasi
4.2.3. Evaluasi Validitas
Validitas menyangkut tingkat akurasi yang dicapai oleh sebuah indikator dalam menilai sesuatu atau akuratnya pengukuran atas apa yang seharusnya diukur, karena indikator multidimensi, maka uji validitas dari setiap latent
variable / construct akan diuji dengan melihat loading factor dari hubungan
antara setiap observed variable dan latent variable. Hasil analisis tampak pada tabel di bawah ini.
Tabel 4.10.
Standardize Faktor Loading dan Construct dengan Confirmatory Factor Analysist
Konstrak Indikator Faktor Loading
1 2 3 4
53
4.2.4. Evaluasi Construct Reliability dan Variance Extracted
Selain melakukan pengujian konsistensi internal cronbach’s alpha, perlu juga dilakukan pengujian construct reliability dan variance extracted. Kedua pengujian tersebut masih termasuk uji konsistensi internal yang akan memberikan peneliti kepercayaan diri yang lebih besar bahwa indikator-indikator individual mengukur suatu pengukuran yang sama. Hasil perhitungan construct reliability dan variance extracted dalam tabel berikut :.
Tabel 4.11.
Construct Reliability dan Variance Extracted
Konstrak Indikator StandFactor Loading
Hasil pengujian reliabilitas instrumen dengan construct reliability dan
variance extracted menunjukkan instrumen r eliabel, yang ditunjukkan dengan
nilai construct reliability seluruhnya ≥ 0,7. Meskipun demikian angka tersebut bukanlah sebuah ukuran “mati” artinya bila penelitian yang dilakukan bersifat
exploratory, maka nilai di bawah 0,70 pun masih dapat diterima sepanjang disertai
alasan- alasan empirik yang terlihat dalam proses eksplorasi, dan variance
4.2.5. Evaluasi Nor malitas
Uji normalitas sebaran dilakukan dengan curtosis value dari data yang digunakan yang biasanya disajikan dalam statistik deskriptif. Nilai statistik untuk menguji normalitas itu disebut Z-value. Bila nilai-Z lebih besar dari nilai kritis maka dapat diduga bahwa distribusi data adalah tidak normal. Nilai kritis dapat ditentukan berdasarkan tingkat signifikansi 0,01 (1%) yaitu sebesar ± 2,58. Hasil analisis tampak pada tabel berikut :
Tabel 4.12.
55
4.2.6. Analisis Model One – Step Approach to SEM
Dalam model SEM, model pengukuran dan model struktural parameter-parameternya diestimasi secara bersama-sama. Cara ini agak mengalami kesulitan dalam memenuhi tuntutan fit model. Kemungkinan terbesar disebabkan oleh terjadinya interaksi antara measurement model dan structural model yang diestimasi secara bersama-sama (One Step Approach to SEM). One step aprroach
to SEM digunakan apabila model diyakini bahwa dilandasi teori yang kuat serta
validitas & reliabilitas data sangat baik [Hair et.al.,1998]
Hasil estimasi dan fit model one step approach to SEM dengan menggunakan program aplikasi Amos 4.01 terlihat pada gambar dan tabel
Goodness of Fit di bawah ini
Gambar 4.1
MODEL PENGUKURAN & STRUKTURAL Product Utility, Easiness Product Utility, Customer Value, & Reference Intention Model Specification : One Step Approach - Base Model
Tabel 4.13
Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Model One- Step Approach – Base Model
Kriteria Hasil Nilai Kritis Evaluasi Model
Cmin/DF 1.192 ≤ 2,00 baik Probability 0.194 ≥ 0,05 baik RMSEA 0.042 ≤ 0,08 baik
GFI 0.934 ≥ 0,90 baik AGFI 0.900 ≥ 0,90 baik
TLI 0.979 ≥ 0,95 baik CFI 0.986 ≥ 0,94 Baik
Sumber : Lampiran 3
Dari hasil evaluasi terhadap model one step base model ternyata dari semua kriteria goodness of fit yang digunakan, seluruhnya menunjukkan hasil evaluasi model yang baik, berarti model telah sesuai dengan data. Artinya, model konseptual yang dikembangkan dan dilandasi oleh teori telah sepenuhnya didukung oleh fakta. Dengan demikian model ini adalah model yang terbaik untuk menjelaskan keterkaitan antar variabel dalam model.
4.2.7. Uji Kausalitas
57
Tabel 4.14.
Uji Kausalitas Antar Faktor
Faktor Faktor Ustd Estimate
Std
Estimate Prob
Nilai Pelanggan (Y) Manfaat Produk (X1)
0.183 0.375 0.001
Nilai Pelanggan (Y) Kemudahan Penggunaan Produk (X2)
0.305 0.626 0.000
Minat Mereferensikan (Z) Kepuasan
Pelanggan 1.185 0.986 0.000
Batas Signifikansi ≤ 0,10 Sumber : Lampiran 3
Dilihat dari tingkat Prob. arah hubungan kausal, maka hipotesis yang menyatakan bahwa :
1. Manfaat produk berpengaruh positif terhadap nilai pelanggan Sistem Operasional (OS) Android di Surabaya, dapat diterima, dengan probabilitas kausalnya 0,001 ≤ 0,10 (signifikan dan positif)
2. Kemudahan penggunaan produk berpengaruh positif terhadap nilai pelanggan Sistem Operasional (OS) Android di Surabaya, dapat diterima, dengan probabilitas kausalnya 0,000 ≤ 0,10 (signifikan dan positif)
