x Universitas Kristen Maranatha
ABSTRACT
In consumers marketing community, Customer Loyalty has been assumed as a crucial goal. Either academics or proffesionals have been afford trying to find some strong Customer Loyalty. There are many elements which can be used to perstrong Customer Loyalty as if: Perceived Value dan Customer Satisfaction. Thus, this research is trying to find the influence of Perceived Value on Customer Loyalty : Customer Satisfaction as a mediation factor. This research has been done in North Bandung using 100 HONDA motocycler respondences. We use gender and age as a research characteristic. Analysis method we’ve been used is line analysis method with SPSS version 12.00. Besides, the instruments of the research are adopted from Yang (2004). Based on the result of this research, Perceived Value has given the significant result on Customer Satisfaction; Perceived Value and Customer Satisfaction has given the significant result on Customer Loyalty; Perceived Value has given the significant result on Customer Loyalty through Customer Satisfaction mediation. But Customer satisfaction has the most huge influence on Customer Loyalty.
xi Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK
Dalam komunitas pemasaran konsumen, Customer Loyalty telah dianggap sebagai suatu tujuan penting. Baik itu para akademis maupun professional berupaya untuk menemukan sejumlah Customer Loyalty yang kuat. Banyak elemen yang dapat digunakan untuk memperkuat Customer Loyalty yaitu: Perceived Value dan Customer Satisfaction. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk meneliti pengaruh Perceived Value pada Customer Loyalty : Customer Satisfaction sebagai factor mediasi. Penelitian ini dilakukan di Bandung utara dengan menggunakan 100 responden pengguna motor HONDA. Sedangkan karakteristik yang digunakan adalah jenis kelamin dan usia. Metode analisis yang digunakan adalah metode analisis jalur dengan alat bantu SPSS versi 12.00. Selain itu, instrumen penelitian diadopsi dari Yang (2004). Berdasarkan hasil penelitian, Perceived Value memberikan hasil yang signifikan pada Customer Satisfaction; Perceived Value dan Customer Satisfaction memberikan hasil yang signifikan pada Customer Loyalty; Perceived Value memberikan hasil yang signifikan pada Customer Loyalty melalui mediasi Customer Satisfaction. Akan tetapi Customer satisfaction memiliki pengaruh paling besar pada Customer Loyalty.
xii Universitas Kristen Maranatha
1.1.1 Pengaruh Langsung Perceived Value pada Customer Satisfaction ... 4
1.1.2 Pengaruh Langsung Perceived Value pada Customer Loyalty ... 5
xiii Universitas Kristen Maranatha
1.2 Identifikasi Masalah ... 8
1.3 Tujuan Penelitian ... 9
1.4 Manfaat Penelitian ... 9
BAB II LANDASAN TEORI DAN HIPOTESIS 2.1 Perceived Value ... 11
2.2 Satisfaction ... 12
2.3 Loyalty ... 13
2.4 Kerangka Pemikiran ... 16
2.5 Hipotesis Penelitian ... 16
2.6 Penelitian Terdahulu ... 17
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Objek Dan Lokasi Penelitian ... 20
3.2 Jenis Penelitian ... 20
3.3 Desain Penelitian ... 21
3.4 Populasi Dan Sampel Penelitian ... 21
3.5 Metode Pengambilan Sampel ... 22
3.5.1 Uji Screening Questions Untuk Pengguna Motor HONDA ... 23
3.6 Teknik Pengumpulan Data ... 24
3.7 Uji Outlier ... 26
3.8 Uji Normalitas ... 29
xiv Universitas Kristen Maranatha
3.10 Uji Multikolineritas ... 32
3.11 Uji Validitas ... 34
3.11.1 Hasil Uji Validitas ... 37
3.12 Uji Reliabilitas ... 41
3.12.1 Hasil Uji Reliabilitas ... 44
3.13 Definisi Operasional Variabel ... 45
3.13.1 Operasionaliasi Variabel ... 46
3.14 Metode Analisis Data ... 49
3.15 Kriteria pengujian ... 51
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Identitas Responden ... 52
4.1.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 52
4.1.2 Jenis Kelamin ... 53
4.1.3 Lamanya Menggunakan Motor HONDA ... 54
4.2 Pengujian Hipotesis Dan Pembahasan ... 55
4.2.1 Hasil Pengujian Hipotesis-1 (H1)_(Substruktur 1) ... 56
4.2.2 Hasil Pengujian Hipotesis-2 (H2)_(Substruktur 2) ... 61
4.2.3 Pembahasan Hasil Pengujian Hipotesis-3 (H3) ... 67
4.3 Pembahasan Hasil Penelitian ... 68
xv Universitas Kristen Maranatha
5.2 Implikasi Manajerial ... 72
5.3 Keterbatasan Penelitian ... 72
5.4 Saran ... 72
DAFTAR PUSTAKA ... 74
xvi Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 3.1 Hasil Uji Outlier …... 28
Tabel 3.2 Hasil Bebas Outlier ... 29
Tabel 3.3 Hasil Uji Normalitas …... 30
Tabel 3.4 Hasil Uji Heteroskedastisitas ……... 31
Tabel 3.5 Hasil Uji Multikolineritas ………...……….. 33
Tabel 3.6 KMO and Bartlett's Test HONDA ………... 38
Tabel 3.7 Rotated Component Matrix HONDA ... 39
Tabel 3.8 Ringkasan Hasil Uji Validitas ... 40
Tabel 3.9 Hasil Uji Reabilitas ………... 45
Tabel 3.10 Definisi Operasional Variabel ... 48
Tabel 4.1 Identitas 98 Orang Responden Berdasarkan Usia ……...…….. 52
Tabel 4.2 Identitas 98 Orang Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 53
Tabel 4.3 Identitas 98 Orang Responden Berdasarkan Lama Penggunaan 54 Tabel 4.4 Hasil Uji Anova Hipotesis (1) ……….. 56
Tabel 4.5 Hasil Adjusted R Square Hipotesis (1) ... 58
Tabel 4.6 Hasil Analisis Jalur Hipotesis (1) ... 59
xvii Universitas Kristen Maranatha Tabel 4.8 Hasil Uji Anova Hipotesis (2) ……….. 62
Tabel 4.9 Hasil Adjusted R Square Hipotesis (2) ………. 63
Tabel 4.10 Hasil Analisis Jalur Hipotesis (2) ………. 64
Tabel 4.11 Korelasi antara perceived value dan customer satisfaction ….. 67
xviii Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 1.1 Data Penjualan Motor Nasional 2009 ………..……. 1
Gambar 1.2 Pengaruh Antara Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan 6
Gambar 1.3 Jumlah Produksi Motor HONDA Tiap Tahunnya Meningkat .. 7
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran ... 16
xix Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuosioner Penelitian
Lampiran 2 Uji Validitas dan Reliabilitas
Lampiran 3 Uji Normalitas dan Multikolinearitas
Lampiran 4 Uji Heteroskedastisitas
Lampiran 5 Uji Analisis Jalur
Lampiran 6 Karakteristik Responden
1 Universitas Kristen Maranatha
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Dunia otomotif khususnya sepeda motor sedang mengalami perkembangan yang sangat pesat seiring dengan perkembangan teknologi yang mendorong sektor industri sepeda motor terus mengembangkan produknya. Perkembangan ekonomi Indonesia juga berperan terhadap semakin bertumbuhnya industri otomotif khususnya sepeda motor, kondisi ini terlihat semenjak meningkatnya pertumbuhan pemenuhan produk sepeda motor untuk mengimbangi permintaan yang terus bertambah.
Gambar 1.1
Bab I Pendahuluan 2
Universitas Kristen Maranatha Selama beberapa bulan terakhir pada tahun 2009 penjualan sepeda motor terus tumbuh dengan pesat, hal ini cukup menarik sebab dikala sektor lain sibuk berbenah tetapi industri sepeda motor justru malah melesat. Pesatnya pertumbuhan industri sepeda motor di Indonesia juga disebabkan karena impor otomotif yang dibuka sehingga hadir sejumlah merk sepeda motor yang rata-rata berasal dari Jepang. Dengan demikan, perusahaan perlu memahami konsep loyalitas konsumen.
Loyalitas adalah setia pada sesuatu dengan rasa cinta, sehingga dengan rasa loyalitas yang tinggi seseorang merasa tidak perlu untuk mendapatkan imbalan dalam melakukan sesuatu untuk orang lain atau perusahaan tempat mereka meletakan loyalitasnya (Organisasi Org Komunitas & Perpustakaan Online Indonesia, 2005-2009). Sedangkan loyalitas pelanggan merupakan dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk/jasa yang dihasilkan oleh badan usaha tersebut membutuhkan waktu yang lama melalui suatu proses pembelian yang berulang-ulang tersebut (Olson, 1993 dalam Musanto, T. 2004:104).
hal-Bab I Pendahuluan 3
Universitas Kristen Maranatha hal yang posisif tentang perusahaan; dan kesediaan untuk membayar mahal (beban biaya).
Griffin (1995:123) menjelaskan bahwa pelanggan dikatakan setia atau loyal apabila pelanggan tersebut menunjukkan perilaku pembelian secara teratur atau terdapat suatu kondisi dimana mewajibkan pelanggan membeli paling sedikit dua kali dalam selang waktu tertentu. Selain itu, Palilati, A. (2007:76), menjelaskan bahwa pelanggan yang loyal umumnya akan melanjutkan pembelian merek tersebut walaupun dihadapkan pada banyak alternatif merek produk pesaing yang menawarkan karakteristik jasa yang lebih unggul dipandang dari berbagai sudut atributnya.
Bab I Pendahuluan 4
Universitas Kristen Maranatha Kotler (2006:413) menjelaskan perceived value adalah nilai yang dikomunikasikan sebagai value proposition oleh perusahaan dan dipersepsikan oleh konsumen. Oliver & DeSarbo (1988:213) menjelaskan customer perceived value yaitu memperbandingkan rasio di antara hasil atau
input dengan penyedia jasa. Holbrook (1994:22) menjelaskan customer perceived value merupakan dasar fundamental untuk semua aktifitas
pemasaran.
Customer satisfaction merupakan suatu pengupayaan yang layak
diantara komunitas pemasaran konsumen (Oliver, 1999). Kotler (2000); Zeitham, Berry, dan Parasuraman (1990) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan antara kinerja yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Park (1997) menjelaskan kepuasan konsumen merupakan suatu perasaan konsumen sebagai respon terhadap produk barang atau jasa yang telah dikonsumsi.
1.1.1 Pengaruh Langsung Perceived Value pada Customer Satisfaction
Kotler (2005:96) menyatakan nilai mempengaruhi kepuasan. Pelanggan berperilaku guna memaksimumkan nilai. Mereka membentuk harapan akan nilai dan bertindak berdasarkan harapan itu. Kepuasan pelanggan merupakan fungsi dari kinerja yang dianggap ada pada produk dan harapan pembeli. Bagi pelanggan, kinerja produk yang dirasakan sama atau lebih besar dari yang diharapkan, yang dianggap bernilai dan dapat memberikan kepuasan.
Bab I Pendahuluan 5
Universitas Kristen Maranatha
1.1.2 Pengaruh Langsung Perceived Value pada Customer Loyalty
Menurut Gale (1994:346) bahwa : persepsi konsumen terhadap nilai atas kualitas yang ditawarkan relative lebih tinggi dari pesaing akan mempengaruhi tingkat loyalitas konsumen. Perceived value merupakan determinasi penting kesetiaan konsumen di lingkungan, seperti : jasa telepon (Bolton & Drew, 1991), agen perjalanan, dan jasa pengecer (Sirdeshmukh et al.,2002:414).
H2: Terdapat pengaruh langsung perceived value pada customer loyalty
1.1.3 Pengaruh Perceived Value pada Customer Loyalty : Customer
Satisfaction Sebagai Faktor Mediasi.
Menurut Gale (1994:346) bahwa : persepsi konsumen terhadap nilai atas kualitas yang ditawarkan relative lebih tinggi dari pesaing akan mempengaruhi tingkat loyalitas konsumen. Perceived value merupakan determinasi penting kesetiaan konsumen di lingkungan, seperti : jasa telepon (Bolton & Drew, 1991), agen perjalanan, dan jasa pengecer (Sirdeshmukh et al.,2002:414).
Mittal & Lassar dalam makalahnya Customer Loyalty: Towards an Integrated Framework menyatakan bahwa kepuasan konsumen selalu
Bab I Pendahuluan 6
Universitas Kristen Maranatha meningkatkan loyalitas pelanggan. Dalam hal ini loyalitas pelanggan berfungsi sebagai Y sedangkan kepuasan pelanggan berfungsi sebagai X. Jones dan Sasser (1994:746) dalam Musanto, T. (2004), menggambarkan pengaruh antara kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan sebagai berikut:
Gambar 1.2
Sumber: Jones & Sasser, Mark Two Ed.p. 746
Gambar 1.2 Pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Relation between
satisfaction & loyalty
Bab I Pendahuluan 7
Universitas Kristen Maranatha
H3: terdapat pengaruh tidak langsung perceived value pada customer loyalty yang di mediasi oleh customer satisfaction
Objek penelitian yang digunakan oleh peneliti adalah merek motor Honda. Alasan menggunakan merek ini karena industri transportasi khususnya motor di Indonesia berkembang pesat dari tahun ke tahun. Perkembangan ini dapat dilihat dari semakin meningkatnya jumlah produsen kendaraan bermotor dan jumlah pelanggan pemakai kendaraan bermotor. Hal ini didukung oleh jumlah kendaraan bermotor di Kota Bandung terus meningkat sebanyak 12-21 persen per tahun. Ditambah pula setiap akhir pekan dan hari libur Kota Bandung senantiasa dipadati kendaraan bermotor milik pengunjung dari luar kota, khususnya Jakarta. (Kompas Jabar, 20/2/2007).
Salah satu pelaku bisnis di industri transportasi khususnya motor yaitu PT. Astra Honda Motor (AHM). Jumlah produksi tiap tahunnya meningkat.
Bab I Pendahuluan 8
Berdasarkan latar belakang tersebut, peneliti mengambil tema penelitian yaitu: Pengaruh Perceived Value pada Customer Loyalty : Customer Satisfaction Sebagai Faktor Mediasi.
1.2 Identifikasi Masalah
Dalam perusahaan seorang manajer atau pimpinan dituntut untuk segera mengambil tindakan / memecahkan persoalan, artinya mencari faktor-faktor penyebab ketidakpuasan pelanggan dan berusaha menghilangkan faktor-faktor tersebut. (Supranto. 2001:1)
Berdasarkan pada permasalahan diatas maka penulis membatasi permasalahan pada hal-hal sebagai berikut:
1. Apakah terdapat pengaruh langsung Perceived Value dan Customer Satisfaction pada Customer Loyalty ?
2. Apakah terdapat pengaruh langsung Perceived Value pada Customer Satisfaction ?
Bab I Pendahuluan 9
Universitas Kristen Maranatha
1.3 Tujuan Penelitian
Setelah diketahui identifikasi masalahnya maka tujuan penelitian yang dilakukan oleh penulis adalah: Berdasarkan pada rumusan masalah di atas, tujuan penelitian ini adalah :
1. Menguji dan menganalisis pengaruh langsung Perceived Value dan Customer Satisfaction pada Customer Loyalty.
2. Menguji dan menganalisis pengaruh langsung Perceived Value pada Customer Satisfaction.
3. Menguji dan menganalisis pengaruh tidak langsung Perceived Value pada Customer Loyalty : Customer Satisfaction sebagai faktor mediasi.
1.4 Manfaat Penelitian
Penelitian yang dilakukan memiliki kegunaan sebagai berikut: 1. Bagi peneliti
Mendapatkan pengetahuan dan wawasan mengenai pengaruh nilai
yang diterima konsumen, kepuasan dan loyalitas.
Berpikir secara sistematis dan kritis mengenai fenomena yang ada. Sebagai acuan untuk melakukan penelitian ulang bilamana
Bab I Pendahuluan 10
Universitas Kristen Maranatha 2. Akademisi
Penelitian ini dapat menjadi bahan acuan untuk penelitian lanjutan di
kemudian hari dan juga menambah pengetahuan.
Memberikan masukan kepada pihak lain yang tertarik untuk
mengetahui informasi yang dihasilkan dari penelitian ini. 3. Perusahaan yang diteliti
Untuk membantu perusahaan dalam memperoleh masukan dan
71 Universitas Kristen Maranatha
BAB V
SIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Penelitian ini menekankan pengaruh tidak langsung perceived value pada customer loyalty yang dimediasi oleh customer satisfaction. Penelitian ini menggunakan sampel konsumen yang pernah membeli dan menggunakan motor HONDA.
Penelitian ini menggunakan metode survei dengan cara memberikan kuesioner. Responden yang layak untuk dianalisis yaitu sebanyak 98 responden. Penelitian dilakukan di Bandung dengan sampel penelitian yang digunakan adalah konsumen yang pernah membeli dan menggunakan motor merek HONDA. Sedangkan instrumen penelitian diadopsi dari Zeithml (1996) mengenai perceived value, Tjiptono (2004) mengenai satisfaction dan Dharmmesta (1999) mengenai loyalty.
Metode analisis data yang digunakan untuk menguji data dan instrument penelitian adalah uji outlier, uji normalitas, uji multikolineritas, uji heteroskedastisitas, uji validitas dan reliabilitas. Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode analisis jalur.
Pengujian hipotesis dalam penelitian ini menunjukkan bahwa perceived value memberikan hasil yang signifikan pada customer
satisfaction; perceived value memberikan hasil yang signifikan pada
Bab V Simpulan Dan Saran 72
Universitas Kristen Maranatha customer loyalty melalui mediasi customer satisfaction. Berdasarkan hasil
pengujian hipotesis, pengaruh langsung customer satisfaction pada customer loyalty memberikan pengaruh yang paling besar yaitu sebesar 0.550.
Jadi dapat disimpulkan bahwa sebuah perusahaan perlu lebih mengutamakan membangun customer satisfaction yang mereka miliki, sehingga dapat mendorong customer loyalty perusahaan tersebut.
5.2 Implikasi Manajerial
Penelitian ini dapat memberikan implikasi untuk perusahaan dalam strategi pemasaran khususnya untuk membangun customer satisfaction motor HONDA. Sebagai contoh dalam membangun customer satisfaction perusahaan harus merancang strategi pemasaran dengan memperhatikan proses konsumen menjadi puas melalui siklus pembelian.
5.3 Keterbatasan Penelitian
a) Penelitian ini hanya mengukur satu jenis produk.
5.4 Saran
• Sebaiknya menggunakan beberapa kategori produk yang berbeda (high
involvement & low-involvement) untuk melihat apakah menunjukkan hasil
yang berbeda.
• Penelitian selanjutnya sebaiknya menyebarkan kuesioner tidak hanya di
Bab V Simpulan Dan Saran 73
Universitas Kristen Maranatha • Penelitian selanjutnya diharapkan sebaiknya memperbaiki pernyataan yang
74 Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR PUSTAKA
Aiken, L. S., West, S. G. (1991). Multiple regression: Testing and interpreting interactions. Newbury Park, CA: Sage.
Aladin, Riadi Arief. Reno 2008. “Hubungan Perceived Quality dan Brand Loyalty Merek Imitasi (Studi Kasus : Merek Crocodile dan Merek Lacoste)”. Skripsi, Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Maranatha ( tidak dipublikasikan).
Anderson, E.W., Mittal, V. (2000). Strengthening the satisfaction-profit chain. Journal of Service Research, 3, 107-120.
Anderson, E.W., Sullivan, M.W. (1993). The antecedents and consequences of customer satisfaction for the firms. Marketing Science, 12, 125-143.
Arifin, L. S. 2008. “Pengaruh Perceived Value terhadap Niat Beli Konsumen.” (Studi Kasus: Produk Giordano). Skripsi, Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Maranatha ( tidak dipublikasikan).
Ghozali, Imam., 2005. “Aplikasi Analisis Multivariate Dengan program SPSS”. Semarang : Badan Penerbit Universitas Dipenogoro.
Giduanni, Graine 2007. “Analisis Pengaruh Price, Store Image, Intensity of Marketing Activities, dan Price Deals Pada Citra Merek Produk Coca Cola”. Skripsi, Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Maranatha (tidak dipublikasikan). Hair, J.R., Anderson, R.E., Tatham, R. L., and Black, W.C. 1998. “Multivariate
Data Analysis”. 5th ed. New Jersey: Upper Saddle River, Prentice Hall.inc. Iqbal Hasan, 2002, Pokok-pokok Materi Statistik 2 (Statistik Inferensif). PT Bumi
Aksara, Jakarta.
Kotler, P., Amstrong, G. 1997. “Dasar-Dasar Pemasaran”. Dialihbahasakan oleh Damos Sihombing, MBA. Edisi 7. Jakarta: Prentice Hall, Prehalindo.
Kotler, Philip, 1997, Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Kontrol. Diterjemahkan oleh Hendra Teguh dan Ronny Rusli, Edisi Revisi, Jilid 1, Penerbit Prenhalindo, Jakarta.
Kotler, Philip. 2003. “Manajemen Pemasaran”. Dialihbahasakan oleh Molan, B Edisi 11. Jakarta: Prentice Hall, Prehallindo.
75 Universitas Kristen Maranatha Kotler, P., & Keller, K. 2006. “Marketing Management”. 12th ed., Upper Saddle
River, New Jersey: Prentice Hall. Inc.
Magdalena, Nonie., 2005. “Analisi s Pengaruh Situasi, Produk, Individu Pada Perilaku Membeli dan Mengkonsumsi Makanan Ringan”. Tesis, Fakultas Ekonomi, Universitas Gadjah Mada (tidak dipublikasikan).
Nugroho, B. Agung., 2005. “Strategi Jitu Memilih Metode Statistik Penelitian dengan SPSS”. Yogyakarta : Andi.
Nugraha, Berlian., 2006. ”Hubungan Kualitas Pelayanan GeraiHALO TELKOMSEL
Dengan Loyalitas Pelanggan kartuHALO”. Skripsi, Fakultas Ekonomi
Universitas Widyatama (tidak dipublikasikan).
Oktaviani, Linda 2006. “Pengelompokan Motivasi Berbelanja Pelanggan Bandung Trade Center Di Bandung”. Skripsi, Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Maranatha (tidak dipublikasikan).
Oliver, R. (1993). Cognitive, affective and attribute bases of the satisfaction response. Journal of Consumer Research, 20, 418-430.
Oliver, R. L. (1999). Whence customer loyalty? Journal of Marketing, 63, 33-44. Permadi., 2008. “Pengaruh Brand Trust dan Brand Affect pada Brand Performance:
Brand Loyalty sebagai Faktor Mediasi.” (Studi Kasus: Coffee Shop Starbucks). Skripsi, Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Maranatha ( tidak dipublikasikan).
Peter, J. P., dan Olson, J.C. 2000. “Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran”. dialihbahasakan oleh Damos Sihombing, MBA.. Edisi 4. Jakarta: Penerbit Erlangga.
R.Spiegel, Murray 1992, “Seri Buku Schaum: Teori dan Soal-soal". Diterjemahkan oleh Susila,I dan Gunawan,E, Penerbit Erlangga, Jakarta.
Reichheld, F.F. (1996). Learning from customer defections. Harvard Business Review, 74, 56-67.
Tijptono, Fandy., Yanto Chandra, Anastasia Diana 2004. “Marketing Scale”. edisi satu, Yogyakarta : Andi.
76 Universitas Kristen Maranatha Yang, Z., Peterson, R.T., Cai, S. (2003). Service quality dimensions of Internet
purchasing: An exploratory analysis. Journal of Service Marketing, 17, 685-698.
Zeithaml, V.A., Berry, L.L., Parasuraman, A. (1996). The behavioral consequences of service quality. Journal of Marketing, 60, 31-46.
