Analisis Kualitas Jasa Pelayanan Dalam Upaya Meningkatkan Kepuasan Konsumen Dengan Menggunakan Metode Servqual (Studi Kasus Di Bengkel Yehuda Motor).

(1)

ABSTRAK

Saat ini sebagian besar masyarakat apabila dilihat secara umum, telah banyak menggunakan mobil pribadi sebagai sarana transportasi. Oleh karena itu, bengkel salah satu jasa pelayanan yang dibutuhkan baik untuk kebersihan mobil maupun perawatan mesin. Bengkel Yehuda Motor salah satu bengkel yang bergerak dalam bidang usaha pelayanan cuci mobil. Saat ini jasa pelayanan cuci mobil bengkel Yehuda Motor masih mendapatkan keluhan-keluhan dari konsumen. Oleh karena itu, pemilik bengkel bengkel Yehuda Motor ingin memperbaiki dan meningkatkan kualitas pelayananya. Hal ini diyakini karena apabila konsumen merasa puas, maka konsumen akan kembali menggunakan jasa tersebut, dan bahkan menjadi pelanggan setia di bengkel Yehuda Motor.

Penelitian ini bertujuan mengevaluasi dan menganalisis faktor-faktor yang berpengaruh pada kualitas pelayanan cuci mobil bengkel Yehuda Motor, sehingga dapat diketahui kesenjangan jasa yang dirasakan dan diharapkan konsumen, dan ditelusuri penyebab kesenjangan tersebut. Penulis menggunakan metode Servqual dan uji hipotesis. Pengumpulan data dilakukan dengan teknik wawancara dan penyebaran kuesioner dengan teknik simple random sampling kepada konsumen bengkel, pemilik bengkel, dan karyawan bengkel sesuai kebutuhan data.

Hasil penelitian menunjukan bahwa konsumen merasa belum puas dengan pelayanan cuci mobil di bengkel Yehuda Motor, dengan total rata-rata kepuasan konsumen adalah sebesar -3.516, artinya pelayanan yang selama ini diberikan dari tiap dimensi belum memenuhi harapan konsumen. Hasil rata-rata nilai gap 1 yaitu sebesar -0.725 dapat dikatakan masih terjadi perbedaan antara persepsi pemilik bengkel dengan harapan konsumen terutama pada dimensi assurance. Untuk penyebab gap 1 yaitu pemilik bengkel jarang mengumpulkan informasi tentang kebutuhan pelanggan dan informasi mengenai kualitas pelayanan yang diharapkan pelanggan secara teratur. Untuk hasil rata-rata nilai gap 2 dapat dikatakan pemilik bengkel belum memiliki standar kerja dan standar yang ada hanya lisan dan sudah dikomunikasikan. Penyebab terjadinya gap 2 yaitu pemilik bengkel tidak memiliki program kerja untuk meningkatkan kualitas pelayanan pelanggan, tidak berusaha untuk menetapkan sasaran kualitas pelayanan secara spesifik (rinci), tidak memiliki program tertulis untuk menetapkan sasaran kualitas pelayanan bagi pelanggan, tidak memiliki prosedur kerja baku untuk melayani pelanggan. Hasil rata-rata nilai gap 3 dapat dikatakan bahwa karyawan di bengkel Yehuda Motor dalam pelayanan cuci mobilnya sudah cukup konsisten dalam menjalankan operasionalnya. Untuk penyebab terjadinya gap 3 yaitu pihak karyawan bengkel tidak dilatih dengan baik untuk menghadapi pelanggan.

Penulis memberikan usulan diantaranya yaitu pemilik bengkel membuat standar tertulis dan dikomunikasikan untuk hal-hal penting yang sangat berpengaruh pada kepuasan konsumen seperti membuat standar tertulis tempat menggantungkan kunci mobil konsumen, area parkir mobil di bengkel, memberi pelatihan kembali kepada para karyawan, mengadakan pertemuan dengan karyawan satu minggu sekali, serta usulan-usulan lainnya.

(2)

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR DAN UCAPAN TERIMA KASIH... v

ABSTRAK... viii

DAFTAR ISI... ix

DAFTAR TABEL... xiv

DAFTAR GAMBAR... xvi

DAFTAR LAMPIRAN... xvii BAB 1 PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah... 1 - 1 1.2 Identifikasi Masalah ... 1 - 2 1.3 Pembatasan Masalah dan Asumsi ... 1 - 3 1.4 Perumusan Masalah ... 1 - 4 1.5 Tujuan Penelitian ... 1 - 5 1.6 Sistematika Penulisan ... 1 - 5 BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA

(3)

2.4.1 Wawancara... 2 - 21 2.7. Tipe Skala Pengukuran... 2 - 27 2.8. Validitas dan Reliabilitas Instrumen………... 2 - 29 2.8.1. Pengujian Validitas Instrumen………... 2 - 29 2.8.1.1. Pengujian Validitas Konstruksi…………... 2 - 30 2.8.1.2. Pengujian Validitas Isi………. 2 - 30 2.8.1.3. Pengujian Validitas Eksternal………... 2 - 31 2.8.2. Pengujian Reliabilitas Instrumen………... 2 - 31 2.9. Uji Menyangkut Dua Rataan………... 2 - 33 2.10. Pengenalan Program SPSS... 2 – 34 BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN 3.7. Penentuan Variabel Penelitian ... 3 - 6 3.7.1 Identifikasi Variabel Gap 5……… 3 - 7 3.7.2 Identifikasi Variabel Penelitian Gap 1 ... 3 - 8 3.7.3 Identifikasi Variabel Penelitian Gap 2 ... 3 - 8 3.7.4 Identifikasi Variabel Penelitian Gap 3 ... 3 - 9 3.7.5 Identifikasi Variabel Penelitian Gap 4 ... 3 - 10 3.8 Penyusunan Kuesioner ... 3 - 11

3.8.1. Penyusunan Kuesioner Konsumen ……….. 3 - 11

(4)

3.8.2. Penyususnan Kuesioner Manajemen ...3 - 12 3.8.3. Penyusunan Kuesioner Karyawan………... 3 - 13 3.9 Penentuan Populasi dan Sampel ... 3 - 14 3.9.1 Penentuan Populasi dan Sampel Konsumen... 3 - 14 3.9.2 Penentuan Populasi dan Sampel Manajemen ... 3 - 15 3.9.3 Penentuan Populasi dan Sampel Karyawan ... 3 - 15 3.10 Validasi Konstruksi ... 3 - 15 3.11 Penyebaran Kuesioner ... 3 - 15 3.11.1 Penyebaran Kuesioner Manajemen dan Karyawan ... 3 - 15 3.11.2 Penyebaran Kuesioner Konsumen Awal ... 3 - 15 3.12.Pemeriksaan Kuesioner ... 3 - 16 3.12.1. Pemeriksaan Kuesioner Konsumen Awal ... 3 - 16 3.12.2. Pemeriksaan Kuesioner Manajemen... 3 - 16 3.12.3. Pemeriksaan Kuesioner Karyawan... 3 - 16 3.13.Pengujian Validitas Kuesioner Konsumen Awal ... 3 - 17 3.14.Pengujian Reliabilitas Kuesioner Konsumen Awal... 3 - 17 3.15. Penyebaran Kuesioner Konsumen Lanjutan ... 3 - 18 3.16. Pemeriksaan Kuesioner Konsumen Lanjutan ... 3 - 18 3.17. Pengujian Validitas Kuesioner Konsumen Lanjutan... 3 - 18 3.18. Pengujian Reliabilitas Kuesioner Konsumen Lanjutan... 3 - 19 3.19. Pengolahan Data Kuesioner………... 3 - 18 3.20. Analisis………... 3 - 21 3.21. Kesimpulan dan Saran………... 3 - 21 BAB 4 PENGUMPULAN DATA

(5)

4.3.1.1 Penentuan Teknik Sampling dan Ukuran Sampel…. 4 - 6 4.3.1.2 Penyebaran dan Pengumpulan Kuesioner ... 4 - 6 4.3.2 Pengumpulan Data Lanjutan ... ... 4 - 6 4.3.2.1 Kuesioner untuk Konsumen ... 4 - 7 4.3.2.1.1 Penentuan Teknik Sampling dan Ukuran Sampel.. 4 - 7 4.3.2.1.2 Penyebaran dan Pengumpulan Kuesioner ... 4 - 8 4.3.2.2. Kuesioner untuk Manajemen ... ... 4 - 8 4.3.2.2.1. Penentuan Teknik Sampling dan Ukuran Sampel..4 - 9 4.3.2.2.2. Penyebaran dan Pengumpulan Kuesioner .. 4 - 9 4.3.2.3 Kuesioner untuk Karyawan ... 4 - 9 4.3.2.3.1 Penentuan Teknik Sampling dan Ukuran Sampel...4 - 9 4.3.2.3.2 Penyebaran dan Pengumpulan Kuesioner ... 4 - 10 BAB 5 PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS

5.1. Pengolahan Data Awal………... 5 – 1 5.1.1. Pengujian Validitas Instrument………. 5 – 1 5.1.1.1. Pengujian Validitas Internal………. 5 – 1 5.1.1.2. Pengujian Validitas Eksternal Awal……… 5 – 1 5.1.1.3. Pengujian Validitas Eksternal Lanjutan……….. 5 – 4 5.1.2. Pengujian Reliabilitas Instrument………. 5 – 7 5.2. Pengukuran Kesenjangan Pelayanan dan Analisis Data………… 5 – 9 5.2.1. Pengolahan Data dan Analisis Gap 5……… 5 – 10

5.2.1.1. Pengolahan Data Gap 5 dengan Metode Servqual . . 5 – 10 5.2.1.2. Pengolahan Data Gap 5 dengan Metode Hipotesis… 5 – 12

5.2.1.2.2. Uji Kesamaan Rata-Rata Item Gap 5…………. 5 – 13 5.2.1.3. Analisis Gap 5 ………... 5 – 16 5.2.2. Pengolahan Data dan Analisis Gap 1………. 5 – 20 5.2.2.1. Pengolahan Data Gap 1 dengan Metode Servqual……5 – 20 5.2.2.2. Pengolahan Data Gap 1 dengan Metode Hipotesis….. 5 – 22 5.2.2.2.1. Uji Kesamaan Rata-Rata Dimensi Gap 1…... 5 – 23 5.2.2.2.2. Uji Kesamaan Rata-Rata Item Gap 1... 5 – 24 5.2.2.3. Pengolahan Variabel Penyebab Gap 1………5 – 27

(6)

5.2.2.4. Analisis Penyebab Gap 1 dan Keterkaitannya dengan 5.2.3.4. Analisis Penyebab Gap 2 dan Keterkaitannya dengan

Variabel Penyebab Gap 2 ……… ………5 – 44 5.2.4. Pengolahan Data dan Analisis Gap 3……… 5 – 52 5.2.4.1. Pengolahan Data Gap 3……… 5 – 52 5.2.4.2. Pengolahan Variabel Gap 3………..5 – 57 5.2.4.3. Analisis Penyebab Gap 1 dan Keterkaitannya dengan Variabel Penyebab Gap 1………. 5 – 62 5.2.5. Pengolahan Data dan Analisis Gap 4………... 5 – 77 5.3. Usulan……… 5 – 78 5.3.1. Uulan Kepada Pemilik Bengkel……… 5 – 78 5.3.2. Usulan Kepasa Karyawan Bengkel……….. 5 – 81 BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN

(7)

DAFTAR TABEL

Tabel Judul Halaman

3.1 Variabel Penelitian Gap 5 3 – 7

3.2 Variabel Penyebab Gap 1 Manajemen 3 – 8

3.3 Variabel Penyebab Gap 2 Manajemen 3 – 8

3.3 Variabel Penyebab Gap 2 Manajemen (Lanjutan) 3 – 9

3.4 Variabel Penyebab Gap 3 Karyawan 3 – 9

3.4 Variabel Penyebab Gap 3 Karyawan (Lanjutan) 3 – 10

5.1 Hasil Pengujian Validitas Eksternal Kuesioner Persepsi 5 – 2

Konsumen Awal

Konsumen Awal (Lanjutan)

5.2 Hasil Pengujian Validitas Eksternal Kuesioner Harapan 5 – 3

Konsumen Awal

Konsumen Awal (Lanjutan)

Konsumen Lanjutan

Konsumen Lanjutan (Lanjutan)

Konsumen Lanjutan

5.5 Hasil Perhitungan Rata-Rata Servqual Untuk Gap 5 5 – 11

5.6 Hasil Pengujian Hipotesis Untuk Gap 5 (Dimensi) 5 – 12 5.7 Hasil Pengujian Hipotesis Untuk Gap 5 (Item) 5 – 14 5.8 Hasil Perhitungan Rata-Rata Servqual Untuk Gap 1 5 – 21

(8)

DAFTAR TABEL

Tabel Judul Halaman

5.9 Hasil Perhitungan Hipotesis Untuk Gap 1 (Dimensi) 5 – 23 5.10 Hasil Perhitungan Hipotesis Untuk Gap 1 (Item) 5 – 24 5.10 Hasil Perhitungan Hipotesis Untuk Gap 1 (Item) (Lanjutan) 5 – 25 5.11 Hasil Nilai Penyebab Gap 1 5 – 27 5.12 Hasil Perbandingan Persepsi Manajemen dengan Standar 5 – 35

yang Ada (Dimensi)

5.13 Hasil Perbandingan Persepsi Manajemen Terhadap Standar 5 – 38 yang Ada (Item)

5.13 Hasil Perbandingan Persepsi Manajemen Terhadap Standar 5 – 39 yang Ada (Item) (Lanjutan)

5.14 Hasil Nilai Penyebab Gap 2 5 – 42 5.14 Hasil Nilai Penyebab Gap 2 (Lanjutan) 5 – 51 5.15 Hasil Perbandingan Performansi Standar Manajemen dan 5 – 53

Menurut Karyawan dengan Penyampain Jasa Karyawan

5.15 Hasil Perbandingan Performansi Standar Manajemen dan 5 – 54

Menurut Karyawan dengan Penyampain Jasa Karyawan (Lanjutan)

(9)

DAFTAR GAMBAR

Gambar Judul Halaman

2.1 Model Kualitas Jasa 2 – 16

2.2 Model Kualitas Jasa yang Diperluas 2 – 17

3.1 Metodologi Penelitian 3 – 3

3.1 Metodologi Penelitian (Lanjutan) 3 – 4

3.1 Metodologi Penelitian (Lanjutan) 3 – 5

4.1 Struktur Organisasi Bengkel Yehuda Motor 4 – 2

5.1 Diagram Batang Rata-Rata Servqual Gap 5 5 – 11

5.2 Diagram Batang Rata-Rata Servqual Gap 1 5 – 21

5.3 Diagram Batang Harapan Konsumen Terhadap 5 – 22

Persepsi Manajemen

5.4 Diagram Batang Persepsi Manajemen Terhadap 5 – 37

Spesifikasi Standar (Dimensi)

5.5 Diagram Batang Persepsi Manajemen Terhadap 5 – 39

Spesifikasi Standar (Item)

5.6 Diagram Batang Performansi Standar Manajemen 5 – 56

dan Menurut Karyawan dengan Penyampaian Jasa

Karyawan serta Persepsi Konsumen

(10)

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran Judul Halaman

1 Kuesioner Penelitian Konsumen L1 – 1

Kuesioner Penelitian Konsumen (Lanjutan) L1 – 2

2 Kuesioner Penelitian Manjemen L2 – 1

- Persepsi manajemen Terhadap Harapan L2 – 2

Konsumen Mengenai Bengkel

- Peformansi Standar Bengkel L2 – 3

- Persepsi Mengenai Bengkel dan operasionalnya L2 – 4

3 Kuesioner Penelitian Karyawan L3 – 1

- Performansi Standar Bengkel menurut Pegawai L3 – 1

Cuci Mobil

- Konsistensi dalam Menjalankan Standar Kerja L3 – 2

menurut Pegawai Cuci Mobil

- Performansi Standar Bengkel menurut Sopir L3 – 3 Bengkel

menurut Sopir Bengkel

- Performansi Standar Bengkel menurut Bagian L3 – 5 Kasir

menurut Bagian Kasir

- Persepsi Mengenai Bengkel dan operasionalnya L3 – 7

4 Penggunaan Bilangan Random Untuk - L4 – 1

Pembagian Kuesioner Konsumen

- Waktu Pengamatan Hari ke-1 dan 2 L4 – 1

- Waktu Pengamatan Hari ke-3 sampai 5 L4 – 2

(11)

- Waktu Pengamatan Hari ke-8 sampai 10 L4 – 4

5 Data Jawabab Persepsi Kuesioner Konsumen Awal L5 – 1

Data Jawabab Harapan Kuesioner Konsumen Awal L5 – 2

Data Jawabab Persepsi Kuesioner Konsumen Lanjutan L5 – 3 Data Jawabab Persepsi Kuesioner Konsumen Lanjutan L5 – 4 Data Jawabab Persepsi Kuesioner Konsumen Lanjutan L5 – 5 Data Jawabab Harapan Kuesioner Konsumen Lanjutan L5 – 6 Data Jawabab Harapan Kuesioner Konsumen Lanjutan L5 – 7 Data Jawabab Harapan Kuesioner Konsumen Lanjutan L5 – 8 Data Jawabab Persepsi Manajemen terhadap Harapan- L5 – 9 Konsumen

Data Jawaban Performansi Standar menurut Pegawai L5 – 10

Cuci mobil

Data Jawaban Performansi Standar menurut Sopir L5 – 11

Bengkel dan bagian Kasir

Data Jawaban Konsistensi Standar Kerja menurut L5 – 12

Pegawai Cuci mobil

Data Jawaban Konsistensi Standar Kerja menurut L5 – 13

Sopir bangkel dan bagian Kasir

Data Jawaban Persepsi Karyawan Mengenai Bengkel L5- 14

dan operasionalnya

6 Pengolahan Data Untuk Gap 5 L6 – 1

Pengolahan Data Untuk Gap 5 (Lanjutan) L6 – 2

7 Perhitungan Rata-Rata Servqual Untuk Gap 5 L7 – 1

- Dimensi Tangibles L7 – 1

- Dimensi Tangibles (Lanjutan) L7 – 2

(12)

- Dimensi Tangibles (Lanjtan) L7 – 3

- Dimensi Reliability L7 – 4

- Dimensi Reliability (Lanjutan) L7 – 5

- Dimensi Reliability (Lanjutan) L7 – 6

- Dimensi Responsiveness L7 – 7

- Dimensi Responsiveness (Lanjutan) L7 – 8

- Dimensi Responsiveness (Lanjutan) L7 – 9

- Dimensi Assurance L7 – 10

- Dimensi Assurance (Lanjutan) L7 – 11

- Dimensi Assurance (Lanjutan) L7 – 12

- Dimensi Emphaty L7 – 13

- Dimensi Emphaty (Lanjutan) L7 – 14

- Dimensi Emphaty (Lanjutan) L7 – 15

8 Perhitungan Persepsi Konsumen L8 – 1

9 Perhitungan Harapan Konsumen L9 – 1

10 Perhitungan Rata-Rata Servqual Gap 5 L10 – 1

11 Data Perhitungan Persepsi Manajemen L11 – 1

12 Data Perhitungan Performansi Standar Manajemen L12 – 1

13 Perhitungan Performansi Standar Menurut Karyawan L13 – 1

14 Perhitungan Penyampaian Jasa Menurut Karyawan L14 - 1

(13)

DATA PENULIS

Nama : Amelia

Alamat di Bandung : Jl. Cangkuang no 16 Parmindo - Cijerah, Bandung

Alamat Asal : Jl. Cangkuang no 16 Parmindo - Cijerah, Bandung

No. Telp Bandung : 022-6019805

No. Telp Asal : 022-6019805

No. Handphone : 0815 604 6882

Alamat E-mail : amelz_nonz@yahoo.co.id

Pendidikan : SMUK 3 BPK Penabur, Bandung

Jurusan Teknik Industri Universitas Kristen Maranatha Nilai Tugas Akhir :

(14)

BAB 1

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah

Saat ini sebagian besar masyarakat apabila dilihat secara umum, telah banyak menggunakan mobil pribadi sebagai sarana transportasi. Oleh karena hal tersebut, bengkel adalah salah satu jasa yang dibutuhkan oleh sebagian besar pemilik kendaraan-kendaraan mobil tersebut. Pada umumnya, bengkel-bengkel yang dibutuhkan adalah bengkel cuci mobil, ganti oli dan service mobil dikarenakan kendaraan mobil memerlukan perawatan baik untuk kebersihan mobil maupun perawatan mesin.

Pelayanan bengkel yang baik kepada konsumen akan membuat konsumen merasa puas dan apabila konsumen telah merasa puas maka konsumen pun akan kembali ke bengkel tersebut dan menjadi pelanggan setia bengkel tersebut, sedangkan pelayanan yang buruk akan membuat konsumen merasa kecewa. Ketidakpuasaan konsumen dapat berakibat buruk bagi bengkel tersebut, karena konsumen yang merasa kecewa akan hilang rasa kepercayaannya sehingga sangat memungkinkan konsumen akan beralih ke tempat lain. Pelayanan bengkel yang baik harus dapat memahami dan memenuhi harapan yang diinginkan oleh konsumen. Dengan terpenuhinya harapan dari konsumen maka jasa pelayanan bengkel dapat meningkatkan kepuasan dari konsumen.

(15)

BAB 1 – Pendahuluan 1-2

Dilihat dari masalah tersebut penulis tertarik untuk menganalisis kualitas pelayanan cuci mobil yang diberikan oleh bengkel Yehuda Motor untuk mengetahui apakah ada ketidakpuasan yang dirasakan konsumen terhadap pelayanan cuci mobil yang telah diberikan oleh bengkel tersebut.

1.2. Identifikasi Masalah

Masalah yang dihadapi oleh bengkel saat ini adalah adanya ketidakpuasan konsumen yang berupa keluhan-keluhan dari konsumen terhadap pelayanan cuci mobil yang telah diberikan. Keluhan-keluhan yang diterima antara lain adalah hasilnya kurang memuaskan karena mobil yang sudah dicuci kurang bersih, seperti karpet bagian bawah kurang bersih, masih terdapat debu dan kotor di celah-celah jok kursi mobil, kaca yang kurang bersih setelah dilap dan juga adanya keluhan mengenai pegawai-pegawai bengkel yang kurang ramah terhadap konsumen, serta keluhan mengenai fasilitas yang tersedia di bengkel kurang nyaman bagi konsumen. Berdasarkan masalah tersebut, penulis ingin mengevaluasi dan mengalisis faktor-faktor yang berpengaruh terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh bengkel, sehingga dapat diketahuinya kesenjangan antara jasa yang dirasakan dengan jasa yang diharapkan konsumen. Dari kesenjangan tersebut kemudian akan ditelusuri penyebabnya, yaitu kesenjangan antara persepsi manajemen tentang harapan konsumen dengan harapan konsumen, kesenjangan antara persepsi manajemen dengan spesifikasi kualitas jasa, dan kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dengan penyampaian jasa. Berdasarkan hal tersebut diharapkan penelitian ini dapat mengeliminasi kesenjangan yang terjadi, sehingga bengkel dapat meningkatkan kualitas pelayanannya dan menanamkan image pelayanan yang baik dan memuaskan bagi konsumen agar menjadi konsumen setia di bengkel tersebut.

1.3. Pembatasan Masalah dan Asumsi

Agar pengamatan ini lebih spesifik, maka diberikan batasan-batasan agar pembahasan masalah menjadi lebih baik dan terarah. Adapun pembatasan masalah pengamatan ini adalah:

(16)

1. Penelitian dilakukan di bengkel Yehuda Motor bagian pelayanan cuci mobil.

2. Responden yang dipilih berasal dari populasi masyarakat yang telah

berkunjung ke bengkel dan merasakan pelayanan cuci mobil minimal 2 kali. 3. Responden bukan sopir tetapi pemilik mobil pribadi yang datang ke bengkel.

Dalam hal ini penulis melihat keadaan dimana sopir tidak dapat mengambil keputusan.

4. Model penelitian penyebab Gap 1, Gap 2, dan Gap 3 diadaptasi dari buku “Delivering Quality Service – Balancing Customer Perceptions and Expectations”.

1.4. Perumusan Masalah

Berdasarkan penjelasan yang telah diuraikan sebelumnya, maka dirumuskan beberapa masalah yang akan diteliti dan dibahas, antara lain:

1. Faktor-faktor apa saja yang dianggap konsumen penting dalam memilih

bengkel cuci mobil?

2. Bagaimana persepsi dan harapan konsumen terhadap kualitas pelayanan

bengkel saat ini (Gap 5)?

3. Bagaimana kesenjangan antara persepsi manajemen tentang harapan

konsumen dengan harapan konsumen, terhadap kualitas layanan bengkel (Gap 1)?

4. Bagaimana kesenjangan antara persepsi manajemen tentang harapan

konsumen dengan spesifikasi kualitas jasa yang telah ditetapkan oleh bengkel (Gap 2)?

5. Bagaimana kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dengan penyampaian jasa yang telah dilakukan oleh bengkel (Gap 3)?

6. Usulan usaha apa yang harus dilakukan bengkel Yehuda Motor untuk

(17)

1.5. Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah:

1. Mengetahui faktor-faktor yang dipentingkan oleh konsumen dalam memilih bengkel cuci mobil.

2. Mengetahui dan menganalisis seberapa baik persepsi dan harapan konsumen terhadap kualitas pelayanan bengkel saat ini.

3. Mengetahui dan menganalisis kesenjangan antara persepsi manajemen tentang harapan konsumen dengan harapan konsumen, terhadap kualitas layanan bengkel.

4. Mengetahui dan menganalisis kesenjangan antara persepsi manajemen tentang harapan konsumen dengan spesifikasi kualitas jasa yang telah ditetapkan oleh bengkel.

5. Mengetahui dan menganalisis kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dengan penyampaian jasa yang telah dilakukan oleh bengkel.

6. Membantu memberikan usulan kepada bengkel Yehuda Motor untuk

mengeliminasi kesenjangan sehingga dapat meningkatkan kualitas pelayanan.

1.6. Sistematika Penulisan

BAB 1 PENDAHULUAN

Bab ini menjelaskan mengenai latar belakang penelitian, identifikasi masalah, pembatasan masalah, perumusan masalah, tujuan pengamatan, dan sistematika penulisan.

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA

Bab ini berisikan mengenai teori-teori dari buku-buku yang berkaitan dengan masalah kualitas jasa.

BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN

Bab ini berisi langkah-langkah dari awal sampai akhir penelitian yang dilengkapi dengan flow chart dan keterangan sehubungan dengan flow chart tersebut.

(18)

BAB 4 PENGUMPULAN DATA

Pada bab ini berisi data umum perusahaan yang diteliti, struktur organisasi, dan data-data yang diperoleh dalam penelitian.

BAB 5 PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS

Pada bab ini berisi pengolahan terhadap data yang diperoleh dalam penelitian. Selain itu, pada bab ini juga berisi analisis terhadap hasil pengolahan data.

BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN

(19)

BAB 6

KESIMPULAN DAN SARAN

6.1. Kesimpulan

Berdasarkan hasil yang telah didapatkan dari pengolahan data dan analisis terhadap kualitas pelayanan cuci mobil di bengkel Yehuda Motor pada bab sebelumnya, maka dapat ditarik beberapa kesimpulan dari penelitian ini.

6.1.1. Kesimpulan Kesenjangan Antara Harapan Konsumen dengan

Persepsi Konsumen (Gap 5)

Dari hasil pengukuran kesenjangan untuk Gap 5, diperoleh nilai TSQ (Total Service Quality) sebesar -3.516. Karena nilai TSQ yang didapat lebih kecil dari nol, maka hal ini menunjukkan secara keseluruhan kualitas pelayanan cuci mobil yang diberikan oleh bengkel Yehuda Motor belum dapat memuaskan konsumennya. Urutan ketidakpuasan dimensi kualitas jasa yang dirasakan konsumen dari nilai rata-rata Servqual (nilai SQi ) mulai dari yang paling negatif adalah dimensi, reliability, empathy, assurance, tangibles, dan responsiveness. Dari hasil pengujian hipotesis untuk tiap dimensi kualitas jasa dan tiap item pernyataan, diperoleh bahwa nilai Z hitung untuk seluruh dimensi kualitas jasa dan item pernyataan lebih kecil dari nilai Z tabel, yaitu berada di daerah penolakan, hal ini berarti bahwa konsumen belum merasa puas terhadap pelayanan cuci mobil yang diberikan oleh bengkel Yehuda Motor, karena apa yang dirasakan oleh konsumen tidak sesuai dengan harapan yang diinginkan konsumen. Dari kedua metode tersebut didapatkan hasil yang sama bahwa pelayanan cuci mobil yang diberikan oleh begkel Yehuda Motor memang belum dapat memuaskan konsumennya.

(20)

Bab 6 – Kesimpulan dan Saran 6-2

6.1.2. Kesimpulan Kesenjangan Antara Harapan Konsumen dengan

Persepsi Manajemen terhadap Harapan Konsumen (Gap 1)

Dari hasil pengukuran kesenjangan untuk Gap 1, secara keseluruhan masih terdapat kesenjangan antara harapan konsumen dengan persepsi manajemen. Pada dimensi tangibles, reliability, responsiveness, dan assurance, persepsi manajemen lebih rendah dibandingkan dengan harapan konsumen yang berarti pihak manajemen kurang memahami apa yang diharapkan konsumen sedangkan dimensi empathy, pihak manajemen sudah memahami apa yang diharapkan konsumen. Dari hasil pengujian hipotesis, ada beberapa item pernyataan dimana pihak manajemen sudah mengetahui dengan jelas yang diinginkan konsumen dan juga ada item-item pernyataan yang diinginkan konsumen tetapi belum diketahui dengan jelas oleh pihak manajemen.

Ada beberapa faktor yang menyebabkan terjadinya Gap 1 yaitu sebagai berikut:

▪ Pemilik bengkel berpendapat tidak setuju bahwa bengkel cuci mobil Yehuda Motor mengumpulkan informasi tentang kebutuhan pelanggan secara teratur, dimana sampai saat ini pemilik bengkel tidak pernah mencari masukan-masukan dari baik dari karyawan maupun konsumen mengetahui kebutuhan pelanggan secara teratur.

▪ Pemilik bengkel berpendapat setuju bahwa bengkel cuci mobil Yehuda Motor jarang menggunakan hasil penelitian pasar mengenai pelanggan dimana pemilik bengkel berpendapat merasa tidak perlu untuk melakukan hal tersebut.

▪ Pemilik bengkel berpendapat tidak setuju bahwa bengkel cuci mobil Yehuda Motor secara teratur mengumpulkan informasi mengenai kualitas pelayanan yang diharapkan pelanggan. Dalam hal ini pemilik bengkel jarang sekali mencari masukan mengenai kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumen baik kepada konsumen maupun kepada karyawan secara teratur dan pemilik bengkel berpendapat tidak perlu melakukan hal tersebut.

▪ Pemilik bengkel berpendapat setuju bahwa pemilik bengkel cuci mobil

(21)

bengkel jarang berada di bengkel sehingga jarang untuk dapat berinteraksi dengan konsumen.

▪ Pemilik bengkel berpendapat tidak setuju bahwa ia seringkali berkomunikasi dengan pelanggan bengkel. Dalam hal ini apabila pemilik bengkel jarang sekali berkomunikasi dengan konsumen dikarenakan jarang berada di bengkel.

▪ Pemilik bengkel berpendapat setuju bahwa ia jarang mencari masukan dari karyawan mengenai pelayanan yang dibutuhkan pelanggan. Dalam hal ini pemilik bengkel jarang sekali melakukan pertemuan khusus dengan karyawan untuk membahas masalah-masalah yang terjadi pada pelayanan di bengkel khususnya mengenai pelayanan yang dibutuhkan pelanggan.

▪ Pemilik bengkel berpendapat tidak setuju bahwa ia seringkali berinteraksi langsung dengan karyawan. Dalam hal ini pemilik bengkel pemilik bengkel jarang berada di bengkel sehingga jarang melakukan interaksi dengan karyawan sehingga pemilik bengkel kurang mengetahui dengan jelas kondisi kerja karyawan dan kondisi bengkel dan karyawannya.

6.1.3. Kesimpulan Kesenjangan Antara Persepsi Manajemen terhadap

Harapan Konsumen dengan Spesifikasi Kualitas Jasa (Gap 2)

Dari hasil pengukuran kesenjangan untuk Gap 2, secara keseluruhan pihak manajemen menganggap item-item pernyataan “penting” bagi konsumen dan spesifikasi standar yang ada sebagian besar berupa standar lisan dan sudah dikomunikasikan ke karyawan bengkel. Hal ini sudah cukup baik karena bengkel Yehuda Motor sudah memiliki standar kerja meskipun standar yang ada sebagian besar berupa standar lisan dan sudah dikomunikasikan. Akan tetapi apabila dilihat secara rinci, masih ada item-item pernyataan yang dianggap penting bagi pihak manajemen tetapi standar kerja tersebut belum dikomunikasikan ke karyawan bengkel (tidak dibuat standar) sehingga karyawan tidak dapat mengetahui secara pasti mengenai standar yang ada. Hal ini yang dapat menimbulkan perbedaan persepsi antara pihak manajemen dengan karyawan.

(22)

Ada beberapa faktor yang menyebabkan terjadinya Gap 2 yaitu sebagai berikut :

▪ Pemilik bengkel berpendapat tidak setuju terhadap peryataan bengkel

memiliki program kerja untuk meningkatkan kualitas pelayanan pelanggan. Sampai saat ini program operasional kerja bengkel hanya didukung oleh satu mesin hidrolik dan enam orang pegawai, hal ini sudah dirasakan cukup oleh pemilik bengkel dan dirasakan tidak perlu membuat program kerja karyawan karena menurut pemilik bengkel skala usahanya tidak terlalu besar.

▪ Pemilik bengkel berpendapat tidak setuju terhadap pernyataan bengkel

memiliki program terlulis untuk menetapkan sasaran kualitas pelayanan bagi pelanggan. Bengkel tidak pernah secara formal membuat program tertulis tetapi hanya sebatas melihat kondisi nyata secara langsung yang terjadi di bengkel dan sesuai kebutuhan saja mengingat skala usaha bengkel hanya skala usaha kecil.

berusaha untuk menetapkan sasaran kualitas pelayanan secara spesifik (rinci). Dalam hal ini pemilik bengkel berpendapat bahwa pelayanan yang diberikan di bengkel disesuaikan dengan kondisi keuangan dimana peralatan dan karyawan bengkel sebagaimana adanya untuk pelayanan cuci mobil kepada konsumen.

memiliki prosedur kerja baku untuk melayani pelanggan. Dalam hal ini pemilik bengkel tidak membuat prosedur kerja baku secara tertulis lengkap dan jelas akan tetapi pemilik bengkel hanya membuat standar kerja secara lisan dan secara langsung disampaikan kepada karyawannya.

6.1.4. Kesimpulan Kesenjangan Antara Spesifikasi Kualitas Jasa dengan

Penyampaian Jasa (Gap 3)

(23)

konsisten walaupun standar yang ada sebagian besar berupa standar lisan dan sudah dikomunikasikan. Akan tetapi apabila dilihat secara rinci, masih ada item-item pernyataan dimana pihak karyawan belum mampu memenuhi standar secara konsisten walaupun standar yang ada sudah dikomunikasikan ke karyawan bengkel, hal ini berarti adanya kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa yang ada di bengkel dengan penyampaian jasa yang dilakukan oleh karyawan bengkel. Ada 2 faktor yang menyebabkan terjadinya Gap 3 yaitu sebagai berikut:

▪ Pihak karyawan bengkel kebanyakan berpendapat setuju bahwa mereka tidak dilatih dengan baik untuk menghadapi pelanggan. Dalam hal ini pemilik bengkel tidak secara detail memberikan pengarahan dan pelatihan kerja karyawannya untuk menghadapi konsumen.

▪ Pihak karyawan bengkel kebanyakan berpendapat setuju bahwa mereka tidak mengetahui secara pasti penilaian hasil kerja mereka oleh pemilik bengkel. Dalam hal ini pemilik bengkel jarang berada di bengkel sehingga jarang untuk menilai pekerjaan karyawannya dan memberikan teguran atau masukan kepada karyawannya

6.2. Saran

Ada beberapa saran yang diharapkan dapat membantu bengkel cuci mobil Yehuda Motor dalam usaha meningkatkan kualitas pelayanan terhadap konsumen.

▪ Sebaiknya fasilitas fisik di bengkel dibuat lebih nyaman agar konsumen tidak bosan menunggu pada waktu mobil dicuci terutama saat bengkel sedang ramai yaitu seperti penggantian kursi yang mulai rusak, disediakan koran harian, disediakan kipas angin agar konsumen tidak merasa gerah saat duduk di temapt tunggu bengkel.

▪ Sebaiknya pemilik bengkel membuat standar tertulis dan dikomunikasikan sehingga untuk hal-hal yang dianggap sangat penting dalam kepuasan pelanggan agar tidak banyak terjadi kesenjangan/ perbedaan persepsi dalam performansi standar kerja antara pihak pemilik bengkel dengan karyawan sehingga karyawan pun dapat bekerja konsisten dengan baik dan benar.

(24)

▪ Sebaiknya diadakan latihan kerja bagi karyawan khususnya pegawai cuci

mobil sehingga lamanya waktu bekerja untuk menyelesaikan pekerjaan lebih efektif dan agar para pegawai lebih terampil dalam bekerja.

▪ Sebaiknya bagian kasir secara konsisten memberikan bon atau bukti

pembayaran kepada konsumen yang telah selesai melakukan transaksi dan pada bon dicantukan alamat lengkap dan nomor telepon.

(25)

DAFTAR REFERENSI

1. Gulo, W.; “Metodologi Penelitian”, Grasindo, Jakarta, 2002.

2. Kotler, Philip; “Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan,

Implementasi dan Kontrol”, Jilid ke 2, Edisi ke 9, Jakarta 1997.

3. Margono, S., Drs.; “Metodologi Penelitian Pendidikan”, Penerbit RINEKA CIPTA, Semarang, 1996.

4. Stanton, W.; “Prinsip Pemasaran”, Jilid ke 2, Edisi ke 7, Erlangga, 1993.

5. Sugiyono; “Metode Penelitian Administrasi”, Edisi ke 2, Alfabeta, 1994.

6. Sugiyono, Dr., Eri Wibowo, S.Pd.; “Statistika Untuk Penelitian dan

aplikasinya dengan SPSS 10.0 for Windows”, Cetakan ke 1, Alfabeta,

Bandung, 2001.

7. Tjiptono, Fandy; “Manajemen Jasa”, Penerbit Andi Yogyakarta, 1996.

8. Walpole, Ronald E.; “Pengantar Statistika”, Edisi ke 3, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 1993.

9. Zeithaml, Valarie A., A. Parasuraman, Leonard L. Berry;”Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectation”, The Free

Press, New York, 1990.