BAB I PENDAHULUAN
1.1 LatarBelakangPenelitian
Pemerintah mempunyai peranan penting untuk menyediakan layanan publik yang prima bagi semua penduduknya sesuai yang telah diamanatkan dalam Undang-Undang. Dalam pasal 1 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik disebutkan pengertian pelayanan publik sebagai berikut :Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangkapemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundangundangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa dan /atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.Pelayanan publik merupakan suatu usaha yang dilakukan kelompok atauseseorang birokrasi untuk memberikan bantuan kepada masyarakat dalamrangka mencapai suatu tujuan tertentu.
Salah satu dari pelaksanaan pelayananpublik yaitu administrasi
kependudukan yang berada di suatu pemerintahan.Administrasi
kependudukan adalah rangkaian kegiatan penataan danpenertiban dalam
penertiban dokumen dan data kependudukan melaluipendaftaran penduduk,
pencatatan sipil, pengelolaan informasi administrasikependudukan serta
pendayagunaan hasilnya untuk pelayanan publik danpembangunan sektor
lain.Seiring dengan berjalannya kebijakan otonomi daerah, aparat
birokrasipemerintahan di daerah dapat mengelola dan menyelenggarakan
pelayananpublik yang lebih peduli dengan kebutuhan masyarakat daerahnya.
Terdapatkonsep yang mendasar dalam hal mengelola urusan yang mengatur pemerintah lokal ini yakni adanya prakarsa sendiri berdasarkan pada aspirasi masyarakat daerah tersebut. Otonomi daerah bermakna kemauan masyarakat lokal untuk memecahkan berbagai macam masalah masyarakat setempat demimencapai kesejahteraan mereka
Namun pada kenyataanya penyelenggaraan pelayanan publik yang dilakukan oleh pemerintah masih dihadapkan pada pelayanan yang belum efektif dan efisien serta kualitas sumber daya manusia yang belum memadai.
Hal ini terlihat dari masih banyaknya pengaduan dari masyarakat baik secara langsung maupun tidak langsung, seperti melalui media massa yang menuntutpeningkatan kualitas pelayanan publik.
Peningkatan kualitas pelayanan publik adalah salah satu isu yang sangatpenting. Hal ini terjadi karena disatu sisi tuntutan masyarakat terhadap kualitas pelayanan semakin besar sementara praktek penyelenggara pelayanantidak mengalami perubahan yang berarti. Masyarakat setiap waktu menuntutpelayanan publik yang berkualitas, meskipun tuntutan tersebut sering tidaksesuai dengan harapan karena pelayanan publik yang terjadi selama ini masihberbelit-belit, lambat, mahal, dan melelahkan.
Kecamatan Medan Kota merupakan salah satu Kecamatan di
Pemerintahan Kota Medan yang melaksanakan pelayanan publik di bidang
administrasikependudukan. Pelayanan publik bidang administrasi
kependudukan diKecamatan Medan Kota meliputi pembuatan Kartu
Keluarga (KK), Kartu TandaPenduduk Elektronik (e-KTP), Surat Tinggal
Sementara (SKTS) dan adapelayanan yang direkomendasikan antara lain:
pembuatan akte kelahiran, aktapernikahan, akta tanah, ijin usaha (HO), pengantar pembuatan SKCK.
Berdasarkan pengamatan awal yang telah dilakukan di Kecamatan Medan Kota bahwa terdapat beberapa permasalahan mengenai kualitas pelayanan publik bidang administrasi kependudukan. Masalah yang ditemui saat masyarakat ingin membuat produk dari administrasi kependudukan masih banyak masyarakat yang belum paham dengan persyaratan apa saja yang harus dibawa. Dapat ditunjukkan dari masih banyaknya masyarakat yang belum lengkap membawa persyaratan dalam membuat Kartu Keluarga(KK) maupun Kartu Tanda Penduduk Elektronik e-KTP). Kurang lengkapnyapersyaratan tersebut dikarenakan kurangnya informasi dari pihak kecamatanmengenai persyaratkan yang dibutuhkan. Secara tidak langsung masalahtersebut akan menghambat proses pembuatan KK maupun KTP Elektronik.Sehingga akan berpengaruh pada lamanya pembuatan KK maupun KTPElektronik sehingga akan berdampak pada kepuasan pelayanan yang diterimaoleh masyarakat.
Permasalahan lain yang ditemui mengenai pekerjaan administrasi yangbelum terlaksana dengan baik, yaitu penataan arsip di ruang pelayanan masihterlihat penataan arsip yang belum tertata rapi di dalam almari arsip.
Dengansistem kearsipan yang tidak sesuai dengan prosedur dapat
meyulitkanpegawai pelayanan dalam melayani karena dalam pencarian
membutuhkanwaktu lama karena penataan arsip yang belum benar. Sehingga
dalammelayani pelayanan menjadi kurang cepat karena terganggu dengan
pencarianarsip yang lama.
Berdasarkan kendala-kendala di atas menggambarkan bahwa pelayananyang diberikan penyelenggara pelayanan publik di Kecamatan Medan Kotabelum dapat memberikan kepuasan kepada masyarakat. Dengan menjalankanfungsi dan tugasnya dan memiliki wewenang yang istimewa dan tidakmenyalahgunakan wewenang, jabatan atau kekuasaan dapat memberikanpelayan yang berkualitas sebagai pelayan masyarakat.
Berdasarkan pengamatan awal di atas, maka penulis tertarik untuk meneliti mengenai “Kualitas Pelayanan Publik Bidang Administrasi Kependudukan Di Kantor Kelurahan Teladan Barat Kecamatan Medan Kota”.
1.2 BatasanMasalah
Karena luasnya permasalahan mengenai bidang pelayanan publik, sertamengingat keterbatasan waktu, biaya, dan tenaga maka penelitian ini dibatasipada belum optimalnya kualitas pelayanan pelayanan publik bidang administrasi kependudukan di Kantor KelurahanTeladan Barat Kecamatan Medan Kota.
1.3 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan di atas,
makadapat dirumuskan masalah sebagai berikut: Bagaimana kualitas
pelayananpublik bidang administrasi kependudukan di Kantor kelurahan
Teladan Barat Kecamatan Medan Kota?
1.4 Tujuan Penelitian
Berdasarkan masalah yang telah dirumuskan di atas maka penelitian inibertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan publik bidang administrasikependudukan di Kantor Kelurahan Teladan Barat Kecamatan Medan Kota.
1.5 ManfaatPenelitian
Berdasarkan tujuan yang telah dirumuskan di atas, maka diharapkan penelitian ini mempunyai manfaat sebagai berikut:
1. Manfaat Teoritis
Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat berguna bagi pengembangan teori dan analisisnya untuk kepentingan penelitian dimasa yang akan datang serta bermanfaat bagi ilmu pengetahuan.
2. Manfaat Praktis a. Bagi Peneliti
Hasil penelitian ini dapat memperluas pengetahuan peneliti
sertamenjadi masukan mahasiswa Prodi Ilmu Administrasi
Negara untuk mempersiapakan diri terjun ke dalam dunia
masyarakat. Penelitian ini merupakan salah satu syarat untuk
memeperoleh gelar Sarjana.
b. Bagi Kantor Kelurahan Teladan Barat Kecamatan Medan Kota
Sebagai bahan masukan dan pertimbangan dalam pelaksanaan pelayanan publik bidang administrasi kependudukan agar lebihbaik lagi.
c. Bagi Fisip UISU
Untuk menambah koleksi pustaka dan bahan bacaan bagi mahasiswa Program Studi Ilmu Administrasi Negara pada khususnya dan mahasiswa Fisip UISU pada umunya.
1.6 Kerangka Teori
Untuk menjawab masalah penelitian maka pada penelitian ini diperlukan teori-teori terkait dengan kualitas dalam pelayanan publik.
Adapun teori yang dipakai dalam penelitian ini adalah Teori Servqual dari Zithham. Menurut Zeithhaml- Parasurman- Berry 1 , untuk mengetahui kualitas pelayanan yang dirasakan secara nyata oleh konsumen yang terletak pada lima dimensi kualitas pelayanan menurut apa yang dikatakan konsumen. Kelima dimensi servqualtersebut, yaitu:
1) Tangibles; tercermin pada fasilitas fisik, peralatan, personil dan bahan komunikasi.
1
Harbani, Pasolong.2013.Kepemimpinan Birokrasi. Bandung : CV.Alfabeta.hal.135
Dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, maka birokrasi pemerintahan melakukan berbagai kegiatan, baik yang tergolong kegiatan rutinitas maupun kegiatan pembangunan. Jelas seluruh kegiatan itu memerlukan sarana dan prasarana kerja yang sesuai. Artinya, sarana dan prasarana tersebut harus mendukung penyelesaian tugas dengan tepat waktu dengan mutu hasil yang tinggi. Sarana pelayanan semakin dituntut untuk lebih lengkap, modern dan canggih seiring dengan perkembangan teknologi, karena sudah menjadi keinginan masyarakat sebagai custumer dari birokrasi untuk mendapat pelayanan yang lebih cepat dan akurat.
Disamping penggunaan sarana prasarana pelayanan yang modern dan canggih namun sarana dan prasarana yang tradisional seperti gedung, perabot, alat-alat kantor dan alat perlengkapan lainnya juga perlu mendapat perhatian.
2) Realibility; kemampuan memenuhi pelayanan yang dijanjikan secara terpercaya, tepat.
Dalam seriap organisasi yang dikelola dengan baik selalu
terdapat kriteria kinerja (performancecriteria) yang harus dipenuhi
oleh setiap orang dalam organisasi. Seperti telah dimaklumi,
kriteria tersebut terdiri antara lain dari cara kerja, mutu yang
dihasilkan, waktu penyelesaian. Dapat dipastikan bahwa
pemerintah manapun mengharapkan agar dalam pemberian
pelayanan kepada masyarakat, apara anggota birokrasi berupaya
semaksimal mungkin untuk menghasilkan mutu produk kerjanya setinggi mungkin.
3) Responsiveness; kemampuan untuk membantu pelanggan dan menyediakan pelayanan yang tepat.
Bekerja di lingkungan yang sudah dikenal dengan kemapanan dalam metode, cara dan teknik bekerja sering berakibat pada upaya mempertahankan status quo dalam birokrasi. Akibatnya penolakan kuat terhadap perubahan yang seharusnya terjadi. Dengan perkataan lain, keinginan mempertahankan status quo sering menyebabkan birokrasi tidak tanggap terhadap situasi baru, tuntutan baru dan perkembangan baru yang pada gilirannya menuntut orientasi dan cara kerja yang baru pula. Pada hal seperti diketahui, sikap tanggap diperlukan bukan hanya agar birokrasi bekerja lebih produktif dengan mutu karya yang semakin tinggi, akan tetapi juga agar seluruh kegiatannya benarbenar relevan dengan keseluruhan upaya pemerintah dan masyarakat mencapai tujuan nasional yang telah disepakati.
Masyarakat yang membutuhkan pelayanan aparat pemerintah
mengharapkan pemberian pelayanan yang cepat, cermat sekaligus
ramah. Dari segi kecepatan misalnya, perlu kejelasan berapa lama
waktu yang dibutuhkan agar pelayanan diperlukan terselesaikan
secara tuntas. Dengan kejelasan demikian, warga masyarakat dapat
memperkirakan kapan interaksinya dengan aparat yang bersangkutan berakhir.
4) Assurance; pengetahuan dari para pegawai dan kemampuan mereka untuk menerima kepercayaan dan kerahasiaan.
Tidak dapat disangkal bahwa para aparatur yang nota bene adalah para pegawai negeri harus memegang teguh sumpah jabatannya, antara lain menuntut pegawai yang bersangkutan untuk tidak membocorkan rahasia jabatan atau rahasia negara juga termasuk menjaga rahasia yang menyangkut privasi masyarakat yang mendapat pelayanan.
Yang menjadi masalah ialah bahwa dengan dalih „rahasia jabatan‟ birokrasi menjadi tertutup. Padahal, dewasa ini tuntutan agar birokrasi terbuka semakin santer terdengar.
Tidak mustahil bahwa sikap tertutup oknum parat dilatar belakangi oleh dua hal : karena ketidakmampuannya dalam menyelesaikan tugas dengan baik, akurat dan cepat;
Sebagai cara untuk memperoleh sesuatu yang bukan
haknya. Jelaslah bahwa di satu pihak, aparat harus
mencegah bocornya rahasia negara dan tidak
dilanggarnya rahasia jabatan, tetapi di lain pihak harys
terbuka, sehingga warga masyarakat dengan jelas
mengetahui bahwa ia akan memperoleh pelayanan secara
wajar apabila semua ketentuan yang harus dipenuhi telah diikutinya dengan baik.
5) Emphathy; perhatian individual diberikan oleh perusahaan kepada para pelanggan.
Para anggota masyarakat yang membutuhkan pelayanan dari birokrasi pemerintahan tentunya harus melalui proses yang kesemua rangkaian proses tersebut diselenggarakan oleh aparatur, masyarakat penerima layanan atau yang berhuibungan dengan birokrasi mengharapkan bahwa dalam proses pelayanan tersebut mereka mendapat perlakuan yang ramah dan bersahabat. Kesan yang bersahabat dan perlakuan yang ramah apabila ditampilkan oleh aparatur dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, merupakan sesuatu yang sangat berharga dan sangat membekas bagi masyarakat, kesan yang mungkin sepele ini namun sangat berarti membentuk citra birokrasi yang responsif dan ramah.
Begitu pula sebaliknya, kesan yang tidak bersahabat dan kurang ramah akan membekas dan menjadi tambah buruknya citra birokrasi
1.7 Kerangkakonsep 1. Pelayananpublik
Istilah pelayanan berasal dari kata “layan” yang artinya menolong
menyediakan segala apa yang diperlukan oleh orang lain untuk
perbuatan melayani. Pada dasarnya setiap manusia membutuhkan pelayanan, bahkan secara ekstrim dapat dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan kehidupan manusia 2 (Sinambela, 2010:3).
Sementara itu, istilah publik berasal dari Bahasa Inggris “public” yang berarti umum, masyarakat, negara. Kata publik sebenarnya sudah diterima menjadi Bahasa Indonesia Baku menjadi Publik yang berarti umum, orang banyak, ramai. Beberapa pakar yang memberikan pengertian mengenai pelayanan publik diantaranya adalah Agung kurniawan (2005:6), mengatakan bahwa pelayanan publik adalah pemberian pelayanan (melayani) keperluan orang lain atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang ditetapkan. Ratminto 3 , mendefinisikan bahwa Pelayanan publik atau pelayanan umum dapat didefenisikan sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yangpada prinsipnya menjadi tanggung jawab dandilaksanakanolehinstansi pemerintah di pusat, didaerah, dan dilingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangkaupaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupundalam rangkapelaksanaan ketentuan peraturan perundang- undangan
2
Sinambela, Lijan Poltak, dkk. 2010. Reformasi Pelayanan Publik. Jakarta: Bumi Aksara, hal.3
3
Atik,danratminto. 2005. Manajemen Pelayanan, disertai dengan pengembangan model konseptual, penerapan citizen‟scharter dan standar pelayanan
minimal. Yogyakarta: Pustaka Pelajar
2. Kualitaspelayananpublik
Goetsch dan Davis yang diterjemahkan Fandy Tjiptono 4 membuat definisi mengenai kualitas sebagai berikut : “Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”.
Definisi kualitas di atas mengandung makna bahwa elemen- elemen kualitas yaitu :
a) Kualitas merupakan kondisi yang dinamis
b) Kualitas berhubungan dengan produk jasa, manusia, proses dan lingkungan.
c) Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.
Menurut Wyckcof dan Lovelock dalam bukunya yang dikutip dan diterjemahkan oleh Fandy Tjiptono 5 ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu respectedservice dan perceivedservice. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan (perceivedservice) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa yang dipersepsikan buruk. Baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada
4
Tjiptono Fandy,2002.Strategi Pemasaran. Edisi Pertama. Andi Ofset.Yogyakarta, hal.101
5
Tjiptono Fandy,2002.Strategi Pemasaran. Edisi Pertama. Andi Ofset.Yogyakarta, hal.60
kemempuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.
Galvin dalam Tjiptono 6 ada lima macam perspektif kualitas yang berkembang, kelima macam perspektif inilah yang bisa menjelaskan mengapa kualitas bisa diartikan secara keberanekaragaman oleh orang yang berbeda dalam situasi yang berlainan. Lima macam perspektif kualitas tersebut meliputi:
a. Trancendentalapproach;
Dalam perspektif ini kualitas dipandang sebagai innateexcellence, yaitu sesuatu yang secara intuitif bisa dipahami namun nyaris tidak mungkin dikomunikasikan contohnya kecantikan atau cinta. Perspektif ini menegaskan bahwa orang hanya bisa belajar memahami kualitas melalui pengalaman yang didapatkan dari eksposur berulang kali (repeatedexposure). Sudut pandang semacam ini biasanya diterapkan dalam dunia seni, misalnya seni musik, seni drama, seni lukis, seni tari, dan seni rupa. Orang awam kadang kala sulit memahami kualitas sebuah lukisan, puisi, lagu atau film yang dipuji para kritikus dan pengamat seni.
b. Product – basedapproach;
6
