LAMPIRAN : KEPUTUSAN KEPALA DINAS PENANAMAN MODAL DAN PELAYANAN TERPADU SATU PINTU PROVINSI BALI
TENTANG
STANDAR PELAYANAN PUBLIK DINAS PENANAMAN MODAL DAN PELAYANAN TERPADU SATU PINTU PROVINSI BALI NOMOR : 503/5026/IV.C/DISPMPT, TANGGAL : 28 JULI 2017
STANDAR PELAYANAN PUBLIK
A. PENDAHULUAN
Pelayanan Publik (Publik Service) oleh birokrasi merupakan salah satu perwujudan dari fungsi aparatur Negara sebagai abdi masyarakat disamping sebagai abdi negara.
Pelayanan publik diartikan sebagai pemberian layanan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Berbagai cara telah dilakukan, guna memperbaiki pelayanan publik oleh setiap instansi pemerintah, namun masih saja menjadi keluhan masyarakat karena tidak sesuai dengan keinginan daripada masyarakat. Masyarakat sebagai pengguna layanan menginginkan supaya diberikan pelayanan yang maksimal. Bertolak dari hal tersebut maka ditetapkanlah Keputusan Kepala Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Provinsi Bali tentang Standar Pelayanan Publik yang digunakan sebagai acuan dalam pelayanan perizinan dan non perizinan bagi masyarakat yang memerlukannya.
Visi adalah suatu gambaran tentang keadaan masa depan yang berisikan cita dan citra yang ingin diwujudkan instansi pemerintah. Adapun Visi Provinsi Bali Tahun 2013 -2018 adalah “Terwujudnya Bali yang Maju, Aman, Damai dan Sejahtera”. Dengan mengacu pada Visi Provinsi Bali Tahun 2013 -2018 tersebut maka dirumuskan visi dan misi Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Provinsi Bali sebagai berikut :
1. Visi
Terwujudnya peningkatan penanaman modal yang berkelanjutan dan pelayanan perizinan yang berkualitas menuju Bali yang Maju, Aman, Damai dan Sejahtera berlandaskan Tri Hita Karana.
2. Misi
1) Mendorong minat dan peluang penanaman modal secara merata antar wilayah dan antar sektor.
2) Membangun iklim penanaman modal yang berdaya saing.
3) Mewujudkan pelayanan public cepat, efektif, efisien, transparan dan akuntabel.
3. MOTTO
Kami melayani dengan hati - Sepenuh hati
- Secara berhati-hati - Dan tidak sesuka hati
4. Janji Layanan
- Memberi pelayanan dengan sepenuh hati, demi kepuasan pelanggan - Berlaku adil dan memberi perlakuan yang sama kepada siapapun
- Senatiasa berlaku sopan, sigap, terampil dan cekatan dalam melaksanakan tugas pelayanan
- Tidak akan menerima segala bentuk pemberian yang berbau KKN
- Bersedia menerima masukan ataupun kritik demi peningkatan mutu pelayanan - Selalu berupaya meningkatkan kemampuan dan profesionalisme dalam memberikan
pelayanan
5. Dasar-Dasar Etika Pelayanan 1. Sopan dan ramah
2. Jujur 3. Disiplin
4. Berpenampilan yang rapi 5. Menepati Waktu
6. Menepati Janji
7. Memberi perhatian yang sama kepada orang lain 8. Menjaga perasaan orang lain
9. Memiliki rasa toleransi
10. Menguasai diri, mengendalikan emosi dalam setiap situasi.
6. Jenis-jenis Pelayanan
Jenis-jenis Pelayanan Perizinan dan Non Perizinan yang dilaksanakan di Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Provinsi Bali adalah sebanyak 155 Jenis seperti tercantum pada Tabel 1.
B. STANDAR PELAYANAN
Prosedur Tetap/Standar Operating Procedure (SOP) pada Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Provinsi Bali terdiri dari :
1. Service delivery meliputi :
1.1. Persyaratan Pelayanan Biaya/Tarif Pelayanan dan Jangka Waktu Pelayanan Perizinan sebagaimana tercantum pada Tabel 2
1.2. Sistem mekanisme dan prosedur sebagaimana tercantum pada Tabel 3
1.3. Produk Pelayanan
Produk yang akan diperoleh dari hasil pelayanan adalah berupa izin dan rekomendasi ijin
1.4. Penanganan Pengaduan, Sarana dan masukan
1.4.1. Penanganan Pengaduan yang datang secara langsung
Pelanggan yang ingin melakukan pengaduan dating langsung pada Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu pada petugas pengaduan;
Pengaduan yang diterima petugas pengaduan akan ditangani secara langsung, bila hanya membutuhkan penjelasan sederhana dan dapat diselesaikan saat itu juga;
Bila pengaduan pelanggan tersebut tidak dapat diselesaikan secara langsung, selanjutnya dituangkan dalam Formulir Penanganan Pengaduan Pelanggan sesuai jenis pelayanan yang dipermasalahkan dan diajukan kepala sub Bidang Pengaduan dan Informasi Layanan;
Kepala Sub Bidang Pengaduan dan Informasi Layanan memeriksa dan menganalisis permasalahan yang terjadi. Hasil analisis diajukan kepada Kepala Bidang Pengaduan, Kebijakan dan Pelaporan Layanan untuk diberikan saran pemecahan masalah. Selanjutnya diajukan kepada Kepala Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu untuk mendapatkan persetujuan penanganan pengaduan;
Bila diperlukan pemeriksaan lapangan, Kepala Sub Bidang Minitoring Pelayanan memuat Surat Undangan Pelaksanaan Rapat dan peninjauan lokasi terkait dengan penanganan pengaduan;
Surat Undangan dibuat dan ditujukan Kepada : 1) Kepala Badan
2) Satpol PP 3) Camat Setempat 4) Lurah/Kades setempat 5) Kaling/Kadus setempat 6) SKPD Terkait
7) Pihak Terkait.
Seluruh undangan rapat diwajibkan mengisi Daftar Hadir Peserta Rapat sebagai bukti pelaksanaan rapat;
Petugas sub Bidang Pengaduan dan Informasi Layanan membuat Laporan Hasil Penanganan Pengaduan dan diajukan kepada Kepala Sub. Bidang Pengaduan dan Informasi Layanan untuk diperiksa dan meberi paraf, selanjutnya diajukan kepada Kepala Bidang Pengaduan, Kebijakan dan Pelaporan Layanan untuk diperiksa dan ditandatangani
Laporan Hasil Rapat yang sudah diperiksa selanjutnya diajukan kepada Kepala Dinas untuk diketahui;
Petugas Pengaduan mengarsip Laporan Hasil Penanganan Pengaduan;
Selanjutnya Petugas Pengaduan memantau tindak lanjut dari hasil pelaksanaan pembahasan pengaduan dengan cara menelpon dan/atau mengirim surat kepada Pelapor.
1.4.2. Penanganan Pengaduan tidak langsung (Telepon, Kotak Pengaduan, Surat, Email dan Website)
Setiap hari Petugas Pengaduan mmeriksa kotak pengaduan, Surat Email dan Website untuk mengetahui apakah ada pengaduan yang terkait dengan pelayanan perijinan dan penanaman modal;
Jika ada maka petugas pengaduan menindaklanjuti dengan cara menelpon pelapor melalui no. telpon yang tertera pada Kertas Pengaduan, Surat, Email dan Website untuk datang ke Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Satu Pintu Provinsi Bali untuk dilakukan wawancara untuk menggali informasi;
Pengaduan yang diterima Petugas Pengaduan akan di tangani secara langsung, bila hanya membutuhkan penjelasan sederhana dan dapat diselesaikan saat itu juga;
Bila pengaduan pelanggan tersebut tidak dapat diselesaikan secara langsung, selanjutnya dituangkan dalam Formulir Penanganan Pengaduan Pelanggan sesuai jenis pelayanan yang dipermasalahkan dan diajukan kepada Kepala Sub. Bidang Pengaduan dan Informasi Layanan
Kepala Sub Bidang Pengaduan memeriksa dan menganalisis permasalahan yang terjadi. Hasil analisis diajukan kepada Kepala Bidang Pengaduan, Kebijakan dan Pelaporan Layanan untuk memberikan saran pemecahan masalah. Selanjutnya diajukan kepada Kepala Dinas untuk mendapatkan persetujuan pengangan pengaduan;
Bila diperlukan pemeriksaan lapangan, Kepala Sub Bidang Pengaduan, Kebijakan dan Pelaporan Layanan membuat surat undangan pelaksanaan rapat dan peninjauan lokasi terkait dengan penanganan pengaduan;
Surat undangan dibuat dan ditujukan kepada : 1) Kepala Dinas
2) Camat Setempat 3) Lurah/Kades Setempat 4) Kaling/Kadus Setempat 5) SKPD Terkait
6) Pihak Terkait
Seluruh undangan rapat diwajibkan mengisi Daftar Hadir Peserta Rapat sebagai bukti pelaksanaan rapat;
Petugas Sub Bidang Pengaduan dan Informasi Layanan membuat Laporan Hasil Penanganan Pengaduan dan diajukan kepada Kepala Sub. Bidang Pengaduan dan Informasi Layanan untuk diperiksa dan memberi paraf, selanjutnya diajukan kepada Kepala Bidang Pengaduan, Kebijakan dan Pelaporan Layanan untuk diperiksa dan ditandatangani;
Laporan Hasil Rapat yang sudah diperiksa selanjutnya diajukan kepada Kepala Badan untuk diketahui;
Petugas Pengaduan mengarsip Laporan Hasil Penanganan Pengaduan;
Selanjutnya petugas Pengaduan memantau tindak lanjut dari hasilpelaksanaan pembahasan pengaduan dengan cara menelpon dan/atau mengirim surat kepada Pelapor
2. Manufacturing, Meliputi : 2.1. Dasar Hukum
2.1.1. Perda Provinsi Bali Nomor 7 Tahun 2007, Tentang Usaha Penyediaan Sarana Wisata Tirta;
2.1.2. Perda Provinsi Bali Nomor 12 Tahun 2009 Tentang Pokok-Pokok Pengelolaan Keuangan Daerah;
2.1.3. Perda Provinsi Bali Nomor 16 Tahun 2009 Tentang Recana Tata Ruang wilayah;
2.1.4. Perda Provinsi Bali Nomor 1 Tahun 2010, Tentang Usaha Pelayanan Wisata Tirta
2.1.5. Peraturan Daerah Provinsi Bali Nomor 2 Tahun 2012, Tentang Kepariwisataan Budaya Bali;
2.1.6. Peraturan Daerah Provinsi Bali Nomor 2 Tahun 2015, Tentang Perubahan Kedua Atas Peraturan Daerah Provinsi Bali Nomor 6 Tahun 2011, Tentang Retribusi Perizinan Tertentu (Lembaran Daerah Provinsi Bali Tahun 2015 Nomor 2);
2.1.7. Peraturan Daerah Provinsi Bali Nomor 2 Tahun 2016 tentang Pencabutan Peraturan Daerah Provinsi Bali Nomor 5 Tahun 2012 tentang Pengendalian Peredaran Minuman Berakohol Provinsi Bali.
2.1.8. Keputusan Gubernur Bali Nomor 394 Tahun 1997, Tentang Pengaturan Kesenian Daerah;
2.1.9. Peraturan Gubernur Bali Nomor 131 Tahun 2016 tentang Jumlah Ternak Potong Sapi Bali Antar Pulau Tahun 2017 (Lembaran Daerah Provinsi Bali Tahun 2016 Nomor 30);
2.1.10. Peraturan Gubernur Bali Nomor 5 Tahun 2016 tentang Perizinan Air Tanah;
2.1.11. Peraturan Gubernur Bali Nomor 7 Tahun 2016 tentang Perizinan Usaha Energi Baru Terbarukan dan Ketenagalistrikan;
2.1.12. Peraturan Gubernur Bali Nomor 32 Tahun 2017 tentang Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (Lembaran Daerah Provinsi Bali Tahun 2017 Nomor 32);
2.1.13. Peraturan Gubernur Bali Nomor 36 Tahun 2017 tentang Tata Cara/Prosedur Penerbitan Perizinan dan Non Perizinan pada Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Provinsi Bali (Lembaran Daerah Provinsi Bali Tahun 2017 Nomor 36).
2.2. Sarana dan Prasarana, dan/atau fasilitas.
Sarana dan Prasarana, dan/atau fasiltas pelayanan yang tersedia di Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu antara lain :
- Sistem antrian menggunakan nomor antrian
- Ruang tunggu yang nyaman, dilengkapi dengan televisi dan internet gratis - Ruang pelayanan
- Tempat parkir yang luas - Ruang menyusui
- Kantin
2.3. Kompetensi dan Jumlah Pelaksana
Kompetensi dan Jumlah Pelaksana yang ada pada Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Provinsi Bali antara lain
No Pelaksana Jumlah
Pendidikan
S2 S1 D3 SMA SMP
1 2
PNS OUTSOURCING
16 22
5 8
12 - 2
3 8
- -
TOTAL 38 5 20 2 11 -
2.4. Pengawasan Internal
2.4.1. Pengawasan Internal terhadap proses maupun produk Pelayanan masing-masing Bidang dipantau oleh Kepala Bidang secara berkala 2.4.2. Secara periodik minimal 1 (satu) kali dalam setahun, Dinas Penanaman
Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Provinsi Bali melaksanakan audit internal ISO 9001 untuk memastikan seluruh proses realisasi pelayanan dapat dikendalikan
2.5. Jaminan Pelayanan
Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Provinsi Bali menjamin seluruh Pelayanan Perizinan dan Non Perizinan yang diberikan sesuai dengan Standar Pelayanan yang dituangkan dalam Standar Operrasional Prosedur (SOP)
2.6. Jaminan Keamanan dan Keselamatan Pelayanan
Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Provinsi Bali mengutamakan keamanan dan keselamatan pemohon yang menerima pelayanan melalui janji layanan dan kebijakan mutu.
