BAB I PENDAHULUAN. 1. Latar Belakang

(1)

1

BAB I

PENDAHULUAN

1. Latar Belakang

Rumah sakit sebagai salah satu fasilitas pelayanan kesehatan perorangan merupakan bagian dari sumber daya kesehatan yang sangat diperlukan dalam mendukung penyelenggaraan pelayanan publik khusus di bidang kesehatan.

Hakekat pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat. Hal ini sejalan dengan Rancangan undang-undang pelayanan Publik yang memaknai bahwa “ pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan dasar sesuai dengan hak-hak sipil setiap warga negara dan penduduk , atas suatu barang, jasa, dan atau pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik”. Ada tiga fungsi pelayanan umum (publik) yang dilakukan pemerintah , yaitu environmental service, developmental service, dan protective service. (Republik Indonesia, 2007 : 2)

Pelayanan umum (publik) dapat dartikan memproses pelayanan kepada masyarakat/customer baik berupa barang, atau jasa melalui tahapan, prosedur, persyaratan-persyaratan, waktu dan pembiayaan yang dilakukan secara transparan untuk mencapai kepuasan sebagaimana visi yang telah ditetapkan dalam Rumah Sakit. Rumah Sakit sebagai pemberi pelayanan prima di bidang kesehatan hendaknya memuaskan pelanggan atau masyarakat yag memerlukan persyaratan bahwa setiap pemberi layanan memiliki kualitas kompetensi yang professional. Salah satu caranya adalah dengan memberikan layanan yang memuaskan masyarakat, sehingga dapat memenuhi customer expectations.

Dewasa ini masih banyak dijumpai pelayanan publik belum dapat memberikan pelayanan yang maksimal kepada masyarakat. Hal ini ditandai dengan masih adanya berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media massa sehingga dapat menimbulkan citra yang kurang baik bagi pelayanan publik khususnya bagi Rumah Sakit. Untuk itu perlu dilakukan peningkatan terhadap kualitas pelayanan.

Pelayanan yang berkualitas ini ditinjau dari aspek standart pelayanan maupun penilaian dari masyarakat. Kepuasan masyarakat erat kaitannya dengan mutu pelayanan. Pengukuran aspek mutu bermanfaat untuk mengetahui dengan baik bagaimana jalannya atau bekerjanya proses layanan. Mengetahui dimana harus melakukan perubahan dalam upaya melakukan perbaikan secara terus menerus untuk memuaskan masyarakat, terutama untuk hal-hal yang dianggap

(2)

2

penting oleh pelanggan. Menentukan apakah perubahan yang dilakukan mengarah kepada perbaikan (improvement).

Berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi RI No.16 Tahun 2014, tentang pedoman survei kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik. RSUD KELET untuk memenuhi penyelenggaraan pelayanan publik perlu suatu pengukuran yang komprehensif guna mengetahui apa yang menjadi kebutuhan masyarakat, maka sebagai salah satu lembaga yang memberikan pelayanan publik RSUD KELET merasa perlu untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan melalui “Survey Indeks Kepuasan Masyarakat”.

2. Tujuan

a) Tujuan Umum :

Mendiskripsikan indeks kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik di RSUD KELET.

b) Tujuan Khusus :

Pengukuran indeks kepuasan masyarakat dimaksudkan untuk :

1) Mendiskripsikan indeks kepuasan masyarakat tentang proses persyaratan teknis dan administratif di unit pelayanan RSUD KELET.

2) Mendiskripsikan indeks kepuasan masyarakat tentang prosedur pelayanan di unit pelayanan RSUD KELET.

3) Mendiskripsikan indeks kepuasan masyarakat tentang waktu tunggu pelayanan di unit pelayanan RSUD KELET.

4) Mendiskripsikan indeks kepuasan masyarakat tentang biaya/tarif pelayanan di unit pelayanan RSUD KELET.

5) Mendiskripsikan indeks kepuasan masyarakat tentang produk spesifikasi jenis pelayanan di unit pelayanan RSUD KELET.

6) Mendiskripsikan indeks kepuasan masyarakat tentang kompetensi petugas di unit pelayanan RSUD KELET.

7) Mendiskripsikan indeks kepuasan masyarakat tentang perilaku petugas (keramahan dan kesopanan petugas) di unit pelayanan RSUD KELET.

8) Mendiskripsikan indeks kepuasan masyarakat tentang kejelasan petugas di unit pelayanan RSUD KELET.

9) Mendiskripsikan indeks kepuasan masyarakat tentang maklumat pelayanan di unit pelayanan RSUD KELET.

10) Mendiskripsikan indeks kepuasan masyarakat tentang penanganan pengaduan, saran dan masukkan di unit pelayanan RSUD KELET.

(3)

3 3. Manfaat

Bagi RSUD KELET, sebagai bahan masukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan rumah sakit sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan, yang berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi RI No.16 Tahun 2014.

(4)

4

BAB II

METODE PENGAMBILAN DATA

1. Jenis dan Rancangan Survei

Survey ini merupakan survei deskriptif kuantitatif-kualitatif melalui pendekatan cross sectional.

2. Populasi dan Sampel a) Populasi

Populasi dalam survei ini adalah semua masyarakat yang menjadi pelanggan di unit pelayanan RSUD KELET dalam bulan Januari- Februari tahun 2016.

b) Sampel

Sampel dalam survey ini sebesar 400 masyarakat, pembagian sampel berdasarkan 7 unit analisis secara proporsional seperti tertera pada tabel berikut:

Tabel 2.2 Sampel Survey Kepuasan Pasien di RSUD KELET

No Unit

Proporsional sampel survei indeks kepuasan

masyarakat

1 IGD 25

2 Radiology 20

3 Laboratorium 25

4 Farmasi 25

5 Rawat Jalan 150

6 Ranap Rawat Inap 150

7 ICU/PICU/NICU/HCU 5

Total 400

Kriteria inklusi dari responden survey indeks kepuasan masyarakat adalah : a. Pasien berusia 14 tahun dan dibawah 60 tahun

b. Pasien dalam kondisi sadar dan mampu berkomunikasi dengan baik c. Pasien yang minimal sudah dirawat selama 2 hari.

Apabila kondisi pasien tidak memungkinkan, responden dapat digantikan oleh pendamping pasien (orang yang menjaga pasien sehari-hari). Adapun kriteria pendamping pasien adalah sebagai berikut :

a. Mampu berkomunikasi dengan baik b. Sebagai pendamping tetap pasien.

(5)

5 3. Variabel Penelitian

Pada pendekatan kuantitatif menggunakan kuesioner adopsi dari Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi RI No.16 Tahun 2014.

Adapun definisi operasional dan skala pengukuran dari variabel survey adalah:

a) Persyaratan teknis dan administratif

Syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan.

b) Prosedur pelayanan

Tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.

c) Waktu tunggu pelayanan

Jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.

d) Biaya/tarif pelayanan

Ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan pasien.

e) Produk spesifikasi jenis pelayanan

Hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan kertentuan yang telah ditetapkan.

f) Pengananan pengaduan, saran dan masukan

Tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.

g) Kejelasan petugas

Kejelasan petugas pemberi pelayanan yang mudah dikenali dan kesesuaian jumlah petugas sebagai pemberi pelayanan.

h) Kompetensi petugas

Kemampuan petugas yang harus dimiliki meliputi pengetahuan, keahlian, ketrampilan, dan pengalaman.

i) Perilaku petugas

Keramahan dan kesopanan petugas saat berinteraksi dengan pasien.

j) Maklumat pelayanan

Pernyataan kesanggupan dan kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan.

Skala pengukuran variabel indeks kepuasan masyarakat diukur dengan range penilaian masing-masing pertanyaan berkisar 1 - 4, semakin besar nilainya maka semakin baik atau positif.

Skala ordinal tingkat kepuasan menjadi :

a) Pasien puas : bila (n >  ±1 SD) b) Pasien tidak puas : bila (n <  ±1SD)

(6)

6 4. Instrumen Penelitian

Instrumen dalam survey ini adalah kuesioner yang akan diisi oleh responden yakni pasien, dengan teknis pelaksanaan pengisian kuesioner yang didampingi oleh enumerator. Data yang akan dikumpulkan meliputi data primer dan sekunder. Data primer kuantitatif, yaitu data yang diperoleh langsung dari masyarakat sebagai responden survei. Pengumpulan data dilakukan di masing – masing lokasi unit pelayanan dan di lokasi penerima layanan (mendatangi lokasi responden berada).

Selain itu data primer kualitatif didapatkan melalui hasil Focus Group Discussion (FGD) dengan 8 petugas internal dari Kepala Ruang dan Penunjang, 12 orang perawat pelaksana dan penunjang, dan 8 dokter umum. Data sekunder diperoleh melalui buku pedoman dan standar pelayanan Rumah Sakit.

5. Pengolahan dan Analisis Data a) Pengolahan Data Kuantitatif

Data yang telah dikumpulkan selanjutnya diolah dengan menggunakan SPSS 19.

Adapun tahap-tahap pengolahan data adalah sebagai berikut :

1) Editing adalah langkah yang dilakukan untuk memeriksa kelengkapan konsistensi maupun kesalahan jawaban pada kuesioner.

2) Koding dilakukan untuk memudahkan dalam proses pengolahan data.

3) Tabulasi untuk mengelompokkan data ke dalam suatu data tertentu menurut sifat yang sesuai dengan tujuan penelitian.

4) Penyajian data, dilakukan dengan menggunakan tabel dan narasi.

Data yang diperoleh kemudian dianalisa secara univariat dan disajikan dalam bentuk tabel.

b) Pengolahan dan Analisis Data Kualitatif

Dalam menganalisis data kualitatif dengan menggunakan Importance – Performance Analysis atau analisis tingkat kepentingan dan kinerja / kepuasan pelanggan.

Dalam penelitian ini digunakan skala 4 tingkat (skala likert) dari sangat setuju, setuju, kurang setuju, dan tidak setuju, yang diberi bobot sebagai berikut :

1) Jawaban sangat setuju diberi bobot 4 2) Jawaban setuju diberi bobot 3

3) Jawaban kurang setuju diberi bobot 2 4) Jawaban tidak setuju diberi bobot 1

Untuk harapan diberikan lima penilaian dengan bobot sebagai berikut : 1) Jawaban sangat penting diberi bobot 4, berarti sangat puas

2) Jawaban penting diberi bobot 3, berarti puas

3) Jawaban kurang penting bobot 2, berarti kurang puas 4) Jawaban tidak penting diberi bobot 1, berarti tidak puas

Berdasarkan penelitian tingkat kesesuaian dan hasil penilaian kinerja maka dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara harapan dan kepuasan dengan mutu pelayanan di RSUD KELET.

(7)

7

Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor persepsi / kepuasan dengan skor harapan, maka dengan rumus yang digunakan:

Xi

Tki = Yi X 100 %

Dimana : Tki : Tingkat kesesuaian pelanggan internal Xi : Skor penilaian Rumah Sakit yang bermutu Yi : Skor penilaian kepentingan Pelanggan internal

Selanjutnya sumbu mendarat (X) akan diisi oleh skor tingkat persepsi/kenyataan, sedangkan sumbu (Y) diisi oleh tingkat harapan, maka rumus untuk setiap faktor yang mempengaruhi harapan pelanggan :

_  Xi _  Yi

X = Y =

n n

Dimana : X : Skor rata-rata tingkat pelaksanaan / kepentingan Y : Skor rata-rata tingkat kepentingan

n : Jumlah responden

Dengan diagram kartesius yang merupakan suatu bangun persegi empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik (X, Y) dimana X merupakan rata-rata skor tingkat pelaksanaan / harapan seluruh faktor yang mempengaruhi harapan pelanggan internal, maka rumus selanjutnya :

N _ N _

=  i = 1 Xi =  i= 1 Yi X = Y =

K K

K = banyaknya faktor yang dapat mempengaruhi harapan pelanggan. Selanjutnya tingkat unsur-unsur tersebut dijabarkan dan dibagi menjadi empat bagian kedalam Diagram Kartesius.

Y Persepsi /kenyataan Prioritas utama

A

Pertahankan Prestasi

B

Prioritas Rendah

C

Berlebihan

D

X Harapan

(8)

8 Keterangan :

1. Kuadran A menunjukkan faktor-faktor yang dianggap sangat penting, namun pihak RSUD KELET belum melaksanakan sesuai keinginan / harapan masyarakat.

2. Kuadran B menunjukkan faktor-faktor yang dianggap penting telah berhasil dilaksanakan sesuai keinginan / harapan masyarakat dan sangat memuaskan sehingga wajib dipertahankan.

3. Kuadran C menunjukkan faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh masyarakat, pelaksanaannya dijalankan secara cukup atau biasa-biasa saja.

4. Kuadran D menunjukkan faktor yang dianggap kurang penting tetapi pelaksanaannya berlebihan / sangat memuaskan.

Data yang diperoleh kemudian dibahas menggunakan hasil kualitatif yaitu FGD kepada informan utama dan triangulasi.

(9)

9

BAB III

HASIL DAN PEMBAHASAN

AA.. Hasil Data Kuantitatif 1. Karakteristik Responden

Tabel Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden

Ruangan IRJA LAB RO Farmasi IGD IRNA ICU

N % N % n % n % n % N % n %

Jenis Kelamin

Laki 46 30.7 11 44 11 55 10 40 12 48 54 36 0 0

Perempuan 10

4 69.3 14 56 9 45 15

60 13

52 96 64

5 100

Sumber Pembiayaan

Umum 67 44.7 8 32 4 20 4 16 10 40 69 46 0 0

BPJS Non PBI 53 35.3 10 40 5 25 11 44 7 28 39 26 1 20

BPJS PBI 28 18.7 5 20 7 35 10 40 8 32 34 22.7 4 80

Asuransi Lain 2 1.3 2 8 4 20 0 0 0 0 8 5.3 0 0

Rujukan Fasilitas Kesehatan

Tingkat Pertama

Puskesmas 43 26.7 7 28 4 20 7 28 6 24 38 26 0 0

Dokter/drg

keluarga 28 18.7 4 16 7 35 7 28 2 8 12 8 2 40

Klinik Pratama 2 2 0 0 1 5 0 0 0 0 7 4.7 1 20

Rujukan RS

lain 6 4 0 0 1 5 0 0 0 0 4 2.7 0 0

Lainnya 70 46.7 14 56 7 35 11 44 17 68 89 59.3 2 40

Status Responden

Pasien baru 32 21.3 7 28 5 25 3 12 5 20 30 20 0 0

Pasien lama 54 36 4 16 9 45 11 44 3 12 15 10 0 0

Keluarga

pasien 64 42.7 14 56 6 30

11 44 17 68 105 70 5 100

Daerah Tinggal

Jepara 11

5 76.7 21 84 15 75 19 76 20 80 116 77.3 5 100

Luar Jepara 35 23.3 4 16 5 25 6 24 5 20 34 22.7 0 0

Pendidikan

SD kebawah 51 34 12 48 6 30 8 32 16 64 52 34.7 1 20

SLTP 32 21.3 4 16 4 20 8 32 6 24 38 25.3 1 20

SLTA 47 31.3 3 12 8 40 8 32 3 12 39 26 2 40

D1-D3-D4 6 4 2 8 1 5 0 0 0 0 3 2 1 20

S1 14 9.3 4 16 1 5 1 4 0 0 18 12 0 0

S2 keatas 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Pekerjaan

PNS/TNI/POLR

I 8 5.3 2 8 1 5

1 4 0 0 10 6.7 0 0

Swasta 10 6.7 1 4 3 15 5 20 0 0 18 12 0 0

Wiraswasta 63 42 3 12 4 20 11 44 20 80 82 54.7 4 80

Pljr/Mahasiswa 7 4.7 0 0 0 0 1 4 1 4 3 20 0 0

Lainnya 62 41.3 19 76 12 60 7 28 4 16 37 24.7 1 20

Pendapatan

0 - 1 jt 10

9 72.7 18 72 12 60 18 72 22 88 93 62 3 60

1 – 2 jt 27 18 5 20 6 30 6 24 3 12 38 25.3 2 40

2 – 5 jt 12 8 2 8 0 0 1 4 0 0 14 9.3 0 0

>5 jt 2 1.3 0 0 2 10 0 0 0 0 5 3.3 0 0

(10)

10

Tabel Distribusi Karakteristik Berdasarkan Umur Responden

Pengguna jasa pelayanan di RSUD KELET, berkisar umur 14-89 memasuki usia yang produktif dan memiliki etos kerja yang tinggi sehingga untuk terpapar penyakit memiliki peluang yang sangat tinggi. Menurut (P.Kotler, 1993) pemetaan kebutuhan pelanggan berdasarkan umur penting untuk diketahui karena keinginan dan kapasitas konsumen berubah seiring berjalannya waktu.

2. Indeks Kepuasan Masyarakat Tentang Persyaratan Teknis dan Administratif Tabel Distribusi Indeks Kepuasan Masyarakat Tentang Persyaratan Teknis dan

Administratif

Hasil survey menunjukkan bahwa sebagian besar masyarakat di 7 unit pelayanan RSUD KELET menyatakan puas terhadap persyaratan teknis dan administratif. Hasil distribusi frekuensi tentang persyaratan teknis dan administratif, petugas khususnya dipendaftaran telah memberikan pelayanan yang sesuai maklumat pelayanan.

KATAGORI UNIT RERATA

(MEAN/thn) SD MINIMUM MAKSIMUM

IRJA : 41.91tahun 15.7tahun 13 tahun 89 tahun LABORATORIUM : 43.8tahun 15.9tahun 21 tahun 85 tahun RADIOLOGY : 46.6tahun 14.9tahun 23 tahun 72 tahun FARMASI : 46.6 tahun 11.3 tahun 24 tahun 65 tahun IGD : 44.9tahun 14.5tahun 15 tahun 65 tahun IRNA : 42.1tahun 14.3tahun 14 tahun 86 tahun ICU : 34.6tahun 11.9 tahun 22 tahun 50 tahun

INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT n %

1 Persyaratan teknis dan administratif pelayananan unit Rawat Jalan

Puas 142 94.7

Tidak Puas 8 5.3

2 Persyaratan teknis dan administratif pelayananan unit Laboratorium

Puas 24 96

Tidak Puas 1 4

3 Persyaratan teknis dan administratif pelayananan unit Radiology

Puas 20 100

Tidak Puas 0 0

4 Persyaratan teknis dan administratif pelayananan unit Farmasi

Puas 25 100

Tidak Puas 0 0

5 Persyaratan teknis dan administratif pelayananan unit IGD

Puas 25 100

Tidak Puas 0 0

6 Persyaratan teknis dan administratif pelayananan unit IRNA

Puas 136 90.7

7 Persyaratan teknis dan administratif pelayananan unit ICU

Puas 5 100

Tidak Puas 0 0

(11)

11

3. Indeks Kepuasan Masyarakat Tentang Prosedur Pelayanan

Tabel Distribusi Indeks Kepuasan Masyarakat Tentang Prosedur Pelayanan

Hasil survey menunjukkan keseluruhan jawaban persepsi masyarakat menyatakan puas akan prosedur pelayanan di RSUD KELET.

4. Indeks Kepuasan Masyarakat Tentang Waktu Tunggu pelayanan

Tabel Distribusi Indeks Kepuasan Masyarakat Tentang Waktu Tunggu Pelayanan

Hasil survey menunjukkan bahwa seluruh masyarakat menyatakan puas terhadap waktu tunggu pelayanan di seluruh unit pelayanan di RSUD KELET. Gambaran distribusi frekuensi ini sesuai dengan harapan masyarakat bahwa pelayanan prima yaitu dengan memberikan ketepatan waktu saat memberi pelayanan.

1 Prosedur Pelayanan pelayananan unit Rawat Jalan

Puas 144 96

Tidak Puas 6 4

2 Prosedur Pelayanan pelayananan unit Laboratorium

Puas 23 92

Tidak Puas 2 8

3 Prosedur Pelayanan pelayananan unit Radiology

Puas 20 100

Tidak Puas 0 0

4 Prosedur Pelayanan pelayananan unit Farmasi

Puas 24 96

Tidak Puas 1 4

5 Prosedur Pelayanan pelayananan unit IGD

Puas 25 100

Tidak Puas 0 0

6 Prosedur Pelayanan pelayananan unit IRNA

Puas 131 87.3

Tidak Puas 18 12.7 7 Prosedur Pelayanan pelayananan unit

ICU

Puas 5 100

Tidak Puas 0 0

1 Waktu tunggu pelayananan unit Rawat Jalan Puas 129 86

Tidak Puas 21 14

2 Waktu tunggu pelayananan unit Laboratorium Puas 25 100

Tidak Puas 0 0

3 Waktu tunggu pelayananan unit Radiology Puas 20 100

Tidak Puas 0 0

4 Waktu tunggu pelayananan unit Farmasi Puas 18 72

Tidak Puas 7 28

5 Waktu tunggu pelayananan unit IGD Puas 25 100

Tidak Puas 0 0

6 Waktu tunggu pelayananan unit IRNA Puas 117 87.3

7 Waktu tunggu pelayananan unit ICU Puas 5 100

Tidak Puas 0 0

(12)

12

5. Indeks Kepuasan Masyarakat Tentang Biaya/tarif pelayanan

Tabel Distribusi Indeks Kepuasan Masyarakat Tentang Biaya/tarif pelayanan

Hasil survey menunjukkan bahwa sebagian besar diseluruh unit pelayanan telah menerapkan standar tarif/ biaya pelayanan sesuai dengan PERDA Provinsi Jawa Tengah.

6. Indeks Kepuasan Masyarakat Tentang Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Tabel Distribusi Indeks Kepuasan Masyarakat Tentang Produk Pelayanan

Hasil survey menunjukkan bahwa seluruh unit pelayanan di RSUD KELET memberikan produk pelayanan kepada masyarakat sesuai kebutuhan pelanggan.

1 Biaya/Tarif pelayananan unit Rawat Jalan

Puas 113 75.3

Tidak Puas 37 24.7 2 Biaya/Tarif pelayananan unit

Laboratorium

Puas 25 100

Tidak Puas 0 0

3 Biaya/Tarif pelayananan unit Radiology Puas 19 95

Tidak Puas 1 5

4 Biaya/Tarif pelayananan unit Farmasi Puas 21 84

Tidak Puas 4 16

INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT N %

1 Produk Pelayanan pelayananan unit Rawat Jalan

Puas 141 94

Tidak Puas 9 6

2 Produk Pelayanan pelayananan unit Laboratorium

Puas 25 100

Tidak Puas 0 0

3 Produk Pelayanan pelayananan unit Radiology

Puas 20 100

Tidak Puas 0 0

4 Produk Pelayanan pelayananan unit Farmasi Puas 25 100

Tidak Puas 0 0

5 Produk Pelayanan pelayananan unit IGD Puas 25 100

Tidak Puas 0 0

6 Produk Pelayanan pelayananan unit IRNA Puas 142 94.7

7 Produk Pelayanan pelayananan unit ICU Puas 5 100

Tidak Puas 0 0

(13)

13

7. Indeks Kepuasan Masyarakat Tentang Penanganan Pengaduan

Tabel Distribusi Indeks Kepuasan Masyarakat Tentang Penanganan Pengaduan

Hasil survey menunjukkan bahwa dalam penanganan pengaduan di RSUD KELET, sebagian masyarakat tidak begitu banyak yang menyampaikan pengaduan terkait pelayanan yang sudah diberikan. Hasil distribusi frekuensi sebagian besar masyarakat sudah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan.

8. Indeks Kepuasan Masyarakat Tentang Kejelasan Petugas

Tabel Distribusi Indeks Kepuasan Masyarakat Tentang Kejelasan Petugas

Hasil survey menunjukkan bahwa dalam kejelasan petugas di RSUD KELET, sebagian besar persepsi masyarakat petugas mudah dikenali dan jumlah petugas telah sesuai dengan banyaknya pelanggan/pasien.

1

Kejelasan Petugas pelayananan unit Rawat Jalan

Puas 131 87.3

2 Kejelasan Petugas pelayananan unit Laboratorium

Puas 25 100

Tidak Puas 0 0

3 Kejelasan Petugas pelayanan unit Radiology Puas 18 90

Tidak Puas 2 10

4 Kejelasan Petugas pelayananan unit Farmasi

Puas 24 96

Tidak Puas 1 4

5 Kejelasan Petugas pelayananan unit IGD Puas 25 100

Tidak Puas 0 0

6 Kejelasan Petugas pelayananan unit IRNA Puas 145 96.7

7 Kejelasan Petugas pelayananan unit ICU Puas 5 100

Tidak Puas 0 0

1 Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukanpelayananan unit Rawat Jalan

Puas 115 76.7

2 Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan pelayananan unit Laboratorium

Puas 25 100

Tidak Puas 0 0

3 Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukanpelayananan unit Radiology

Puas 17 85

Tidak Puas 3 15

4 Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukanpelayananan unit Farmasi

Puas 22 88

Tidak Puas 3 12

5 Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan pelayananan unit IGD

Puas 21 84

Tidak Puas 4 16

6 Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan pelayananan unit IRNA

Puas 119 79.3

7 Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan pelayananan unit ICU

Puas 5 100

Tidak Puas 0 0

(14)

14

9. Indeks Kepuasan Masyarakat Tentang Kompetensi Petugas

Tabel Distribusi Indeks Kepuasan Masyarakat Tentang Kompetensi Petugas

Hasil survey menunjukkan bahwa keseluruhan unit pelayanan di RSUD KELET memiliki petugas yang sudah sesuai dengan kompetensinya.

10. Indeks Kepuasan Masyarakat Tentang Perilaku Petugas(Keramahan dan Kesopanan)

Tabel Distribusi Indeks Kepuasan Masyarakat Tentang Perilaku Petugas (Keramahan dan Kesopanan)

Hasil survey menunjukkan terdapat unit pelayanan yaitu ICU dimana persebaran data hampir sama yang menyatakan puas (60%) dan tidak puas (40%). Hasil distribusi frekuensi menunjukkan bahwa petugas RSUD KELET perlu meningkatkan keramahan kepada pasien dan keluarga pasien saat memberikan pelayanan.

1 Kompetensi Petugas pelayanan unit Rawat Jalan

Puas 136 90,7

Tidak Puas 14 9,3

2 Kompetensi Petugas pelayanan unit Laboratorium

Puas ²⁵ ¹⁰⁰

Tidak Puas ⁰ ⁰

3 Kompetensi Petugas pelayanan unit Radiology

Puas 20 100

Tidak Puas 0 0

4 Kompetensi Petugas pelayanan unit Farmasi

Puas 18 72

Tidak Puas 7 28

5 Kompetensi Petugas pelayananan unit IGD Puas 21 84

Tidak Puas 4 16

6 Kompetensi Petugas pelayananan unit IRNA Puas 138 92

Tidak Puas 12 8

7 Kompetensi Petugas pelayananan unit ICU Puas 3 80

Tidak Puas 2 20

1

Perilaku Petugas pelayananan unit Rawat Jalan

Puas 137 91.3

2 Perilaku Petugas pelayananan unit Laboratorium

Puas 25 100

Tidak Puas 0 0

3 Perilaku Petugas pelayananan unit Radiology

Puas 20 100

Tidak Puas 0 0

4 Perilaku Petugas pelayananan unit Farmasi Puas 24 96

Tidak Puas 1 4

5 Perilaku Petugas pelayananan unit IGD Puas 24 96

Tidak Puas 1 4

6 Perilaku Petugas pelayananan unit IRNA Puas 137 91,3

7 Perilaku Petugas pelayananan unit ICU Puas 3 60

Tidak Puas 2 40

(15)

15

11. Indeks Kepuasan Masyarakat Tentang Maklumat Pelayanan

Tabel Distribusi Indeks Kepuasan Masyarakat Tentang Maklumat Pelayanan

Hasil survey menunjukkan bahwa maklumat pelayanan yang dituangkan berupa standar pelayanan di RSUD KELET dari hasil persepsi jawaban responden sebagian besar menyatakan puas.

12. Indeks Kepuasan Masyarakat Tentang Fasilitas Tempat Parkir

Tabel Distribusi Indeks Kepuasan Masyarakat Tentang Fasilitas Tempat Parkir

Hasil survey menunjukkan bahwa persepsi masyarakat mengenai fasilitas tempat parkir terdapat sebaran data yang sama yang menyatakan puas pada unit radiology (55%), sedangkan yang tidak puas (45%), hal ini perlu menjadi perhatian khususnya pengelola parkir agar meningkatkan kualitas pelayanannya bagi pengunjung di RSUD KELET.

1

Maklumat Pelayanan pelayananan unit Rawat Jalan

Puas 116 77.3

2 Maklumat Pelayanan pelayananan unit Laboratorium

Puas 24 96

Tidak Puas 1 4

3 Maklumat Pelayanan pelayananan unit Radiology

Puas 17 85

Tidak Puas 3 15

4 Maklumat Pelayanan pelayananan unit Farmasi

Puas 22 88

Tidak Puas 3 12

5 Maklumat Pelayanan pelayananan unit IGD Puas 23 92

Tidak Puas 2 8

6 Maklumat Pelayanan pelayananan unit IRNA

Puas 120 80

Tidak Puas 30 20

7 Maklumat Pelayanan pelayananan unit ICU Puas 5 100

Tidak Puas 0 0

1

Tempat Parkir pelayananan unit Rawat Jalan

Puas 121 80.7

2 Tempat Parkir pelayananan unit Laboratorium

Puas 25 100

Tidak Puas 0 0

3 Tempat Parkir pelayananan unit Radiology Puas 11 55

Tidak Puas 9 45

4 Tempat Parkir pelayananan unit Farmasi Puas 25 100

Tidak Puas 0 0

5 Tempat Parkir pelayananan unit IGD Puas 25 100

Tidak Puas 0 0

6 Tempat Parkir pelayananan unit IRNA Puas 126 84

Tidak Puas 24 16

7 Tempat Parkir pelayananan unit ICU Puas 4 80

Tidak Puas 1 20

(16)

16

13. Indeks Kepuasan Masyarakat Tentang Petugas Satpam

Tabel Distribusi Indeks Kepuasan Masyarakat Tentang Petugas Satpam

Hasil survey menunjukkan bahwa persepsi masyarakat terkait keberadaan petugas satpam keseluruhan masyarakat di unit seluruh pelayanan menyatakan puas.

14. Indeks Kepuasan Masyarakat Tentang Petugas Informasi

Tabel Distribusi Indeks Kepuasan Masyarakat Tentang Petugas Informasi

Hasil survey menunjukkan bahwa persepsi masyarakat terkait keberadaan petugas informasi sebagian besar menyatakan puas. Gambaran hasil distribusi frekuensi diatas menunjukkan bahwa sangat penting peran petugas informasi bagi masyarakat sebagai pelanggan eksternal di RSUD KELET.

15. Indeks Kepuasan Masyarakat Tentang Media Informasi

Tabel Distribusi Indeks Kepuasan Masyarakat Tentang Media Informasi

Hasil survey menunjukkan bahwa keseluruhan persepsi masyarakat mengenai fasilitas media informasi yang ada di RSUD KELET menyatakan puas. Hasil tersebut manggambarkan bahwa media informasi mempunyai nilai informasi yang baik bagi masyarakat.

1 Satpampelayananan unit Rawat Jalan Puas 125 83.3

2 Satpam pelayananan unit Laboratorium Puas 24 96

Tidak Puas 1 4

3 Satpam pelayananan unit Radiology Puas 20 100

Tidak Puas 0 0

4 Satpam pelayananan unit Farmasi Puas 24 96

Tidak Puas 1 4

5 Satpam pelayananan unit IGD Puas 25 100

Tidak Puas 0 0

6 Satpam pelayananan unit IRNA Puas 139 92.7

7 Satpam pelayananan unit ICU Puas 4 80

Tidak Puas 1 20

1 Petugas Informasi pelayananan unit Rawat Jalan

Puas 122 81.3

2 Petugas Informasi pelayananan unit Laboratorium

Puas ²⁴ ⁹⁶

Tidak Puas ¹ ⁴

3 Petugas Informasi pelayananan unit Radiology

Puas 20 100

Tidak Puas 0 0

4 Petugas Informasi pelayananan unit Farmasi Puas 24 96

Tidak Puas 1 4

1 Media Informasi pelayananan unit Rawat Jalan

Puas 119 79.3

2 Media Informasi pelayananan unit Laboratorium

Puas 25 100

Tidak Puas 0 0

3 Media Informasi pelayananan unit Radiology Puas 18 90

Tidak Puas 2 10

4 Media Informasi pelayananan unit Farmasi Puas 23 92

Tidak Puas 2 8

(17)

17

16. Indeks Kepuasan Masyarakat Tentang Ruang Tunggu

Tabel Distribusi Indeks Kepuasan Masyarakat Tentang Ruang Tunggu

Hasil survey menunjukkan bahwa persepsi masyarakat mengenai fasilitas Ruang Tunggu sebagian besar menyatakan puas.

17. Indeks Kepuasan Masyarakat Tentang Tempat Pemeriksaan

Tabel Distribusi Indeks Kepuasan Masyarakat Tentang Tempat Pemeriksaan

Hasil survey menunjukkan bahwa persepsi masyarakat mengenai fasilitas di RSUD KELET yaitu tempat pemeriksaan keseluruhan jawaban persepsi masyarakat menyatakan puas dengan rata-rata tingkat kenyamanan akan tempat pemeriksaan di semua unit pelayanan diatas 90%.

Sedangkan untuk fasilitas di ruang rawat inap, persepsi masyarakat rata-rata tingkat kenyamanan diatas 70%. Hal ini dapat dilihat pada tabel dibawah ini :

Tabel Distribusi Indeks Kepuasan Masyarakat Tentang Ruang Inap

Gambaran distribusi frekuensi diatas menunjukkan bahwa pihak RSUD KELET memberikan kenyamanan fasilitas ruangan inap bagi pasien yang rawat inap semaksimal mungkin.

1 Ruang tunggu pelayananan unit Rawat Jalan

Puas 133 88.7

2 Ruang tunggu pelayananan unit Laboratorium

Puas 25 100

Tidak Puas 0 0

3 Ruang tunggu pelayananan unit Radiology Puas 18 90

Tidak Puas 2 10

4 Ruang tunggu pelayananan unit Farmasi

Puas 23 92

Tidak Puas 2 8

5 Ruang tunggu pelayananan unit IGD Puas 24 96

Tidak Puas 1 4

6 Ruang tunggu pelayananan unit IRNA Puas 145 96.7

7 Ruang tunggu pelayananan unit ICU Puas 5 100

Tidak Puas 0 0

1 Tempat Pemeriksaan pelayananan unit Rawat Jalan

Puas 149 99.3

2 Tempat Pemeriksaan pelayananan unit Laboratorium

Puas 25 100

Tidak Puas 0 0

3 Tempat Pemeriksaan pelayananan unit Radiology

Puas 20 100

Tidak Puas 0 0

4 Tempat Pemeriksaan pelayananan unit IGD Puas 25 100

Tidak Puas 0 0

1 Ruang inap pelayananan unit IRNA Puas 117 78

Tidak Puas 33 22

2 Ruang inap pelayananan unit ICU Puas 4 80

Tidak Puas 1 20

(18)

18

18. Indeks Kepuasan Masyarakat Tentang Petugas Kasir

Tabel Distribusi Indeks Kepuasan Masyarakat Tentang Petugas Kasir

Gambaran distribusi frekuensi diatas menunjukkan bahwa sebagian besar persepsi masyarakat terkait petugas kasir sudah puas. Petugas kasir di RSUD KELET berperan membantu masyarakat dalam proses administrasi pembayaran baik di rawat jalan dan proses administrasi pasien pulang setelah rawat inap.

19. Indeks Kepuasan Masyarakat Tentang Petugas Apotek

Tabel Distribusi Indeks Kepuasan Masyarakat Tentang Petugas Apotek

Gambaran distribusi frekuensi diatas menunjukkan bahwa sebagian besar persepsi masyarakat terkait petugas apotek menyatakan puas. Peran petugas apotek di RSUD KELET memberikan edukasi kepada pasien dan keluarga pasien tentang aturan minum obat, selain itu memberikan informasi terkait obat yang diberikan serta meminta persetujuan kepada pasien dan keluarga pasien melalui inform concent pada obat yang diluar DPHO atau yang obat perlu iur bayar.

20. Indeks Kepuasan Masyarakat Tentang Petugas Gizi

Tabel Distribusi Indeks Kepuasan Masyarakat Tentang Petugas Gizi

Hasil distribusi frekuensi diatas menunjukkan bahwa sebagian besar persepsi masyarakat terkait petugas gizi menyatakan puas.

1 Petugas Kasir unit IGD Puas 24 96

Tidak Puas 1 4

2 Petugas Kasir unit IRNA Puas 110 73,3

3 Petugas Kasir unit ICU Puas 4 80

Tidak Puas 1 20

1 Petugas Apotek unit IGD Puas 25 100

Tidak Puas 0 0

2 Petugas Apotek unit IRNA Puas 123 82

Tidak Puas 27 18

3 Petugas Apotek unit ICU Puas 4 80

Tidak Puas 1 20

1 Gizi unit IRNA Puas 136 90,7

(19)

19 21. Indeks Kepuasan Masyarakat Tentang Toilet

Tabel Distribusi Indeks Kepuasan Masyarakat Tentang Toilet

Hasil survey menunjukkan bahwa persepsi masyarakat mengenai fasilitas toilet di RSUD KELET masih terdapat persepsi jawaban masyarakat dengan sebaran data hampir sama yaitu di unit rawat jalan yang menyatakan puas (59,3%) dan tidak puas (40,7%). Hasil distribusi frekuensi menunjukkan bahwa pihak RSUD KELET perlu meningkatkan koordinasi kepada pihak ke3 khususnya pengelola cleaning service dalam hal kebersihan dan kenyamanan toilet di semua lingkungan rumah sakit khususnya di unit pelayanan yang banyak pengunjung seperti rawat jalan.

22. Indeks Kepuasan Masyarakat di RSUD KELET

Gambar barchat distribusi frekuensi indeks kepuasan masyarakat RSUD KELET

Hasil distribusi frekuensi menunjukkan bahwa indeks kepuasan masyarakat di RSUD KELET rata-rata persentase yang menyatakan puas akan semua pelayanan sebesar (76,33%), sedangkan yang menyatakan tidak puas sebesar (23,67%). Hasil tersebut diatas menunjukkan bahwa pihak RSUD KELET perlu meningkatkan semua

1 Toiletpelayananan unit Rawat Jalan Puas 89 59.3