BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Penelitian terdahulu merupakan penelitian yang telah diteliti oleh peneliti lain

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu merupakan penelitian yang telah diteliti oleh peneliti lain dengan tujuan sebagai perbandingan dan acuan ini menggunakan tiga hasil penelitian terdahulu membantu penelitian peneliti dalam memposisikan penelitian serta menunjukkan orsinalitas dari penelitian. Maka dalam tinjauan pustaka yang mempunyai relasi atau keterkaitan dengan tinjauan pustaka ini antara lain :

1. Penelitian oleh Armen Patria dan Gustop Amatiria (2017), dengan berjudul

“Dimensi Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Puskesmas

Branti Raya”. Hasil penelitian : Tingkat kepuasan pasien rawat jalan di UPT

Puskesmas Branti Raya Kabupaten Lampung Selatan tahun 2011 masuk dalam

klasifikasi tingkat kepuasan rendah. Dan ada ada hubungan lima dimensi kualitas

layanan yaitu pertama : hubungan penampilan fisik (kerapihan) petugas, kondisi

kebersihan dan kenyamanan ruangan (tangibility), kedua : hubungan keandalan

dan keterampilan (reliability) petugas kesehatan dalam memberi perawatan,

ketiga : hubungan kecepatan petugas memberikan tanggapan terhadap keluhan

pasien (responsivess), keempat : hubungan jaminan keamanan yang ditunjukan

oleh petugas kesehatan (assurance, dan kelima : hubungan empati (sikap peduli)

yang ditunjukan oleh petugas kesehatan terhadap kepuasan pasien rawat jalan di

UPT Puskesmas Branti Raya Kabupaten Lampung Selatan tahun 2011.

2. Penelitian oleh Imam Muazansyah dan Irsyad Sudirman (2019), dengan berjudul

“Kualitas Pelayanan Rawat Jalan Puskesmas Tanjung Palas Berdasarkan Metode Importance Performance Analysis”. Hasil penelitian : Bahwa terdapat dampak pada kualitas layanan yang diberikan oleh Puskesmas Tanjung Palas pada kepuasan pasien. Hal ini terlihat dari adanya kualitas layanan yang kurang memenuhi harapan pasien yang mana harapan tinggi tidak sebanding dengan kinerja yang diberikan Puskesmas Tanjung Palas Kabupaten Bulungan, Kalimantan Utara sehingga membuat pasien tidak puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan.

3. Penelitian oleh Lita Listyoningrum, Ida Hayu Dwimawanti, dan Hesti Lestari (2015), dengan berjudul “Kualitas Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Ngaliyan Kota Semarang”. Hasil penelitian : Kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas Ngaliyan masih kurang maksimal. Dilihat dari Dimensi Tangible (Bukti Fisik) pelayanan di Puskesmas Ngaliyan masih terdapat kendala yakni peralatan kesehatan yang rusak, dan tidak ada pembaharuan alat kesehatan. Ruangan yang digunakan untuk pemeriksaan pasien di poli umum ukurannya kurang nyaman.

Perlengkapan lainnya seperti papan informasi pamflet-pamflet kurang menarik dan tidak terawat karena warna mulai memudar. Selanjutnya dari dimensi reliabilitas petugas belum mampu memenuhi janji pelayanan, sebagian pasien mengeluhkan antrian yang panjang, kesalahan dalam pengarsipan data pasien.

Kendala lainnya dimensi responsivitas, masyarakat mengaku petugas kurang

tanggap dalam merespon permintaan pasien yang datang ke Puskesmas Ngaliyan.

Pada dimensi empati, masyarakat merasa tidak nyaman dengan jam kerja puskesmas ngaliyan, karena jam kerja yang tidak sesuai yang dijanjikan.

Berdasarkan beberapa hasil penelitian terdahulu diatas dapat disimpulkan

bahwa terdapat beberapa perbedaan yang mendasar dari penelitian yang dilakukan

oleh yaitu Armen Patria dan Gustop Amatiria di Puskesmas Branti Raya, Imam

Muazansyah dan Irsyad Sudirman di Puskesmas Tanjung Palas, dan Lita

Listyoningrum, Ida Hayu Dwimawanti, dan Hesti Lestari di Puskesmas Ngaliyan

tersebut berbeda dengan penelitian yang dilakukan oleh peneliti perbedaannya mulai

dari fokus penelitian dan lokasi penelitiannya, sedangkan peneliti berfokus kualitas

pelayanan kesehatan pada pasien rawat jalan dan lokasi penelitian di Puskesmas

Wisata Dau Malang sehingga dapat disimpulkan bahwa ada perbedaan yang telah

diteliti oleh peneliti dengan penelitian terdahulu.

B. Pengertian-Pengertian 1. Pelayanan Publik a. Pengertian Pelayanan

Menurut Sinambela (2008) menyatakan bahwa pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan (Radito, 2014).

¹

Pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan Anda secara langsung melalui kegiatan orang lain. Layanan ini tidak hanya memberikan layanan purna jual, tetapi juga menyeimbangkan kualitas semua produk. Customer service adalah pelayanan kepada pengguna jasa yang bertujuan untuk memberikan kepuasan yang optimal, baik secara langsung maupun tidak langsung.

Menurut Kotler (2004) adalah setiap kegiatan atau manfaat yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan pemilihan sesuatu dan produksinya, mungkin terkait atau tidak dengan produk fisik (Radito, 2014).

²

Pelayanan publik merupakan sarana pemenuhan kebutuhan mendasar masyarakat untuk kesejahteraan sosial. Sehingga perlu memperhatikan nilai-nilai, sistem kepercayaan, religi, kearifan lokal serta keterlibatan masyarakat. Perhatian terhadap beberapa aspek ini memberikan jaminan bahwa pelayanan publik yang dilaksanakan merupakan ekspresi kebutuhan sosial masyarakat. Dalam konteks itu, ada jaminan bahwa pelayanan publik yang diberikan akan membantu meningkatkan

1

Th A. Radito. 2014. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Puskesmas. Jurnal Ilmu Manajemen, STIE IEU Yogyakarta. Volume 11 Nomor 2. Hal 1-26

2

Ibid, hlm. 1-26

kesejahteraan masyarakat. Selain itu, masyarakat akan merasa memiliki pelayanan publik tersebut sehingga pelaksanaannya diterima dan didukung penuh oleh masyarakat (Hardiansyah, 2020).

³

Berdasarkan penjelasan diatas dapat disimpulkan bahwa pelayanan merupakan suatu kegiatan yang berupa pemberian layanan atau melayani pihak-pihak yang membutuhkan guna memenuhi kebutuhannya. Dimana pelayanan ditujukan untuk mencapai kepuasan pelanggan yang ditandai oleh berkurangnya keluhan dari konsumen.

b. Pengertian Pelayanan Publik

Menurut Mahmudi (2005) Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan publik dan pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-uandangan.

⁴

Pelayanan umum diartikan sebagai segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Daerah dalam bentuk barang dan atau jasa baik dalam rangka upaya kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

3

Neto Hardiansyah, Dkk. 2020. Kualitas Pelayanan Dilihat Dari Aspek Reliability Dalam Penerbitan Kartu Keluarga Pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Barito. Jurnal Administrasi Publik dan Bisnis, Sekolah Tinggi Ilmu Administrasi Tabalong. Volume 3 Nomor 2. Hal 373-383

4

Mahmudi. 2005. Manajemen Kinerja Sektor Publik. Yogyakarta: UPP AMP YKPN. Hal 229

Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (1990) dalam (Khalid, 2019)

⁵

bahwa pelayanan publik dirumuskan sebagai berikut :

a) Pelayanan adalah perihal atau cara melayani.

b) Pelayanan adalah kemudahan yang diberikan sehubungan dengan jual beli barang dan jasa.

c) Publik adalah orang banyak atau umum.

Dalam setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan. Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan yang wajib ditaati oleh pemberi atau penerima pelayanan.

Pelayanan publik adalah pemberian pelayanan (melayani) kebutuhan orang atau masyarakat yang berkepentingan dengan organisasi menurut aturan dasar dan tata cara yang telah ditentukan. Sementara itu, kondisi masyarakat mengalami perkembangan yang sangat dinamis dalam meningkatkan taraf hidup masyarakat, yang merupakan indikasi pemberdayaan yang dialami masyarakat (Thoha dalam Widodo, 2001).

⁶

Hal ini berarti bahwa orang menjadi semakin sadar akan hak dan tanggung jawab mereka sebagai warga masyarakat, negara dan negara. Masyarakat semakin kritis, dan memiliki keberanian untuk mengelola apa yang dilakukan pemerintah.

5

Abd. Khalid HS Pandipa. 2019. Persepsi Masyarakat Terhadap Pelayanan Administrasi Terpadu (PATEN) pada Kantor Kecamatan Una Una Kabupaten Poso. Jurnal Ilmiah Administratie, Universitas Sintuwu Maroso. Volume 13 Nomor 1. Hal 12-20

6

Widodo Joko. 2001. Etika Birokrasi Dalam Pelayanan Publik. Malang: CV. Citra Malang. Hal 140

Birokrasi publik harus mampu mengubah posisi dan perannya (aktivasi) dalam memberikan pelayanan publik. Dari seseorang yang suka mengatur dan mengarahkan, menjadi seseorang yang suka melayani, menggunakan pendekatan kekuatan bergeser dari metode yang slogan ke cara praktis, praktis menggunakan pendekatan kekuatan untuk membantu Anda beralih dari cara yang fleksibel, kooperatif dan interaktif (Thoha dalam Widodo, 2001).

⁷

Pemberian pelayanan dari pemerintah bertujuan untuk memberikan bantuan kepada penerima pelayanan yaitu masyarakat dalam rangka mencapai tujuan tertentu.

Menurut Moenir (1995) menyatakan bahwa pelayanan umum adalah suatu usaha yang dilakukan kelompok atau seseorang atau birokrasi untuk memberikan bantuan kepada masyarakat dalam rangka mencapai suatu tujuan tertentu (Wawan, 2017).

⁸

Berdasarkan penjelasan diatas dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik adalah setiap kegiatan yang dilakukan kelompok atau seseorang atau birokrasi untuk memberikan bantuan kepada masyarakat yang memiliki kegiatan yang hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik dalam rangka mencapai suatu tujuan tertentu dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.

7

Ibid, hlm. 174

8

Wawan Risnawan. 2017. Fungsi Birokrasi dalam Efektivitas Pelayanan Publik. Jurnal Ilmiah Ilmu

Administrasi Negara, Universitas Galuh Ciamis. Volume 4 Nomor 1. Hal 156-166

c. Unsur-unsur Pelayanan Publik

Proses kegiatan pelayanan publik terdapat beberapa faktor atau unsur yang mendukung jalannya kegiatan (Khalid, 2019),

⁹

antara lain :

a) Sistem, prosedur dan metode yaitu didalam pelayanan publik perlu adanya sistem informasi, prosedur dan metode yang mendukung kelancaran dalam memberikan pelayanan.

b) Personil yaitu dalam pelayanan publik aparatur pemerintah selaku personil pelayanan harus professional, disiplin, dan terbuka terhadap kritik dari pelanggan atau masyarakat.

c) Sarana dan prasarana yaitu dalam pelayanan publik diperlukan peralatan dan ruang kerja serta fasilitas.

d) Masyarakat sebagai pelanggan yaitu dalam pelayanan publik masyarakat sebagai pelanggan sangatlah heterogen baik tingkat pendidikan maupun perilakunya.

Berdasarkan penjelasan diatas dapat disimpulkan bahwa unsur-unsur pelayanan publik yaitu sistem prosedur dan metode pelayanan, personil, sarana dan prasarana, dan masyarakat sebagai pelanggan.

9

Abd. Khalid HS Pandipa. 2019. Persepsi Masyarakat Terhadap Pelayanan Administrasi Terpadu

(PATEN) pada Kantor Kecamatan Una Una Kabupaten Poso. Jurnal Ilmiah Administratie, Universitas

Sintuwu Maroso. Volume 13 Nomor 1. Hal 12-20

d. Asas-Asas Pelayanan Publik

Pelayanan umum dilaksanakan dalam suatu rangkaian kegiatan terpadu yang bersifat sederhana, terbuka, lancar, tepat, lengkap, wajar dan terjangkau (Suhartoyo, 2019).

¹⁰

Oleh karena itu harus mengandung asas-asas antara lain :

1. Hak dan kewajiban pemberi dan penerima pelayanan publik harus jelas dan diketahui semua orang.

2. Pengaturan setiap bentuk pelayanan publik harus disesuaikan dengan kebutuhan dan keterjangkauan masyarakat berdasarkan peraturan perundang-undangan yang ada dengan tetap menjamin efisiensi.

3. Kualitas produk dan hasil layanan publik harus berusaha untuk memastikan keamanan, kenyamanan, transparansi, dan kepastian hukum yang dapat dihitung.

4. Jika pelayanan publik yang diminta oleh instansi pemerintah mahal, instansi pemerintah yang terlibat berkewajiban memberikan kesempatan kepada masyarakat untuk berpartisipasi dalam organisasinya sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku.

10

Suhartoyo. 2019. Implementasi Fungsi Pelayanan Publik dalam Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP).

Jurnal Administrative Law and Governance, Universitas Diponegoro. Volume 2 Nomor 1. Hal 143-154

e. Standar Pelayanan Publik

Menurut Mahmudi (2005) standar pelayanan merupakan ukuran atau persyaratan baku yang harus dipenuhi dalam penyelenggaraan publik dan wajib ditaati oleh pemberi pelayanan (Pemerintah) atau pengguna pelayanan (masyarakat).

Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian penerima pelayanan.

¹¹

Ruang lingkup standar minimal pelayanan publik yang akan ditetapkan meliputi :

1) Prosedur Pelayanan : harus ditetapkan prosedur standar pelayanan, termasuk prosedur pengaduan.

2) Waktu Penyelesaian : Kerangka waktu standar untuk penyelesaian layanan, termasuk prosedur pengaduan, harus ditetapkan.

3) Produk Pelayanan : Standar produk atau layanan (hasil) harus ditetapkan sesuai dengan kondisi yang ditentukan.

4) Biaya Pelayanan : Biaya/harga pelayanan harus ditetapkan termasuk rincian yang ditentukan dalam proses pemberian pelayanan dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan.

5) Sarana dan prasarana : Standar sarana dan prasarana yang memadai oleh penyelenggaraan pelayanan publik.

6) Kompetensi petugas pelayanan : Standar pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap dan perilaku yang diperlukan harus ditentukan.

11

Mahmudi. 2005. Manajemen Kinerja Sektor Publik. Yogyakarta: UPP AMP YKPN. Hal 237

Berdasarkan Menurut Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 Tentang Standar Pelayanan Publik. Standar pelayanan sekurang- kurangnya yaitu:

1. Prosedur pelayanannya sederhana dan tidak berbelit-belit.

2. Waktu penyelesaian berakhir yang tepat berdasarkan jadwal yang ditentukan.

3. Biaya layanan yang tidak membebani pengguna layanan.

4. Produk pelayanan jasa berkualitas tinggi yang memenuhi kebutuhan dan harapan pengguna jasa.

5. Sarana dan prasarana untuk mendukung kelancaran proses pelayanan, termasuk sertifikat formulir.

6. Kompetensi petugas pemberi pelayanan, yaitu kemampuan dan keterampilan serta sikap pemberi pelayanan dalam memberikan pelayanan.

Berdasarkan penjelasan diatas dapat disimpulkan bahwa ada enam standar pelayanan publik yaitu prosedur pelayanan, waktu penyelesaian, produk pelayanan, biaya pelayanan, sarana prasarana, dan kompetensi petugas pelayanan.

f. Jenis-Jenis Pelayanan Publik

Berdasarkan ada 5 (lima) terdiri dari jenis-jenis pelayanan publik yaitu :

1. Pelayanan pemerintahan adalah jenis pelayanan publik yang berkaitan dengan

tugas umum pemerintahan, seperti KTP, SIM, Pajak, Perizinan, dan Pelayanan

Keimigrasian.

2. Pelayanan pembangunan adalah jenis pelayanan masyarakat yang berkaitan dengan penyediaan sarana dan prasarana untuk menyediakan sarana bagi masyarakat untuk melakukan kegiatannya sebagai warga negara. Pelayanan tersebut meliputi:

penyediaan jalan, jembatan, pelabuhan dan pelayanan lainnya.

3. Pelayanan utilitas adalah jenis pelayanan yang berkaitan dengan utilitas umum bagi masyarakat seperti listrik, air, telepon dan transportasi lokal.

4. Pelayanan sandang, pangan dan papan adalah jenis pelayanan dan perumahan terjangkau yang memenuhi kebutuhan dasar masyarakat dan kebutuhan perumahan seperti beras, gula, minyak, gas, tekstil dan perlengkapan sandang.

5. Pelayanan kemasyarakatan adalah jenis pelayanan yang diakui sifat dan pentingnya, dengan lebih menekankan pada kegiatan sosial seperti pelayanan kesehatan, pendidikan, ketenagakerjaan, penjara, panti asuhan, dan lain sebagainya.

¹²

Berdasarkan diatas dapat disimpulkan bahwa ada 5 atau lima jenis pelayanan publik yaitu pelayanan pemerintahan, pelayanan pembangunan, pelayanan utilitas, pelayanan sandang pangan dan papan, dan pelayanan kemasyarkatan.

g. Prinsip-Prinsip Pelayanan Publik

Berdasarkan ada 10 (sepuluh) terdiri dari prinsip-prinsip pelayanan publik yaitu : 1. Kesederhanaan : Prosedur pelayanan publik tidak terbelit-belit, mudah dipahami, dan mudah diterapkan.

12

Lembaga Administrasi Negara. 2004. Sistem Administrasi Negara Kesatuan Republik Indonesia. Buku

3. Jakarta: LAN

2. Kejelasan : Layanan Publik, Unit Kerja atau Persyaratan Teknis Administratif untuk Manajer yang Bertanggung Jawab Menerima Implementasi Implementasi dan Menyediakan Layanan untuk Implementasi Layanan dan Layanan. Biaya Layanan dan Prosedur Pembayaran.

3. Kepastian Hukum : Layanan publik dapat diselesaikan dalam periode waktu yang telah ditentukan.

4. Keakuratan produk-produk layanan publik tepat dan secara resmi diotorisasi secara akurat.

5. Keamanan : Proses layanan publik dan produk memberikan keamanan dan keselamatan hukum.

6. Tanggung jawab : Pimpinan pelaksanaan layanan publik atau otoritas yang ditunjuk bertanggung jawab atas pengaduan layanan publik dan implementasi layanan dan solusi untuk masalah.

7. Kelengkapan sarana dan prasarana : Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan penunjang lainnya yang memadai, termasuk penyediaan peralatan komunikasi dan teknologi informasi.

8. Kenyamanan yang dapat diakses, tempat dan fasilitas layanan dan layanan yang tepat mudah diakses oleh publik.

9. Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan : Penyedia layanan harus memberikan

disipliner, cara, layanan yang ramah dan tulus.

10. Kenyamanan, layanan, menawarkan fasilitas santai secara teratur, bersih, bersih, bersih, bersih, bersih, bersih, bersih, layanan dan layanan seperti parkir, toilet, dan sampah.

¹³

h. Pelayanan Kesehatan

Pelayanan kesehatan merupakan suatu konsep yang digunakan untuk memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat. Pengertian pelayanan medis menurut Prof. Dr. Soekidjo Notoatmojo merupakan subsistem pelayanan kesehatan yang tujuan utamanya adalah pelayanan penargetan dan pencegahan (preventif) dan peningkatan (peningkatan kesehatan) masyarakat. Sedangkan menurut Levey dan Loomba (1973), pelayanan kesehatan dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan individu, keluarga, kelompok, atau masyarakat, mencegah dan mengobati penyakit, serta memulihkan kesehatan (Rizky, 2015).

¹⁴

Menurut Undang-Undang Nomor 36 Tahun 2009 tentang kesehatan terdiri dari dua unsur yaitu upaya kesehatan dan sumber daya medis. Yang dimaksud dengan sumber daya kesehatan adalah sumber daya manusia di bidang kesehatan (tenaga medis, yaitu dokter, apoteker, bidan, perawat) dan fasilitas kesehatan (termasuk rumah sakit, puskesmas, poliklinik, dokter di kantor).

13

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Pelayanan Publik

14

Rizky Agustian Listiyono. 2015. Studi Deskriptif Tentang Kuaitas Pelayanan di Rumah Sakit Umum

Dr. Wahidin Sudiro Husodo Kota Mojokerto Pasca Menjadi Rumah Sakit Tipe B. Jurnal Kebijakan dan

Manajemen Publik, Universitas Airlangga. Volume 1 Nomor 1. Hal 1-7

Pelayanan kesehatan juga terbagi ke dalam beberapa macam bentuk dan jenis yang berbeda tingkat pelayanan dan juga kemampuan dalam melayani (Rizky, 2015).

Berikut macam-macam dari pelayanan kesehatan :

a. Pelayanan kesehatan primer : Pelayanan kesehatan primer adalah pelayanan dasar, rujukan utama pelayanan kesehatan yang mudah dijangkau oleh masyarakat di lingkungannya dan dilakukan bersama-sama dengan masyarakat.

b. Pelayanan kesehatan sekunder : Pelayanan kesehatan sekunder adalah layanan yang sifatnya lebih khusus dan kadang-kadang bahkan layanan tambahan, tetapi masih terbatas. Pelayanan kesehatan sekunder dan tersier (secondary and tersier health care) adalah rumah sakit yang masyarakatnya membutuhkan perawatan tambahan (rujukan). Di Indonesia terdapat berbagai jenis rumah sakit, mulai dari rumah sakit Kelas D hingga rumah sakit Kelas A.

c. Pelayanan kesehatan tersier : Pelayanan kesehatan tersier adalah pelayanan yang mengutamakan pelayanan subspesialis dan pelayanan spesialistik luas.

¹⁵

i. Pelayanan Rawat Jalan

Pelayanan rawat jalan merupakan kegiatan pelayanan medis yang berkaitan dengan kegiatan poliklinik. Karena bersifat rawat jalan maka pasien yang berobat hanya jam kerja saja, pasien tidak menginap dirumah sakit. Alur pelayanan pasien yang berkunjung ke poliklinik rawat jalan yaitu mulai dari pendaftaran, menunggu pemeriksaan di ruang tunggu dan mendapatkan pelayanan pemeriksaan atau

15

Ibid, hlm. 1-7

pengobatan di ruang periksa. Kemudian pelayanan pengambilan obat di apotik, pemeriksaan laboratorium ataupun pemeriksaan penunjang lainnya (Yurita, 2019).

¹⁶

Tenaga pelayanan di rawat jalan adalah tenaga yang langsung berhubungan dengan pasien (Yurita, 2019), yaitu :

1. Tenaga administrasi (non medis) yang memberikan pelayanan penerimaan pendaftaran dan pembayaran

2. Tenaga keperawatan (paramedis) sebagai mitra dokter dalam memberikan pelayanan pemeriksaan / pengobatan

3. Tenaga dokter (medis) pada masing-masing poliklinik yang ada

¹⁷

Rawat jalan harus memiliki lingkungan yang nyaman dan menyenangkan bagi pasiennya. Hal ini penting untuk diperhatikan, karena dalam pengobatan rawat jalan, pasien mendapatkan kesan pertama dari tumor nanah. Lingkungan luar ruangan yang baik harus cukup luas, sirkulasi udara yang lembut, tempat duduk yang nyaman, perabotan yang menarik, dan tidak terdapat suara-suara yang menganggu. Petugas rawat jalan diharapkan bersikap sopan dan ramah.

16

Yurita Mailintina, Sandra Dewi, dan Fresley Hutapea. 2019. Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Loylitas Pelanggan di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Bhayangkara Brimob tahun 2018. Jurnal Bidang Ilmu Kesehatan, Universitas Respati Indonesia. Volume 9 Nomor 1. Hal 37-49

17

Ibid, hlm. 37-49

2. Kepuasan Pelanggan

a. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Menurut Press (2002), kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai konsisten dengan harapan pasien dari perawatan yang diterima selama masa pengobatan. Di sisi lain, Krowinski dan Steiber (1996) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai evaluasi positif dari aspek layanan tertentu, yang tergantung pada harapan pelanggan dan layanan yang diberikan (Radito, 2014).

¹⁸

Makna dari kepuasan pelanggan sebenarnya pada hakikatnya sama dengan kepuasan pelanggan. Karena itu merupakan upaya untuk memberikan kepuasan kepada kedua pelanggan. Menurut Kotler (1994), konsep kepuasan pelanggan adalah penilaian pasca pembelian dimana pilihan yang dipilih setidaknya sama atau melebihi harapan pelanggan, dan hasilnya sesuai dengan harapan pembeli. Kotler mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai kesenangan atau kekecewaan pelanggan setelah membandingkan persepsi dan harapan mereka terhadap kinerja produk (Radito, 2014).

¹⁹

18

Th. A. Radito. 2014. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Kesehatan Terhadap

Kepuasan Pasien Puskesmas. Jurnal Ilmu Manajemen, STIE IEU Yogyakarta. Volume 11 Nomor 2. Hal

1-26

19

Ibid, hlm. 1-26

b. Pengertian Survei Kepuasan Masyarakat

Survei Kepuasan Masyarakat adalah pengukuran secara komprehensif kegiatan tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari penyelenggara pelayanan publik (Jaliludin, 2017).

²⁰

c. Unsur-Unsur Survei Kepuasan Masyarakat

Berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik terdiri dari 9 ruang lingkup pelayanan yaitu :

1. Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.

2. Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dilakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.

3. Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.

4. Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.

20

Jaliludin Muslim dan Irwandi. 2017. Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Dinas Perhubungan Kota

Bandung Tahun 2016. Jurnal Penelitian dan Pengembangan Ilmu Administrasi dan Humaniora,

Universitas Muhammadiyah Sukabumi. Volume 7 Nomor 1. Hal 10-16

5. Spesifikasi Produk Jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang ditetapkan. Produk jasa ini merupakan hasil dari masing-masing jenis spesifikasi jasa.

6. Keterampilan kinerja adalah kompetensi yang harus dimiliki oleh penanggung jawab kinerja, meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.

7. Perilaku adalah sikap agen dalam memberikan pelayanan.

8. Surat pernyataan pelayanan adalah pernyataan tentang kemampuan dan kewajiban penyelenggara untuk melakukan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan.

9. Penanganan pengaduan, saran dan komentar merupakan proses penanganan dan tindak lanjut pengaduan.

²¹

21

Ibid, hlm. 10-16

3. Kualitas Pelayanan

a. Pengertian Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan adalah kegiatan pelayanan yang diberikan oleh penyelenggara pelayanan publik yang dapat memenuhi harapan, keinginan dan nilai- nilai masyarakat serta memberikan kepuasan kepada masyarakat luas (Listyoningrum, 2015).

²²

Menurut Lovelock (1991), memberikan pengertian tentang kualitas layanan ke tingkat yang sempurna untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Sedangkan menurut Parasuraman & Zeithaml kualitas pelayanan merupakan perbandingan antara pelayanan yang dirasakan (persepsi) konsumen dengan kualitas pelayanan yang diharapkan konsumen. Jika kualitas pelayanan yang dirasakan sama atau melebihi kualitas pelayanan yang diharapkan, maka pelayanan dikatakan berkualitas dan memuaskan konsumen (Radito, 2014).

²³

Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (2003) bahwa kualitas diartikan sebagai tingkat baik buruknya sesuatu.

²⁴

Kualitas jasa pelayanan sangat dipengaruhi oleh harapan konsumen atau pengguna layanan. Harapan pengguna layanan dapat bervariasi antara pengguna yang satu dengan yang lainnya, walaupun semua pengguna tersebut diberikan pelayanan yang sama. Kualitas pelayanan sendiri merupakan sesuatu yang abstrak yang tidak bisa dilihat namun bisa dirasakan.

22

Lita Listyoningrum, Ida Hayu Dwimawanti, dan Hesti Lestari. 2015. Kualitas Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Ngaliyan Kota Semarang. Journal of Public Policy and Management Review, Universitas Diponegoro. Volume 4 Nomor 2.

23

Th A. Radito. 2014. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Puskesmas. Jurnal Ilmu Manajemen, STIE IEU Yogyakarta. Volume 11 Nomor 2. Hal 1-26

24

Tim Redaksi. 2003. Kamus Besar Bahasa Indonesia Edisi Ketiga. Jakarta : Balai Pustaka. Hal 603

Kualitas mungkin dapat dilihat sebagai suatu kelemahan di saat konsumen atau pengguna layanan mempunyai harapan yang terlalu tinggi atas pelayanan yang diberikan (Rizky, 2015).

²⁵

Menurut Zeithaml, Berry dan Parasuraman (1988) menyatakan bahwa telah melakukan berbagai penelitian terhadap beberapa jenis jasa, dan berhasil dalam mengidentifikasikan 5 dimensi kualitas pelayanan, yaitu :

1) Tangibles yaitu penyediaan pelayanan berupa fasilitas fisik, pegawai dan karyawan, ruang tunggu, sarana komunikasi, dan tempat informasi.

2) Reliability yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang tepat dan terpercaya.

3) Responsiveness yaitu untuk membantu pelayanan dengan cepat tanggap terhadap keinginan para pengguna layanan.

4) Assurance yaitu keterampilan dan kesopanan pegawai dalam meyakinkan kepercayaan para pengguna layanan.

5) Empathy yaitu sikap penuh perhatian dari pegawai terhadap kebutuhan pengguna layanan.

²⁶

25

Rizky Agustian Listiyono. 2015. Studi Deskriptif Tentang Kuaitas Pelayanan di Rumah Sakit Umum Dr. Wahidin Sudiro Husodo Kota Mojokerto Pasca Menjadi Rumah Sakit Tipe B. Jurnal Kebijakan dan Manajemen Publik, Universitas Airlangga. Volume 1 Nomor 1. Hal 1-7

26

Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, and Leonard L. Berry. 1988. “Service Quality ; A Multiple-Item

Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”. Journal of Retailing. Hal 12-40

Berdasarkan penjelasan diatas dapat disimpulkan bahwa para pelanggan masyarakat dan pasien atas pelayanan yang sesungguhnya mereka yang inginkan.

Apabila pelayanan dalam prakteknya yang diterima oleh masyarakat dan pasien sama dengan harapan atau keinginan mereka, maka pelanggan tersebut dikatakan sudah memuaskan.

b. Dimensi Kualitas Pelayanan

Berdasarkan teori lima dimensi kualitas pelayanan menurut parasuraman dan zeithaml dalam (Lupiyoadi, 2006) maka peneliti yang bertujuan untuk dapat mengetahui kualitas pelayanan kesehatan pada pasien rawat jalan di puskesmas wisata dau kabupaten malang yakni sebagai berikut :

1. Bukti Fisik : Kemampuan untuk menunjukkan keberadaan suatu perusahaan kepada pihak luar. Artinya kondisi lingkungan sekitar serta kapasitas sarana dan prasarana fisik perusahaan merupakan bukti dari jenis dan pelayanan yang diberikan.

2. Kehandalan : Kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang memadai yang diberikannya secara akurat dan andal.

3. Cepat Tanggap : Kesediaan untuk menyediakan dan membantu pelanggan dengan layanan yang cepat dan akurat melalui komunikasi yang jelas.

4. Jaminan : Pengetahuan, kesopanan, dan kemampuan karyawan perusahaan untuk

membangun kepercayaan pelanggan perusahaan. Ini terdiri dari beberapa

komponen, termasuk komunikasi, keandalan, kompetensi, dan kenyamanan.

5. Sikap Perhatian : Memberikan perhatian yang serius, individual atau pribadi kepada pelanggan dengan mencoba memahami kebutuhan mereka. Misalnya, perusahaan mengetahui apa yang diinginkan pelanggan tertentu, hingga distribusi yang tepat, dalam bentuk fisik produk atau layanan.

²⁷

Berdasarkan penjelasan teori kualitas pelayanan dapat disimpulkan bahwa ada 5 atau lima dimensi kualitas pelayanan yaitu tangibles (bukti fisik), reliability (kehandalan), responsiveness (Cepat atau Daya tanggap), assurance (jaminan), dan empathy (sikap perhatian).

c. Faktor Penghambat Dalam Kualitas Pelayanan

Berdasarkan untuk mengetahui faktor penghambat kualitas pelayanan dari Moenir (1992) dalam (Hardiansyah, 2020)

²⁸

mengatakan bahwa adapun kemungkinan tidak adanya layanan yang memadai antara lain yakni sebagai berikut : 1. Tidak tersedianya sarana prasarana dan fasilitas yang memadai.

2. Tidak adanya atau kurangnya kesadaran terhadap tugas maupun kewajiban yang menjadi tanggung jawabnya.

3. Kemampuan dan keterampilan pegawai yang tidak memadai untuk tugas yang dibebankan kepadanya.

27

Lupiyoadi dan Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa Edisi Kedua. Penerbit Salemba Empat:

Jakarta. Hal 182

28

Neto Hardiansyah, Desak Putu Butsi Triyanti, dan Wahyu Subadi. 2020. Kualitas Pelayanan Dilihat Dari Aspek Reliability Dalam Penerbitan Kartu Keluarga Pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Barito. Jurnal Administrasi Publik dan Bisnis, Sekolah Tinggi Ilmu Administrasi Tabalong.

Volume 3 Nomor 2. Hal 373-383

4. Tidak adanya atau kurangnya kesadaran atau motivasi kerja dari pegawai terhadap tugas maupun kewajiban yang menjadi tanggung jawabnya.

5. Sistem prosedur dan metode kerja yang ada, tidak memadai sehingga mekanisme kerja tidak berjalan sebagaimana mestinya.

6. Pendapatan pegawai tidak mencukupi dalam memenuhi kebutuhan hidup

meskipun secara minimum.

4. Puskesmas

a. Pengertian Puskesmas

Bahwa puskesmas adalah suatu organisasi kesehatan fungsional yang menjadi pusat pembangunan kesehatan daerah memberikan pelayanan yang komprehensif dan terpadu kepada daerah dalam lingkup kerjanya dalam bentuk kegiatan utama, serta mendorong partisipasi daerah. Karena Puskesmas merupakan kotamadya Tingkat II, maka pembagian ruang kerja Puskesmas ditetapkan oleh Bupati atau Walikota dengan petunjuk teknis dari Kepala Dinas Kesehatan Kabupaten atau Kota (Radito, 2014).

²⁹

Berdasarkan Menurut Departemen Kesehatan Republik Indonesia (2004) menyatakan bahwa puskesmas merupakan unit pelaksana teknis dinas kesehatan kabupaten atau kota yang bertanggung jawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan di wilayah kerja. Pelayanan kesehatan yang diberikan puskesmas merupakan pelayanan yang menyeluruh yang meliputi pelayanan kuratif (pengobatan), preventif (pencegahan), promotif (peningkatan kesehatan) dan rehabilitatif (pemulihan kesehatan). Pelayanan tersebut ditujukan kepada semua penduduk dengan tidak membedakan jenis kelamin dan golongan umur, sejak dari pembuahan dalam kandungan sampai tutup usia (Makatumpias, 2017).

³⁰

29

Th A. Radito. 2014. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Puskesmas. Jurnal Ilmu Manajemen, STIE IEU Yogyakarta. Volume 11 Nomor 2. Hal 1-26

30

Steffany Makatumpias, Ronny Gosal, dan Sofia Pangemanan. 2017. Peran Kepala Puskesmas Dalam

Meningkatkan Kinerja Aparatur Sipil Negara (Studi Di Kecamatan Kepulauan Marore Kabupaten

Kepulauan Sangihe). Jurnal Eksekutif, Universitas Sam Ratulangi. Volume 1 Nomor 1.

Berdasarkan penjelasan diatas dapat disimpulkan bahwa puskesmas merupakan unit pelaksana teknis dinas kesehatan kabupaten atau kota yang bertanggung jawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan di wilayah kerja.

b. Tujuan Puskesmas

Menurut Trihono (2005) menyatakan tujuan pembangunan kesehatan yang diselenggarakan oleh puskesmas adalah mendukung tercapainya tujuan pembangunan kesehatan nasional, yakni meningkatkan kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi orang yang bertempat tinggal di wilayah kerja puskesmas agar terwujud derajat kesehatan yang setinggi-tingginya (Makatumpias, 2017).

³¹

c. Fungsi Puskesmas

Bahwa terdapat 3 (tiga) fungsi organisasi pembangunan kesehatan, yaitu : pusat mengarahkan pembangunan pembangunan yang berwawasan kesehatan, artinya organisasi pendukung selalu berusaha menggerakan dan memantau pelaksanaan pembangunan lintas sektor, termasuk dalam masyarakat dan dunia usaha.

bidang pekerjaannya sehingga memperoleh wawasan dan mendukung pembangunan kesehatan. Selain itu, organisasi pendukung secara aktif memantau dan melaporkan dampak kesehatan dari pelaksanaan setiap program pembangunan di wilayah kerjanya. Khusus untuk promosi kesehatan, upaya kelompok mengedepankan

31

Ibid.

pemeliharaan kesehatan dan pencegahan penyakit sebagai prioritas tanpa mengabaikan penyembuhan dan pemulihan kesehatan (Makatumpias, 2017).

³²

Berdasarkan uraian di atas, fungsi pelayanan menyimpulkan bahwa puskesmas berupaya untuk senantiasa menggerakan, memantau dan menambah wawasan dalam pelaksanaan pembangunan lintas sektor, termasuk masyarakat dan dunia usaha di wilayah kerjanya. Dan mendukung pembangunan kesehatan.

d. Tenaga Kesehatan

Bahwa tenaga kesehatan adalah setiap orang yang mengabdikan diri dalam bidang kesehatan serta memiliki pengetahuan dan atau keterampilan melalui kewenangan untuk melakukan upaya kesehatan (Bab I Ketentuan Umum Pasal 1 Undang-Undang No. 36 Tahun 2014 Tentang Tenaga Kesehatan). Dalam menjalankan praktik, Tenaga 2 Undang-Undang No. 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan. 3 Undang-Undang No. 29 Tahun 2004 tentang Praktik Kedokteran. 4 Undang-Undang No. 36 Tahun 2014 Tentang Tenaga Kesehatan Kesehatan yang memberikan pelayanan langsung kepada Penerima Pelayanan Kesehatan harus melaksanakan upaya terbaik untuk kepentingan Penerima Pelayanan Kesehatan dengan tidak menjanjikan hasil. Tenaga Kesehatan dan Penerima Pelayanan Kesehatan dalam bentuk upaya maksimal pemeliharaan kesehatan, pencegahan penyakit, peningkatan kesehatan, pengobatan penyakit, dan pemulihan kesehatan sesuai dengan Standar Pelayanan Profesi, Standar Profesi, Standar Prosedur

32

Ibid.

Operasional, dan kebutuhan kesehatan Penerima Pelayanan Kesehatan (Indra Yudha, 2018).

³³

Tenaga non kesehatan harus dapat mendukung kegiatan ketatausahaan, administrasi keuangan, sistem informasi, dan kegiatan operasional lain di Puskesmas.

Tenaga Kesehatan di Puskesmas harus bekerja sesuai dengan standar profesi, standar pelayanan, standar prosedur operasional, etika profesi, menghormati hak pasien, serta mengutamakan kepentingan dan keselamatan pasien dengan memperhatikan keselamatan dan kesehatan dirinya dalam bekerja. Setiap tenaga kesehatan yang bekerja di puskesmas harus memiliki surat izin praktik sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan ( Permenkes RI No. 75 Tahun 2014).

³⁴

e. Puskesmas Wisata

Berbentuk puskesmas wisata, merupakan satu-satunya pusat kesehatan yang menyediakan peralatan medis modern untuk pariwisata dan sekaligus bertujuan untuk menarik minat masyarakat. Pemerintah berharap, puskesmas wisata ini bisa menjadi simbol baru bagi masyarakat. Namanya pusat kesehatan wisata, namun dari segi pelayanan hampir menyerupai puskesmas lainnya. Yang membedakan puskesmas wisata dengan puskesmas konvensional adalah lingkungan dan teknologi yang dibawa sedikit lebih modern dan mewah, namun tetap jauh dari kesan puskesmas yang pelayanannya dinilai belum optimal.

33

Indra Yudha Koswara. 2018. Perlindungan Tenaga Kesehatan Dalam Regulasi Perspektif Bidang Kesehatan Dihubungkan Dengan Undang-Undang Nomor 36 Tentang Kesehatan dan Sistem Jaminan Sosial. Jurnal Hukum POSITUM, Universitas Singaperbangsa Karawang. Volume 3 Nomor 1. Hal 1-18

34

Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 75 Tahun 2014 Tentang Pusat Kesehatan

Masyarakat.

Puskesmas Dau yang dikenal sebagai puskesmas wisata merupakan salah satu

tempat wisata yang berada di kecamatan Dau sekaligus menjadi salah satu daya tarik

Kabupaten Malang. Kecamatan Dau terletak di antara kota Malang dan kota Batu, di

mana banyak wisatawan mengunjungi kota wisata ini sekarang. Jenis wisata dengan

keindahan tersendiri dan unik serta keindahan berbagai jenis budaya dan seni. Seperti

wisata Sengkaling, objek wisata water cruise, wisata belanja atau objek wisata

terkenal lainnya di kabupaten Dau.