i
TESIS
PENGARUH KUALITAS MAKANAN, KUALITAS
LAYANAN DAN LINGKUNGAN FISIK TERHADAP
KEPUASAN DAN
BEHAVIORAL INTENTIONS
( STUDI DI MÉTIS
RESTAURANT
)
MEITHA EVIRASANTI 1290661004
PROGRAM MAGISTER
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
PROGRAM PASCASARJANA
UNIVERSITAS UDAYANA
iii
LEMBAR PENGESAHAN
Tesis Ini Telah Disetujui
Pada Tanggal 12 Agustus 2016
Pembimbing Utama, Pembimbing Pendamping,
Prof. Dr. Ketut Rahyuda, SE., MSIE Prof. Dr. Ni Nyoman Kerti Yasa, SE., MS NIP. 19500130 198303 1 001 NIP. 19620717 198601 2 001
Mengetahui
s
Direktur Ketua Program Studi Magister Manajemen Program Pascasarjana Program Pascasarjana
Universitas Udayana, Universitas Udayana,
vi
UCAPAN TERIMA KASIH
Pertama-tama perkenalkanlah penulis memanjatkan puji syukur ke
hadapan Ida Sang Hyang Widhi Wasa/Tuhan Yang Maha Esa, karena hanya atas
asung wara nugraha-Nya/karunia-Nya, tesis ini dapat diselesaikan.
Pada kesempatan ini perkenankanlah penulis mengucapkan terima kasih
yang sebesar-besarnya kepada Prof. Dr. Ketut Rahyuda, SE, MSIE sebagai
pembimbing utama yang dengan penuh perhatian dan kesabaran telah
memberikan dorongan, semangat, bimbingan, dan saran selama penulis mengikuti
program Magister Manajemen, khususnya dalam penyelesaian tesis ini. Terima
kasih sebesar-besarnya pula penulis sampaikan kepada Prof. Dr. Ni Nyoman Kerti
Yasa, SE, MS sebagai pembimbing pendamping yang dengan penuh perhatian
telah memberikan bimbingan, semangat, dan saran kepada penulis.
Ucapan yang sama juga ditujukan kepada Prof. Dr. dr. Ketut Suastika,
Sp.PD,KEMD., selaku Rektor Universitas Udayana atas kesempatan dan fasilitas
yang diberikan kepada penulis untuk mengikuti dan menyelesaikan pendidikan
Program Magister di Universitas Udayana. Ucapan terima kasih ini juga ditujukan
kepada Direktur Program Pascasarjana Universitas Udayana yang dijabat oleh
Prof. Dr. dr. A. A. Raka Sudewi, Sp.S(K) atas kesempatan yang diberikan kepada
penulis untuk menjadi mahasiswa Program Magister pada Program Pascasarjana
Universitas Udayana. Tidak lupa penulis ucapkan terima kasih kepada Dr. I
Nyoman Mahaendra Yasa, SE., M.Si. sebagai Dekan Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Udayana atas ijin yang diberikan kepada penulis untuk
mengikuti pendidikan program Magister.
Pada kesempatan ini, penulis juga menyampaikan rasa terima kasih kepada
Dr. Desak Ketut Sintaasih, SE., M.Si sebagai Ketua Program MM Universitas
Udayana. Ungkapan terima kasih penulis sampaikan pula kepada para penguji
dan pembahas tesis, yaitu Prof. Dr. N. W. Sri Suprapti, SE, M.Si, Dr. I Putu Gde
Sukaatmadja, SE, MP dan Dr. I Gusti Ayu Ketut Giantari, SE., M.Si yang telah
memberikan masukan, saran, sanggahan, dan koreksi sehingga tesis ini dapat
vii
Pada kesempatan ini penulis ucapkan terima kasih yang tulus disertai
penghargaan kepada Ayah (Ir. Made Suwamba) dan Ibu (Ir. Ni Wayan Suryani)
yang telah mengasuh dan membesarkan penulis dengan penuh kasih, memberikan
dasar-dasar berpikir logik dan kreatif. Terima kasih kepada kakak (Dewi Surya
Lestari, SST.Par.) dan pria istimewa (dr. Gede Oky Aryanthana, S.Ked.) yang
juga memberikan motivasi dan doa sehingga penulis berhasil menyelesaikan tesis
ini.
Ucapan terima kasih juga penulis sampaikan kepada Bapak Ketut Arya
Bayuntara selaku Food and Beverage Director di Métis Restaurant atas
kemurahan hatinya membantu penulis dalam melakukan penelitian dan
pengumpulan data. Terima kasih kepada seluruh staf Métis Restaurant yang turut
membantu penulis selama mengumpulkandata. Terima kasih kepada Bapak Putu
Tony Hartawan Kusuma, SE., selaku GM Adhi Jaya Hotel atas bantuan dan
dukungan yang diberikan kepada penulis.
Terima kasih juga penulis sampaikan kepada Ibu Prof. Dr. Luh Putu
Wiagustini, SE.,M.Si yang telah menjadi pembimbing akademis penulis selama
menempuh pendidikan di Program Magister Manajemen Universitas Udayana.
Tidak lupa juga penulis sampaikan terima kasih kepada Bapak Dr. I Gde Adnyana
Sudibya, SE., M.Kes., Ak selaku Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Udayana atas saran dan motivasi yang diberikan selama penulis mengikuti
perkuliahan. Terima kasih kepada seluruh staf Program Magister Manajemen
yang telah membantu kelancaran dalam penyelesaian studi.
Semoga Ida Sang Hyang Widhi Wasa/Tuhan Yang Maha Esa selalu
melimpahkan rahmat-Nya kepada semua pihak yang telah membantu pelaksanaan
dan penyelesaian tesis ini.
Denpasar, 26 Juli 2016
viii
ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS MAKANAN, KUALITAS LAYANAN DAN LINGKUNGAN FISIK TERHADAP KEPUASAN DAN BEHAVIORAL INTENTIONS
( STUDI DI MÉTIS RESTAURANT )
Dewasa ini semakin banyak restoran yang beroperasi di Bali, terutama di kawasan strategis pariwisata seperti Kuta. Jumlah restoran yang terus meningkat setiap tahunnya menjadikan persaingan bisnis restoran semakin intens. Agar dapat mempertahankan pelanggan sekaligus menarik pelanggan baru, penting bagi pengelola restoran seperti Métis untuk menjaga kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan restoran sangat ditentukan oleh kualitas makanan, layanan dan lingkungan fisik restoran. Pelanggan yang merasa puas terhadap makanan, layanan dan lingkungan fisik restoran cenderung menimbulkan behavioral intentions, seperti niat untuk datang kembali, niat untuk menceritakan hal-hal positif mengenai pengalaman makannya, niat untuk merekomendasikan restoran kepada rekan-rekannya serta kecenderungan untuk mempertimbangkan restoran sebagai pilihan utama. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menjelaskan dan menganalisis pengaruh kualitas makanan, kualitas layanan dan lingkungan fisik terhadap kepuasan dan behavioral intentions.
Penelitian ini menggunakan 150 pengunjung Métis Restaurant dengan syarat minimal berusia 17 tahun dengan tingkat pendidikan minimal SMA serta pernah bersantap di Métis Restaurant minimal dua kali dalam setahun terakhir. Pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner. Metode analisis yang digunakan yaitu menggunakan Structural Equation Model (SEM) dengan program SPSS dan AMOS. Berdasarkan literatur yang digunakan, model penelitian ini merupakan modifikasi dari model penelitian sebelumnya.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel kualitas makanan, kualitas layanan, dan lingkungan fisik memiliki pengaruh langsung yang positif dan signifikan terhadap kepuasan dan behavioral intentions. Variabel kepuasan juga berpengaruh langsung yang positif dan signifikan terhadap behavioral intentions. Dalam penelitian ini juga terbukti bahwa kualitas makanan berpengaruh paling kuat terhadap kepuasan dan behavioral intentions, diikuti oleh lingkungan fisik dan kualitas layanan.
Peneliti selanjutnya disarankan untuk meneliti pada jenis restoran yang berbeda, serta meneliti variabel lain yang turut mempengaruhi kepuasan dan
behavioral intentions seperti price fairness dan food healthiness. Implikasi praktis bagi manajemen Métis adalah membenahi aspek-aspek dining experience yang perlu ditingkatkan, antara lain variasi menu, keramahan, serta pencahayaan di restoran.
ix
ABSTRACT
THE EFFECT OF FOOD, SERVICE, AND PHYSICAL ENVIRONMENT QUALITY ON SATISFACTION AND BEHAVIORAL INTENTIONS
(STUDY AT MÉTIS RESTAURANT )
Nowadays, more restaurants are operating in Bali, especially in the strategic tourism areas such as Kuta. The increasing number of restaurants each year has made the competition in this business field became more intense. In order to retain and attracting new customers, it is important for managers of restaurants as Métis for maintaining customer satisfaction. Restaurant customer satisfaction is largely determined by the food quality, service quality and physical environment of the restaurant. Customers who are satisfied with the food, service and physical environment of the restaurant tend to cause behavioral intentions, such as revisit intention, intention to saying positive things about Métis, intention to recommend colleagues to visit and intention to choose Métis as the first dining choice. The purpose of this study were to describe and analyze the influence of the quality of food, quality of service and the physical environment on satisfaction and behavioral intentions.
This study used 150 Métis Restaurant’s visitors, who already 17 years old, with at least high school level of education and had visited Métis Restaurant at least twice within recent year. Questionnaire was used to collect the data. Data analyses were done in accordance with Structural Equation Model (SEM) by AMOS software and SPSS. Based on the literature used, this research model was a modification of the previous research model.
Results from this study indicated that food quality, service quality and physical environment has positive and significant direct effect on satisfaction and behavioral intentions. Satisfaction also has positive and significant effect on behavioral intentions directly. This study also revealed that food quality has the greatest effect on both satisfaction and behavioral intentions, among three other variables namely physical environment followed with service quality.
Further researcher is suggested to examine at different type of restaurant, as well as examining other variables that affect satisfaction and behavioral intention such as price fairness and food healthiness. Restaurant’s management is suggested to improve the dinning experience aspects, such as menu variety, friendliness and the lightning level.
x
DAFTAR ISI
Halaman
SAMPUL DALAM ... i
PRASYARAT GELAR ... ii
LEMBAR PERSETUJUAN... iii
PENETAPAN PANITIA PENGUJI ... iv
PERNYATAAN ORISINALITAS TESIS ... v
UCAPAN TERIMAKASIH ... vi
BAB III KERANGKA BERPIKIR, KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS PENELITIAN 3.1 Kerangka Berpikir ... 18
3.2 Kerangka Konseptual ... 19
3.3 Hipotesis Penelitian ... 21
3.3.1 Pengaruh kualitas makanan terhadap kepuasan ... 21
3.3.2 Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan ... 22
3.3.3 Pengaruh lingkungan fisik terhadap kepuasan ... 23
3.3.4 Pengaruh kualitas makanan terhadap behavioral intentions ... 23
3.3.5 Pengaruh kualitas layanan terhadap behavioral intentions ... 24
3.3.6 Pengaruh lingkungan fisik terhadap behavioral intentions ... 25
xi BAB IV METODE PENELITIAN
4.1 Rancangan dan Ruang Lingkup Penelitian ... 27
4.1.1 Rancangan penelitian ... 27
4.1.2 Ruang lingkup penelitian... 28
4.2 Variabel Penelitian ... 28
4.2.1 Identifikasi variabel ... 28
4.2.2 Definisi operasional ... 29
4.3. Prosedur Pengumpulan Data ... 33
4.3.1 Jenis data ... 33
4.3.2 Populasi penelitian ... 33
4.3.3 Sampel penelitian dan teknik sampling ... 33
4.3.4 Metode pengumpulan data ... 34
4.4 Instrumen Penelitian ... 35
4.4.1 Instrumen dan skala pengukuran ... 35
4.4.2 Validitas dan reliabilitas instrrumen ... 35
4.5 Metode Analisis Data ... 36
4.5.1 Analisis konfirmatori konstruk ... 37
4.5.2 Tahapan permodelan dalam analisis SEM ... 39
BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 5.1 Hasil Penelitian ... 46
5.1.1 Hasil uji validitas dan reliabilitas instrumen penelitian 46 5.1.2 Karakteristik responden ... 47
5.1.3 Deskripsi variabel penelitian ... 49
5.1.4 Analisis deskripsi penilaian responden ... 51
5.1.5 Hasil pengujian model pengukuran ... 53
5.1.6 Hasil pengujian asumsi SEM ... 55
5.1.7 Hasil pengujian model ... 56
5.1.8 Hasil pengujian hipotesis... 58
5.2 Pembahasan Hasil Uji Hipotesis Penelitian ... 60
xii
DAFTAR TABEL
No. Tabel Halaman
1.1 Jumlah Restoran di Kabupaten Badung Periode 2008-2014 ... 1
1.2 Perubahan Kunjungan Métis Restaurant Masing-masing Triwulan Periode 2012-2014 ... 7
4.1 Klasifikasi Konstruk dan Indikator Konstruk ... 32
5.1 Hasil Uji Validitas Instrumen Penelitian ... 46
5.2 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian... 47
5.3 Karakteristik Responden ... 48
5.4 Skor Indikator Penelitian ... 51
5.5 Crostab Klasifikasi Karakteristik Responden terhadap Kualitas Makanan, Kualitas Layanan, Lingkungan Fisik, Kepuasan dan Behavioral Intentions ... 52
5.6 Hasil Uji Goodness of Fit Konstruk ... 53
5.7 Hasil Perhitungan Construct Reliability dan Variance Extracted ... 54
5.8 Hasil Pengujian Goodness Of Fit Model SEM ... 57
5.9 Ringkasan Koefisien Pengaruh Langsung, Pengaruh Tidak Langsung dan Pengaruh Total Variabel Penelitian ... 58
xiii
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar Halaman
1.1 Perubahan Kunjungan Métis Restaurant per Triwulan
Periode 2012–2014 ... 6
1.2 Perubahan Kunjungan Métis Restaurant per Tahun
Periode 2012-2014 ... 6
3.1 Kerangka Konseptual ... 21
4.1 Model Diagram Jalur Hubungan Kualitas Makanan,
Kualitas Layanan, dan Lingkungan Fisik Terhadap Kepuasan
dan Behavioral Intentions ... 39
5.1 Model Persamaan Struktural Pengaruh Kualitas Makanan, Layanan dan Lingkungan Fisik terhadap Kepuasan
xiv
DAFTAR LAMPIRAN
No. Lampiran Halaman
1 Data Banyaknya Restoran, Rumah Makan, Bar, Catering
dan Jumlah Kursi di Kabupaten Badung Tahun 2014 ... 78
2 Kuesioner ... 79
3 Jawaban Kuesioner ... 85
4 Hasil Uji Validitas... 90
5 Hasil Uji Reliabilitas ... 93
6 Karakteristik Responden ... 97
7 Statistik Deskriptif ... 99
8 Crosstabs... 105
9 Hasil Uji Measurement Model (Confirmatory Factor Analysis) .. 124
10 Hasil Uji Normalitas Data ... 129
11 Hasil Uji Outlier ... 130
12 Output Structural Equation Model ... 133
