MUHAMMADIYAH MAKASSAR)
SKRIPSI
Oleh
RASMITA LESTARI
NIM 105721116016
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR
MUHAMMADIYAH MAKASSAR)
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu syarat Memperoleh Gelar Sarjana
Pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis
RASMITA LESTARI
NIM 105721116016
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR
2020
ii
HALAMAN PERSEMBAHAN
Karya ilmiah ini saya persembahkan untuk:
Almamater Kampus Biru Universitas Muhammadiyah Makassar.
Program Studi Manajemen.
Kedua orang tua saya yang selalu memberikan motivasi sampai
selesainya skripsi ini.
Serta teman-teman yang selalu ada dan mendukung serta menemani
dalam penyelesaian skripsi ini.
MOTTO HIDUP
“Tidak ada yang tidak mungkin, selama kita
bersungguh-sungguh untuk sebuah cita-cita
iii
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR
Jl. Sultan Alauddin No. 259 Gedung Iqra Lt. 7 Telp. (0411) 866972 Makassar
HALAMAN PERSETUJUAN
Judul Skripsi : Pengaruh Marketing Communication Terhadap
Customer Satisfaction Go-Food. (Studi Pada Mahasiswa Jurusan Manajemen Universitas Muhammadiyah Makassar).
Nama Mahasiswa : Rasmita Lestari No. Stambuk/NIM Program Studi : : 105721116016 Manajemen
Fakultas : Ekonomi dan Bisnis
Perguruan Tinggi : Universitas Muhammadiyah Makassar
Menyatakan bahwa skripsi ini telah diteliti, diperiksa dan diujikan didepan panitia penguji skripsi strata satu (S1) pada tanggal 29 Oktober 2020 di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Makassar.
Makassar, 29 Oktober 2020
Menyetujui,
Mengetahui,
Dekan Fakultas Ekonomi Ketua Program studi
Ismail Rasulong, SE., MM Muh. Nur Rasyid, SE.,MM
NBM : 903078 NBM : 1085576
Pembimbing I
Prof. Dr. H. Abdul Rahman Rahim, SE.,MM
NIDN : 0925086302
Pembimbing II
Aulia., S.IP., M.Si.M
iv
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR
Jl. Sultan Alauddin No. 259 Gedung Iqra Lt. 7 Telp. (0411) 866972 Makassar
HALAMAN PENGESAHAN
Skripsi atas Nama : Rasmita Lestari, Nim : 105721116016, diterima dan disahkan oleh Panitia Ujian Skripsi berdasarkan Surat Keputusan Rektor Universitas Muhammadiyah Makassar Nomor : 0010/SK-Y/61201/091004/2020 M, Tanggal 12 Rabiul Awal 1442 H/29 Oktober M. Sebagai salah satu syarat guna memperoleh gelar Sarjana Manajemen pada Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Makassar.
Makassar, 12 Rabiul Awal 1442 H 29 Oktober 2020 M
PANITIA UJIAN
1. Pengawas Umum : Prof. Dr. H. Ambo Asse, M.Ag (…………..) (Rektor Unismuh Makassar)
2. Ketua : Ismail Rasulong, SE., MM (…………..) (Dekan Fak. Ekonomi dan Bisnis)
3. Sekretaris : Dr. Agus Salim HR, SE., MM (…………..) (WD I Fak. Ekonomi dan Bisnis)
4. Penguji : 1. Moh. Aris Pasigai, SE., M (………….) 2. Drs. A. H. Muhiddin Daweng, MM (…………..)
3. Asri Jaya, SE., MM (…………..)
4. Dr. H. Andi Rustam, SE.,MM.,AK.,CA.,CPA (…………..)
Disahkan Oleh,
Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Makassar
Ismail Rasulong, SE., MM
v
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR
Jl. Sultan Alauddin No. 259 Gedung Iqra Lt. 7 Telp. (0411) 866972 Makassar
SURAT PERNYATAAN
Saya yang bertanda tangan di bawah ini:
Nama : Rasmita Lestari
Stambuk : 105721116016
Program Studi : Manajemen
Judul Skripsi : Pengaruh Marketing Communication Terhadap
Customer Satisfaction Go-Food. (Studi Pada Mahasiswa Jurusan Manajemen Universitas Muhammadiyah Makassar).
Dengan ini menyatakan bahwa:
Skripsi yang saya ajukan di depan Tim Penguji adalah ASLI hasil karya sendiri, bukan hasil jiplakan dan tidak dibuat oleh siapa pun.
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya dan saya bersedia menerima sanksi apabila pernyataan ini tidak benar.
Makassar, 29 Oktober 2020
Yang Membuat Pernyataan,
Rasmita Lestari 105721116016
Diketahui Oleh:
Dekan Fakultas Ekonomi Ketua Program Studi
Ismail Rasulong, SE., MM Muh. Nur Rasyid, SE.,MM
vi
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat serta
hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyusun skripsi ini sebagai salah satu
syarat untuk menyelesaikan studi dan meraih gelar Sarjana Manajemen pada
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Makassar.
Penulisan skripsi ini tidak terlepas dari bantuan dan bimbingan dari
berbagai pihak yang telah berkenan membantu dalam penyusunan skripsi ini.
Karena atas bantuannya baik berupa ide, gagasan, materi maupun bantuan
berupa spirit mampu mendorong penulis untuk menyelesaikan penelitian
dengan baik. Oleh karena itu penulis mengucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Prof. Dr. H. Ambo Asse, M.Ag selaku Rektor Universitas
Muhammadiyah Makassar.
2. Bapak Ismail Rasulong, SE.,MM selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Makassar.
3. Bapak Muh. Nur Rasyid, SE, MM selaku ketua Jurusan Program Studi
Manajemen Universitas Muhammadiyah Makassar.
4. Bapak Prof. Dr. H. Abdul Rahman Rahim, SE., MM dan Bapak Aulia., S.IP.,
M.Si.M selaku pembimbing yang telah berkenan memberikan bimbingan dan
meluangkan waktu, tenaga dan pikiran dalam proses penyusunan skripsi.
5. Bapak/Ibu Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis yang telah memberikan ilmu
dan pengetahuan serta pengalaman yang sangat berguna kepada penulis.
6. Segenap staf dan karyawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Muhammadiyah Makassar.
7. Rekan-rekan mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Program Studi
vii
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih memiliki banyak kekurangan,
hal itu dikarenakan keterbatasan penulis baik dalam pengumpulan data,
pengalaman dan pengetahuan yang dimiliki oleh penulis. Harapan penulis
semoga skripsi ini bisa bermanfaat bukan hanya untuk para akademisi terkait
keilmuan yang sama tetapi juga bisa bermanfaat untuk masyarakat luas.
viii
ABSTRAK
RASMITA LESTARI, Tahun 2020. Pengaruh Marketing Communication Terhadap Customer Satisfaction Go-food (Studi Pada Mahasiswa Jurusan Manajemen Universitas Muhammadiyah Makassar). Skripsi Program Studi
Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Makassar. Dibimbing oleh Abdul Rahman Rahim sebagai pembimbing I dan Aulia sebagai pembimbing II.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Pengaruh Marketing Communication Terhadap Customer Satisfaction Go-food (Studi Pada Mahasiswa Jurusan Manajemen Universitas Muhammadiyah Makassar).
Masalah dalam penelitian ini adalah apakah Marketing Communication berpengaruh terhadap Customer Satisfaction Go-Food pada Mahasiswa Jurusan Manajemen Universitas Muhammadiyah Makassar.
Metodologi penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian kuantitatif, dengan menggunakan analisis regresi sederhana. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner dan teknik analisis data yang digunakan adalah uji validitas, uji reliabilitas, uji normalitas, dan uji parsial (uji t).
Hasil penelitian menunjukkan bahwa Marketing Communication berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Satisfaction Go-Food (Studi Pada Mahasiswa Jurusan Manajemen Universitas Muhammadiyah Makassar).
ix
ABSTRACK
RASMITA LESTARI, 2020. The Influence of Marketing Communication on Customer Satisfaction Go-Food (Studi of Management Students at Muhammadiyah Makassar). Essay Management Study Program Faculty of
Economics and Business Muhammadiyah University of Makassar. Guided by Abdul Rahman Rahim as mentor I and Aulia as mentor II.
This study aims to determine the effect of Marketing Communication on Customer Satisfaction Go-food (Study of Management Students at Muhammadiyah University of Makassar).
The problem in this study is whether Marketing Communication has an effect on Customer Satisfaction Go-Food in Management Students, Muhammadiyah University of Makassar.
The research methodology used in this research is quantitative research, using simple regression analysis. Data collection techniques using questionnaires and data analysis techniques used are validity test, reliability test, normality test, and partial test (t test).
The results showed that Marketing Communication has a positive and significant effect on Customer Satisfaction Go-Food (Study of Management Students at the Muhammadiyah University of Makassar).
x
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN HALAMAN PERSETUJUAN ... ii
HALAMAN PERSETUJUAN ... iii
HALAMAN PENGESAHAN ... iv SURAT PERNYATAAN ... v KATA PENGANGTAR ... vi ABSTRAK ... viii ABSTRACK ... ix DAFTAR ISI ... x
DAFTAR TABEL ... xii
DAFTAR GAMBAR ... xiii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang ... 1
B. Rumusan Masalah ... 3
C. Tujuan Penelitian ... 3
D. Manfaat Penelitian ... 4
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 5
A. Tinjauan Teori ... 5
B. Tinjauan Empiris... 13
C. Kerangka Konsep ... 16
D. Hipotesis ... 18
BAB III METODE PENELITIAN ... 19
A. Jenis Penelitian ... 19
B. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 19
C. Definisi Operasional Variabel ... 20
D. Populasi dan Sampel ... 22
E. Teknik Pengumpulan Data ... 23
F. Teknik Analisis ... 24
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 28
A. Gambaran Umum Lokasi Penelitian ... 28
xi BAB V PENUTUP ... 52 A. Kesimpulan ... 52 B. Saran ... 52 DAFTAR PUSTAKA ... 54 LAMPIRAN ... 56
xii
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ... 13
Tabel 3.1 Konsep Definisi Operasional ... 20
Tabel 3.2 Skala Likert ... 21
Tabel 4.1 Rincian Perolehan Kuesioner ... 35
Tabel 4.2 Status Keaktifan Mahasiswa ... 35
Tabel 4.3 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 36
Tabel 4.4 Tanggapan Responden Mengenai Marketing Communication ... 37
Tabel 4.5 Tanggapan Responden Mengenai Customer Satisfaction ... 40
Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas Marketing Communication ... 44
Tabel 4.7 Hasil Uji Validitas Customer Satisfaction ... 45
Tabel 4.8 Hasil Uji Reliabilitas ... 46
Tabel 4.9 Hasil Uji Regresi Sederhana ... 47
Tabel 4.10 Hasil Uji t ... 49
Tabel 4.11 Hasil Uji Koefisien Determinasi (R) ... 49
xiii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Konsep ... 17
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Perusahaan Go-Food sudah berkembang dikalangan masyarakat,
perusahaan Go-Food yang bergerak di bidang jasa merupakan layanan
pemesanan antar jemput makanan online dari aplikasi Gojek. Layanan Go-Food
dibuat untuk mempermudah konsumen dalam memenuhi kebutuhan untuk
memesan makanan tanpa harus datang langsung ke tempat penjual makanan
yang diinginkan. Konsumen hanya memilih dan membandingkan makanan yang
mereka inginkan kemudian melakukan pemesanan dalam aplikasi Go-Food.
Kehadiran Go-Food sangat memberikan manfaat dalam kehidupan masyarakat,
seperti membantu orang yang malas keluar rumah untuk memesan makan.
Pengguna Go-Food terdiri dari berbagai lapisan masyarakat diantaranya
pelajar/mahasiswa. Universitas Muhammadiyah Makassar merupakan
perguruan tinggi swasta yang mahasiswanya seringkali menggunakan jasa
Go-Food dari lokasi kampus ketika mereka melakukan kegiatan perkuliahan, karena
menganggap ini menjadi sebuah alternatif yang cepat. Hal ini menjadi pemicu
perlunya dilakukan kajian untuk melihat sejauh mana Go-Food melakukan
komunikasi pemasaran kepada mahasiswa agar terciptanya kepuasan
pelanggan.
Perusahaan yang begerak dibidang jasa seperti Go-Food peningkatan omzet
Perusahaan tidak hanya berfokus untuk mengembangkan produk/jasa,
memberikan harga yang menarik dan membuatnya terjangkau oleh pelanggan,
tetapi sebuah perusahaan juga perlu menjalin komunikasi dengan pelanggannya
agar mampu menampung aspirasi pelanggan yang ditujukan untuk memuaskan
dan memenuhi keinginan pelanggan.
Perusahaan harus menjalin komunikasi dengan pelanggan, dan apa yang
mereka komunikasikan harus ditindaklanjuti. Maka dari itu setiap perusahaan
harus memiliki komunikasi pemasaran yang merupakan perpaduan khusus
antara iklan, promosi penjualan, hubungan masyarakat, pemasaran langsung
dan penjualan personal. Komunikasi pemasaran merupakan sarana yang
digunakan perusahaan dalam upaya untuk menginformasikan, membujuk, dan
mengingatkan konsumen baik secara langsung maupun tidak langsung tentang
produk dan merek yang mereka jual.
Persaingan bisnis yang semakin ketat, perusahaan melakukan segala usaha
dalam memunculkan inovasi baru untuk meningkatkan kualitas dan keunggulan
perusahaan untuk memberikan yang terbaik untuk pelanggan. Keberhasilan
usaha tersebut sangat ditentukan oleh kemampuan perusahaan dalam
melakukan komunikasi pemasaran yang berkualitas. Kualitas komunikasi
pemasaran tercermin dari kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa yang
diberikan.
Perusahaan akan berhasil memperoleh pelanggan yang banyak apabila
dinilai dapat memberikan kepuasan bagi pelanggan. Kepuasan pelanggan
merupakan tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan antara apa
manfaat bagi perusahaan, diantaranya menjalin hubungan yang harmonis
antara pelanggan dan perusahaan, serta dapat membentuk suatu rekomendasi
dari mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan. Kepuasan pelanggan
dapat dijadikan sebagai pencapaian harapan bagi suatu perusahaan dalam
memberikan pelayanan kepada konsumen. Kepuasan pelanggan sangat
diperlukan dalam suatu bisnis karena dapat memberikan keuntungan dalam
jangka panjang bagi perusahaan. Jika pelanggan merasa puas dengan barang
atau jasa yang diberikan akan sangat besar kemungkinan pelanggan akan loyal.
Berdasarkan latar belakang yang telah di uraikan diatas, maka peneliti
berinisiatif melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Marketing Communication Terhadap Customer Satisfaction Go-Food (Studi Pada
Mahasiswa Jurusan Manajemen Universitas Muhammadiyah Makassar)”.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, maka rumusan masalah dari
penelitian ini adalah:
“Apakah Marketing Communication berpengaruh terhadap Customer Satisfaction Go-Food pada Mahasiswa Jurusan Manajemen Universitas
Muhammadiyah Makassar ?”
C. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh Marketing
Communication terhadap Customer Satisfaction Go-Food pada Mahasiswa
D. Manfaat Penelitian 1. Manfaat Teoritis
Hasil dari penelitian ini bisa menjadi referensi untuk memperdalam
ilmu ekonomi. Selain itu juga bisa menjadi landasan untuk pengembangan
ilmu manajemen khususnya dalam bidang manajemen pemasaran.
2. Manfaat Praktis
a. Bagi peneliti
Bisa menjadi sarana untuk memperluas pengetahuan dalam
bidang manajemen pemasaran.
b. Bagi perusahaan
Penelitian ini bisa menjadi sebuah dasar pertimbangan dalam
menentukan langkah dan kebijakan perusahaan dalam memasarkan
produk maupun jasa khususnya yang merujuk pada kepuasan
pelanggan.
c. Bagi peneliti selanjutnya
Hasil dari penelitian ini bisa menjadi referensi dalam
5
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Tinjauan Teori
1. Pengertian Pemasaran
Pemasaran (marketing) adalah proses perencanaan dan
pelaksanaan konsepsi, penetapan harga, promosi, dan distribusi ide,
barang, dan jasa untuk menciptakan nilai tukar yang memuaskan tujuan
individu dan organisasi (Kotler dan Keller 2009:5).
Pemasaran adalah suatu kegiatan yang dilakukan oleh
perusahaan atau organisasi dengan cara pertukaran melalui persetujuan
dengan pelanggannya. Pemasaran merupakan kegiatan yang harus
dilakukan untuk mempertahankan kelangsungan hidup suatu usaha.
2. Strategi Pemasaran
Strategi pemasaran merupakan serangkaian tujuan dan sasaran,
kebijakan serta aturan yang memberi arah kepada usaha-usaha
pemasaran dari waktu ke waktu masing-masing tingkatan serta
lokasinya.
Perusahaan bergantung pada strategi pemasaran untuk
merencanakan lini produk atau jasanya. Strategi pemasaran berfokus
pada tujuan untuk jangka panjang perusahaan dan melibatkan
perencanaan program-program pemasaran untuk mewujudkan tujuan
perusahaan. Pemasaran terlibat dalam penetapan visi perusahaan,
maka dari itu pemasaran harus dapat mengimplementasikan kebijakan
Implementasi atau penerapan strategi pemasaran yang dapat
ditempuh oleh perusahaan ada tiga jenis (Assauri, 2013:179), yaitu:
a. Strategi pemasaran yang membeda-bedakan pasar (Differentiated
marketing)
Pada strategi ini, perusahaan melayani kebutuhan secara
berkelompok dengan jenis produk tertentu jadi perusahaan selalu
menghasilkan atau memasarkan produk berbeda-beda untuk tiap
segmen pasar.
b. Strategi pemasaran yang tidak membeda-bedakan pasar
(Undifferentiated marketing)
Pada strategi ini, perusahaan hanya memperhatikan kebutuhan
secara umum saja, maka dari itu perusahaan hanya memasarkan
satu jenis produk dan berusaha menarik para konsumen untuk
membelinya. Strategi ini bertujuan untuk melakukan penjualan secara
massal, sehingga dapat menurunkan biaya.
c. Strategi pemasaran yang terkonsentrasi (Concentrated marketing)
Pada strategi ini, perusahaan hanya mengkhususkan pada satu
segmen pasar dengan mempertimbangkan keterbatasan sumber
daya perusahaan. Oleh karena itu, perusahaan memilih segmen
pasar tertentu dan menawarkan produk yang sesuai dengan
kebutuhan dan keinginan konsumen yang ada pada segmen pasar
itu.
3. Komunikasi Pemasaran (Marketing Communication)
Komunikasi pemasaran adalah aktivitas pemasaran yang
mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan dan produknya agar
bersedia menerima, membeli, dan loyal pada produk yang ditawarkan
perusahaan yang bersangkutan (Tjiptono 2015:219).
Komunikasi pemasaran merupakan usaha untuk menyampaikan
pesan kepada publik terutama konsumen sebagai sasaran mengenai
keberadaan produk di pasar. Komunikasi pemasaran memegang
peranan yang sangat penting bagi pemasar. Tanpa komunikasi,
konsumen maupun masyarakat secara keseluruhan tidak akan
mengetahui keberadaan produk dipasar. Komunikasi pemasaran ini
memerlukan ataupun menyedot dana yang sangat besar, oleh karena itu
pemasar harus hati-hati dan penuh perhitungan dalam menyusun
rencana komunikasi pemasaran.
Komunikasi pemasaran mempresentasikan gabungan semua
unsur dalam bauran pemasaran yang memfasilitasi terjadinya pertukaran
dengan menciptakan suatu arti yang disebarluaskan kepada pelanggan
atau kliennya. Artinya, konsep bauran pemasaran yang terdiri atas
produk, harga, promosi, dan tempat juga merupakan elemen-elemen dari
komunikasi pemasaran.
Elemen-elemen dari bauran pemasaran tersebut memiliki kaitan
erat dengan aktivitas komunikasi. Produk, harga, promosi dan tempat
memiliki suatu nilai pesan tersendiri yang dapat disampaikan terhadap
konsumen. Agar lebih mudah dipahami, berikut penjelasannya:
a. Produk
Beberapa hal terkait komunikasi pemasaran pada produk diantaranya
dan lain-lain. Desain produk yang menarik, kualitas produk yang baik,
semua dapat menjadi pesan yang dapat disampaikan kepada
konsumen. Ada beberapa alasan yang membuat konsumen tidak
mau membeli sebuah produk, diantaranya konsumen tidak mengenal
produk yang ditawarkan, konsumen sulit untuk bisa mengakses
produk, konsumen tidak memahami manfaat dari produk yang
dihasilkan, atau konsumen tidak melihat adanya nilai lebih dari
produk yang ditawarkan. Dalam kasus tersebut, komunikasi
pemasaran yang harus berperan penting untuk mengubah situasi.
Komunikasi pemasaran harus mampu menginformasikan,
mengenalkan dan menawarkan produk.
b. Harga
Harga turut menentukan keberhasilan komunikasi pemasaran produk.
Dengan harga yang sesuai, komunikasi pemasaran yang
disampaikan akan mudah diterima oleh konsumen. Harga dapat
menjadi faktor pdsikologis yang mendorong konsumen untuk
membeli. Harga yang berbeda Rp 1.000 saja bisa jadi sudah
membuat konsumen pindah pada produk lain. Contoh lain yang
sering kita jumpai tentang strategi komunikasi pemasaran harga,
ketika perusahaan memberikan harga spesial Rp 1.999.000. pesan
yang diberikan tentu berbeda dengan harga Rp 2.000.000.
c. Tempat
Istilah tempat disini bukan dimana lokasi perusahaan berada, tetapi
lebih kepada dimana saja produk tersebut didistribusikan. Ketika
ada dimana-mana, tentu konsumen akan menerima pesan bahwa
perusahaan ini adalah perusahaan besar yang memiliki kualitas,
kuantitas mudah dijangkau dan terpercaya. Begitupula dengan
penyebaran produk, produk yang mudah ditemui disuatu tempat akan
mempresentasikan bahwa produk tersebut merupakan produk yang
laku dipasaran, dapat menimbulkan suatu persepsi yang baik pada
khalayak banyak.
d. Promosi
Promosi adalah alat utama dari komunikasi pemasaran.Kegiatan
promosi adalah usaha mrmpengaruhi konsumen, menciptakan
permintaan atas produk, dan merupakan salah satu acuan dari
bauran pemasaran sehingga meningkatkan penjualan dan share
pasar, serta menjadi strategi untuk mempertahankan ketenaran
merek/brand.
Komunikasi pemasaran adalah aspek penting dalam keseluruhan
misi pemasaran dan penentu suksesnya pemasaran. Dalam dekade
terakhir, komponen komunikasi pemasaran dalam bauran pemasaran
menjadi semakin penting. Bahkan banyak pakar mengklaim bahwa
pemasaran adalah komunikasi dan komunikasi adalah pemasaran.Untuk
itu keduanya saling berkaitan dan tidak dapat dipisahkan.
Komunikasi pemasaran yang dilakukan suatu perusahaan adalah
bertujuan untuk mengkomunikasikan mengenai produk yang dihasilkan
oleh perusahaan kepada konsumen. Menurut Nugroho J. Setiadi
(2003:104) terdapat beberapa alat yang digunakan dalam melakukan
a. Periklanan
Periklanan adalah bentuk komunikasi tidak langsung yang didasari
informasi tentang keunggulan atau keuntungan suatu produk dan
disusun sedemikian rupa sehingga menimbulkan rasa
menyenangkan yang akan mengubah pikiran sesorang untuk
melakukan pembelian dan juga merupakan salah satu bentuk
promosi yang paling banyak digunakan dalam mempromosikan suatu
produk/jasa.
b. Promosi penjualan
Promosi penjualan adalah bentuk persuasi yang langsung melalui
penggunaan berbagai insentifitas dan dapat diatur untuk merangsang
pembelian produk dengan cara segera atau meningkatkan jumlah
barang yang dibeli.
c. Hubungan masyarakat
Metode hubungan masyarakat untuk menyampaikan pesan dan
menciptakan sikap, citra dan opini yang benar terkait dengan
perusahaan.
d. Pemasaran langsung
Pemasaran langsung merupakan pemasaran yang bersifat interaktif
dan memanfaatkan salah satu atau beberapa media iklan untuk
menimbulkan respon yang terukur atau interaksi disembarang lokasi.
e. Penjualan personal
Penjualan personal merupakan komunikasi langsung (tatap muka)
antara penjual dan calon pembeli untuk memperkenalkan suatu
pelanggan terhadap produk sehingga mereka kemudian akan
mencoba untuk membelinya.
4. Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)
Kepuasan pelanggan merupakan penilaian mengenai ciri atau
keistimewaan produk atau jasa, atau produk itu sendiri, yang
menyediakan tingkat kesenangan konsumen berkaitan dengan
pemenuhan kebutuhan konsumsi konsumen. Zeithaml dan Bitner, dalam
Freddy Rangkuti (2013:7).
Kepuasan pelanggan adalah sejauh mana anggapan kinerja
produk memenuhi harapan pembeli. Bila kinerja produk lebih tinggi
ketimbang harapan pelanggan, maka pembelinya merasa puas atau amat
gembira. (Kotler dan Armstrong 2001:9).
Berdasarkan pengertian diatas, dapat disimpulkan bahwa
kepuasan pelanggan adalah evaluasi pasca pembelian, dimana alternatif
yang dibeli minimal sama atau melebihi harapan pelanggan.
Ada lima faktor yang menentukan tingkat kepuasan konsumen
menurut Tjiptono (2015:254).
a. Kualitas produk/jasa
Kualitas produk atau jasa adalah totalitas fitur dan karakteristik produk
atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan
kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.
b. Kualitas pelayanan
Kualitas pelayanan adalah segala bentuk aktifitas yang dilakukan oleh
c. Emosional
Emosional merupakan suatu ketertarikan akan suatu produk/jasa dari
konsumen atas pelayanan dari perusahaan yang menimbulkan efek
emosi baik itu senang maupun kecewa.
d. Harga
Harga adalah suatu nilai tukar yang biasa disamakan dengan uang
atau barang lain untuk mendapatkan manfaat barang atau jasa bagi
seorang konsumen pada waktu dan tempat tertentu. Pelanggan yang
sensitif terhadap harga murah adalah sumber kepuasan yang penting
karena mereka mendapatkan nilai yang tinggi.
e. Biaya
Biaya merupakan suatu pengorbanan yang dilakukan untuk suatu
proses yang dinyatakan dengan uang menurut harga pasar baik yang
sudah terjadi maupun yang akan terjadi.
5. Go-Food
Go-Food pertama kali dijalankan sejak April 2015. Go-Food adalah
fitur Gojek yang merupakan produk dari PT. Aplikasi Karya Anak Bangsa
atau lebih dikenal dengan nama Gojek Indonesia. Go-food merupakan
layanan Gojek yang melayani food delivery service di Indonesia.
Layanan ini diselenggarakan sebagai sesuatu kegiatan promosi yang
mana diketahui sebagai kegiatan menginformasikan tentang suatu
produk yang disajikan oleh distributor ataupun produsen tertentu, dalam
hal ini adalah penyaji kuliner. Kegiatan-kegiatan yang dilakukan oleh
Go-Food adalah memberikan informasi serta pengenalan terhadap produk
Go-Food sebagai layanan dari Gojek berusaha membantu promosi
dan penjualan makanan produk anak negeri. Pengembangan dari
layanan ini tidak hanya dari jasa antarbeli makanan, yakni juga
membantu mempromosikan usaha masyarakat kecil,seperti pedagang
kaki lima yang kita ketahui tidak semua mempunyai jasa delivery
makanan.
Go-Food merupakan sebuah fitur layanan food delivery layaknya
delivery order disebuah rumah makan. Hanya menggunakan smartphone
dan membuka fitur Go-Food di dalam aplikasi Gojek, komsumen bisa
memesan makanan dari restoran yang sudah bekerja sama dengan
Gojek. Makanan akan dipesan dan diantar langsung oleh Gojek.
B. Tinjauan Empiris Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu No Nama Peneliti dan Tahun Judul Penelitian Variabel Penelitian Metode Penelitian Hasil Penelitian 1 Cristian Wikanta, Prof. Dr. Hatane Samuel, M.S (2018) Analisis Marketing Communica tion, Customer Trust, dan Customer Loyalty Pada Telkomsel Marketing Communica tion (X1) Customer Loyalty (Y1) Customer Trust (Y2) Kualitatif - Terdapat pengaruh positif marketing communica tion terhadap Customer Loyalty - Terdapat
pengaruh positif marketing communica tion terhadap Customer Trust - Terdapat pengaruh positif antara Customer Trust terhadap Customer Loyalty 2 Burhanud din Bani, Dedi Susanto (2019) Pengaruh Komunikasi Pemasaran dan Motivasi Konsumen Terhadap Keputusan Siswa Untuk
Kuliah
Di
Akademi Komunitas Dharma Bhakti Bangka Komunikasi Pemasaran (X1) Motivasi Konsumen (X2) Keputusan Siswa (Y) Kuantitatif Terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel Komunikasi Pemasaran dan Motivasi Konsumen terhadap Keputusan untuk kuliah di Akademi Komunitas DharmaBhakti Bangka 3 Rizka Rulyanti, Yulianti Rachman Putri, S.IP., M.M (2018) Pengaruh Komunikasi Interperson al Customer Service Terhadap Kepuasan Nasabah Bank BCA Syariah Cabang Asia Afrika Bandung Komunikasi Interperson al (X) Kepuasan Nasabah (Y) Kuantitatif Komunikasi Interpersonal Customer Service berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Nasabah Bank BCA Syariah Cabang Asia Afrika Bandung 4 Fifi Dwi Pratiwi, Zuwina Miraza (2019) Dampak Komunikas Pemasaran Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Pada PT Cahaya Alam Sejati Komunikas Pemasaran (X) Kepuasan Pelanggan (Y) Loyalitas Pelanggan (Z) Deskriptif Kuantitatif Variabel Komunikas Pemasaran berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan serta Komunikas Pemasaran berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas
Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan sebagai variabel mediasi pada PT Cahaya Alam Sejati 5 Panji Suratriadi, Wasilatun Nikmah, Lady Diana Warpindya stuti (2018) Pengaruh Pelayanan Prima Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. Baraya Travel Cabang Jatiwaringa n Pelayanan Prima (X) Kepuasan Pelanggan (Y) Kuantitatif Terdapat pengaruh Pelayanan Prima (Exellent Service) terhadap Kepuasan Pelanggan pada Pada PT. Baraya Travel Cabang Jatiwaringan
Sumber: Review penelitian terdahulu (2018-2019).
C. Kerangka Konsep
Kerangka konsep merupakan suatu uraian dan visualisasi tentang
hubungan atau kaitan antara konsep-konsep atau variabel-variabel yang
akan diamati atau diukur melalui penelitian yang akan dilakukan.
Marketing Communication merupakan usaha untuk menyampaikan
informasi keberadaan produk atau jasa dipasar. Marketing Communication
yang baik akan sangat menunjang Customer Satisfaction. Hal itu
dikarenakan komunikasi pemasaran digunakan sebagai alat untuk
melakukan kontak hubungan dengan para pelanggan maupun calon
pelanggan.
Customer Satisfaction merupakan perasaan yang timbul setelah
membandingkan antara ekspektasi pelanggan terhadap kinerja produk atau
jasa tersebut. Customer Satisfaction sangat bergantung pada persepsi dan
ekspektasi pelanggan. Customer Satisfaction tercipta karena adanya
persepsi unggul yang diciptakan dari Marketing Communication.
Berdasarkan uraian diatas yang dikemukakan oleh penulis, dibawah ini
merupakan kerangka konsep yang berfungsi sebagai penuntun dalam
perumusan hipotesis.
Gambar 2.1 Kerangka Konsep
Sumber: Nugroho J. Setiadi (2003:104), Tjiptono (2015:254)
Marketing Communication (X) 1. Periklanan 2. Promosi penjualan 3. Hubungan Masyarakat 4. Pemasaran Langsung 5. Penjualan Personal Customer Satisfaction (Y) 1. Kualitas Produk/Jasa 2. Kualitas Pelayanan 3. Emosional 4. Harga 5. Biaya
D. Hipotesis
Berdasarkan kerangka konsep diatas, maka hipotesis dari penelitian ini adalah :
Diduga Marketing Communication berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Satisfaction Go-Food pada Mahasiswa Jurusan Manajemen Universitas Muhammadiyah Makassar.
19
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif Metode
penelitian kuantitatif yaitu metode penelitian yang berlandaskan pada filsafat
positivisme, digunakan untuk meneliti populasi atau sampel tertentu,
pengumpulan data menggunakan instrument penelitian, analisis data bersifat
kuantitatif/statistik, dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah
ditetapkan (Sugiyono, 2018:35-36).
Alasan pemilihan metode kuantitatif yaitu karena data penelitian
berupa angka-angka yang akan diolah menggunakan data statistik dan
bertujuan untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan.
B. Lokasi dan Waktu Penelitian
1. Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Universitas Muhammadiyah Makassar
yang berlokasi di Jl. Sultan Alauddin No. 259 Makassar.
2. Waktu Penelitian
Penelitian ini telah dilaksanakan selama 2 (Dua) bulan pada bulan
Juni sampai bulan Juli 2020, dimana yang menjadi objek penelitiannya
adalah Mahasiswa Jurusan Manajemen Universitas Muhammadiyah
Makassar.
Alasan memilih lokasi tersebut sudah dipertimbangkan baik dilihat dari
biaya yang lebih besar dibandingkan jika harus meneliti ditempat lain. Selain
itu, pemilihan lokasi penelitian ini juga bisa mempermudah peneliti dalam
melaksanakan tugas pokok sebagai mahasiswa di Universitas
Muhammadiyah Makassar.
C. Devinisi Operasional Variabel dan Pengukuran
Definisi operasional varibel adalah atribut atau sifat atau nilai dari objek
atau kegiatan yang memiliki variasi tertentu yang telah ditetapkan oleh
peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. (Sugiyono,
2015:38). Operasional variabel merupakan batasan pendefinisian dan
penjelasan dari serangkaian variabel yang digunakan dalam penelitian.
Berikut definisi operasional dari setiap variabel:
Tabel 3.1
Konsep Definisi Operasional
Variabel Definisi Operasional Variabel Indikator Skala Marketing Communication (X) Marketing Communication merupakan suatu usaha yang dilakukan untuk menginformasikn , membujuk konsumen secara langsung maupun tidak langsung terkait dengan produk atau jasa yang mereka jual. - Periklanan - Promosi Penjualan - Hubungan Masyarakat - Pemasaran Langsung - Penjualan Personal Skala Likert
Customer Satisfaction (Y) Customer Satisfaction merupakan tingkat perasaan emosional dari pelanggan atas penggunaan produk/jasa dimana harapan dan kebutuhan mereka terpenuhi. - Kualitas Produk/Jasa - Kualitas Pelayanan - Emosional - Harga - Biaya Skala Likert
Berdasarkan tabel diatas, penelitian ini menggunakan dua variabel yaitu
Marketing Communication sebagai Variabel Bebas (Independent Variable)
dan Customer Satisfaction sebagai Variabel Terikat (Dependent Variable),
yang nantinya akan dihitung menggunakan skala likert. Skala likert
digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, persepsi seseorang atau
sekelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono, 2013:132).
Berikut tabel alternatif jawaban dalam skala likert yang digunakan:
Tabel 3.2 Skala Likert Tipe Skor Sangat Setuju (SS) 5 Setuju (S) 4 Kurang Setuju (KS) 3 Tidak Setuju (TS) 2
D. Populasi dan Sampel 1. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau
subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang
ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik
kesimpulannya (Sugiyono, 2018:115).
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh Mahasiswa Jurusan
Manajemen Universitas Muhammadiyah Makassar yang berjumlah 1828
Mahasiswa. (Data Simak Fakultas Ekonomi dan Bisnis, 2020).
2. Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki
oleh populasi (Sugiyono, 2018:62).Teknik pengambilan sampel dalam
penelitian ini adalah menggunakan teknik non probability sampling, yaitu
accidental sampling. Metode penentuan sampel secara non probability
sampling artinya tidak memberikan peluang atau kesempatan sama bagi
setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel
(Sugiyono, 2013:95).Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam
penelitian ini yaitu accidental sampling yang artinya teknik penentuan
sampel secara kebetulan, yaitu mahasiswa yang secara kebetulan
bertemu dengan peneliti yang dapat digunakan sebagai sampel, bila
dilihat orang itu cocok sebagai sumber data.
Untuk menentukan jumlah sampel dari jumlah populasi tersebut
n
( xe ) Keterangan :
n = Jumlah Sampel
N = Jumlah Populasi
e = Presentase kesalahan dalam penentuan jumlah sampel yang
dapat diterima dalam hal ini 10%.
Berdasarkan rumus diatas, maka perhitungannya adalah sebagai berikut :
n ( x )
n
( )n
nSampel dalam penelitian ini adalah 95 orang mahasiswa, yang
menggunakan Go-Food.
E. Teknik Pengumpulan Data
Sugiyono (2013), mengungkapkan bahwa teknik pengumpulan data
merupakan prioritas utama yang memiliki nilai strategis dalam penelitian, hal
ini diungkapkan lantaran tujuan penelitian ialah mendapatkan data-data baik
1. Data Primer
Data primer adalah sumber data yang langsung memberikan data
kepada pengumpul data. Data primer dalam penelitian ini menggunakan
angket, yaitu dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau
pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya.
2. Data Sekunder
Data sekunder merupakan sumber data penelitian yang diperoleh
peneliti secara tidak langsung melalui media perantara (diperoleh da
dicetak oleh pihak lain). Data sekunder dalam penelitian ini diperoleh
melalui buku, jurnal penelitian, dan sumber lainnya seperti internet, artikel
dan sebagainya yang berhubungan dengan penelitian ini.
F. Teknik Analisis
Teknik analisis data digunakan untuk mendapatkan sebuah data
menjadi informasi sehingga karakteristik data menjadi mudah untuk
dipahami dan juga bermanfaat untuk menemukan solusi permasalahan
dalam penelitian.
Teknik pengolahan data dalam penelitian ini yaitu menggunakan
perhitungan SPSS (Statistical Product and Service Solution), dimana SPSS
ini adalah aplikasi yang memiliki kemampuan untuk analisis data pada
lingkungan grafis dengan menggunakan menu-menu deskriptif dan
kotak-kotak dialog yang sederhana sehingga mudah dipahami untuk cara
pengoperasiannya.
1. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu
kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang diukur oleh
kuesioner tersebut. Untuk mudahnya dalam menentukan kevalidan item
tersebut, dapat dilihat pada nilai signifikansi. Jika signifikansi < 0,05 maka
item valid, tetapi jika signifikansi > 0,05 maka item tidak valid. Cara
lainnya yaitu item pernyataan valid apabila rhitung lebih besar dari rtabel
(rhitung>rtabel) dan jika rhitung lebih kecil dari rtabel (rhitung<rtabel), maka item
pernyataan tersebut tidak valid.
2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas digunakan untuk mengukur suatu kuesioner yang
merupakan indikator variabel atau konstruk.Suatu kuesioner dikatakan
reliable atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah
konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Nilai reliabilitas variabel
ditunjukkan oleh koefisien Cronbach alpa > 0,60.
3. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi,
variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. Seperti
diketahui bahwa uji normalitas mengasumsikan bahwa nilai residual
mengikuti distribusi normal. Dalam penelitian ini uji normalitas
menggunakan analisis grafik dengan melihat probability plot yang
membandingkan distribusi komulatif dari distribusi normal. Distribusi
normal akan membentuk satu garis lurus diagonal dan ploting data
residual normal, maka garis yang menggambarkan data sesungguhnya
4. Analisis Regresi Sederhana
Penelitian ini menggunakan analisis linear sederhana untuk menguji
ada tidaknya pengaruh antara dua variabel, yaitu satu variabel dependen
dan satu variabel independen. Analisis regresi pada dasarnya adalah
studi mengenai ketergantungan satu variabel dependen (variabel terikat)
dengan satu atau lebih variabel independen (variabel bebas) dengan
tujuan untuk mengestimasi dan atau memprediksi rata-rata populasi atau
nilai rata-rata variabel dependen berdasarkan variabel independen yang
diketahui (Kuncoro, 2011:99).
Model persamaan regresi linear sederhana dapat dihitung
menggunakan rumus berikut :
Y=a+bx
Keterangan:
Y = Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)
a = Harga Y ketika X=0 (harga konstan).
b = Angka arah atau koefisien regresi, yang menunjukkan
angka peningkatan maupun penurunan variabel
dependen yang didasarkan pada perubahan variabel
independen.
5. Uji Hipotesis
a) Uji t
Uji t digunakan untuk menguji hubungan variabel independen dengan
variabel dependen secara parsial. Dasar pengambilannya yaitu
dengan menggunakan cara sebagai berikut:
1) Jika nilai sig < α maka H0 ditolak artinya variabel independen berpengaruh dan signifikan secara statistik pada α terhadap variabel dependen.
2) Jika nilai sig > α maka H0 diterima artinya variabel independen berpengaruh tetapi tidak signifikan secara statistik pada α 5% terhadap variabel dependen.
28
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Lokasi Penelitian 1. Universitas Muhammadiyah Makassar
a. Sejarah Singkat Universitas Muhammadiyah Makassar
Universita Muhammadiyah Makassar didirikan pada tangga 19
Juni 1963 sebagai cabang dari Universitas Muhammadiyah Jakarta.
Pendirian Perguruan Tinggi ini adalah realisasi dari hasil
Musyawarah Wilayah Muhammadiyah Sulawesi Selatan dan
Tenggara ke-21 di Kabupaten Bantaeng.
Pendirian tersebut didukung oleh Persyarikatan
Muhammadiyah sebagai organisasi yang bergerak dibidang
pendidikan dan pengajaran dakwah amar ma’ruf nahi munkar lewat surat nomor: E-6/098/1963 tertanggal 22 Jumadil Akhir 1963.
Universitas Muhammadiyah Makassar dinyatakan sebagai Perguruan
Tinggi Swasta terdaftar sejak 1 Oktober 1965.
Universitas Muhammadiyah Makassar sebagai Perguruan
Tinggi Muhammadiyah (PTM) mengemban tugas dan peran yang
sangat besar bagi agama, bangsa dan negara, baik dimasa sekarang
maupun dimasa yang akan datang. Selain posisinya sebagai salah
satu PTM/PTS di kawasan Timur Indonesia yang tergolong besar,
juga padanya tertanam kultur pendidikan yang diwariskan sebagai
dengan nama Makassar memberikan harapan terpadunya budaya,
keilmuan dan nafas keagamaan.
Pada awal berdirinya, Universitas Muhammadiyah Makassar
membina dua fakultas, yakni fakultas Keguruan dan Seni Jurusan
Bahasa Indonesia, dan fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan
Jurusan Pendidikan Umum (PU), dan Pendidikan Sosial (PS) yang
dipimpin oleh rektor Dr. H. Sudan pada tahun 1963. Universitas
Muhammadiyah Makassar telah berdiri sendiri dan dipimpin oleh
rektor Drs. H. Abdul Watif Masri.
Perkembangan berikutnya, Universitas Muhammadaiyah
Makassar pada tahun 1965 membuka fakultas baru yaitu: Fakultas
Ilmu Agama dan Dakwah (FIAD), Fakultas Ekonomi (FEKON),
Fakultas Sosial Politik, Fakultas Kesejahteraan Sosial, dan Akademi
Pertanian. Selanjutnya tahun 1987 membuka Fakultas Teknik, tahun
1994 Fakultas Pertanian, tahun 2000 membuka program
Pascasarjana, dan tahun 2008 membuka Fakultas Kedokteran, dan
sampai saat ini, Universitas Muhammadiyah Makassar telah memiliki
7 Fakultas 34 Program Studi dan Program Pascasarjana yang telah
terakreditasi BAN-PT.
Universitas Muhammadiyah Makassar pada tahun 2003
mengalami tahapan transisi sejarah perkembangan berupa
perubahan formasi kepemimpinan dengan bergabungnya generasi
muda dan generasi tua. Pimpinan dan seluruh civitas akademika
hasil capaian para pendahulu dan mengembangkannya kepada
capaian yang lebih baik, serta berkomitmen:
1. Memelihara kepercayaan masyarakat
2. Mencapai keunggulan dalam kompetisi yang semakin ketat, dan
3. Mewujudkan kemandirian dalam pengelolaan dan
pengembangan diri
Dari tiga komitmen tersebut diharapkan dapat mengantar
Universitas Muhammadiyah Makassar untuk menjadi Perguruan
Tinggi Islam Terkemuka.
b. Sejarah Singkat Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Muhammadiyah Makassar
Fakultas Ekonomi didirikan berdasarkan SK Rektor Universitas
Muhammadiyah Makassar, nomor : 021 tahun 1978, tanggal 07
ramadhan 1938 h bertepatan tanggal 11 Agustus 1978, dengan
mengangkat bapak drs. Ek. H. Wahab saleh sebagai dekan dan drs.
Ek. Abd.Azis sangkala sebagai sekretaris.Sejak saat itu resmilah
fakultas ekonomi memulai aktivitas akademiknya dengan jumlah
mahasiswa sebanyak 11 orang.Pada tahun 1980 jumlah
mahasiswanya terus bertambah menjadi 30 orang. Awalnya bernama
Fakultas Ekonomi namun telah berganti nama menjadi Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Makassar. Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Makassar adalah
salah satu fakultas yang memiliki 5 program studi yaitu manajemen,
akuntansi, ilmu ekonomi dan studi pembangunan, ekonomi islam dan
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah
Makassar berbasis islam sehingga prodi yang ada harus memiliki
konsentrasi syariah, seperti perbankan syariah. Oleh sebab itu
kurikulum yang disusun harus berdasarkan kerangka kulifikasi
nasional indonesia (kkni). Dari segi fasilitas fakultas ekonomi dan
bisnis telah didukung fasilitas seperti laboratorium mini syariah,
laboratorium komputer, perpustakaan fakultas, sistem informasi
akademik dan lain-lain.
c. Sejarah Singkat Prodi Manajemen Universitas Muhammadiyah
Makassar
Program studi strata satu manajemen merupakan salah satu
diantara 5 program studi yang dikelola Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Makassar (Unismuh Makassar). Program
studi manajemen berdiri sejak 01 September 1993 yang diakui
secara formal dengan surat keputusan direktorat pendidikan tinggi
departemen pendidikan nasional nomor 028/DIKTI/KOP/1993.
Penyelenggaraan kegiatan akademik dimulai pada bulan september
tahun 1993. Dalam perkembangannya berdasarkan hasil evaluasi
akademik, program studi manajemen memperoleh perpanjangan ijin
operasional berdasarkan surat direktorat jenderal pendidikan tinggi.
Hal ini membuktikan bahwa pengelolaan program studi sudah
berjalan baik.
Ada komitmen yang tinggi dari pimpinan universitas, fakultas,
dan program studi untuk senantiasa melakukan perbaikan dalam
seluruh stakeholders baik internal maupun eksternal memiliki
kepercayaan yang tinggi terhadap mutu penyelenggaraan pendidikan
di program studi manajemen. Untuk itu, evaluasi berkala akan terus
dilakukan demi menjamin meningkatnya kepuasan seluruh
stakeholders.
1) Visi, Misi dan Tujuan prodi Manajemen universitas
Muhammadiyah Makassar
a) Visi
Menjadi program studi yang islami, unggul, terpercaya,
profesional dan berjiwa enterpreneurship pada tahun 2024 di
kawasan timur indonesia.
2) Misi
a) Menyelenggarakan proses pendidikan dan pengajaran dalam
bidang ilmu manajemen sdm, keuangan dan pemasaran yang
berbasis kompetensi dan dilandasi dengan nilai-nilai
keislaman dan kemuhammadiyaan.
b) Menyelenggarakan, mengaplikasikan dan menyebarluaskan
hasil penelitian dalam bidang ilmu manajemen sdm, keuangan
dan pemasaran.
c) Menyelenggarakan, mengaplikasikan dan menyebarluaskan
hasil pengabdian kepada masyarakat dalam bidang ilmu
manajemen sdm, keuangan dan pemasaran.
d) Mengintegrasikan wawasan keilmuan, keislaman dan
kemuhammadiyaan dalam proses pendidikan dan pengajaran,
3) Tujuan
a) Menghasilkan sarjana manajemen islami yang memiliki
pengetahuan dan kemampuan akademik dan manajerial yang
berdaya saing tinggi.
b) Menghasilkan sarjana manajemen islami yang memiliki
kemampuan mengamati, menganalisis, dan mengaplikasikan
ilmu manajemen secara holistik.
c) Menghasilkan sarjana manajemen islami yang mampu
mengimplementasikan ilmu manajemen dan memiliki
keterampilan yang dibutuhkan dalam dunia usaha dan pasar
kerja.
d) Menghasilkan entrepreneur yang tangguh dan mampu
berkompetisi dalam dunia usaha.
e) Meningkatkan kuantitas dan kualitas penelitian serta
pengabdian kepada masyarakat dan diterapkan dalam
pengembangan proses pembelajaran.
2. Go-Food
Go-Food mulai dijalankan sejak April 2015, CEO Gojek Nadiem
Makarim menceritakan, jika awal berdirinya Gojek fitur pesan dan antar
makanan belum dilirik untuk dimasukkan. Ketika itu, layanan Gojek
hanya terdiri dari transportasi, layanan antar paket, dan layanan
berbelanja. Setelah berjalan, layanan berbelanja justru didominasi
dengan pemesanan untuk makanan, dibandingkan kebutuhan harian
Awal berkembangnya Go-Food, hanya sekitar lima hingga 10.000
pedagang saja yang baru masuk. Ketika pertama kali pun, beberapa
restoran pun tidak didaftarkan secara resmi. Namun Gojek sendiri yang
memasukkan menu restoran tersebut. Ketika pengemudi Gojek telah
berdatangan kerestoran tersebut, baru Gojek secara resmi mendekati
restoran untuk meminta mendaftarkan secara resmi. Cara ini yang dinilai
Nadiem menjadi kunci kepercayaan Go-Food yang menghasilkan
pelanggan lebih banyak karena tidak terbatas lokasi pedagang.
Nadiem menyatakan, jika fenomena jasa antar makanan yang
berkembang dengan Gojek ini menjadi sebuah kasus yang menarik bagi
global. Tidak dipungkiri, dengan terus bertambahnya pengemudi Gojek
membuat jasa layanan pesan antar makanan ini menjadi pilihan banyak
orang.
Setelah berjalan hingga akan memasuki tahun ketiga, 80% dari
125.000 mitra pedagang merupakan pengusaha kuliner yang masuk
kategori pengusaha kecil dan menengah. Bahkan, penjual yang
bermodalkan hanya gerobak atau memasak dirumah juga dapat
bergabung dan membesarkan industri kuliner Indonesia.
B. Deskripsi Data Atas Variabel Penelitian 1. Karakteristik Pengambilan Data
a. Jumlah Responden Penelitian
Populasi dalam penelitian ini adalah Mahasiswa Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Makassar.
kuesioner kepada responden. Proses pendistribusian data dilakukan
selama dua bulan.
Tabel 4.1
Rincian Perolehan Kuesioner
No Keterangan Jumlah
1 Jumlah kuesioner yang diperoleh 95 buah kuesioner
2 Jumlah kuesioner yang dapat diolah 95 buah kuesioner
Sumber: Google Form, 2020
Kuesioner yang diperoleh dalam penelitian ini sebanyak 95
kuesioner dan kuesioner yang dapat diolah pada proses selanjutnya ialah
sebanyak 95 kuesioner, sesuai dengan jumlah responden yang
diperlukan dalam penelitian.
b. Responden Berdasarkan Status Keaktifan Mahasiswa
Berdasarkan Kuesioner penelitian yang diperoleh maka dapat
diperoleh data tentang status keaktifan responden yang dapat dilihat pada
tabel berikut:
Tabel 4.2
Status Keaktifan Mahasiswa
No Keterangan Jumlah Persentase
1. YA 95 100%
2. Tidak 0 0%
Jumlah 95 100%
c. Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 4.3
Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Jumlah Responden Persentase
Laki-laki 27 28,4%
Perempuan 68 71,6%
Total 95 100%
Sumber: Output SPSS diolah, 2020
Berdasarkan tabel diatas, diketahui bahwa mayoritas responden
dalam penelitian ini adalah perempuan yang berjumlah 68 orang atau
sebesar 71,6% dan responden laki-laki berjumlah 27 orang atau sebesar
28,4%.
2. Deskripsi Variabel Penelitian
Deskripsi variabel penelitian yang disajikan dari hasil penelitian ini
adalah untuk memberikan gambaran secara umum mengenai
penyebaran data yang diperoleh. Data yang disajikan berupa data
mentah yang diolah menggunakan teknik statistik deskripsi. Adapun
yang disajikan dalam deskripsi variabel ini adalah berupa distribusi
frekuensi yang disajikan per indikator beserta presentase frekuensi dan
perolehan skor.
Berdasarkan judul dan perumusan masalah penelitan, dimana
penelitian ini terdiri dari variabel Marketing Communication (X),
Customer Satisfaction (Y). sampel yang diambil dalam penelitian ini
Bisnis Universitas Muhammadiyah Makassar yang menggunakan
Go-Food. Deskripsi dari masing-masing variabel berdasarkan hasil
penyebaran kuesioner tersebut hasilnya dijelaskan seperti dibawah ini.
a. Deskripsi variabel Marketing Communication (X)
Berdasarkan hasil jawaban kuesioner yang telah diterima dari
responden, maka hasil yang diperoleh untuk variabel Marketing
Communication (Komunikasi Pemasaran) sebagai berikut:
Tabel 4.4
Tanggapan Responden Mengenai Marketing Communication
Pernyataan Dimensi Keterangan Mean
STS TS KS S SS X1.1 Frequency 3 13 13 36 30 3,81 Percent (%) 3,2% 13,7% 13,7% 37,9% 31,6% X1.2 Frequency 1 10 19 42 23 3,80 Percent (%) 1,1% 10,5% 20,0% 44,2% 24,2% X1.1 3,80 X2.1 Frequency 2 8 14 33 38 4,02 Percent (%) 2,1% 8,4% 14,7% 34,7% 40,0% X2.2 Frequency 6 7 14 43 25 3,78 Percent (%) 6,3% 7,4% 14,7% 45,3% 26,3% X1.2 3,9 X3.1 Frequency 4 13 23 35 20 3,75 Percent (%) 4,2% 13,7% 24,2% 36,8% 21,1% X3.2 Frequency 3 11 14 38 29 3,83 Percent (%) 3,2% 11,6% 14,7% 40,0% 30,5% X1.3 3,79 X4.1 Frequency 2 9 20 39 25 3,80 Percent (%) 2,1% 9,5% 21,1% 41,1% 26,3% X4.2 Frequency 3 9 12 28 43 4,04 Percent (%) 3,2% 9,5% 12,6% 29,5% 45,3% X1.4 3,92 X5.1 Frequency - 9 12 43 31 4,01 Percent (%) - 9,5% 12,6% 45,3% 32,6% X5.2 Frequency - 10 21 35 29 3,87 Percent (%) - 10,5% 22,1% 36,8% 30,5% X1.5 3,94 Marketing Communication (X) 3,87
Berdasarkan pada tabel 4.4 diatas, variabel Marketing
Communication (X) mempunyai rata-rata sebesar 3,87. Indikator yang
memiliki rata-rata tertinggi adalah indikator ke lima, dengan rata-rata 3,94.
Adapun tanggapan responden terhadap setiap pernyataan indikator adalah
sebagai berikut:
1) Periklanan
a) Saya sering melihat iklan Go-Food di aplikasi mobile (seperti game
dan office).
b) Iklan Go-Food bervariasi sehingga tidak membosankan.
Pernyataan pertama “Saya sering melihat iklan Go-Food di aplikasi mobile (seperti game dan office)”. Hasil yang ditunjukkan Sangat Tidak Setuju 3,2%, Tidak Setuju 13,7%, Kurang Setuju 13,7%, Setuju 37,9%
dan Sangat Setuju 31,6%.
Pernyataan kedua “Iklan Go-Food bervariasi sehingga tidak membosankan”. Hasil yang ditunjukkan Sangat Tidak Setuju 1,1%, Tidak Setuju 10,5%, Kurang Setuju 20,0%, Setuju 44,2% dan Sangat
Setuju 24,2%.
2) Promosi Penjualan
a) Promo berupa pemberian bonus (contoh: minimal pembelian
Rp.40.000) gratis ongkir.
b) Go-Food sering memberikan voucher.
Pernyataan pertama “Promo berupa pemberian bonus (contoh: minimal pembelian Rp.4 . ) gratis ongkir”. Hasil yang ditunjukkan Sangat Tidak Setuju 2,1%, Tidak Setuju 8,4%, Kurang Setuju 14,7%,
Pernyataan kedua “Go-Food sering memberikan voucher”. Hasil yang ditunjukkan Sangat Tidak 6,3%, Setuju 7,4%, Tidak Setuju 14,7%,
Kurang Setuju 45,3%, Setuju 45,3% dan Sangat Setuju 26,3%.
3) Hubungan Masyarakat
a) Go-Food melakukan publisitas dengan memberikan dana sponsor.
b) Go-Food sering mengadakan event untuk menjalin hubungan yang
baik dengan masyarakat.
Pernyataan pertama “Go-Food melakukan publisitas dengan memberikan dana sponsor”. Hasil yang ditunjukkan Sangat Tidak Setuju 4,2%, Tidak Setuju 13,7%, Kurang Setuju 24,2%, Setuju 36,8% dan
Sangat Setuju 21,1%.
Pernyataan kedua “Go-Food sering mengadakan event untuk menjalin hubungan yang baik dengan masyarakat”. Hasil yang ditunjukkan Sangat Tidak Setuju 3,2%, Tidak Setuju 11,6%, Kurang
Setuju 14,7%, Setuju 40,0% dan Sangat Setuju 30,5%.
4) Pemasaran Langsung
a) Go-Food menyediakan fitur sharing pada situs web.
b) Saya sering menerima pesan dari Go-Food saat ada promo.
Pernyataan pertama “Go-Food menyediakan fitur sharing pada situs web”. Hasil yang ditunjukkan Sangat Tidak Setuju 2,1%, Tidak Setuju 9,5%, Kurang Setuju 21,1%, Setuju 41,1%, dan Sangat Setuju 26,3%.
Pernyataan kedua “Saya sering menerima pesan dari Go-Food saat ada promo”. Hasil yang ditunjukkan Sangat Tidak Setuju 3,2%, Tidak Setuju 9,5%, Kurang Setuju 12,6%, Setuju 29,5% dan Sangat Setuju
5) Penjualan Personal
a) Go-Food memberikan informasi dengan bahasa yang menarik.
b) Go-Food mampu menjelaskan informasi yang kurang dimengerti
oleh pelanggan.
Pernyataan pertama “Go-Food memberikan informasi dengan bahasa yang menarik”. Hasil yang ditunjukkan Tidak Setuju 9,5%, Kurang Setuju 12,6%, Setuju 45,3% dan Sangat Setuju 32,6%.
Pernyataan kedua “Go-Food mampu menjelaskan informasi yang kurang dimengerti oleh pelanggan”. Hasil yang ditunjukkan Tidak Setuju 10,5%, Kurang Setuju 22,1%, Setuju 36,8% dan Sangat Setuju 30,5%.
b. Deskripsi variabel Customer Satisfaction (Y)
Berdasarkan hasil jawaban kuesioner yang telah diterima dari
responden, maka hasil yang diperoleh untuk variabel Customer Satisfaction
(Kepuasan Pelanggan) sebagai berikut:
Tabel 4.5
Tanggapan Responden Mengenai Customer Satisfaction
Pernyataan Dimensi Keterangan Mean
STS TS KS S SS Y1.1 Frequency 2 7 9 35 42 4,14 Percent (%) 2,1% 7,4% 9,5% 36,8% 44,2% Y1.2 Frequency 3 4 11 37 40 4,13 Percent (%) 3,2% 4,2% 11,6% 38,9% 42,1% Y1.1 4,13 Y2.1 Frequency 3 3 15 30 44 4,15 Percent (%) 3,2% 3,2% 15,8% 31,6% 46,3% Y2.2 Frequency 1 6 11 35 42 4,17 Percent (%) 1,1% 6,3% 11,6% 36,8% 44,2% Y1.2 4,16 Y3.1 Frequency 1 5 11 44 34 4,11 Percent (%) 1,1% 5,3% 11,6% 46,3% 35,8% Y3.2 Frequency 3 5 11 24 54 4,23 Percent (%) 3,2% 5,3% 11,6% 25,3% 54,7%
Y1.3 4,17 Y4.1 Frequency 1 7 7 41 39 4,16 Percent (%) 1,15 7,4% 7,45 43,2% 41,1% Y4.2 Frequency 2 7 12 40 34 4,02 Percent (%) 2,1% 7,4% 12,6% 42,1% 35,8% Y1.4 4,09 Y5.1 Frequency - 3 21 45 26 3,99 Percent (%) - 3,2% 22,1% 47,4% 27,4% Y5.2 Frequency - 8 17 40 30 3,97 Percent (%) - 8,4% 17,9% 42,1% 31,6% Y1.5 3,98
Customer Satisfaction (Y) 4,10
Sumber: Output SPSS diolah, 2020
Berdasarkan pada tabel 4.5 diatas, variabel Customer Satisfaction
(Y) mempunyai rata-rata sebesar 4,10. Indikator yang memiliki rata-rata
tertinggi adalah indikator ke tiga, dengan rata-rata 4,17. Adapun tanggapan
responden terhadap setiap pernyataan indikator adalah sebagai berikut:
1) Kualitas Produk/Jasa
a) Puas dengan keamanan dan dalam memakai aplikasi Go-Food.
b) Go-Food sampai ditujuan dengan makanan dalam keadaan
baik-baik saja.
Pernyataan pertama “Puas dengan keamanan dan dalam memakai aplikasi Go-Food”. Hasil yang ditunjukkan Sangat Tidak Setuju 2,1%, Tidak Setuju 7,4%, Kurang Setuju 9,5%, Setuju 36,8% dan Sangat
Setuju 44,2%
Pernyataan kedua “Go-Food sampai ditujuan dengan makanan dalam keadaan baik-baik saja”. Hasil yang ditunjukkan Sangat Tidak Setuju 3,2%, Tidak Setuju 4,2%, Kurang Setuju 11,6% Setuju 38,9%,
2) Kualitas Pelayanan
a) Puas dengan kenyamanan dalam memakai aplikasi Go-Food.
b) Go-Food memberikan pelayanan yang baik dengan cara
komunikasi yang sopan.
Pernyataan pertama “Puas dengan kenyamanan dalam memakai aplikasi Go-Food”. Hasil yang ditunjukkan Sangat Tidak Setuju 3,2%, Tidak Setuju 3,2%, Kurang Setuju 15,8%, Setuju 31,6% dan Sangat
Setuju 46,3%.
Pernyataan kedua “Go-Food memberikan pelayanan yang baik dengan cara komunikasi yang sopan”. Hasil yang ditunjukkan Sangat Tidak Setuju 1,1%, Tidak Setuju 6,3%, Kurang Setuju 11,6%, Setuju
36,8% dan Sangat Setuju 44,2%.
3) Emosional
a) Respon Go-Food yang baik sehingga konsumen minat untuk
menggunakan ulang Go-Food.
b) Saya bangga menggunakan Go-Food karena hanya memesan
makanan lewat HP tanpa harus ke tempatnya.
Pernyataan pertama “Respon Go-Food yang baik sehingga konsumen minat untuk menggunakan ulang Go-Food”. Hasil yang ditunjukkan Sangat Tidak Setuju 1,1%, Tidak Setuju5,3%, Kurang
Setuju11,6%, Setuju 46,3% dan Sangat Setuju35,8%.
Pernyataan kedua “Saya bangga menggunakan Go-Food karena hanya memesan makanan lewat HP tanpa harus ke tempatnya. Hasil
yang ditunjukkan Sangat Tidak Setuju 3,2%, Tidak Setuju 5,3%, Kurang
4) Harga
a) Informasi harga yang disediakan Go-Food lengkap.
b) Informasi harga Go-Food dapat dimengerti dan dipahami.
Pernyataan pertama “Informasi harga yang disediakan Go-Food lengkap”. Hasil yang ditunjukkan Sangat Tidak Setuju 1,1%, Tidak Setuju 7,4%, Kurang Setuju 7,4%, Setuju 43,2% dan Sangat Setuju
41,1%.
Pernyataan kedua “Informasi harga Go-Food dapat dimengerti dan dipahami”. Hasil yang ditunjukkan Sangat Tidak Setuju 2,1%, Tidak Setuju 7,4%, Kurang Setuju 12,6%, Setuju 42,1%, dan Sangat Setuju
35,8%.
5) Biaya
a) Biaya yang dikeluarkan untuk Go-Food sesuai dengan lokasi.
b) Biaya yang dikeluarkan untuk Go-Food sesuai dengan manfaat
yang diterima.
Pernyataan pertama “Biaya yang dikeluarkan untuk Go-Food sesuai dengan lokasi”. Hasil yang ditunjukkan Tidak Setuju 3,2 %, Kurang Setuju 22,1%, Setuju 47,4% dan Sangat Setuju 27,4%.
Pernyataan kedua “Biaya yang dikeluarkan untuk Go-Food sesuai dengan manfaat yang diterima”. Hasil yang ditunjukkan Tidak Setuju 8,4%, Kurang Setuju 17,9%, Setuju 42,1%, dan Sangat Setuju 31,6%.
3. Uji Instrumen Penelitian
a. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur valid tidaknya suatu
