1 BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Transportasi merupakan moda atau fasilitas pendukung bagi kepentingan masyarakat di era ini. Di era sejarah transportasi, fasilitas transportasi digunakan sebagai salah satu penyelesaian masalah mengenai efisiensi waktu, keselamatan, banyaknya penumpang dan besarnya cost yang akan kita keluarkan. Bagi masyarakat Indonesia, moda transportasi kereta api merupakan moda transportasi efisiensi energi dengan tingkat keselamatan lebih tinggi dibandingkan transportasi lain. Kereta api memiliki jalur sendiri berupa rel tanpa hambatan lalu lintas, dengan monitoring penjadwalan yang baik (mulai dari kedatangan maupun keberangkatannya). Selain itu, tingkat pelayanan keamanan dan fasilitas kebersihan pada pengguna lebih terjamin dibandingkan dengan transportasi lainnya.
Sarana transportasi dari tahun ke tahun mengalami kenaikan dalam jumlah pelayanan kepada masyarakat, terutama trasportasi darat. Dengan pertambahan penduduk di Pulau Jawa terutama di kota Madiun dari tahun ke tahun yang terus meningkat pula. Transportasi merupakan suatu bagian yang tidak dapat dipisahkan dan sangat dibutuhkan dalam kehidupan sehari-hari. Transportasi berperan penting dalam menunjang pembangunan nasional dan merupakan sarana penting dalam memperlancar roda perekonomian serta mempengaruhi hingga semua aspek kehidupan.
Transportasi adalah salah satu fasilitas pendukung bagi kebutuhan masyarakat di era ini. Kebutuhan akan jasa transportasi yang diikuti dengan semakin tingginya tingkat kegiatan masyarakat, maka akan memerlukan peningkatan dalam bidang jasa trasportasi. Dalam perkembangan transportasi, moda transportasi digunakan sebagai solusi permasalahan mengenai efisiensi waktu, keselamatan, kapasitas penumpang dan estimasi biaya. Bagi masyarakat Indonesia, sarana kereta api merupakan moda transportasi yang hemat energi dengan tingkat keselamatan lebih baik dibandingkan
transportasi lain. Kereta api memiliki jalur sendiri berupa rel tanpa hambatan lalu lintas, dengan monitoring penjadwalan yang baik (mulai dari kedatangan maupun keberangkatannya). Selain itu, tingkat pelayanan keamanan dan fasilitas kebersihan pada pengguna lebih terjamin dibandingkan dengan transportasi lainnya.
Stasiun Madiun adalah stasiun yang terletak di kecamatan Madiun Lor, Manguharjo, Kota Madiun. Yang memiliki ketinggian 63 meter dengan lintang selatan sebesar 7.618775° dan lintang utara sebesar 111.524877°. Menurut Ratnasari (2017) menggunakan metode IPA (Important Perfomance Analysis) memberikan hasil bahwa Stasiun Madiun termasuk dalam Kelas Stasiun Besar, tetapi terdapat beberapa aspek yang perlu diperbaiki. Kelebihan metode IPA (Important Perfomance Analysis) sebagai acuan atribut produk/ jasa yang perlu diperbaiki atau dikurangi untuk memanjakan kepuasan pengguna. Selain itu hasil dari metode IPA (Important Perfomance Analysis) mudah diterapkan dan biaya yang dikeluarkan tidak terlalu besar. Standar Pelayanan Minimum (SPM) berdasarkan dengan Kebijakan Menteri Perhubungan RI No. 63 Tahun 2019, sebagai acuan kategori Kelas Stasiun Besar. Penelitian ini mengevaluasi fasilitas dan kinerja pelayanan stasiun Madiun berdasarkan SPM dengan metode IPA (Important Perfomance Analysis), dengan tujuan untuk mengukur hubungan antara kepuasan dan kepentingan penumpang terhadap pengguna jasa dan tingkat prioritas peningkatan kualitas produk/ jasa. Selain itu, penggunaan metode tersebut diharapkan dapat menjadi acuan untuk memperbaiki pelayanan dan fasilitas yang tersedia di Stasiun Madiun.
Kereta api merupakan transportasi darat yang dapat mengangkut jumlah penumpang yang banyak dalam sekali perjalanan, kelebihan lainya dari kereta api yaitu cepat, efisien serta ekonomis. Semakin banyak masyarakat menggunakan kerata api, maka sarana dan prasarana perlu mengalami peningkatan, guna mewadahi semakin banyaknya masyarakat yang berada di stasiun kereta api tersebut. Perlu dilakukan sebuah upaya peningkatan sarana stasiun kereta api mengenai kebutuhan ruang maupun fasilitas dan kwalitas pelayanannya,maka dari
pihak perhubungan kereta api mempunyai gagasan untuk mengembangkan stasiunstasiun yang ada di Indonesia, dimana artinya dapat meningkatkan kwalitas sarana dan prasarana sehingga dapat menunjang kelancaran transfortasi di kota-kota besar. Oleh sebab itu maka sarana perkereta apian perlu mendapatkan perhatian khusus agar dapat memenuhi sasaran yang telah ditetapkan.
Fasilitas adalah kebutuhan dan harapan pelanggan, baik yang bersifat fisik maupun psikologis untuk menberikan kenyamanan. Fasilitas dalam kereta api dapat berupa kelayakan gerbong kereta, kebersihan gerbong kereta, kelayakan tempat duduk dan kelayakan toilet dalam kereta Tiptono (2006).
Kepuasan penumpang merupakan barometer keberhasilan suatu perusahaan. Kepuasan dapat diartikan sebagai suatu keadaan dalam diri seseorang atau sekelompok orang yang telah berhasil mendapatkan sesuatu yang dibutuhkannya. Kepuasan pengguna informasi merupakan tingkat kesepadanan antara kebutuhan yang ingin dipenuhi dengan yang diterima. Sebelum membahas kepuasaan penumpang perlu juga melihat di lapangan tentang layanan dan pelayanan yang sudah diberikan kepada pengguna jasa atau penumpang. Dari hasil pengamatan di lapangan pada stasiun gubeng masih banyak sebagian penumpang di ruang tunggu sebelum boarding pass yang tidak mendapatkan tempat duduk dan kebersihan sebelum boarding pass yang masih kurang di bagian toilet dan mushola. Serta ruang tunggu setelah boarding pass yang masih sering penuh di jam tertentu atau jam yang saat jadwal keberangkatan padat, juga tempat parkir yang sering penuh di jam tersebut. Karena itu perlu ditinjau untuk melakukan analisa tentang kepuasaan penumpang.
Metode yang akan digunakan dalam mengukur tingkat kinerja stasiun kereta api adalah Metode Importance Perfomence Analysis dan Customer Satisfication Index (CSI) guna untuk memetakan hubungan antar kepentingan dengan kinerja dari masing-masing atribut yang ditawarkan dan kesenjangan antar kinerja dengan harapan dari atribut-atribut tersebut. Untuk mengetahui sampai sejauh mana tingkat kepuasan pengguna kereta api.
Menurut Ratnasari (2017) menggunakan metode IPA (Important Perfomance Analysis) memberikan hasil bahwa Stasiun Kota Madiun termasuk dalam Kelas Stasiun Besar, tetapi terdapat beberapa aspek yang perlu diperbaiki. Kelebihan metode IPA (Important Perfomance Analysis) sebagai acuan atribut produk/ jasa yang perlu diperbaiki atau dikurangi untuk memanjakan kepuasan pengguna. Selain itu hasil dari metode IPA (Important Perfomance Analysis) mudah diterapkan dan biaya yang dikeluarkan tidak terlalu besar.
Standar Pelayanan Minimum (SPM) berdasarkan Peraturan Menteri Perhubungan RI No. 63 Tahun 2019, sebagai acuan kategori Kelas Stasiun Besar. Penelitian ini mengevaluasi fasilitas dan kinerja pelayanan stasiun Kota Madiun berdasarkan SPM dengan metode IPA (Important Perfomance Analysis), dengan tujuan untuk mengukur hubungan antara kepuasan dan kepentingan penumpang terhadap pengguna jasa dan tingkat prioritas peningkatan kualitas produk/ jasa. Selain itu, penggunaan metode tersebut diharapkan dapat menjadi acuan untuk memperbaiki pelayanan dan fasilitas yang tersedia di Stasiun Kota Madiun.
Stasiun Kereta Api Madiun berubah dari kelas stasiun kereta api sedang kelas stasiun kereta api besar pada tahun 2015. Status kelas stasiun kereta api Madiun mempengaruhi peningkatan jumlah pengguna setiap tahunnya.Penelitian ini meninjau dari aspek Standar Pelayanan Minimum (SPM) berdasarkan Peraturan Menteri Perhubungan Nomor : PM 63 Tahun 2019 dan Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2007 tentang perkeretaapian. Pada penelitian sebelumnya pembangunan fasilitas stasiun kereta api dengan mempertimbangkan hak- hak konsumen pada Undang-Undang Perlindungan Konsumen (Syamsudin, 2011). Evaluasi kepuasan penumpang kereta api Madiun mengacu pada SPM yang tercantum di Peraturan Menteri Perhubungan RI No. PM 63 Tahun 2019 berupa kuesioner yang diharapkan dapat memberikan penilaian secara objektif dan terbuka terhadap pengembangan pelayanan dan fasilitas kereta api di masa mendatang. Keadaan saat ini menunjukkan bahwa masih banyak pengguna yang memenuhi kapasitas ruang tunggu, sehingga harus
dilakukan peningkatan pelayanan kinerja stasiun kereta api berdasarkan hasil evaluasi yang sesuai.
Dari latar belakang di atas dapat disimpulkan Stasiun Kereta Api Madiun perlu adanya evaluasi guna meningkatkan kinerja pelayanan di Stasiun Kereta Api yang sesuai SPM. Maka mengangkat judul “Studi Analisis Kinerja Stasiun Kereta Api Kota Madiun sebagai laporan tugas akhir.
1.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang tersebut, perumusan masalah sebagai berikut :
1. Apakah pelayanan di Stasiun Kereta Api Madiun sudah sesuai dengan Standar Pelayanan Minimal (SPM) 2019 ?
2. Bagaimana tingkat kepuasan pengguna jasa Stasiun Madiun terhadap fasilitas dan pelayanan Stasiun Madiun menggunakan metode IPA (Importance Performance Analysis) ?
3. Apa sajakah atribut yang menjadi prioritas dan harus dilakukan perbaikan ? 1.3. Batasan Masalah
Adapun batasan masalah dari Tugas Akhir ini, adalah sebagai berikut :
1. Evaluasi Stasiun Kereta Api khusus pelayanan yang ada di lokasi Kereta Api Madiun sesuai Peraturan Menteri Perhubungan No. PM 63 Tahun 2019. 2. Menghitung tingkat kepuasan pengguna dengan metode IPA (Importance
Performance Analysis) serta metode Reliabilitas dan Validitas. 1.4. Tujuan
Tugas Akhir ini bertujuan untuk :
1. Mengetahui pelayanan dan kinerja di Stasiun Kereta Api Madiun apakah telah sesuai dengan Standar Pelayanan Minimal (SPM) dan atribut apa saja yang tergolong di Prioritas Utama.
2. Mengetahui tingkat kepuasan pengguna jasa Stasiun Madiun terhadap fasilitas dan pelayanan Stasiun Madiun menggunakan metode IPA (Importance Performance Analysis).
1.5. Manfaat
Manfaat yang diperoleh sebagai berikut :
1. Dapat mewujudkan SPM menurut Peraturan Menteri Perhubungan RI No PM 63 Tahun 2019 di Stasiun Kereta Api Madiun.
2. Dapat mengevaluasi perkembangan Stasiun Kereta Api Madiun dari tahun 2019 hingga sekarang.
