ANALISIS PENGARUH SERVICE EXCELLENCE
DAN STORE ATMOSPHERE DALAM
TERCIPTANYA BRAND IMAGE BANK MEGA
SYARIAH KCP. PETOJO
Adityo Pratama
Binus University, Jakarta, Indonesia, 11480
adityopratama@gmail.com
Hartiwi Prabowo
Binus University, Jakarta, Indonesia, 11480
Abstract
Bank Mega Syariah, Petojo Branch offices established in early 2012, then in developing this branch is important to create a good image in the minds of consumer. This paper attempts to determine effect of Service Excellence and Store Atmospheres in Bank Mega Syariah KCP Petojo (Islamic Bank) affects in the creation of Brand Image. The research method used was assosiatif research methods, survey. Data collection techniques using questionnaires is distributed for customer Bank Mega Syariah Branch Petojo and interviews to the leader of this branch. Data analysis techniques with multiple regression. As a result, there is a positive and significant effect of the variable service excellence and store atmospheres at Bank Mega Syariah in the creation of brand image.
Key words: service excellence, store atmospheres, brand image and islamic bank
Abstrak
Bank Mega Syariah kantor cabang pembantu petojo berdiri awal 2012, maka dalam mengembangkan cabang ini diperlukannya membuat suatu citra yang baik di benak konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh pelayanan prima dan suasana ruang di Bank Mega Syariah KCP Petojo dalam terciptanya citra merek. Metode penelitian yang digunakan adalah metode penelitian asosiatif, survey. Teknik pengumpulan data dengan menggunakan kuisioner yang disebar kepada nasabah Bank Mega Syariah KCP Petojo dan wawancara kepada pimpinan cabang. Teknik analisis data dengan regresi berganda. Hasilnya,terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel pelayanan prima dan suasana ruangan di Bank Mega Syariah terhadap terbentuknya citra merek.
PENDAHULUAN
Perkembangan Bank Syariah di Indonesia cukup besar yaitu sebesar 65% selama lima tahun terakhir, ini menandakan bahwa minat masyarakat indonesia akan Bank Syariah cukup besar. Jumlah penduduk indonesia yang beragama Islam sebesar 88% dari seluruh penduduk Indonesia maka hal ini juga menjadi kunci terbentuknya minat tersebut.
Bank Mega Syariah merupakan salah satu merek Bank Syariah yang cukup dikenal di Indonesia bahkan sempat mendapatkan Brand Champion of Islamic Bank. Maka dalam memperluas usahanya dibuat lah cabang di daerah Petojo, Jakarta Pusat. Sama pada umumnya cabang ini diperlukan beberapa perbaikan untuk mendapatkan tujuannya agar didapatkannya suatu Image yang baik maka di buatlah program Service Excellence untuk memfasilitasi mencapai tujuan tersebut. Dalam mengetahui telah berhasilnya program service excellence maka dilakukan lah suatu penelitian bahwa Service Excellence telah berhasil membuat Brand Image yang baik. Bank Mega Syariah KCP. Petojo ini merupakan bank baru yang diperlukan suatu perubahan pada wujud fisik suatu bank itu sendiri agar menimbulkan kesan di benak konsumen. Maka dari itu diperlukannya penataan ulang
Store Atmosphere agar hal ini berdampak baik pada Brand Image yang sedang dibangun pihak Bank Mega
Syariah.
Dalam Penelitian Thomas Varghese (2010) di simpulkan bahwa untuk memimpin persaingan dengan Suatu brand diperlukan Service Excellence yang baik dalam membangun hubungan kuat dengan konsumen yang secara langsung berdampak positif pada Brand Image. Dalam Penelitian Abdul Mohsin Nasir (2011) di simpulkan dalam persaingan diperlukannya suatu Brand Image yang kuat dan kualitas dari pelayanan dapat menjadi promosi untuk membangun Brand Image. Dalam Penelitian Amit Saraswan dan Toby Mammen (2010) di simpulkan differensiasi lingkungan toko dapat menambah nilai merek toko tersebut. Dalam penelitian Paul CS Wu dan Gary Yeong (2011) di simpulkan bahwa Store Image yang didalamnya terdapat Store Atmosphere dan kualitas pelayanan mempunya hubungan positif dengan terbangunnya Brand Image.
Rumusan Masalah :
1. Seberapa besar pengaruh Service Excellence dalam membentuk Brand Image di Bank Mega Syariah Kcp Petojo ?
2. Seberapa besar pengaruh Store Atmosphere dalam membentuk Brand Image di Bank Mega Syariah Kcp Petojo?
3. Seberapa besar pengaruh Service Excellence dan Store Atmospheres secara bersama dalam membentuk
Brand Image Bank Mega Syariah Kcp. Petojo?
Tujuan Penelitian :
1. Untuk mengetahui besarnya pengaruh Service Excellence dalam membentuk Brand Image di Bank Mega Syariah Kcp Petojo
2. Untuk mengetahui besarnya pengaruh Store Atmosphere dalam membentuk Brand Image di Bank Mega Syariah Kcp Petojo
3. Untuk mengetahui besarnya besar pengaruh Service Excellence dan Store Atmospheres secara bersama dalam membentuk Brand Image Bank Mega Syariah Kcp. Petojo
Hipotesis :
1) Hipotesis pengaruh Service Excellence terhadap Brand Image :
H0 : tidak ada pengaruh yang signifikan antara variabel Service Excellence terhadap Brand Image
Bank Mega Syariah KCP Petojo
H1 : ada pengaruh yang signifikan antara variabel Service Excellence terhadap Brand Image Bank
Mega Syariah KCP Petojo
2) Hipotesis pengaruh Store Atmosphere terhadap Brand Image:
H0 : tidak ada pengaruh yang signifikan antara variabel Store Atmosphere terhadap Brand Image
Bank Mega Syariah KCP Petojo
H1 : ada pengaruh yang signifikan antara variabel Store Atmosphere terhadap Brand Image Bank
3) Hipotesis Pengaruh Service Excellence dan Store Atmosphere terhadap Brand Image:
H0 : tidak ada pengaruh yang signifikan antara variabel Service Excellence dan Store Atmosphere
terhadap terbentuknya Brand Image Bank Mega Syariah KCP Petojo
H1 : ada pengaruh yang signifikan antara variabel Service Excellence dan Store Atmosphere
terhadap terbentuknya Brand Image Bank Mega Syariah KCP Petojo
METODE PENELITIAN
Penelitian yang dilakukan bersifat asosiatif dengan menggunakan Time Horizon yang dipakai adalah
Crosssectonal agar menggambarkan keadaan fakta yang bersangkutan (J.Supranto: 2003). Unit analisis yang
dipakai adalah nasabah Bank Mega Syariah KCP. Petojo. Penentuan jumlah sampel menggunakan rumus Slovin dengan total nasabah sebanyak 500 nasabah dengan hasil jumlah sampel sebanyak 83 responden dan dikumpulkan sebanyak 100 responden. Pengumpulan data dilakukan primer yaitu terhadap nasabah sebagai respondennya dan sekunder dengan data yang diberikan oleh pihak perusahaan.
Teknik pengambilan sampel dengan melakukan Simple Random Sampling ynag telah ditentukannya tempat penyebarannya yaitu Bank Mega Syariah KCP. Petojo dengan tidak memilih responden yang diberikan kuesioner. Pada penelitian ini, data diolah dengan menggunakan SPSS (Statistical Program for Social Science) v.20. Sebelum melakukan pengolahan data dilakukan beberapa uji terlebih dahulu, seperti : uji validitas yaitu ukuran yang menunjukan sejauh mana instrumen pengukur mampu mengukur apa yang ingin di ukur(Budi, Purbayu dan Ashari: 2005), kemudian uji reliabilitas adalah uji yang dilakukan untuk mengukur konsistensi dari alat ukur dalam mengukur gejala yang sama dilain kesempatan (Budi, Purbayu dan Ashari: 2005) serta uji normalitas untuk mengetahui apakah populasi data berdistribusi normal atau tidak. Metode analisis yang digunakan adalah Multiple Regression.
Singgih Santoso (2009) Regresi Berganda bertujuan untuk menguji hubungan pengaruh antar satu variabel dangan variabel lainnya. Yaitu pengaruh dua sampai empat variabel independent terhadap variabel dependentnya.
HASIL DAN BAHASAN
Tabel 1. Profil Responden
Profil Responden Persentase
Jenis Kelamin • Pria • Wanita 81% 19% Usia • < 20 tahun • 20-30 tahun • 31-40 tahun • 41-50 tahun 2% 14% 32% 46%
• >50 tahun 6% Jenis Pekerjaan • Pelajar/ Mahasiswa • PNS • Karyawan Swasta • Wiraswasta 4% 14% 19% 63% Lama menjadi nasabah
• <1 tahun • 1-2 tahun • 2-3 tahun • 3-4 tahun • >4 tahun 12% 28% 53% 7% 0% Frekuensi Kunjungan/ Bulan
• 1-5 kali • 5-10 kali • 11-15 kali • >15 kali 10% 37% 49% 4%
Analisis Regresi Berganda
Tabel 2. Uji Korelasi
Correlations
Brand Image
Service
Excellence Store Atmospheres Pearson Correlation Brand Image 1.000 .726 .487
Service Excellence .726 1.000 .392 Store Atmospheres .487 .392 1.000 Sig. (1-tailed) Brand Image . .000 .000 Service Excellence .000 . .000 Store Atmospheres .000 .000 . N Brand Image 100 100 100 Service Excellence 100 100 100 Store Atmospheres 100 100 100
Tabel 3. Model Summary
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .758a .575 .566 .27710
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .758a .575 .566 .27710
a. Predictors: (Constant), StoreAtmospheres, ServiceExcellence
Tabel 4. Koefisien Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 1.541 .226 6.810 .000 ServiceExcellence .523 .060 .632 8.784 .000 StoreAtmospheres .149 .045 .238 3.305 .001 a. Dependent Variable: BrandImage
Didapatkan bahwa variabel Service Excellence memiliki hubungan yang kuat, searah dan positif sebesar 0.726 terhadap Brand Image. Store Atmospheres memiliki hubungan yang cukup kuat, searah dan positif sebesar 0.487.
Dalam tabel model summary telah didapatkan pengaruh Service excellence dan Store Atmospheres terhadap
Brand Image mewakili sebesar 0.575 atau 57.5%. hal ini berarti bahwa kedua variabel independent tersebut
mewakili variabel dependentnya sebesar 57.5%.
Berdasarkan Tabel koefisien di atas didapatkan sebuah persamaan regresi berganda seabgai berikut : Y = 1.541 + 0.523X1 + 0.149X2
Artinya bahwa konstanta sebesar 1.541 menyatakan jika tidak ada perubahan dari variabel Service Excellence (X1) dan Store Atmospheres (X2) maka nilai Brand Image sebesar 1.541. Berbeda apa bila terdapat perubahan pada setiap nilai variabel X1 dan X2 maka akan mengakibatkan perubahan sebesar 0.523 dan 0.149 per setiap nilainya.
SIMPULAN DAN SARAN
Simpulan
Dari hasil penelitian yang telah dilakukan terhadap variabel Service Excellence, variabel Store Atmospheres dan variabel Brand Image, maka dapat diambil beberapa kesimpulan sebagai berikut :
1. Terdapat Pengaruh yang positif dan signifikan antara Service Excellence terhadap Brand Image
2. Terdapat Pengaruh yang positif dan signifikan antara Store Atmospheres terhadap Brand Image 3. Terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara Service Excellence dan Store Atmospheres secara
Saran
Ada beberapa saran yang dapat diberikan kepada Bank Mega Syariah KCP Petojo adalah sebagai berikut : 1. Bank Mega Syariah KCP Petojo dengan program Service Excellence yang ada diharapkan tetap
mempertahankan kualitas pelayanan yang ada dan meningkatkan kualitas pelayanannya untuk bersaing dalam industri Bank Syariah. Karena ini mencontohkan bahwa dibalik kesuksesan suatu bank ada pelayanan yang baik didalamnya
2. Bank Mega Syariah KCP Petojo diharapkan memperbaiki suasana dan keadaan ruang lingkup bank tersebut karena didapatkan respon yang kurang positif walaupun suasana dan keadaan ruang lingkup bank kurang berkontribusi dalam pembentukan Image yang baik. Suasana ini seperti ruang lingkup interior yang harus lebih menarik dan juga penempatan posisi tata ruang yang lebih baik.
3. Bank Mega Syariah diharapkan mampu meningkatkan Image suatu bank yang baik agar senantiasa nasabah dan calon nasabah yang lain akan berkomitmen dengan Bank Mega Syariah.
REFERENSI
Nasir, Abdul Mohsin (2011). Impact of Service Quality on Brand Image: Empirical Evidence from
Hotel Industry. Interdisciplinary Journal of Contemporary Research in Business.
Paul C.S Wu, Gary Yeong (2010) The Effect of Store Image and Service Quality on Brand Image and
Purchase Intention for private label brands. Australian Marketing Journal
Santosa, Purbayu Budi; Ashari . (2006). Analisis Statistik dengan MS.Excel dan SPSS. ANDI Yogyakarta. Yogyakarta
Santoso, Singgih. (2009). Panduan Lengkap Menguasai Statistik dengan SPSS 17. PT. Elex Media Komputindo. Jakarta
Saraswat, Amit; Mammen, Toby (2010). Building store brands using store image differentiation. Journal of Indian Business Research
Supranto, J .(2003). Statistik Teori dan Aplikasi. Erlangga. Jakarta
Varghese, Thomas (2010) Cummins India: Brand Leadership through Service Excellence. Journal of Indian Business Research
RIWAYAT PENULIS
Adityo Pratama lahir di kota Jakarta pada 14 Juni 1991 Penulis menamatkan pendidikan S1 di Binus University dalam bidang ilmu manajemen, khususnya bidang pemasaran pada tahun 2013.
