Survei Kepuasan Publik

(1)

(2)

(3)

KATA PENGANTAR

Pertama-tama kami menghaturkan puji syukur kehadapan Tuhan Yang Maha Esa karena berkat rahmat-Nya Laporan Akhir Penyusunan Kajian Survei Kepuasan Publik Terhadap Pelayanan Pemerintah Daerah Kabupaten Lombok Barat Tahun 2015 dapat diselesaikan tepat pada waktunya.

Terkait dengan memperoleh data serta informasi tentang kepuasan publik di Kabupaten Lombok Barat Tahun 2015 kami tuangkan dengan metode penilaian sesuai Permenpan RB No. 16/2014, yakni ada 9 unsur yang dinilai untuk digunakan dalam mengidentifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi puas tidaknya masyarakat terhadap layanan publik. Hasilnya dapat dipergunakan sebagai salah satu acuan Pemerintah Pusat maupun Pemerintah Daerah dalam penyusunan langkah tindak lanjut untuk memberikan gambaran yang obyektif tentang kinerja Pemerintah Lombok Barat selama tiga tahun terakhir, berdasarkan pendapat masyarakatnya. Namun demikian, dalam Laporan Akhir ini masih sangat dirasakan perlunya ada masukan-masukan / saran-saran, baik dari instansi terkait dengan metode yang sudah digunakannya maupun hal-hal lainnya.

Akhirnya melalui kesempatan ini, kami mengucapkan banyak terima kasih kepada pihak yang telah membantu baik dalam penyempurnaan penyusunan Laporan Akhir Penyusunan Kajian Survei Kepuasan Publik Terhadap Pelayanan Pemerintah Daerah Kabupaten Lombok Barat Tahun 2015. Mudah - mudahan Laporan Akhir ini dapat dijadikan acuan dalam pengambil kebijakan dan pelaku pembangunan di Kabupaten Lombok Barat dalam merumuskan peran dan kontibusinya dalam gerak pembangunan di Lombok Barat.

(4)

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ... ii

DAFTAR ISI ... iii

DAFTAR TABEL ... v

DAFTAR GAMBAR ... vii

BAB IPENDAHULUAN ... 1

1.1 LATAR BELAKANG ... 1

1.3 MANFAAT KEGIATAN ... 8

1.4 LOKASI KEGIATAN ... 9

1.5 RUANG LINGKUP, KELUARAN DAN PERSONIL ... 9

1.6 PRODUK YANG DIHASILKAN ATAU KELUARAN ... 11

BAB IIGAMBARAN UMUM ... 12

2.1. LETAK GEOGRAFIS ... 12

2.2. IKLIM, HYDROLOGI, TOPOGRAFI DAN POLA PENGGUNAAN LAHAN ... 13

2.3. VISI DAN MISI KABUPATEN LOMBOK BARAT ... 16

2.4. PENGERTIAN DAN LAMBANG DAERAH ... 17

BAB IIITINJAUAN PUSTAKA ... 19

3.1. PENGERTIAN PELAYANAN PUBLIK ... 19

3.2. KLASIFIKASI PELAYANAN PUBLIK ... 22

3.3. ASAS-ASAS PELAYANAN PUBLIK ... 23

3.4. POLA PELAYANAN PUBLIK ... 24

3.5 KOMPONEN STANDAR PELAYANAN PUBLIK ... 24

3.6. PERKEMBANGAN PARADIGMA ADMINISTRASI PUBLIK DAN PELAYANAN PUBLIK ... 28

3.7. PENGERTIAN PELAYANAN ... 30

3.8. KONSEP KEPUASAN PELANGGAN ... 32

3.9. TOLAK UKUR KUALITAS PELAYANAN PUBLIK ... 35

3.10. REINVENTING GOVERNMENT ... 38

(5)

3.13. SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT ... 43

3.14. IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS PELAYANAN PUBLIK ... 47

3.15. CUSTOMER SATISFACTION INDEX ... 49

3.16. PENDEKATAN DAN METODOLOGI ... 50

BAB IVHASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 52

4.1 HASIL PENELITIAN ... 52

4.1.1 KARAKTERISTIK RESPONDEN ... 52

4.1.2. PENDAPAT RESPONDEN TENTANG PELAYANAN PUBLIK 8 ( DELAPAN ) SKPD DI KABUPATEN LOMBOK BARAT ... 71

4.1.3. REKAP TOTAL DARI DELAPAN SKPD ... 134

BAB VPENUTUP ... 140

5.1. SIMPULAN ... 140

5.2. REKOMENDASI ... 141

(6)

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Temperatur, Kelembaban Udara, Tekanan Udara, Kecepatan Angin, Curah Hujandan Penyinaran Matahari di Kabupaten

Lombok Barat Tahun 2010 ... 14

Tabel 2.2 Topografi Kabupaten Lombok Barat Tahun 2010 ... 15

Tabel 2.3 Luas Tanah di Kabupaten Lombok Barat Dirinci Menurut Penggunaan Lahan dan Kecamatan Tahun 2010 ... 16

Tabel 4.1 Jumlah Sampel Pada Masing-Masing SKPD ... 52

Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 53

Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan ... 54

Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 54

(7)

Tabel 4.29 Respon Masyarakat Terhadap Pelayanan Dinas Perijinan ... 71

Tabel 4.30 Respon Masyarakat Terhadap Pelayanan Dinas Pendapatan, Pengelolaan Keuangan Daerah ... 76

Tabel 4.31 Respon Masyarakat Terhadap Pelayanan Dinas Sosial, Tenaga Kerja dan Transmigrasi ... 80

Tabel 4.32 Respon Masyarakat Terhadap PelayananDinas Kesehatan ... 84

Tabel 4.33 Respon Masyarakat Terhadap Pelayanan Dinas Pendidikan dan Kebudayaan ... 87

Tabel 4.34 Respon Masyarakat Terhadap Pelayanan Kecamatan Lingsar ... 91

Tabel 4.35 Respon Masyarakat Terhadap Pelayanan Kecamatan Batu Layar ... 95

Tabel 4.36 Respon Masyarakat Terhadap Pelayanan Kecamatan Gerung ... 98

Tabel 4.37 Respon Masyarakat Terhadap Pelayanan Kecamatan Sekotong ... 102

Tabel 4.38 Respon Masyarakat Terhadap Pelayanan Kecamatan Kediri ... 105

Tabel 4.39 Respon Masyarakat Terhadap Pelayanan Kecamatan Narmada ... 109

Tabel 4.40 Respon Masyarakat Terhadap Pelayanan Kecamatan Gunung Sari . 113 Tabel 4.41 Respon Masyarakat Terhadap Pelayanan Kecamatan Labuapi ... 116

Tabel 4.42 Respon Masyarakat Terhadap Pelayanan Kecamatan Lembar ... 119

Tabel 4.43 Respon Masyarakat Terhadap Pelayanan Kecamatan Kuripan ... 123

Tabel 4.44 Respon Masyarakat Terhadap Pelayanan Dinas Kebersihan dan Tata Kota ... 126

Tabel 4.45 Respon Masyarakat Terhadap PelayananDinas Pekerjaan Umum ... 131

Tabel 4.46 Respon Masyarakat Terhadap Pelayanan Delapan SKPD di Lombok Barat ... 134

(8)

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Peta Kabupaten Lombok Barat ... 9

Gambar 3.1 Diagram Kartesius Importance Performance Analysis ... 48

Gambar 4.1 Karkateristik Respoden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 53

(9)

BAB I

(10)

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 LATAR BELAKANG

Penyelenggaraan Pemerintahan Daerah memasuki era baru ketika UU Nomor 32 Tahun 2004 digantikan dengan UU Nomor 23 Tahun 2014. Era baru penyelenggaraan Pemerintahan Daerah dapat kita lihat dari perbedaan Yuridis maupun Filosofis. Perbedaan Yuridis tertuang dalam bentuk pasal - pasal yang mengatur hal-hal yang tidak diatur dalam UU sebelumnya. Sedangkan perbedaan Filosofis terlihat dari makna dan orientasi yang secara tersurat terkandung dalam Pasal - Pasal yang sebelumnya tak diatur dalam UU sebelumnya. Semangat dari UU Nomor 23 Tahun 2014 adalah memaksimalkan peranan Pemerintah Daerah yang mampu melaksanakan kewenangannya yang berorientasi pelayanan dasar bukan kekuasaan semata. Dengan kondisi tersebut, mau tidak mau, peran serta masyakarat dalam hal pengawasan terhadap penyelenggaraan Pemerintahan yang berbasis pelayanan publik. Bentuk manifestasi dari semangat pembaharuan secara Yuridis termasuk dalam BAB XIII tentang Pelayanan Publik. Dalam BAB ini dibahas tentang upaya Pemerintah Daerah dalam memenuhi kebutuhan masyakarat sebagai bentuk pelayanan publik. Dengan demikian, masyarakat mampu memberikan feedback terhadap pelayanan publik yang diberikan oleh Pemerintah Daerah.

Maka dari itu, dalam Undang-Undang ini juga diatur tentang Partisipasi Masyarakat di BAB XV. Partisipasi Masyarakat ditujukan untuk mendorong dan meningkatkan tingkat kesadaran masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanaan publik yang diberikan oleh Pemerintah Daerah. Hal ini tentunya akan menjadi katalisator bagi Pemerintah Daerah untuk memberikan pelayanan publik yang terbaik. Keberadaan UU Nomor 23 Tahun 2014 tentang Pemerintahan Daerah, harapannya mampu memperbaiki sistem penyelenggaraan Pemerintahan Daerah. Selain itu, perubahan orientasi dari kekuasaan semata menjadi pelayanan publik

(11)

seharusnya mampu mendorong adanya peningkatan kesejahteraan masyarakat di daerah.

Pemberian pelayanan publik oleh aparatur Pemerintah kepada masyarakat merupakan implikasi dari fungsi aparat negara sebagai pelayan masyarakat sehingga kedudukan aparatur Pemerintah dalam pelayanan umum (public services) sangat strategis, sebab akan menentukan sejauh mana Pemerintah mampu memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya bagi masyarakat dan sejauh mana Negara telah menjalankan perannya dengan baik sesuai dengan tujuan pendiriannya. Perkembangan kehidupan masyarakat yang sangat dinamis seiring dengan tingkat kehidupan masyarakat yang semakin baik, merupakan indikasi dari empowering yang dialami oleh masyarakat. Hal ini berarti masyarakat semakin sadar akan apa yang menjadi hak dan kewajibannya sebagai warga negara dalam hidup Bermasyarakat, Berbangsa dan Bernegara. Masyarakat semakin berani untuk mengajukan tuntutan, keinginan dan aspirasinya kepada Pemerintah. Masyarakat semakin kritis dan semakin berani untuk melakukan kontrol terhadap apa yang dilakukan oleh Pemerintah. Kesadaran akan hak-hak sipil yang terjadi di masyarakat tidak lepas dari pendidikan politik yang terjadi selama ini.

Pemerintah sebagai penyelenggaran pelayanan publik diharuskan memiliki fungsi katalitis yaitu : mampu untuk memberdayakan masyarakat, melakukan upaya - upaya untuk mendorong semangat kompetisi, selalu berorientasi kepada misi, lebih mengutamakan hasil daripada cara atau proses, kepentingan masyarakat sebagai acuan utama, berjiwa wirausaha, dan selalu bersikap antisipatif atau berupaya mencegah timbulnya masalah, bersifat desentralistis dan berorientasi pada pasar. Oleh karena itu misalkan terjadi suatu perselisihan, sengketa dan atau pengaduan, maka proses pengelolaannya diselaraskan dengan asas - asas tersebut. Paradigma Reinventing Government ini juga dikenal dengan nama New

Public Management ( NPM ), yang kemudian dilanjutkan dengan

(12)

Pemerintahan yang baik ( Good Governance ) merupakan isu yang paling mengemuka dalam pengelolaan administrasi publik dewasa ini. Paradigma kebijakan pelayanan publik di era otonomi daerah berorientasi pada kepuasan masyarakat, memberikan arah terjadinya perubahan atau pergeseran paradigma penyelenggaraan Pemerintahan, dari paradigma Rule

Government bergeser menjadi paradigma Good Governance. Pemerintah

Daerah dalam menjalankan pelayanan publik, sebagai regulator harus mengubah pola pikir dan kerjanya dan disesuaikan dengan tujuan pemberian otonomi daerah, yaitu memberikan dan meningkatkan pelayanan yang memuaskan masyarakat. Untuk terwujudnya Good Governance, dalam menjalankan pelayanan publik, Pemerintah daerah juga harus memberikan kesempatan luas kepada masyarakat, untuk mendapatkan akses pelayanan publik, berdasarkan prinsip-prinsip kesetaraan transparansi akuntabilitas dan keadilan.

Dalam konteks era desentralisasi ini, diskursus tentang tata kelola Pemerintahan yang baik memang tidak akan pernah terlepas dari isu kualitas pelayanan publik, sehingga dua hal tersebut seperti koin yang memiliki dua sisi, yaitu tata kelola Pemerintahan yang baik hanya akan terwujud jika layanan publik juga berkualitas tinggi, demikian juga sebaliknya. selain itu, banyak juga pihak yang meyakini bahwa peningkatan kualitas layanan publik merupakan titik tolak menuju terciptanya Good Governance. Namun demikian pelayanan publik sampai saat ini masih banyak kekurangan, terutama pada posisi dan peran birokrasi yang belum profesional dan independen, karena netralitas birokrasi kurang terjaga, birokrasi sebagai pelayan publik belum dipahami secara benar, akibatnya politisasi birokrasi sangat banyak pada era reformasi saat ini. Memang tidak mudah mereformasi birokrasi. Selama hampir tiga puluh tahun, birokrasi pada jaman orde baru menjadi birokrasi yang berpolitik ( Bureaucratic Policy), menjadi alat, mesin dan perpanjangan tangan dari rezim politik yang berkuasa. Jika pada era orde baru birokrasi menjadi bagian perpanjangan tangan rezim politik yang berkuasa, maka pada era sekarang ini, birokrasi menjadi perpanjangan tangan elit politik yang berkuasa sesuai dengan

(13)

tingkatan dan daerah masing - masing. Reformasi birokrasi memang salah satu cara untuk mewujudkan Pemerintahan yang baik (Good Governance) apalagi di era otonomi daerah saat ini yang menuntut daerah untuk lebih cerdas dalam mengelola rumah tangganya sendiri.

Otonomi daerah yang luas tidak berarti bahwa daerah dapat sebebas -bebasnya melakukan tindakan dan perbuatan hukum berdasarkan selera dan keinginan yang mengedepankan ego daerah. Penyelenggaraan otonomi yang luas harus sejalan, selaras dan dilaksanakan bersama-sama dengan prinsip otonomi yang nyata dan bertanggung jawab dan memperhatikan keserasian hubungan antar Pemerintahan Daerah dan Pemerintah Pusat. Birokrasi yang benar sebagai kunci terselenggaranya Good Governance mau tidak mau harus diterapkan. Di samping hal tersebut, menurut Darwis (2006) dinyatakan bahwa pelayanan publik selama ini rendah disebabkan karena pertama : rendahnya kualitas produk layanan, tak dapat dipungkiri lagi kualitas pelayanan publik mendasar kualitas tak layak untuk digunakan oleh masyarakat. Kedua : rendahnya kualitas penyelenggaraan layanan. Jika dikaji, hal ini diakibatkan paradigma yang tidak memposisikan masyarakat sebagai tujuan sekaligus subyek dalam penyelengaraan pelayanan publik, masyakarat diperlakukan sebagai pihak yang tidak memiliki daya tawar. Ketiga : ketiadaan akses bagi kelompok rentan, penyandang cacat dan komunitas adat terpencil. Keempat : ketiadaan mekanisme komplain dan penyelesaian sengketa. Masyarakat tidak diposisikan sebagai subyek dalam penyelenggaraan pelayanan publik maka keluhan masyarakat tidak dianggap penting. Kelima : ketiadaan ruang partisipasi publik dalam penyelengaraan pelayanan.

Berkaitan dengan paparan hal tersebut di atas dan guna mewujudkan pelayanan publik yang diharapkan dapat memberikan kepuasan kepada masyarakat yang lebih baik. Pemerintah Kabupaten Lombok Barat berusaha meningkatkan kualitas kapasitas Pemerintah Daerah melalui proyek peningkatan kapasitas yang berkelanjutan untuk desentralisasi ( Sustainable

Capacity Building for Decentralization / SCBD ), hal ini disebabkan karena

(14)

dengan cara mengembangkan strategi yang efektif untuk peningkatan kapasitas dan menyediakan sumber daya yang memadai ( Depatemen Dalam Negeri, 2006 ). Secara spesifik, perbaikan pada peningkatan kapasitas diharapkan dapat meningkatkan kapabilitas operasional Pemerintah Kabupaten Lombok Barat berkenaan dengan penyediaan jasa publik yang efisien yang sesuai dengan standar pelayanan minimal, pemeliharaan fasilitas umum yang esensial, promosi pembangunan yang berkeadilan, dan manajemen penanggulangan kemiskinan. Penilaian atas manfaat dan dampak proyek tersebut dapat dilihat dari kinerja internal ( aktivitas pemda lintas sector ) dan eksternal ( pelayanan Pemerintah Kabupaten Lombok Barat kepada masyarakat ).

Pengukuran kinerja eksternal lebih ditujukan untuk mengukur dapat dari Pemerintahan terhadap penyelengaraan tugas Pemerintah Kabupaten Lombok Barat. Salah satu cara utama untuk mendapatkan umpan balik adalah dengan melakukan Survei Kepuasan Masyarakat. Survei pengguna layanan publik saat ini menjadi cara yang banyak dipakai institusi Pemerintah akhir - akhir ini dalam menjaring berbagai masukan. Masyarakat merupakan sumber informasi yang penting untuk menilai kepuasaan masyarakat atau pengguna terhadap pelayanan suatu jasa publik, kondisi dan perubahan sikap masyarakat setelah menerima jasa publik, pemeringkatan tentang karakteristik kualitas jasa tertentu, alasan untuk ketidakpuasan atau tidak dipakainya jasa, dan saran-saran untuk perbaikan kualitas layanan publik.

Salah satu cara untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik adalah dengan melalui penilaian pendapat masyarakat terhadap kinerja pelayanan Pemerintah Daerah. Tingkat kepuasan masyarakat terhadap setiap jenis layanan khususnya bidang layanan dasar ( Pendidikan, Kesehatan, Pekerjaan Umum, Sosial, Kependudukan, Kebersihan, Penanaman Modal dan Perpajakan ) akan dapat menjadi tolak ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan. Selanjutnya, data mengenai tingkat kepuasan masyarakat dapat menjadi bahan untuk menentukan unsur - unsur dan bidang - bidang

(15)

pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi pendorong bagi setiap penyelenggara layanan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya.

Pada masa lalu, panduan dalam penilaian kepuasan masyarakat terhadap kinerja pelayanan Pemerintah Daerah adalah SK MENPAN Nomor 25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat ( IKM ) terhadap Unit pelayanan Instansi Pemerintah. SK MENPAN tersebut menetapkan 14 item untuk menilai masing-masing unit layanan yang disediakan Pemerintah . Akan tetapi sayangnya, keempat belas indikator tersebut tidak bisa diterapkan secara menyeluruh terhadap berbagai jenis layanan yang ada. Dengan kata lain, keempat belas unsur yang disediakan oleh SK MENPAN No. 25/M.PAN/2/2004 tersebut tidak bisa digunakan untuk menilai kepuasan masyarakat terhadap kinerja pelayanan oleh Pemerintah Daerah secara keseluruhan.

Untuk itu diperlukan perangkat penilaian lain yang bisa diberlakukan secara menyeluruh terhadap berbagai jenis pelayanan publik yang disediakan oleh Pemerintah Daerah. Selain itu, perangkat penilaian ini juga harus sederhana dan mudah dipahami masyarakat sehingga tidak akan menimbulkan bias yang diakibatkan oleh kesalahanan pemahaman masyarakat terhadap indikator penilaian, sehingga Pemerintah mengeluarkan lagi PERMENPAN RB No. 16 / 2014.

Dalam PERMENPAN RB No. 16 / 2014 ada 9 unsur yang dinilai. Kesembilan unsur yang harus digunakan, dalam pertanyaan / pernyataan dapat dikembangkan lebih jauh untuk merinci lagi hal-hal yang perlu dievaluasi dalam memberikan pelayanan. Selanjutnya dalam aturan itu, untuk memperoleh hasil akhir Survei Kepuasan Masyarakat, disebutkan bahwa perhitungan akhir bisa disajikan dalam bentuk skoring / angka absolut, ataupun bentuk kualitatif ( baik / buruk ) serta bentuk lainnya.

Ruang lingkup Survei Kepuasan Masyarakat dalam peraturan ini meliputi Persyaratan, Prosedur, Waktu pelayanan, Biaya / Tarif, Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan, Kompetensi Pelaksana, Perilaku Pelaksana, Maklumat Pelayanan, Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan.

(16)

Masing-masing indikator dibuattkan pertanyaan untuk mengukur tingkat kepuasan masyarakat, yaitu :

1.

Persyaratan

- Kesamaan persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanannya

2.

Prosedur

- Kemudahan prosedur pelayanan

3.

Waktu pelayanan

- Ketepatan pelaksanaan terhadap jadwal waktu pelayanan

4.

Biaya / Tarif

- Kewajaran biaya pelayanan

- Kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan yang ditetapkan

5.

Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

- Kejelasan dan kepastian petugas yang melayani dengan jenis pelayanannya

6.

Kompetensi Pelaksana

- Kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan pelayanan - Kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan

7.

Perilaku Pelaksana

- Keamanan Pelayanan.

- Tanggung jawab petugas dalam memberikan pelayanan. - Kecepatan Pelayanan.

- Keadilan Pelayanan.

8.

Maklumat Pelayanan

- Kenyamanan lingkungan di unit pelayanan

- Kedisiplinan petugas dalam memberikan pelayanan

9.

Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

- Kepemilikan sarana untuk menerima pengaduan, saran maupun masukan.

(17)

1.2 TUJUAN KEGIATAN

Tujuan dari kegiatan ini adalah sebagai berikut :

1. Memperoleh data dan informasi tentang tingkat Kepuasan Publik Kabupaten Lombok Barat.

2. Mengidentifikasi factor - faktor yang mempengaruhi puas tidaknya masyarakat terhadap layanan publik.

3. Mengidentifikasi sector - sektor pelayanan publik yang pelayanannya sudah baik dan yang masih perlu ditingkatkan.

4. Mengetahui langkah - langkah yang harus ditempuh untuk meningkatkan kualitas layanan publik.

1.3 MANFAAT KEGIATAN

Secara umum, hasil survei ini bermanfaat untuk memberikan gambaran yang obyektif tentang kinerja Pemerintah Kabupaten Lombok Barat selama tiga Tahun terakhir, berdasarkan pendapat masyarakat Lombok Barat, sedangkan secara khusus hasil survei ini menjadi bahan pertimbangan dan rekomendasi bagi para pengambil kebijakan dan pelaku pembangunan di Kabupaten Lombok Barat dalam merumuskan peran dan kontibusinya dalam gerak pembangunan di Lombok Barat.

Para Pimpinan Satuan Kerja Perangkat Daerah ( SKPD ) dapat menjadikan hasil survei ini sebagai bahan refleksi dan koreksi terhadap pelayanan yang diberikannya selama ini, sekaligus sebagai pemicu untuk terus berbuat lebih baik demi kemajuan Pemerintah Kabupaten Lombok Barat, sedangkan bagi Dewan Perwakilan Rakyat Daerah ( DPRD ), dapat digunakan sebagai input dalam menjalankan perannya mengawasi kinerja Pemerintah. Sementara bagi LSM dan pelaku pembangunan lain yang ada di Kabupaten Lombok Barat, bisa menjadikannya sebagai dasar dalam merumuskan aktifitas advokasi dan pemberdayaan masyarakat.

(18)

1.4 LOKASI KEGIATAN

Lokasi kegiatan Penyusunan Kajian Survei Kepuasan Masyarakat ( Publik ) terhadap Pelayanan Pemerintah Daerah Kabupaten Lombok Barat meliputi seluruh Wilayah Kabupaten Lombok Barat yang mencakup 10 ( Sepuluh ) Kecamatan.

Gambar 1.1 Peta Kabupaten Lombok Barat

1.5 RUANG LINGKUP, KELUARAN DAN PERSONIL

a. Ruang Lingkup Materi

Ruang lingkup materi Kajian Survei Kepuasan Publik Terhadap Pelayanan Pemerintah Daerah Kabupaten Lombok Barat meliputi :

• Penilaian pendapat masyarakat terhadap pelayanan publik

• Penilaian masyarakat terhadap menajamen Pemerintahan Daerah secara umum.

Pelayanan publik yang menjadi obyek Survei ini dibatasi pada kinerja Pemerintah Lombok Barat pada Dinas :

1. Dinas Perijinan 2. Dinas Pendapatan

3. Pengelolaan Keuangan Daerah 4. Dinas Kesehatan

(19)

6. Dinas Pendidikan dan Kebudayaan 7. Kecamatan

8. Dinas Pekerjaan Umum

• Pelayanan publik yang menjadi obyek Survei ini ditinjau dari dua sisi.

1. Sisi sarana prasarana pelayanan, terkait kinerja Pemerintah dalam penyediaan sarana dan prasarana dan keterjangkauannya oleh masyarakat.

2. Sisi pemberian layanan kepada masyarakat, terkait kualitas pelayanan yang diberikan pada tiap unit layanan publik yang menjadi obyek Survei ini.

b. Ruang Lingkup Kegiatan

Dalam penyusunan Kajian Survei Kepuasan Publik Terhadap Pelayanan Pemerintah Daerah Kabupaten Lombok Barat ini akan meliputi kegiatan :

1) Persiapan Penyusunan

- Persiapan awal : pemahaman terhadap Kerangka Acuan Kerja (KAK);

- Kajian awal data sekunder; dan

- Persiapan teknis pelaksanaan : Tahap persiapan meliputi berbagai kegiatan antara lain studi kepustakaan, konsultasi dengan dinas terkait, pengumpulan data awal, pembuatan kerangka sampling, identifikasi lokasi survei dan enumerator 2) Pengumpulan Data

Pengumpulan data akan dilakukan di wilayah Kabupaten Lombok Barat.

- Verifikasi dan analisis data

Verifikasi dan analisis data akan dilakukan tanpa menunggu seluruh kegiatan Survei selesai. Artinya verifikasi dilakukan secara bertahap sesuai dengan tersedianya data. Hal ini perlu dilakukan mengingat terbatasnya waktu pelaksanaan Survei.

(20)

- Pengumpulan data primer (observasi lapangan, wawancara, penyebaran kuisioner)

- Pengumpulan data sekunder

- Rapat koordinasi dalam kegiatan pengumpulan data. 3) Pengolahan Data dan Analisis :

4) Penyusunan Laporan dan Pelaksanaan Seminar: - Laporan Pendahuluan

- Laporan Akhir Sementara - Laporan Akhir

1.6 PRODUK YANG DIHASILKAN ATAU KELUARAN

Produk yang akan dihasilkan dari Penyusunan Kajian Survei Kepuasan Publik Terhadap Pelayanan Pemerintah Daerah Kabupaten Lombok Barat ini adalah :

a. Analisis Tingkat Kepuasan Publik atas Pelayanan pada masing-masing unit Pelayanan;

b. Tingkat Kepuasan Masyarakat Kabupaten Lombok Barat;

c. Analisis Harapan Masyarakat Terhadap Kualitas Pelayanan pada masing-masing jenis pelayanan;

d. Rekomendasi strategis peningkatan kinerja pelayanan pada masing-masing unit pelayanan;

e. Rekomendasi strategis perbaikan kualitas pelayanan publik di Kabupaten Lombok Barat pada kualitas pelayanan publik; dan

f. Dokumen Survei Kepuasan Publik Terhadap Pelayanan Pemerintah Daerah Kabupaten Lombok Barat (sebanyak 10 buku).

(21)

BAB II

(22)

BAB II

GAMBARAN UMUM

2.1. LETAK GEOGRAFIS

Kabupaten Lombok Barat merupakan salah satu dari 10 (Sepuluh) Kabupaten / Kota di Provinsi Nusa Tenggara Barat. Secara administrasi Kabupaten Lombok Barat terbagi dalam 10 Kecamatan, yaitu : Kecamatan Sekotong, Kecamatan Lembar, Kecamatan Gerung, Kecamatan Labuapi, Kecamatan Kediri, Kecamatan Kuripan, Kecamatan Narmada, Kecamatan Lingsar, Kecamatan Gunungsari dan Kecamatan Batulayar. Kecamatan Gerung merupakan Ibu kota Kabupaten sekaligus sebagai pusat Pemerintah an, yang mempunyai luas wilayah + 62,30 Km2. Keberadaan Kabupaten Lombok Barat terletak antara 1150,46’- 1160.20’ Bujur Timur, dan 80.25’ sampai dengan 80.55’ Lintang Selatan, dengan batas wilayah :

Sebelah Barat : Selat Lombok dan Kota Mataram Sebelah Timur : Kabupaten Lombok Tengah Sebelah Selatan : Samudera Hindia

Sebelah Utara : Kabupaten Lombok Utara

Ditinjau dari keadaan geografisnya, Kabupaten Lombok Barat dibagi menjadi:

1. Daerah Pegunungan, yaitu gugusan pengunungan yang membentang dari Kecamatan Lingsar sampai Kecamatan Narmada. Gugusan pegunungan ini merupakan sumber air sungai yang mengalir ke wilayah bagian tengah dan bermuara di pantai barat.

2. Daerah Berbukit-bukit, yang terdapat di bagian selatan meliputi Kecamatan Sekotong dan Lembar di bagian selatan.

3. Daerah Dataran Rendah, yang terdapat di bagian tengah yang membentang dari perbatasan ujung timur dengan ujung barat.

(23)

2.2. IKLIM, HYDROLOGI, TOPOGRAFI DAN POLA PENGGUNAAN LAHAN

Kabupaten Lombok Barat termasuk wilayah yang beriklim tropis, dengan dua musim, yaitu musim kemarau yang berlangsung antara April hingga Agustus, dan musim hujan antara bulan September hingga Maret dengan temperatur (suhu) udara pada Tahun 2010 rata–rata berkisar antara 23,910C sampai 31,940C dan suhu maksimum terjadi pada bulan April dengan suhu 32,900C serta suhu minimum 22,800C terjadi pada bulan Juli. Kelembaban udara berkisar antara 82%, kelembaban udara maksimum terjadi pada Mei sebesar 85% sedangkan kelembaban minimum terjadi pada bulan Agustus sebesar 79%.

Keadaan curah hujan pada Tahun 2010 rata-rata sebesar 220 mm dengan curah hujan tertinggi terjadi pada bulan September sebesar 489 mm dan curah hujan terendah pada bulan Maret yaitu sebesar 77 mm. Sedangkan hari hujan pada Tahun 2010 rata-rata sebanyak 18 hari dengan hari hujan tertinggi terjadi pada bulan Desember sebesar 25 hari dan hari hujan terendah terjadi pada bulan April yaitu sebesar 11 hari.

Lamanya penyinaran matahari yang terjadi selama Tahun 2010 rata-rata 68 %, lamanya penyinaran matahari maksimum terjadi pada bulan Agustus sebesar 81% dan lamanya penyinaran matahari minimum terjadi pada bulan Desember sebesar 33%. Kecepatan angin rata-rata yang terjadi selama Tahun 2010 sebesar 7 knot, kecepatan maksimun terjadi pada bulan Januari, Pebruari, Maret, April, Juli, Nopember dan Desember yaitu sebesar 7 knot, sedangkan kecepatan minimum terjadi pada bulan Mei, Juni, Agustus, September dan Oktober yaitu sebesar 6 knot. Arah angin rata-rata yang terjadi pada Tahun 2010 sebesar 230 derajat, arah angin maksimum terjadi pada bulan Januari sebesar 280 derajat, sedangkan arah angin minimum terjadi pada bulan Agustus yaitu sebesar 90 derajat.

Tekanan udara yang ditandai dengan dua musim yaitu musim kemarau dan musim hujan. Tekanan udara rata-rata sebesar 1.009,54 mbs dengan tekanan udara maksimum terjadi pada bulan Juli sebesar 1.011,40

(24)

mbs sedangkan tekanan udara minimum terjadi pada bulan Desember sebesar 1.006,50 mbs.

Tabel 2.1 Temperatur, Kelembaban Udara, Tekanan Udara, Kecepatan Angin, Curah Hujandan Penyinaran Matahari di Kabupaten Lombok Barat Tahun 2010

Kemiringan tanah (lereng) adalah beda tinggi dari dua tempat yang berbeda yang dinyatakan dalam persen artinya beberapa meter berbeda tinggi dari dua tempat yang berbeda, yang dinyatakan dalam jarak 100 meter mempunyai beda tinggi 2 meter. Lereng atau kemiringan lahan dimaksud merupakan faktor yang sangat perlu dipertimbangkan didalam segala kegiatan pembangunan terutama pembangunan yang bersifat fisik, hal ini mengingat lereng atau kemiringan lahan sangat berpengaruh terhadap erosi permukaan tanah semakin panjang dan semakin besar kemiringan lahan akan semakin cepat aliran permukaan dan daya angkut dari aliran tersebut.

Tingkat kemiringan lahan di Kabupaten Lombok Barat sangat bervariasi dan diklasifikasi kedalam 4 (empat) kelas kemiringan dengan rinciannya sebagai berikut : tingkat kemiringan 0-2 merupakan tingkat kemiringan yang paling luas mencapai sekitar 31.841 ha atau 37,33% dari luas Kabupaten Lombok Barat, selanjutnya diikuti tingkat kemiringan

(25)

15-40 % seluas 25.920 ha atau 30,39% dari luas Kabupaten Lombok Barat, tingkat kemiringan lahan >40% seluas 16.883 ha atau 19,79% dari luas Kabupaten Lombok Barat dan terakhir tingkat kemiringan 2-15 % mencapai seluas 10.657 ha atau 12,49 % dari luas wilayah Kabupaten Lombok Barat.

Berdasarkan ketinggian wilayah Kabupaten Lombok Barat, wilayah yang berada pada ketinggian 0-100 meter di atas permukaan laut mencakup luas sebesar 34.800 ha atau 40,80 % dari luas wilayah Kabupaten Lombok Barat, ketinggian 100-500 meter mencakup luas wilayah sebesar 40.966 ha atau 48,03 % dari luas wilayah Kabupaten Lombok Barat, ketinggian 500-1000 meter dengan luas 8.650 Ha atau 10,14% dari luas wilayah Kabupaten Lombok Barat, dan ketinggian >1000 meter seluas 885 ha atau 1,04 % dari luas wilayah Kabupaten Lombok Barat.

Tabel 2.2 Topografi Kabupaten Lombok Barat Tahun 2010

Penggunaan lahan di Kabupaten Lombok Barat Tahun 2010 menurut data data dari BPS dikategorikan kedalam penggunaan lahan berdasarkan sawah, bukan sawah dan lahan bukan pertanian dengan jumlah lahan seluas 105.392 Ha, meliputi : sawah 16.903 Ha, bukan sawah 43.371 Ha dan lahan bukan sawah seluas 45.118 Ha.

Penggunaan lahan sawah terluas berada di Kecamatan Sekotong seluas 3.040 Ha dan terkecil di Kecamatan Batulayar seluas 332 Ha. Sedangkan penggunaan lahan bukan sawah terluas juga di Kecamatan

(26)

Sekotong seluas 22.590 Ha dan terkecil di Kecamatan Kediri seluas 241 Ha. Begitu juga untuk penggunaan lahan bukan pertanian Kecamatan Sekotong merupakan Kecamatan yang terluas untuk penggunaan lahan bukan pertanian yaitu seluas 27.308 Ha dan penggunaan lahan bukan pertanian terkecil di Kecamatan Kediri.

Tabel 2.3 Luas Tanah di Kabupaten Lombok Barat Dirinci Menurut Penggunaan Lahan dan Kecamatan Tahun 2010

2.3. VISI DAN MISI KABUPATEN LOMBOK BARAT

Visi Dan Misi Kabupaten Lombok Barat 2014-2019 V I S I

Terwujudnya Masyarakat Lombok BaratYang Unggul , Mandiri , Sejahtera dan Bermartabat dilandasi Nilai-nilai Patut-Patuh-Patju

(27)

2.4. PENGERTIAN DAN LAMBANG DAERAH

LAMBANG DAERAH KABUPATEN LOMBOK BARAT

PENJELASAN

1. PERISAI : Berbentuk segi lima, melambangkan bahwa rakyat dan Pemerintah Lombok Barat telah mempertahankan dan mengamalkan Pancasila dalam usaha tindakan.

2. CAKRA : Senjata berbentuk bulat mempunyai empat trisula dapat dipakai untuk menangkis dan menyerang dari segala arah, ini melambangkan bahwa seluruh penduduk Lombok Barat dengan semangat persatuan membela kebenaran dan membrantas segala bentuk kebatilan serta senantiasa waspada terhadap segala penyelewengan terutama yang membahayakan.

3. KUBAH : Melambangkan sifat taqwa mengandung arti bahwa penduduk Lombok Barat pada umumnya berjiwa patuh dan taqwa menjalankan ibadah menurut agamanya masing-masing. Segala tindakan dan usaha dijalankan semat-mata karena ALLAh Tuhan Yang Maha Esa.

4. AIR: Dilukiskan dengan beriak lima dengan garis-garis putih. Ini melambangkan bahwa Lombok Barat kaya dengan mata air, sehingga sebagian besar daerah ini merupakan daerah pertanian yang subur. Sedangkan garis putih melambangkan keterangan dan ketentraman

(28)

jiwa penduduknya dalam menunaikan tugas kewajiban sehingga stabilitas sosial politik dan ekonomi selalu dapat segera tercapai. 5. BUNGA TANJUNG (TERATAI): Melambangkan keluhuran budi

dan tahan uji sebagaimana sifat teratai yang tetap tumbuh pada air besar dan kecil bahkan lumpur, sekaligus bunganya akan tetap menjulang ke atas.

6. BINTANG : Melambangkan Ketuhanan Yang Maha Esa (Nurcahaya).

7. Tulisan LOMBOK BARAT dibagian atas yakni Kabupaten Lombok Barat.

8. Tulisan PATUT PATUH PATJU artinya :

• PATUT : Baik, Terpuji, hal yang tidak berlebih-lebihan. • PATUH : Rukun, Damai, Toleransi, Harga mengahargai. • PATJU : Rajin, Giat Tak mengenal putus asa

(29)

BAB III

(30)

BAB III

TINJAUAN PUSTAKA

3.1. PENGERTIAN PELAYANAN PUBLIK

Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan, maupun dalam rangka pelayanan ketentuan peraturan perundang-undangan. Menurut Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa dan/atau pelayanan administrative yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Tujuan undang-undang ini adalah untuk meningkatkan kualitas dan menjamin penyediaan pelayanan publik sesuai dengan asas-asas umum Pemerintah dan korporasi yang baik serta untuk memberi perlindungan bagi setiap warga negara dan penduduk dari penyalahgunaan wewenang di dalam penyelenggaan pelayanan publik.

Ruang lingkup pelayanan publik meliputi pelayanan barang publik dan jasa publik serta pelayanan administrtif yang diukur dalam peraturan perundang-undangan. Dalam ruang lingkup tersebut termasuk pendidikan, pengajaran, pekerjaan dan usaha, tempat tinggal, komunikasi dan informasi, lingkungan hidup, kesehatan, jaminan social, energy, perbangkan, perhubungan, sumber daya alam, pariwisata, dan sektor strategi lainnya (Pasal 5 UU No. 25 Tahun 2009).

Pemerintah membentuk Organisasi Penyelenggaraan untuk memudahkan pelayanan publik. Penyelenggara pelayanan publik adalah setiap institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentu semata-mata untuk kegiatan pelayanan

(31)

publik. Penyelenggara dan seluruh bagian organisasi penyelenggara bertanggung jawab atas ketidakmampuan, penyelenggaraan, dan kegagalan penyelenggaraan pelayanan.

Organisasi penyelenggaraan pelayanan publik sebagaimana maksud di atas, sekurang-kurangnya meliputi beberapa aspek berikut ini (Pasal 8 UU No. 25 Tahun 2009) : a) Pelaksanaan pelayanan; b) Pengelolaan pengaduan masyarakat, c) Pengelolaan informasi, d) Pengawasan internal, e) Penyuluhan kepada masyarakat, f) Pelayanan konsulltasi

Penyelenggara dapat melakukan kerja sama dalam bentuk penyerahan sebagian tugas penyelenggaan pelayanan publik kepada pihak lain, dengan sebagian tugas penyelenggaan pelayanan publik kepada pihak lain, dengan syarat kerja sama tersebut tidak menambah beban bagi masyarakat. Ketentuan-ketentuan dalam kerjasama tersebut adalah:

a) Perjanjian kerjasama penyelengaraan pelayan publik di tuangkan sesuai dengan peraturan perundang-undangan dan dalam pelaksanaannya berdasarkan pada standar pelayanan.

b) Penyelenggara berkewajiban menginformasikan perjanjian kerja sama kepada masyarakat.

c) Tanggun jawab pelaksanaan kerja sama berada pada penerima kerja sama, sedangkan tanggung jawa penyelengaraan secara menyeluruh berada pada penyenggara.

d) Informasi tentang identitas pihak lain dan identitas penyelenggara sebagai penanggung jawab kegiatan harus dicantumkan oleh penyelenggara pada tempat yang jelas dan mudah diketahui masyarakat.

e) Penyelenggara dan pihak lain wajib mencatumkan alamat tempat mengadu dan sarana untuk menampung keluhan masyarakat yang mudah diakses, antara lain telpon, pesan layanan singkat (Short

masage service-SMS), laman (website), pos electronic (e-mail), dan

(32)

Selain penyelenggara yang disebutkan, penyelenggara juga dapat melakukan kerja sama tertentu dengan pihak lain untuk menyelenggarakan pelayanan publik. Kerjasama tertentu merupakan kerjasama yang tidak melalui prosedur seperti yang dijelaskan di atas, dan penyenggaraannya tidak bersifat darurat serta harus diselesaikan dalam waktu tertentu, misalnya pengamanan pada saat penerimaan tamu negara, transportasi pada masa liburan lebaran dan pengamanan pada saat pemilihan umum (Pasal 13 UU No. 25 Tahun 2009).

Dalam melaksanakan pelayanan publik, penyelenggara berkewajiban: a) Menyusun dan menetapkan standar pelayanan

b) Menyusun, menetapkan dan memublikasikan maklumat pelayanan. c) Menempatkan pelaksanan yang kompeten.

d) Menyediakan sarana, prasana, dan atau fasilitas pelayanan publik yang mendukung terciptanya iklim pelayanan yang memadai,

e) Memberikan pelayanan yang berkualitas sesuai dengan asas penyelenggaraan pelayanan publik.

f) Melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan

g) Berpartisipasi aktif dan mematuhi peraturan perundang-undangan yang terkait dengan penyelengaraan pelayanan publik.

h) Membantu masyarakat dalam memahami hak dan tanggung jawabnya i) Bertanggung jawab dalam pengelolaan organisasi penyelenggara dan

bertanggung jawab dalam pengelolaan organisasi penyelenggara pelayanan publik.

j) Memberikan pertanggungjawaban sesuai dengan hokum yang berlaku apabila mengundurkan diri atau melepaskan tanggung jawab atas posisi atau jabatan dan

k) Memenuhi panggilan atau mewakili organisasi untuk hadir atau melaksanakan perintah suatu tindakan hukum atas permintaan pejabat yang berwenang dari lembaga negara atau instansi Pemerintah yang berhak, berwenang, dan sah sesuai dengan peraturan perundang-undangan (Pasal 15 UU No 29 Tahun 2009).

(33)

3.2. KLASIFIKASI PELAYANAN PUBLIK

Pelayanan publik diklasifikasikan menjadi dua kategori utama yaitu sebagai berikut.

a. PELAYANAN KEBUTUHAN DASAR 1) Kesehatan

Kesehatan merupakan salah satu kebutuhan dasar masyarakat, kesehatan menjadi modal terbesar untuk mencapai kesejahteraan. Perbaikan pelayanan kesehatan merupakan suatu investasi sumber daya manusia untuk mencapai masyarakat sejahtera.

2) Pendidikan

Pendidikan merupakan bentuk investasi sumber daya manusia. Masa depan bangsa sangat ditentukan oleh seberapa besar perhatian Pemerintah terhadap pendidikan masyarakat.

3) Bahan Kebutuhan Pokok masyarakat

Pemerintah harus memberikan pelayanan kebutuhan dasar/pokok masyarakat misalnya: beras, minyak goreng, minyak tanah, gula pasir, daging, telur ayam, susu, garam beryodium, tepung terigu, sayur mayur, semen, dan sebagainya. Pemerintah harus dapat menjamin stabilitas harga kebutuhan pokok masyarakat dan menjaga ketersediaannya di pasar maupun di gudang dalam bentuk cadangan persediaan.

b. PELAYANAN UMUM

1) Pelayanan administratif adalah pelayanan berupa penyediaan berbagai bentuk dokumen yang dibutuhkan publik seperti; Kartu tanda penduduk, akte kelahiran/perkawinan, IMB dan Paspor. 2) Pelayanan barang adalah pelayanan yang menghasilkan berbagai

bentuk/jenis barang yang menjadi kebutuhan publik sepeti; listrik, telepon, PAM

3) Pelayanan jasa adalah pelayanan yang menghasilkan jasa yang dibutuhkan publik seperti; pendidikan, kesehatan, transportasi, jasa pos, sanitasi lingkungan, sampah, dan pelayanan sosial lainnya.

(34)

3.3. ASAS-ASAS PELAYANAN PUBLIK

Instansi penyedia pelayanan publik harus memperhatikan beberapa asas pelayanan publik (Mahmudi, 2007). Asas-asas pelayanan publik meliputi hal-hal berikut ini.

1) Kepentingan umum, pemberian pelayanan tidak boleh mengutamakan kepentingan pribadi dan atau golongan.

2) Kepastian hokum, jaminan terwujudnya hak dan kewajiban dalam penyelenggaraan pelayanan.

3) Kesamaan hak, pemberian pelayanan tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender dan status ekonomi.

4) Keseimbangan hak dan kewajiban, pemenuhan hak harus sebanding dengan kewajiban yang harus dilaksanakan baik oleh pemberi maupun penerima pelayanan.

5) Keprofesionalan, pelaksana pelayanan harus memiliki kompotensi yang sesuai bidang tugas.

6) Partisipatif, mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan harapan masyarakat.

7) Peningkatan peran serta masyarakat dalam menyelenggarakan pelayanan dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan harapan masyarakat.

8) Persamaan perlakuan atau tidak diskriminatif, setiap warga negara berhak memperoleh pelayanan yang adil.

9) Keterbukaan, setiap penerima pelayanan dapat dengan mudah mengakses dan memperoleh informasi mengenai pelayanan yang diinginkan.

10) Akuntabilitas, merupakan proses penyelenggaraan pelayanan harus dapat dipetangungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.

11) Fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan P Pemberian kemudahan terhadap kelompok rentan sehangga tercipta keadilan dalam pelayanan.

(35)

12) Ketepatan waktu, penyelesaian setiap jenis pelayanan dilakukan tepat waktu sesuai dan keterjangkauan yaitu setiap jenis pelayanan dilakukan secara cepat, mudah dan terjangkau (Pasal 4 UU no. 25 Tahun 2009).

3.4. POLA PELAYANAN PUBLIK

Pola penyelenggaraan pelayanan publik (Mahmudi, 2007) terdiri dari sebagai berikut.

1) Pola Fungsional, adalah pelayanan publik diberikan oleh penyelenggara pelayanan sesuai dengan tugas, fungsi, dan kewenangannya.

2) Pola Terpusat, adalah pelayanan publik diberikan secara tunggal oleh penyelenggara pelayanan berdasarkan pelimpahan wewenang dari penyelenggara pelayanan terkait lainnya.

3) Pola Terpadu, terdiri atas dua bentuk: (1) Terpadu Satu Atap; diselengggarakan dalam satu tempat yang meliputi berbagai jenis pelayanan yang tidak mempunyai keterkaitan proses dan dilayanai melalui beberapa pintu. Jenis pelayanan yang sudah dekat dengan masyarakat tidak perlu disatuatapkan. (2) Terpadu Satu Pintu; pelayanan diselenggarakan pada satu tempat yang meliputi: berbagai jenis pelayanan yang memiliki keterkaitan proses dan dilayani melalui satu pintu.

4) Pola Gugus Tugas, adalah pola pelayanan publik dimana petugas pelayanan publik secara perorangan atau dalam bentuk gugus tugas ditempatkan pada instansi pemberi pelayanan dan lokasi pemberian pelayanan tertentu.

3.5 KOMPONEN STANDAR PELAYANAN PUBLIK

Pemenuhan standar pelayanan publik institusi penyedia pelayanan di Indonesia di tingkat Pemerintah pusat maupun daerah adalah kewajiban untuk melaksanakan Standar Pelayanan Minimal (SPM). Standar pelayanan minimal merupakan suatu standar dengan batas minimal

(36)

tertentu untuk mengukur kineja pelaksananan kewenangan wajib yang harus dilaksanakan oleh Pemerintah pusat dan daerah, berkaitan dengan pelayanan dasar kepada masyarakat (Mahmudi, 2007). Komponen standar pelayanan sekurang-kurangnya meliputi sebagai berikut.

1) Dasar hukum, peraturan perundang-undangan yang menjadi dasar penyelenggaraan pelayanan.

2) Persyaratan, syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administrtif.

3) Sistem, mekanisme, dan prosedur, tata cara pelayanan yang dilakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan dari setiap jenis pelayanan

4) Jangka waktu penyelesaian, waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan. 5) Biaya/tarif, ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam

mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakan antara penyelenggara dan masyarakat.

6) Produk pelayanan, hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.

7) Sarana, prasarana, dan/atau fasilitas, peralatan dan fasilitas yang diperlukan dalam penyelenggaraan pelayanan, termasuk peralatan dan fasilitas pelayanan bagi kelompok rentan.

8) Kompotensi pelaksanaan, kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksanaan meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.

9) Pengawasan internal, pengendalian yang dilakukan oleh pemimpin satuan kerja atau atasan langsung pelaksana.

10) Penanganan pengaduan, saran, dan masukan, tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.

11) Jumlah pelaksana, tersedianya pelaksanaan sesuai dengan beban kerja.

(37)

12) Jaminan pelayanan, kepastian pelayanan dilaksanakan sesuai dengan standar pelayanan.

13) Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan, komitmen untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, dan risiko keragu-raguan yaitu kepastian memberikan rasa aman dan bebas dari bahaya, risiko, dan keragu-raguan.

14) Evaluasi kinerja pelaksana, penilaian untuk mengetahui seberapa jauh pelaksanaan kegiatan sesuai dengan standar pelayanan (Pasal 21 UU 25 Tahun 2009).

Penerapan standar pelayanan publik dalam beberapa hal menghadapi kendala antara lain; faktor anggaran, komitmen manajemen, tidak memadainya reward dan punishment, mentalitas sebagian masyarakat yang kurang mendukung, serta belum semua aspek pelayanan publik diatur Standar Pelayanan minimalnya, sebab Pemerintah daerah dan organisasi sektor publik masih kesulitan untuk menetukan acuan standar pelayanannya.

Dalam rangka memberikan dukungan informasi terhadap penyelengaraan pelayanan publik perlu diselenggarakan sistem informasi yang bersifat nasional. Sistem informasi yang bersifat nasional tersebut dikelola oleh menteri, dan disediakan kepada masyarakat secara terbuka dan mudah diakses. Penyelenggara berkewajiban mengelola sistem informasi yang terdiri atas sistem informasi elektronik atau non elektronik. Informasi ini sekurang-kurangnya meliputi sebagai berikut.

1) Profil penyelenggara, yaitu profil penyelenggara meliputi nama, penanggung jawab, pelaksana, struktur organisasi, anggaran penyelenggaraan, alamat pengaduan, nomor telpon, dan e-mail. 2) Profil pelaksana meliputi pelaksana yang bertanggungjawab,

pelaksana, anggaran pelaksana, alamat pengaduan, nomor telpon dan email.

3) Standar pelayanan yaitu standar pelayanan berisi informasi yang lengkap tentang keterangan yang menjelaskan lebih rinci isi standar pelayanan tersebut.

(38)

4) Maklumat pelayanan

5) Pengelolaan pengaduan merupakan proses penanganan pengaduan mulai dari tahap penyeleksian, penelahaan, dan pengklasifikasian sampai dengan kepastian penyelesaian pengaduan.

6) Penilaian kinerja merupakan hasil pelaksanaan penilaian penyelenggaraan pelayanan yang dilakukan oleh penyelenggara sendiri, bersama dengan pihak-pihak lain atau oleh pihak lain atas permintaan penyelenggara untuk mengetahui gambaran kinerja pelayanan dengan menggunakan metode penilaian tertentu (Pasal 23 UU No. 25 Tahun 2009).

Biaya/tarif, pelayanan publik, pada dasarnya merupakan tanggung jawab negara dan/atau masyarakat. Apabila dibebankan kepada masyarakat atau penerima pelayanan, maka penentuan biaya/tariff pelayanan publik tersebut ditetapkan dengan persetujuan DPR, DPRD Provinsi, DPRD kabupaten/kota dan berdsarkan peraturan perundang-undangan (Pasal 31 UU No. 25 Tahun 2009).

Pengawasan penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan oleh pengawas internal dan pengawas eksternal. Pengawas internal penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan melalui pengawasan oleh atasan langsung sesuai dengan peraturan perundang-undangan dan pengawasan oleh pengawas fungsional sesuai dengan peraturan perundang-undangan. Sementara pengawasan eksternal penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan melalui:

1) Pengawasan oleh masyarakat berupa laporan atau pengaduan masyarakat dalam penyelengaraan pelayanan publik.

2) Pengawasan oleh ombudsman sesuai dengan peraturan perundang-undangan.

3) Pengawasan oleh dewan perwakilan rakyat, dewan perwakilan rakyat daerah provinsi, dewan perwakilan rakyat daerah kabupaten/kota (pasal 35 UU no. 25 Tahun 2009).

Tuntutan masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik semakin meningkat. Sebagai respon atas aspirasi masyarakat tersebut, maka perlu

(39)

dilakukan penilaian kepuasan pelayanan publik. Untuk itu Pemerintah menyusun pedoman umum penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat. Pedoman umum ini sebagai instrumen untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat melaui evaluasi kinerja unit pelayanan instansi pusat maupun daerah.

Penilaian dalam melayani masyarakat oleh Pemerintah diatur dalam Permenpan RB No. 16/2014 dengan 9 unsur yang dinilai. Maksud diterbitkan SKM adalah sebagai acuan dan standar bagi unit Pelayanan instansi Pemerintah di pusat maupun di daerah dalam melakukan penyusunan tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan di lingkungan instansi/unit pelayanan masing-masing. Adapun tujuannya adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat secara berkala dan mengetahui kecenderungan kinerja pelayanan pada masing-masing unit pelayanan instansi Pemerintah dari waktu ke waktu.

3.6. PERKEMBANGAN PARADIGMA ADMINISTRASI PUBLIK DAN

PELAYANAN PUBLIK

Penyelenggaraan pelayanan publik oleh lembaga Pemerintah kepada masyarakat warga negara dapat kita kaji dengan mengikuti alur perkembangannya. Barzelay dan Armajani (1992) menyatakana pergeseran dari paradigma birokratik, menuju ke paradigm ”post

bureaucratic paradigm”.

Sementara itu David Osbonrne dan Peter Plastrik (2009), menyampaikan pemikirannya tentang perkembangan paradigma administrasi negara, yang sangat reformatif yaitu ”Reinventing

Government”. Di dalam paradigma ini Pemerintah pada saat sekarang

harus lebih bersifat :

1. Catalytic;

2. Community owned; 3. Competitive; 4. Mission driven; 5. Result oriented;

(40)

6. Customer driven; 7. Enterprising 8. Anticipatory 9. Decentralized 10. Market oriented

Pemerintah sebagai penyelenggaran pelayanan publik diharuskan memiliki fungsi katalitis, mampu untuk memberdayakan masyarakat, melakukan upaya-upaya untuk mendorong semangat kompetisi, selalu berorientasi kepada misi, lebih mengutamakan dan mengutamakan hasil daripada cara atau proses, kepentingan masyarakat sebagai acuan utama, berjiwa wirausaha, dan selalu bersikap antisipatif atau berupaya mencegah timbulnya masalah, bersifat desentralistis dan berorientasi pada pasar. Oleh karena itu misalkan terjadi suatu perselisihan, sengketa dan atau pengaduan, maka proses pengelolaan nya diselaraskan dengan asas-asas tersebut. Paradigma Reinventing Government ini juga dikenal dengan nama New Public Management (NPM), yang kemudian dilanjutkan dengan diterapkannya prinsip good governance.

Pemerintah an yang baik (good governance) merupakan issue yang paling mengemuka dalam pengelolaan administrasi publik dewasa ini. Tuntuan gencar yang dilakukan masyarakat kepada Pemerintah untuk melaksanakan penyelenggaraan Pemerintah an yang baik sejalan dengan meningkatnya peradaban masyarakat dan globalisasi. Good governance sebagai penterjemah konkrit demokrasi meniscayakan adanya civic culture sebagai penopang sustainaibilitas demokrasi, mengandung dua pengertian : 1) Nilai-nilai yang menjunjung tinggi keinginan/kehendak rakyat,

nilai-nilai yang dapat meningkatkan kemampuan untuk mencapai tujuan kemandirian emosional, pembangunan berkelanjutan dan keadilan sosial,

2) aspek-aspek fungsional dari Pemerintah an yang efektif dan efisien dalam pelaksanaan tugasnya untuk mencapai tujuan-tujuan tersebut di atas.

(41)

Ferlie et al (2015) menyatakan New Public Management ini telah mengalami perubahan orientasi. Tahap-tahap perubahan orientasi New

Public Management ini meliputi:

1) The efficiency drive, yaitu mengutamakan nilai efisiensi dalam pengukuran kinerja.

2) Downsizing and decentralization, yang mengutamakan truktur yang sederhana, memperkaya fungsi dan mendelegasikan otoritas kepada unit-unit yang lebih kecil agar dapat berfungsi secara cepat dan tepat. 3) In search of excellence, yang mengutamakan kinerja optimal dengan

memanfaatkan ilmu pengetahuan dan teknologi.

4) Public service orientation, menekankan pada kualitas, misi dan nilai-nilai yang hendak dicapai organisasi publik, memberikan perhatian yang lebih besar kepada aspirasi, kebutuhan, dan partisipasi ”user” dan warga masyarakat, memberikan otoritas yang lebih tinggi kepada pejabat yang dipilih masyarakat, termasuk wakil-wakil mereka, menekankan social learning dalam pemberian pelayanan publik, dan penekanan pada evaluasi kinerja secara berkesinambungan, partisipasi masyarakat dan akuntabilitas.

3.7. PENGERTIAN PELAYANAN

Berbagai Pengertian mengenai pelayanan (service) banyak dikemukakan oleh para ahli, terutama para ahli pemasaran; diantaranya menurut American Marketing Association, seperti dikutip oleh Donald W. Cowell (1984) yang menyatakan bahwa; “Pelayanan pada dasarnya adalah merupakan kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain dan pada hakekatnya tidak berwujud serta tidak menghasilkan kepememilikan sesuatu, proses produksinya mungkin dan mungkin juga tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik”.

Ahli lain yaitu Lovelock (1991) menyatakan bahwa “service adalah produk yang tidak berwujud, berlangsung sebentar dan dirasakan atau dialami”. Artinya service merupakan produk yang tidak ada wujud atau bentuknya sehingga tidak ada bentuk yang dapat dimiliki, dan berlangsung

(42)

sesaat atau tidak tahan lama, tetapi dialami dan dapat dirasakan oleh penerima layanan.

Pelayanan biasanya meliputi suatu siklus pelayanan tertentu. Terkait hal ini Imanto (2010) menyatakan bahwa siklus pelayanan adalah “Sebuah rangkaian peristiwa yang dilalui pelanggan sewaktu menikmati atau menerima layanan yang diberikan. Siklus layanan tersebut dimulai pada saat konsumen mengadakan kontak pertama kali dengan service

delivery system dan dilanjutkan dengan kontak-kontak berikutnya sampai

dengan jasa tersebut selesai diberikan”.

Pelayanan publik sendiri sebagai sebuah konsep pelayanan oleh lembaga negara. Menurut Lembaga Administrasi Negara (1998) diartikan sebagai: “Segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah an di pusat dan daerah, dan di lingkungan BUMN/BUMD dalam bentuk barang dan/atau jasa, baik dalam pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan Peraturan Perundang-undangan”.

Sementara itu Departemen Dalam Negeri (2004) menggunakan istilah “Pelayanan Umum” dan mendefinisikannya sebagai: “suatu proses bantuan kepada orang lain dengan cara-cara tertentu yang memerlukan kepekaan dan hubungan interpersonal sehingga tercipta kepuasan dan keberhasilan”.

Dari beberapa pengertian pelayanan yang diuraikan tersebut, dalam konteks Pemerintah daerah, pelayanan publik dapat disimpulkan sebagai pemberian layanan atau melayani keperluan orang atau masyarakat dan/atau organisasi lain yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu, sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang ditentukan, dan ditujukan untuk memberikan kepuasan kepada penerima pelayanan.

Dengan demikian, terdapat 3 (tiga) unsur penting dalam pelayanan publik, yaitu: Pertama, organisasi pemberi atau penyelenggara pelayanan yaitu Pemerintah Daerah; Kedua, penerima layanan atau pelanggan (customer) yaitu orang atau masyarakat atau organisasi yang

(43)

berkepentingan; Ketiga, adalah kepuasan yang diberikan dan/atau diterima oleh penerima layanan (pelanggan).

Unsur pertama menunjukan bahwa Pemerintah daerah memiliki posisi kuat, karena menjadi regulator dan sekaligus pemegang monopoli layanan. Hal ini dalam banyak kasus ternyata menjadikan Pemerintah Daerah bersikap statis dalam memberikan layanan, karena layanannya memang dibutuhkan atau diperlukan oleh orang atau masyarakat atau organisasi yang berkepentingan. Posisi ganda inilah yang menjadi salah satu faktor penyebab buruknya pelayanan publik oleh Pemerintah daerah, karena akan sulit untuk memilah antara kepentingan menjalankan fungsi regulator dan melaksanakan fungsi meningkatkan pelayanan.

Unsur kedua, adalah orang, masyarakat atau organisasi yang berkepentingan atau memerlukan layanan (penerima layanan), yang pada dasarnya tidak dalam posisi yang setara untuk menerima layanan dan karenanya memiliki daya tawar yang rendah, sehingga tidak memiliki akses untuk mendapatkan pelayanan yang baik. Posisi inilah yang mendorong terjadinya komunikasi dua arah untuk melakukan KKN dan memperburuk citra pelayanan dengan mewabahnya pungli, yang ironisnya kerap dianggap saling menguntungkan.

Unsur ketiga, adalah kepuasan pelanggan menerima pelayanan. Unsur kepuasan pelanggan ini seharusnya menjadi perhatian Pemerintah sebagai penyelenggara pelayanan, dalam menetapkan arah kebijakan pelayanan publik yang berorientasi memuaskan pelanggan. Penetapan kebijakn tersebut harus dilakukan melalui upaya memperbaiki dan meningkatkan kinerja manajemen Pemerintah an daerah .

3.8. KONSEP KEPUASAN PELANGGAN

Konsep kepuasan pelanggan lebih dahulu berkembang lama di dunia pemasaran dibandingkan bidang Pemerintah an. Konsep kepuasan publik sendiri di Indonesia baru banyak diwacanakan seiring berkembangnya konsep good governance sebagai paradigma baru Pemerintah an di negeri ini. Oleh karena itu maka konsep-konsep

(44)

kepuasan pelanggan yang banyak dirujuk saat ini masih banyak berasal dari konsep kepuasan pelanggan yang dikembangkan di dunia bisnis. Menurut Day dalam Tjiptono (2010) kepuasan konsumen atau ketidakpuasan konsumen adalah respon konsumen terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dengan kinerja aktual produk yang dirasakan pemakainya.

Terkait hal ini, Engel dalam Tjiptono (2010) berpendapat bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi pembeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan. Sementara itu pakar pemasaran, Kotler yang juga disitir Tjiptono (2010), menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.

Berdasarkan definisi yang diungkapkan oleh para pakar di atas, terdapat beberapa persamaan, yaitu menyangkut komponen kepuasan pelanggan (harapan dan kinerja/hasil yang dirasakan). Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterima bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk (barang atau jasa). Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan (penerima layanan) terhadap apa yang diterima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli.

Mengacu pada pendapat Philip Kotler dalam Tjiptono (2010) terdapat 4 (empat) metode untuk mengetahui dan mengukur kepuasan penerima layanan. Keempat metode tersebut adalah:

1) Sistem Keluhan dan Saran

Media yang digunakan bisa berupa kotak saran, kartu komentar, saluran telepon bebas pulsa dan lain-lain. Informasi yang diperoleh melalui media ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan berharga kepada pemberi layanan, sehingga memungkinkannya untuk bereaksi dengan tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul. Akan tetapi dengan menggunakan metode ini sulit

(45)

mendapatkan gambaran lengkap mengenai kepuasan atau ketidakpuasan penerima layanan.

2) Survei Kepuasan Konsumen

Melalui Survei, pemberi layanan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik (feedback) secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda (signal) positif bahwa pemberi layanan menaruh perhatian terhadap pengguna/ pemanfaat layanannya.

3) Ghost Shopping

Yaitu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan dengan cara memperkerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan atau pembeli potensial pada produk perusahaan dan pesaing. Kemudian mereka melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan mereka dalam pembelian produk-produk tersebut.

4) Lost Customer Analysis

Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya.

Namun demikian, karena pelayanan publik tidak sepenuhnya sama dengan pelayanan dalam bisnis komersial maka tidak semua metode di atas juga dapat diterapkan untuk menilai kepuasan publik terhadap pelayanan oleh Pemerintah . Metode ghost shopping misalnya agak sulit diterapkan mengingat hampir tidak ada kompetisi dalam penyediaan layanan oleh Pemerintah .

Dalam dunia bisnis, tujuan utama dari penilaian kepuasan pelanggan adalah untuk membangun dan memperbaiki loyalitas pelanggan serta mempertahankan pelanggan yang ada. Kotler (1997) menjelaskan bahwa pandangan ini timbul dengan alasan-alasan berikut:

1. Aset perusahaan/instansi tidak ada nilainya tanpa adanya pelanggan. 2. Tugas utama instansi/perusahaan adalah menarik dan mempertahankan

(46)

3. Pelanggan tertarik dengan penawaran yang lebih baik dari pesaing dan akan tetap menggunakan produknya bila merasa puas akan pelayanan yang diberikan.

4. Kepuasan pelanggan tergantung dari dukungan bagian-bagian lain. 5. Pemerintah perlu mengajak seluruh bagian tersebut untuk bekerjasama

untuk memuaskan pelanggan.

Sedikit berbeda dengan itu tugas memberikan kepuasan bagi pelanggan layanan publik lebih bersifat legal mandatory yang ditetapkan oleh undang-undang dan aturan lainnya sebagai kewajiban penyelenggara negara terhadap warganegara. Meskipun dalam konteks bernegara dimana masyarakat sipilnya sudah kuat maka warganegara dapat memerankan diri sebagaimana konsumen bisnis dengan menggunakan pajak, retribusi atau iuran sebagai komoditas untuk membeli layanan. Publik karenanya dapat menolak membayar pajak, retribusi atau iuran tersebut jika merasa tidak memperoleh layanan yang memadai.

3.9. TOLAK UKUR KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

Dalam tinjauan manajemen pelayanan publik, ciri struktur birokrasi yang terdesentralisir memiliki beberapa tujuan dan manfaat antara lain: • Mengurangi atau bahkan menghilangkan kesenjangan peran antara

organisasi pusat dengan organisasi-organisasi pelaksana yang ada di lapangan.

• Melakukan efisiensi dan penghematan alokasi penggunaan keuangan. • Mengurangi jumlah staf/aparat yang berlebihan terutama pada level

atas dan level menengah (prinsip rasionalisasi).

• Mendekatkan birokrasi dengan masyarakat pelanggan.

Mencermati pandangan ini, maka dalam konteks pelayanan publik dapat digaris-bawahi bahwa keberhasilan proses pelayanan publik sangat tergantung pada dua pihak yaitu birokrasi (pelayan) dan masyarakat (yang dilayani). Dengan demikian untuk melihat kualitas pelayanan publik perlu diperhatikan dua aspek pokok yaitu: Pertama, aspek proses internal