BAB IV
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
4.1 Definisi Kebutuhan CRM
4.1.1 CRM Berdasarkan Perpektif Sistem Informasi
Dukungan sistem informasi pada sebuah aplikasi CRM sangatlah diperlukan. Hal baru yang perlu diperhatikan dari arsitektur CRM yakni perubahan fokus pada proses penjualan, pemasaran dan fungsi internal lainnya kepada aplikasi yang berorientasi kepada pelanggan.
Klasifikasi Umum CRM
Ada beberapa definisi mengenai CRM, diantaranya adalah definisi yang mewakili aspek- aspek customer relationship sebagai berikut [ Peelen, Ed 2005, Customer Relationship
Management, Upper Saddle River ]:
a) CRM Tutorial.com mengatakan: CRM merupakan proses atau metodologi yang digunakan untuk mengetahui lebih lanjut mengenai kebutuhan dan perilaku pelanggan dalam rangka mengembangkan hubungan yang lebih erat antara perusahaan dengan pelanggan.
b) Menuruts Andrew Robson: CRM merupakan sebuah konsep yang telah dikembangkan dari teori marketing.
c) Menurut crm.ittoolbox.com: CRM adalah sebuah Decision Suport System yang ditujukan untuk membantu senior executives, marketing, sales dan customer support untuk lebih
mengerti dan mengetahui kebutuhan kebutuhan pelanggan, interaksi antara perusahaan dengan pelanggan, dan siklus pembelian pelanggan.
d) Menurut Gartner pada tahun 2001 : CRM merupakan transformasi dan manajemen dari semua fungsi-fungsi yang berhubungan dengan pelanggan melalui sekumpulan strategi komprehensif, proses, sistem teknologi dan struktur organisasi yang memungkinkan perusahaan untuk menarik, melayani, dan memperluas hubungan pelanggan dalam suatu cara yang bisa menopang munculnya kesetiaan pelanggan dan nilai bisnis untuk perusahaan.
Secara keseluruhan dapat disimpulkan bahwa CRM membantu perusahaan dalam meraih pelanggan baru, mempertahankan pelanggan lama, meningkatkan transaksi / pelayanan agar optimal dengan tujuan kesetiaan dan kepuasan pelanggan dengan tujuan akhirnya untuk mengoptimalkan keuntungan.
Ditinjau dari perspektif, CRM pada dasarnya adalah sebuah aplikasi basis data yang bersifat
web-enabled, yang mampu menyediakan akses informasi secara cepat, dan akurat, mampu
mengoptimasi interaksi dengan pelanggan, meningkatkan efisiensi dan produktivitas, bisa mengintegrasikan berbagai macam platform, serta kemudahan akses memeperoleh data baik oleh staff maupun pelanggan. Sebuah sistem CRM sebaiknya mengacu pada sebuah model yang bisa digunakan untuk mengevaluasi sistem CRM yang akan dibuat.
Proses CRM requirement.
Gambar 4.1 : Proses CRM pada perusahaan farmasi
SCM = Supply Chain Management
MRP = Manufacturing Resource Planning FRM = Financial Risk Management
4.1.2 Analisa Goal, Question, Metric (GQM)
Seperti yang sudah dijelaskan pada bab sebelumnya, untuk menentukan customer needs yang dibutuhkan dalam pembangunan bisnis proses yang baru akan digunakan metode analisa
1. Menentukan business goals.
2. Membuat serangkaian pertanyaan-pertanyaan berdasarkan dari goals tersebut sejelas mungkin
3. Melakukan spesifikasi terhadap pengukutan yang dibutuhkan untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan tersebut.
4.1.2.1 Business Goal
Untuk memperoleh informasi yang dibutuhkan dalam mendesain metrik, penulis melakukan survei dan atau wawancara pada sejumlah responden, yaitu:
1. Departemen Marketing : Produk Manager, Ethical Marketing Manager dan OTC Marketing Manager
2. Departemen IT: IT Manager dan Supervisor IT. 3. Dua staff Produk Manager dan programmer CRM IT.
Berdasarkan literatur review, bisnis goal yang akan dicapai perusahaan dengan menggunakan CRM (Kalakota dan Robinson 2001), yaitu:
1. Menggunakan hubungan dengan pelanggan untuk meningkatkan keuntungan perusahaan 2. Menggunakan informasi untuk memberikan pelayanan yang memuaskan
3. Mendukung proses penjualan berulang kepada pelanggan
Setelah melakukan observasi dan wawancara terhadap user pada PT.Metiska Farma, didapatkan hasil berikut:
1. Menggunakan hubungan dengan pelanggan untuk meningkatkan keuntungan perusahaan Tujuan bisnis Metiska farma yang akan dicapai:
- Meningkatkan hubungan perusahaan dengan customer.
2. Menggunakan informasi untuk memberikan pelayanan yang memuaskan Tujuan bisnis Metiska Farma yang akan dicapai adalah
- Efektifitas dan efisiensi proses pelaporan marketing 3. Mendukung proses penjualan
Tujuan bisnis Metiska Farma yang akan dicapai adalah : - Mengurangi biaya transaksi pemesanan barang
Business goals diatas merupakan tujuan utama dari dilakukannya peningkatan proses bisnis pada Sistem CRM di PT.Metiska Farma.
4.1.2.2 Pertanyaan berdasarkan Business Goal
Metriks untuk tujuan: Efisiensi dan efektivitas proses pelaporan marketing Tabel 4.1 : Metriks Efisiensi dan efektifitas proses pelaporan
Goal
Purpose Efisiensi dan efektivitas
Issue Proses pelaporan
Object Departemen Marketing
View Point Dari sudut pandang IT
Question Q1 Apakah masih terdapat proses pelaporan manual pada sistem CRM?
Metrics M1 Persentase banyaknya pelaporan manual pada CRM?
M2 Persentase banyaknya pelaporan menggunakan sistem pada CRM?
Question Q2 Berapa waktu yang diperlukan untuk validasi data dan pelaporan menggunakan sistem ?
Metrics M3 Waktu yang diperlukan untuk validasi data (stok opname) dan pelaporan menggunakan sistem
Metriks untuk tujuan : Meningkatkan hubungan perusahaan dengan customer Tabel 4.2 : Metriks Meningkatkan hubungan perusahaan dengan customer
Goal
Purpose Meningkatkan
Issue Hubungan perusahaan dengan
Object Customer View Point Dari sudut pandang IT
Question Q3 Apakah semua data customer ditampung pada database customer?
Metrics M4 Persentase banyaknya customer yang tidak tercatat pada database customer
Question Q4 Berapa waktu yang dibutuhkan untuk menangani komplain dari customer?
Metric M5 Waktu yang dibutuhkan untuk menangani complain dari customer
Question Q5 Berapa kali dalam sebulan, kunjungan terhadap
customer yang sama?
Metric M6 Rata-rata persentase target kunjungan kepada
customer yang sama dalam waktu sebulan.
Metriks untuk tujuan : Mengurangi biaya transaksi
Tabel 4.3 : Mengurangi biaya transaksi
Goal
Purpose Mengurangi
Issue Biaya transaksi pemesanan barang
Object Customer View Point Dari sudut pandang IT
Question Q6 Apakah dengan adanya sistem mengurangi biaya transaksi pemesanan barang ke customer?
Metrics M7 Persentase perbandingan pengurangan biaya pemesanan barang tanpa menggunakan sistem dengan menggunakan sistem
Dalam rangka implementasi metrik-metrik diatas, pembahasan selanjutnya berupa penjabaran setiap metrik dengan metrik-metrik yang disesuaikan dengan kondisi operasional PT.Metiska Farma. Nilai yang menjadi target dan dianggap kategori berbahaya diputuskan berdasarkan diskusi dengan Product manager, Sales Manager, Marketing Manager dan IT Manager PT.Metiska Farma.
Metrik 1 : Persentase banyaknya pelaporan manual CRM (%pelaporan manual).
Deskripsi : Persentase banyaknya pelaporan manual CRM dibandingkan keseluruhan pelaporan CRM . Pengukuran dilakukan pada seluruh report marketing PT.Metiska Farma.
Spesifikasi :
Jumlah pelaporan manual CRM x 100 % ---
Jumlah keseluruhan pelaporan CRM
Justifikasi :
• Pengurangan sistem pelaporan manual, dimana penggantian penggunaan sistem pelaporan manual dengan sistem pelaporan menggunakan sistem yang terintegrasi dengan database marketing.
Pengguna Metrik : Seluruh staff dan manager departemen Marketing PT.Metiska Farma. Keterbatasan : Tidak ada
Kategori nilai : Target = <30% ; Berbahaya= > 50% Rentang nilai : 0-100
Metrik 2 : Persentase banyaknya pelaporan menggunakan sistem pada CRM (%pelaporan sistem).
Deskripsi : Persentase banyaknya pelaporan menggunakan sistem CRM dibandingkan keseluruhan pelaporan CRM . Pengukuran dilakukan pada seluruh report marketing PT.Metiska Farma.
Spesifikasi :
Jumlah pelaporan sistem CRM x 100 % ---
Jumlah keseluruhan pelaporan CRM
Justifikasi :
• Pengurangan sistem pelaporan manual, dimana penggantian penggunaan sistem pelaporan manual dengan sistem pelaporan menggunakan sistem yang terintegrasi dengan database marketing.
Keterbatasan :
• Kekurangan sumber daya IT untuk pengembangan sistem, dimana sebagian besar sistem dikembangkan oleh outsource.
Kategori nilai : Target = 100% ; Berbahaya= <50% Rentang nilai : 0-100
Metrik 3 : Waktu yang diperlukan untuk validasi data (stok opname) dan pelaporan menggunakan sistem.
Deskripsi : Waktu yang diperlukan untuk melakukan validasi data (stok opname) dan pelaporan menggunakan sistem CRM. Pengukuran dilakukan pada seluruh proses dan pelaporan CRM PT.Metiska Farma.
Spesifikasi :
Maksimum (validasi proses dan proses pelaporan).
Justifikasi :
• Waktu yang diperlukan untuk melakukan validasi data (stok opname) : pemeriksaaan data pada komputer dengan fisik dan proses pelaporan pada CRM yang terintegrasi dengan database marketing.
Pengguna Metrik : Seluruh staff dan manager departemen Marketing PT.Metiska Farma. Keterbatasan :
• Kekurangan sumber daya IT untuk pengembangan sistem, dimana sebagian besar sistem dikembangkan oleh outsource.
Kategori nilai : Target = < 7 hari ; Berbahaya= > 7 hari Rentang nilai : 0-100
Metrik 4 : Persentase banyaknya customer yang tidak tercatat pada database customer.
Deskripsi : Persentase banyaknya customer yang tidak masuk pada database customer. Pengukuran dilakukan pada seluruh customer yang pernah jadi pelanggan PT.Metiska Farma.
Spesifikasi :
Jumlah customer yang tidak tercatat pada database x 100 % ---
Jumlah keseluruhan customer yang tercatat pada database
Justifikasi :
• Untuk mencari tahu berapa banyak customer yang belum tercatat pada database customer. Dengan memanfaatkan centralisasi database customer diharapkan dapat membantu proses promosi dan CRM sistem pada PT.Metiska Farma.
Pengguna Metrik : Administrator departemen Marketing PT.Metiska Farma. Keterbatasan : Tidak ada
Kategori nilai : Target = <50% ; Berbahaya= >50% Rentang nilai : 0-100
Metrik 5 : Waktu yang dibutuhkan untuk menangani komplain dari customer.
Deskripsi : Waktu yang dibutuhkan untuk menangani komplain dari customer . Pengukuran dilakukan pada kecepatan respon pada setiap adanya komplain customer PT.Metiska Farma.
Spesifikasi : Maksimum (waktu respon komplain)
Justifikasi :
• Untuk mencari tahu seberapa cepat penanganan respon terhadap komplain yang diberikan
customer .
Pengguna Metrik : Produk Manager PT.Metiska Farma. Keterbatasan : Tidak ada
Kategori nilai : Target = < 15 hari ; Berbahaya= >15 hari Rentang nilai : 0-99999
Metrik 6 : Rata-rata persentase target kunjungan Sales kepada Customer yang sama dalam waktu sebulan.
Deskripsi : Rata-rata persentase kunjungan beberapa Sales kepada Customer yang sama dalam waktu sebulan . Pengukuran dilakukan pada persentase kunjungan sales kepada
customer PT.Metiska Farma.
Spesifikasi : Average (% kunjungan1 + %kunjungan2+ dst) % kunjungan didapat dari =
Jumlah kunjungan customer sales x 100 % Jumlah target kunjungan customer sales
Justifikasi:
• Untuk mencari tahu keaktifan sales dalam melayani customer melalui persentase target kunjungan sales kepada customer selama sebulan.
Pengguna Metrik : Sales Manager PT.Metiska Farma. Keterbatasan : Tidak ada
Kategori nilai : Target = 100% ; Berbahaya=< 50% Rentang nilai : 0-100
Metrik 7 : Persentase perbandingan pengurangan biaya pemesanan barang tanpa menggunakan sistem dengan menggunakan sistem.
Deskripsi : Persentase perbandingan pengurangan biaya pemesanan barang tanpa menggunakan sistem dengan menggunakan sistem. Pengukuran dilakukan pada persentase pengurangan biaya pemesanan barang tanpa menggunakan sistem dengan menggunakan sistem.
Spesifikasi :
% pengurangan biaya=
Biaya pemesanan tanpa sistem – biaya pemesanan dengan sistem x 100 % Biaya pemesanan barang tanpa sistem
Justifikasi :
• Untuk mencari tahu pengurangan transaksi dengan menggunakan sistem dengan tanpa menggunakan sistem pada pemesanan barang obat PT.Metiska Farma.
Pengguna Metrik : Sales Manager PT.Metiska Farma. Keterbatasan : Tidak ada
Kategori nilai : Target = >50% ; Berbahaya=<50% Rentang nilai : 0-100
Aktor utama yang terlibat dalam CRM yakni: 1. Marketing Manager
Tugas dan tanggung jawab dari Marketing Manager adalah secara periodik memberikan laporan kepada PT.Metiska Farma dimana dilaporan tersebut berisi : laporan biaya operasional perusahaan dan persetujuan dari customer, penetapan budgeting marketing seluruh Indonesia dan laporan penjualan obat-obatan secara lebih detail sebagai bahan pertimbangan dalam pembuatan keputusan pemasaran.
2. Sales Manager
Tugas dan tanggung jawab dari Sales Manager adalah secara periodik memberikan laporan kepada Marketing Manager dimana dilaporan tersebut berisi : laporan KPI dari semua sales area dan monitor budget area seluruh Indonesia
3. Product Manager
Tugas dan tanggung jawab dari Product Manager adalah memonitor produk yang dijual kepada customer termasuk jenis obat dan harganya, menampung komplain dari customer dan melakukan perbaikan produk secara berkala
4. Supervisor Area
Tugas dan tanggung jawab dari Supervisor Area memonitor dan menganalisa keefektifan kinerja medrep yang berada di bawahnya.
4. Administrator Head Office (Bagian Marketing)
Tugas dan tanggung jawab dari Administrator Head Office mengolah seluruh data area yang berhubungan dengan PBF dan memberikan laporan kepada Marketing Manager.
Tugas dan tanggung jawab dari Medical Representative adalah menjual produk kepada
customer, dalam hal ini adalah dokter.
Sistem yang sedang berjalan sekarang:
1. Sistem permintaan barang Jadi dari PBF
Gambar 4.2 : Sistem yang sedang berjalan pada Permintaan Obat Customer
Gambar 4.3 : Sistem yang sedang berjalan pada Master Customer
4.1.2.4
CRM Requirement pada perusahaan Farmasi Marketing Manager• Penentuan standar list harga obat • Prediksi sales forecast
• Monitoring kinerja sales
Sales manager
• Monitoring penjualan pada tiap area perusahan • Manajemen customer profile
• Manajemen apotek yang diharapkan dapat memudahkan pihak manajer dalam proses pencarian informasi dan pembuatan keputusan pemasaran mengingat segala informasi yang dibutuhkan telah berada dalam sebuah sistem
• Penentuan KPI dan bonus masing-masing area.
Sales Men /Medrep
• Cek perencanaan target sales
• Terima permintaan obat dari customer
• Buat quotion berdasarkan permintaan obat dari customer • Laporan sales report.
Administrator Marketing
• Input data customer profile details • Input data salesmen details
• Proses komplain customer kepada department terkait • Convert customer’s PO ke Sales Order (SO)
• Buat stock transfer ke SO
4.2 Analisis dan Evaluasi CRM yang sedang berjalan
Gambar 4.4 : Model Aplikasi Internal dan Eksternal CRM PT.Metiska Farma
Berdasarkan model CRM diatas, model aplikasi CRM terdiri dari bagian internal dan
eksternal:
1. Bagian internal terdiri dari:
a) Bagian PPIC bertanggung jawab untuk memonitor stok obat yang ada di gudang
b) Bagian Marketing berhubungan dengan PPIC untuk memberikan informasi stok obat yang ada di pabrik kepada PBF dan harga obat kepada dokter serta mengolah semua data penjualan PBF dan dokter.
c) Marketing Manager bertanggung jawab untuk menganalis informasi segmentasi pasar dan forecast penjulan obat, ancaman dan tantangan pasar
d) Produk Manager bertanggung jawab untuk menganalisa dan menyetujui setiap transaksi yang terjadi dan informasi complaint dari customer.
2. Bagian Eksternal
a) PBF dan dokter : customer perusahaan Æ memiliki sistem sendiri untuk menganalisa dan mendata data dan transaksi yang ada.
CRM yang sedang berjalan pada perusahaan PT.Metiska Farma saat ini: 1. Customer Service
Sistem Customer Service pada perusahaan menggunakan email melalui layanankonsumen@metiska.co.id , fax dan telepon untuk dapat berhubungan dengan semua
customer. Sehingga keluhan customer seolah-olah lambat diproses, sehingga service terhadap customer kurang memuaskan.
Masalah-masalah yang sering dihadapi :
a) Kesalahan-kesalahan yang tidak disengaja yang juga dapat menyebabkan kebenaran dari data kurang terjamin (human eror) yakni :
• tidak efisiennya operasi
• tidak ditaatinya kebijaksanaan manajemen yang telah ditetapkan.
• banyaknya pengeditan data oleh programer, sehingga sistem tidak berjalan dengan semestinya (sistem mengikuti keinginan user).
b) Pertumbuhan perusahaan
Pertumbuhan perusahaan yang cepat menyebabkan perlunya dikembangkan sistem baru. Perbandingan banyaknya customer dari 1000 customer (sewaktu penerapan CRM lama) dengan sekarang 5000 cutomer (sekarang), memaksa perusahaan untuk menerapkan
CRM baru sesuai dengan kebutuhan bisnis perusahaan. Sampai dengan tahun 2011, CRM lama masih digunakan karena adanya keterbatasan format sistem yakni masalah tampilan (belum GUI) belum adanya multimedia dan sifat program yang masih ASCI, keamanan, terutama stabilitas (masalah pada indeks data dan seringnya terjadi data corrupt karena sifat data sharing) (dapat dilihat pada Kendala-Kendala Sistem yang berjalan saat ini 4.2.2 halaman 60), maka perlu adanya update CRM lama ke teknologi baru.
2. Sales dan Marketing
CRM pada Sales dan Marketing saat ini berpusat pada Sales In yakni hubungan perusahaan dengan PBF.
Proses penjualan obat untuk PT.Metiska Farma:
a) Obat yang telah diproduksi oleh pabrik, dijual ke PBF
b) PBF memasarkan obat ke seluruh apotik area yang ada di Indonesia. PBF bertindak sebagai distributor perusahaan dengan perusahaan farmasi lain melalui apotik-apotik yang ada diseluruh area.
c) Medrep mengunjungi dokter, permintaan obat dari dokter dibeli oleh Medrep pada apotik terdekat.
Tiga PBF besar PT.Metiska Farma terdiri dari : PT.Millennium Pharmacon International Tbk (http://mpi-indonesia.co.id ), PT.Antarmitra Sembada (http://ams.co.id) , PT.Mensa Bina Sukses (http://www.mbs.co.id ) dan PT.Penta Valent (http://www.pentavalent.co.id/).
Bisnis proses yang sedang berjalan saat ini: A. Proses Pemesanan barang terbagi 2 yakni : 1. PBF ke Marketing
Pada sistem pemesanan barang melibatkan divisi Marketing, PPIC, Finance dan WareHouse. Proses pemesanan barang oleh PBF dapat dijabarkan dengan flowchart berikut:
Penjelasan mengenai alur flowchart pada Gambar 4.6 : Flowchart sistem yang sedang berjalan saat ini : pemesanan obat PBF
Tabel 4.5 : Penjelasan proses pemesanan barang PBF ke perusahaan
User Penjelasan
PBF -menerbitkan PO permintaan obat ke divisi Marketing Marketing -terima PO dari PBF
-lakukan pengecekan stok pada sistem - jika barang ada, input data PO ke sistem - menerbitkan SO berdasarkan PO dari PBF
-input data pembelian obat oleh PBF berdasarkan no.invoice PPIC - Buka data SO pada sistem yang telah diinput oleh Marketing
- data SO yang terdiri dari permintaan obat diberi nobatch obat. NoBatch obat mewakili tanggal produksi obat dan kode obat - PPIC menerbitkan surat BBK(Bukti Barang Keluar) dari list obat dengan nobatch sesuai dengan data obat yang telah dipesan oleh PBF.
-PPIC update data stok
Finance -Terima SO, PO dan BBK dari PPIC
-Buat Surat Jalan dan nomor Faktur berdasarkan SO, PO dan BBK WareHouse -Terima Surat jalan dan Barang (obat)
-Barang dikirim ke PBF PBF -Terima barang dari Metiska
2. Pemesanan barang dari Medrep ke dokter
Gambar 4.7 : Bisnis proses pemesanan obat dari dokter melalui Medrep
Penjelasan mengenai alur flowchart pada Gambar 4.7 : Proses pemesanan obat dari dokter melalui Medrep
Tabel 4.6 : Penjelasan proses pemesanan barang dokter dari Medrep
User Penjelasan Dokter - Permintaan obat
Medrep - Terima permintaan obat dokter
- Lakukan pengecekan obat pada apotik terdekat (obat yang telah dipasarkan ke apotik oleh PBF)
- Kirim penawaran harga dan garansi (expired) obat ke HO. - Terima penawaran harga yang telah disetujui
- Lakukan pembelian obat pada apotik terdekat - Kirim obat ke dokter
Produk Manager - Terima penawaran harga dari Medrep - Jika setuju, penawaran di-aprove - Jika tidak, penawaran ditolak
4.2.1 Analisis Hasil Pengukuran sistem yang sedang berjalan dengan
metric
4.2.2 Kendala-kendala pada Sistem yang berjalan saat ini
Berdasarkan hasil analisis Bisnis proses sistem yang sedang berjalan saat ini, kendala-kendala yang dihadapi PT.Metiska Farma dalam mencapai goals dari proses CRM dikategorikan dalam 4 kategori yakni : proses, kebijakan dan prosedur, manusia dan peralatan. Fishbone diagram yang memuat informasi kendala-kendala tersebut tersaji pada Gambar 4.8
Gambar 4.8 : Fishbone diagram masalah proses pemesanan barang Berikut pembahasan dari masing kategori:
1. Proses
Bisnis proses yang terlalu panjang pada proses pemesanan barang disebabkan oleh banyaknya proses manual yang masih digunakan sehingga memakan waktu yang panjang (permasalahan pada metrik 1 (M1) Æ Persentase pelaporan manual CRM yang besar yakni 68,18%) . Merupakan faktor utama kendala penyebab proses pada CRM PT.Metiska Farma. Selain lamanya waktu yang diperlukan untuk pemesanan barang, kendala terbesar yang dihadapi pada kategori proses yakni lamanya waktu untuk memproses complain dari customer (permasalahan pada metrik 5 (M5) Æ Maksimum waktu untuk menangani complain customer).
Komputer aktif yang tidak diperbarui recordnya mengakibatkan record pada database pemesanan barang tidak memberikan informasi yang up-to-date kepada user, hal ini juga disebabkan oleh koneksi jaringan yang jelek.
Aplikasi yang digunakan pada pemesanan barang, tidak mencatat nama user yang menggunakan dan pada user account, hal ini disebabkan karena tidak adanya standarisasi penggunaan username.
Sesuai dengan kebijakan managerial, berhubung data pemesanan barang bersifat crusial makanya hak akses administrator diserahkan kepada staff IT, sehingga staff IT bertanggung jawab terhadap edit dan delete data sesuai dengan permintaan user. User hanya berhak untuk menambah data pemesanan barang. Jadi jika ada kesalahan pada proses input data, user harus menghubungi staff IT untuk melakukan perbaikan data.
3. Manusia
Personel IT saat ini hanya memahami penggunaan aplikasi pemesanan barang secara operasional, untuk penambahan fitur (jika diperlukan) personel IT sekarang tidak mengerti untuk pengembangan aplikasi selanjutnya karena teknologi pada sistem yang sedang berjalan saat ini sudah terlalu lama . Bisnis proses dalam hal pemesanan barang kepada customer, yang ada pada sistem sekarang hanya bersifat Sales In.
4. Peralatan
Kendala peralatan yang ditemui pada proses pemesanan barang pada perusahaan yakni lebih kepada pada teknologi yang digunakan pada aplikasi yakni masih bersifat Under-DOS. Sulitnya untuk pengembangan sistem disebabkan oleh tidak adanya vendor untuk mensuport aplikasi pemesanan barang PT.Metiska Farma. Tiadanya support service dari vendor yang dialokasikan bagi IT atas aplikasi ini dapat menyebabkan kesulitan untuk mengatasi kejadian dimana fitur aplikasi tidak berfungsi seperti yang diduga atau diharapkan.
Selain itu kendala lain yang ditemui yakni kurangnya fitur pada proses pemesanan barang seperti fitur automatic searching pada aplikasi, output dari aplikasi berupa laporan masih kurang
baik untuk menganalisa proses yang sedang berjalan, serta fitur pada aplikasi hanya bersifat Sales In tanpa adanya monitoring Sales Out pada perusahaan . Kekurangan lainnya pada aplikasi Foxpro Under-DOS yang sedang berjalan (sampai dengan tahun 2011) yakni masalah tampilan (belum GUI) belum adanya multimedia dan sifat program yang masih ASCI, keamanan, terutama stabilitas (masalah pada indeks data dan seringnya terjadi data corrupt karena sifat data sharing).
4.3 Perancangan CRM baru
4.3.1 Tindakan dan perbaikan dari Sistem yang sedang berjalan
Berdasarkan hasil survei dan wawancara, ada beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam pengembangan CRM pada PT.Metiska Farma:
1. Update teknologi.
2. Perbaikan infrastructure jaringan
3. Redesign BPM yang berpusat pada Sales Out.
4.3.1.1 Update teknologi
Sesuai temuan kelemahan pada bahasan sebelumnya terkait teknologi dari CRM pemesanan barang, hal ini disebabkan karena aplikasi yang bersifat Under-DOS dengan Foxpro versi 2.6 sehingga tidak adanya fitur automatic search untuk mempercepat dan memudahkan user dalam pencarian dan analisa data.
Untuk update teknologi, perusahaan melakukan perancangan sistem baru menggunakan Microsoft Visual Studio .Net 2010 dengan aplikasi VB.net. Metode pengembangan sistem baru menggunakan model Prototyping, dimana user terlibat aktif dalam proses pengembangan sistem baru. Dengan aplikasi terbaru ini, diharapkan lebih handal, lebih stabil sehingga dapat mempercepat dan memudahkan user dalam membandingkan data Sales In dan Sales Out serat dapat menganalisa data stok customer.
Gambar 4.10 : Aplikasi menggunakan Microsoft Visual Studio .Net 2010
4.3.1.2 Perbaikan infrastructure jaringan perusahaan
Seluruh aplikasi CRM dapat diakses selama berada pada koneksi internal perusahaan. Untuk lebih meningkatkan keamanan jaringan, perusahaan menggunakan mikrotik untuk memonitor penggunaan jaringan perusahaan (pada Agustus 2011) dan untuk mengurangi
down-time internet, perusahaan bekerjasama dengan vendor PT. Austin Technology Telematika
Gambar 4.11: Grafik down-time internet PT.Metiska Farma
Gambar 4.12: Infrastruktur Jaringan
Terdapat 5 switch pada perusahaan yakni 1 switch utama dan 4 sub yang disebar
ke seluruh departmen. Untuk pemakaian laptop user dan vendor di ruang meeting, disediakan akses point sehingga jika memerlukan koneksi internal internet tinggal mengkoneksikan pada
wireless terdekat.
4.3.1.3 Redesign Perancangan BPM berpusat pada Sales Out
Redesign perancangan BPM terutama yang berhubungan dengan penambahan sistem sales Out. Sistem Sales Out adalah sistem sales yang mencatat semua transaksi perusahaan
dengan PBF, dan hubungan PBF dengan customer, dapat dilihat pada gambar 4.11 dibawah ini:
Gambar 4.13 : Sistem Sales Out
Alur proses sales Out:
-pemesanan barang oleh PBF kepada perusahaan. -PBF menjual obat kepada customer PBF.
-PBF memberikan laporan penjualan obat perusahaan
1. Centralisasi database customer. 2. Monitor kunjungan sales ke customer 3. Import data sales PBF
4. Forecast sales dengan acquire, retain dan expansion Æ mempercepat proses CRM dari mulai pemesanan barang sampai keluhan customer. Sehingga dapat mempertahankan customer.
Berdasarkan hasil wawancara dengan pihak perusahaan, maka perusahaan ingin pengembangan bisnis proses lebih ke produk OTC. Hal ini disebabkan karena produk OTC bersifat produk bebas yang dalam penjualan tanpa menggunakan resep dari dokter.
Untuk secara lebih jelasnya berikut daftar kebutuhan user:
Tabel 4.7 : Data user needs pada Sistem Focuss
NO Data user needs pada Sistem Focuss
1 Pemisahan sales masing-masing PBF pada system : sales AMS, sales MPI dan sales MBS Æ PBF yang memberikan sales terbesar pada perusahaan
2 Automatic import sales dari data PBF (Untuk mempercepat proses pelaporan)
3 Centralisasi database customer PBF PT.Metiska Farma
4 Pemesanan Sales Order dan Sales Promosi untuk obat OTC 5 Key Performance Indikator per SO dan SPS
6 Sistem complain customer
7. Monitor kunjungan sales kepada customer
8 Sistem hubungan kerjasama perusahaan dengan customer dengan program Frontliner dan S E M B E R
Bisnis Proses yang akan dikembangkan: 1. Monitoring Sales Out
Perancangan BPM yang berpusat pada proses pembelian barang dari perusahaan ke PBF dan dari PBF ke customer PBF. Pada bisnis proses ini, perusahaan dapat memonitor banyaknya kebutuhan obat PBF, sehingga kebutuhan dapat dipenuhi dengan cepat. Selain itu PBF dapat memberikan laporan bulanan mengenai banyaknya customer PBF yang membeli obat PT.Metiska Farma.
2. Monitor Kunjungan Sales kepada Customer
Yaitu perancangan BPM yang berpusat pada monitoring kunjungan sales terhadap customer termasuk kunjungan terhadap dokter, outlet dan toko kosmetik lainnya. Dengan adanya monitoring kunjungan sales ini, diharapkan Marketing dapat memberikan analisa terhadap pelayanan perusahaan terhadap customer.
Gambar 4.15 : Bisnis Proses Monitoring Kunjungan Sales
4.3.2 Implementasi Software Requirement CRM
Dengan adanya implementasi CRM baru yang diharapkan dari pihak PT.Metiska Farma yaitu berupa perbaikan secara proses strategis dan teknologi.
Tujuan dari perbaikan proses strategis untuk dapat membuat proses–proses yang dilakukan lebih efisien, integrasi dari setiap departemen, produktivitas atau kinerja karyawan meningkat dan penekanan biaya opersional dari departemen kesehatan kerja.
Dalam bidang teknologi, dengan adanya perancangan CRM diharapkan dapat menjadi salah satu perusahaan farmasi yang memanfaatkan teknologi yang sesuai dengan kebutuhan dan
dapat mendukung proses bisnis atau kegiatan yang ada di dalam perusahaan guna mendukung visi perusahaan
Perancangan CRM berpusat pada database Customer :
Gambar 4.16 : Perancangan Software Requirement Spesification (SRS) berpusat pada Customer
Perbaikan Sistem Pemesanan Barang menggunakan Microsoft Visual Studio 2010: 1. Menu Halaman utama
2. Sistem Database Customer
Sistem yang berisi semua customer yang pernah menjadi customer Metiska Farma
Gambar 4.17 : Sistem database customer 3. Sistem Pemesanan Barang
Sistem yang dikembangkan pada pemesanan barang yakni Sales Order, Sales Promosi dan sales Konsinyasi.
Gambar 4.18 : Sistem pemesanan barang kepada customer
Pada sistem pemesanan barang yang baru, adanya integrasi antara tabel pemesanan barang dengan tabel stok .Jadi jika customer melakukan pemesanan barang sejumlah x, maka stok gudang pada perusahaan akan berkurang sejumlah x juga.
4. Sistem Kerjasama perusahaan dengan outlet pada Sistem Sember dan win-win solution. Pengembangan sistem yang bersifat SEMBER (Senang Beruntung.) dengan pihak outlet. Outlet yang menjual dan memperkenalkan produk ke outlet lain, akan mendapat bonus dari pihak perusahaan.
Gambar 4.19 : Laporan Perjanjian dengan customer
Penambahan Sistem CRM menggunakan Microsoft Visual Studio 2010 pada Pemesanan Barang
Sales Out, Monitoring Kunjungan Sales dan Penanganan komplain customer:
1. Import data pemesanan customer kepada PT.Millennium Pharmacon International Tbk dan PT. Antarmitra Sembada.
PT. Millennium Pharmacon International Tbk dan PT Antarmitra Sembada setiap harinya akan mengirimkan file dalam bentuk excel kepada perusahaan. Perusahaan akan melakukan import data ke database perusahaaan menggunakan sistem dibawah ini:
Gambar 4.20 : Sistem import data PBF
Selain sistem import data MPI, juga terdapat sistem untuk analisa data Sales Out MPI, menggunakan sistem dibawah ini.
Gambar 4.21 : Analisa sistem PBF Hasil akhir dari sistem Sales Out, yakni dalam bentuk laporan
Gambar 4.22 : Laporan data pemesanan barang MPI 2. Sistem Data Kunjungan Customer
Sistem untuk mencatat banyaknya kunjungan Sales terhadap customer setiap bulannya. Dengan adanya sistem data kunjungan customer ini, perusahaan dapat menganalisa perbandingan banyaknya kunjungan sales kepada customer sesuai dengan target kunjungan masing-masing sales terhadap customer Metiska.
Gambar 4.24 : Pelaporan Kunjungan sales
Sistem Analisa Banyaknya Kunjungan Sales kepada customer
3. Sistem komplain Customer
Gambar 4.26 : Sistem komplain customer
4.3.3 Analisa Framework Of Dynamic CRM
Fase AcquisitionFitur-fitur piranti lunak CRM pada fase ini ditujukan untuk memperluas customer atau mendapatkan customer baru:
- Sistem kerjasama perusahaan dengan customer seperti: SEMBER dan frontliner - Analisa PBF dengan jumlah customer terbanyak.
Fase Retention
- Penerapan IT untuk database customer Æ profile customer - Monitor kunjungan pada customer
- Laporan value sales terbesar customer Æ prioritas pelayanan terhadap customer Fase Extention
- Pelayanan keluhan customer
- Memberikan feedback kepada customer - Layanan Informasi Call center
4.4 Analisis dan Evaluasi sistem baru
Setelah perbaikan diimplementasikan, masih terdapat 2 metrik yang berbahaya yakni maksimum waktu yang diperlukan untuk menangani komplain dari customer dan pengurangan biaya pemesanan dengan sistem dan tanpa sistem
Lamanya proses komplain dari customer, karena komplain yang disampaikan oleh
customer sebagian besar adalah perbaikan pada obat yang harus disampaikan kepada departemen
terkait seperti Quality Control dan Research Development, untuk melakukan pengecekan obat yang memerlukan waktu yang cukup lama . Metrik pada proses complain dari customer masih
berada pada posisi bahaya. Hal ini disebabkan karena tidak adanya sistem MRP (Manufacturing
Resource Planning) yang jelas, sehingga waktu yang diperlukan untuk flashback terhadap
komplain seolah-olah kurang ditangani.
Berhubung data finance pada PT.Metiska Farma bersifat crusial, maka persentase yang
ditampilkan hanya bersifat perkiraan dari pengurangan biaya pemesanan dengan sistem dan tanpa sistem. Metrik persentase pengurangan biaya masih berbahaya karena kurangnya perencanaan forecast sales, yang menyebabkan banyaknya barang yang banyak tertumpuk pada gudang pegiriman.
4.5 Perbandingan sistem yang sedang berjalan dengan sistem baru
Perbandingan Bisnis Proses sistem yang sedang berjalan dengan sistem baru :
Gambar 4.27 : Penambahan bisnis proses pada proses pemesanan barang
Pada Gambar 4.27 terdapat penambahan proses pemesanan barang, yang sebelumnya hanya bersifat sales In (proses pemesanan barang dari perusahaan dengan PBF), sekarang
bersifat sales Out (proses pemesanan barang dari perusahaan kepada PBF dan dari PBF kepada
customer PBF). Dengan adanya penambahan proses bisnis tersebut diharapkan dari pihak
perusahaan dapat memonitor banyaknya pemesanan barang in dan out perusahaan.
Gambar 4.28 : Proses bisnis baru pada Monitor Kunjungan Sales
Penjelasan perbandingan sistem yang sedang berjalan dengan sistem baru :
1. Pada Sales Out dan Sales In ,terdapat penambahan proses dengan aktor customer PBF, dimana data dari customer PBF dapat didata oleh perusahaan. Selain itu, perusahaan dapat melakukan update terhadap stok gudang PBF baik itu berupa pengeluaran ataupun pemasukan barang. Dengan adanya pengecekan stok barang pada gudang PBF, perusahaan dapat melakukan analisa forecast penjualan sehingga jika terjadi kekurangan stok, perusahaan dapat segera melakukan pengiriman barang ke PBF.
2. Pada Monitoring List Kunjungan.
Dengan adanya Monitoring List Kunjungan kepada customer, perusahaan dapat memonitor banyaknya kunjungan sales kepada customer. Sehingga dapat dianalisa, sales yang mencapai target kunjungan kepada customer.
Tabel 4.9 : Perbandingan hasil pengukuran metric sistem yang sedang berjalan dengan
development sistem
Berdasarkan perbandingan hasil pengukuran metric sistem yang sedang berjalan dengan pengukuran metric sistem baru, dapat dijelaskan sebagai berikut:
1. Efisiensi dan efektivitas proses pelaporan Marketing
M1 : Perbandingan proses pelaporan manual CRM dengan keseluruhan proses CRM
Gambar 4.29 : Histogram Metrik Pelaporan manual CRM dengan keseluruhan proses CRM (M1)
Pada histogram perbandingan proses pelaporan manual CRM dengan keseluruhan proses CRM terdapat penurunan persentase yang signifikan dari sistem yang sedang berjalan dengan sistem baru yakni 68,18 % menjadi 31,8% dari keseluruhan sistem CRM (2). Sistem CRM yang akan dikembangkan berjumlah 22 sistem, pada current sistem masih terdapat 15 sistem manual yakni sistem sales AMS, sistem stok AMS, sistem stok MPI, sistem sales MBS, analisa sistem sales AMS, analisa sistem sales MBS, analisa sistem sales MPI, analisa seluruh sales PBF, sistem kerjasama Frontliner, sistem kerjasama SEMBER, KPI sales area, analisa KPI sales area,
sistem komplain customer, sistem monitoring kunjungan dan analisa monitoring kunjungan. Pada sistem baru masih terdapat 7 sistem manual yakni sistem stok AMS, sistem stok MPI, sistem kerjasama Frontliner, sistem kerjasama SEMBER, KPI sales area, analisa KPI sales area dan Sistem complain customer
Walaupun begitu, pelaporan manual pada CRM masih dalam kategori gagal mencapai target tetapi tidak bahaya karena belum sesuai dengan target perusahaan.
M2 : Perbandingan proses pelaporan sistem CRM dengan keseluruhan proses CRM
Gambar 4.30 : Histogram Metrik Pelaporan sistem CRM dengan keseluruhan CRM (M2)
Pada histogram perbandingan proses pelaporan sistem CRM dengan keseluruhan proses CRM terdapat kenaikan persentase yang signifikan dari sistem yang sedang berjalan dengan
sistem baru yakni 31,8% menjadi 68,18 % dari keseluruhan sistem CRM. Walaupun begitu, pelaporan sistem pada CRM masih dalam kategori gagal mencapai target tetapi tidak bahaya karena belum sesuai dengan target perusahaan.
M3: Perbandingan waktu untuk validasi proses
Gambar 4.31 : Histogram Metrik waktu untuk validasi proses CRM (M3)
Pada histogram perbandingan waktu untuk validasi proses (stok opname) pada current sistem dengan development sistem terdapat penurunan waktu yang signifikan dari 10 hari menjadi 4 hari. Dengan adanya development sistem baru, mempercepat dan mempermudah pengecekan barang fisik dengan data yang ada di sistem karena pencarian kesalahan user lebih gampang untuk terdeteksi. Metrik waktu untuk melakukan proses validasi data sesuai dengan
target yang ingin dicapai oleh perusahaan. Hal ini menunjukkan perbaikan kinerja yang semula berbahaya menjadi sesuai dengan target perusahaan.
2. Meningkatkan Hubungan pelanggan dengan perusahaan
M4 : Persentase banyaknya customer yang tidak tercatat pada database
Gambar 4.32 : Histogram Metrik banyaknya customer yang tidak tercatat pada database(M4)
Pada histogram perbandingan banyaknya customer yang tidak tercatat pada database pada sistem yang sedang berjalan dengan sistem baru terdapat penurunan persentase dari 60,9% menjadi 34,5%. Perbandingan banyaknya data customer yang tidak tercatat di database customer dengan data customer yang sudah tercatat pada sistem baru yakni sebanyak 1900 dari 5500 customer. Walaupun begitu, perbandingan banyaknya customer yang tidak
tercatat pada database pada CRM masih dalam kategori gagal mencapai target tetapi tidak bahaya karena belum sesuai dengan target perusahaan.
M5 : Maksimum waktu untuk menangani complain customer
Gambar 4.33 : Histogram Metrik maksimum waktu penanganan komplain customer (M5)
Pada histogram dijabarkan perbandingan maksimum waktu untuk menangani komplain
customer pada sistem yang sedang berjalan dengan sistem baru terdapat penurunan waktu yang
tidak signifikan pada penanganan komplain customer. Hal ini disebabkan 7 dari 10 komplain (sebagian besar komplain) pada sistem (Januari 2012) adalah komplain obat yang rusak, yang harus disampaikan kepada bagian Laboratorium yang memerlukan waktu yang panjang dalam
proses pengecekannya. Sehingga flashback kepada customer seolah-olah kurang tertangani dengan cepat. Selisih waktu maksimum untuk menangani complain customer pada sistem yang baru masih berada pada kondisi bahaya.
M6 : Persentase target kunjungan sales terhadap customer selama sebulan
Gambar 4.34 : Histogram Metrik target kunjungan terhadap customer selama sebulan (M6)
Pada histogram dijabarkan perbandingan persentase kunjungan sales terhadap
customer yang mencapai target pada sistem yang sedang berjalan dengan sistem baru terdapat
kenaikan yang signifikan pada persentasenya. Walaupun begitu target kunjungan sales terhadap customer pada CRM masih dalam kategori gagal mencapai target tetapi tidak bahaya karena belum sesuai dengan target perusahaan.
3. Mengurangi biaya transaksi
M7 : Pengurangan biaya dengan sistem dan tanpa system
Gambar 4.35 : Histogram Metrik pengurangan biaya dengan sistem dengan tanpa sistem (M7)
Pada histogram dijabarkan perbandingan pengurangan biaya dengan sistem dan tanpa sistem. Berhubung data pada finance bersifat crusial, persentase pengurangan biaya dengan sistem dan tanpa sistem hanya bersifat perkiraan yang didapat dari observasi langsung kepada departemen Finance dan Accounting yakni pengurangan biaya transaksi dari 20% menjadi 40%. Selisih biaya pengurangan biaya dengan sistem dan tanpa sistem masih berada pada kondisi bahaya.
