PENGARUH KUALITAS PRODUK NESCAFE TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN ( STUDI KASUS PADA PENJUALAN NESCAFE DI 7 ELEVEN KARANG TENGAH ) PERIODE MARET APRIL

PENGARUH KUALITAS PRODUK NESCAFE

TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

( STUDI KASUS PADA PENJUALAN NESCAFE DI

7 – ELEVEN KARANG TENGAH ) PERIODE

MARET – APRIL 2013

Markus Johanes

Marta Sanjaya, S.IP., M.Si

Jurusan Marketing Communication, Fakultas Ekonomi dan Komunikasi, Bina Nusantara University Jl. Kebon Jeruk Raya No. 27, Kebon Jeruk, Jakarta Barat 11530

ABSTRACT

Nescafe is a product created by PT. Nestle, the drink flavored coffee. Owned by the existence of these products, many soft drink industry companies that create similar products that may affect the level of product sales of Nescafe. Plus the decline in sales of Nescafe products in March-April 2013. Surely this can affect the level of consumer loyalty to Nescafe products. Thus the purpose of this study is to know the relationship and influence of Nescafe product quality to customer loyalty, which is seen from the sales of Nescafe at 7 - Eleven Middle Reef during the period March to April 2013.

Keywords: Quality Products, Customer Loyalty, Consumer

ABSTRAK

Nescafe merupakan produk yang diciptakan oleh PT. Nestle, yaitu minuman yang bercita rasa kopi. Dengan eksistensi yang dimiliki produk tersebut, banyak perusahaan industri minuman ringan yang menciptakan produk sejenis yang dapat mempengaruhi tingkat penjualan produk Nescafe. Ditambah lagi adanya penurunan angka penjualan produk Nescafe pada bulan Maret – April 2013. Tentunya hal ini dapat mempengaruhi tingkat loyalitas konsumen terhadap produk Nescafe. Maka dari itu tujuan penelitian ini adalah ingin mengetahui hubungan dan pengaruh dari kualitas produk Nescafe terhadap loyalitas pelanggan, yang dilihat dari penjualan Nescafe di 7 – Eleven Karang Tengah selama periode Maret hingga April 2013.

PENDAHULUAN

Setiap harinya manusia akan melakukan berbagai aktivitas yang dengan mamakan waktu yang cukup lama sehingga dapat menguras tenaga. Untuk itu diperlukan makanan serta minuman ringan sebagai bahan konsumsi untuk menunda rasa lapar dan haus, apalagi Jakarta merupakan kota yang memiliki cuaca yang tropis yang membuat setiap individu mudah untuk terasa haus, ditambah lagi bagi para pekerja yang beraktivitas dilapangan, yang mana mereka akan sering menjumpai teriknya matahari. Bisa dikatakan bahwa banyak perusahaan-perusahaan yang berlomba-lomba untuk menciptakan produk makanan dan minuman ringan dengan berbagaih unsure-unsur produk yang berbeda didalamnya. Yang kemudian dipasarkan kepada masyarakat dengan berbagai bentuk kegiatan pemasaran.

Pada saat ini bisa dikatakan bahwa minuman ataupun makanan ringan juga merupakan kebutuhan yang utama bagi manusia. Kebutuhan tersebut dapat ditemui diberbagai toko retail yang menjual kebutuhan akan minuman ataupun makanan ringan dalam berbagai bentuk dan manfaat yang dikemas secara praktis dan seefesien mungkin untuk dapat dikonsumsi oleh konsumennya. Berbagai toko retail akan minuman dan makanan ringan semakin banyak yang sering untuk dijumpai oleh para konsumen, dengan konsep penjualan yang unik serta berbeda yang mampu untuk melengkapi kebutuhan konsumen serta dapat menjadi tempat konsumen untuk bersantai sejenak, untuk kemudian melakukan aktivitasnya kembali, dengan menyediakan area khusus dimana konsumen dapat duduk sambil menikmati makanan dan minuman yang telah dibeli. Salah satunya adalah toko retail 7-eleven yang berada dikawasan Karang Tengah, Jakarta Selatan. Daerah ini merupakan lokasi yang strategis, dikarenakan banyak perkantoran, sekolah dan perguruuan tinggi. Maka akan banyak konsumen yang akan berkunjung untuk mencari kebutuhan akan minuman atau makanan ringan.

PT. Nestle ikut serta dalam meramaikan jenis produk minuman ringan. Salah satunya adalah Nescafe yang merupakan minuman ringan bercita rasa kopi yang tentunya memiliki manfaat, yaitu untuk menghilangkan rasa ngantuk yang dialami oleh konsumen pada saat lelah beraktivitas, mengingat bahwa adanya kandungan kafein didalamnya. Dimana dalam penelitian ini menjadikan kualitas produk Nescafe dijadikan indikator utama dalam mengukur tingkat loyalitas pelanggan. Dengan kehadiran produk Nescafe yang telah eksis dalam memproduksi minuman ringan bercita rasa kopi, membuat perusahaan-perusahaan lain berusaha untuk ikut menciptakan produk minuman ringan yang bercita rasa kopi, tentunya dengan kualitas rasa kopi yang berbeda serta kemasan produk yang dirancang seunik mungkin untuk dapat menarik perhatian konsumen. Dengan kehadiran produk sejenis, dapat mempengaruhi konsumen untuk beralih untuk menikmati produk lain, yang mungkin lebih dapat memenuhi selera konsumen dengan kualitas rasa atau dari segi sudut pandang lainnya. Dengan menjaga kepercayaan konsumen dengan kualitas produk yang ditawarkan, perusahaan memiliki peluang yang besar untuk membentuk konsumen menjadi pelanggan loyal.

Perumusan Masalah

1. Apakah terdapat hubungan antara kualitas produk Nescafe terhadap loyalitas pelanggan ? 2. Seberapa besar pengaruh kualitas produk Nescafe terhadap loyalitas pelanggan ?

Tujuan Penelitian

1. Untuk mengetahui apakah kualitas produk Nescafe memiliki hubungan terhadap loyalitas pelanggan. 2. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas Nescafe terhadap loyalitas pelanggan.

Hipotesis

Ho : Variabel kualitas produk tidak berpengaruh secara signifikan terhadap variabel loyalitas konsumen pada Nescafe

Ha : Variabel kualitas produk berpengaruh secara signifikan terhadap variabel loyalitas konsumen pada Nescafe

Kualitas Produk

Kualitas produk adalah keseluruhan ciri serta dari suatu produk atau pelayanan pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat (Kotler, 2005: 49). Artinya produk tersebut mempunyai tingkat integritas yang tinggi untuk dapat mempengaruhi perilaku konsumen. Tidak hanya kemepuan untuk memuaskan, namun dibalik kepuasan adanya karakteristik yang terkandung didalam kualitas, yaitu menunjukkan bahwa kata kualitas memiliki banyak definisi yang berbeda dan bervariasi dari yang konvensional sampai yang lebih strategik. Kualitas dipengaruhi oleh faktor yang akan menentukan bahwa suatu barang dapat memenuhi tujuannya (Assuari, 2004: 206). Tingkat kualitas ditentukan oleh beberapa faktor antara lain:

1. Fungsi Suatu Barang : Kualitas yang hendak dicapai sesuai dengan fungsi untuk apa barang tersebut digunakan atau dibutuhkan tercermin pada spesifikasi dari barang tersebut seperti tahan lamanya, kegunaannya, berat, bunyi, mudah atau tidaknya perawatan dan kepercayaannya.

2. Wujud Luar : Salah satu faktor yang penting dan sering dipergunakan oleh konsumen dalam melihat suatu barang pertama kalinya, untuk menentukan kualitas barang tersebut, adalah wujud luar barang itu. Faktor wujud luar yang terdapat pada suatu barang tidak hanya terlihat dari bentuk, tetapi juga dari warna, susunan dan hal-hal lainnya. 3. Biaya Barang Tersebut : Umumnya biaya dan harga suatu barang akan menentukan kualitas barang tersebut. Hal ini terlihat dari barang-barang yang mempunyai biaya atau harga yang mahal, dapat menunujukan bahwa kualitas barang tersebut relatif lebih baik.

(Assuari, 2004: 206)

Loyalitas Pelanggan

Pembelian ulang merupakan hasil dominasi yang berhasil membuat produknya menjadi satu-satunya alternatif yang tersedia, dan kemudian terus –menerus melakukan promosi untuk memikat dan membujuk pelanggan membeli kembali merek yang sama (Hasan, 2008: 81). Menurut Kotler Keller pelanggan yang loyal adalah :

1. Repeat Purchase merupakan kesetiaan pelanggan terhadap pembelian produk.

2. Retention yaitu ketahanan konsumen terhadap pengaruh yang negatif mengenai perusahaan baik

produk atau jasa yang dihasilkan.

3. Referalls artinya konsumen mereferensikan secara total esistensi yang dimiliki oleh suatu perusahaan

yang telah memberikan nilai bagi kehidupan konsumen. (Kotler dan Keller, 2006: 57)

Kerangka Pikir

METODE PENELITIAN

Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode survei-kuantitatif. Metode penelitian kuantitatif adalah penelitian yang sarat dengan nuansa-nuansa angka-angka dalam teknik pengumpulan data di lapangan (Ardianto, 2010:47). Pengertian lain mengenai metode survei adalah data dikumpulkan dari responden yang banyak jumlahnya dengan menggunakan kuesioner. Dalam metode survei, jumlah populasi penelitiannya besar sehingga peneliti perlu menentukan sampel penelitian dengan menggunakan teknik-teknik penentuan sampel yang tersedia. Dari langkah-langkah metodologis, peneliti memperoleh sejumlah informasi yang relevan untuk penelitian, informasi itu disebut data. Penelitian ini dimaksudkan untuk melakukan survei terhadap pelanggan 7-Eleven yang membeli produk Nescafe sebagai produk yang berkualitas produk sehingga dapat menciptakan loyalitas pelanggan dengan cara menyabarakan angket kepada para pelanggan Nescafe tersebut di 7-Eleven Karang Tengah-Lebak Bulus.

Kualitas Produk (X)

1. Performance (Kinerja)

2. Durability (daya tahan)

3. Conformance to Spesification (

kesesuaian spesifikasi) 4. Features (fitur)

5. Reliability (reabilitas)

6. Aesthetics (estetika)

7. Percived Quality (kesan kualitas)

(Mullins, dkk, 2005:422)

Loyalitas Pelanggan (Y) 1. Repeat Purchase

2. Retention

3. Referalls

(Kotler dan Keller, 2006:57)

Populasi

Populasi adalah semua bagian atau anggota dari objek yang akan diamati. Populasi ditentukan oleh topik dan tujuan survei (Ardianto, 2010:170). Pada penelitian ini, populasi yang akan menjadi respondennya adalah konsumen yang telah membeli produk Nescafe di toko eceran 7-Eleven kawasan Jakarta selatan daerah Karang Tengah, Lebak Bulus. Jumlah populasi yang diteliti dalam penelitian ini sebanyak 96 yang diperoleh dari data internal, yaitu pelanggan yang membeli produk Nescafe dalam kemasan kaleng dan box di 7-Eleven Karang tengah, Lebak Bulus.

Teknik Pengambilan Sampel

Teknik pengambilan sampel yang akan dilakukan adalah Simple Random sampling. Dikatakan simple (sederhana) karena pengambilan anggota sample dari populasi dilakukan secara acak tanpa memperhatikan stara yang ada dalam populasi itu (Sugiyono, 2011:81).

Penelitian pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan menggunakan teknik pengambilan sampel dengan rumus dari Slovin.

n = N 1+Ne2

Dimana:

n = Jumlah sampel N = Jumlah populasi

e2 = Batas toleransi kesalahan, persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang paling efektif atau paling besar adalah sebesar 5%, sehingga tingkat kepercayaan mencapai 95%.

Maka, jumlah sampel dalam penelitian pengaruh kualitas produk Nescafe terhadap loyalitas pelanggan yaitu: n = 96 1 + 96 (5%)2 n = 96 1 + 96 (0,05)2 n = 96 1 + 96 (0,0025) n = 96 = 96 = 77 Sampel 1 + 0,24 1,24

Analisis Regresi Linier Sederhana

Regresi sederhana didasarkan hubungan fungsional ataupun kausal satu variabel independen dengan satu variabel dependen (Sugiyono,2011: 188). Dalam penelitian ini, hanya melibatkan satu variabel bebas yaitu kualitas produk dan satu variabel terikat yaitu loyalitas pelanggan sehingga dapat disebutkan sebagai regresi linier sederhana. Persamaan umum regresi linear sederhana adalah:

Y = a + bX Dimana :

Y = subyek dalam variabel dependen yang diprediksikan a = harga Y bila X = 0 ( harga konstanta )

b = angka arah atau koefisien regresi, yang menunjukkan angka peningkatan ataupun penurunan variabel dependen yang didasarkan pada variabel independen. Bila b ( + ) maka naik dan bila b ( - ) maka terjadi penurunan.

X = subyek pada variabel independen yang mempunyai nilai tertentu. nilai a dihitung dengan rumus:

n X b Y

a=

∑

− (

∑

)

∑

∑

∑

∑

∑

− − = _{2 2} ) ( ) ( ) )( ( ) ( X X n Y X XY n b

Operasionalisasi Variabel

Tabel 1 Operasional Variabel

Variabel Konsep Variabel Dimensi Indikator Utama Skala Kualitas

Produk

Kualitas produk adalah keseluruhan ciri serta dari suatu produk atau pelayanan pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan/ tersirat (Kotler, 2005:49).

Performance

(kinerja)

Keunikan Cita rasa yang diberikan oleh produk.

Memberikan keterjangkauan diberbagai aspek produk ( harga, desain, etalase)

Likert

Durability

(daya tahan)

Kemampuan produk dalam mempertahankan Likert Conformance to specifications (kesesuaian dengan spesifikasi)

Memberikan informasi yang sesuai dengan komposisi yang terkandung didalam produk.

Menyatakan bahwa produk tersebut layak dikonsumsi atau tidak terdapat cacat terhadap produk tersebut

Likert

Features (fitur) Penetapan karakteristik produk, sehingga mampu menjadi top of mind.

Membedakan masing – masing karakteristik produk untuk mengetahui minat konsumen.

Likert

Reliabilty

(reliabilitas)

Ketepatan informasi yang sesuai dengan spesifikasi produk

Likert

Aesthetics

(estetika)

Kemasan produk yang menarik Penataan produk yang efesien yang mudah terlihat

Likert

Perceived quality (kesan

kualitas)

Memiliki perbedaan cita rasa dengan produk lain

Mampu memberikan kepuasan terhadap konsumen. Likert Loyalitas Pelanggan mengemukakan bahwa loyalitas pelanggan merupakan kebiasaan perilaku pengulangan pembelian, keterkaitan dan keterlibatan yang tinggi pada pilihannya, dan Repeat Purchase

Konsumen melakukan pembelian secara berulang dan berkelanjutan terhadap produk Nescafe dan

bercirikan dengan pencarian informasi eksternal dan evaluasi alternative. (Ali Hasan, 2008 : 84)

Retention Konsumen tetap mengkonsumsi produk Nescafe, meskipun terdapat pemberiataan negatif mengenai produk tersebut.

Likert

Referalls Konsumen menginformasikan tentang nilai-nilai yang terkandung didalam produk Nescafe kepada konsumen lain.

Likert

HASIL DAN BAHASAN

Hasil Uji Validitas

Tabel 2 Hasil Uji Validitas

Kualitas Produk Perhitungan Nilai r Hasil

Item 1 0.746 > 0.224 Valid Item 2 0.369 > 0.224 Valid Item 3 0.535 > 0.224 Valid Item 4 0.697 > 0.224 Valid Item 5 0.640 > 0.224 Valid Item 6 0.500 > 0.224 Valid Item 7 0.744 > 0.224 Valid Item 8 0.710 > 0.224 Valid

Loyalitas Pelanggan Perhitungan Nilai r Hasil

Item 9 0.723 > 0.224 Valid Item 10 0.759 > 0.224 Valid Item 11 0.800 > 0.224 Valid Item 12 0.721 > 0.224 Valid Item 13 0.661 > 0.224 Valid Item 14 0.643 > 0.224 Valid Item 15 0.772 > 0.224 Valid Item 16 0.650 > 0.224 Valid

Hasil Uji Reliabilitas

Tabel 3 Hasil Uji Reabilitas

Variabel X Y

Cronbach’s Alpha

Cronbach Alpha > 0,6

Hasil Didapat nilai

Cronbach Alpha 0,775 sehingga hasilnya reliabel Didapat nilai Cronbach Alpha 0,860 sehingga hasilnya reliabel

Hasil Uji Normalitas

Tabel 4 Hasil Uji Normalitas

Variabel X Y

Nilai Signifikansi

Nilai signifikansi > 0,05

Hasil Didapat nilai

signifikansi 0,129 sehingga data berdistribusi normal Didapat nilai signifikansi 0,100 sehingga data berdistribusi normal

Hasil Uji Korelasi Pearson dan Koefisien Determinasi

Tabel 5 Hasil Uji Korelasi dan Koefisien Determinasi

Model R R Square Adjusted R

Square

Std. Eror of the Estimate

1 .722a .522 .515 2.60362

Berdasarkan output diketahui bahwa nilai R square sebesar 0,522 atau 52,2% yang berarti presentase sumbangan pengaruh variabel independen yaitu kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan sebesar 52,2%. Sedangkan sisanya sebesar 47,8% dipengaruhi variabel lain yang tidak dimasukkan dalam model penelitian ini.

Hasil Uji Regresi Linier Sederhana dan Uji Hipotesis

Tabel 6 Hasil Uji Regresi Linier Sederhana

Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 3.147 2.595 1.213 .229 Kualitas Produk _{.752 .083 .722 9.046 .0010}

Persamaan regresi linier sederhana Y= a+bX

Y= 3.147+0,752X

Dari persamaan regresi tersebut dapat disimpulkan :

1. Konstanta sebesar 3.147 artinya jika kualitas produk (X) nilainya 0 maka loyalitas pelanggan nilainya negatif sebesar 3.147

2. Koefisien regresi variabel kualitas produk sebesar 0,752 artinya jika kualitas produk mengalami kenaikan satu satuan, maka loyalitas pelanggan akan mengalami peningkatan sebesar 0,752

satuan. Koefisien bernilai positif, artinya semakin tinggi faktor kualitas produk maka semakin meningkatkan loyalitas pelanggan.

Hipotesis

1. Ho : Variabel kualitas produk tidak berpengaruh secara signifikan terhadap variabel loyalitas konsumen pada Nescafe

2. Ha : Variabel kualitas produk berpengaruh secara signifikan terhadap variabel loyalitas konsumen pada Nescafe

Pengujian hipotesis:

Uji t (Uji koefisien regresi sederhana) Nilai signifikansi: 0,05

t hitung: 9,046

t tabel : α= 5%: 2 = 2,5% (uji dua sisi)

Derajat kebebasan (df) = n-k-1 = 77-1-1 = 75; dengan pengujian 2 sisi diperoleh hasil t tabel dalam lampiran di Buku “Metode penelitian kuantitatif, kualitatif dan R & D (Sugiyono, 2011) maka nilai t tabel adalah 1,992

Kriteria Pengujian:

Ho diterima jika -t tabel < t hitung < t tabel

Ho ditolak jika -t hitung < -t tabel atau t hitung > t tabel (Sugiyono, 2011)

Pengambilan Keputusan:

Nilai t hitung > t tabel (9,046 > 1,992) Ho ditolak

Karena nilai t hitung > t tabel (9,046 > 1,992) artinya kualitas produk Nescafe berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Nilai t hitung positif, maka pengaruh yang terjadi adalah positif, artinya semakin tinggi faktor kualitas produk maka semakin meningkatkan loyalitas pelanggan pada produk Nescafe.

SIMPULAN DAN SARAN Simpulan

1. Faktor kualitas produk Nescafe terbukti dapat mempengaruhi terbentuknya loyalitas pelanggan. Konsumen yang mengkonsumsi produk Nescafe merasa puas dengan kualitas produk yang diberikan. Berdasarkan hasil kuesioner, melalui pernyataan aspek kualitas produk, adanya respon penilaian yang positif dari konsumen atas pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan.

2. Tingkat hubungan kualitas produk Nescafe terhadap loyalitas pelanggan sudah berada dalam tingkat hubungan yang kuat, dan telah memberikan pengaruh dalam membentul loyalitas pelanggan sebesar 52,2%. 3. Dengan kualitas produk yang diberikan oleh Nescafe dapat menciptakan loyalitas pelanggan, yang mana

dilihat dari pernyataan bahwa konsumen melakukan pembelian secara berulang dan akan berkelanjutan. Saran

Praktis

1. Pada butir pertanyaan aspek dari kinerja produk yang memberikan respon yang positif dari konsumen, maka perusahaan harus tetap mempertahankan elemen-elemen yang ada dalam produk tersebut. 2. Dari pernyataan mengenai varian rasa masih sedikit rendah, maka dari itu perusahaan dapat

menciptakan varian rasa baru agar konsumen memiliki banyak pilihan, sehingga konsumen dapat menetapkan untuk memiliki cita rasa favorit dari produk Nescafe.

Akademis

1. Sebagai bahan informasi bagi peneliti selanjutnya, khususnya bagi peneliti yang akan membahas penelitian dengan topik yang sama, dan untuk melakukan penelitian lanjutan dalam rangka membahas kualitas produk yang dapat berpengaruh pada loyalitas pelanggan.

2. Sebagai bahan pertimbangan untuk mengetahui tingkat hubungan dan pengaruh antara kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan, yang dapat digunakan untuk menjawab permasalahan–permasalahan dengan fenomena yang sama.

REFERENSI

Alma, Buchari. (2004). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Cetakan Ke-6. Bandung : Alfabeta

Ardianto, Elvinaro. (2010). Metodologi Penelitian Untuk Public Relations Kuantitatif dan Kualitatif. Bandung: PT. Simbiosa Rekatama Media

Assuari, Sofjan. 2004. Manajemen Pemasaran. Jakarta : PT. Raja Grafindo Persada.

Blake, Reed H., Haroldsen, dan Edwin O. (2003). Taksonomi Konsep Komunikasi. Cetakan Ke-1. Surabaya: Papyrus

Ghozali, Imam. (2007). Aplikasi Analisis Multivariat dengan Program SPSS. Semarang : Universitas Dipenogoro Griffin , Jill. (2005). Customer Loyalty, Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan

Pelanggan. Jakarta: Erlangga

Hafeez, Samraz. (2012). The Impact of Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty Programs on Customer’s

Loyalty: Evidence from Banking Sector of Pakistan.Pakistan: Faculty Member SZABIST Islamabad

Hasan, Ali. (2008). Marketing. Yogyakarta : Media Presindo

Hasan, Iqbal. (2006). Analisis Data Penelitian dengan Statistik. Jakarta: Bumi Aksara Heizer, Jay. & Barry. Render. (2006). Manajemen Operasi.(edisi 7). Jakarta : Salemba

Jahanshahi, Asghar Afshar. (2011). Study the Effects of Customer Service and Product Quality on Customer

Satisfaction and Loyalty. India : University of Pune

Kotler, Philip (2005). Manajemen Pemasaran Jilid 1. (edisi 7). Jakarta : PT Indeks __________. (2009). Manajemen Pemasaran. Jakarta : PT Indeks

Kotler, Philip dan Gary Armstrong. (2004). Principles of Marketing.(edisi 10). Jakarta : PT Indeks Kotler, Philip dan Keller. (2006). Marketing Management (edisi 12). Jakarta : PT Indeks

___________________. (2007). Manajemen Pemasaran jilid 1. Jakarta : PT Indeks

Mayasari, Septina Dwi. (2011). Pengaruh Kualitas Produk dan Harga terhadap Loyalitas melalui Kepuasan

Konsumen. Malang : Universitas Negri Malang

Meliala, Janita S. dan Amonggiri Argo Sembodo. (2012). Pengaruh Kualitas Produk Coca Cola terhadap Loyalitas

Pelanggan di tengah Isu Kesehatan (Studi kasus pada Konsumsen Coca Cola di Rancaekek Bandung).

Bandung : Universitas Widyatama

Mullins, J., Walker, O.C., Boyd, H.W. and Larreche, J.C. (2005). Marketing Management : : A Strategic

Decision – Making Approach. New York : McGraw – Hill

Ndukwe, Grace Izeghe. (2012). The Effect of Product Quality on Brand Loyalty. A Study of MTN. Nigeria : National Open University of Nigeria

Novriana, Eustolia Ratih. (2013). Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pada Pelanggan Grup di LOTTEMart Wholsale Semarang). Semarang : Universitas Dipenogoro

Rangkuti, Freddy. (2004). The Power of Brand. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama

Riduwan dan Kuncoro, Engkos Achmad. (2008). Cara Menggunakan dan Memakai Analisis Jalur. Bandung : Alfabeta

Schiffman dan Kanuk. (2004). Perilaku Konsumen (edisi 7). Jakarta : PT. Indeks

Soemanagara. (2008). Strategic Marketing Communication. Cetakan Ke-2. Bandung: Alfabeta

Sugiyono. (2011). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif dan R & D. Cetakan ke -11. Bandung : Alfabeta Suprapto, Tommy. (2006). Pengantar Teori Komunikasi. Cetakan Ke-1. Yogyakarta: Media Pressindo, Tjiptono, Fandy. (2008). Strategi Pemasaran. Yogyakarta : Andi

Umar, Husein. (2003). Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama

Yuen, Euphemia F.T.. (2010). The effect of retail service quality and product quality on customer loyalty. Hongkong : University of Warwick

RIWAYAT PENULIS

Markus Johanes, lahir di Jakarta pada 5 November 1991. Penulis menamatkan pendidikan S1 di Universitas Bina Nusantara dalam bidang Public Relations pada tahun 2013. Saat ini bekerja sebagai intern media relations di Gran Melia Jakarta Hotel