1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Setiap harinya manusia akan melakukan berbagai aktivitas yang dengan mamakan waktu yang cukup lama sehingga dapat menguras tenaga. Untuk itu diperlukan makanan serta minuman ringan sebagai bahan konsumsi untuk menunda rasa lapar dan haus. Ditambah lagi Jakarta merupakan kota yang memiliki cuaca yang tropis yang membuat setiap individu mudah untuk terasa haus, dan bagi para pekerja yang beraktivitas dilapangan, yang mana mereka akan sering menjumpai teriknya matahari.Bisa dikatakan bahwa banyak perusahaan-perusahaan yang berlomba-lomba untuk menciptakan produk makanan dan minuman ringan dengan berbagai unsur-unsur produk yang berbeda didalamnya. Kemudian dipasarkan kepada masyarakat dengan berbagai bentuk kegiatan pemasaran.
Pada saat ini bisa dikatakan bahwa minuman ataupun makanan ringan juga merupakan kebutuhan yang utama bagi manusia. Kebutuhan tersebut dapat ditemui diberbagai toko retail yang menjual kebutuhan akan minuman ataupun makanan ringan dalam berbagai bentuk dan manfaat yang dikemas secara praktis dan seefesien mungkin untuk dapat dikonsumsi oleh konsumennya. Berbagai toko retail akan minuman dan makanan ringan semakin banyak yang sering untuk dijumpai oleh para konsumen, dengan konsep penjualan yang unik serta berbeda yang mampu untuk melengkapi kebutuhan konsumen serta dapat menjadi tempat konsumen untuk bersantai sejenak, untuk kemudian melakukan aktivitasnya kembali, dengan menyediakan area khusus
dimana konsumen dapat duduk sambil menikmati makanan dan minuman yang telah dibeli. Salah satunya adalah toko retail 7-eleven yang berada dikawasan Karang Tengah, Jakarta Selatan.Dengan area khusus yang didesain secara menarik, maka pengunjung dapat menikmati minuman dan makanan yang telah dibeli.Daerah ini merupakan lokasi yang strategis, dikarenakan adanyawisma perkantoran, sekolah dan perguruuan tinggi.Ditambah lagi masih minimnya toko retail yang menyadiakan kebutuhan makanan dan minuman ringan dilokasi tersebut. Konsumen juga mudah untuk mengunjungi toko retail bahan pangan tersebut, dikarenakan adanya beberapa kendaraan umum yang akan melewatinya, baik yang kearah Lebak Bulus atau Cinere Mas. Konsumen tidak hanya mereka yang memiliki kendaraan pribadi saja, yang dapat berkunjung ke toko retail tersebut.Oleh karena itudengan berdirinya 7-Eleven, Karang Tengah, Lebak Bulus akanmemiliki pangsa pasar yang akan berkunjung untuk mencari kebutuhan akan minuman atau makanan ringan.
Pada dasarnya minuman ringan itu sendiri adalah minuman yang tidak mengandung alkohol, merupakan minuman olahan dalam bentuk bubuk atau cair yang mengandung bahan makanan atau bahan tambahan lainnya baik alami maupun sintetik yang dikemas dalam kemasan siap untuk dikonsumsi.Banyak sekali perusahaan yang berinovasi dalam memproduksi berbagai jenis mimuman ringan dalam berbagai merek.Dimana setiap produk minuman ringan memiliki berbagai kegunaan.Kegunaan yang paling utama ialah untuk menghilangkan rasa haus, menghilangkan rasa ngantuk, dan bisa dijadikan sebagai minuman herbal untuk kesehatan.Produk-produk tersebut dapat dikemas secara berbeda, diantaranya minuman kaleng dan minuman dalam bentuk box kecil.Produk-produk tersebut juga memiliki perbedaan harga.Dari berbagai
perusahaan-perusahaan yang memproduksi minuman ringan salah satunya adalah PT. Nestle, yang ikut serta dalam meramaikan jenis produk minuman ringan.Salah satunya adalah Nescafe yang merupakan minuman ringan bercita rasa kopi yang tentunya memiliki manfaat, yaitu untuk menghilangkan rasa ngantuk yang dialami oleh konsumen pada saat lelah beraktivitas, mengingat bahwa adanya kandungan kafein didalamnya.Pemilihan produk Nescafe, dikarenakan peneliti melihat adanya eksistensi dari produk tersebut, dimana sejak awal Nescafe diperkenalkan tahun 1980an hingga sampai sekarang ini, banyak konsumen yang mengenal dan mengkonsumsi produk tersebut. Dengan eksistensi yang dimiliki, menandakan adanya kepercayaan konsumen akan produk tersebut. Kepercayaan konsumen inilah yang ingin membuat peneliti untuk melihat sejauh mana tingkat hubungan dan pengaruh kualitas produk Nescafe terhadap loyalitas pelanggan.
Mengulik tentang PT.Nestle, berdasarkan majalah yang diterbitkan oleh perusahaan PT. Nestle Indonesia yang berisikan aktivitas perusahaan (Nestle Framework, 2010) menyatakan bahwa keberhasilan Netsle di Indonesia disebabkan oleh produk yang bermutu tinggi yang diminati oleh para konsumen dan didukung dengan jaringan distribusi yang efisien dan stok penjualan serta sistem manajemen yang profesional. pada tahun1979, pabrik pengolahan kopi didirikan di Panjang,lampung sebagai pabrik kedua Nestle Indonesia untuk menghasilkan kopi Nescafe. Jejak awal produksi Nescafe dapat dilihat dari masa lampau, yaitu pada tahun 1930, ketika pemerintah Brazil pertama kali mendekati Nestlé Company. Pihak dari Brazilian Coffee Institute meminta Nestle untuk mengawetkan surplus kopi mereka yang sangat besar, dengan cara pengembangan produk kopi yang dapat larut dalam air panas.Ahli kopi,
Max Morgenthaler, dan timnya dengan segera berusaha untuk dapat menemukan jalan menghasilkan secangkir kopi berkualitas yang dapat dibuat dengan mudah, dengan hanya menambahkan air tetapi dapat mempertahankan rasa dan aroma kopi yang alami.
Dalam majalah Prinsip Bisnis Nestle (2010) tersebut juga dikatan bahwa setelah melalui penelitian yang panjang selama tujuh tahun di laboratorium Nestle di Swiss, mereka menemukan jawabannya.Produk baru tersebut dinamakan Nescafé yaitu perpaduan Nestlé dan café.Nescafe diperkenalkan oleh Nestle, sebagai kopi larut yang pertama kali sukses secara komersial, di Switzerland pada 1 April 1938.Perusahaan menerapkan teknologi tersebut pada pabriknya di Hayes, London bagian barat.Pengolahan kopi instan bukanlah sebuah ide yang baru, hal itu telah ditemukan oleh seorang ahli kimia Jepang pada tahun 1901 dan telah dipasarkan dan dijual oleh perusahaan lain tetapi tidak menuai sukses. Nestle merevolusi cara pembuatan kopi instan. Nestle mengembangkan cara baru untuk menghilangkan kandungan air pada konsentrat kopi, yang mampu memperbaiki mutu secara signifikan. Dengan penyemprotan kabut halus larutan konsentrat kopi ke tower pemanas yang mengubah titik air menjadi bubuk dengan seketika.
Produk minuman ringan Nescafe yang dijual di toko retial 7-eleven dikemas kedalam beberapa jenis, yaitu dalam kemasan kaleng dan box. Serta harga yang ditawarkan relatifterjangkau, mulai dari Rp 7.000,- dan Rp 4.500,-.Dalam segi varian rasa, Nescafe memiliki banyak varian rasa. Dalam kemasan kaleng sendiri Nescafe memiliki tiga varian rasa, antara lain mocha, original, dan latte.Sedangkan dalam kemasan boxvarian rasa yang ditawarkan antara lain caramelicious, french vanilla, coffe
cream.Yang tentunya dapat memberikan berbagai pilihan bagi konsumen yang dapat disesuaikan dengan selera konsumen masing–masing.
Dengan berbagai penelitian yang telah dilakukan oleh perusahaan, tentunya diharapkan agar produk tersebut dapat memberikan kesan kualitas bagi konsumen, yaitu dengan menawarkan berbagai varian rasa, serta aroma kopi yang berbeda dengan produk lainnya.Hal itu merupakan nilai yang dikandung dari produk tersebut, dan menjadikan produk tersebut menjadi produk yang berkualitas. Dengan kualitas yang ada diharapkan dapat menciptakan kesetiaan perilaku dari konsumen terhadap produk minuman ringan Nescafe. Nescafe dapat dinikmati dengan cara yang berbeda, konsumen bisa memilih untuk menkonsumsi dengan suhu dingin ataupun panas yang dapat disesuaikan dengan selera konsumen.
Dengan kehadiran produk Nescafe yang telah eksis dalam memproduksi minuman ringan bercita rasa kopi, membuat perusahaan-perusahaan lain berusaha untuk ikut menciptakan produk minuman ringan yang bercita rasa kopi, tentunya dengan kualitas rasa kopi yang berbeda serta kemasan produk yang dirancang seunik mungkin untuk dapat menarik perhatian konsumen. Dimana kegemaran masyarakat Indonesia dengan cita rasa kopi yang nikmat membuat para konsumen untuk ingin mengkonsumsi berbagai jenis minuman ringan yang bercita rasa kopi, dengan tujuan dapat menguasai pangsa pasar.Maka dari itu perusahaan lain juga melakukan inovasi untuk dapat menciptakan minuman ringan kopi yang berkualitas, sehingga dapat bersaing dengan produk lain, salah satunya agar dapat bersaing dengan produk Nescafe. Produk-produk tersebut juga diperjualbelikan diberbagai toko retail bahan minuman dan makan ringan, dan salah satunya juga terdapat di toko retail 7-eleven.
Dengan kehadiran produk sejenis, dapat mempengaruhi konsumen untuk beralih untuk menikmati produk lain, yang mungkin lebih dapat memenuhi selera konsumen dengan kualitas rasa atau dari segi sudut pandang lainnya. Tidak hanya hal persaingan yang menjadi tolak ukur peneilitian, hal lain yang menjadi perhatian dalam penelitian ini adalah, berdasarkan data yang diperoleh, bahwa adanya penurunan angka penjualan produk Nescafe dari bulan Maret hingga April. Dengan adanya persaingan yang kuat diantara produk-produk minuman ringan bercita rasa kopi dan penurunan angka penjualan produk, maka hal inilah yang ingin dijadikan sebagai penelitian untuk mengetahui “Pengaruh Kualitas Produk Nescafe terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus pada Penjualan Nescafe di 7-Eleven Karang Tengah) Periode Maret – April 2013.
1.2 Rumusan Masalah
1. Apakah terdapat hubungan antara kualitas produk Nescafe terhadap loyalitas pelanggan ?
2. Seberapa besar pengaruh kualitas produk Nescafe terhadap loyalitas pelanggan ?
1.3 Ruang Lingkup
Pada penelitian ini, terdapat batasan ruang lingkup diantaranya :
1. Pemaparan dari pengaruh kualitas produk Nescafe terhadap loyalitas pelanggan yang ditinjau di toko retail 7- Eleven daerah Karang Tengah pada periode Maret sampai dengan April 2013. Dimana objek yang diteliti adalah produk minuman ringan Nescafe dalam kemasan kaleng dan box dengan berbagai varian rasa.
2. Pengumpulan data yang dibutuhkan oleh peneliti dengan menggunakan metode penyebaran kuesioner, yang didistirbusikan kepada para pengunjung 7-Eleven Karang Tengah yang sedang mengkonsumsi minuman ringan Nescafe.
3. Permasalahan dalam kegiatan penelitian ini yang akan dibahas diantaranya adalah untuk melihat apakah kualitas produk Nescafe memiliki hubungan dengan loyalitas pelanggan dan seberapa besar pengaruh kualitas produk Nescafe dapat membentuk loyalitas pelanggan.
1.4 Tujuan dan Manfaat
1.4.1 Tujuan Penelitian
Adapun penelitian ini memiliki tujuan, sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui apakah kualitas produk Nescafe memiliki hubungan terhadap loyalitas pelanggan.
2. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas Nescafe terhadap loyalitas pelanggan.
Penelitian ini memiliki manfaat yang bersifat teoritis, akademis dan praktis. Dalam semuanya ini masing-masing memiliki pengertian dan penerapan yang berbeda, namun satu sama lain memiliki nilai penting pada stiap aspek penelitian, berikut penjelasan dari manfaat penelitian :
1.4.2 Manfaat Akademis
1. Memahami teori dari bidang ilmu komunikasi, khususnya yang berkaitan dengan konsep kualitas produk dan loyalitas pelanggan. Dengan ilmu
komunikasi peneliti dapat memberikan informasi kepada konsumen terkait kualitas dari suatu produk serta mereferensikan secara total nilai-nilai produk, sehingga dapat tercipta loyalitas pelanggan.
1.4.3 Manfaat Praktis
1. Dapat dijadikan sebagai terapan dan digunakan untuk keperluan akademik, yaitu untuk memecahkan suatu masalah, membuat keputusan, memperbaiki suatu penelitian yang sedang berjalan.
2. Memberikan pengetahuan serta pemahaman tentang kualitas produk yang mampu menciptakan loyalitas pelanggan yang dikonsumsi ditoko retail produk makanan dan minuman ringan.
1.4.3 Manfaat Umum
1. Sebagai rujukan akan pentingnya pemilihan produk yang berkualitas bagi konsumen, agar bisa mendapatkan sesuai dengan apa yang diinginkan dan diharapkan, serta konsumen dapat memberikan tingkat kepercayaannya terhadap suatu produk yang hendak dikonsumsi.
1.5 Sistematika Penulisan
BAB I PENDAHULUAN
Pada bagian ini peneliti mendeskrisikan tentang latar belakang terlaksannya penelitian tersebut.Dalam bagian ini juga terdapat ruang lingkup, yaitu memberikan batasan bagi untuk dapat mengungkap objek yang sedang
diteliti. Penelitian tersebut juga akan memberikan tujuan dan manfaat, yang kemudian diurutkan kedalam sistematika penulisan.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
Pada bagian ini akan memaparkan teori-teori yang mendasari serta memiliki keterkaitan dengan masalah yang diteliti. Teori tersebut dibagi menjadi kedalam dua bagian, yaitu teori umum yang merupakan teori dasar komunikasi yang kemudian dilanjutkan teori khusus untuk membahas lebih mendalam mengenai perilaku konsumen.
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
Didalam bagian ini peneliti menuliskan tahapan–tahapan dalam memperoleh data yang merupakan variabel penelitian dan definisi operasional.Bagian iniakan mendeskrpsikan populasi dan sampel yang akan dijadikan objek penelitian. Tentunya peneliti juga akan menjelaskan jenis dan sumber data, metode pengumpulan data, sertametode analisis yang akan digunakan.
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
Bagian ini merupakan jawaban dari hasil penelitian yang telah dilakukan, yaitu memberikan serta menjelaskan isi dari hasil laporan yang diperoleh dari menggunakan tahapan–tahapan pengujian terhadap objek yang diteliti, yang kemudian peneliti memaparkan analisa data.
BAB VPENUTUP
Bagian ini merupakan bagian terakhir dari penelitian yang telah dilakukan, yang memberikan kesimpulan dan saran–saran terhadap hasil penelitian yang telah dilakukan sesuai dengan teori – teori yang digunakan.
