DAFTAR PUSTAKA
As’ad, Moh. 1995.
Psikologi Industri
edisi Keempat
. Yogyakarta: Liberty.
Azwar, S. 2004.
Metode Penelitian
. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Bekti dan Berta, Januari-Maret 2000, Perkembangan Paradigma Pemasaran
Abad 21.
Majalah Ilmiah Humania Pranata
. Tahun X No. 2 hal
54-63. Semarang: Universitas Katolik Soegijapranata Semarang.
Craven, D. 1996.
Pemasaran Strategis
. Alih Bahasa : Lina Salim. Jakarta:
Erlangga
Dharmmesta, B. S. dan Handoko, H. Edisi Pertama. 1997.
Manajemen
Pemasaran Analisa Perilaku Konsumen
. Yogyakarta: BPEE.
Engel, J. F., Blackwell, R. D. Dan Miniard, P. W . 1994.
Perilaku
Konsumen
. Alih Bahasa: F. X. Budiyanto. Jakarta: Binarupa Aksara.
Gaspersz, V. 1997.
Manajemen Kualitas Dalam Industri Jasa
. Jakarta:
Gramedia.
Gunarto,
M.
2009.
Pengertian
SERVQUAL
.
http://mujigunarto.wordpress.com/2009/01/02/pengertian-servqual-by-muji-gunarto/
Hadi, S. 2001.
Metodologi Research
. Yogyakarta: Andi Offset.
Haryanti, K. dan Hadi, S. 2000. Hubungan Persepsi Mutu Pelayanan Dan
Nilai
Konsumen
Dengan
Kepuasan
Konsumen.
Jurnal
Psikodimensia Kajian Ilmiah Psikologi
, Vol. 1, No. 1 hal. 46-56.
Indarjati, A. 2001. Pelayanan Berbasis Kebutuhan Konsumen.
Jurnal
Junaedi, M. F. S. Junaedi, C. M. Agustus 2001. Mengukur Persepsi
Harapan dan Kualitas Jasa Konsumen Dengan Model Service
Quality.
Jurnal Widya Manajemen Dan Akuntansi
, Vol. 1, No. 2,
hal 96-107.
Khalifa. 2004. Customer Value: A Review of Recent Literature and An
Integrative Configuration,
Management Decision
, Vol. 42, No. 5, p
645-666.
Kotler dan Amstrong. 1998.
Dasar-Dasar Pemasaran Jilid 2
. Jakarta:
Prenhallindo.
Kotler dan Amstrong. 2001.
Prinsip-Prinsip Pemasaran I
. Alih Bahasa:
Damas Sihombing. Jakarta: Erlangga.
Kuswadi. 2004.
Cara Mengukur Kepuasan Karyawan
. Jakarta: PT Elex
Media Komputindo.
Lupiyoadi, R. 2001. Edisi Pertama.
Manajemen Pemasaran Jasa: Teori
dan Praktik
. Jakarta: Salemba Empat.
Martinez and Pina. 2003. The Negative Impact of Brand Extensions on
Parent Brand Image.
Journal of Product and Brand Management
.
Vol. 12, No. 7, p 432-448.
Michally, C. 2008. Kepuasan Konsumen Menggunakan Jasa Penerbangan
Ditinjau Dari Nilai Konsumen Dan Mutu Pelayanan.
Skripsi
.
Semarang: Universitas Katolik Soegijapranata.
Mowen dan Minor. 2002.
Perilaku Konsumen Jilid 2
. Alih Bahasa: Dwi
Kartini Yahya. Jakarta: Erlangga.
Poewardarminta, W. J. S. 1990.
Kamus Besar Bahasa Indonesia
. Jakarta:
Balai Pustaka.
Rangkuti, F. 2002.
Teknik
Mengukur dan Strategi Meningkatkan
Kepuasan Pelanggan & Analisis Kasus PLN-JP
. Jakarta: Gramedia
Pustaka Utama.
Rasyid, M. A. 2000. Analisis Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas
Konsumen Terhadap KFC.
Skripsi
. Semarang: Universitas Katolik
Soegijapranata Semarang.
Roger, G.S. 1995.
Implications For Marketing Strategy
. Dallas: BPS.
Setiawati, E. dan Murwanti, S. 2006.
BENEFIT
. Vol. 10 No. 1, Juni 2006.
Setyorini, D., Wibhowo, C. 2008.
Pengantar Psikologi Eksperimen
.
Semarang: Universitas Katolik Soegijapranata Semarang.
Sitompul, H. 1992. Program Menjaga Mutu Pelayanan Kontrasepsi Mantap.
Cermin Dunia Kedokteran Edisi Khusus No. 80, 1992.
Sugiarto, E. 2002.
Psikologi Pelayanan dalam Industri Jasa
. Jakarta:
Gramedia Pustaka Utama.
Syafei, M. Y. 2004. Pengaruh Citra Merk dan Penyampaian Jasa Bengkel
Resmi Terhadap Nilai Pelanggan Serta Dampaknya Pada Keputusan
Pembelian Pelanggan (Suatu Survey Terhadap Kendaraan MPV
2000 cc ke bawah pada Bengkel Resmi Dealer Mobil di Bandung).
Bandung: Universitas Padjajaran.
Tjiptono, F. 1998.
Manajemen Jasa
. Yogyakarta: Andi.
Tjiptono, F. 2004.
Manajemen Jasa
. Yogyakarta: Andi Offset.
Tunggal, A. W. 1996.
Kamus MBA
. Jakarta: Bumi Aksara.
Watu, N. H. 2002. Kepuasan Mahasiswa Dalam Menempuh Studi Ditinjau
Dari Mutu Pelayanan Karyawan Dan Staf Pengajar.
Skripsi
.
Semarang: Universitas Katolik Soegijapranata.
Wulansari, E. 2007. Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas
Pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum.
Skripsi
. Semarang:
Universitas Negeri Semarang.
IDENTITAS
1.
Nama
:
2.
Jenis Kelamin
:
3.
Pekerjaan
:
4.
Tujuan ke bengkel
:
5.
Berapa kali Anda menggunakan jasa Bengkel Duta Cemerlang
Motor
: ... kali
6.
Jika suatu saat mobil Anda mengalami kerusakan, apakah Anda
akan kembali memperbaikinya di Bengkel Suzuki Duta
Cemerlang Motor
:
PETUNJUK PENGISIAN
1.
Pada lembar-lembar berikut, Anda akan menjumpai sejumlah
pernyataan.
2.
Pada setiap pernyataan, tersedia 2 (dua) pilihan jawaban, yaitu
sangat buruk dan sangat baik. Diantara kedua jawaban, terdapat nilai
yang bergerak dari 1 sampai dengan 5. Nilai 1 mewakili keadaan
sangat tidak sesuai (STS) dengan kenyataan yang Anda jumpai di
bengkel ini (sangat buruk). Sebaliknya, nilai 5 mewakili keadaan
sangat sesuai (SS) dengan kenyataan yang Anda jumpai di bengkel
ini (sangat baik).
3.
Pilihlah salah satu jawaban yang Anda anggap paling sesuai dengan
pendapat Anda dengan memberikan tanda ( ) pada masing-masing
kotak yang telah disediakan.
4.
Jawablah semua pernyataan sesuai dengan pendapat Anda sendiri.
Usahakan jangan ada pernyataan yang terlewatkan.
5.
Rating Scale
ini
BUKAN SUATU TES
. Semua jawaban benar,
tidak ada yang salah.
STS SS
1 2 3 4 5
A. PROSEDUR PELAYANAN
1 Prosedur pada pelayanan bengkel
mudah dipahami.
Apabila Anda hendak mengganti jawaban, berikan tanda (=) pada
jawaban awal lalu ( ) pada pilihan jawaban baru yang Anda kehendaki.
STS SS 1 2 3 4 5
A. PROSEDUR PELAYANAN
1 Prosedur pada pelayanan bengkel
LAMPIRAN A-1
Lembar Item
tiap-tiap petugas pada bengkel tersebut.
2
Setiap petugas bengkel melakukan tugasnya masing-masing sehingga tidak terjadi
kekacauan dalam proses pemberian layanan.
3 Masing-masing petugas bengkel memiliki tanggung jawab yang jelas.
4
1 Petugas bengkel selalu tepat waktu dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan
2 Petugas bengkel tidak pernah meninggalkan pekerjaan pada jam kerja.
3
STS SS
1 Pengaduan pelanggan segera ditanggapi oleh petugas bengkel.
2 Waktu yang dibutuhkan untuk melakukan perbaikan di bengkel tidak terlalu lama.
STS SS 1 2 3 4 5
H. KEADILAN MENDAPATKAN PELAYANAN
1 Semua pelanggan diperlakukan sama tanpa membedakan status sosial
2 Ketentuan harus dipenuhi oleh setiap pelanggan.
3 Saat membayar biaya reparasi mobil,
1 Petugas bengkel selalu sopan dalam bertutur kata dengan pelanggan.
2 Petugas bengkel selalu memperhatikan ramah saat berhadapan dengan pelanggan.
3 Petugas bengkel bisa menghargai bila ada kritik dari pelanggan.
1 Biaya perbaikan di bengkel terjangkau oleh pelanggan
2 Setiap biaya pelayanan masih dalam batas kewajaran.
3 Biaya yang dikeluarkan pelanggan sesuai dengan hasil pelayanan yang didapatkan.
STS SS
3 Biaya yang dikeluarkan pada setiap pelayanan sesuai dengan ketentuan tarif yang berlaku.
4
1 Lamanya perawatan sesuai dengan waktu yang telah ditetapkan.
2 Jam operasional bengkel sesuai dengan jadwal yang telah ditetapkan.
3 Bila ada perubahan jadwal pelayanan, ada pemberitahuan terlebih dahulu.
2 Pelanggan merasa nyaman saat menunggu di bengkel.
3 Sarana prasarana bengkel untuk menunjang servis terawat dengan baik.
STS SS 1 2 3 4 5
N. KEAMANAN PELAYANAN
1 Pelanggan merasa aman saat bengkel melakukan prosedur pelayanan.
2 Keamanan saat melakukan pelayanan terjamin.
3 Pelanggan percaya pada semua bentuk pelayanan yang diberikan oleh bengkel.
4
Prosedur pelayanan mulai dari awal servis hingga akhir, tidak membahayakan
62
LAMPIRAN A-2
RATING SCALE MUTU PELAYANAN
1 Pemesanan spare part yang cepat dilayani
2 Pelayanan karyawan terhadap pelanggan bengkel dengan tidak membeda-bedakan
3 Kesesuaian antara pesanan dengan yang diminta
4 Adanya hiburan yang memadai selama pelanggan menunggu servis.
LAMPIRAN B
DATA DAN HASIL
64
LAMPIRAN B-1
Data dan Hasil Tryout
Rating Scale Kepuasan
LAMPIRAN B-2
Data dan Hasil Tryout
Rating Scale Mutu
66
LAMPIRAN C
VALIDITAS
LAMPIRAN C-1
Validitas dan Reliabilitas
Rating Scale Kepuasan
Reliability Kepuasan Pelanggan Putaran I
Warnings
The space saver method is used. That is, the covariance matrix is not calculated or used in the analysis.
a Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Kepuasan Pelanggan Putaran II
Warnings
The space saver method is used. That is, the covariance matrix is not calculated or used in the analysis.
a Listwise deletion based on all variables in the procedure.
68
LAMPIRAN C-2
Validitas dan Reliabilitas
Rating Scale Mutu
Reliability Mutu Pelayanan
Warnings
The space saver method is used. That is, the covariance matrix is not calculated or used in the analysis.
a Listwise deletion based on all variables in the procedure.
M24 88,69 183,513 ,673 ,958
M25 88,60 182,432 ,687 ,958
Scale Statistics
Mean Variance Std. Deviation N of Items
LAMPIRAN D
70
LAMPIRAN D-1
NPar Tests
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Kepuasan_Pelanggan Mutu_Pelayanan
N 75 75
Normal Parameters(a,b) Mean 189,91 92,39
120 110
100 90
80 70
60
Mutu_Pelayanan
10
8
6
4
2
0
F
re
q
u
e
n
c
y
LAMPIRAN D-2
Uji Linearitas Curve Fit
a Cases with a missing value in any variable are excluded from the analysis.
240
220
200
180
160
140
120 110
100 90
80 70
60
Mutu_Pelayanan
Cubic Quadratic Linear Observed
72
LAMPIRAN E
Correlations
Descriptive Statistics
Mean Std. Deviation N
Kepuasan_Pelanggan 189,91 24,502 75
Mutu_Pelayanan 92,39 14,038 75
Correlations
Kepuasan_Pelan ggan
Mutu_Pelayana n
Kepuasan_Pelanggan Pearson Correlation 1 ,898(**)
Sig. (2-tailed) ,000
N 75 75
Mutu_Pelayanan Pearson Correlation ,898(**) 1
Sig. (2-tailed) ,000
N 75 75
73
74
