49
ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP KUALITAS LAYANAN PENDIDIKAN DI STAIN PADANGSIDIMPUAN
Oleh : Asnah
Dosen Fakultas Tarbiyah dan Ilmu Keguruan
Abstract
This research was aims to determine the level of student satisfaction with services at STAIN Padangsidimpuan education, the quality of service provided by the staff and faculty, as well as the strengths and weaknesses of educational services in Padangsidimpuan STAIN. The method used in this research is descriptive method with quantitative and qualitative approaches. A total of 250 students were used as a sample by using three sampling techniques, namely stratified cluster random sampling. Data collected through questionnaires and intervieu. Furthermore, the data were analyzed using inferential statistical analysis with the formula Importance Performance Analysis. From the analysis it is known that the level of student satisfaction with services at STAIN Padangsidimpuan education has reached a category that is equal to 69.72% satisfied. Overall, the quality of service at STAIN Padangsidimpuan is "C" with the performance of services "Not Good". Excellence lies in the aspect of building services, scientific insights lecturer, skill and mastery of science, reliability employee. While there are weaknesses in the cleanliness, discipline, punctuality and attendance of employees as well as the presence of teaching faculty.
Kata-kata kunci: Kepuasan mahasiswa, kualitas pelayanan pendidikan.
PENDAHULUAN
Seluruh institusi pendidikan termasuk Sekolah Tinggi Agama Islam Negeri (STAIN) Padangsidimpuan dituntut untuk berusaha lebih keras, karena iklim persaingan semakin ketat. Untuk memenangkan persaingan, STAIN Padangsidimpuan perlu mempertimbangkan aspek kepuasan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan pendidikan. Karena dengan semakin ketatnya persaingan, lembaga pendidikan akan ditinggalkan konsumen jika dikelola seadanya.
Penelitian ini bertujuan untuk mengukur tingkat kepuasan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan pendidikan di STAIN Padangsidimpuan. Menganalisis keunggulan dan kelemahan pelayanan pendidikan di STAIN Padangsidimpuan. Dari penelitian ini akan diketahui tingkat harapan dan tingkat kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan pendidikan. Sehingga dapat diketahui perbedaan (gap) antara harapan dan kenyataan yang dirasakan oleh mahasiswa sehubungan dengan pelaksanaan pelayanan pendidikan dimaksud. Hasil penelitian ini dapat menjadi bahan evaluasi untuk perbaikan dan peningkatan kualitas pendidikan di STAIN Padangsidimpuan. Di samping itu hasil penelitian ini juga akan menunjukkan tingkat kualitas pelayanan pendidikan di STAIN Padangsidimpuan berdasarkan Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : KEP/25/M.PAN/2/2004. Dengan cara ini diharapkan ada upaya konkrit yang dapat disarankan kepada pihak pemberi jasa (STAIN) untuk peningkatan pelayanan pendidikan kepada mahasiswa sehingga dapat memenuhi harapan mahasiswa dan masyarakat.
TINJAUAN PUSTAKA
Kualitas pelayanan selalu dikaitkan dengan kepuasan, dalam hubungan dengan penciptaan nilai kepuasan bagi pelanggan, ada beberapa dimensi pelayanan yang telah dirumuskan para ahli, antara lain Parasuraman, Zeithaml, dan Berry1 menyimpulkan dari hasil penelitiannya yang melibatkan 200 pelanggan (yang terbagi dalam empat perusahaan) berusia 25 tahun ke atas, bahwa terdapat lima dimensi SERVQUAL (servicequality/kualitas jasa) sebagai berikut:
a. Berwujud (tangible), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya pada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lain-lain), perlengkapan, dan peralatan yang digunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.
b. Keandalan (reliability), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Keandalan mencakup dua
hal yaitu konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
c. Ketanggapan (responsiveness), yaitu suatu kebijakan yang menunjukkan kemauan untuk membantu dan memberikan layanan/jasa yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.
d. Jaminan dan kepastian (assurance), yaitu pengetahuan, kesopansantunan, kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain, komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy). Philip Kotler menyatakan bahwa jaminan adalah pengetahuan dan kesopanan dari karyawan, dan kemampuan untuk mendapatkan kepercayaan dan keyakinan.2
e. Empati (emphaty), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami. Philip Kotler mendefinisikan empati adalah tingkat perhatian pribadi terhadap para pelanggan.3
METODOLOGI PENELITIAN 1.Pendekatan Penelitian
Penelitian ini termasuk dalam kategori riset deskriptif. Deskripsi tanpa indikator sebenarnya dapat saja dilakukan dengan memperhatikan definisi dari setiap kriteria, hanya saja deskripsinya akan kurang mendalam dan kurang terukur. Untuk itu peneliti menggunakan pendekatan kuantitatif deskriptif untuk mengukur variabel kepuasan terhadap kualitas layanan pendidikan dan analisis kualitas layanan pendidikan di STAIN Padangsidimpuan. Sementara untuk menganalisis kualitas layanan pendidikan dari sisi keunggulan dan kelemahannya, peneliti menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif
2.Populasi dan Sampel
Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah mahasiswa aktif periode 2010/2011, periode 2011/2012 dan periode 2012/2013 Jurusan Dakwah, Syariah, dan Tarbiyah di lingkungan STAIN Padangsidimpuan, Total populasi adalah 2467 orang yang terbagi dalam kategori sebagai berikut:
2Philip Kotler Manajemen Pemasaran Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Pengendalian (Jakarta:
Erlangga, 2009), hlm. 53. 3Ibid., hlm. 64.
Tabel 2. Populasi Mahasiswa STAIN Padangsidimpuan
JURUSAN PRODI LKL SEM JUMLAH JUMLAH TOTAL
Dakwah KPI BKI 1 2 1 3 VI IV II II 25 58 17 113 213 Syariah AS PS ES 1 2 1 4 4 4 6 VI IV II VI IV II II 27 78 29 116 125 177 250 802 Tarbiyah PAI TBI TMM 6 7 7 3 3 3 3 3 3 VI IV II VI IV II VI IV II 215 261 263 104 125 122 109 121 132 1452 Total Populasi 2467
Teknik pengambilan sampel untuk responden yang digunakan lebih dari satu teknik sampling yaitu Stratified Cluster Random Sampling, dimana sampel diambil sebanyak 10% dari semester II s/d VI pada program studi masing-masing secara proporsional. Berdasarkan teknik di atas, maka jumlah sampel minimal dalam penelitian ini adalah 249 responden, kemudian peneliti menggenapkan menjadi 250 responden.
3.Variabel Penelitian
Dari tinjauan pustaka, terdapat beberapa variabel yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty. Kepuasan terhadap kualitas pelayanan pendidikan di STAIN Padangsidimpuan dilihat dari kinerja dosen dan pengelola pendidikan. Karenanya dibuatlah indikator untuk masing–masing kriteria yang disesuaikan dengan lima dimensi tersebut. Untuk lebih jelasnya, indikator variabel kualitas pelayanan yang menggunakan lima dimensi dimaksud, akan dijabarkan dalam kisi-kisi berikut ini (lihat lampiran 1):
4.Pengukuran Variabel
Kepuasan kualitas pelayanan pendidikan di STAIN Padangsidimpuan dilihat dari kinerja dosen dan pengelola pendidikan. Pengukuran terhadap kelima kriteria kualitas pelayanan pengelola pendidikan tersebut dijabarkan melalui 50 pertanyaan yang merupakan indikator mutu pelayanan yang disusun dalam kuesioner. Sedangkan kelima kriteria kualitas pelayanan kinerja dosen dijabarkan melalui 25 pertanyaan .
Kelima variabel di atas dijabarkan dalam 2 (dua) bagian yaitu harapan/kepentingan mahasiswa dan bagian kinerja lembaga. Untuk bagian harapan/kepentingan mahasiswa, digunakan skala penilaian (rating scale) 1, 2, 3, 4, yang terdiri dari 4 sangat penting, 3 penting, 2 kurang penting dan 1 tidak penting. Selanjutnya untuk kepuasan terhadap pelayanan baik dosen maupun pegawai juga digunakan skala penilaian (rating scale) 1, 2, 3, 4, yang terdiri dari 4 sangat puas, 3 puas, 2 kurang puas dan 1 tidak puas.
Pengubahan skor tiap–tiap indikator menjadi nilai prosentase skor terhadap skor maksimal dinyatakan dalam bentuk kelas/interval nilai,yakni:
Tabel 5. Kategori Persepsi Responden dalam Pencapaian Penelitian
Kelas Prosentase Pencapaian Kategori
1 75 ≤ x ≤ 100 Sangat Puas
2 50 ≤ x < 75 Puas
3 25 ≤ x < 50 Kurang Puas
4 0 ≤ x < 25 Tidak Puas
Sumber : Kategori menurut Riduwan (2004
5.Teknik Analisis Data
a. Analisis Kuantitatif
Untuk menjawab rumusan masalah pertama yaitu memperoleh gambaran tingkat kepuasan siswa terhadap pelayanan digunakan interpretasi nilai yang dikemukakan Riduan, sebagaimana telah dijelaskan sebelumnya. Kemudian untuk pengujian hipotesis pertama, digunakan analisis statistik inferensial dengan rumus Importance Performance Analysis, yaitu:
TKI = Xi
Yi x 100%
Dimana :
TKI = Tingkat kepuasan Responden Xi = Skor penilaian kinerja lembaga
Kemudian untuk mengetahui skor rata-rata kinerja lembaga dan skor rata-rata kepentingan siswa digunakan rumus sebagai berikut:
X = ∑Xi n
Y = ∑Yi N Dimana:
X = Skor rata-rata kepuasan Y = Skor rata-rata tingkat kepentingan n = Jumlah responden
buruk yaitu dengan mengkonversikan tingkat kepuasan yang dirasakan dengan nilai yang tercantum dalam Surat Keputusan Men Sedangkan untuk menjawab rumusan masalah kedua yaitu mengidentifikasi kualitas layanan yang menggambarkan layanan baik atau teri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25/M.PAN/2/2004.
b. Analisis Kualitatif
Selanjutnya untuk mencari jawaban terhadap rumusan masalah ketiga, peneliti mencoba menelusuri melalui interview mengenai keunggulan dan kelemahan layanan dimaksud dengan melakukan analisis secara naratif.
HASIL DAN PEMBAHASAN
1.Tingkat Kepuasan Mahasiswa Terhadap Kualitas Pelayanan Penididikan a.Kepuasan Mahasiswa Terhadap Pegawai
Berdasarkan kuisioner yang disebarkan kepada 250 mahasiswa yang mewakili Jurusan Syari’ah, Dakwah dan Tarbiyah, rata-rata tingkat kepuasan mereka atas pelayanan pendidikan yang diberikan oleh dosen dan pegawai, untuk keempat aspek tersebut belum sesuai dengan apa yang diharapkan, dimana ekspektasi (harapan) mahasiswa atas pelayanan yang diberikan lebih tinggi dari apa yang mereka rasakan. Nilai rata-rata masing-masing aspek untuk reponden secara keseluruhan dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 6
Tingkat Kepuasan Mahasiswa STAIN Padangsidimpuan Terhadap Pelayanan Pegawai
Tabel di atas memperlihatkan bahwa perbedaan (gap) terendah antara harapan dan kepuasan yang dirasakan mahasiswa berada pada aspek kehandalan dengan gap sebesar 1,00. Ini berarti bahwa pegawai memiliki kemampuan yang memadai dalam menjalankan tugas-tugasnya, sehingga cukup mendekati apa yang diharapkan oleh mahasiswa. Hal ini didukung dengan rata-rata kepuasan tertinggi yang dirasakan mahasiswa terhadap kinerja pegawai terletak pada aspek kehandalan dengan indeks sebesar 2,56.
Sedangkan gap tertinggi terletak pada aspek daya tanggap sebesar 1,09. Ini berarti bahwa kemauan pegawai untuk membantu mahasiswa dan memberikan jasa dengan cepat dan berkualitas masih jauh dari apa yang diharapkan. Dimana rata-rata
harapan tertinggi mahasiswa terhadap pegawai terletak pada aspek daya tanggap yaitu 3,58.
Selanjutnya jika dilihat dari kepuasan terendah yang dirasakan mahasiswa ada pada aspek empati yaitu sebesar 2,42. Hal ini menunjukkan bahwa sikap empati yang diberikan oleh pegawai terhadap mahasiswa belum mampu memenuhi harapannya, dengan kata lain mahasiswa merasa tidak terpuaskan untuk variabel empati pegawai.
Tingkat kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan administrasi pendidikan ini jika dilihat berdasarkan program studi dan aspek pelayanannya masing-masing, maka rata-rata kepuasan terhadap kehandalan pegawai yang paling rendah dirasakan mahasiswa Jurusan Syari’ah Program Studi Perbankan Syariah (PS) dengan indeks 2,23. Sebaliknya yang merasakan kepuasan tertinggi terhadap kehandalan pegawai adalah mahasiswa Tarbiyah Program Studi Tadris Bahasa Inggris (TBI) yaitu sebesar 3,02.
Selanjutnya dilihat dari tingkat kepuasan terhadap daya tanggap pegawai terhadap mahasiswa rata-rata tertinggi dirasakan oleh mahasiswa Jurusan Dakwah Program Studi Bimbingan Konseling Islam (BKI) yaitu sebesar 2,83. Sedangkan rata-rata terendah kepuasan terhadap daya tanggap pegawai dialami mahasiswa Jurusan Syari’ah Program Studi Ahwal al-Syahsiyah (AS) dengan indeks 2,05.
Sementara tingkat kepuasan terhadap kepastian (pengetahuan dan kesopanan dan kemampuan berkomunikasi untuk mendapatkan kepercayaan dan keyakinan) dari pegawai rata-rata tertinggi ada di Jurusan Dakwah Program Studi Komunikasi Penyiaran Islam (KPI) sebesar 2,84. Tingkat kepuasan terendah dirasakan mahasiswa Jurusan Syari’ah Program Studi Ahwal al-Syahsiyah (AS) dengan indeks 2,12.
Kualitas pelayanan administrasi pendidikan aspek terakhir adalah kepuasan terhadap empati pegawai. Rata-rata kepuasan tertinggi dirasakan mahasiswa Jurusan Tarbiyah Program Studi Tadris Bahasa Inggris (TBI) dengan indeks sebesar 2,76. Sedangkan rata-rata terendah dialami mahasiswa Jurusan Syari’ah Program Studi Perbankan Syariah (PS) dengan indeks 1,98.
Selanjutnya jika dilihat dari kesenjangan yang dirasakan mahasiswa yakni tidak sesuai antara harapan dengan pelayanan yang diberikan pegawai dari keseluruhan dimensi pelayanan, maka rata-rata tertinggi kesenjangannya adalah Jurusan Syari’ah Program Studi Perbankan Syariah (PS) dengan indeks 1,54.
b. Kepuasan Mahasiswa Terhadap Dosen
Rata-rata tingkat kepuasan mahasiswa terhadap kemampuan dosen mengajar, sikap dan pelayanan yang diterima mahasiswa dari dosen yang dirinci kedalam empat aspek pelayanan secara keseluruhan dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 7
Tingkat Kepuasan Mahasiswa STAIN Padangsidimpuan Terhadap Pelayanan Dosen
Tabel di atas menunjukkan bahwa rata-rata harapan tertinggi mahasiswa terhadap dosen terletak pada aspek kepastian dengan indeks harapan sebesar 3,67. Sementara harapan terendah terletak pada variabel empati dengan angka sebesar 3,58.
Kepuasan tertinggi yang dirasakan oleh mahasiswa terhadap kinerja dosen terletak pada variabel kepastian dengan indeks sebesar 2,78. Kepuasan terendah terhadap kinerja dosen terdapat pada aspek kehandalan dengan angka sebesar 2,45. Perbedaan antara harapan dan kepuasan yang tertinggi ada di aspek kehandalan yaitu sebesar 1,17. Hal ini menunjukkan bahwa kemampuan melakukan layanan atau jasa oleh dosen terhadap mahasiswa yang diharapkan secara meyakinkan, akurat dan konsisten seperti kehadiran memberikan kuliah, ketepatan waktu mengajar belum mampu memenuhi harapan.
Perbedaan antara harapan dan kepuasan yang terendah terdapat pada variabel kepastian dengan gap sebesar 0,89. Hal ini menunjukkan bahwa bila dibandingkan antara harapan dan keinginan mahasiswa terhadap kepastian dosen, maka dapat dikatakan bahwa pengetahuan dan keterampilan dosen hampir mendekati harapan mahasiswa.
Berdasarkan jurusan dan program studi, kepuasan mahasiswa terhadap kehandalan dosen dirasakan oleh mahasiswa Jurusan Dakwah Program Studi Bimbingan Konseling Islam (BKI) yaitu sebesar 2,73. Sedangkan rata-rata kepuasan
terendah dirasakan oleh mahasiswa Jurusan Syari’ah Program Studi Ahwal al-Syahsiyah dengan indeks 2,03.
Selanjutnya tingkat kepuasan mahasiswa terhadap daya tanggap dosen, rata-rata kepuasan tertinggi ada pada mahasiswa Jurusan Tarbiyah Program Studi Tadris Matematika sebesar 2,87. Rata-rata kepuasan terendah dirasakan mahasiswa Jurusan Syari’ah Program Studi Perbankan Syariah (PS) dengan indeks 2,13.
Tingkat kepuasan mahasiswa terhadap kepastian/jaminan kemampuan, wawasan keilmuan dan keahlian dosen, rata-rata kepuasan tertinggi dirasakan mahasiswa Jurusan Tarbiyah Program Studi Pendidikan Agama Islam (PAI) dan Program Studi Tadris Bahasa Inggris (TBI) dengan indeks 3,02. Sedangkan kepuasan terendah dirasakan mahasiswa Jurusan Syari’ah Program Studi Ahwal al-Syahsiyah dengan indeks 2,40.
Sementara pada aspek empati rata-rata kepuasan tertinggi ada pada mahasiswa Jurusan Dakwah Program Studi Bimbingan Konseling Islam (BKI) sebesar 2,91. Sedangkan rata-rata kepuasan terendah dirasakan mahasiswa Jurusan Syari’ah Program Studi Perbankan Syariah (PS) dengan indeks 2,08.
Selanjutnya jika dilihat dari kesenjangan yang dirasakan mahasiswa yakni tidak sesuai antara harapan dengan pelayanan yang diberikan dari keseluruhan dimensi pelayanan dosen, maka rata-rata tertinggi kesenjangannya juga Jurusan Syari’ah Program Studi Perbankan Syariah (PS) dengan indeks 1,52.
c.Kepuasan Mahasiswa Terhadap Asset Berwujud
Nilai rata-rata masing-masing aspek untuk reponden secara keseluruhan dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 8
Tingkat Kepuasan Mahasiswa STAIN Padangsidimpuan Terhadap Asset Berwujud (tangible)
Harapan dan kepuasan mahasiswa terhadap gedung, fasilitas belajar mengajar, kebersihan dan kenyamanan di kampus ditunjukkan oleh tabel di atas. Harapan tertinggi terhadap aspek berwujud terletak pada aspek kebersihan yaitu sebesar 3,68. Hal ini mengindikasikan bahwa mahasiswa lebih mengutamakan kebersihan dibandingkan kondisi gedung dan fasilitas belajar. Sementara, harapan terendah terletak pada aspek gedung yaitu sebesar 3,49. Hal ini mengindikasikan bahwa pembangunan fisik sudah memenuhi harapan mahasiswa, sedangkan aspek kebersihan terutama kamar mandi/toilet masih sangat memprihatinkan.
Kepuasan tertinggi mahasiswa terhadap berwujud jurusan terletak pada variabel kenyamanan dengan angka sebesar 2,63. Kepuasan terendah terhadap berwujud kampus terletak pada aspek kebersihan dengan angka kepuasan hanya sebesar 1,71 dari skala 1-4.
Menurut mahasiswa, variabel yang dianggap sudah hampir memenuhi. harapan mereka adalah aspk kenyamanan dengan perbedaan (gap) hanya sebesar 0,93, Sebaliknya, aspek yang dianggap masih jauh di atas harapan mahasiswa adalah aspek kebersihan dengan nilai gap sebesar 1,97.
Adanya perbedaan (gap) antara harapan dan kepuasan yang dirasakan mahasiswa terhadap pelayanan yang mereka terima harus mendapat perhatian oleh setiap pihak terkait di STAIN Padangsidimpuan. Sehingga setiap bagian dapat memperbaiki dan meningkatkan kualitas pelayanan pendidikan yang diberikan kepada mahasiswa.
2.Kualitas Pelayanan Pendidikan di STAIN Padangsidimpuan
Pengukuran tingkat kualitas pelayanan yang diberikan oleh STAIN Padangsidimpuan sebagai instansi pemerintahan, dilakukan dengan mengkonversikan nilai kepuasan mahasiswa kepada standar mutu pelayanan dalam Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.
Tabel 11
Kualitas Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan Pendidikan STAIN Padangsidimpuan NO . URAIAN KEPUA SAN MUTU PELAYAN AN KINERJA UNIT PELAYANAN
1 Aset Bewujud (Gedung) 2,55 B Baik 2 Aset Bewujud (Fasilitas) 2,33 C Kurang Baik 3 Aset Bewujud (Kebersihan) 1,72 D Tidak Baik
4 Aset Bewujud (Kenyamanan) 2,63 B Baik
5 Kehandalan Pegawai 2,55 B Baik
6 Daya Tanggap Pegawai 2,49 C Kurang Baik 7 Kepastian Pegawai 2,50 C Kurang Baik
8 Empati Pegawai 2,42 C Kurang Baik
9 Kehandalan Dosen 2,45 C Kurang Baik
10 Daya Tanggap Dosen 2,55 B Baik
11 Kepastian Dosen 2,78 B Baik
12 Empati Dosen 2,59 B Baik
Rata-rata 2,46 C Kurang Baik
Berdasarkan Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25/M.PAN/2/2004, dapat ditentukan tingkat mutu pelayanan yang didapat dengan mengkonversikan rata-rata kepuasan yang dirasakan oleh responden. Tabel di atas menunjukkan dari 12 (dua belas) komponen pelayanan, hanya aspek kebersihan yang bernilai”D” dengan kinerja unit pelayanan “Tidak Baik”. Sedangkan yang bernilai “C” dengan kinerja unit pelayanan “Kurang Baik” ada 5 aspek yaitu aspek aset berwujud (fasilitas), daya tanggap pegawai, kepastian pegawai, empati pegawai, dan kehandalan dosen. Selainnya sudah mencapai nilai ”B” dengan kinerja unit pelayanan “Baik”. Namun, bila dilakukan perhitungan secara keseluruhan, STAIN Padangsidimpuan hanya mampu memberikan pelayanan yang memiliki tingkat mutu “C”, dengan kata lain kinerja pelayanan “Kurang Baik”.
DAFTAR PUSTAKA
Adrian Payne. The Essence of Service Marketing: Pemasaran Jasa. Yogyakarta: Andi, 2000.
Alifuddin. Reformasi Pendidikan: Strategi Inovatif Peningkatan Mutu Pendidikan. Jakarta: Magna Script, 2012.
Anas Sudijono. Pengantar Evaluasi Pendidikan, Jakarta : Raja Grafindo Persada, 1996. Diah Natalisa. “Survey Kepuasan Pelanggan Program Studi Magister Manajemen
Universitas Sriwijaya”. Jurnal Manajemen dan Bisnis Sriwijaya, 2007, Volume 5 Edisi 9.
Fandy Tjiptono, dan Gregorius Chandra. Service Quality & Satisfaction, Yogyakarta: Andi Offset Berry, 2005.
Fandy Tjiptono. Service Management: Mewujudkan Layanan Prima, Yogyakarta: Andi, 2012.
Freddy Rangkuti. Teknik Mengukur dan Strategi Peningkatan Kepuasan Pelanggan, Jakarta:Gramedia Pustaka Utama, 2006.
Handi Irawan. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, Jakarta: Elok Media Kaputindo, 2002.
I Made Artawan. Strategi Meningkatkan Mutu pendidikan di Perguruan Tinggi, Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 2002.
J. Supranto. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, Jakarta: Rineka Cipta, 2011. M. Arief. Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan, Bagaimana Mengelola Kualitas
Pelayanan Agar Memuaskan Pelanggan, Malang: Bayumedia, 2007. Nasution, MN. Manajemen Mutu Terpadu, Jakarta: Ghalia Indonesia, 2001.
Nilakusmawati. “Faktor-Faktor Penentu Kepuasan Mahasiswa Terhadap Pelayanan Fakultas Sebagai Lembaga Pendidikan: Studi Kasus di FMIPA,Universitas Udayana”. Jurnal Cakrawala Pendidikan, 2008, Volume 27 Edisi 3.
Philips Kottler. Manajemen Pemasaran Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Pengendalian, Jakarta: Erlangga, 2009.
Sutrisno Hadi. Metodologi Research, Yogyakarta : Andi Offset, 1993.
Tahir Qureshi, “SERVQUAL Model: Service Quality in Higher Educational Institutions, What Factors are to be Considered?”. Interdisciplinary Journal of Contemporary Research in Business, 2010, Volume 2 Edisi 5.
Umar. “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Mahasiswa STIE IBBI di Medan”. Tesis, Universitas Sumatera Utara Medan: Magister Ilmu Manajemen, Program Pascasarjana, 2005.
