NILAI STRATEGIS MANAJEMEN OPERASI JASA D

NILAI STRATEGIS MANAJEMEN OPERASI JASA

DALAM PENGELOLAAN

POTENSI PEREKONOMIAN DAERAH

(Studi Kasus Propinsi Jawa Barat dan Banten)

Oleh:

Vita Sarasi, SE. MT.

Staf Pengajar Jurusan Manajemen

Fakultas Ekonomi UNPAD

FORUM TEMU ILMIAH PERINGATAN SEWINDU

PROGRAM MAGISTER MANAJEMEN

NILAI STRATEGIS MANAJEMEN OPERASI JASA

DALAM PENGELOLAAN

POTENSI PEREKONOMIAN DAERAH

(Studi Kasus Propinsi Jawa Barat dan Banten)

Vita Sarasi

ABSTRAK

Sektor jasa memiliki peran yang strategis dalam perekonomian daerah dan perdagangan secara global. Perekonomian tidak akan berfungsi dengan baik tanpa infrastruktur transportasi, komunikasi, pemerintahan, kesehatan, dan pendidikan. Manajemen sektor jasa ini memiliki karakter dan tantangan yang khas dibandingkan dengan manajemen pada sektor primer (ekstraktif) dan sektor sekunder (manufaktur), antara lain pada bidang manajemen operasi. Salah satu karakteristik penting dalam operasi jasa adalah partisipasi konsumen dalam sistem penyampaian jasa. Fokus pada konsumen dan pemenuhan kebutuhannya merupakan aktivitas harian yang penting untuk dilaksanakan oleh penyedia jasa.

Perbedaan karakter dan tantangan tersebut harus menjadi salah satu bahan pertimbangan dalam upaya meningkatkan perekonomian daerah yang menjadi tema sentral Otonomi Daerah. Penelaahan ini menjadi signifikan untuk diterapkan pada daerah dimana sistem perekonomiannya didominasi oleh sektor jasa seperti halnya enam kota di Jawa Barat dan Banten. Dominasi sektor jasa ini tampak melalui indikator besarnya kontribusi pada Produk Domestik Regional Bruto (PDRB) dan penyerapan tenaga kerja.

Kata kunci: sektor jasa, manajemen operasi jasa, PDRB, tenaga kerja

ABSTRACT

Service sectors play significant roles in local economics and global trading. The economics will not well established without service infrastructures of transportation, communication, government, health, and education. The management of service has a unique character and challenge rather than of primary (extractive) and secondary (manufacture) sectors, especially in operation management. One of important characteristics in service operation is the participation of customers in the delivery. Focus on customers and fulfilment of their needs are important daily activities of service providers.

Differences on characters and challenges must be considered in the efforts of enhancements of local economics which is a central theme of District Autonomy. These analyses are significant to be implemented in the service sector-dominated districts like the six cities in Provinces of West Java and Banten. The domination of service sector is indicated by its portion in Gross Regional Domestic Product (GRDP) and the manpower absortion.

Pendahuluan: Peran Sektor Jasa dalam Perekonomian

Jasa dapat didefinisikan sebagai aktivitas ekonomi yang menghasilkan

kegunaan dalam segi waktu, tempat, bentuk atau psikologis (Murdick, dkk., 1990:4).

Sektor jasa merupakan penghubung (hub) di antara banyak aktivitas perekonomian

yaitu antara sektor-sektor primer (ekstraktif) dan sekunder (manufaktur) serta dengan

konsumen. Diagram yang menggambarkan kaitan-kaitan tersebut dapat dilihat pada

Gambar 1 berikut.

Sumber: Fitzsimmons dan Fitzsimmons, 1998 : 4

Gambar 1

Diagram Peran Sektor Jasa dalam Perekonomian

Diagram di atas menunjukkan aliran aktivitas di antara ketiga sektor utama dalam

perekonomian. Semua aktivitas tersebut bermuara pada konsumen. Sektor jasa ini

mempunyai peran yang strategis, yaitu sebagai jasa infrastruktur, misalnya

transportasi dan komunikasi; sebagai jasa bisnis, misalnya konsultan, lembaga

keuangan dan perbankan; sebagai jasa perdagangan, misalnya perdagangan eceran,

pemeliharaan, dan reparasi; sebagai jasa sosial maupun pribadi, misalnya restoran Jasa

Infrastruktur

Administrasi Publik

Sektor Ekstraktif

Jasa Perdagangan Jasa

Bisnis

Jasa Sosial/Personil

Sektor Manufaktur

dan kesehatan; serta sebagai jasa administrasi publik, misalnya pemerintahan dan

pendidikan

Guna lebih mendefinisikan pengertian sektor jasa, berikut ini dipaparkan

beberapa perbedaan dan persamaan di antara perusahaan manufaktur dan penyedia

jasa. Perbedaannya dapat digolongkan pada delapan kategori, yang dapat

digambarkan sebagai suatu spektrum (Krajewski dan Ritzman, 1996 : 5 ) pada

Gambar 2.

Produk berwujud, tahan lama Produk tidak berwujud, tidak tahan lama Luaran dapat disimpan Luaran tidak dapat disimpan

Kontak dengan konsumen rendah Kontak dengan konsumen tinggi Waktu yang dibutuhkan untuk

melayani konsumen panjang

Waktu yang dibutuhkan untuk melayani konsumen pendek

Pemasaran bersifat regional, nasional atau internasional

Pemasaran bersifat lokal

Fasilitas berukuran besar Fasilitas berukuran kecil

Padat modal Padat tenaga kerja

Kualitas mudah diukur Kualitas sulit diukur

Sumber : Krajewski dan Ritzman, 1996 : 5

Gambar 2.

Spektrum Karakteristik Perusahaan Manufaktur dan Jasa

Namun dikotomi perbedaan tersebut tidak selalu jelas, sehingga

menimbulkan persamaan-persamaan yang dapat dikategorikan pada tiga hal yaitu :

(i) keduanya pada umumnya menyediakan paket barang dan jasa secara bersamaan;

(ii) keduanya memerlukan persediaan, baik dalam bentuk luaran seperti halnya pada

penyedia jasa atau dalam bentuk masukan misalnya rumah sakit memerlukan

persediaan obat-obatan; (iii) keduanya mulai menyadari bahwa ada konsumen

eksternal dan internal, sehingga konsep “fokus pada konsumen” perlu Perusahaan

manufaktur

dikembangkan. Fokus pada konsumen dan pemenuhan kebutuhannya merupakan

aktivitas harian yang penting untuk dilakukan baik oleh perusahaan manufaktur

maupun penyedia jasa.

Karakteristik Sektor Jasa

Manajemen sektor jasa ini memiliki karakter dan tantangan yang khas

dibandingkan dengan manajemen pada kedua sektor utama lainnya, antara lain pada

bidang manajemen operasi. Hingga abad ke-20, fokus dari manajemen operasi adalah

pada perusahaan manufaktur dan bidangnya disebut dengan manajemen industri atau

manajemen produksi. Namun saat ini fokus tersebut mulai berubah, di mana para

manajer mengaplikasikan konsep kualitas, analisis proses, desain pekerjaan, lokasi

fasilitas, kapasitas, tata letak, persediaan, dan penjadualan baik pada perusahaan

manufaktur maupun perusahaan jasa. Keuntungan yang diperoleh adalah peningkatan

kualitas, penghematan biaya, peningkatan nilai pada konsumen, yang semuanya akan

meningkatkan posisi bersaing perusahaan (Krajewski dan Ritzman, 1996 : 4). Salah

satu karakteristik yang paling penting dalam operasi jasa adalah adanya partisipasi

konsumen dalam sistem penyampaian jasa.

Sektor Jasa dalam Perekonomian Daerah Jawa Barat dan Banten

Pembangunan perekonomian merupakan salah satu tema sentral dalam

Otonomi Daerah. Dalam kaitan ini Pemerintah Daerah perlu lebih mengarahkan dan

mengkonkretkan misi pembangunannya sesuai dengan potensi dan kemampuan

sumberdaya manusia dan sumberdaya alam yang dimilikinya.

Dalam tulisan ini akan dibahas dua tolok ukur perekonomian daerah yaitu

sembilan sektor berdasarkan Klasifikasi Lapangan Usaha Indonesia (KLUI) yang

pada saat ini digunakan sebagai standar resmi oleh Biro Pusat Statistik (BPS) untuk

memaparkan kondisi perekonomian Indonesia.

KLUI mengklasifikasikan unit produksi barang dan jasa yang menyumbang

pada Produk Domestik Regional Bruto (PDRB) ke dalam : (1) pertanian, peternakan,

kehutanan, dan perikanan; (2) pertambangan dan penggalian; (3) industri

pengolahan; (4) listrik, gas dan air bersih; (5) bangunan; (6) perdagangan, hotel dan

restoran; (7) pengangkutan dan komunikasi; (8) keuangan, persewaan dan jasa

perusahaan; dan (9) jasa-jasa lainnya yaitu jasa pemerintahan umum dan swasta.

PDRB sebagai salah satu tolok ukur dalam tulisan ini merupakan nilai tambah

total dari barang dan jasa akhir yang dihasilkan oleh seluruh aktivitas/unit produksi

dalam perekonomian suatu daerah dalam periode waktu tertentu (biasanya satu

tahun) (BPS, 1996). Dengan demikian agar dapat meningkatkan PDRB sekaligus

dengan penyerapan tenaga kerja, sebagai tolok ukur lainnya, maka suatu Pemerintah

Daerah harus dapat menyusun strategi pembangunan yang tepat sesuai dengan

potensi dan kemampuannya.

Berikut ini akan dipaparkan profil PDRB dan penyerapan tenaga kerja pada

enam Kota di Jawa Barat dan Banten (lihat Tabel 1 dan 2). Dari Tabel 1 dapat dilihat

bahwa secara keseluruhan sektor yang relatif besar kontribusinya terhadap PDRB

adalah sektor industri pengolahan serta sektor perdagangan, hotel, dan restoran.

Kontribusi yang besar dari kedua sektor tersebut pada PDRB tampak terutama pada

Kota Bandung dan Tangerang. Sedangkan dari Tabel 2 tampak bahwa di samping

kedua sektor di atas, juga terdapat sektor jasa-jasa lainnya yang mampu menyerap

banyak tenaga kerja. Penyerapan tenaga kerja pada ketiga sektor tersebut terdapat

Tabel 1.

Profil Produk Domestik Regional Bruto 6 Kota di Jawa Barat dan Banten Tahun 1999

No Lapangan _Usaha

Kota

Bogor Sukabumi Bandung Cirebon Tangerang Bekasi Total 6_Kota

1 Pertanian, Peternakan, Kehutanan, dan

Perikanan

-

-

-

-

-

-

-2 Pertambangan dan _Penggalian

-

-

-

-

-

-

-3 Industri Pengolahan

-

-

+++

+

+++++ +++

+++

4 Listrik, Gas, dan Air _Bersih

-

-

-

-

-

-

-5 Bangunan

-

-

-

-

-

-

-6 Perdagangan, Hotel, _{dan Restoran}

-

-

+++

+

++

+

++

7 Pengangkutan dan _Komunikasi

-

-

+

-

+

-

-8 Keuangan, Persewaan,_{dan Jasa Perusahaan}

-

-

+

-

-

-

-9 Jasa-jasa lainnya

-

-

+

-

-

-

-Catatan :

Jumlah “+” menandakan berapa kelipatan standar deviasi nilai PDRB lebih tinggi terhadap rata-rata seluruh sektor lapangan usaha dan seluruh kota

Tabel 2.

Profil Penyerapan Tenaga Kerja 6 Kota di Jawa Barat dan Banten Tahun 1999

No Lapangan _Usaha

Kota

Bogor Sukabumi Bandung Cirebon Tangerang Bekasi Total 6_Kota

1Pertanian, Peternakan,Kehutanan, dan

Perikanan

-

-

-

-

-

-

-2Pertambangan dan _Penggalian

-

-

-

-

-

-

-3 Industri Pengolahan

+

-

++++

-

+++

++

++

4Listrik, Gas, dan Air _Bersih

-

-

-

-

-

-

-5 Bangunan

-

-

+

-

-

-

-6Perdagangan, Hotel, _{dan Restoran}

+

-

+++++

+

++

++

++

7Pengangkutan dan _Komunikasi

-

-

+

-

-

+

-8Keuangan, Persewaan,_{dan Jasa Perusahaan}

-

-

-

-

-

-

-9 Jasa-jasa lainnya

+

-

+++

-

+

++

++

Dengan fakta-fakta di atas maka Pemerintah keenam Kota di Jawa Barat dan

Banten tersebut perlu menerapkan strategi pembangunan perekonomiannya secara

lebih tepat dan berhasil guna. Dengan alat bantu berupa diagram-sebar (scatter

diagram) PDRB dan penyerapan tenaga kerja sebagaimana pada Gambar 3 berikut

Jasa-Jasa

Diagram-Sebar PDRB dan Penyerapan Tenaga Kerja Enam Kota di Jawa Barat dan Banten tahun 1999

Secara umum Pemerintah keenam kota, khususnya Bandung, Tangerang, dan Bekasi,

dapat menerapkan strategi pengembangan sektor jasa sebagai berikut:

(1) Strategi mempertahankan prestasi yang telah dicapai dimana kontribusi pada

PDRB cukup besar yang disertai dengan penyerapan tenaga kerja yang tinggi

pula, yaitu untuk sektor industri pengolahan dan sektor perdagangan, hotel,

dan restoran;

(2) Strategi meningkatkan kontribusi PDRB dimana penyerapan tenaga kerja

sudah relatif lebih tinggi daripada nilai rata-rata namun kontribusi pada

PDRB masih relatif lebih rendah daripada nilai rata-rata, yaitu untuk sektor

jasa-jasa lainnya;

(3) “Strategi meningkatkan baik kontribusi PDRB maupun penyerapan tenaga

penyerapan tenaga kerja yang juga kurang tinggi, yaitu untuk sektor-sektor

pertambangan dan penggalian; pertanian, peternakan, kehutanan, dan

perikanan; transportasi dan komunikasi; keuangan, persewaan, jasa

perusahaan; listrik, gas, air bersih; dan bangunan.

Peranan Manajemen Operasi dalam Pengembangan Sektor Jasa

Seperti halnya pemasaran dan keuangan, manajemen operasi merupakan

bagian fungsional dari suatu perusahaan. Manajemen Operasi Jasa berperanan dalam

memberikan informasi mengenai desain operasi dan peningkatan sistem produksi

pada penyedia jasa (Chase, Aquilano, Jacobs, 1995 : 5). Informasi tersebut digunakan

dalam proses manajemen untuk membuat keputusan proses operasi jasa. Terdapat

sepuluh jenis bidang keputusan (Ten Critical Decisions) yang umumnya digunakan

sebagai pegangan para manajer operasi yaitu mengenai manajemen kualitas, desain

jasa, desain proses dan kapasitas, pemilihan lokasi, desain tata letak, desain

penugasan sumber daya manusia dan pekerjaan, pengelolaan rantai suplai,

perencanaan persediaan, penjadualan dan pemeliharaan (Heizer dan Render, 1999:8).

Salah satu prinsip dari manajemen operasi jasa adalah relatif dekatnya proses

penyediaan jasa terhadap konsumennya (luaran); bahkan pada beberapa jenis jasa,

konsumen dapat terlibat langsung dalam proses penyediaan jasa. Oleh karena itu

perlu untuk memahami terlebih dahulu sistem penyediaan jasa secara keseluruhan.

Dari sudut pandang sistem, aktivitas desain, proses, dan penjualan jasa dilakukan

Manajer Operasi Jasa

Sumber: Murdick, et.al., 1990 : 35

Gambar 4. Sistem Penyediaan Jasa

Masukan sistem jasa adalah desain dan pelaksanaannya yang terdiri dari

konsumen beserta kebutuhannya dan informasi pendukung lainnya. Selama proses

penyediaan jasa, manajer operasi mengendalikan proses sesuai dengan informasi

yang diperoleh.

Di samping itu upaya pemahaman sistem penyediaan jasa dapat dilihat dari

sudut pandang manajerial. Pada sistem jasa terdapat dua indikator pengklasifikasian

jasa yaitu : (1) Tingkat intensitas tenaga kerja yaitu rasio antara biaya tenaga kerja

dengan nilai perusahaan dan peralatan serta; (2) Tingkat interaksi konsumen dengan

penyedia jasa (customization). Dari kombinasi kedua indikator tersebut dapat

dirumuskan empat jenis penyediaan jasa sebagaimana pada Gambar 5 berikut.

Service Factory Service Shop Jumlah tenaga kerja sedikit,

proses terstandarisasi

Jumlah tenaga kerja sedikit, Interaksi dengan konsumen tinggi Mass Service Professional Service Jumlah tenaga kerja banyak,

proses terstandarisasi

Jumlah tenaga kerja banyak, Interaksi dengan konsumen tinggi Sumber: Schmenner, 1995 : 12

Gambar 5.

Matriks Jenis Penyediaan Jasa

Dari Gambar 5 di atas, manajer operasi jasa akan mendapat tantangan sesuai

dengan jenis jasanya. Strategi yang dapat dilakukan untuk menghadapi tantangan

Tabel 3.

Matriks Strategi yang dapat digunakan Manajer Operasi Jasa

No Karakteristik Jenis Jasa Strategi

1 Proses sudah terstandarisasi

service factory

dan mass service

Aspek pemasaran, perhatian pada lingkungan fisik, dan penyusunan prosedur operasi standar

Penghematan biaya, peningkatan kualitas, reaksi atas intervensi konsumen,

penyampaian jasa, perampingan hirarki pada struktur organisasi, dan peningkatan loyalitas karyawan

3 Jumlah tenaga kerja sedikit

service factory dan service shop

Permodalan, penerapan teknologi maju, pengelolaan tingkat permintaan, dan penjadualan penyampaian jasa 4 Jumlah tenaga kerja

banyak

mass service

dan

professional

Seleksi dan pelatihan karyawan, metoda pengembangan dan pengendalian, kesejahteraan karyawan, penjadualan tenaga kerja, pengelolaan pertumbuhan perusahaan

Penutup

Terdapat perbedaan karakter dan tantangan yang signifikan dalam manajemen

operasi pada sektor jasa dengan sektor lainnya yaitu ekstraktif dan manufaktur.

Karakter dan tantangan yang khas ini harus diantisipasi dengan empat strategi

manajemen yang berkaitan dengan jenis tantangannya. Karakter dan tantangan ini

juga harus menjadi bahan pertimbangan dalam upaya peningkatan perekonomian

suatu daerah yang didominasi oleh sektor jasa, sebagaimana halnya pada Kota

Bandung, Tangerang, dan Bekasi di wilayah Propinsi Jawa Barat dan Propinsi

Banten.

Perkembangan sektor jasa yang dominan pada ketiga kota di atas harus

dipertahankan mengingat tingginya kontribusi pada PDRB dan penyerapan tenaga

kerja, khususnya pada sektor perdagangan, hotel, dan restoran. Di samping itu

pertumbuhan sektor jasa lainnya juga harus dipacu dengan dua target yaitu

lapangan kerja. Dalam pelaksanaan strategi dan pencapaian target tersebut,

prinsip-prinsip manajemen operasi sangat dibutuhkan untuk menjadi pegangan dalam

1. METODOLOGI UNTUK MENGANALISIS POTENSI EKONOMI

Metodologi untuk menganalisis potensi ekonomi dapat digambarkan dengan kerangka pemikiran sebagai berikut :

Sektor Pertanian

BAHAN PENELITIAN :

1. Visi dan Misi Kota

2. Analisis SWOT yang terdiri dari :

 Budaya, sikap dan nilai

 Kohesi sosial

 Ketersediaan sumber daya

 Organisasi kota

 Kepemimpinan pemerintah

Identifikasi faktor – faktor yang dapat menjadi potensi Kota : 1. Faktor pasar : ukuran pasar, tingkat pertumbuhan per tahun

2. Kompetisi : tipe pesaing, tingkat dan tipe integrasi

3. Faktor finansial dan ekonomi : nilai tambah per tenaga kerja, prospek permintaan domestik, potensial ekspor

4. Faktor teknologi : kompleksitas, teknologi proses manufaktur yang dibutuhkan

Analisis Segmenting-Targeting-Positioning

REKOMENDASI :untuk memperbaiki :

 Distribusi pendapatan

dan pada akhirnya kesejahteraan masyarakat akan meningkat pula

Pustaka

Biro Pusat Statistik Jawa Barat. Gross Regional Domestic Product Statistics, Concept and Definitions, www.bps.go.id, 1996.

Chase R.B., N.J. Aquilano, F.R. Jacobs. Production and Operations Management : Manufacturing and Services, Irwin McGraw-Hill, 1995.

Fitzsimmons, J.A. dan M.J. Fitzsimmons. Service Management: Operations, Strategy, and Information Technology”, Irwin McGraw-Hill, 1998.

Heizer J., B. Render. Operations Management, Prentice Hall Inc., 1999.

Krajewski, L.J. dan L.P. Ritzman. Operations Management : Strategy and Analysis. Addison-Wesley Publishing Company, 1996.

Murdick, R.G., B. Render, dan R.S. Russell. Service Operations Management. Allyn and Bacon, 1990.