BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar BelakangPelayanan publik pada dasarnya menyangkut aspek kehidupan yang sangat luas. Dalam kehidupan bernegara, maka pemerintah memiliki fungsi memberikan berbagai pelayanan publik yang diperlukan oleh masyarakat, mulai dari pelayanan dalam bentuk pengaturan atau pun pelayanan-pelayanan lain dalam rangka memenuhi kebutuhan masyarakat dalam bidang pendidikan, kesehatan, utlilitas, dan lainnya, tak terkecuali mengenai dokumen kependudukan. Berbagai gerakan reformasi publik (public reform) yang dialami negara-negara maju pada awal tahun 1990-an banyak diilhami oleh tekanan masyarakat akan perlunya peningkatan kualitas pelayanan publik yang diberikan oleh pemerintah. Di Indonesia, upaya memperbaiki pelayanan sebenarnya juga telah sejak lama dilaksanakan oleh pemerintah, dan yang paling terbaru adalah mengenai Standard Pelayanan Minimal yang harus masuk kedalam RPJMD di Pemerintah Propinsi dan Pemerintah kabupaten/ Kota.
Sebagai contoh, ketika berbicara mengenai dokumen kependudukan, maka kita akan bicara mengenai satu permasalahan pelik yang menyangkut Kartu Keluarga (KK) dan Kartu Tanda Penduduk (KTP). Tak bisa dipungkiri dokumen ini merupakan dokumen vital yang harus dimiliki oleh setiap penduduk WNI, namun mayoritas penduduk di Indonesia khususnya di Kota Cilegon memiliki kesadaran akan dokumen kependudukan yang masih rendah, atau dengan kata lain, kepemilikan KTP dan KK bersifat penting gak penting. Dikatakan penting, jika terdapat kebutuhan yang sangat mendesak, seperti; pembuatan SIM, Pembuatan rekening bank, dan lain sebagainya. Sebaliknya, dikatakan tidak penting, karena terkadang dokumen tersebut hanya disimpan di lemari dan di dompet oleh masing-masing pemiliknya, tanpa pernah ada kepedulian menggenai masa berlaku dan hal-hal yang sering dianggap kecil tersebut.
berkali-kali dan dikembalikan begitu saja kepada kita hanya karena lupa menambahkan suatu informasi yang sangat sepele. Menurut bahasa sehari-hari, istilah Birokrasi adalah sebagai pelayanan umum yang semestinya mencerminkan kepentingan-kepentingan umum, lebih banyak tidak mengindahkan muatan moralitas kemanusiaan, daripada mengaplikasikan kedalam realitas pelayanan yang sesungguhnya.
Pelayanan publik dikembangkan berdasarkan client yaitu mendudukan diri bahwa warga negaralah yang membutuhkan pelayanan, membutuhkan bantuan birokrasi. Sehingga pelayanan yang dikembangkan adalah pelayanan yang independen dan menciptakan dependensi bagi warga negara dalam urusannya sebagai warga negara. Warga negara atau masyarakat dianggap sebagai follower dalam setiap kebijakan, program atau pelayanan publik. Masyarakat dianggap sebagai makhluk yang “ manut “, selalu menerima setiap aktivitas birokrasi, padahal terkadang pemerintah melakukan aktivitas yang “ tidak selalu menguntungkan bagi masyarakat “
Sekarang ini masih banyak masalah yang menimpa masyarakat mengenai pelayanan umum, seperti masalah perijinan, pembuatan, perpanjangan surat-surat yang dibutuhkan masyarakat, misalnya pembuatan KTP, Kartu Keluarga, dan surat-surat pengantar untuk diajukan ke instansi yang lebih tinggi. Masalah timbul dari masyarakat sebagai konsumer tidak merasa puas dengan pelayanan yang diberikan, dan beberapa faktor internal pada kinerja pelayan publik instansi yang berwenang baik dalam masalah pelayanannya seperti berapa lama pembuatan, kinerja pelayannya ataupun mengenai biaya.
1.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, beberapa pokok persoalan yang dapat diperbincangkan terkait Pelayanan Publik di Kota Cilegon, yakni:
1. Apakah pengertian Pelayanan Publik ?
2. Apakah yang dimaksud dengan Penyelenggara Pelayanan Publik? 3. Bagaimanakah Karakteristik Pelayanan Publik?
5. Bagaimana pemecahan masalah untuk mengatasi permasalahan yang terjadi dalam Pelayanan Publik di Kota Cilegon?
BAB II
PEMBAHASAN
2.1. Pengertian Pelayanan Publik
Pelayanan publik atau pelayanan umum dapat didefinisikan sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
2.2. Penyelenggara Pelayanan Publik
Berdasarkan organisasi yang menyelenggarakannya, pelayanan publik atau pelayanan umum dapat dibedakan menjadi dua, yaitu:
1. Pelayanan publik atau pelayanan umum yang diselenggarakan oleh organisasi privat, adalah semua penyediaan barang atau jasa publik yang diselenggarakan oleh swasta, seperti misalnya rumah sakit swasta, PTS, perusahaan pengangkutan milik swasta.
2. Pelayanan publik atau pelayanan umum yang diselenggarakan oleh organisasi publik. Yang dapat dibedakan lagi menjadi :
2. Yang bersifat sekunder, adalah segala bentuk penyediaan barang/jasa publik yang diselenggarakan oleh pemerintah, tetapi yang di dalamnya pengguna/klien tidak harus mempergunakannya karena adanya beberapa penyelenggara pelayanan.
2.3. Karakteristik Pelayanan Publik
Ada lima karakteristik yang dapat dipakai untuk membedakan ketiga jenis penyelenggaraan pelayanan publik tersebut, yaitu:
1. Adaptabilitas layanan. Ini berarti derajat perubahan layanan sesuai dengan tuntutan perubahan yang diminta oleh pengguna.
2. Posisi tawar pengguna/klien. Semakin tinggi posisi tawar pengguna/klien, maka akan semakin tinggi pula peluang pengguna untuk meminta pelayanan yang lebih baik.
3. Type pasar. Karakteristik ini menggambarkan jumlah penyelenggara pelayanan yang ada, dan hubungannya dengan pengguna/klien.
4. Locus kontrol. Karakteristik ini menjelaskan siapa yang memegang kontrol atas transaksi, apakah pengguna ataukah penyelenggara pelayanan.
5. Sifat pelayanan. Hal ini menunjukkan kepentingan pengguna atau penyelenggara pelayanan yang lebih dominan.
2.4. Permasalahan Pelayanan Publik di Kota Cilegon
utama mereka. Mereka mau melayani hanya karena tugas dari pimpinan instansi atau karena sebagai pegawai pemerintah, bukan karena tuntutan profesionalisme kerja. Ini yang membuat keberpihakannya kepada masyarakat menjadi sangat rendah. Pelayan publik akan bersikap ramah kepada mesyarakat pengguna layanan kalau ada “sesuatu” yang memberikan keuntungan atau melatar belakanginya, seperti hubungan pertemanan, status sosial ekonomi warga dan lain-lain. Bagi masyarakat pengguna layanan yang kebetulan mempunyai kenalan, sebagai kerabat, saudara, orang kaya yang dapat memberikan “ucapan terima kasih”, serta mereka yang mempunyai status sosial terpandang di masyarakat, biasanya akan memperoleh “perlakuan khusus” dari para pelayan publik. Dalam situasi demikian, maka budaya antri menjadi hilang, sebaliknya budaya pelayanan “jalan tol”menjadi pilihan stategis dan menjadi hal yang biasa dilakukan. Ini hanya mungkin dilakukan oleh masyarakat yang memiliki kelebihan uang, status, dan sejenisnya yang tidak dimiliki oleh masyarakat biasa.
Ketakutan masyarakat akan pengkotakkan pelayanan tersebut yang secara tidak langsung memperburuk citra Pemerintah dalam hal ini sebagai pemberi layanan kepada masyarakat. Berdasarkan pengalaman yang dialami penulis berikut ini adalah beberapa permasalahan dalam pelayanan publik khususnya di Kota Cilegon :
1. Low Responsif, kurang tanggapnya aparat dalam menanggapi setiap keluhan, aspirasi, atau saran dari masyarakat. Hal ini disebabkan oleh banyak faktor, diantaranya adalah sikap egois aparat, karena pelayanan pemerintahan bersifat mengikat dan memaksa.
2. Kurang Informatif, setiap sosialisasi yang dilakukan pemerintah cenderung dilakukan seperlunya, dan tidak dilakukan secara menyeluruh, bahkan terkadang sosialisasi yang berkaitan dengan biaya retribusi atau aturan-aturan yang bersifat uang seakan-akan tertutup dari sosialisasi.
3. Kurang Koordinasi, antar instansi pemerintah seakan-akan terdapat jurang pemisah yang memungkinkan membuat masyarakat kembali dikorbankan. 4. Birokratis, pelayanan yang bersifat berjenjang seolah memaksa masyarakat
5. Rentan pelanggaran, dari setiap alur birokrasi yang ditempuh terkadang terjadi pelanggaran, khususnya mengenai biaya. Sehingga tidak jarang masyarakat harus menanggung biaya tidak semestinya.
6. Inefisien, Berbagai persyaratan yang diperlukan (khususnya dalam pelayanan perijinan) seringkali tidak relevan dengan pelayanan yang diberikan.
7. Kualitas SDM Aparat rendah, anggapan mengenai buruknya kualitas aparatur pemerintah dalam proses pelayanan publik semakin membuat berkurangnya motivasi aparat untuk meningkatkan pelayanan publik kepada masyarakat.
Dilihat dari sisi sumber daya manusianya, kelemahan utamanya adalah berkaitan dengan profesionalisme, kompetensi, empathy dan etika. Berbagai pandangan juga setuju bahwa salah satu dari unsur yang perlu dipertimbangkan adalah masalah sistem kompensasi yang tepat. Bila kita kaji kembali mengenai indeks kepuasan masyarakat yang mengandung 5 elemen penting dalam
Kelima elemen dalam pelayanan publik ini, semestinya dijalankan oleh aparat pemerintah, namun kelima hal ini justru merupakan menjadi kelemahan yang terdapat dalam pelayanan publik di negara ini, khususnya di Kota Cilegon.
2.5. Pemecahan Permasalahan Pelayanan Publik di Kota Cilegon
Dambaan atau bahkan tuntutan masyarakat pada era desentralisasi terhadap pelayanan publik yang berkualitas akan semakin menguat. Dengan dicanangkannya Menuju Cilegon Sejahtera Tahun 2015, seharusnya sudah bukan hal yang patut disepelekan oleh Pemerintah Kota Cilegon dalam hal pelayanan publik Kota Cilegon. Oleh karena itu, kredibilitas pemerintah sangat ditentukan oleh kemampuannya mengatasi berbagai permasalahan di atas sehingga mampu menyediakan pelayanan publik yang memuaskan masyarakat sesuai dengan kemampuan yang dimilikinya. Hal-hal yang dapat diajukan untuk mengatasi masalah-masalah tersebut antara lain adalah sebagai berikut :
1. Penetapan Standar Pelayanan.
Standar pelayanan memiliki arti yang sangat penting dalam pelayanan publik. Standar pelayanan merupakan suatu komitmen penyelenggara pelayanan untuk menyediakan pelayanan dengan suatu kualitas tertentu yang ditentukan atas dasar perpaduan. Proses ini tidak hanya akan memberikan informasi mengenai standar pelayanan yang harus ditetapkan, tetapi juga informasi mengenai kelembagaan yang mampu mendukung terselenggaranya proses manajemen yang menghasilkan pelayanan sesuai dengan standar yang telah ditetapkan. Informasi lain yang juga dihasilkan adalah informasi mengenai kuantitas dan kompetensi-kompetensi sumber daya manusia yang dibutuhkan serta distribusinya beban tugas pelayanan yang akan ditanganinya. Hal ini secara perlahan telah diterapkan oleh pemerintah pusat, dan diimplementasikan oleh Pemerintah Propinsi dan Pemerintah kabupaten/Kota.
2. Pengembangan Standard Operating Procedures (SOP).
SOP, maka proses pengolahan yang dilakukan secara internal dalam unit pelayanan dapat berjalan sesuai dengan acuan yang jelas, sehingga dapat berjalan secara konsisten. Disamping itu SOP juga bermanfaat dalam hal: • Untuk memastikan bahwa proses dapat berjalan uninterupted. Jika terjadi
hal-hal tertentu, misalkan petugas yang diberi tugas menangani satu proses tertentu berhalangan hadir, maka petugas lain dapat menggantikannya.Oleh karena itu proses pelayanan dapat berjalan terus;
• Untuk memastikan bahwa pelayanan perijinan dapat berjalan sesuai dengan peraturan yang berlaku;
• Memberikan informasi yang akurat ketika dilakukan penelusuran terhadap kesalahan prosedur jika terjadi penyimpangan dalam pelayanan;
• Memberikan informasi yang akurat ketika akan dilakukan perubahan-perubahan tertentu dalam prosedur pelayanan;
• Memberikan informasi yang akurat dalam rangka pengendalian pelayanan; • Memberikan informasi yang jelas mengenai tugas dan kewenangan yang akan
diserahkan kepada petugas tertentu yang akan menangani satu proses pelayanan tertentu. Atau dengan kata lain, bahwa semua petugas yang terlibat dalam proses pelayanan memiliki uraian tugas dan tangungjawab yang jelas; 3. Pengembangan Sistem Pengelolaan Pengaduan.
Pengaduan masyarakat merupakan satu sumber informasi bagi upaya-upaya pihak penyelenggara pelayanan untuk secara konsisten menjaga pelayanan yang dihasilkannya sesuai dengan standar yang telah ditetapkan. Oleh karena itu perlu didisain suatu sistem pengelolaan pengaduan yang secara dapat efektif dan efisien mengolah berbagai pengaduan masyarakat menjadi bahan masukan bagi perbaikan kualitas pelayanan;
4. Pengawasan Ketat.
sangatlah penting, karena setiap pelanggaran kecil yang dilakukan oleh aparat pemerintah akan memberikan imbas yang besar terhadap kepercayaan masyarakat terhadap pemerintah.
Disamping itu, peningkatan kualitas pelayanan publik juga perlu didukung adanya reformasi birokrasi yang sering didengungkan oleh kalangan mahasiswa, dengan tujuan untuk memangkas berbagai kompleksitas pelayanan publik menjadi lebih sederhana. Birokrasi yang kompleks menjadi ladang bagi tumbuhnya KKN dalam penyelenggaraan pelayanan, kita sebagai elemen pembangunan Kota Cilegon Sejahtera 2015, dituntut untuk sadar akan pentingnya kualitas pelayanan bagi masyarakat Kota Cilegon.
2.6. Prestasi Kota Cilegon dalam Pelayanan Publik
Pemerintah Kota Cilegon melalui Dinas Pendapatan dan Pengeloan Keuangan Daerah (DPPKD) telah berhasil membuat inovasi-inovasi Pelayanan Publik terkait Pengelolaan Pajak Daerah. Dari Inovasi-inovasi tersebut diikutsertakan dalam Kompetisi Inovasi Pelayanan Publik Tahun 2014 yang merupakan ajang tertinggi dari Pemerintah c.q. Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi atas pengakuan praktik inovasi dari jenis atau beberapa jenis pelayanan yang dilakukan di setiap Kementerian/Lembaga/Pemerintah Daerah. Berdasarkan Pasal 7 ayat (4) huruf c Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Pemerintah Kota Cilegon mendapat PENGANUGRAHAN INOVASI PELAYANAN PUBLIK TERBAIK TINGKAT NASIONAL TAHUN
2014 dari 515 Peserta kompetisi yang terdiri dari
INOVASI-INOVASI PENGELOLAAN PAJAK DAERAH DINAS PENDAPATAN DAN PENGELOLAAN KEUANGAN DAERAH DALAM KOMPETISI INOVASI PELAYANAN PUBLIK 2014 YANG DISELENGGARAKAN KEMENTRIAN PAN DAN RB
1. SIMPAD
Sistem ini dapat mengakomodir sistem perpajakan daerah dimulai dari pendataan, penetapan, penagihan serta pembukuan dan pelaporan. Sehingga pelayanan
administrasi pajak daerah dapat lebih cepat, tepat dan akurat.
2. SIM BPHTB
Sistem ini dapat mengakomodir sistem perpajakan daerah tentang pengalihan hak atas tanah dan bangunan.
3. SIM PBB(Sistem Informasi Manajemen PBB)
Sistem ini dapat mengakomodir semua yang berkaitan dengan data Wajib Pajak dan Objek Pajak PBB.
4. Sistem Pembayaran PBB Online (Host to Host)
Melalui Sistem ini Wajib Pajak dapat melakukan pembayaran diseluruh jaringan kantor kas Bank yang ditunjuk dalam hal ini Bank BJB, selain itu dapat dilakukan
real time oleh pihak DPPKD selaku instansi pengelola PBB.
5. Sistem Informasi Tagihan PBB
Wajib Pajak Daerah PBB-P2 dapat mengetahui Informasi Tagihan dan bukti Pembayaran PBB secara up to date. Dapat diakses melalui situs
(http://pbb.cilegon.opensipkd.com) atau menggunakan Aplikasi Info Tagihan PBB Kota Cilegon yang dapat didownload pada play store di Smart Phone Android.
6. Sistem Monitoring Pendapatan PBB
Dalam hal ini pucuk pimpinan meliputi Walikota, Wakil Walikota, Sekretaris Daerah, dan Kepala DPPKD dapat langsung mengakses perkembangan informasi terkini
terkait dengan capaian pendapatan PBB melaui situs (http://pbbm.cilegon.opensipkd.com) dengan menggunakan handphone.
7. SMS GATEWAY
Memberikan informasi-informasi kepada Wajib Pajak tentang Perpajakan Daerah, Adapun kelebihan yang dimiliki oleh sistem ini diantaranya dapat memberikan
informasi, reminder atau pengingat tanggal jatuh tempo penyampaian dokumen perpajakan daerah, jatuh tempo pembayaran, serta hal-hal yang berkaitan dengan
8. Sistem pengendalian dan Pengamanan dalam dokumen SPPT dan SSPD (Security Printing)
Sistem pengamanan dokumen PBB dengan kode keamanan khusus untuk menghindari pemalsuan.
9. ISO 9001:2008
Manajemen Pengelolaan Pajak Daerah Kota Cilegon sudah diakreditasi dengan sertifikat ISO 9001:2008 dari The British Standards Institution (BSI) dan dalam aspek
penatakelolaan Sistem Pembayaran Online (financial transaction) telah dilakukan penilaian manajemen mutu melalui ISO 8385:2000.
1. Pembentukan 2 (dua) UPTD Pajak Daerah (Online)
Untuk mendekatkan Pelayan Kepada Masyarakat dan selain itu secara sistem pelayanan sudah terintegrasi dengan sistem pada kantor pusat dalam hal ini DPPKD
Kota Cilegon secara online dengan menggunakan fasilitas internet Virtual Private Networking (VPN) sehingga dari sisi keamanan sistem dapat lebih akuntabel.
1. Petugas Dinas Lapangan
Bertugas untuk menyampaikan dokumen perpajakan langsung kepada Wajib Pajak (jemput bola).
2. Kerjasama dengan Kejaksaan Negeri Cilegon dalam Penanganan Masalah Hukum Bidang Perdata dan Tata Usaha
BAB III
PENUTUP
Dari uraian diatas sedikit banyak kita dapat memperoleh banyak memperoleh gambaran tentang Pelayanan Publik. Pelayanan publik atau pelayanan umum dapat didefinisikan sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan
Secara umum tujuan dari desentralisasi dapat diklasifikasikan kedalam dua variabel penting yakni :
a. Peningkatan efisiensi dan efektivitas penyelenggaraan pemerintahan (pendekatan structural efficiency model atau pendekatan administratif);
b. Peningkatan partisipasi masyarakat dalam pemerintahan dan pembangunan (pendekatan local democracy model atau pendekatan politis).
komitmennya melalui berbagai standar pelayanan yang ditentukan atas dasar aspirasi masyarakat dengan memperhatikan kemampuan pemerintah dalam memberikan pelayanannya. Komunikasi yang terjadi antara masyarakat sebagai pelanggan dan pemerintah sebagai penyedia pelayanan, akan mendorong perbaikan kualitas.
DAFTAR PUSTAKA
http://ramlibisomu.blogspot.com/2013/08/pengertian-pelayanan-publik.html
http://s3.amazonaws.com/academia.edu.documents/32916320/Etika_Pelayanan_P
