PENGARUH FASILITAS, KUALITAS PELAYANAN, DAN POTONGAN HARGA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN KFC SEMARANG (Studi Kasus pada Mahasiswa Fakultas Sosial dan Ilmu Politik Universitas
Diponegoro)
Disusun oleh :
1. Nikho Ardhyanto 14020211120025 2. Rena Aprilia Bonita 14020211130041 3. Venty Hertina Maulani 14020211130042 4. Tyas Rooswitasari 14020211130043
KELAS 10
JURUSAN ILMU ADMINISTRASI BISNIS FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS DIPONEGORO SEMARANG
BAB I PENDAHULUAN 1.1 LATAR BELAKANG
Pada masa seperti sekarang, kecepatan dan kepraktisan dalam mendapatkan produk merupakan hal yang sangat dicari dan dibutuhkan oleh konsumen. Hal tersebut tidak terkecuali dalam membeli sebuah makanan. Pada zaman seperti ini, para konsumen lebih menyukai untuk membeli atau mengkonsumsi masakan cepat saji yang banyak dijual oleh rumah makan cepat saji daripada memasak sendiri. Mereka cenderung lebih memilih membeli dibanding harus repot untuk memasak. Selain lebih mudah, membeli makanan cepat saji tidak memerlukan banyak waktu seperti memasak.
Melihat kecenderung sifat konsumen dari waktu ke waktu tersebut maka semakin banyak rumah makan cepat saji yang berdiri dengan memberikan berbagai macam menu makanan yang dapat disajikan dengan cepat. Hal ini dikarenakan banyaknya peluang yang tersedia bagi para pengusaha rumah makan cepat saji.
Makanan cepat saji atau yang biasa disebut fast food merupakan makanan favorit semua orang. Hampir semua kalangan bisa menikmati makanan jenis ini. Banyak pula jumlah peminat yang sering mengkonsumsi fast food ini.
Mahasiswa merupakan kalangan yang menyukai dan rata-rata sering mengkonsumsi fast food ini. Hal tersebut dikarenakan cepat dan mudahnya makanan ini untuk didapatkan.
Dengan fenomena diatas maka kami selaku peneliti akan melakukan penelitian yang berkaitan dengan fenomena tersebut. Adapun objek yang kami teliti adalah KFC Setiabudi, Semarang. KFC Setiabudi merupakan salah satu restoran cepat saji yang menjadi salah satu tujuan dari mahasiswa FISIP UNDIP untuk melakukan pembelian.
“PENGARUH FASILITAS, KUALITAS PELAYANAN, DAN POTONGAN
1.1.2 Apakah ada pengaruh kualitas pelayanan karyawan KFC Semarang terhadap kepuasan konsumen?
1.1.3 Apakah ada pengaruh potongan harga yang diberikan KFC Semarang terhadap kepuasan konsumen?
1.1.4 Apakah ada pengaruh fasilitas, kualitas pelayanan, dan potongan harga pada KFC Semarang terhadap kepuasan konsumen?
1.2 TUJUAN PENELITIAN
1.2.1 Mengetahui apakaha ada pengaruh antara fasilitas KFC Semarang terhadap kepuasan konsumen.
1.2.2 Mengetahui apakah ada pengaruh antara kualitas pelayanan karyawan KFC Semarang terhadap kepuasan konsumen.
1.2.3 Mengetahui apakah ada pengaruh antara potongan harga yang diberikan KFC Semarang terhadap kepuasan konsumen.
1.2.4 Mengetahui apakah ada pengaruh antara fasilitas, kualitas pelayanan, dan potongan harga pada KFC Semarang terhadap kepuasan
konsumen.
1.3 KEGUNAAN PENELITIAN 1.4 KERANGKA TEORI
1.4.1 FASILITAS
Fasilitas merupakan penampilan, kemampuan sarana dan prasarana, serta keadaan lingkungan sekitarnya dalam menunjukkan eksistensinya kepada eksternal yang meliputi fasilitas fisik (gedung), perlengkapan, dan peralatan yang digunakan (Rambat Lupiyoadi, 2001:48).
Menurut Mudie dan Cottam (1993) dalam Tjiptono (2006:46) ada beberapa unsur-unsur yang perlu dipertimbangkan dalam menentukan fasilitas jasa, yaitu :
Aspek-aspek seperti proporsi, tekstur, warna dan lain-lain perlu dipertimbangkan, dikombinasikan, dan dikembangkan untuk memancing respon intelektual maupun emosional dari pemakai atau orang yang melihatnya.
2. Perancang Ruang
Unsur ini mencakup perencanaan interior dan arsitektur seperti penempatan perabotan dan perlengkapan dalam ruangan, desain aliran sirkulasi, dan lain-lain. Seperti penempatan ruang pertemuan perlu diperhatikan selain daya tampungnya, juga perlu diperhatikan penempatan perabotan atau perlengkapan.
3. Perlengkapan atau Perabotan
Perlengkapan berfungsi sebagai sarana pelindung barang-barang berharga, sebagai tanda penyambutan bagi para konsumen.
4. Tata Cahaya
Yang perlu diperhatikan dalam tata cahaya adalah warna jenis dan sifat aktifitas yang dilakukan dalam ruangan serta suasana yang diinginkan.
5. Warna
Warna dapat dimanfaatkan untuk meningkatkan efisiensi, menimbulkan kesan rileks, serta mengurangi tingkat kecelakaan. Warna yang dipergunakan untuk interior fasilitas jasa perlu dikaitkan dengan efek emosional dari warna yang dipilih.
6. Pesan-pesan yang disampaikan secara grafis
Aspek penting yang terkait dalam unsur ini adalah penampilan visual, penempatan, pemilihan bentuk fisik, pemilihan warna, pencahayaan, dan pemilihan bentuk perwajahan lambang atau tanda yang dipergunakan untuk maksud tertentu.
Adapun faktor-faktor dalam desain fasilitas jasa (Tjiptono, 2006:43) meliputi :
1. Sifat dan tujuan organisasi jasa
Hal ini seringkali menentukan berbagai persyaratan desain fasilitasnya.
2. Ketersediaan akan tanah dan kebutuhan akan ruang dan tempat Setiap perusahaan perlu untuk memanfaatkan tanah dan ruang yang tersedia seefektif dan seefisien mungkin
Fasilitas jasa harus dapat disesuaikan dengan mudah dengan kondisi di sekelilingnya dan memperhitungkan pola perkembangan di masa mendatang.
4. Faktor estetis
Fasilitas jasa tertata rapi, menarik, dan estetis akan dapat meningkatkan sifat positif pelanggan terhadap suatu jasa, sikap karyawan terhadap pekerjaannya pun dapat meningkat.
5. Masyarakat lingkungan sekitar
Masyarakat dan lingkungan sekitar fasilitas jasa memainkan peranan, penting, dan berpengaruh besar terhadap perusahaan. Apabila perusahaan tidak mempertimbangkan faktor ini, maka kelangsungan hidup dari perusahaan tersebut akan terancam. 6. Biaya konstruksi dan operasi
Kedua biaya ini dipengaruhi oleh jumlah dan jenis bahan bangunan yang digunakan. Biaya operasi dipengaruhi oleh kebutuhan energi ruangan.
1.4.2 KUALITAS PELAYANAN
Parasuraman dan kawan-kawan (dalam Fandy T, 1996 : 174) mendefinisikan kualitas jasa/ pelayanan sebagai penyampaian jasa / pelayanan yang unggul sesuai dengan harapan pengguna jasa, meliputi proses produksi jasa. Selain itu ia juga mendefinisikan kualitas jasa/ pelayanan dari anggapan pengguna jasa yaitu sebagai tingkat kesesuaian antara harapan dengan sikap pengguna jasa.
Kualitas pelayanan sendiri menurut Philip Kotler ( dalam J.Supranto 1997:231 ) memiliki 5 determinan, yaitu:
a. Keandalan (reliability). Yaitu kemampuan melaksanakan jasa yang dijanjikan secara tepat dan terpercaya.
b. Koresponsifan (responsiveness). Yaitu kemampuan untuk membantu pelanggan dalam memberikan jasa dengan cepat tanggap.
d. Empati ( emphaty ). Yaitu syarat untuk peduli, memberi perhatian secara personal kepada pelanggan.
e. Berwujud ( tangible ). Yaitu penampilan fisik, peralatan, personil dan media komunikasi.
Dimensi kualitas jasa yang harus diperhatikan manajemen menurut Vincent Gasperz ( 1997:67 ) antara lain:
a. Ketepatan waktu pelayanan. Yaitu berkaitan dengan waktu tunggu dan waktu proses.
b. Akurasi Pelayanan. Berkaitan dengan realibilitas pelayanan dan kebebasan kesalahan.
c. Kesopanan dan keramahtamahan dalam memberikan pelayanan. Diutamakan diberlakukan pada mereka yang berinteraksi langsung dengan pelanggan eksternal, seperti operator telpon, kasir, penerima tamu. Disebabkan citra pelayanan industri jasa sangat ditentukan oleh orang-orang perusahaan yang ada di garis depan dalam melayani langsung pelanggan eksternal. banyaknya outlet serta petugas yang melayani disamping dukungan fasilitas.
g. Variasi model pelayanan, berkaitan dengan banyaknya outlet serta petugas yang melayani disamping dukungan fasilitas.
h. Pelayanan pribadi, berkaitan dengan fleksibilitas penanganan. i. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan. Berkaitan dengan
lokasi, ruang, ruang pelayanan, penyedia tempat parkir dan lain-lain.
1.4.3 POTONGAN HARGA
Menurut Basu Swasta (Basu Swasta, 2002: 241) mendefinisikan “harga adalah jumlah uang (ditambah beberapa produk mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari produk dan pelayanannya”. Definisi lain tentang harga, seperti yang dikemukakan oleh Fandy Tjiptono (Fandy Tjiptono, 1997: 151) yang menerangkan bahwa “harga merupakan satuan moneter atau ukuran lainnya (termasuk barang dan jasa lainnya) yang ditukarkan agar memperoleh hak kepemilikan atau penggunaan suatu barang atau jasa”.
1.4.4 KEPUASAN PELANGGAN
Menurut Fandy Tjiptono (1998 : 24) tentang kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelum dan kinerja actual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya”. Pada hakikatnya tujuan bisnis adalah untuk menciptakan dan mempertahankan para pelanggan. Oleh karena itu hanya dengan memahami proses dan pelanggan maka organisasi dapat menyadari dan menghargai makna kualitas. Apa pun yang dilakukan manajemen tidak akan ada gunanya bila akhirnya tidak menghasilkan peningkatan kepuasan pelanggan (Fandy Tjiptono & Diana, 2001 : 102).
1.4.5 RESTORAN CEPAT SAJI
1.4.6 PENGARUH FASILITAS TERHADAP KEPUASAN Ketika mengkonsumsi sebuah jasa, seseorang akan
mempertimbangkan fasilitas yang disediakan oleh penyedia jasa. Penyedia jasa yang mampu memberikan fasilitas yang memadai bagi para pengguna jasanya, akan memungkinkan penyedia jasa tersebut dapat memuaskan konsumennya.
Fasilitas yang baik dan memadai tentu sangat diharapkan oleh konsumen jasa. Begitu juga di suatu restoran cepat saji yang dalam aktivitasnya harus berupaya memberikan fasilitas yang memadai agar proses penyampaian jasa kepada para konsumen dapat berjalan dengan baik.
Dalam upayanya mewujudkan hal di atas, restoran cepat saji memerlukan beberapa strategi yang perlu diterapkan, antara lain : 1. Tempat
Penataan fisik restoran cepat saji harus menjurus pada pelayanan cepat dan efisien, interior dan eksterior harus menimbulkan kesan bersih, tata letak meja dan arus keluar masuk karyawan harus ditata rapi, dan antrian konsumen tidak boleh terlalu panjang. 2. Peralatan
Peralatan restoran cepat saji mencakup meja makan, kursi, wastafel, hand dryer (pengering tangan), dan lain-lain harus menunjukkan kesan peralatan canggih, sehingga konsumen akan berpikir dilayani dengan peralatan yang baik. (Philip Kotler, 1998:97).
Berdasarkan uraian tersebut di atas, maka dapat disimpulkan bahwa fasilitas menjadi salah satu faktor yang sangat penting dalam menentukan kepuasan konsumen.
1.4.7 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
Hal yang perlu dipahami oleh para penyedia layanan, terutama di bidang bisnis ialah bahwa pelanggan membutuhkan layanan yang baik sehingga mereka tahu pasti bahwa memuaskan pelanggan adalah keharusan. Penyedia layanan hendaknya juga berupaya menyediakan kebutuhan pelanggan sesuai dengan keinginan atau lebih dari yang diharapkan oleh konsumen.
Dengan demikian, pemberian layanan terbaik untuk memfasilitasi kemudahan pemenuhan-pemenuhan kebutuhan bagi para pengguna jasa akan dapat mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah.
1.4.8 PENGARUH POTONGAN HARGA TERHADAP KEPUASAN 1.4.9 PENGARUH FASILITAS, KUALITAS PELAYANAN,
POTONGAN HARGA TERHADAP KEPUASAN
1.5 HIPOTESIS
Hipotesis merupakan jawaban sementara dari masalah yang akan diteliti dan dibahas. Hipotesis ini dapat membantu dalam memberikan arahan dalam fakta yang relevan, sehingga suatu penelitian dapat berjalan dengan semesetinya. Hipotesis dari penelitian ini adalah :
1. Adanya pengaruh yang signifikan antara fasilitas KFC Semarang dengan kepuasan konsumen.
2. Adanya pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan karyawan KFC Semarang dengan kepuasan konsumen.
3. Adanya pengaruh yang signifikan antara potongan harga yang diberikan KFC Semarang dengan kepuasan konsumen.
4. Adanya pengaruh antara fasilitas, kualitas pelayanan, dan potongan harga pada KFC Semarang terhadap kepuasan konsumen.
Berikut gambar hubungan antar variabel :
1.6 DEFINISI KONSEPTUAL
mempergunakan suatu istilah untuk beberapa kejadian yang berkaitan satu dengan lainnya.
1.6.1 FASILITAS
Fasilitas merupakan penampilan, kemampuan sarana dan prasarana serta keadaan lingkungan sekitarnya dalam menunjukkan eksistensinya kepada eksternal yang meliputi fasilitas fisik (gedung), perlengkapan, dan
peralatan yang digunakan. 1.6.2 KUALITAS PELAYANAN
Kualitas layanan adalah totalitas dari features dan karakteristik barang atau jasa yang menunjang kemampuannya untuk memenuhi persyaratan
kebutuhan.
1.6.3 POTONGAN HARGA 1.6.4 KEPUASAN KONSUMEN
Kepuasan konsumen merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk atau jasa yang diterima atau diharapkan.
1.7 DEFINISI OPERASIONAL
Definisi Operasional adalah unsur penelitian yang memberitahukan bagaimana caranya mengukur suatu variabel. Dengan kata lain, definisi operasional adalah semacam petunjuk pelaksanaan bagaimana caranya mengukur suatu variabel (Sofian Effendi, 1989:46). Definisi operasional ini dilakukan setelah melakukan definisi konseptual masing-masing variabel, maka selanjutnya konsep-konsep tersebut diterjemahkan menjadi satuan lebih operasional agar dapat diterapkan dalam penelitian ini. Dimana penjabaran definisi operasional tersebut dilakukan dengan mengemukakan indikator-indikator yang
terkandung dalam masing-masing variabel, yaitu : 1. Fasilitas
Merupakan penilaian konsumen yang diberikan terhadap fasilitas fisik, perlengkapan, peralatan yang digunakan oleh KFC Semarang ketika konsumen ...
Indikatornya adalah :
a. Bangunan, ruangan, dan sistem antrian b. Peralatan pelayanan
Kualitas layanan adalah totalitas dari features dan karakteristik barang atau jasa yang menunjang kemampuannya untuk memenuhi persyaratan kebutuhan.
Indikatornya adalah : a. Tangiables (berwujud)
Kebersihan ruangan
Penampilan karyawan
Kondisi sirkulasi udara atau pendingin ruangan b. Reliability (keandalan)
Kesungguhan karyawan dalam melayani konsumen
Kemudahan dalam pelayanan
Kemudahan dalam pembayaran c. Responsiveness (daya tanggap)
Kecepatan karyawan dalam melayani konsumen
Ketepatan karyawan dalam melayani dan memberikan informasi kepada konsumen
Kemudahan dalam menghubungi karyawan d. Assurance (kepastian)
Jaminan atas jasa yang dijual
Penyampaian informasi oleh karyawan
Kedisiplinan karyawan
Keterampilan dan penguasaan informasi produk yang ditawarkan
Keramahan karyawan e. Empathy (empati)
Kemudahan dalam melakukan komunikasi yang baik
Perhatian individu
Pemahaman kebutuhan setiap konsumen
Penanganan keluha konsumen 3. Potongan Harga
4. Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan jasa yang diterima dengan harapannya.
Indikatornya adalah : 1.8 METODE PENELITIAN
Metode penelitian bisnis menurut Sugiyono (2008:5) dapat diartikan sebagai cara ilmiah untuk mendapatkan data yang valid dengan tujuan dapat
ditemukan, dibuktikan, dan dikembangkan suatu pengetahuan sehingga pada gilirannya dapat digunakan untuk memahami, memecahkan, dan
mengantisipasi masalah dalam bidang bisnis.
kualitas pelayanan, dan potongan harga sebagai variabel bebas terhadap kepuasan konsumen sebagai variabel terikat.
1.8.1 TIPE PENELITIAN
Penelitian ini menggunakan tipe penelitian explanatory research yaitu tipe penelitian yang bertujuan mengetahui besar kecilnya hubungan dan
pengaruh dari satu variabel terhadap variabel lainnya, untuk menguji hipotesis yang diajukan (diterima atau ditolak). Pada penelitian ini, digunakan untuk mengetahui seberapa besar hubungan antara variabel fasilitas, kualitas layanan, dan potongan harga terhadap variabel kepuasan konsumen.
1.8.2 POPULASI DAN SAMPEL 1.8.2.1 POPULASI
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek dan subyek yang mempunyai kuantitatif dan karakteristik tertentu yang diterapkan oleh peneliti untuk dipelajari, kemudian ditarik kesimpulan (Sugiyono, 2006:72).
Populasi dari penelitian ini adalah pengunjung KFC Setiabudi Semarang yang merupakan mahasiswa FISIP Undip Semarang. 1.8.2.2 SAMPEL
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. (Sugiyono, 2006:73). 1.8.3 TEKNIK PENGAMBILAN SAMPEL
Berdasarkan sifat populasinya penentuan sampel menggunakan teknik non probability sampling yaitu teknik yang ………..
1.8.4 JENISUMBER DATA 1.8.4.1
1.8.5 SKALA PENGUKURAN
1.8.6 TEKNIK PENGUMPULAN DATA Kuesioner
Menurut Sugiyono (2008;199) kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya. Metode pengumpulan data ini adalah dengan menggunakan daftar pertanyaan (kuesioner) kepada responden untuk dijadikan data primer bagi penelitian ini.
BAB II
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
2.1 KEGIATAN USAHA PERUSAHAAN
Sebagai pemegang hak waralaba tunggal untuk merek KFC di Indonesia, PT Fast Food Indonesia Tbk didirikan oleh Keluarga Gelael pada 1978. Pada 1979, Perseroan mendapatkan akuisisi waralaba dengan pembukaan gerai pertama pada bulan Oktober di Jalan Melawai di Jakarta. Pembukaan gerai pertama terbukti sukses dan diikuti dengan pembukaan geraigerai selanjutnya di Jakarta dan ekspansi hingga ke sejumlah kota besar lainnya di Indonesia antara lain Bandung, Semarang, Surabaya, Medan, Makassar, dan Manado. Sukses membangun merek ini, menanamkan KFC dalam benak konsumennya sebagai merek waralaba cepat saji yang terkenal dan dominan di Indonesia.
Dengan bergabungnya Salim Group pada 1990 sebagai salah satu pemegang saham utama semakin mendorong inisiatif ekspansi bisnis Perseroan, dan pada 1993, Perseroan terdaftar sebagai emiten di Bursa Efek Jakarta (sekarang Bursa Efek Indonesia), satu langkah untuk meningkatkan pertumbuhannya. Kepemilikan saham mayoritas 80% pada saat ini terdistribusi 43,84% kepada PT Gelael Pratama dari Gelael Group dan 35,84% kepada PT Megah Eraraharja dari Salim Group; sementara saham minoritas (20%) terbagi kepada Masyarakat dan Koperasi Karyawan.
bergabung lagi dalam Yum! Brands Inc. Bahkan dengan keluarnya kedua merek ini tidak mengubah posisi Yum! Group sebagai jaringan restoran cepat saji terbesar dan terbaik di dunia dalam memberikan variasi pilihan restoran ternama. Selain itu, untuk kategori ayam goreng cepat saji, tidak ada merek lain yang dapat mengalahkan KFC.
Pengalaman sukses dan peningkatan pertumbuhan yang berkelanjutan selama lebih dari 30 tahun, tidak diragukan lagi telah menjadikan merek KFC sebagai pemimpin pasar restoran cepat saji di negara ini. Ekspansi jaringan restoran terus diupayakan supaya bisa hadir dekat dengan konsumen, baik di kota-kota metropolitan yang sarat persaingan maupun di kotakota di daerah tingkat II. Sejak empat tahun terakhir, Perseroan lebih berfokus pada pembukaan gerai bertipe free-standing (gerai yang berada di bangunan yang berdiri sendiri) yang memberikan fleksibilitas yang lebih dalam jam operasi dengan fasilitas lengkap untuk memenuhi kebutuhan dan selera konsumen. Sejumlah gerai yang sudah dibuka sebelumnya direnovasi untuk memberikan tampilan baru yang lebih segar dan modern sesuai dengan obyektif Perseroan. Pada akhir 2011, Perseroan mengoperasikan total 421 gerai, yang tersebar di 32 dari 33 propinsi, di lebih dari 95 kota-kota di seluruh Indonesia, dan mempekerjakan sekitar 16.365 karyawan dengan hasil penjualan lebih dari Rp3,317 triliun. Pada minggu pertama bulan Oktober di tahun ini, untuk pertama kali sejak Perseroan terdaftar sebagai perusahaan publik, Obligasi diterbitkan tanpa warkat berjangka waktu lima tahun dengan bunga Obligasi sebesar 9,5% per tahun yang dibayarkan setiap tiga bulan, yang pada dasarnya akan digunakan untuk membiayai pendirian gerai-gerai baru, renovasi atas gerai-gerai Perseroan yang sudah ada, perluasan gudang produksi Perseroan yang sudah ada, serta pembangunan gudang-gudang baru.
sebagai ayam goreng paling enak versi berbagai survei konsumen di Indonesia. Produk-produk Perseroan dikelompokkan dalam beberapa kategori antara lain Menu Goceng, Menu Praktis, dan menu paket kombinasi lainnya. Untuk kategori Menu Goceng, dimana setiap produk dihargai Rp5,000, terdapat lebih dari 10 produk bernilai tinggi dimana Mocha Float dan OR Burger Deluxe adalah produk dengan penjualan tertinggi. Untuk memberikan keragaman pada kategori Menu Goceng, pilihan menu diganti dari waktu ke waktu untuk disesuaikan dengan selera konsumen. Kategori lainnya yaitu : Menu Praktis yang terdiri atas produkproduk untuk dipesan bawa dan dikonsumsi dengan mudah dalam perjalanan, seperti : Colonel Burger, Twister, Colonel Yakiniku, dll. Untuk menambahkan variasi menu paket kombinasi dengan harga terjangkau bernilai tambah, Super Panas dan KFC Attack terus ditawarkan. Sebagai pelengkap produk-produk utama ini, juga tersedia produk-produk yang disesuaikan dengan selera lokal, antara lain : Perdekel, Nasi, Salad, dan Sup KFC. Selain itu, pada 2011, Perseroan mulai terus menerus mengembangkan KFC Coffee, sebagai layanan baru di semua gerai KFC bertipe free-standing (gerai yang berada di bangunan yang berdiri sendiri), menyajikan rangkaian produk kopi berkualitas, disajikan panas maupun dingin, dilayani di counter terpisah dengan ruangan duduk tersendiri untuk para pecinta kopi. Untuk menarik konsumen pada jam-jam sepi, Perseroan juga mengenalkan minuman bernama Krushers dengan aneka pilihan rasa.
dengan merek restoran cepat saji utama lainnya. Sebagai pelengkap survei ini untuk tujuan perbandingan dan kalibrasi, dua jenis survei lainnya dilakukan, CHAMPS Management System (CMS) dan CHAMPS Excellence Review (CER), masing-masing oleh agensi survei independen lain dan Departemen QA. CMS adalah survei untuk menilai langsung kualitas produk, layanan, dan fasilitas yang tersedia di KFC dibandingkan dengan yang diharapkan, sementara CER adalah survei untuk mengkalibrasi apa yang telah dilakukan dan dibandingkan dengan prosedur standar dan mulai tahun 2011, hasil-hasil CER dikirimkan secara elektronik kepada Pemilik Waralaba.
Kinerja Perseroan dari segi pertumbuhan penjualan menjadikannya salah satu yang terbaik di pasar regional KFC se Asia selama dua tahun berturut-turut, dengan rata-rata 18,7% pada 2010 dan 13,8% pada 2011, dan Perseroan berharap akan terus mempertahankan posisi ini. Pengembangan merek KFC secara terus menerus dengan berbagai strategi pemasaran yang inovatif, keunggulan operasional, dan pertumbuhan dua digit yang konsisten dalam penjualan dan pengembangan restoran, telah menganugerahi Perseroan berbagai penghargaan untuk fungsi-fungsi tertentu dari Yum! Asia Franchise Pte Ltd. Pada tahun 2011, Perseroan menerima penghargaan Tiger untuk Customer Mania.
2.2 VISI DAN MISI VISI
Selalu menjadi merek restoran cepat saji Nomor 1 di Indonesia dan mempertahankan kepemimpinan pasar dengan menjadi restoran yang termodern dan terfavorit dalam segi produk, harga, pelayanan, dan fasilitas. MISI
Memperkokoh citra merek KFC dengan strategi-strategi dan ide-ide yang inovatif, meningkatkan suasana bersantap yang tak terlupakan dengan terus menerus dan konsisten memberikan produk, layanan, serta fasilitas restoran yang selalu berkualitas mengikuti kebutuhan dan selera konsumen yang terus menerus berubah.
OBYEKTIF
2.3 STRUKTUR ORGANISASI
Gambar 2.1 : Struktur Organisasi pada KFC Indonesia
Pemegang Saham (Shareholders)
Dewan Komisaris
Tabel 2.2 : Dewan Komisaris pada KFC Indonesia
Dewan Direksi
BAB III
ANALISIS DAN INTERPRETASI HASIL PENELITIAN
Pada bab ini disajikan data yang diperoleh dari lapangan agar mendapat gambaran lengkap mengenai hasil temuan penelitian. Data tersebut diperoleh dari daftar pertanyaan yang diberikan kepada 100 orang responden yaitu konsumen KFC Setiabudi Semrang (mahasiswa FISIP Undip). Adapun data yang disajikan merupakan identitas responden yang meliputi: usia, jurusan, angkatan, alamat, dan lain-lain, serta data mengenai persepsi konsumen terhadap variabel-variabel penelitian yang selanjutnya akna dijabarkan dengan menggunakan tabel frekuensi. Sebelum menjelaskan lebih lanjut tentang identitas responden, sebelumnya akan dibahas mengenai pengujian yang digunakan dalam penelitian ini yaitu uji validitas dan uji reabilitas.
3.1 HASIL UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner (Imam Ghozali 2001:45). Kuesioner yang valid mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Uji reliabilitas dimaksudkan untuk mengetahui sejauh mana hasil ketetapan pengukuran atau konsistensi apabila dilakukan pengukuran dua kali atau lebih terhadap gejala yang sama dengan alat pengukur yang sama (Imam Ghazali 2005:41). Hasil pengujian validitas dan reliabilitas dari indikator-indikator dalam penelitian ini semuanya menggunakan alat bantuan program Komputer SPSS. Data yang dihasilkan dari jawaban kuesioner dimasukkan dalam program tersebut kemudian dioleh menggunakan computer dan akan dihasilkan data yang diperlukan dalam penelitian ini.
3.1.1 Pengujian Validitas Data
Pengujian validitas dilakukan dengan membandingkan nilai rhitung dengan
nilai rtabel. Suatu alat ukur dikatakan valid apabila rhitung > rtabel, berdasarkan tingkat
signifikansi 5 persen dengan menggunakan jumlah responden 100 orang, rtabel
Berikut ini tampilan tabel validitas setiap item dari pertanyaan masing-masing variabel yang terdapat dalam penelitian ini.
Item pertanyaan nomor 1 s/d 6 merupakan pertanyaan yang berkaitan
Sumber: Data primer yang telah diolah,2013
Dari tabel … diatas dapat diketahui bahwa rhitung semua butir pertanyaan
yang digunakan untuk mengukur variabel fasilitas (X1), lebih besar dari angka rtabel sebesar 0,196 atau rhitung >rtabel sehingga dapat diambil kesimpulan bahwa
semua butir pertanyaan yang digunakan untuk mengukur variabel fasilitas (X1) adalah valid. Berikut ini disajikan tabel mengenai hasil uji validitas variabel kualitas pelayanan (X2).
ITEM
PERTANYAAN
rhitung rhitung KETERANGAN
Pertanyaan 7 0,600 0,196 Valid
Pertanyaan 8 0,589 0,196 Valid
Pertanyaan 9 0,485 0,196 Valid
Pertanyaan 10 0,615 0,196 Valid Pertanyaan 11 0,621 0,196 Valid Pertanyaan 12 0,638 0,196 Valid Sumber: Data primer yang telah diolah,2013
Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa rhitung semua butir pertanyaan yang
digunakan untuk mengukur variabel kualitas pelayanan (X2), lebih besar dari angka rtabel sebesar 0,196 atau rhitung > rtabel sehingga dapat diambil kesimpulan
layanan (X2) adalah valid. Berikut ini disajikan tabel mengenai hasil uji validitas
Pertanyaan 20 0,379 0,196 Valid
Sumber: Data primer yang diolah, 2013
Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa rhitung semua butir pertanyaan yang
digunakan untuk mengukur variabel potongan harga (X3), lebih besar dari angka rtabel sebesar 0,196 atau rhitung > rtabel sehingga dapat diambil kesimpulan bahwa
semua butir pertanyaan yang digunakan untuk mengukur variabel potongan harga (X3) adalah valid. Berikut ini disajikan tabel mengenai hasil uji validitas dari kepuasan konsumen (Y).
Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa rhitung semua butir pertanyaan yang
digunakan untuk mengukur variabel kepuasan konsumen (Y), lebih besar dari angka rtabel sebesar 0,196 atau rhitung > rtabel sehingga dapat diambil kesimpulan
bahwa semua butir pertanyaan yang digunakan untuk mengukur variabel kepuasan konsumen (Y) adalah valid.
3.1.2 Pengujian Reliabilitas Data
cronbach alpha > 0,60 maka dikatakan reliabel (Nunnally dalam Ghozali, 2005:42). Hasil perhitungan reliabilitas dari masing-masing variabel dapat dilihat pada tabel di bawah ini.
Coefficients(a)
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients t Sig.
B Std. Error Beta B Std. Error
1 (Constant) -,514 ,374 -1,374 ,173
Fasilitas ,322 ,096 ,273 3,371 ,001
Kualitas pelayanan ,517 ,087 ,476 5,940 ,000
Potongan Harga ,217 ,098 ,170 2,209 ,030
a Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
3.2 ANALISIS TABEL DISTRIBUSI FREKUENSI
BAB IV PENUTUP
DAFTAR PUSTAKA
Hidayat, Taufik. 2012. PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, FASILITAS, DAN LOKASI TERHADAP KEPUTUSAN KONSUMEN DALAM MEMILIH LEMBAGA PENDIDIKAN BBC-ETS (Studi kasus pada BBC-ETS Cabang Tlogosari-Semarang). Skripsi. Universitas Diponegoro.
