(Studi Pada Pengguna Jasa Bioskop CGV Cinemas BTC Mall Kota Bekasi)
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Guna Memperoleh Gelar
Sarjana Manajemen
Diajukan Oleh:
RIKY SUBAGJA
NIM = 111.510.498
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
UNIVERSITAS PELITA BANGSA
iv
PENGARUH FASILITAS, HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI BIOSKOP CGV CINEMAS
BTC MALL KOTA BEKASI
Oleh
RIKY SUBAGJA 111.510.498
Meningkatnya intensitas pekerjaan didaerah perkantoran dan industri seperti kota bekasi membuat semakin tinggi pula tingkat stress yang dialami oleh para pekerjanya. Cara yang paling ampuh untuk menghilangkan stres adalah dengan mencari hiburan. Salah satu hiburan yang di minati masyarakat adalah menonton film. Sarana hiburan yang hadir untuk memfasilitasinya juga bermacam macam, salah satunya adalah bioskop. Industri film di indonesia semakin meningkat seiring melesatnya minat masyarakat dalam menonton film, hal ini berdampak positif bagi perusahaan bioskop karena semakin banyak orang menggunakan jasa bioskop, adanya pasar yang terus meningkat menjadi kesempatan bagi perusahaan, namun disisi lain juga dapat meningkatkan persaingan. Perusahaan yang ingin bertahan dalam pasar harus memiliki cara agar dapat terus menciptakan dan mempertahankan kepuasan pelanggan, karna kepuasaan pelanggan merupakan tujuan utama perusahaan yang bergerak dibidang jasa. Bermacam faktor yang harus diperhatikan perusahaan untuk menciptakan kepuasan pelanggan diantaranya, fasilitas, harga dan kualitas pelayanan.
Jenis penelitian yang digunakan adalah kuantitatif. Dengan populasi pengguna jasa bioskop CGV Cinemas Mall Kota Bekasi dan pengambilan sampel dengan teknik non probability sampling dengan jumlah sampel 100 responden. Untuk pengumpulan data meliputi observasi, penyebaran kuesioner dan studi kepustakaan. Metode analisis yang digunakan yaitu uji validitas, uji reabilitas, uji asumsi klasik, analisis linear berganda dan uji hipotesa.
Dalam penelitian ini variabel yang paling dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah variabel fasilitas. Hal ini merupakan suatu hal yang harus dipertahankan dan diprioritaskan oleh perusahaan CGV Cinemas agar dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan diperoleh dengan memberikan fasilitas yang memadai, harga yang baik dan kualitas pelayanan yang bermanfaat bagi pelanggan. Sehingga bioskop CGV Cinemas diharapkan meningkatkan kepuasan pelanggan.
v ABSTACT
EFFECT OF FACILITY, PRICE AND QUALITY OF CUSTOMER SERVICE TO CUSTOMER SATISFACTION IN CINEMA CGV CINEMAS BTC MALL
BEKASI CITY By
RIKY SUBAGJA NIM : 111.510.498
The increasing intensity of work in office and industrial areas such as Bekasi City also makes the level of stress experienced by its workers. The most effective way to relieve stress is to look for entertainment. One of the entertainment that interests the public is watching movies. There are also various kinds of entertainment facilities to facilitate it, one of which is cinema. The film industry in Indonesia is increasing as the interest of the public in watching films, this has a positive impact for cinema companies because more and more people are using cinema services, a market that continues to increase becomes an opportunity for companies, but on the other hand can also increase competition. Companies that want to survive in the market must have a way to continue to create and maintain customer satisfaction, because customer satisfaction is the main goal of companies engaged in services. Various factors must be considered by the company to create customer satisfaction including facilities, price and service quality. This type of research is quantitative. With a population of CGV Cinemas Mall Bekasi City cinema service users and non-probability sampling with a sample size of 100 respondents. For data collection including observation, questionnaire distribution and study of literature. The analytical method used is the validity test, reliability test, classic assumption test, multiple linear analysis and hypothesis testing.
In this study the most dominant variable affecting customer satisfaction is the facility variable. This is something that CGV Cinemas must maintain and prioritize in order to increase customer satisfaction. Customer satisfaction is obtained by providing adequate facilities, good prices and quality service that is beneficial to customers. So that the Cinemas CGV Cinemas are expected to increase customer satisfaction.
vi
KATA PENGANTAR
Segala puji bagi Allah Tuhan Semesta Alam atas limpahan rahmat serta hidayah-Nya atas segala kelapangan dan kemudahan yang diberikan sehingga penulis yang memiliki keterbatasan dapat menyelesaikan skripsi ini, juga shalawat dan salam penulis hanturkan kepada junjungan kita Nabi Besar Muhammad SAW. Ucapan terima kasih dan penghargaan yang setinggi-tingginya kupersembahkan kepada Bapak dan Ibu orangtua tercinta atas segala pengorbanan, kasih sayang, doa restu serta dukungan moril maupun material kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. Juga untuk saudara-saudara serta seluruh keluarga yang selalu memberikan semangat untuk saya dalam menyelesaikan skripsi dengan judul : “Pengaruh Fasilitas, Harga, dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Bioskop CGV Cinemas BTC Mall Kota Bekasi”.
Tujuan dan rancangan Skripsi ini adalah untuk memenuhi syarat dalam mencapai gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen Universitas Pelita Bangsa. Sehubungan selesainya karya akhir tersebut, penulis menyampaikan penghargaan dan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Bapak Ir. H. Mardiana, MM. selaku Pembina Yayasan Pelita Bangsa. 2. Ibu Dr. Ana Wulandari, SE., MM. Senat Universitas Pelita Bangsa.
3. Bapak Hamzah Muhammad M. SKM., MM. selaku Rektor Universitas Pelita Bangsa.
4. Bapak Dr. Ir. Supriyanto, MP. selaku Wakil Rektor I Universitas Pelita Bangsa.
5. Bapak Muhammad Hatta Fahamsyah, S.Sy., M.Sc. selaku Wakil Rektor II Universitas Pelita Bangsa.
6. Ibu Preatmi Nurastuti, SE.,MM Selaku Dekan Fakultas Ekonomi Bisnis dan Ilmu Sosial Universitas Pelita Bangsa.
7. Ibu Yunita Ramadhani DS, SE.,M.Sc Selaku Ketua Program Studi Manajemen Universitas Pelita Bangsa.
8. Ibu Agustini Tanjung., SE., MM, selaku pembimbing skripsi yang dengan penuh kesabaran telah memberikan arahan ketika proses bimbingan skripsi.
vii
dalam menyelesaian skripsi ini.
10. Teman teman MA.15.F3 Bang Yoga, Odoy, Jaenudin, Asep, Dadan, Agung, Ka Sakum, dll. yang telah banyak membantu dalam menjalani kuliah selama 4 tahun ini.
11. Rekan-rekan mahasiswa bimbingan yaitu Sigit, Niko, Tike, dan Mbak Fitri, Mas Triyatno, Pak Anton, James dan lainnya atas segala dukungan dan bantuannya dalam menyelesaian skripsi ini.
12. Rekan-rekan mahasiswa Program Studi Manajemen STIE Pelita Bangsa angkatan 2015.
Penulis menyadari penyusunan proposal skripsiini masih jauh dari sempurna, untuk itu saran serta kritik yang membangun sangat kami harapkan. Semoga karya akhir ini dapat bermanfaat bagi kita semua.
Bekasi, Oktober 2019
viii
Halaman Judul………... i
Halaman Persetujuan Dosen Pembimbing Skripsi... ii
Halaman Pengesahan Dosen Penguji Skripsi... iii
SURAT PERNYATAAN... iv
ABSTRAK... v
ABSTRACT... vi
KATA PENGANTAR... . vii
DAFTAR ISI ...ix
DAFTAR TABEL………… …... xii
DAFTAR GAMBAR... xiii
BAB I PENDAHULUAN... 1
1.1 Latar Belakang... 1
1.2 Rumusan Masalah... 11
1.3 Tujuan Penelitian... 12
1.5 Manfaat Penelitian... 12
1.6 Sistematika Penulisan Skripsi... 13
BAB II TINJAUAN PUSTAKA... . 15
2.1 Landasan Teori... 15
2.1.1 Pemasaran……. ... 15
2.1.2 Kepuasan Pelanggan... 16
2.1.2.1 Pengertian Kepuasan…………... 16
2.1.2.2 Pengertian Pelanggan... 19
2.1.2.3 Pengertian Kepuasan Pelanggan... 20
2.1.3 Kualitas Pelayanan... 26
2.1.3.1 Pengertian Kualitas... 26
2.1.3.2 Pengertian Pelayanan... 29
2.1.3.3 Pengertian Kualitas Pelayanan... 31
2.1.4 Harga………... 33
2.1.4 Fasilitas………... 37
2.2 Penelitian Terdahulu Yang Relevan... 43
2.3 Hipotesis... 49
ix
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian... 55
3.3 Kerangka Konsep... 56
3.3.1 Desain Penelitian... 56
3.3.2 Definisi Operasional Variabel Penelitian... 59
3.4 Populasi dan Sampel... 60
3.4.1 Populasi... 60
3.4.2 Sampel... 60
3.5 Metode Pengumpulan Data... 62
3.5.1 Teknik Pengumpulan Data... 63
3.6 Metode Analisis Data ... 64
3.6.1 Uji Validalitas... 64
3.6.2 Uji Reliabilitas... 64
3.6.3 Uji Asumsi Klasik... 65
3.6.3.1 Uji Normalitas…... 65
3.6.3.2 Uji Multikolinearitas……... 66
3.6.3.3 Uji Heteroskedastisitas…... 66
3.6.4 Uji Analisis Regresi... 67
3.6.4.1 Uji Analisa Regresi Linier Berganda... 67
3.6.4.2 Uji Determinasi………... 67
3.6.5 Uji Hipotesis... 68
3.6.5.1 Uji Parsial (T)... 68
3.6.5.2 Uji Simultan (F)... 68
BAB IV GAMBARAN UMUM OBJEK PENELITIAN... 69
4.1 Profil Singkat CGV Cinemas... 69
4.2 Struktur Organisasi…………... 71
4.3 Visi Misi Perusahaan... 73
4.4 Kegiatan Oprasional Bioskop CGV Cinemas………... 73
BAB V HASIL PENELITIAN………... 76
5.1 Analisa Data………... 76
5.1.1 Deskripsi Responden………....….. 76
5.1.1.1 Jenis Kelamin Responden...……….. 77
5.1.1.2 Usia Responden…………..……….. 78
x
5.2 Uji Validitas dan Reabilitas….…………... 81
5.2.1 Hasil Uji Validitas………….……... 81
5.2.2 Hasil Uji Reabilitas………... 83
5.3 Uji Asumsi Klasik...………....…………... 84
5.3.1 Hasil Uji Normalitas………….…... 84
5.3.2 Hasil Uji Multikolinearitas ..……... 85
5.3.3 Hasil Uji Heterokedastisitas ..……... 86
5.4 Uji Regresi Linier Berganda...………... 87
5.4.1 Hasil Uji Persamaan Regresi Linier Berganda... 87
5.5 Uji Hipotesis………..………... 88
5.4.2.1 Hasil Uji T……….………... 88
5.4.2.2 Hasil Uji F……….………... 90
5.4.2.3 Hasil Koefisien Determinasi…………...……… 91
5.6 Pembahasan………....………... 92
5.6.1 Pembahasan Uji Validitas dan Reabilitas………... 92
5.6.2 Pembahasan Atas Analisa Data…….…………... 93
BAB VI PENUTUP………... 96
6.1 Kesimpulan………....………... 96
6.2 Saran……..………....………... 98
DAFTAR PUSTAKA………... 100
xi
DAFTAR TABEL
Tabel 3. 1 Jadwal Kegiatan ... 56
Tabel 3. 2 Tabel Operasional Variable ... 60
Tabel 3. 3 Skala Likert ... 65
Tabel 4. 1 Informasi Umum Perusahaan ... 72
Tabel 5. 1 Hasil Uji Validitas Fasilitas ... 84
Tabel 5. 2 Hasil Uji Validitas Harga ... 85
Tabel 5. 3 Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan ... 85
Tabel 5. 4 Hasil Uji Validitas Kepuasan Pelanggan ... 86
Tabel 5. 5 Hasil Uji Reabilitas ... 86
Tabel 5. 6 Uji Normalitas kolmogoro-smirnov ... 88
Tabel 5. 7 Tabel Uji multikolinearitas ... 88
Tabel 5. 8 Tabel Uji Heterokedastisitas ... 89
Tabel 5. 9 Tabel Regresi Linear Berganda... 89
Tabel 5. 10 Tabel Hasil Uji T... 90
Tabel 5. 11 Tabel Hasil Uji F ... 92
xii
Gambar 1. 1 Data Jumlah Penonton Bioskop ... 3
Gambar 3. 1 Desain Penelitian ... 59
Gambar 4. 1 Contoh Studio Bioskop ... 73
Gambar 4. 2 Struktur Organisasi Perusahaan ... 75
Gambar 4. 3 Oprasional Bioskop CGV Cinemas ... 78
Gambar 5. 1 Diagram Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis kelamin ... 80
Gambar 5. 2 Diagram karakteristik Responden Berdasarkan Umur ... 81
Gambar 5. 3 Diagram karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 82
1 1.1 Latar Belakang
Dewasa ini semakin menigkatnya intensitas pekerjaan di daerah
perkantoran dan industri seperti kota bekasi membuat semakin tinggi pula tingkat
stress yang dialami oleh para pekerjanya. Penyebab strees bisa dikarenakan berbagai macam hal diantaranya pekerjaan yang tidak ada habisnya, tekanan kerja, serta jenuh terhadap rutinitas pekerjaan yang itu -itu saja. Hal ini seringkali menjadi pemicu stress di tempat kerja. Tidak hanya itu, masalah keluarga yang terkadang sering kali terbawa-bawa ditempat kerja juga menambah sederet daftar pemicu stress ditempat kerja. Bukan tidak mungkin, jika tidak ditangani dengan cepat tingkat stres yang semakin besar akan berakibat fatal. Dimulai dari menurunnya kinerja kerja, hingga hilangnya konsentrasi dan melakukan kesalahan yang berakibat fatal bagi perusahaan. Apabila sudah begitu, bukan hanya perusahaan saja yang dirugikan, Akan tetapi juga nama baik si pekerja yang akan tercoreng citra keprofesionalan dalam bekerja yang akan berdampak kurang baik nantinya.
Berbagai cara dilakukan oleh karyawan perusahaan untuk dapat menghilangkan strees, salah satu cara yang paling ampuh adalah dengan mencari hiburan. Selain sebagai sarana untuk menghilangkan strees hiburan juga dapat dikatakan telah menjadi budaya dan kebutuhan bagi masyarakat. Dapat dikatakan
demikian karna tidak dapat di pungkiri lagi bahwa setiap manusia dari segala
kalangan, baik itu kalangan anak anak, remaja ataupun kalangan orang dewasa
melakukannya untuk mengisi waktu luang atau untuk sekedar menghilangkan rasa
Hiburan adalah segala sesuatu – baik yang berbentuk kata-kata, tempat,
benda, perilaku – yang dapat menjadi penghibur atau pelipur hati yang susah atau
sedih. (https://id.wikipedia.org/wiki/Hiburan).
Pada umumnya hiburan dapat berupa musik, film, opera, drama, ataupun
berupa permainan bahkan olahraga. Berwisata juga dapat dikatakan sebagai upaya
hiburan dengan menjelajahi alam ataupun mempelajari budaya. Mengisi kegiatan
di waktu senggang seperti membuat kerajinan, keterampilan, membaca juga dapat
dikatagorikan sebagai hiburan.
Hiburan juga dapat didefinisikan sebagai suatu aktivitas yang dirancang
untuk memberi kesenangan dan relaksasi kepada orang lain, dimana audience
bersifat pasif (one way communication). Perkembangan kebutuhan akan hiburan
dengan segala sarana dan prasarananya meningkat cukup pesat. Salah satu hiburan
yang di minati masyarakat adalah menonton film. Sarana hiburan yang hadir
untuk memfasilitasinya juga bermacam macam, salah satunya adalah cinema atau
lebih dikenal dengan bioskop. Bioskop merupakan wadah bagi masyarakat untuk
menikmati pertunjukkan film, dimana penonton mencurahkan segenap
perhatiannya dan perasaannya kepada gambar hidup yang disaksikan. Penonton
akan menyaksikan suatu cerita yang seolah tampak nyata di hadapannya. Bioskop
merupakan salah satu dari banyak alternatif seseorang untuk mencari hiburan.
Perkembangan industri bioskop baik nasional maupun global yang
semakin pesat membuat minat masyarakat Indonesia untuk menonton film
langsung di bioskop semakin meningkat. Hal ini dapat di buktikan dari semakin
meningkatnya jumlah film yang diproduksi serta jumlah pengguna jasa bioskop
Melalui data Badan Ekonomi Kreatif (Bekraf) jumlah penonton film
bioskop di Indonesia terus mengalami peningkatan signifikan dari kurun waktu 5
tahun terakhir .
Gambar 1.1
Data Jumlah Penonton Bioskop 5 Tahun
Sumber : (https://databoks.katadata.co.id/tags/bioskop).
Perkembangan industri bioskop baik nasional maupun global
menimbulkan persaingan bisnis bioskop yang semakin ketat. Salah satu
perusahaan bioskop terkemuka dan banyak diminati masyarakat Indonesia adalah
PT. Graha Layar Prima Tbk. atau yang lebih di kenal dengan CGV Cinemas
Indonesia, merupakan salah satu jaringan bioskop besar di Indonesia yang telah
mengembangkan portofolio bisnisnya. Perusahaan ini tercatat telah membuka 51
cabang di 24 kota Indonesia dengan total 321 layar. Jumlah judul film yang
tayang di CGV Cinemas Indonesia di sepanjang tahun 2018 tercatat sebanyak 438
0 10 20 30 40 50 60 2014 2015 2016 2017 2018 14 15.2 37.2 42.7 52.1
Penonton Bioskop 2014 - 2018 (dalam juta)
Data Jumlah Penonton Bioskop 5 Tahun Terakhir
judul, meningkat 13,17% dari tahun sebelumnya yang tercatat sebanyak 387
judul.
Persaingan yang ketat juga didasari oleh keadaan dimana Indonesia
merupakan Negara yang memiliki jumlah penduduk nomer empat terbesar di
dunia, setelah Negara Negara China, India, Amerika Serikat. Menurut bapernas
jumlah penduduk Indonesia diperkirakan sebesar 118,3 juta jiwa pada tahun 1971,
meningkat menjadi 146,7 juta jiwa pada tahun 1990, dan menjadi sebesar 205,1
juta jiwa pada tahun 2000, pada tahun 2010 jumlah penduduk Indonesia
berjumlah 233,5 juta jiwa (Mulyadi, 2012 dalam Sudartono 2014:2).
Tidak mengherankan bila banyak Negara yang menggangap bahwa
Indonesia sebagai pasar yang potensial dan sangat menjanjikan. Maka
perusahaan-perusahaan sebagai penjual barang dan jasa baik perusahaan nasional
maupun perusahaan multinasional, berlomba-lomba masuk ke Indonesia untuk
dapat menguasai pasar potensial tersebut yang memiliki banyak pelanggan.
Dewasa ini untuk dapat terus bertahan dalam persaingan yang ketat,
perusahaan harus dapat mempertahankan pelanggan, cara terbaik untuk dapat
mempertahankan pelanggan dan merebut pangsa pasar adalah dengan memenuhi
kepuasan pelanggan. Tidak dapat dipungkiri kepuasan pelanggan merupakan hal
yang penting dalam menunjang sebuah bisnis, karena kepuasan pelanggan
berperan penting untuk mendapatkan keuntungan. Kepuasan pelanggan
berpengaruh untuk keberlangsungan suatu bisnis, apakah bisnis yang dibuat bisa
berlangsung lama ataupun kandas ditengah jalan. Ketika pelanggan mendapatkan
kepuasan dari produk/jasa yang ditawarkan maka kemungkinan besar dapat
tidak merasa puas dengan produk/jasa yang ditawarkan maka minat pelanggan
untuk membeli kembali produk/jasa yang ditawarkan menjadi rendah atau malah
beralih membeli produk pesaing. Menciptakan kepuasan pelanggan yang
berkelanjutan dan terus-menerus perlu dilakukan. Pencapaian kepuasan pelanggan
dapat diciptakan melalui peningkatan kualitas layanan, kualitas produk,
memaksimalkan strategi penetapan harga, dll.
Memuaskan kebutuhan pelanggan adalah keinginan setiap produsen atau
lembaga penyedia layanan jasa. Selain menjadi faktor penting bagi kelangsungan
hidup lembaga tersebut, memuaskan kebutuhan pelanggan dapat meningkatkan
keunggulan dalam persaingan. Pelanggan yang puas terhadap produk atau jasa
pelayanan cenderung untuk membeli kembali dan mengajak calon pelanggan baru
untuk menggunakan yang telah mereka rasakan kepuasan kinerja pelayanannya
Pada dasarnya tujuan sebuah bisnis adalah menciptakan para pelanggan
yang puas. Sejalan dengan itu, berbagai upaya telah dilakukan untuk menyusun
kerangka teoritikal guna menjelaskan determinan, proses pembentukan, dan
konsekunsi kepuasan pelanggan, Schnaars (1991 et al. 2016:205).
Pelanggan dikatakan puas apabila jasa atau produk yang diterima
pelanggan dapat memenuhi kebutuhan dan harapannya atau ekspektasi yang
dimiliki pelanggan sebelum mulai menggunakan produk atau jasa yang
ditawarkan. Konsumen akan membentuk ekspektasi mereka dari pengalaman
sebelumnya, atau dengan cara mempertanyakan kepada rekan atau teman yang
sudah membeli atau menggunakan produk yang sudah ditawarkan, serta informasi
atau iklan penawaran dari perusahaan tersebut, hal itu merupakan cara konsumen
berekspektasi terlalu tinggi, sedangkan produk atau jasa yang ditawarkan tidak
sesuai dengan penawaran di mata pelanggan maka pelanggan akan kecewa. Dan
sebaliknya apabila ekspektasi yang ditawarkan oleh perusahaan terlalu rendah
atau informasi yang didapat dari pelanggan lain yang tidak sesuai dengan harapan
pelanggan, maka pelanggan tidak akan tertarik dengan produk yang ditawarkan.
Mempertahankan pelanggan adalah tujuan setiap perusahaan agar dapat terus
menjalankan bisnisnya. Kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah kepuasan
konsumen. Kotler (dalam Tjiptono 2016:44) .
Dalam usaha pemenuhan kepuasan pelanggan perusahaan yang bergerak di
industri bioskop harus mempertimbangkan tentang fasilitas yang di berikan pada
pelanggan. Hasil yang diperoleh dari interaksi pelanggan dengan fasilitas akan
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Pelanggan yang ingin mencari
kenyamanan untuk menonton film di bioskop, akan lebih memilih bioskop dengan
desain dan konsepnya menarik yang juga ditunjang fasilitas bioskop yang
memadai.
Fasilitas merupakan bagian dari variabel pemasaran jasa yang memiliki
peranan cukup penting, karena jasa yang disampaikan kepada pelanggan tidak
jarang sangat memerlukan fasilitas pendukung dalam penyampaiannya. Fasilitas
merupakan sesuatu yang penting dalam usaha jasa, oleh karena itu fasilitas yang
ada yaitu kondisi fasilitas, desain interior dan eksterior serta kebersihan harus
dipertimbangkan terutama yang berkaitan erat dengan apa yang dirasakan
konsumen secara langsung. Fasilitas adalah penyediaan perlengkapan fisik yang
memberikan kemudahan kepada konsumen untuk melakukan aktivitasnya
fasilitas adalah perlengkapan fisik yang disediakan oleh penyedia jasa untuk dapat
digunakan oleh pelanggan dalam melakukan aktivitasnya. Sumayang (2003 dalam
Sirait 2017:5).
Fasilitas yang disediakan oleh perusahaan bioskop tersebut berbeda-beda
tergantung dengan kelas, harga dan waktu yang ditawarkan. Dengan berbagai
fasilitas di sediakan diharapkan pelanggan akan merasa nyaman selama menonton
film di bioskop. Penelitian terdahulu yang relevan dilakukan oleh Edi Haryanto
(2014) dalam artikel yang berjudul “Kualitas pelayanan, Fasilitas, dan Harga
Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Pengguna Jasa Layanan Pada Kantor Samsat
Manado”. Menghasilkan kesimpulan bahwa fasilitas yang baik dan memudahkan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pengguna jasa
layanan pada kantor samsat manado.
Penetapan harga juga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Harga
merupakan sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau jasa, atau jumlah dari nilai yang ditukar pelanggan atas manfaat-manfaat karena memiliki atau menggunakan produk atau jasa tersebut. Harga merupakan hal menjadi pertimbangan utama dan pertama dari pelanggan sebelum membeli sebuah produk atau jasa. Oleh karena itu, perusahaan bioskop harus melakukan penetapan harga dengan tepat agar jasa yang ditawarkan terjual tepat sasaran. Perusahaan harus menetapkan harga sesuai dengan nilai yang diberikan dan dipahami calon pelanggan. Jika harganya ternyata lebih tinggi daripada nilai yang diterima, maka perusahaan kemungkinan akan kehilangan pelanggan, dan jika harganya ternyata terlalu rendah daripada nilai yang diterima, perusahaan tidak akan
Harga merupakan nilai uang yang harus dibayarkan oleh pelanggan kepada
penjual atas barang atau jasa yang dibelinya. Dengan kata lain, harga adalah nilai
suatu barang yang ditentukan oleh penjual. Harga juga dapat diartikan sejumlah
uang yang dibebankan kepada konsumen untuk mendapatkan manfaat dari suatu
produk barang atau jasa yang dibeli dari penjual atau produsen. Penggunaan
istilah “harga” umumnya dipakai dalam kegiatan jual-beli suatu produk, baik itu
barang maupun jasa. Harga jual ditentukan oleh penjual dan mengambil
keuntungan dari harga tersebut, sedangkan konsumen mendapatkan kebutuhannya
dengan membayar produk tersebut dengan harga yang ditentukan. Harga
merupakan sejumlah uang yang dibebankan atas suatu barang atau jasa atau
jumlah dari nilai uang yang ditukar konsumen atas manfaat – manfaat karena
memiliki atau menggunakan produk atau jasa tersebut. Kotler dan Armstrong
(2015:278).
Penelitian yang dilakukan oleh Andi Sularso dan Imam Suroso (2015) dalam
artikel yang berjudul “Pengaruh Kualitas Layanan Harga dan Citra Merk Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Pos Ekspres di Kantr Pos
Bondowoso dan Situbondo”. Menghasilkan kesimpulan penetapan Harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan di Kantor Pos
Bondowoso dan Situbondo.
Harga merupakan nilai dalam satuan mata uang atau alat tukar, yang
dibebankan kepada suatu produk/jasa tertentu. Dalam kenyataannya besar
kecilnya nilai atau harga itu tidak ditentukan oleh faktor fisik saja yang
diperhitungkan tetapi faktor faktor psikologis dan faktor faktor lain berpengaruh
Harga merupakan suatu nilai tukar yang bisa disamakan dengan uang atau
barang lain untuk manfaat yang diperoleh dari suatu barang atau jasa bagi seorang
atau kelompok pada waktu tertentu dan tempat tertentu. Oentoro, (2012 dalam
Sudaryono 2014:361).
Kenyataan bahwa semakin meningkatnya minat masyarakat dalam
menggunakan jasa bioskop untuk menonton film. Selain fasilitas dan harga,
kualitas pelayanan juga menjadi faktor yang perlu dipertimbangkan dalam
meningkatkan kepuasan pelanggan. Dengan memahami apa yang diinginkan dan
diharapkan oleh konsumen dari kualitas pelayanan yang diberikan, maka akan
didapat suatu nilai tambah tersendiri bagi perusahaan. Kualitas pelayanan perlu
mendapat perhatian besar dari perusahaan penyedia jasa bioskop, karena kualitas
pelayanan mempunyai hubungan langsung dengan kemampuan bersaing dan
tingkat keuntungan perusahaan. Pelayanan yang berkualitas berperan penting
dalam membentuk kepuasan konsumen, dan memenangkan persaingan, selain itu
juga erat kaitannya dalam menciptakan keuntungan bagi perusahaan. Semakin
berkualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan maka kepuasan yang
dirasakan oleh pelanggan akan semakin tinggi.
Penelitian sebelumnya yang relevan mengenai kualitas pelayanan terhadap
kepuasaan dilakukan oleh Lily Harjati dan Yurike Venesia (2015) dengan artikel
yang berjudul “Pengaruh Kualitas Layanan dan Persepsi Harga Terhadap
Kepuasan Pelanggan Pada Maskapai Penerbangan Tiger Air Mandala”
Mengahasilkan kesimpulan tingkat kualitas layanan yang diberikan Tiger Air
Mandala kepada pelanggan adalah baik dan telah menyediakan penerbangan yang
Mandala puas akan kualitas layanan dan harga yang diberikan kepada pelanggan.
Kualitas Layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan
Pelanggan pada Tiger Air Mandala.
Kualitas Layanan merupakan elemen yang penting dalam sebuah bisnis,
Kualitas pelayanan yang baik akan meningkatkan nilai dari produk atau jasa yang
ditawarkan. Kualitas pelayanan jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan
dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan
pelanggan. Dalam pemasaran baik buruknya suatu layanan akan berpengaruh
terhadap kualitas produk atau jasa yang dihasilkan dan dipersepsikan pelanggan.
Sebuah bisnis dengan kualitas layanan yang tinggi maka akan memenuhi
kebutuhan pelanggan. Peningkatan kualitas layanan juga dapat meningkatkan
daya saing ekonomi. Kualitas layanan mendorong pelanggan untuk komitmen
kepada produk dan layanan suatu perusahaan sehingga berdampak kepada
peningkatan market share suatu produk. Kualitas layanan sangat krusial dalam
mempertahankan pelanggan dalam waktu yang lama. Perusahaan yang memiliki
layanan yang superior akan dapat memaksimalkan performa keuangan
perusahaan. Tjiptono, (2016:77).
Pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh
suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan kepemilikan apapun, Kotler (2016:43).
Kasus pada objek bioskop CGV BTC Mall Kota Bekasi ini hasil observasi
yang sangat sederhana dan dilakukan dengan rentan waktu yang cukup pendek,
peneliti melihat adanya kesan pengunjung bioskop memiliki tingkat kepuasan
Indonesia memiliki fasilitas, harga dan kualitas layanan yang relatif serupa meski
dengan desain dan konsep yang berbeda.
Penomena tersebut membuat peneliti merumuskan 3 faktor utama yang
mungkin mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan bioskop CGV Cinemas BTC
Mall Kota Bekasi yaitu Fasilitas, Harga, dan Kualitas Pelayanan ketiga faktor
tersebut bisa di katakan mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen di bioskop
CGV Cinemas BTC Mall Kota Bekasi karena fasilitas yang baik dan nyaman akan
meningkatkan kepuasan pelanggan. Harga, berapa pun harga yang harus di bayar
pengunjung apabila sesuai dengan nilai yang diterima maka pelanggan cenderung
akan puas, Begitupun dengan kualitas pelayanan yang di berikan apabila sesuai
ekpetasi pengunjung maka kemungkinan pengunjung akan merasa puas terhadap
bioskop tersebut.
Bedasarkan fenomena pemaparan diatas peneliti akan mengadakan kajian
ilmiah tentang “Pengaruh fasilitas, harga, dan kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pelanggan bioskop CGV Cinemas BTC Mall Kota Bekasi”. 1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas, maka dirumuskan
permasalahan sebagai berikut :
1. Apakah fasilitas yang disediakan CGV Cinemas BTC Mall Kota Bekasi
memberikan dampak terhadap kepuasan pelanggan bioskop ?
2. Apakah harga tiket yang ditetapkan CGV Cinemas BTC Mall Kota Bekasi
memberikan dampak terhadap kepuasan pelanggan bioskop ?
3. Apakah kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak bioskop CGV Cinemas
1.3 Tujuan penelitian
Sesuai dengan permasalahan yang dikemukakan dilatar belakang, maka yang
menjadi tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Mengetahui dan mengkaji pengaruh fasilitas yang disediakan oleh pihak
bioskop CGV Cinemas BTC Mall Kota Bekasi dan dampaknya terhadap kepuasan pelanggan.
2. Mengetahui dan mengkaji pengaruh harga yang ditetapkan oleh pihak bioskop
CGV Cinemas BTC Mall Kota Bekasi dampaknya terhadap kepuasan pelanggan.
3. Mengetahui dan mengkaji pengaruh kualitas pelayanan yang diberikan oleh
pihak bioskop CGV Cinemas BTC Mall Kota Bekasi akan dampaknya terhadap kepuasan pelanggan bioskop.
1.4 Manfaat Penelitian
Penelitian karya ilmiah ini diharapkan akan memberi manfaat kegunaan
secara teoritis dan priktis kepada untuk berbagai pihak yang membaca :
1. Manfaat Teoritis
Semoga hasil kesimpulan daripada penelitian karya ilmiah ini akan menjadi
sarana pengembangan teori ilmu pengetahuan yang dimiliki dalam manajemen
pemasaran yang selama ini diperoleh dibangku kuliah untuk kemudian
diterapkan pada dunia kerja.
2. Manfaat Praktis
Semoga pula hasil penelitian karya ilmiah akan dapat pula menjadi bahan
pertimbangan bagi para halayak yang membaca hasil karya ilmiah ini.
Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai referensi bagi
penelitian-penelitian berikutnya sehingga mampu menyempurnakan penelitian-penelitian ini.
1.5 Sistematika Penulisan Skripsi
Sistematika penulisan skripsi yang akan dilakukan peneliti berdasarkan pada
aturan sistematika yang sudah ditetapkan oleh Program Studi Manajemen
Universitas Pelita Bangsa (Surya Bintarti, 2019: 38-48), sehingga dapat diuraikan
sebagai berikut :
BAB I : PENDAHULUAN
Dimana pada bab ini menjelaskan tentang latar belakang,
perumusan masalah, batasan penelitian, tujuan penelitian,
manfaat/kegunaan penelitian, dan sistematika penulisan skripsi.
BAB II : KAJIAN PUSTAKA
Dimanapada bab ini menjelaskan tentang landasan teori meliputi
pengertian kompetensi dan indikatornya, pengertian motivasi dan
indikatornya, pengertian kinerja guru dan indikatornya, selanjtnya
menjelaskan tentang penelitian terdahulu yang relevan dan
hipotesis.
BAB III : METODELOGI PENELITIAN
Dimanapada bab ini menjelaskan tentang jenis penelitian, tempat
dan waktu penelitian, kerangka konsep yang meliputi desain
penelitian dan deskripsi operasional variabel penelitian,
selanjutnya menjelaskan tentang populasi dan sampel, metode
pengolahan data kuantitatif dan tahap pengujian instrumen
penelitian.
BAB IV : GAMBARAN UMUM OBYEK PENELITIAN
Dimanapada bab ini menjelaskan tentang obyek penelitian yang
meliputi visi, misi, target, sasaran, selanjutnya menjelaskan tentang
struktur organisasi yang terdiri dari gambar struktur organisasi
CGV mall kota bekasi.
BAB V : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Dimanapada bab ini menjelaskan tentang hasil analisis data
meliputi uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik, uji regresi,
dan uji hipotesis, dijelaskan pula interpretasi data/pembahasan.
BAB VI : PENUTUP
Dimanapada bab ini menjelaskan kesimpulan dan saranbagi
15
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
2.1 Landasan Teori
Berbagai cara dilakukan oleh setiap produsen untuk dapat mendapatkan
kepuasan pelanggan, karna pada dasarnya tujuan sebuah bisnis adalah
menciptakan para pelanggan yang puas akan jasa atau produk yang ditawarkan
oleh perusahaan. Menciptakan kepuasan pelanggan yang berkelanjutan dan
terus-menerus perlu dilakukan. Beberapa cara yang bisa dilakukan pengusaha untuk
mencapaian kepuasan pelanggan diantaranya melalui penerapan strategi
pemasaran yang baik, peningkatan kualitas layanan, meningkatkan fasilitas, serta
memaksimalkan strategi penetapan harga.
2.1.1 Pemasaran
Pemasaran adalah suatu kegiatan menyeluruh, terpadu, dan terencana, yang
dilakukan oleh sebuah organisasi atau institusi dalam melakukan usaha agar
mampu mengakomodir permintaan pasar dengan cara menciptakan produk
bernilai jual, menentukan harga, mengkomunikasikan, menyampaikan, dan saling
bertukar tawaran yang bernilai bagi konsumen, klien, mitra, dan masyarakat
umum.
Secara sederhana, definisi pemasaran lebih diidentikan dengan proses
pengenalan produk atau servis kepada konsumen yang potensial. Aspek-aspek
untuk pemasaran ini meliputi periklanan, public relation, promosi dan penjualan.
Dalam perusahaan, tujuan utama pemasaran adalah untuk memaksimalkan
suatu metode untuk mengenalkan keunggulan produk/jasa kepada calon
konsumen untuk selanjutnya ditawarkan agar menarik calon konsumen untuk
menggunakan produk/jasa tersebut.
Pemasaran adalah usaha untuk menyediakan dan menyampaikan barang dan
jasa yang tepat kepada orang orang yang tepat pada tempat dan waktu yang tepat
serta harga yang tepat dengan promosi dan komunikasi yang tepat. (Assauri
2017:5).
2.1.2 Kepuasan Pelanggan
Dewasa ini kepuasan pelanggan menjadi fokus perhatian oleh hampir semua
pihak, baik pemerintah, pelaku bisnis, pelanggan dan sebagainya. Hal ini
disebabkan semakin baiknya pemahaman mereka atas konsep kepuasan pelanggan
sebagai strategi untuk memenangkan persaingan di dunia bisnis. Kepuasan
pelanggan merupakan hal yang penting bagi penyelenggara jasa, karena
pelanggan akan menyebarluaskan rasa puasnya kepada calon pelanggan baru,
sehingga akan menaikkan reputasi pemberi jasa.
2.1.2.1 Pengertian Kepuasan
Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa latin “satis” yang berarti
cukup baik atau memadai dan “facio” melakukan atau membuat.
Kepuasan bisa diartikan sebagai “upaya memenuhi sesuatu” atau “membuat sesuatu memadai”. kepuasan dikatakan sebagai “the good
feeling that you have when you achieved something or when something that you wanted to happen does happen”, Oxford Advenced Learner’s
(2000 et al. 2016:204).
Dalam kajian literatur tentang kepuasan yang dilakukan Giese & Cote (2000
et. al 2016:204) mengidientifikasi 20 definisi yang diacu dalam riset kepuasan
(bahkan diantaranya saling tidak konsisten satu sama lain) kedua pakar dari
Washington State University ini menemukan kesamaan dalam tiga hal komponen
utama, yaitu :
1. Kepuasan merupakan respon (Emosional atau kongnitif).
2. Respon yang timbul menyangkut fokus tertentu (Ekspektasi, produk,
pengalaman konsumsi, dan seterusnya).
3. Respon yang timbul pada waktu tertentu (setelah konsumsi, setelah pemilihan
produk/jasa, berdasarkan penggalaman akumulatif, dan lain-lain).
Secara singkat kepuasan pelanggan terdiri atas tiga komponen yaitu respon
menyangkut fokus yang ditentukan pada waktu tertentu.
Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan
telah semakin besar. Semakin banyak pihak yang menaruh perhatian terhadap hal
ini dikarenakan mulai timbulnya kesadaran dari pelanggan untuk memenuhi
kepuasanya akan suatu jasa atau produk, disisi lain pihak pengusaha juga semakin
berusaha untuk dapat terus meningkatkat kepuasan pelanggan hal ini dilakukan
untuk terus mempertahankan pelanggan agar tidak pindah atau beralih ke produk
atau jasa pesaing. Persaingan yang semakin ketat, dimana semakin banyak
produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan,
menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan posisi pada kepuasan
pelanggan sebagai tujuan utama.
“Pada dasarnya tujuan sebuah bisnis adalah menciptakan para pelanggan yang puas. Sejalan dengan itu, berbagai upaya telah dilakukan untuk menyusun kerangka reoritikal guna menjelaskan determinan, proses pembentukan, dan konsekunsi kepuasan pelanggan”. Schnaars (1991 et al. 2016:205).
Stauss dan Nuehaus (1997 dalam Tjiptono 2016:212) membedakan tiga tipe
kepuasan berdasarkan kombinasi antara emosi-emosi spesifik terhadap penyedia
jasa, ekspektasi menyangkut kapabilitas kinerja masa depan pemasok jasa, dan
minat berperilaku untuk memilih lagi penyedia jasa bersangkutan. Tipe-tipe
kepuasan tersebut adalah sebagai berikut :
1. Demanding satisfaction
Tipe ini merupakan tipe kupuasan yang aktif. Relasi dengan penyedia jasa
diwarnai emosi positif, terutama optimisme dan kepercayaan. Berdasarkan
pengalaman fositif di masa lalu pelanggan pada tipe kepuasan ini berharap
bahwa penyedia jasa mampu memuaskan ekspektasi mereka yang semakin
meningkat di masa depan..
2. Stable Satisfaction
Pelanggan dalam tipe ini mempunyai memiliki tingkat aspirasi pasif dan
perilaku yang demanding. Emosi positifnya terhadap penyedia jasa bercirikan
steadiness dan trust dalam relasi yang terbina saat ini. Mereka meninginkan
segala sesuatunya tetap sama, berdasarkan penggalaman positif yang terbentuk
hingga saat ini, mereka bersedia melanjutkan relasi dengan penyedia jasa.
3. Resigned Customer Satisfaction
Pelanggan dalam tipe ini juga merasa puas. Namun, kepuasannya bukan
disebabkan oleh pemenuhan ekspektasi, namun lebih didasarkan pada kesan
realistis untuk berharap lebih. Perilaku pelanggan tipe ini cenderung pasif.
2.1.2.2 Pengertian Pelanggan
Negara Indonesia memiliki jumlah penduduk nomer empat terbesar di dunia,
setelah Negara Negara China, India, Amerika Serikat. Menurut bapernas jumlah
penduduk Indonesia diperkirakan sebesar 118,3 juta jiwa pada tahun 1971,
meningkat menjadi 146,7 juta jiwa pada tahun 1990, dan menjadi sebesar 205,1
juta jiwa pada tahun 2000, pada tahun 2010 jumlah penduduk Indonesia
berjumlah 233,5 juta jiwa Mulyadi (2012 dalam Sudartono, 2014).
Setiap hari semua penduduk memerlukan pangan, sadang dan papan.
Disamping kebutuhan setiap penduduk juga punya keinginan untuk memenuhi
kepuasannya. Dalam upaya untuk memenuhi kebutuhan dan keinginannya, setiap
penduduk harus membeli, memakai dan mengkonsumsi berbagai kebutuhan
barang dan jasa baik untuk memenuhi kebutuhan yang paling dasar sampai
dengan kebutuhan untuk mengaktualisasikan dirinya. Selain membeli penduduk
juga dapat membuat sendiri barang atau jasa yang dibutuhkan atau diinginkan
dengan catatan seluruh bahan baku yang dibutuhkan tersedia, namun penduduk
sering berfkir tentang mana yang lebih baik membuat atau membeli dari orang
lain. Dengan penduduk yang sedemikian besar, maka tidak mengherankan bila
setiap banyak Negara yang menggangap bahwa Indonesia sebagai pasar yang
potensial dan sangat menjanjikan. Maka perusahaan-perusahaan sebagai penjual
barang dan jasa baik perusahaan nasional maupun perusahaan multinasional,
berlomba-lomba masuk ke Indonesia untuk dapat menguasai pasar potensial
tersebut yang memiliki banyak pelanggan.
Pelanggan adalah seseorang yang membeli suatu produk atau menerima suatu
berkala untuk memenuhi kebutuhan atau keinginannya. Pelanggan bukan hanya
orang yang mendatangkan keuntungan bagi perusahaan, namun pelanggan juga
adalah orang yang memiliki rasa ingin dipuaskan dan merupakan bagian
terpenting dalam jalannya sebuah perusahaan. Kepuasan pelanggan merupakan
respon yang begitu emosional dari para pelanggan dan merupakan evaluasi
terhadap pengalaman saat mereka menggunakan suatu produk. Secara umum
pelanggan dibagi menjadi tiga jenis, yaitu :
1. Pelanggan Internal
Pelanggan internal adalah idividu yang bertempat atau berlokasi di dalam
perusahaan yang umumnya memiliki andil atau penggaruh terhadap kinerja
perusahaan, Contohnya : Pegawai kantor dan karyawan produksi.
2. Pelanggan Eksternal
Pelanggan Eksternal adalah konsumen akhir dari suatu produk atau jasa yang
dihasilkan oleh perusahaan.
3. Pelanggan Antara
Pelanggan antara adalah pelanggan yang berperan antara produsen dan
konsumen akhir. Contoh : Retailer dan dealer motor.
2.1.2.3 Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah ketika pelanggan dapat memenuhi kebutuhan dan
harapannya akan suatu jasa atau produk yang di tawarkan perusahaan sesuai
dengan ekspektasi yang dimiliki pelanggan sebelum mulai menggunakan produk
penilaian terhadap sebuah fitur produk atau jasa. Konsumen akan membentuk
ekspektasi mereka dari pengalaman sebelumnya, atau dengan cara
mempertanyakan kepada rekan atau teman yang sudah membeli atau
menggunakan produk yang sudah ditawarkan, serta informasi atau iklan
penawaran dari perusahaan tersebut. Apabila perusahaan berekspektasi terlalu
tinggi, sedangkan produk atau jasa yang ditawarkan tidak sesuai dengan
penawaran di mata pelanggan maka pelanggan akan kecewa. Dan sebaliknya
apabila ekspektasi yang ditawarkan oleh perusahaan terlalu rendah atau informasi
yang didapat dari pelanggan lain yang tidak sesuai dengan harapan pelanggan,
maka pelanggan tidak akan tertarik dengan produk yang ditawarkan.
Dewasa ini kepuasan pelanggan menjadi fokus perhatian oleh hampir semua
pihak, baik pemerintah, pelaku bisnis, pelanggan dan sebagainya. Hal ini
disebabkan semakin baiknya pemahaman mereka atas konsep kepuasan pelanggan
sebagai strategi untuk memenangkan persaingan di dunia bisnis. Kepuasan
pelanggan merupakan hal yang penting bagi penyelenggara jasa, karena
pelanggan akan menyebarluaskan rasa puasnya kepada calon pelanggan baru,
sehingga akan menaikkan reputasi pemberi jasa.
Kepuasan pelanggan merupakan respon konsumen evaluasi persepsi
terhadap perbedaan antara ekspektasi awal (atau standard kinerja tertentu) dan
kinerja aktual produk sebagaimana dipersepsikan setelah konsumsi produk. Tse &
Wilton (1989 et al. 2016:206).
“Kepuasan pelanggan merupakan hasil pembelian dan pemakaian yang didapatkan dari perbandingan yang dilakukan oleh pembeli atas reward dan biaya pembelian dengan konsekuensi yang diantisipasi. Secara oprasional, kepuasan serupa dengan sikap, dimana penilaiannya didasarkan pada berbagai atribut”. Churchill & Surprenant (1982 et al 2016:207).
Pada dasarnya kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan atas produk/jasa
akan berpengaruh pada pola perilaku selanjutnya. Hal ini ditunjukan pelanggan
setelah proses pembelian. Apabila pelanggan merasa puas, maka dia akan
menunjukan besarnya kemungkinan untuk membeli kembali produk yang sama.
Pelanggan yang puas juga cenderung akan memberikan referensi yang baik
terhadap produk/jasa kepada orang lain.
Kepuasan pelanggan sangatlah sederhana. Seorang pelanggan merasa puas jika
kebutuhannya, secara nyata atau hanya anggapan, terpenuhi atau melebihi
harapannya. Menciptakan kepuasan pelanggan yang berkelanjutan dan
terus-menerus perlu dilakukan. Pencapaian kepuasan pelanggan dapat diciptakan
melalui peningkatan kualitas pelayanan dengan beberapa pendekatan. Memuaskan
kebutuhan pelanggan adalah keinginan setiap produsen atau lembaga penyedia
layanan jasa. Selain menjadi faktor penting bagi kelangsungan hidup lembaga
tersebut, memuaskan kebutuhan pelanggan dapat meningkatkan keunggulan
dalam persaingan. Pelanggan yang puas terhadap produk atau jasa pelayanan
cenderung untuk membeli kembali dan mengajak calon pelanggan baru untuk
menggunakan yang telah mereka rasakan kepuasan kinerja pelayanannya.
Kepuasan pelanggan merupakan hal yang penting bagi penyelenggara jasa, karena
pelanggan akan menyebarluaskan rasa puasnya kepada calon pelanggan baru,
sehingga akan menaikkan reputasi pemberi jasa. Pelanggan dikatakan puas
apabila jasa atau produk yang diterima pelanggan dapat memenuhi kebutuhan dan
harapannya atau ekspektasi yang dimiliki pelanggan sebelum mulai menggunakan
Kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan mempunyai konsekuensi perilaku
berupa komplain atau loyalitas pelanggan, sehingga apabila suatu perusahaan
dapat memperhatikan segala hal yang dapat membentuk kepuasan pelanggan,
maka kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan secara keseluruhan akan terbentuk.
”Gerakan atau kampanye pelanggan dilandasi pula pada gagasan bahwa pelanggan yang puas cenderung lebih loyal, tidak mudah tergoda untuk beralih ke pemasok yang menawarkan harga lebih murah dan berpotensi menyebarluaskan pengalaman profit-nya kepada orang lain”. Tjiptono (2016:55).
Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan untuk mengukur dan
memantau kepuasan pelanggan (juga pelanggan perusahaan pesaingan). Kotler
(1994 dalam Tjiptono 2016:41-42) mengemukakan ada empat metode untuk
mengukur kepuasan, yaitu :
1. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (Customer Oriented)
perlu memberikan kesepatan seluas luasnya bagi para pelanggannya untuk
menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang bisa
digunakan meliputi kotak saran yang diletakan di tempat tempat strategis
(yang mudah dijangkau atau dilewati pelanggan), menyediakan kartu
komentar (yang bisa diisi langsung oleh ataupun dikirim via pos kepada
perusahaan), dan menyediakan saluran telepon khusus (customer bot lines).
Informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru
dan masukan yang berharga kepada perusahaan, sehingga memungkinkan
untuk memberikan respon secara cepat dan tanggap terhadap setiap masalah
keluhannya. Bisa saja mereka langsung beralih pemasok dan tidak akan
membeli lagi jasa perusahaan.
2. Survei Kepuasan Pelanggan
Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik
secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga memberikan tanda (signal)
positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.
Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan
berbagai cara, di antaranya :
a. Directly reported satisfaction yaitu pengukuran dilakukan secara langsung
melalui pertanyaan.
b. Derived dissatisfication yaitu dengan cara mengajukan pertanyaan
menyangkut dua hal utama, yakni besarnya harapan pelanggan terhadap
atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan.
c. Problem analisys. Menjadikan pelanggan sebagai responden dan diminta
untuk mengumpulkan masalah-masalah yang dihadapi berkaitan dengan
perusahaan, yang kedua memberikan saran-saran untuk melakukan
perbaikan.
d. Importance performance analisys, dalam teknik ini responden diminta untuk
merangking berbagai elemen (atribut) dari penawaran berdasarkan derajat
pentingnya setiap elemen tersebut. Selain itu responden juga diminta
merangking seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing- masing
elemen/atribut tersebut.
Teknik ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang (ghost
shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial
produk perusahaan dan pesaing. Lalu ghost shopper tersebut menyampaikan
temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan
pesaing berdasarkan penggalaman mereka dalam pembelian produk-produk
tersebut. Selain itu ghost shopper juga dapat mengamati atau menilai cara
perusahaan dan pesaingnya dalam menjawab pertanyaan pelanggan dan
menangani setiap keluhan.
4. Lost customer analysis.
Perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang sudah berhenti
membeli atau yang telah beralih pemasok. Yang diharapkan adalah akan
diperolehnya informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini akan
sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya
dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Mempertahankan pelanggan adalah tujuan setiap perusahaan agar dapat terus
menjalankan bisnisnya. Kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah kepuasan
konsumen. Kotler (2011 dalam Diputri, 2015) . Indikator Kepuasan konsumen
dapat dilihat dari :
1. Re-purchase : membeli kembali, dimana pelanggan tersebut akan kembali
kepada perusahaan untuk mencari barang/jasa.
2. Menciptakan Word-of-Mouth : Dalam hal ini, pelanggan akan mengatakan
hal-hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain
3. Menciptakan Citra Merek : Pelanggan akan kurang memperhatikan merek dan
4. Menciptakan keputusan pembelian pada perusahaan yang sama : Membeli
produk lain dari perusahaan yang sama.
2.1.3 Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan yang baik akan meningkatkan nilai dari produk atau jasa
yang ditawarkan. Dalam pemasaran baik buruknya suatu layanan akan
berpengaruh terhadap kualitas produk atau jasa yang dihasilkan dan dipersepsikan
pelanggan.
2.1.3.1 Pengertian Kualitas
Kualitas merupakan kemampuan produk atau jasa memenuhi kebutuhan
pelanggan. Kualitas dalam industri jasa pelayanan adalah suatu penyajian produk
atau jasa sesuai ukuran yang berlaku di tempat produk tersebut diadakan dan
penyampaiannya setidaknya sama dengan yang diinginkan dan diharapkan oleh
konsumen. Kualitas disebut baik jika penyedia jasa memberikan pelayanan yang
setara dengan yang diharapkan oleh pelanggan.
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang mempengaruhi atau melebihi
harapan. Sugiarto (2003 dalam Prasastono & Pradapa, 2014).
Konsep kualitas sendiri pada dasarnya bersifat relatif tergantung dari
perspektif yang digunakan untuk menentukan ciri–ciri dan spesifikasi. Pada
dasarnya terdapat tiga orientasi kualitas yang seharusnya konsisten satu sama lain:
persepsi konsumen, produk atau jasa, dan proses. Untuk yang berwujud barang,
ketiga orientasi ini hampir selalu dapat dibedakan dengan jelas, tetapi untuk jasa,
produk dan proses mungkin tidak dapat dibedakan dengan jelas, bahkan bisa
Menurut Garvin (1998 et al. 2016:117) Perspektif kualitas bisa di
klasifikasikan dalam lima kelompok: transcendental approach, product-based
approach, usser-based approach, manufacturing-based approach, dan value-based approach.
1. Transcendental approach, Memandang kualitas sebagai innate excellented,
yaitu sesuatu yang bisa dirasakan atau diketahui, namun sukar didefinisikan,
dirumuskan atau dioprasionalisasikan. Persfektif ini menegaskan bahwa orang
hanya bisa belajar memahami kualitas melalui pengalaman yang didapatkan
dari eksposur berulang kali.
2. Product-based approach, Perspektif yang mengasumsikan bahwa kualitas
merupakan karakteristik atau atribut obyektif yang dapat dikuantitatifkan dan
dapat diukur. Perbedaan dalam kualitas menunjukan perbedaan dalam jumlah
beberapa unsure atau atribut yang dimiliki produk.
3. User- based approach, Perspektif yang didasarkan pada pemikiran bahwa
kualitas dilihat tergantung pada orang yang menilainya (eyes of the beholder),
sehinggan produk yang paling memuaskan prefrensi seseorang nilainya
merupakan produk yang berkualitas paling tinggi. Produk yang dinilai
berkualitas oleh individu tertentu belum tentu dinilai sama oleh individu lain.
4. Manufacturing-based approach, Perspektif yang bersifat supply-based dan
lebih berfokus pada praktik-praktik perekayasaan dan pemanufakturan, serta
mengidientifikasi kualitas sebagai kesesuaian atau kecocokan dengan
persyaratan (conformance of requirements).
5. Value-bassed approach, Perspektif yang memandang kualitas dari aspek nilai
dengan harga, kualitas didefinisikan sebagai affordable excellence. Kualitas
dalam perspektif ini bersipat relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas
paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai. Akan tetapi, yang
paling bernilai adalah barang yang paling tepat di beli (best-buy).
Kualitas memiliki berbagai manfaat salah satunya adalah dapat
mempengaruhi kepuasan pelanggan, karena kualitas berkaitan erat dengan
kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan dorongan khusus bagi para pelanggan
untuk menjalin ikatan relasi saling menguntungkan dalam jangka panjang dengan
perusahaan. Ikatan emosional ini memungkinkan perusahaan untuk memahami
dengan seksama harapan dan kebutuhan spesifik pelanggan. Dengan kesimpulan
ini maka penting bagi seorang pengusaha untuk mempertahankan kualitas produk
atau jasa yang di tawarkannya.
Menurut Tjiptono (2016:77) kualitas memiliki delapan dimensi
pengukuran yang terdiri atas aspek–aspek sebagai berikut:
1. Kinerja (performance) Meliputi merek, atribut–tribut yang dapat diukur, dan
aspek aspek kinerja individu.
2. Keragaman Produk (features) Keragaman produk biasanya diukur secara
subjektif oleh masing–masing individu (dalam hal ini konsumen) yang
menunjukkan adanya perbedaan kualitas suau produk (jasa).
3. Keandalan (reliability) Keandalan suatu produk yang menandakan tingkan
kualitas sangat berarti bagi konsumen dalam memilih produk.
4. Kesesuaian (conformance) Kesesuaian suatu produk dalam industri jasa
kesalahan yang terjadi, keterlambatan yang tidak dapat diantisipasi, dan
bebarapa kesalahan lain.
5. Ketahanan atau Daya Tahan (durability) Secara teknis ketahanan didefinisikan
sebagai sejumlah kegunaan yang diperoleh seseorang sebelum mengalami
penurunan kualitas. Secara ekonomis, ketahanan diartikan sebagai usia
ekonomis suatu produk dilihat dari jumlah kegunaan yang diperoleh sebelum
terjadi kerusakan dan keputusan untuk mengganti produk.
6. Kemampuan Pelayanan (serviceability) Kemampuan pelayanan bisa juga
disebut dengan kecepatan, kompetisi, kegunaan, dan kemudahan produk untuk
diperbaiki.
7. Estetika (aesthetics) Estetika suatu produk dilihat dari bagaimana suatu
produk terdengar oleh konsumen, bagaimana penampilan luar suatu produk,
rasa, maupun bau.
8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality) Konsumen tidak selalu
mendapat informasi yang lengkap mengenai atribut–atribut produk (jasa).
Namun umumnya konsumen memiliki informasi tentang produk secara tidak
langsung.
2.1.3.2 Pengertian Pelayanan
Pelayanan menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI) adalah sebagai
suatu usaha untuk membantu menyiapkan atau mengurus apa yang diperlukan
orang lain. Pelayanan merupakan aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang
ditawarkan sebagai pelengkap dari produk/jasa yang dijual.
“Pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung. Pelayanan adalah aktivitas atau hasil yang dapat ditawarkan oleh sebuah lembaga kepada pihak lain yang biasanya tidak kasat mata, dan hasilnya tidak dapat dimiliki oleh pihak lain tersebut”. Kotler & Keller (2012 et al. 2016:13).
Pelayanan merupakan “something which can be bought and sold but which
you cannot drop on your feet”. Gumesson (1987 et al. 2016 :13).
Definisi ini menekankan bahwa pelayanan dapat dipertukarkan namun kerap
kali sulit dialami atau dirasakan secara fisik.
Pelayanan dalam hal ini sangat erat kaitannya dengan hal pemberian
kepuasaan terhadap pelanggan, Pelayanan dengan mutu yang baik dapat
memberikan kepuasaan yang baik pula bagi pelanggannya, sehingga pelanggan
dapat lebih merasa diperhatikan akan keberadaanya oleh pihak perusahaan.
Menurut Tjiptono (2016:46) dalam literatur manajemen dijumpai setidaknya
tiga lingkup definisi konsep pelayanan (service), yaitu:
1. Pelayanan menggambarkan berbagai sub-sektor dalam kategorisasi aktifitas
ekonomi, seperti transportasi, finansial, perdagangan ritel, personal services,
kesehatan, pendidikan, dan layanan publik.
2. Pelayanan dipandang sebagai produk Intangible yang hasilnya lebih berupa
aktifitas ketimbang objek fisik, meskipun dalam kenyataannya bisa saja
produk fisik dilibatkan.
3. Pelayanan merefleksikan proses yang mencakup penyampaian produk utama,
interaksi personal, kinerja, serta pengalaman layanan. Pelayanan dapat juga
dipandang sebagai sistem yang terdiri dari dua komponen utama, yakni oprasi
pelayanan yang kerap kali tidak tampak atau diketahui keberadaannya
oleh pelanggan dan penyampaian pelayanan yang biasanya tampak (visible)
2.1.3.3 Pengertian Kualitas Pelayanan
Kualitas Layanan (service quality) merupakan suatu elemen yang penting
dalam sebuah bisnis, Kualitas pelayanan yang baik akan meningkatkan nilai dari
produk atau jasa yang ditawarkan. Dalam pemasaran baik buruknya suatu layanan
akan berpengaruh terhadap kualitas produk atau jasa yang dihasilkan dan
dipersepsikan pelanggan. Sebuah bisnis dengan kualitas layanan yang tinggi maka
akan memenuhi kebutuhan pelanggan. Peningkatan kualitas layanan juga dapat
meningkatkan daya saing ekonomi. Kualitas layanan mendorong pelanggan untuk
komitmen kepada produk dan layanan suatu perusahaan sehingga berdampak
kepada peningkatan market share suatu produk. Kualitas layanan sangat krusial
dalam mempertahankan pelanggan dalam waktu yang lama. Perusahaan yang
memiliki layanan yang superior akan dapat memaksimalkan performa keuangan
perusahaan.
Dalam upaya memenuhi kepuasan pelanggan perusahaan harus sebisa
mungkin menciptakan keunggulan kualitas pelayanan (Service exellence).
Kepuasan pelanggan dapat dicapai dengan memahami dan meningkatkan proses
operasional, mengidentifikasi masalah-masalah dengan cepat dan sistematis,
membangun pengukuran kinerja layanan yang akurat dan dapat diandalkan serta
mengukur tingkat kepuasan pelanggan dan hasil kinerja lainnya.
Pelayanan adalah semua tindakan yang dilakukan oleh salah satu pihak yang
dapat diberikan kepada pihak lain yang tidak berwujud dan tidak menghasilkan
kepemilikan apapun. Kotler dan Keller (2014 dalam Tjiptono 2016:75).
Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara
terima/peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan/inginkan
terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Hubungan antara produsen
dan konsumen menjangkau jauh melebihi dari waktu pembelian ke pelayanan
purna jual, kekal abadi melampaui masa kepemilikan produk. Perusahaan
menganggap konsumen sebagai raja yang harus dilayani dengan baik, mengingat
dari konsumen tersebut akan memberikan keuntungan kepada perusahaan agar
dapat terus hidup.
Kualitas pelayanan jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan
pelanggan. Tjiptono, (2016:77).
Kualitas pelayanan merupakan konsep yang terdiri dari lima dimensi, yaitu
tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empaty. Lima dimensi ini
sangat berperan dalam membentuk tingkat kepuasan pelanggan. Tjiptono,
(2016:77).
1. Dimensi tampilan fisik (tangible) yang diberikan perusahaan kepada
pelanggan seperti fasilitas fisik, perlengkapan, keramahan pegawai akan
mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan. Semakin konsumen merasakan
nilai tangible yang diberikan perusahaan semakin meningkatkan kepuasan
pelanggan tersebut
2. Dimensi kehandalan (reliability) dari pelayanan yang diberikan oleh
perusahaan dalam bentuk kecepatan, keakuratan dan memuaskan akan
berdampak pata tingginya tingkat kepuasan mereka terhadap produk
3. Dimensi daya tanggap (responsiveness) para karyawan perusahaan dalam
melayani pelanggan. Ketika pelayanan yang baik yang diberikan oleh para
karyawan akan terbentuk hubungan kekeluargaan. Hal ini akan berdampak
pada kepuasan pelanggan terhadap perusahaan.
4. Dimensi jaminan (assurance) mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan
dan sifat dapat dipercaya karyawan terhadap konsumen. Nilai yang terhantar
akan memberikan kepuasan pelanggan
5. Dimensi empati (empathy) mencakup hubungan komunikasi, perhatian dan
pemahaman kebutuhan konsumen. Jika konsumen merasa bahwa para
karyawan perusahaan dapat memberikan empati kepada konsumen maka
mereka tidak lagi merasa ragu untuk tetap mengkonsumsi jasa yang diberikan.
Hal ini akan membentuk kepuasan pelanggan.
2.1.4 Harga
Penting bagi seorang pengusaha untuk memperhatikan harga, karena dalam
persaingan usaha, harga yang ditawarkan oleh pesaing bisa lebih rendah dengan
kualitas yang sama atau bahkan dengan kualitas yang lebih baik. Harga
merupakan sejumlah nilai yang ditukarkan konsumen dengan manfaat dari
memiliki atau menggunakan produk atau jasa yang nilainya ditetapkan oleh
pembeli dan penjual melalui tawar-menawar, atau ditetapkan oleh penjual untuk
satu harga yang sama terhadap semua pembeli. Harga adalah salah satu faktor
yang dipertimbangkan oleh konsumen dalam membeli produk disamping kualitas
produk, merek dan sebagainya, oleh sebab itu peritel hendaknya menetapkan
pendek dan jangka panjang. Sedangkan harga sangat menentukan atau
mempengaruhi permintaan pasar.
Harga adalah nilai yang disebutkan dalam mata uang (dolar=$) atau
modium moneter lainya sebagai alat tukar. Etzel (2008 dalam Sunyoto,
2014:130).
Harga merupakan suatu nilai tukar yang bisa disamakan dengan uang atau
barang lain untuk manfaat yang diperoleh dari suatu barang atau jasa bagi seorang
atau kelompok pada waktu tertentu dan tempat tertentu. Oentoro, (2012 dalam
Sudaryono 2014:361).
Harga merupakan sejumlah uang yang dibebankan pada suatu produk
tertentu. Perusahaan menetapkan harga pada berbagai cara. Pada perusahaan kecil,
harga sering kali ditetapkan oleh manajemen puncak.
“Pada perusahaan-perusahaan besar penetapan harga biasanya ditangani oleh manajer divisi atau manajer lini produk. Bahkan dalam perusahaan ini, manajemen pusat menyusun tujuan dan kebijakan dalam penetepan harga umum dan sering kali menyetujui harga yang diusulkan manajemen tingkat bawah” Kotler (2008 dalam Suntoyo, 2014:131).
Persaingan usaha yang semakin ketat sekarang ini dan semakin banyaknya
usaha usaha baru yang bergerak di bidang yang sama, menuntut perusahaan dapat
menentukan harga terhadap produk atau jasa yang mereka jual dengan tepat.
Persaingan harga sangat mempengaruhi bertahan atau tidaknya suatu perusahaan
menghadapi para pesaingnya. Harga merupakan sejumlah uang yang ditagihkan
atas suatu produk atau jasa, atau jumlah dari nilai yang ditukarkan para pelanggan
untuk memperoleh manfaat dari memiliki atau menggunakan suatu produk atau
jasa.
“Harga merupakan sesuatu yang diserahkan dalam pertukaran untuk mendapatkan suatu barang/jasa. Harga merupakan satuan moneter atau
