9
LANDASAN TEORI 2.1. Internet , Intranet , dan Ekstranet
2.1.1. Pengertian Internet
Menurut Chaffey (2011: 98), “Internet adalah jaringan fisik yang menghubungkan komputer di seluruh dunia. Ini terdiri jika infrastruktur server jaringan dan hubungan komunikasi antara mereka yang digunakan untuk menyimpan dan memindahkan informasi antara personal computer (PC) client dan server web.”
Menurut Rainer & Cegielski (2011: 518), “Internet adalah jaringan area luas yang global menghubungkan sekitar 1 juta jaringan komputer organisasi di lebih dari 200 negara di semua benua, termasuk Antartika, dan fitur-fitur dalam rutinitas harian hampir 2 miliar orang. Sistem komputer yang berpartisipasi, disebut simpul, termasuk smart phone, PCs, LANs, database, mainframe.”
Sedangkan menurut Kotler & Amstrong (2010: 528) mengatakan bahwa, “ Internet merupakan web publik yang amat pesat dan dihubungkan oleh jaringan komputer, yang menghubungkan berbagai tipe pengguna diseluruh dunia sehingga membentuk suatu tempat penyimpanan informasi yang amat besar.”
Berdasarkan 3 kutipan diatas maka dapat disimpulkan penulis bahwa Internet adalah jaringan yang menghubungkan komputer yang sangat luas, digunakan sebagai tempat perpindahan dan penyimpanan data yang tersimpan dalam server web publik yang dapat diakses dari belahan dunia manapun.
2.1.2. Pengertian Intranet
Menurut Chaffey (2011: 12), “Intranet adalah jaringan pribadi dalam satu perusahaan yang menggunakan standar internet untuk memungkinkan para karyawan untuk mengakses dan berbagi informasi dengan menggunakan teknologi web publishing.”
Menurut Turban & King (2012: 39), “Intranet adalah sebuah jaringan internal perusahaan atau pemerintah yang menggunakan peralatan internet, seperti web browser, dan protokol internet.”
Sehingga intranet dapat dikatakan atas uraian diatas penulis menyimpulkan bahwa intranet sebuah jaringan pribadi yang memungkinkan perusahaan, atau perusahaan melakukan penyimpanan, perpindahan data dengan perangkat internet yang tidak bisa diakses semua orang.
2.1.3. Ekstranet
2.1.3.1. Pengertian Ekstranet
Menurut Chaffey (2011: 15), “Ekstranet adalah layanan yang disediakan melalui internet dan teknologi web yang disampaikan dengan memperluas intranet di luar perusahaan untuk pelanggan, pemasok dan kolaborasi.”
Menurut Turban & King (2012: 39), ekstranet adalah jaringan yang menggunakan internet untuk menghubungkan beberapa intranet.
Oleh sebab itu penulis menyimpulkan ekstranet adalah sebuah fasilitas internet yang memungkinkan beberapa jaringan intranet tergabung dalam jaringan internet yang luas diluar organisasi atau perusahaan untuk supplier, customer.
2.1.3.2. Jenis Ekstranet
Menurut Rainer & Cegielski (2011: 345), ada tiga jenis utama dari ekstranet berdasarkan ketergantungan pada mitra bisnis yang terlibat :
1. Perusahaan dan dealer, konsumen, atau pemasok.
Jenis dari ekstranet ini adalah yang berpusat di sekitar sebuah perusahaan tunggal.
2. Industri ekstranet
Sama seperti perusahaan tunggal dapat mengatur ekstranet, para pemain utama dalam industri dapat bekerja sama untuk menciptakan sebuah ekstranet yang akan menguntungkan semua dari mereka.
3. Usaha patungan dan kemitraan bisnis lain.
Dalam jenis ekstranet ini, para mitra dalam usaha patungan menggunakan ekstranet untuk pinjaman komersial. Para mitra yang terlibat dalam membuat pinjaman termasuk pemberi pinjaman, broker kredit, sebuah perusahaan penampung dan perusahaan kecil.
Dengan penjabaran jenis-jenis ekstranet menurut Rainer Jr. dan Cegielski, penulis menggarisbawahi bahwa ekstranet itu berada dalam control sebuah perusahaan tunggal, berkerja sama dalam sebuah industri dalam payung ekstranet yang sejenis, dan jaringan ekstranet dalam sebuah kumpulan usaha gabungan yang mengayomi perusahaan-perusahaan kecil sehingga dapat saling menguntungkan diantara mereka dengan fasilitas ekstranet ini.
2.2 Pemasaran
2.2.1 Pengertian Pemasaran
Menurut Kottler & Amstrong (2010: 29), “The Process by which companies create value for customer dan build strong Customer Relationship Management in order to capture value from customer in return.”
Dengan penjelasan diatas, maka penulis menyimpulkan bahwa proses pemasaran adalah proses dimana serangkaian proses yang dijalankan oleh perusahaan dalam usahanya untuk menciptakan nilai lebih kepada pelanggan sehinggga terjalin hubungan yang saling menguntungkan.
Menurut American Marketing Association’s (AMA) yang dikutip Taylor (2010: 152), definisi dari pemasaran berkembang dari masa ke masa.
• Tahun 1935
Pemasaran adalah aktivitas bisnis yang memperjualkan produk dan jasa dari produsen ke konsumen. Fokusnya adalah aktivitas bisnis.
• Tahun 1985
Pemasaran adalah proses dari perencanaan dan pembuatan konsep, harga, promosi, dan distribusi dari ide, barang, dan jasa untuk membuat kepuasan bagi pelanggan dan sebaliknya akan memberikan keuntungan bagi perusahaan. Fokusnya adalah pendekatan normative dan exchange paradigm.
• Tahun 2004
Pemasaran adalah salah satu fungsi di dalam organisasi dan terdiri dari serangkaian proses yaitu creating, communicating, dan delivering value terhadap pelanggan dan mengatur hubungan pelanggan yang akan memberikan keuntungan kepada organisasi dan para stakeholder. Fokusnya adalah relationship dan value creation paradigm.
• Tahun 2007
Pemasaran adalah sebuah aktifitas, yang merupakan set of institutions, dan proses untuk creating, communicating, delivering, dan exchanging offerings yang memberikan nilai bagi pelanggan, klien, partner, dan masyarakat secara luas. Fokusnya : kepuasaan dari keinginan pelanggan dan melayani kebutuhan masyarakat .
Menurut Kotler & Armstrong (2012: p29), pemasaran adalah proses yang dilakukan oleh setiap perusahaan untuk menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan itu sendiri dan mendapatkan nilai dari pelanggan sebagai balasannya.
Terdapat lima langkah dalam proses pemasaran yang dapat dilihat di gambar 2.1
Gambar 2.1 Proses Pemasaran Sumber: Kotler & Armstrong (2012: 29)
Dikutip dari Kotler & Armstrong (2012: p31), “ Pemasaran berarti mengatur pasar untuk membuat hubungan dengan pelanggan agar menguntungkan. Bagaimanapun, membangun hubungan dengan pelanggan akan sangat berdampak. Pada saat ini, teknologi digital , dari Web sites dan online social networks hingga telepon, dapat memberdayakan pelanggan dan membuat pemasaran menjadi lebih interaktif.”
Seperti yang terlihat di gambar 2.2 yang menggambarkan pemasaran modern saat ini.
Gambar 2.2 Sistem Pemasaran Modern Sumber: Kotler & Armstrong (2012: p32)
2.2.2 Konsep Pemasaran
Kotler & Keller (2009: 18-19) lebih spesifik mengatakan bahwa, ada lima konsep alternatif yang melandasi aktifitas pemasaran, yaitu:
1. Konsep Produksi
Konsep ini menegaskan bahwa konsumen akan memilih produk yang tersedia dimana-mana dan murah. Perusahaan akan menciptakan efisiensi produksi, biaya rendah dan distribusi massal.
2. Konsep Produk
Konsep ini menyatakan bahwa konsumen akan lebih menyukai produk-produk yang menawarkan fitur-fitur paling bermutu, berprestasi atau inovatif. Para perusahaan berfokus pada membuat produk yang superior dan meningkatkannya sepanjang waktu.
3. Konsep Penjualan
Konsep penjualan menjelaskan bahwa konsumen tidak akan tertarik untuk membeli produk dalam jumlah banyak. Oleh karena itu, penjual akan berkonsentrasi pada usaha-usaha promosi dan penjualan yang agresif.
4. Konsep Pemasaran
Kunci untuk mewujudkan tujuan organisasi terletak pada kemampuan organisasi dalam menciptakan, memberikan dan mengkomunikasikan nilai pelanggan secara lebih efektif.
5. Konsep Pemasaran Sosial
Konsep ini menjelaskan bahwa menentukan kebutuhan, keinginan dan minat pasar serta memberikan kepuasan yang diharapkan secara lebih efektif dan efisien dibandingkan para pesaing, sehingga dapat mempertahankan atau meningkatkan kesejahteraan konsumen.
Gambar 2.3 Perbandingan Konsep Penjualan dan Konsep Pemasaran (Sumber : Kotler 2009: 18)
2.2.3 Manajemen Pemasaran
Menurut Kottler dan Amstrong (2010: 32), “The art and science of choosing target markets and building proftable relationship with them”
Berdasarkan uraian tersebut kesimpulan penulis adalah manajemen pemasaran adalah seni dengan cara yang ilmiah dalam Segmenting, Targeting, Positioning, serta untuk membangun hubungan dengan customer dengan adanya pemasran tersebut.
Tujuan dari pemasaran ini adalah untuk mencari, memikat, memelihara, dan menciptakan, menyampaikan, sdan mengkomunikasikan nilai pelanggan yang lebih baik. Serta penulis juga dapat memberikan pendapat bahwa manajemen pemasaran adalah penerapan, pelacakan, dan pengevaluasian sumber daya dan aktivitas pemasran suatu perusahaan.
2.3 Pelanggan
2.3.1 Pengertian Pelanggan
Menurut Greenberg (2010: 8), “Pelanggan adalah individu atau sekelompok individu yang membeli produk dan jasa berdasarkan keputusan mereka dengan mempertimbangkan kesepakatan manfaat produk tersebut maupun harga, kemudian melakukan hubungan dengan perusahaan melalui telepon, surat, dan fasilitas lainnya untuk mendapatkan suatu penawaran baru dari perusahaan.”
Berdasarkan penjelasan diatas, maka penulis dapat memahami bahwa pelanggan adalah invidu yang membeli produk dan jasa untuk dikonsumsi dengan mempertimbangkan sepakat atas harga yang dikeluarkan dan manfaat yang didapatkan.
2.3.2 Nilai Pelanggan
Menurut Schiffman & Kanuk (2010: 29), “Nilai pelanggan adalah rasio antara keuntungan yang didapat pelanggan (ekonomi, fungsional, dan psikologi) dengan sumber daya yang dikeluarkan (uang, waktu, usaha, dan psikologi) untuk mendapatkan produk tersebut. Nilai yang dirasakan relatif dan subjektif.”
Menurut Kotler & Armstrong (2012: 36), “Nilai pelanggan adalah perbandingan pelanggan antara semua keuntungan dan semua biaya yang harus dikeluarkan untuk menerima penawaran yang diberikan.”
Menambahkan apa yang telah terpaparkan, penulis dapat mendefinisikan nilai pelanggan adalah margin antara effort yang dikeluarkan pelanggan dan apa yang didapat oleh pelanggan.
2.3.3 Kepuasan Pelanggan
Menurut Kolter & Armstrong (2010: 31), “Kepuasan pelanggan adalah sejauh mana kinerja suatu produk cocok dengan apa yang ekspektasikan oleh pelanggan. Jika kinerja dari produk jauh dari harapan pelanggan, maka pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan yang diharapkan pelanggan, maka pelanggan akan puas..”
Dengan kata lain, pelanggan yang puas akan kembali untuk membeli dan memberi tahu kepada kerabatnya mengenai kepuasan akan barang yang baru saja dipergunakan nilai ekonomisnya. Sedangkan pelanggan yang tidak puas, akan membeli produk kompetitor.
2.4 CRM
2.4.1 Pengertian CRM
Menurut Kotler & Amstrong (2010: 37), “Mengatakan bahwa CRM merupakan proses secara keseluruhan dalam membangun dan menjaga hubungan yang menguntungkan dengan pelanggan, dengan memberikan pelayanan yang bernilai dan memuaskan pelanggan. Hal ini mencakup segala aspek dari mendapatkan, menjaga dan memelihara pelanggan.”
Menurut Turban & King (2012: 607), “Customer Relationship Management adalah sebuah pendekatan pelayanan untuk pelanggan yang berfokus pada pembangunan relasi jangka panjang dan membangun hubungan pelanggan yang dapat menambah nilai bagi keduanya, yaitu bagi pelanggan dan bagi perusahaan.”
Menurut Rainer & Cegielski (2011: 307), “Customer Relationship Management adalah sebuah strategi organisasi yang berfokus kepada pelanggan dan dipacu oleh pelanggan. Maksudnya, organisasi berkonsentrasi untuk memuaskan keinginan pelanggan dengan mengakses mengenai kebutuhandari produk dan jasa yang digunakan pelanggan, kemudian menyediakan pelayanan dengan kualitas tinggi dan responsif.”
Menurut Greenberg (2010: 30) “Customer Relationship Management merupakan sebuah filosofi dan strategi bisnis yang didukung oleh sebuah sistem dan teknologi yang dirancang untuk meningkatkan interaksi manusia dalam sebuah lingkungan bisnis.”
Menurut Chaffey (2009: 482), mengatakan pula bahwa, “Customer Relationship Management adalah suatu pendekatan untuk membangun dan mempertahankan bisnis secara jangka panjang dengan pelanggan.”
Pengaplikasian teknologi untuk mencapai CRM (Customer Relationship Management) adalah elemen penting untuk e-business. Membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan adalah sangat esensial untuk mempertahankan bisnis.
Berlandaskan pendapat-pendapat diatas, penulis menyimpulkan bahwasanya Customer Relationship Management adalah sebuah strategi, pendekatan, cara, filosofi, bagaimana kita melakukan suatu proses yang mana akan mengalir berujung ke hilir yaitu pelanggan. Kegiatan yang dilakukan tersebut bertujuan untuk menambahkan value kepada pelanggan untuk mendapatkan pelanggan, menjaga hubungan dengan pelanggan, serta memelihara kesetiaan pelanggan.
2.4.2 Fase CRM
Menurut O’brien & Marakas (2010: 268-269), engilustrasikan cara untuk berfikir tentang pelanggan dan nilai bisnis dan komponen dari Customer Relationship Management :
1. Acquire
Bisnis bergantung pada perangkat lunak, Customer Relationship Management dan database untuk membantu memperoleh pelanggan baru dengan melakukan pekerjaan seperti mengatur kontak dari pelanggan, penjualan kepada pelanggan yang berprospek, penjualan, pemasaran langsung, dan pemenuhan atas permintaan.Tujuan dari fungsi Customer Relationship Management adalah untuk membantu pelanggan merasakan nilai dari sebuah produk unggulan yang ditawarkan oleh perusahaan yang luar biasa.
2. Enchance
Web memberikan kemudahan bagi Customer Relationship Management untuk account management, customer service, dan alat-alat bantu lainnya untuk membantu pelanggan merasa senang dengan layanan yang sangat baik dari respon yang diberikan oleh seluruh tim, baik tim pemasaran, layanan, bahkan rekan bisnis. Perusahaan juga menyediaan fitur tambahan seperti cross sell dan up sell untuk meningkatkan keuntungan perusahaan. Nilai yang didapat adalah pelanggan akan melakukan one-stop shopping.
3. Retain
Dengan perangkat lunak Customer Relationship Management yang ada dan database membantu perusahaan untuk melakukan analisa, mengidentifikasi dan menentukan pelanggan yang loyal.
Perusahaan memberikan reward khusus bagi pelanggan yang loyal sehingga pelanggan tetap dapat loyal. Nilai yang didapat oleh pelanggan adalah mendapat hubungan pelanggan yang lebih personal dengan “perusahaan mereka sendiri”.
Gambar 2.4 Tiga Fase CRM Sumber : O’Brien & Marakas (2010:291)
Berdasarkan penjelasan diatas, maka penulis dapat simpulkan bahwa tiga fase CRM adalah Mendapatkan, Meningkatkan dan Mempertahankan. Ketiga fase tersebut saling berkaitan dan saling berkesinambungan. Pada akhirnya, dengan bantuan Internet, pengelolaan pelayanan yang terkolaborasi dapat membantu perusahaan untuk terus memberikan value yang kelak sesuai dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan.
2.4.3 Manfaat CRM
Menurut Judy, Strauss & Frost (2012: 375), “Manfaat dari CRM meliputi meningkatkan pendapatan dari segi target yang lebih baik, meningkatkan wallet share dengan pelanggan saat ini, dan mempertahan pelanggan untuk periode waktu yang lama. Dengan menggunakan database CRM dapat membantu perusahaan untuk lebih mengerti pelanggannya dan menggunakan pengetahuan itu untuk membangun loyalitas dan nilai life-time.”
Menurut O'Brien & Marakas (2010: 315), “Potensi manfaat bisnis dari CRM sangat banyak contohnya. CRM memungkinkan sebuah perusahaan untuk mengidentifikasi serta berfokus pada para pelanggan terbaik mereka, yaitu mereka yang paling menuntungkan bagi perusahaan, agar mereka dapat dipertahankan sebagai pelanggan seumur hidup untuk layanan yang lebih besar dan menguntungkan. CRM memungkinkan penyesuaian dan personalisasi realtime atas berbagai produk dan jasa berdasarkan pada keinginan, kebutuhan, kebiasaaan membeli serta siklus hidup para pelanggan. CRM juga dapat menelusuri saat ketika pelanggan menghubungi perusahaan, darimanapun titik hubungannya. Sistem CRM juga memungkinkan perusahaan untuk memberi pengalamaan yang konsisten dan layanan serta dukungan superior bagi pelanggan, di semua titik kontak yang dipilih oleh pelanggan. Semua manfaat ini akan memberi nilai bisnis strategis bagi perusahaan dan nilai pelanggan yang besar bagi para pelanggannya.”
Menurut Neslin, Taylor, Grantham, & McNeil (2012: 89), “Customer Relationship Management memberikan keuntungan bagi perusahaan dengan adanya peluang untuk menghubungi pelanggan yang tepat pada saat yang tepat dan dengan alat pemasaran yang tepat.”
Penulis berkesimpulan dengan menyanggah pendapat-pendapat diatas, bahwa manfaat CRM adalah bagaiamana melakukan beberapa proses bisnis yang dapat mendapatkan pelanggan baru, mempertahankan dalam periode yang lama.
Customer Relationship Management juga untuk memberikan pelayanan yang tanpa batas dan juga agar dapat memberikan nilai yang besar bagi para pelanggannya. Serta dapat mengetahui cara yang paling tepat untuk menghubungi pelanggan yang telah menunjukkan kesetiannya.
2.4.4 Pembagian CRM
Menurut Rainer & Cegielski (2011: 312-319), sistem Customer Relationship Management dalam organisasi terdiri dari dua komponen utama, yaitu operational Customer Relationship Management dan analytical Customer Relationship Management yang akan dijelaskan berikut ini :
1. Operational Customer Relationship Management
CRM operasional adalah komponen dari CRM yang mendukung proses bisnis yang dilakukan oleh front-office. Proses-proses ini adalah proses yang berinteraksi langsung dengan pelanggan seperti penjualan, pemasaran, dan pelayanan. Dua komponen utama dalam CRM operasional adalah customer facing applications dan customer-touching applications. Jenis aplikasi yang dapat termasuk sebagai customer-facing applications adalah customer service and support, sales force automation (SFA), marketing, dan campaign management. Sedangkan jenis aplikasi yang termasuk sebagai customer-touching applications adalah search and comparison capabilities, FAQ, dan respon otomatis melalui e-mail.
2. Analytical Customer Relationship Management
Pada saat operational CRM mendukung proses bisnis yang dilakukan front-office, sistem analytical CRM menganalisa perilaku dan persepsi pelanggan yang dapat digunakan untuk menyediakan actionable business intelligence. Sebagai misal, sistem analytical CRM menyediakan informasi dari permintaan dan transaksi pelanggan, serta respon pelanggan terhadap pemasaran, penjualan, dan pelayanan dari organisasi. Sistem ini juga menyediakan model statistik dari perilaku pelanggan dan nilai dari customer relationship.
Beberapa teknologi penting pada analytical CRM adalah data warehouses, data mining, pendukung keputusan, dan teknologi business intelligence. Setelah berbagai analisa sudah lengkap, informasi akan tersedia bagi perusahaan dalam bentuk laporan dan panel digital.
Menelaah penjelasan ilmiah diatas, penulis dapat mengikhtisarkan bahwa 2 komponen utama CRM yaitu operational CRM dan analytical CRM, adalah proses utama dari CRM. Dengan kegiatan operasional setiap harinya, perusahaan mendapatkan data yang akan dianalisa bagaimana caranya untuk terus meningkatkan value kepada pelanggan, menumbuhkan kesetiaan terhadap pelanggan lama, serta sambil mengintip peluang untuk terus mendapatkan pelanggan yang baru.
2.4.5 CRM Dalam Perusahaan Logistik
Menurut Wei & Shuai (2010: 77), penerapan Customer Relationship Management dalam perusahaan logistik mempunyai beberapa manfaat, yaitu :
a. Meningkatkan keunggulan kompetitif
Melalui sistem CRM, perusahaan dapat dengan mudah berkomunikasi dengan pelanggan, mengetahui kepuasan pelanggan, serta menyediakan pelayanan yang berbeda pada setiap pelanggan.
b. Menaikkan level layanan logistik
Melalui sistem CRM, perusahaan dapat menyediakan berbagai layanan yang menarik dengan cara menganalisa kebiasaan pelanggan dan situasi saat ini. Menurut penulis, dengan penjelasan diatas, ada urgensi bagi setiap perusahaan untuk menerapkan CRM sebaik dan semaksimal mungkin. Semua layanan yang menguntungkan pelanggan, tentu akan mempunyai return value untuk perusahaan. 2.4.6 Aplikasi CRM berbasis Marketing
Menurut Chaffey (2011: 452-453) mengatakan bahwa, sebuah sistem Customer Relationship Management untuk mendukung 4 kegiatan yang terdiri dari aplikasi marketing yang berbeda antara lain :
1. Sales force automation (SFA)
Perwakilan penjualan didukung dalam akun manajemen mereka dan penjualan berbasiskan telepon melalui alat untuk mengatur dan mencatat permintaan dan kunjungan pelanggan.
2. Customer service management
Perwakilan di kontak pusat memberikan respon terhadap permintaan pelanggan untuk informasi yang diminta dengan menggunakan intranet untuk mengakses database yang berisi informasi mengenai pelanggan, produk, dan permintaan-permintaan sebelumnya.
3. Managing the sales process
Ini dapat dicapai melalui situs e-commerce, atau dalam suatu konteks B2B dengan menunjang perwakilan penjualan dari pencatatan proses penjualan(SFA).
4. Campaign management
Mengurus iklan, surat langsung, e-mail, dan lain-lainnya. 5. Analysis.
Melalui teknologi seperti gudang data (Data warehouse) dan pendekatan seperti penggalian data (Data mining).
Penulis menambahkan dengan berlandaskan pendapat dari Dave Chaffey diatas, adalah kelima cara diatas adalah cara perusahaan untuk meningkatkan keunggulan kompetitifnya dibanding perusahan lain. Semakin baik CRM yang berbasis marketing, maka otomatis tingkat penjualan perusahaan akan meningkat. 2.4.7 Pengertian e-CRM
Menurut Turban & King (2012: 295), “e-Customer Relationship Management adalah istilah industri yang mencakup metodologi dan perangkat lunak yang membantu perusahaan mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang terorganisasi. Biasanya, sebuah basis data yang luas berisi informasi pelanggan, termasuk informasi kontak pelanggan, adalah pusat dari sistem Customer Relationship Management.”
Menurut Chaffey (2011: 455) mengatakan bahwa, “e- Customer Relationship Management merupakan penggunaan teknologi komunikasi digital untuk memaksimalkan penjualan kepada pelanggan saat ini dan terus mendorong penggunaan pelayanan online.”
Akhirnya, dari uraian-uraian diatas, maka penulis dapat menyimpulkan bahwa e-crm adalah cara yang teroganisir, dengan bantuan kemampuan teknologi digital, maka harapannya dapat memaksimalkan data-data pelanggan yang telah didapatkan sebelumnya, serta terus memanfaatkan pelayanan online.
2.4.8 Manfaat Penggunaan e-CRM
Menurut Chaffey (2009: 110) menggunakan internet untuk membangun hubungan dalam pemasaran memerlukan database pelanggan, database pelanggan ini berguna untuk membangun hubungan yang tepat sasaran dan dipersonalisasikan. Keuntungan-keuntungannya adalah seperti berikut ini:
1. Targeting more cost-effectively
Jika menggunakan cara tradisional seperti surat langsung, biasanya berdasarkan pada orang-orang yang sudah terdaftar di perusahaan saja, ini berarti tidak semua orang dapat menjadi target pasar.
2. Achieve mass customization of the marketing messages (and possibly the product)
Teknologi membuat sesuatu menjadi mungkin untuk mengirim e-mail dengan biaya yang lebih rendah daripada mengirim surat dengan cara lama.
3. Increase dept, breadth, and nature of relationship
Internet memungkinkan informasi yang lebih banyak dapat disediakan sebagaimana yang dibutuhkan konsumen.
4. A learning relationship can be achieved using different tools throughout the cutomer lifecycle
Pelanggan dapat mencar produk yang dibutuhkan sebelum membeli lewat website.
Pelanggan mendapatkan informasi secara bebas tentang informasi perusahaan maupun tentang produk secara online.
Pertanyaan yang tadinya diberikan lewat forum atau email saat ini juga dapat melalui online customer service. Evaluasi pengembangan produk baru (komentar pelanggan terhadap prototype dari produk baru tersebut).
5. Lower cost
Menghubungi pelanggan melalui email atau pelanggan melihat website perusahaan dapat mengurangi pengeluaran biaya dibandingkan dengan menggunakan surat.
Setelah uraian-uraian diatas dihantarkan, penulis menyimpulkan bahwa manfaat-manfaat CRM sangat terasa seperti biaya yang ringan, pengalaman customer yang baru terhadap jual-beli diperusahaan kita, informasi yang dibutuhkan oleh customer
dapat dengan mudah diberikan oleh perusahaan, sehingga perusahaan mendapati efisiensi dan efektifitas dalam penggunaan e-CRM.
2.4.9 Peralatan-Peralatan e-CRM
Menurut Turban (2005, p771) Ketika Customer Relationship Management didukung oleh sistem elektronik, kita tentu saja mengacu pada Customer Relationship Management Beberapa peralatan yang digunakan untuk memfasilitasi e- Customer Relationship Management yang dapat membantu konsumen memperoleh informasi lebih cepat dan akurat adalah
a. FAQs (Frequently Ask Question), daftar atau list pertanyaan dan jawabannya, dimana pertanyaan ini sering diajukan.
b. E-mail & Automated Responses, perusahaan dapat mengirimkan informasi, baik itu informasi produk, dan petunjuk untuk para pelanggan. Automated responses merupakan sistem balasan e-mail otomatis.
c. Personalized web pages. Perusahaan memberikan kemungkinan ke pelanggan untuk membuat web page pribadinya.
d. Tracking Capabilities, pelanggan dapat melacak keberadaan barang/produk yang mereka pesan.
e. Troubleshooting Tools, dalah peralatan yang disediakan perusahaan untuk membantu pelanggan memecahkan persolan yang dihadapisendiri. Contohnya perusahaan menyediakan perangkat lunak trouble-shooting untuk membantu pelanggan menyelesaikan masalahnya.
f. Live Chat, contact center yang memungkinkan perusahaan untuk berkomunikasi .lebih baik dengan pelanggan atau calon pelanggan secara real- time.
Dengan mengambil pendapat Turban diatas, penulis menilai, salah satu aspek yang paling penting dalam e-crm ini adalah tracking capabilities. Salah satu faktor yang menurut penulis sering ditinggalkan oleh penggiat bisnis adalah tracking capabilities ini.
2.5 Sistem Informasi
Berdasarkan Laudon & Laudon (2010: 46) mengatakan bahwa, “Sistem informasi dapat didefinisikan sebagai sekumpulan komponen yang saling berhubungan yang mengambil, memproses, menyimpan dan mendistribusikan informasi untuk mendukung pengambilan keputusan dan pengaturan dalam sebuah organisasi.”
Menurut O‘Brien & Marakas (2010: 4), menyatakan bahwa ”Sistem informasi adalah suatu kombinasi yang teratur apa pun dari orang, hardware, software, jaringan komunikasi, dan sumber daya data yang mengumpulkan, mengubah, dan menyebarkan informasi di dalam sebuah organisasi.”
Menurut Bennett & Farmer (2010: 16), mengatakan bahwa “Sistem informasi adalah sesuatu yang dibuat untuk menangkap, menyimpan, mengatur dan menampilkan informasi.”
Mengikuti pendapat yang diuraikan oleh para ahli Sistem Informasi diatas, maka penulis ingin menggarisbawahi betapa pentingnya Sistem Informasi dijaman yang serba elektonik ini. Bila sebuah perusahaan telat, atau bahkan meninggalkan bagaimana cara menggunakan Sistem Informasi ini, maka bisa dipastikan juga ketertinggalannya dalam persaingan bisnis dengan para kompetitornya.
2.6 Definisi Sistem Tracking
Menurut Rumapea (2010: 350), Tracking adalah suatu proses pencatatan interval perjalanan barang dari tempat asal ke tempat tujuan oleh perusahaan pengangkutan.
Dari definisi tracking dan definisi sistem yang ada maka bisa disimpulkan pengertian sistem tracking adalah kumpulan objek atau komponen yang saling berhubungan yang dapat melacak jejak untuk mengetahui keberadaan suatu benda yang berada dalam suatu lintasan.
2.7 Pickup Order
Menurut Rumapea (2010), mengatakan bahwa “Pickup order atau pemesanan penjemputan adalah layanan yang memudahkan customer yang diberikan oleh perusahaan apabila customer tidak memiliki waktu untuk mengantarkan barang yang akan dikirimkan, dengan melakukan pemesanan agar barang yang akan dikirim dapat dijemput oleh kurir perusahaan. Pemesanan dilakukan dengan mengisi formulir pemesanan secara online.”
Menilik pendapat diatas,, penulis mengkritisi bahwa pelayanan pickup order ini adalah pelayanan yang paling digemari oleh para pengguna jasa ekspedisi. Perkembangan jaman yang mengharuskan perusahaan-perusahaan transformasi untuk adaptasi dengan cepat mengadopsi pelayanan ini, tidak lain untuk meningkatkan pelayanan kepada pelanggan dan meminimalisir kompetitor mengambil pelayanan yang sedang disukai oleh pasar.
2.8 Barcode System
Barcode pada dasarnya adalah susunan garis vertikal hitam dan putih dengan ketebalan yang berbeda, sangat sederhana tetapi sangat berguna, dengan kegunaan untuk menyimpan data-data spesifik misalnya kode produksi, tanggal kadaluwarsa, dan nomor identitas, teknologi barcode tersebut terus berkembang dan bertahan. Sedangkan untuk membaca barcode ada banyak pilihan di pasaran dengan harga yang relatif murah mulai dari yang berbentuk pena (wand), slot, dan scanner.
Barcode memiliki kelebihan-kelebihan tertentu,yang paling utama, murah dan mudah, sebab media yang digunakan adalah kertas dan tinta.Penggu naan barcode scanner juga sangat mudah sehingga pengguna (operator) hanya memerlukan sedikit latihan.Barcode scanner dapat membaca informasi/data dengan kecepatan yang jauh lebih tinggi daripada mengetikkan data dan barcode scanner memiliki tingkat ketelitian yang lebih tinggi dalam melakukan pembacaan.
Di awal perkembangannya, penggunaan barcode dilakukan untuk membantu proses pemeriksaan barang-barang secara otomatis pada supermarket. Tetapi, saat ini kode baris sudah banyak digunakan dalam berbagai aplikasimisalnya digunakan sebagai kartu identitas, kartu kredit dan untuk pemeriksaan secara otomatis pada perpustakaan.
Untuk membantu pembacaan secara manual dicantumkan juga angka-angka dibawah kode baris tersebut.Angka-angka tersebut tidak mendasari pola kode baris yang tercantum.Ukuran dari kode baris tersebut dapat diperbesar maupun diperkecil dari ukuran nominalnya tanpa tergantung dari mesin yang membaca.
Jenis barcode sangat banyak mulai dari yang tradisional yaitu 1 dimensi sampai dengan barcode yang multi dimensi, dalam artikel ini akan dibahas barcode 1 dimensi dan dibatasi pada jenis-jenis yang populer digunakan tetapi dapat memberi pengertian dan gambaran yang jelas mengenai barcode.
Barcode digunakan untuk memudahkan indentifikasi berbagai hal, tentang produknya dalam berbagai transaksi. Apabila jumlah produksi massal, akan sangat sulit jika sistem barcode tidak dipergunakan dalam pengindentifikasian suatu barang. Bayangkan saja jika sebuah produk yang dibeli tidak ada barcodenya, maka untuk mengetikkan sebuah produk itu memerlukan waktu setengah menit jika menggunakan metode barcode.
Barcode merupakan representasi informasi yang bisa dibaca oleh mesin yang dibentuk dari kombinasi pantulan tinggi dan rendah di permukaan objek di mana dikonversi menjadi bilangan binary (‘0’ dan ‘1’) oleh mesin.
Teorinya, barcode ini mengumpulkan data dalam skala lebar (garis) dan spasi garis paralel yang dapat disebut sebagai barcode atau simbologi linear atau 1D (1 dimensi).
Tetapi juga dapat berupa bentuk persegi, titik, heksagon dan bentuk geometri lainnya didalam gambar yang disebut kode matriks atau simbologi 2D (2 dimensi). (Kato 2010 : 1)
Penggunaan awal barcode adalah untuk mengotomatiskan sistem pemeriksaan di swalayan, dimana tugas mereka semua menjadi universal saat ini. Penggunaannya telah menyebar ke berbagai penggunaan lainnya, antara lain tugas yang secara umum disebut sebagai Auto ID Data Capture (AIDC).
Lalu Sistem terbaru lainnya, seperti Radio Frequency Identification (RFID), berusaha menyamakan level di pasaran AIDC.Akan tetapi kesederhanaan, universalitas dan harga rendah barcode telah membatasi peran para sistem-sistem baru ini. (Kato 2010 : 1-2)
Barcode dapat dibaca oleh optical scanner yang sering disebut sebagai barcode scanner.Di Jepang saat ini, kebanyakan telepon genggam yang mereka miliki
memiliki perangkat lunak pemindai kode 2D, dan perangkat sejenisnya yang terdapat platform smartphone.
Perusahaan pertama yang memproduksi perlengkapan barcode untuk perdagangan retail adalah Monach Marking.Pemakaian di dunia industri pertama kali oleh Plessey Telecommunications.
Pada tahun 1972, Toko Kroger di Cincinnati mulai menggunakan bull’s-eye code. Selain itu, sebuah komite dibentuk dalam grocery industry untuk mengimplementasikan kode standar yang akan digunakan pada bidang industri.
Gambar 2.5 Barcode Ean-8 dan UPC-E (Sumber : Kato 2010: 27)
Barcode sudah menjadi bagian penting dalam peradaban modern saat ini. Penggunaan yang sudah tersebar luas menjadikan barcode terus digunakan dan berkembang dengan baik, seperti:
1. Hampir semua barang yang dijual di toko grosir, department store, dll sudah menggunakan dan memiliki system barcode. Hal ini sangat membantu dalam melacak seluruh produk yang dibeli dengan memunculkan harga dan data yang sebelumnya sudah terprogram.
2. Penggunaan pada kartu anggota Ritel (hampir seluruh toko ritel seperti alat olah raga, kosmetik, peralatan kantor, obat, dan factory outlet) untuk mengidentifikasikan konsumen yang menjadi anggota.
3. Pelacakan gerakan item, termasuk sewa mobil, bagasi maskapai penerbangan. Sejak tahun 2005, maskapai menggunakan standar IATA 2D barcode di boarding pass.
4. Beberapa 2D barcodeembed hyperlink ke halaman web page. Sebuah telepon genggam dan smartphone mampu digunakan untuk membaca barcode dan browsing situs yang terhubung.
5. Pada 1970-an dan 1980-an, perangkat lunak kode sumber ini kadang-kadang dikodekan dalam barcode dan dicetak di atas kertas.
2.8.1 Fungsi Barcode
1. Proses Input Data lebih cepat, karena : Barcode Scanner dapat membaca /merekam data lebih cepat dibandingkan dengan melakukan proses input data secara manual.
2. Proses Input lebih akurat mencari data, karena : Teknologi Barcode mempunyai akurasi dan ketelitian yang sangat tinggi.
3. Mengurangi Biaya, karena dapat mengindari kerugian dari kesalahan pencatatan data, serta mengurangi pekerjaan yang dilakukan secara manual secara berulang-ulang.
4. Peningkatan Kinerja Manajemen, karena dengan data yang lebih cepat, tepat dan akurat maka pengambilan keputusan oleh manajemen akan jauh lebih baik dan lebih tepat, yang nantinya akan sangat berpengaruh dalam menentukan kebijakan perusahaan.
5. Kemampuan bersaing dengan perusahaan saingan / kompetitor akan lebih terjaga.
2.8.2 Kategori Barcode Menurut Fungsinya
Terdapat 6 kategori barcode berdasarkan kegunaannya, yaitu:
1. Barcode untuk keperluan retail. Barcode untuk keperluan retail, salah satu contohnya adalah UPC (Universal Price Codes), biasanya digunakan untuk keperluan produk yang dijual di supermarket.
2. Barcode untuk keperluan packaging. Barcode untuk packaging biasanya digunakan untuk pengiriman barang, dan salah satunya adalah barcode tipe ITF.
3. Barcode untuk penerbitan. Barcode untuk keperluan penerbitan, sering digunakan pada penerbitan suatu produk, misalkan barcode yang menunjukkan ISSN suatu buku.
4. Barcode untuk keperluan farmasi. Barcode untuk keperluan farmasi biasanya digunakan untuk identifikasi suatu produk obat-obatan. Salah satu barcode farmasi adalah barcode jenis HIBC.
5. Barcode untuk keperluan non retail. Barcode untuk kepentingan non retail, misalkan barcode untuk pelabelan buku-buku yang ada di perpustakaan. Salah satu tipe barcode untuk keperluan non retail ini adalah Code 39. 2.8.3 Standarisasi Barcode
Beberapa standard barcode antara lain adalah :
1. Pemisahan pemakaian barcode untuk industri yang satu dengan lainnya, misalnya untuk produk farmasi, industri cetak buku, majalah, bandara, dan packaging serta non retail memiliki kode awal yang berbeda.
2. Ketebalan batang barcode dan ruang yang tersedia sudah berstandar Internasional
3. Memiliki kode negara
4. Jenis barcode yang standar dan diakui untuk retail, misalnya EAN-13 digit, EAN-8 digit, UPC.E-7 digit, UPC.A- 8 digit.
5. Jenis barcode yang standar dan diakui untuk non-retail adalah Code 39 digit dan 128 (bukan 128 digit).
2.8.4 Hak Cipta Barcode
Untuk diketahui ada beberapa penyedia jasa barcode di seluruh dunia yang memiliki hak cipta untuk membuat hak lisensi dalam menerbitkan barcode, beberapa diantaranya adalah :
1. ASIN (Amazon Standard Identification Number) nomor identifikasi standar amazon.
2. ESBN (Electronic Standard Book Number) nomor standar buku elektronik.
3. ISMN (International Standard Music Number) nomor standar internasional untuk musik.
4. ISAN (International Standard Audiovisual Number) nomor standar internasional untuk audiovisual.
5. ISSN (International Standard Serial Number) nomor standar serial internasional.
6. ISWC (International Standard Work Code). Kode standar internasional untuk pekerjaan.
7. LCCN (Library of Conrgess Control Number) nomor kontrol buku perpustakaan Library of Congress, Amerika serikat.
2.8.5 Barcode 1 Dimensi
Barcode satu dimensi biasanya dinamakan linear bar codes (kode berbentuk baris).
Contoh barcode satu dimensi adalah sebagai berikut :
Gambar 2.6 Barcode 1 Dimensi (Sumber : Kato 2010: 33) 2.8.6 Barcode 2 Dimensi
Barcode yang dikembangkan lebih dari sepuluh tahun lalu, tetapi baru sekarang ini mulai populer. Barcode dua dimensi ini memiliki beberapa keuntungan dibandingkan linear bar codes (barcode satu dimensi) yaitu, dengan menggunakan barcode dua dimensi, informasi atau data yang besar dapat disimpan di dalam suatu ruang (space) yang lebih kecil.
Gambar 2.7 Barcode 2 Dimensi (Sumber : Kato 2010: 45)
2.8.7 Cara Kerja Barcode
Barcode merupakan instrumen yang bekerja berdasarkan asas kerja digital. Pada konsep digital, hanya ada 2 sinyal data yang dikenal dan bersifat boolean, yaitu 0 atau 1. Ada arus listrik atau tidak ada (dengan besaran tegangan tertentu, misalnya 5 volt dan 0 volt).
Barcode menerapkannya pada batang-batang baris yang terdiri dari warna hitam dan putih. Warna hitam mewakili bilangan 0 dan warna putih mewakili bilangan 1. Ini dikarenakan warna hitam akan menyerap cahaya yang dipancarkan oleh alat pembaca barcode, sedangkan warna putih akan memantulkan balik cahaya tersebut. Selanjutnya, masing-masing batang pada barcode memiliki ketebalan yang berbeda.
Ketebalan inilah yang akan diterjemahkan pada suatu nilai. Demikian, karena ketebalan batang barcode menentukan waktu lintasan bagi titik sinar pembaca yang dipancarkan oleh alat pembaca.Dan sebab itu, batang-batang barcode harus dibuat demikian sehingga memiliki kontras yang tinggi terhadap bagian celah antara (yang menentukan cahaya).Sisi-sisi batang barcode harus tegas dan lurus, serta tidak ada lubang atau noda titik ditengah permukaannya.
Ukuran titik sinar pembaca juga tidak boleh melebihi celah antara batang barcode. Saat ini, ukuran titik sinar yang umum digunakan adalah 4 kali titik yang dihasilkan printer pada resolusi 300dpi. Saat ini terdapat beberapa jenis instrumen pembaca barcode, yaitu: pena, laser, serta kamera.
Pembaca berbentuk pena memiliki pemancar cahaya dan dioda foto yang diletakkan bersebelahan pada ujung pena. Pena disentuhkan dan digerakkan melintasi deretan batang barcode, dioda foto akan menerima intensitas cahaya yang dipantulkan dan mengubahnya menjadi sinyal listrik, lalu diterjemahkan dengan sistem yang mirip dengan morse.
Pembaca dengan pemancar sinar laser tidak perlu digesekkan pada permukaan barcode, tapi dapat dilakukan dari jarak yang relatif lebih jauh.Selain itu, pembaca jenis ini memiliki cermin-cermin pemantul sehingga sudut pembacaan lebih fleksible.
Pembaca barcode dengan sistem kamera menggunaka sensor CCD (charge coupled device) untuk merekam foto barcode, baru kemudian dibaca dan menterjemahkan kedalamsinyal elektronik digital.
Suatu bilangan barcode tunggal sebenarnya terdiri dari tujuh unit. Satu unit terdiri dari salah satu warna hitam atau putih. Sebuah unit yang berwarna hitam ditunjukkan dengan sebuah bar, sedangkan yang berwarna putih ditunjukkan dengan sebuah space (spasi).
Cara lain penulisan barcode adalah dengan bilang “1” untuk menyatakan black bar dan bilangan “0” untuk menyatakan white space.Misalnya, tujuh unit berikut ini adalah 0011001 dapat dinyatakan sebagai berikut space-space- bar-bar-space-space-ba r.
2.8.8 Anatomi Barcode
Gambar 2.8 Anatomi dari sebuah barcode (Sumber : Kato 2010: 54)
2.8.9 Jenis-jenis alat pembaca Barcode
Ada 4 jenis pembaca barcode yang ditunjukkan pada tabel berikut ini. Tiap-tiap pembaca barcode mempunyai harga khusus dan karakteristik pengoperasian. Jenis-jenis pembaca barcode dapat dilihat pada tabel dibawah ini:
Tabel 2.1 Jenis-jenis pembaca Barcode
Jenis Deskripsi Sensitifitas
LED
IR
Red light emitting diode
Paling rendah
Narrow Band Laser Paling tinggi
2.8.10 Definisi Pembaca Barcode
Barcode reader adalah alat yang digunakan untuk membaca kode barcode. Sistem kerja barcode reader hampir sama dengan inputan pada keyboard tinggal menghubungkan barcode ke PS2 connector kemudian komputer sudah menganggap barcode reader tersebut adalah keyboard tanpa adanya instalasi dr iver.
Perbedaan barcode reader dengan keyboard adalah barcode reader membaca sebuah kode barcode kemudian memasukkan kode tersebut ke dalam komputer dengan menambahkan karakter enter. Cara kerjanya yaitu dengan mengibaskan cahaya infra merah terhadap barcode yang tertera pada produk tersebut.
Sedangkan cara penggunaannya dipegang langsung kemudian dengan menekan tombol on-off secara manual, barcode reader juga dapat digunakan secara otomatis (autoscan), yaitu dengan meletakkan barcode reader di atas stand (dudukan barcode reader), kemudian barcode reader disetting ke mode auto scan. Apabila barcode didekatkan pada barcode reader maka barcode reader akan secara otomatis membaca.
Ada dua sistem koneksi alat pembaca barcode terhadap pengolahan data barcode pada komputer, yaitu sistem keyboard wedge dan sistem output RS232. Kedua sistem ini menterjemahkan hasil pembacaan barcode sebagai masukan (input) dari keyboard. Biasanya menggunakan port serial pada komputer. Sebagai perantara keduanya, yaitu software wedge yang akan mengalamatkan bacaan barcode ke software pengolah data barcode tersebut. 2.9 Analisa Kompetitif : Model Lima Kekuatan Porter
Menurut David (2009: 145-151), analisa kompetitif model lima kekuatan Porter merupakan pendekatan yang digunakan secara luas untuk mengembangkan strategi di dalam banyak industri. Intensitas persaingan antarperusahaan sangat beragam dari satu industri ke industri lain.
Hakikat persaingan di suatu industri tertentu dapat dipandang sebagai perpaduan dari lima kekuatan berikut ini:
1. Persaingan antarperusahaan saingan
Kekuatan pertama yang biasanya menjadi fokus para pemasar adalah masalah intensitas rivalitas atau persaingan antar pemain dalam industri. Biasanya intensitas persaingan itu dipengaruhi banyak faktor, misalnya struktur biaya produk. Misalkan semakin besar porsi biaya tetap dalam struktur biaya , maka semakin tinggi intensitas persaingan.
Hal ini disebabkan, setiap penjual memiliki tingkat break even point yang tinggi sehingga pada umumnya harus menjual produk dalam jumlah yang besar, dan bila perlu dilakukan “banting harga” agar bisa mencapai tingkat break even tersebut. 2. Potensi masuknya pesaing baru
Pesaing baru memiliki hambatan-hambatan dalam memasuki pasar karena dalam memasuki pasar, suatu produk memerlukan diferensiasi dari produk pesaing, juga dibutuhkan modal yang besar, biaya untuk berpindah supllier, pendistribusian yang tepat dan memperhatikan aspek kebijakan pemerintah. Dalam industri hambatan pendatang baru untuk memasuki pasar adalah pesaing lama yang telah menjadi market leader.
Pesaing lama selalu memonitor pesaing baru dengan memanfaatkan kelemahan dari produk pesaing, sehingga pendatang baru tidak dapat berkembang dan merebut pasar. Dengan menggunakan strategi fighting brand, yaitu menggunakan merk baru dari produk sejenis yang harganya jauh lebih rendah, serta mengandalkan biaya iklan dan promosi yang lebih rendah. Produk ini biasanya dibuat oleh pesaing dalam jangka waktu yang terbatas dan dalam wilayah pasar tertentu.
3. Potensi pengembangan produk-produk pengganti
Tak ada rotan, akar pun jadi. Sepertinya perusahaan harus tetap memperhatikan pepatah tersebut. Artinya bahwa produk yang kita hasilnya harus memiliki nilai atau kegunaan utama dari produk sendiri dengan biaya yang sebanding dengan nilai tersebut karena konsumen akan beralih ke produk pengganti jika nilai yang ditawarkan tidak terlalu berbeda sedangkan produsen produk pengganti memberikan harga yang lebih rendah.
4. Daya tawar pemasok
Hubungan baik dengan pemasok harus dapat dijalankan jika suatu perusahaan ingin menekan harga produksi karena tidak dapat dipungkiri bahwa semakin baik hubungan dengan beberapa pemasok maka perusahaan akan mendapatkan harga bahan baku terbaik dibandingkan dengan perusahaan yang tidak memiliki integritas dengan pemasok.
5. Daya tawar konsumen
Informasi dan teknologi telah meruba pola pikir para konsumen menjadi lebih selektif dan pintar dalam memilih dan membandingkan produk. Strategi promosi hendaknya bukan hanya sekedar promosi tapi harus memberikan informasi dan edukasi sehingga dapat meyakinkan para konsumen untuk memilih produk kita.
Gambar 2.9 Model Lima Kekuatan Porter Sumber : David (2009: 146) 2.10 Segmentation, Targeting, Positioning (STP)
Suatu perusahaan tidak dapat melayani semua konsumen yang terdiri dari berbagai segmen pasar yang beragam dalam menawarkan produk dan jasanya. Oleh karena itu, suatu perusahaan perlu mengidentifikasikan segmen pasarnya sehingga dapat memenuhi kebutuhan konsumen dengan lebih efektif Kotler (2008: 172).
2.10.1 Segmentation (segmentasi pasar)
Segmentasi pasar membedakan sebuah pasar menjadi kelompok-kelompok kecil pembeli berdasarkan geografis, demografis, status sosial, dan kebiasaan. Para pemasar tidak menciptakan segmen, tetapi tugas seorang pemasar adalah mengidentifikasi segmen yang ada dan menetapkan target mana yang akan
dituju. Perusahaan akan lebih mudah memilih jalur distribusi dan komunikasi yang terbaik, dan dari identifikasi tersebut akan diketahui siapa saja para kompetitor secara jelas yang memiliki target segmen yang sama Kotler (2008: 173).
2.10.2 Targeting (Target Pasar)
Tahap selanjutnya setelah perusahaan melakukan segmentasi pasar, yang harus dilakukan perusahaan adalah menentukan target pasar yang dituju dalam menawarkan produk dan jasa perusahaan.
Dalam mengevaluasi segmen yang berbeda, perusahaan dapat melakukan pertimbangan dalam pemilihan target pasar, yaitu Kotler (2008: 183) :
1. Melakukan segmentasi pasar secara keseluruhan
2. Mengkhususkan pada beberapa segmen pilihan yang tidak berhubungan 3. Memusatkan perhatian pada satu segmen tunggal
4. Memusatkan pada sebuah produk 5. Menjangkau keseluruhan pasar 2.10.3 Positioning (Posisi di Pasar)
Setelah perusahaan menetapkan target pasar yang dituju dan mengetahui apa yang dibutuhkan oleh para konsumen, maka perusahaan dapat menyesuaikan serta menetapkan posisi produk di pasar (market positioning). Positioning merupakan suatu kegiatan perancangan penawaran dan image perusahaan agar mendapatkan tempat khusus di benak target pasar yang dituju. Tujuan akhir dari positioning ini adalah suksesnya pembentukan value proposition yang berfokus pada konsumen.
2.11 Teori Statistika 2.11.1 Populasi
Menurut Sarjono & Julianita (2011: 21) berpendapat bahwa, “Populasi merupakan seluruh karakteristik yang menjadi objek penelitian, dimana karakteristik tersebut berkaitan dengan seluruh kelompok orang, peristiwa, atau benda yang menjadi pusat perhatian bagi peneliti.”
Sedangkan menurut Sekaran dalam Sarjono & Julianita (2011: 21) mengatakan bahwa, “Populasi mengacu pada keselruhan kelompok orang, kejadian, atau hal minat yang ingin diketahui oleh peneliti.”
2.11.2 Sampel
Menurut Sarjono & Julianita (2011: 21) berpendapat bahwa, “Sampel adalah bagian dari populasi yang dipercaya dapat mewakili karakteristik populasi secara keseluruhan.”
Sedangkan menurut Sekaran dalam Sarjono & Julianita (2011: 21) mengatakan bahwa, “Sampel adalah subkemlompok atau sebagian dari populasi. Dengan demikian dengan mempelajari sampel, peneliti akan mampu menarik kesimpulan yang dapat digeneralisasikan terhadap (atau dapat mewakili) populasi penelitian.” 2.11.3 Teknik Sampling
Menurut Sekaran dalam Sarjono & Julianita (2011: 22), menyatakan bahwa “Pengambilan sampel (sampling), adalah proses memilih sejumlah elemen secukupnya dari populasi sehinga penelitian terhadap sampel dan pemahaman tentang sifat atau karakteristknya akan membuat kita dapat mengeneralisasikan sifat atau karakteristik tersebut pada elemen populasi.”
2.11.4 Teknik Pengolahan Sampel
Menurut Umar (2002: 141), untuk menentukan berapa minimal sampel yang perlu diambil jika ukuran populasi diketahui, dapat menggunakan rumus Slovin.
Keterangan: n = ukuran sampel N = ukuran populasi
e2 = kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang dapat ditolerir.
2.11.5 Teknik Pengukuran Sampel
Menurut Riduwan & Kuncoro (2007: 19), tipe skala dalam penelitian sosial adalah menggunakan skala sikap. Skala sikap yang sering digunakan adalah:
1. Skala Likert. Skala Likert biasanya digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial.
2. Skala Guttman. Skala ini digunakan untuk mendapatkan jawaban yang bersifat tegas atau jelas dan konsistem terhadap suatu permasalahan,
karena hanya terdiri dari dua jawaban.
3. Rating Skala. Pada skala ini, responden menjawab salah satu jawaban kuantitaif yang disediakan, dan ditafsirkan sebagai data kualitatif.
4. Diferensial Semantik. Diferensial Semantik, yaitu serangkaian karakteristik dua kutub dengan keadaan yang bertentangan, dan digunakan untuk menilai persepsi seseorang terhadap objek sosial.
5. Skala Thurstone. Skala ini meminta responden memilih pertanyaan yang disetujui dari beberapa pernyataan yang menyajikan pandangan yang berbeda-beda.
2.11.6 Uji Validitas
Menurut Sekaran dalam Sarjono & Julianita (2011: 35), menjelaskan bahwa “Validitas adalah bukti bahwa instrument, teknik, atau proses yang digunakan untuk mengukur sebuah konsep benar-benar mengukur konsep yang dimaksudkan. Uji validitas bertujuan untuk mengukur valid tidaknya suatu item pernyataan.”
Selanjutnya dihitung dengan Uji-t dengan rumus :
Keterangan : t = nilai t hitung
r = Koefiisen korelasi hasil r hitung
n = Jumlah responden
Data disebut valid jika t hitung > t tabel, sebaliknya jika t hitung < t tabel berarti data tersebut tidak valid.
2.11.7 Uji Reliabilitas
Menurut Sekaran dalam Sarjono & Julianita (2011: 35), menyatakan bahwa “Keandalan (reliability) suatu pengukuran menunjukkan sejuah mana pengukuran tersebut dilakukan tanpa bias (bebas kesalahan – error free). Oleh karena itu, mejamin pengukuran yang konsisten lintas waktu dan lintas beragam item dalam instrument perlu dilakukan.”
Menurut Riduwan & Kuncoro (2007: 220-221) uji realibilitas dilakukan untuk mendapatkan tingkat ketepatan (kerandalan atau keajegan) alat pengumpul data (instrumen) yang digunakan.
Menurut Riduwan dan Kuncoro (2007: 220-221), Alpha Cronbach adalah teknik
pengujian reliabilitas instrumen yang melibatkan semua butir dalam pengujian. RumusAlpha Cronbach :
Alpha Cronbach adalah teknik pengujian realibilitas instrumen yang melibatkan semua butir dalam pengujian. Data disebut reliable jika Alpha Cronbach > r tabel.
2.12 Metode Analisa SWOT
Menurut Kotler & Keller (2009: 89), Evaluasi keseluruhan dari kekuatan, kelemahan, peluang dan ancaman disebut juga dengan istilah Analisa SWOT (Strength, Weakness, Opportunities, Threat)
1) Strength (Kekuatan)
Yaitu merupakan kekuatan yang dimiliki oleh perusahaan dibandingkan dengan perusahaan lainnya
2) Weakness (Kelemahan)
Yaitu masalah-masalah yang dihadapi oleh perusahaan dibandingkan dengan perusahaan lain, sehingga ini menjadi nilai minus/kelemahan bagi perusahaan.
3) Opportunities (Peluang)
Yaitu merupakan suatu kesempatan dimana perusahaan dapat melakukan operasi dalam menghadapinya untuk menjadikan kesempatan itu menjadi keuntungan.
4) Threat (Ancaman)
Yaitu merupakan suatu bahaya yang biasanya dikarenakan perkembangan yang kurang menguntungkan, dimana akan memberikan dampak seperti pengurangan laba dan penjualan jika tidak dilakukan tindakan untuk bertahan.
Manfaat dari analisa SWOT adalah meningkatkan pengetahuan dan pemahaman organisasi sehingga mampu menganalisa apa yang menjadi kekuatan, kelemahan, kesempatan, dan ancaman dalam organisasi untuk mendapatkan strategi yang tepat dengan menggunakan kekuatan dan kesempatan yang ada untuk mengatasi segala ancaman dan dan mengurangi kelemahan yang ada sehingga organisasi dapat bertahan dan berkembang.
2.13 Service Quality (SERVQUAL) 2.13.1 Konsep SERVQUAL
Menurut Hoffman & Bateson (2006: 341) dalam suatu metde melakukan pengukuran terhadap pengharapan akan pelanggan dari suatu perusahaan atau lembaga pelayanan jasa yang sering digunakan adalah SERVQUAL.
SERVQUAL adalah suatu pengukuran skala kepuasan pelanggan dan pendapat sesuai dengan lima dimensi pedoman kualitas jasa. SERVQUAL terdiri dari bagian yang merekam pengharapan atas kepuasan pelanggan, dan bagian lain yang terdiri dari atas persepsi pelanggan mengenai perusahaan jasa atau lembaga penyedia layanan jasa.
SERVQUAL menurut Parasuraman et al. dalam Rangkuti (2002: 10) adalah teknik yang digunakan untuk melakukan analisis kesenjangan dari kualitas kinerja layanan organisasi dari kebutuhan kualitas layanan. Hasil analisis kesenjangan digunakan untuk memprioritaskan atribut yang relatif penting dari persepsi pelanggan.
2.13.2 SERVQUAL dalam pendekatan kepada pelanggan
Menurut Parasuraman et al. dalam Rangkuti (2002: 19) bahwa dalam melakukan proses pendekatan kepada pelanggan maka dapat juga digunakan dengan cara mengidentifikasikan dimensi-dimensi berikut :
1. Berwujud (tangible), yaitu kemampuan menampilkan bentuk fisik dari fasilitas, peralatan, personel, dan materi komunikasi.
2. Keandalan (reliability), yaitu kemampuan untuk merealisasikan janji- janji yang telah dibuat oleh perusahaan atau unit bisnis yang bersangkutan secara akurat.
3. Daya tanggap (responsiveness), yaitu memiliki kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.
4. Jaminan (assurance), yaitu ilmu pengetahuan dan informasi dari para karyawan yang dapat meningkatkan rasa percaya diri dan kepercayaan pelanggan.
5. Empati (empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan.
2.13.3 Matriks Importance & Performance
Matriks ini menggambarkan tingkat kepentingan menurut pelanggan, yang dikaitkan dengan pentingnya variabel dengan kenyataan yang dirasakan. Dari berbagai tingkat persepsi kepentingan pelanggan, dapat dirumuskan tingkat kepentingan yang paling dominan, yang bertujuan untuk menangkap persepsi yang lebih jelas mengenai pentingnya variabel tersebut di mata pelanggan (Rangkuti, 2002: 109-110).
Menurut Rangkuti (2002: 112-113) matriks ini terdiri dari 4 kuadran, yaitu :
a. Kuadran I, terletak di sebelah kiri atas (attributes to improve)
Pada kuadran ini faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan tetapi pada kenyataannya faktor-faktor ini belum sesuai dengan yang diharapkan, karena tingkat kepuasan yang diperoleh sangat rendah. Perusahaan harus melakukan perbaikan terus menerus sehingga performance faktor tersebut meningkat.
b. Kuadran II, terletak di sebelah kanan atas (maintain performance) Kuadran ini memuat faktor yang dianggap penting oleh pelanggan dan sudah sesuai dengan yang dirasakan oleh pelanggan sehingga tingkat kepuasan relatif tinggi.
Faktor tersebut harus dipertahankan karena merupakan keunggulan di mata pelanggan.
c. Kuadran III, terletak di sebelah kiri atas (attributes to maintain)
Kuadran ini memuat faktor yang dianggap kurang penting bagi pelanggan, dan kinerjanya juga tidak terlalu istimewa. Peningkatan pada variabel ini perlu dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya sangat kecil terhadap manfaat yang dirasakan oleh pelanggan.
d. Kuadran IV, terletak di sebelah kanan bawah (main priority)
Kuadran ini memuat faktor yang penting bagi pelanggan, akan tetapi kinerjanya tinggi, atau mungkin terlalu berlebihan. Faktor tersebut dapat dikurangi agar perusahaan dapat menghemat biaya.
2.14 Analisis dan Pilihan Strategi 2.14.1 Konsep Manajemen Strategis
Menurut David (2010: 5), manajemen strategis dapat didefinisikan sebagai seni dan pengetahuan dalam merumuskan, mengimplementasikan, serta mengevaluasi keputusan-keputusan lintas fungsional yang memampukan sebuah organisasi mencapai tujuannya.
Tujuan manajemen strategis adalah untuk mengeksploitasi serta menciptakan berbagai peluang baru dan berbeda untuk esok; perencanaan jangka panjang, sebaliknya, berusaha untuk mengoptimalkan tren-tren dewasa ini untuk esok.
2.14.2 Model Manajemen Strategis
Kerangka kerja yang diilustrasikan di gambar 2.6 merupakan sebuah model komprehensif dari proses manajemwen strategis yang diterima secara luas. Model ini menjamin keberhasilan, tetapi ia juga mempresentasikan sebuah pendekatan yang jelas dan praktis untuk merumuskan, menerapkan, dan menilai strategi.
Gambar 2.10 Model Manajemen Strategis Komprehensif Sumber : David, Terjemahan Sunardi (2010: 21)
2.14.3 Manfaat Manajemen Strategis
Manfaat utama dari manajemen strategis untuk membantu organisasi merumuskan strategi-strategi yang lebih baik melalui penggunaan pendekatan terhadap pilihan strategi yang lebih sistematis, logis, dan rasional.
Ini tentunya akan terus menjadi manfaat terbesar dari manajemen strategis, namun berbagai kajian riset kini menunjukkan bahwa proses, alih-alih keputusan atau dokumen, merupakan kontribusi yang lebih penting dari manajemen strategis.
Menurut David (2010: 23-24), Komunikasi adalah kunci bagi manajemen strategis yang berhasil. Manfaatnya terbagi dari :
a.
Keuntungan KeuanganRiset menunjukkan bahwa organisasi yang menggunakan konsep-konsep manjemen strategis lebih menguntungkan dan berhasil daripada yang tidak. Bisnis yang menggunakan berbagai konsep manajemen strategis menunjukkan perbaikan yang signifikan dalam penjulan, profitabilitas, dan produktivitas dibandingkan dengan perusahaan-perusahaan yang tanpa aktivitas perencanaan strategis yang sistematis. Peusahaan berkinerja tinggi cenderung membuat perencanaan sistematis untuk mempersiapkan diri menghadapi fluktuasi di masa depan dalam lingkungan internal dan eksternal mereka. Perusahaan-perusahaan dengan sistem perencanaan yang mengadopsi teori manajemen
strategis, biasanya, menunjukkan kinerja keuangan jangka panjang yang lebih baik relatif terhadap industri mereka.
b.
Keuntungan Non-keuanganSelain membantu perusahaan menghindari bencana keuangan, manajemen strategis menawarkan keuntungan-keuntungan nyata lain, seperti meningkatnya kesadaran akan ancaman eksternal, membaiknya pemahaman akan strategi pesaing, naiknya produktivitas karyawan, menurunnya resistensi pada perubahan, dan pemahaman yang lebih jelas akan relasi kinerja-imbalan. Manajemen strategis meningkatkan kapabilitas pencegahan persoalan organisasi sebab ia mendorong interaksi antarmanajer di semua level divisional dan level fungsional. 2.14.4 Jenis-jenis Strategi
Menurut David (2010: 249-301) yang ada pada Tabel 2.1
Menjabarkan strategi-strategi alternatif yang dapat dijalankan sebuah perusahaan. Setiap strategi alternatif memiliki variasi yang banyak sekali. Biasanya organisasi secara bersamaan menjalankan gabungan dari dua atau lebih strategi yang disebut strategi gabungan atau kombinasi.
Tabel 2.2 Definisi Strategi-strategi Alternatif
Strategi Definisi
Integrasi ke Depan Memperoleh kepemilikan atau kendalli yang lebih besar atas distributor atau peritel
Integrasi ke Belakang Mengupayakan kepemilikan atau kendali yang lebih besar atas pemasok perusahaan
Integrasi Horizontal Mengupayakan kepemilikan atau kendali yang lebih besar atas pesaing
Penetrasi Pasar Mencari pangsa pasar yang lebih besar untuk produk atau jasa saat ini di pasar yang ada sekarang melalui upaya-upaya pemasaran yang Pengembangan Pasar Memperkenalkan produk atau jasa saat ini ke
wilayah geografis baru.
Pengembangan Produk Mengupayakan peningkatan penjulan melalui perbaikan produk atau jasa saat ini atau pengembangan produk atau jasa baru.
Diversifikasi Terkait
Menambahkan produk atau jasa yang baru namun masih berkaitan
Diversifikasi Tak Terkait
Menambahkan produk atau jasa yang baru namun masih tidak berkaitan
Penciutan Pengelompokan ulang melalui pengurangan biaya dan aset untuk membalik penjualan dan laba yang menurun
Divestasi Penjualan suatu divisi atau bagian dari sebuah Organisasi
Likuidasi Penjualan seluruh aset perusahaan, secara terpisah-pisah, untuk kekayaan berwujudnya. Sumber : David (2010: 251)
Dalam teori Porter, strategi memungkinkan organisasi untuk memperoleh keunggulan kompetitif dari tiga landasan yang berbeda : kepemimpinan biaya, diferensiasi, dan fokus yang disebut dengan strategi generic. Dimana kepemimpinan biaya dan fokus masing-masing dikategorikan lagi dalam dua tipe (David 2010: 249-301). Jadi, lima strategik generik Michael Porter adalah :
a. Kepemimpinan biaya – biaya rendah
Strategi ini menekankan pemroduksian produk-produk dan jasa yang distandarisasi dengan biaya per unit yang sangat rendah kepada konsumen pada harga terendah yang tersedia di pasar.
b. Kepemimpinan biaya – nilai terbaik
Strategi ini menawarkan produk dan jasa kepada konsumen pada nilai harga terbaik yang tersedia di pasar. Strategi nilai terbaik yang bertujuan menawarkan serangkaian produk atau jasa pada harga terendah.
c.
DiferensiasiAdalah sebuah strategi yang bertujuan menghasilkan produk atau jasa yang dianggap unik di industri dan diarahkan kepada konsumen yang relative peka terhadap harga.
d. Fokus – Biaya Rendah
Strategi ini menawarkan produk atau jasa kepada sekelompok kecil konsumen pada harga terendah yang tersedia di pasar.
e.
Fokus – Nilai TerbaikStrategi ini menawarkan produk atau jasa kepada sejumlah kecil konsumen dengan nilai harga terbaik yang tersedia di pasar.
2.14.5 Kerangka Perumusan Strategi
Menurut David (2010: 323-324) teknik-teknik perumusan strategi yang penting dapat diintergrasikan ke dalam kerangka pengambilan keputusan tiga tahap, seperti yang ditunjukkan dalam gambar 2.7 .
Alat yang ditampilkan dalam kerangka ini bisa diterapkan untuk semua ukuran dan jenis organisasi serta dapat membantu para penyusun strategi mengidentifikasi, mengevaluasi, dan memilih strategi.
Gambar 2.11 Kerangka Analitis Perumusan Strategi Sumber : David (2010: 324)
2.14.5.1 Tahap Masukan
Informasi yang diperoleh dari ketiga matriks yaitu matriks EFE, matriks IFE, dan CPM menjadi informasi input dasar untuk matriks-matriks tahap pencocokan dan tahap keputusan. Alat-alat input mendorong para penyususn strategi untuk mengukur subjektivitas selama tahap awal proses perumusan strategi. Membuat berbagai keputusan kecil dalam matriks input menyangkut signifikansi strategi untuk secara lebih efektif menciptakan serta mengevaluasi strategi alternative.
1. Matriks Evaluasi Faktor Eksternal (EFE)
Menurut David (2010: 158-159), matriks EFE memungkinkan para penyusun strategi untuk meringkas dan mengevaluasi informasi ekonomi, sosial, budaya, demografis, lingkungan, politik, pemerintah, hokum, teknologi, dan kompetitif. Diilustrasikan di table 2.2 , Matriks EFE dapat dikembangkan dalam lima langkah :
a. Buat daftar faktor-faktor eksternal utama sebagaimana yang disebutkan dalam proses audit eksternal, termasuk peluang dan ancaman.
b. Berilah pada setiap faktor tersebut bobot yang berkisar dari 0,0 (tidak penting) sampai 1,0 (sangat penting). Bobot itu mengindikasikan signifikansi relative
