PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN
PEMBELIAN PADA CAFÉ & RESTO “KAMPOENG KITA”
JUNI
Toko Saudara Promosi, ITC Mangga 2 Lantai Dasar Blok No 83, (021) 6126908 ( Juni , Dani Rahadian M, SE., MM )
ABSTRAK
In this research, author wanted to know the influence of quality service towards buying decision at Café& Resto “Kampoeng Kita”. Author using the questionnaire as tool to collect data. Data obtained from the customer’s Café & Resto “Kampoeng Kita”. Number of respondent used in this research are 99 customer’s. Processing the data using SPSS version 20.00. Author uses simple linier regression test contained in SPSS version 20.00 to know how much influence that quality service towards buying decision. Result from regression rest linier simple, the existence of influence achieve 18,4 % who given quality service towards buying decision.
Key words : Service quality, Buying decision
Dalam penelitian ini, penulis ingin mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap keputusan pembelian pada café & resto “kampoeng kita”. Penulis mengunakan kuesioner sebagai alat untuk mengumpulkan data. Data dikumpulkan dari pelanggan Café & Resto “Kampoeng Kita”. Jumlah responden yang digunakan untuk penelitian ini adalah 99 responden. Pengolahan data mengunakan SPSS versi 20.00. Penulisan mengunakan uji regresi linier sederhana untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas layanan terhadap keputusan pembelian . Hasil dari uji regresi linier sederhana, terlihat pengaruh 18, 4% yang diberikan kualitas layanan terhadap keputusan pembelian.
Kata Kunci : Kualitas layanan , Keputusan pembelian
PENDAHULUAN
Negara Indonesia memiliki keanekaragaman budaya yang cukup banyak. Salah satunya dapat terlihat dari jenis-jenis makanan yang ditawarkan, seperti : makanan padang, makanan
chinese, makanan sunda dan jenis makanan lainnya, itu semua merupakan perwujudan dari
peluang usaha makanan ini. Karena disadari bahwa makanan dan minuman merupakan kebutuhan pokok untuk kelangsungan hidup manusia.
Terlihat dari perkembangan usaha makanan yang mengalami kemajuan yang pesat seperti munculnya restoran-restoran yang baru, satu demi satu restoran dari berbagai macam konsep tersebar di beberapa tempat, salah satunya di Jakarta. Ini membuktikan bahwa usaha makanan memiliki peluang yang besar. Setiap pemilik restoran harus cerdas dalam memilih tema dan memiliki cara tersendiri untuk dapat menarik perhatian dari pelanggan. Karena ketika pelanggan merasakan kenyamanan dan apa yang menjadi kebutuhannya dapat terpenuhi, maka pelanggan akan memutuskan untuk melakukan pembelian atas produk dan jasa tersebut. Oleh sebab itu, kepercayaan pelanggan atas produk dan jasa yang diberikan oleh restoran harus selalu dijaga dan dihormati agar pelanggan akan datang berkunjung kembali. Berikut tabel perkembangan jumlah pembukaan restoran dari tahun 2006 hingga tahun 2011.
Tabel 1.1 Pertumbuhan Rata-Rata Usaha Industri Pariwisata Bidang Penyedia Makanan dan Minuman di DKI Jakarta Tahun 2006-2011
No Jenis usaha Tahun Pertumbuhan Rata – rata ( % ) 2006 2007 2008 2009 2010 2011 1 Restoran 1849 1779 2014 2215 2481 2742 8,39 2 Bar 504 526 586 600 646 705 14,85 3 Pusat Jajan - - 26 48 54 55 -
Sumber : Dinas Pariwisata dan Kebudayaan Provinsi DKI Jakarta (2010).
Menurut Wiwoho (2008:1), Restoran adalah suatu tempat usaha yang menyajikan makanan dan minuman kepada setiap tamu yang datang dengan tujuan memulihkan stamina tamu yang datang sehingga manfaat dari makanan dan minuman dapat dirasakan oleh tamu. Seperti halnya, pada salah satu restoran di Jakarta adalah Cafe & Resto “Kampoeng Kita“, restoran ini terlihat sangat memperhatikan kualitas dari makanannya karena memiliki produk makanan dengan unsur kesehatan yang baik yaitu makanan vegetarian. Namun tidak dipungkiri bahwa kualitas layanan juga harus diperhatikan karena dilihat dari persaingan usaha restoran yang semakin banyak.
Menurut Tjiptono (2012:157), “Kualitas layanan ditentukan oleh kemampuan perusahaan memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan sesuai dengan ekspektasi pelanggan”. Berdasarkan definisi dari kualitas layanan, penulis menyimpulkan bahwa kualitas layanan yang baik adalah layanan yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan dari pelanggan, sehingga jika pelanggan merasa terpenuhi maka pelanggan akan melakukan keputusan pembelian atas produk dan jasa tersebut.
Menurut Kotler (2009:184), Keputusan pembelian adalah suatu tahap dari sebuah proses yang dilakukan oleh pelanggan sebelum menentukan keputusan pembelian, proses tersebut seperti pengenalan masalah terlebih dahulu, pencarian infomasi mengenai tempat yang akan dikunjungin, evaluasi alternatif, keputusan pembelian dan tindakan pascapembelian.
Kesempatan untuk mengembangkan kualitas layanan dapat dilihat dari beberapa sisi atau dimensi kualitas layanannya seperti, bukti fisik atau tangible karena merupakan objek yang dapat terlihat contohnya seperti, penampilan pramusaji, kebersihan tempat dan sebagainya. Keandalan
4 Kafeteria - - - 1 7 21 -
atau reliability merupakan suatu kemampuan layanan yang baik dan akurat oleh pramusaji kepada pelanggan dalam memenuhi kebutuhannya. Daya tanggap atau responsiveness merupakan suatu kesediaan dari pramusaji untuk memberikan layanan yang cepat. Keyakinan atau assurance merupakan suatu keyakinan akan pengetahuan dan kesopanan untuk memenuhi kubutuhan pelanggan oleh setiap pramusaji. Kemudian, empati atau empathy merupakan tindakan dari pramusaji untuk menghargai dan menghormati pelanggan sehingga membuat pelanggan merasa istimewa. Semua itu dilakukan untuk meningkatkan kualitas layanan karena, untuk sekarang ini pelanggan yang datang ke restoran bukan hanya untuk mencari makanan dan minuman saja melainkan sudah mencari kenyamanan dan layanan yang baik dari pramusaji.
Kualitas produk pada Cafe & Resto “Kampoeng Kita“ sudah dalam kategori baik. Karena apa yang disajikan merupakan makanan dan minuman yang menyehatkan, namun jika dilihat dari sisi kualitas layanan Cafe & Resto “Kampoeng Kita” masih terlihat kurang maksimal dalam memberikan layanan kepada pelanggan. Layanan yang kurang maksimal terlihat dari ketidaksesuaian antara standar operasional prosedur restoran dengan keadaan operasional yang terjadi di restoran. Seperti hal mengenai kurangnya kecepatan dari pramusaji untuk memenuhi permintaan dari pelanggan. Berikut ini merupakan standar operasional prosedur dari Cafe & Resto “Kampoeng Kita” :
1. Menanyakan apa yang akan dipesan oleh pelanggan.
2. Mengarahkan tempat duduk, disesuaikan dengan banyaknya pelanggan yang datang.
3. Menyajikan makanan dan minuman yang telah dipesan dengan durasi waktu 15 menit untuk persiapan.
4. Memperhatikan meja yang sedang ditempati oleh pelanggan, dengan tujuan kecepatan dalam memenuhi permintaan pelanggan.
6. Menanyakan kembali untuk kebutuhan yang lain seperti penambahan pesan untuk makanan atau minuman.
7. Penuh dengan ketanggapan dalam memperhatikan atau memenuhi permintaan atau pertanyaan dari pelanggan.
Maka dari hal tersebut penulis tertarik untuk menjadikan Cafe & Resto “Kampoeng Kita” sebagai tempat penelitian dalam pembuatan tugas akhir. Berdasarkan permasalahan yang ada, penulis menjadikan sebagai judul untuk tugas akhir, yaitu : Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Keputusan Pembelian Pada Cafe & Resto “Kampoeng Kita”.
Berdasarkan latar belakang dan judul, maka penulis membuat rumusan masalah sebagai berikut :
1. Bagaimana kualitas layanan pada Cafe & Resto “Kampoeng Kita”? 2. Bagaimana keputusan pembelian pada Cafe & Resto “Kampoeng Kita”?
3. Apakah terdapat pengaruh signifikan dari kualitas layanan terhadap keputusan pembelian pada Cafe & Resto “Kampoeng Kita”?
Berdasarkan latar belakang dan judul, maka penulis memiliki harapan yang besar untuk :
1. Mengetahui kualitas layanan pada Cafe & Resto “Kampoeng Kita“ . 2. Mengetahui keputusan pembelian pada Cafe & Resto “Kampoeng Kita”.
3. Mengetahui apakah ada pengaruh signifikan dari kualitas layanan terhadap keputusan pembelian pada Cafe & Resto “Kampoeng Kita“.
Adapun manfaat pada penulisan tugas akhir ini yang diharapkan oleh penulis, yaitu:
1. Manfaat yang dapat diperoleh oleh pihak Cafe & Resto “ Kampoeng Kita“ adalah mengetahui pada dimensi kualitas layanan yang mana untuk perlu ditingkatkan dan dipertahankan.
2. Manfaat yang dapat diperoleh oleh pihak University Bina Nusantara adalah sebagai sumber referensi untuk penelitian yang sama atau sebagai ajuan untuk penelitian berikutnya.
3. Manfaat yang diperoleh oleh pihak pembaca adalah sebagai salah satu contoh untuk pembuatan tugas akhir dan mendapatkan pengetahuan mengenai bagaimana suatu kualitas layanan yang baik pada restoran dan mengetahui proses dari sebuah keputusan pembelian yang baik pada restoran serta mengetahui bagaimana pengaruh yang diberikan oleh kualitas layanan pada keputusan pembelian.
Jenis penelitian menurut jenis data yang digunakan oleh penulis adalah jenis kuantitatif (data berbentuk angka). Menurut Sugiyono (2009:6), mengenai jenis penelitian menurut tingkat eksplanasi, penulis mengunakan jenis penelitian deskriptif dan asosiatif dengan hubungan kausal. Penelitian deskriptif untuk menjelaskan bagaimana kualitas layanan dan bagaimana keputusan pembelian. Sedangkan, untuk penelitian asosiatif hubungan kausal dimaksudkan untuk mengetahui pengaruh antara variabel bebas dan variabel terikat. Penelitian ini mengunakan dua jenis data , yaitu data primer dan sekunder.
Kajian Pustaka :
• Berdasarkan Herry Widagdo dalam jurnal ilmiah STIE MDP Vol. 1 No.1 September 2011 ” Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Promosi Terhadap Keputusan Konsumen Membeli Komputer Pada PT. XYZ Palembang ” adalah dalam penelitian ini menemukan bahwa adanya pengaruh kualitas layanan terhadap keputusan pembelian. Dimensi kualitas layanan yang paling berdominan dalam mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli yaitu dimensi reliability.
•Berdasarkan Pryas Aji Pramana, Wahyu Hidayat, dan Handoyo Djoko W dalam Diponegoro jurnal Social dan Politic Tahun 2012, Hal. 1 – 9 ” Pengaruh Promosi, Kualitas Pelayanan, dan Harga Terhadap Keputusan Pembelian Sepeda Motor Yamaha
Jupiter All Variant Pada Yamaha Mataram Sakti Cabang Soegiyopranoto Semarang ”
adalah adanya hubungan positive dan signifikan yang diberikan oleh kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian.
METODE PENELITIAN
Jenis penelitian menurut jenis data yang digunakan oleh penulis adalah jenis kuantitatif (data berbentuk angka). Menurut Sugiyono (2009:6), mengenai jenis penelitian menurut tingkat eksplanasi, penulis mengunakan jenis penelitian deskriptif dan asosiatif dengan hubungan kausal. Penelitian deskriptif untuk menjelaskan bagaimana kualitas layanan dan bagaimana keputusan pembelian. Sedangkan, untuk penelitian asosiatif hubungan kausal dimaksudkan untuk mengetahui pengaruh antara variabel bebas dan variabel terikat. Penelitian ini mengunakan dua jenis data , yaitu data primer dan sekunder.
HASIL DAN BAHASAN
Penyajian Data Penelitian
Didalam pengumpulan data untuk penelitian ini, penulis mengunakan kuesioner yang disebarkan langsung kepada pelanggan yang datang berkunjung ke Cafe & Resto “Kampoeng Kita“. Dalam penelitian ini, penulis mengambil sampel responden dari populasi. Banyaknya sampel yang digunakan adalah 99 responden dengan penentuan jumlah sampel mengunakan rumus Solvin. Setelah data kuesioner dikumpulkan, maka penulis akan melakukan transformasi data ordinal menjadi data interval dengan mengunakan program MSI (Method Successive Internal), kemudian data akan diolah dengan
program SPSS versi 20.0. Didalam SPSS ini, penulis akan menguji validitas dan reliabilitas dari setiap butir pernyataan yang terdapat dalam kuesioner dan mengunakan statistik deskriptif untuk mengetahui bagaimana kualitas layanan serta bagaimana keputusan pembelian pada Cafe & Resto “Kampoeng Kita”. Kemudian tahap selanjutnya yaitu mengunakan pengujian regresi yang digunakan untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh signifikan dari kualitas layanan terhadap keputusan pembelian pada Cafe & Resto “Kampoeng Kita“
Karakteristik Responden
Karakteristik responden dalam penelitian ini, adalah para pelanggan dari Cafe & Resto “Kampoeng Kita“ , dibedakan menurut jenis kelamin, usia, dan perkerjaan. Dapat di ketahui penjelasan karakteristik responden sebagai berikut.
Jenis Kelamin Responden
Dari 99 responden, yang memiliki jenis kelamin pria sebanyak 39 orang dan 60 orang adalah jenis kelamin wanita. Dapat disimpulkan bahwa pelanggan yang lebih banyak membeli produk dan jasa pada Cafe & Resto “Kampoeng Kita“ adalah wanita, seperti pada perhitungan dibawah ini :
1. Berjenis kelamin pria = 39/99 x 100% = 39,3% Yang dibulatkan menjadi 39%
2. Berjenis kelamin wanita = 60/99 x 100% = 60,6% Yang dibulatkan menjadi 61%
pria 39% wanita 61% pria wanita
Berikut ini adalah tampilan dalam bentuk grafik untuk responden berdasarkan jenis kelamin.
Gambar 4. 3 Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Usia Responden
Dari 99 orang responden, pelanggan yang paling sedikit membeli produk dan jasa pada Cafe & Resto “Kampoeng Kita “adalah pelanggan yang berumur kurang dari 20 tahun yaitu sebanyak 13 orang. Pelanggan dengan umur 21 – 30 tahun membeli produk dan jasa pada Cafe & Resto “Kampoeng Kita“ sebanyak 24 orang. Pelanggan dengan umur 31 – 40 tahun membeli produk dan jasa pada Cafe & Resto “ Kampoeng Kita“ sebanyak 29 orang. Kemudian pelanggan dengan umur 40 – 50 tahun membeli produk dan jasa pada Cafe & Resto “Kampoeng Kita“ sebanyak 33 orang. Untuk lebih jelas maka dilakukan perhitungan seperti di bawah ini.
1. Pelanggan dengan umur kurang dari 20 tahun = 13/99 x 100% = 13,1%, dibulatkan menjadi 13%
3. Pelanggan dengan umur 31 – 40 tahun = 29/99 x 100% = 29,2%, dibulatkan menjadi 29% 4. Pelanggan dengan umur 41 – 50 tahun = 33/99 x 100% = 33,3%, dibulatkan menjadi 33% Berikut ini adalah tampilan dalam bentuk grafik untuk responden berdasarkan usia responden.
Gambar 4. 4 Profil Responden Berdasarkan Usia Responden
Pekerjaan Responden
Dari 99 orang responden, pelanggan yang paling sedikit membeli produk dan jasa pada Cafe & Resto “Kampoeng Kita“ adalah pelanggan yang pekerjaannya sebagai pelajar adalah 11 orang. Pelanggan dengan pekerjaan sebagai lain – lain membeli membeli produk dan jasa pada Cafe & Resto “Kampoeng Kita“ sebanyak 15 orang. Pelanggan dengan pekerjaan sebagai mahasiswa membeli produk dan jasa pada Cafe & Resto “ Kampoeng Kita “ sebanyak 33 orang. Pelanggan dengan pekerjaan sebagai pekerja membeli produk dan jasa pada Cafe & Resto “Kampoeng Kita“ sebanyak 40 orang. Untuk lebih jelas maka dilakukan perhitungan seperti di bawah ini.
1. Pelanggan pekerjaan sebagai pelajar = 11/99 x 100% = 11,1%, dibulatkan menjadi 11 %.
2. Pelanggan pekerjaan sebagai lain – lain = 15/99 x 100% = 15,1%, dibulatkan menjadi 15%. 13% 24% 29% 33% umur < 20 umur 21-30 umur 31-40 umur 41-50
11% 15% 33% 40% pelajar lain - lain mahasiswa perkerja
3. Pelanggan pekerjaan sebagai mahasiswa = 33/99 x 100% = 33,3%, dibulatkan menjadi 33%.
4. Pelanggan pekerjaan sebagai pekerja = 40/99 x 100% = 40,4%, dibulatkan menjadi 40%.
Berikut ini adalah tampilan dalam bentuk grafik untuk responden berdasarkan pekerjaan responden
Gambar 4. 5 Profil Responden Berdasarkan Pekerjaan
Transformasi Dari Data Ordinal Menjadi Data Interval
Penulis mengunakan program MSI (Method Successive Internal) untuk mengubah data yang terdapat dalam jawaban kuisioner yaitu skala ordinal yang kemudian ditransformasi menjadi skala interval. Kemudian, penulis melakukan pengolahan skala interval dengan program SPSS versi 20.00.
Uji Validitas dan Reliabilitas
Uji validitas dan reliabilitas dilakukan pada jumlah data 99 responden dengan menggunakan SPSS versi 20.0. Uji validitas menggunakan ketentuan Koefisien Korelasi Product Moment melebihi 0,3.
Uji Reliabilitas, penulis menggunakan ketentuan Alpha Cronbach. Dasar pengambilan keputusan pada uji validitas sebagai berikut:
1. rhitung >0,3, maka butir pernyataan tersebut valid
2. rhitung <0,3, maka butir pernyataan tersebut tidak valid
Sedangkan dasar pengambilan keputusan reliabilitas adalah sebagai berikut:
1. Jika koefisien reliabilitas (r11) > 0,6, maka data reliabel
2. Jika koefisien reliabilitas (r11) < 0,6, maka data tidak reliabel
Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Kualitas Layanan
Untuk variabel kualitas layanan (X) diukur melalui butir pernyataan 1,2,3,4,5,6,7,8,9, dan 10. Dengan menggunakan bantuan program SPSS versi 20.0 diperoleh hasil sebagai berikut dalam Tabel 4.1 dan Tabel 4.2.
Tabel 4.1 Validitas Variabel Kualitas Layanan Cafe & Resto “Kampoeng Kita“
Jakarta Butir Pernyataan Pearson Correlations Keterangan 1 ,773 Valid 2 ,749 Valid 3 ,757 Valid 4 ,631 Valid
5 ,784 Valid 6 ,529 Valid 7 ,602 Valid 8 ,707 Valid 9 ,655 Valid 10 ,731 Valid
Sumber : Hasil Pengolahan Data Penelitian, 2013
Kesimpulan didapatkan dari hasil perhitungan SPSS versi 20.00, diperoleh bahwa butir pernyataan 1,2,3,4,5,6,7,8,9, dan 10 adalah valid. Karena setiap butir pernyataan telah > 0,3 sesuai dengan dasar keputusan yang telah disebutkan.
Tabel 4.2 Reliabilitas Variabel Kualitas Layanan Cafe & Resto “Kampoeng Kita”
Sumber: Hasil Pengolahan Data Penelitian, 2013
Kesimpulan dari hasil perhitungan SPSS versi 20.00, diperoleh nilai Cronbach Alpha = 0,880 > 0,6. Maka data kualitas layanan adalah reliabel atau dimaksudkan bahwa data yang digunakan oleh penulis dapat digunakan hingga dua kali atau lebih terhadap gejala yang sama dengan mengunakan alat ukur yang sama pula.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Keputusan Pembelian
Variabel Keputusan Pembelian (Y) diukur melalui butir pernyataan 1,2,3,4, dan 5 dengan menggunakan bantuan program SPSS versi 20.0 diperoleh hasil sebagai berikut dalam Tabel 4.3 dan Tabel 4.4.
Tabel 4.3 Validitas Variabel Keputusan Pembelian Cafe & Resto “ Kampoeng Kita”
Butir Pernyataan Pearson Correlations Keterangan 1 ,703 Valid 2 ,651 Valid 3 ,712 Valid 4 ,653 Valid 5 ,767 Valid
Sumber: Hasil Pengolahan Data Penelitian, 2013
Kesimpulan dari hasil perhitungan SPSS versi 20.00, didapatkan bahwa butir pernyataan 1,2,3,4, dan 5 adalah valid. Karena setiap butir pernyataan telah > 0,3 sesuai dengan dasar keputusan yang telah disebutkan.
Tabel 4.4 Reliabilitas Variabel Keputusan Pembelian
Sumber: Hasil Pengolahan Data Penelitian, 2013
Kesimpulan dari hasil perhitungan SPSS versi 20.00, diperoleh nilai Cronbach Alpha = 0,736 > 0,6. Maka data keputusan pembelian adalah reliabel atau dimaksudkan bahwa data yang digunakan oleh penulis dapat digunakan hingga dua kali atau lebih terhadap gejala yang sama dengan menggunakan alat ukur yang sama pula .
Analisis Statistik Deskriptif Untuk Kualitas Layanan
Analisis statistik deskriptif pada penelitian ini, dilakukan untuk mengetahui nilai rata-rata yang dihasilkan oleh setiap pernyataan-pernyataan pada variabel kualitas layanan. Analisis deskriptif mengunakan program SPSS versi 20.00. Keingintahuan pada nilai rata yang tertinggi dan nilai rata-rata yang terendah pada variabel kualitas layanan, karena ingin mengetahui pada dimensi mana yang lebih berdominan dan pada dimensi mana yang kurang dominan pada Cafe & Resto “Kampoeng Kita”, sehingga dari hasil tersebut dapat memberikan gambaran mengenai kualitas layanan yang terjadi pada Cafe & Resto “Kampoeng Kita”. Berikut tabel 4.5 Descriptive Statistics Untuk Variabel X atau kualitas layanan
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
Tabel 4.5 Descriptive Statistics Untuk Variabel X atau kualitas layanan
Pernyataan Mean
Cafe & Resto “Kampoeng Kita” memiliki fasilitas fisik dan perlengkapan yang lengkap dan nyaman
3264.31
Cafe & Resto “Kampoeng Kita” memiliki penampilan pramusaji yang menarik
2980.99
Cafe & Resto “Kampoeng Kita” memahami kebutuhan pelanggan 2750.40
Cafe & Resto “Kampoeng Kita” memberikan perhatian personal kepada para pelanggan
3150.69
Cafe & Resto “Kampoeng Kita” memberikan layanan yang akurat atau terbaik sejak pertama kali pelanggan datang
2981.09
Cafe & Resto “Kampoeng Kita” menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati
2981.12
Pramusaji Cafe & Resto “Kampoeng Kita” mampu merespon permintaan pelanggan dengan cepat
2799.80
Pramusaji Cafe & Resto “Kampoeng Kita” memberikan layanan atau jasa secara cepat
2622.35
Pramusaji Cafe & Resto “ Kampoeng Kita” bersikap sopan terhadap pelanggan
Berdasarkan dari hasil statistik deskriptif pada variabel kualitas layanan diatas, pernyataan yang memiliki nilai rata-rata tertinggi adalah pada pernyataan pertama, yaitu Cafe & Resto “Kampoeng Kita” memiliki fasilitas fisik dan perlengkapan yang lengkap serta nyaman yaitu dengan nilai rata-rata sebesar 3264.31. Pernyataan ini mewakili dimensi kualitas layanan pada tangible, artinya bahwa pelanggan yang datang ke Cafe & Resto “Kampoeng Kita” menyukai suasana dan fasilitas yang diberikan. Kemudian pernyataan yang memiliki nilai rata-rata yang rendah adalah pada pernyataan ke delapan, yaitu pramusaji Cafe & Resto “Kampoeng Kita” memberikan jasa secara cepat. Pernyataan ini mewakili dimensi kualitas layanan pada responsiveness, artinya bahwa pelanggan yang datang ke Cafe & Resto “Kampoeng Kita” merasakan kekurangan pada kecepatan layanan yang diberikan oleh pramusaji.
Analisis Statistik Deskriptif Untuk Keputusan Pembelian
Analisis statistik deskriptif pada penelitian ini, dilakukan untuk mengetahui nilai rata-rata yang dihasilkan oleh setiap pernyataan-pernyataan pada variabel keputusan pembelian. Analisis deskriptif mengunakan program SPSS versi 20.00. Keingintahuan pada nilai rata yang tertinggi dan nilai rata-rata yang terendah pada variabel keputusan pembelian, karena ingin mengetahui pada dimensi mana yang lebih berdominan dan pada dimensi mana yang kurang dominan pada Cafe & Resto “Kampoeng Kita”, sehingga dari hasil tersebut dapat memberikan gambaran mengenai keputusan pembelian yang terjadi pada Cafe & Resto “Kampoeng Kita”. Berikut tabel 4.6 mengenai nilai rata-rata pada pernyataan untuk variabel keputusan pembelian.
Pramusaji Cafe & Resto “Kampoeng Kita” menguasai pengetahuan dan keterampilan untuk menangani setiap pertanyaan pelanggan
Tabel 4.6 Descriptive Statistics Untuk Variabel Y atau keputusan pembelian
Pernyataan Mean
Saya menyadari adanya suatu kebutuhan akan produk dan jasa yang akan saya gunakan
3058.57
Saya menyadari bahwa apa yang akan dibeli atau digunakan akan melalui pencarian informasi yang benar dari sumber yang tepat
atau pengalaman pribadi
3417.59
Saya menemukan informasi yang dicari dan saya mencoba mengevaluasi dari setiap informasi yang didapat untuk menentukan pilihan dengan disertakan pengalaman pribadi
3417.06
Saya merasa yakin dengan informasi yang didapat serta dari pengalaman pribadi maka akan menentukan sikap saya, apakah saya akan membeli atau pindah pada produk atau jasa yang lain
3417.22
Saya merasa puas dengan pilihan yang ditentukan dan saya akan kembali untuk membeli atau mengunakan produk atau jasa
tersebut
3417.15
Berdasarkan tabel analisis statistik deskriptif diatas, yang memiliki nilai rata-rata tertinggi adalah pada pernyataan saya menyadari bahwa apa yang akan dibeli atau digunakan akan melalui pencarian
informasi yang benar dan sumber yang tepat atau pengalaman pribadi yaitu dengan nilai rata-rata sebesar 3417.59. Pernyataan ini terdapat pada dimensi pencarian informasi dalam variabel keputusan pembelian, artinya bahwa pelanggan yang datang ke Cafe & Resto “Kampoeng Kita” berdasarkan pencarian informasi atau mendapatkan informasi dari pihak lain atas produk dan jasa pada Cafe & Resto “Kampoeng Kita”. Kemudian pernyataan dengan nilai rata-rata yang terendah adalah pada pernyataan bahwa saya menyadari adanya suatu kebutuhan akan produk dan jasa yang akan saya gunakan. Pernyataan ini terdapat pada dimensi pengenalan masalah dalam variabel keputusan pembelian, artinya bahwa pelanggan yang datang ke Cafe & Resto “Kampoeng Kita” tidak dapat membedakan tujuan dari keputusan pembelian yang dilakukan, apakah pembelian tersebut dilakukan didasarkan kebutuhan atau semata-mata karena keinginan saja.
Hasil Regresi Antara Kualitas Layanan Terhadap Keputusan Pembelian Pelanggan
Pengujian regresi dilakukan untuk mengetahui pengaruh antara variabel independent dan variabel dependent. Pengolahan regresi ini dengan menggunakan program SPSS 20.00. Hasil pengolahan regresi diperlihatkan dalam tabel berikut.
Tabel 4.7 Model Summary
Model Summaryb
a. Predictors: (Constant), variabelx b. Dependent Variable: variabely
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of the Estimate
Sumber: Hasil Pengolahan Data Penelitian, 2013
Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa besarnya hubungan (Korelasi) yakni 0,429 dengan melihat kolom R. Ini mengartikan bahwa hubungan antara kualitas layanan dan keputusan pembelian cukup kuat, disesuaikan dengan pernyataan Siregar (2013: 337) pada tabel tingkat korelasi dan kekuatan hubungan apabila nilai korelasi 0,40 – 0,599 maka dikatakan cukup kuat. Untuk angka R square pada tabel 4.7 Model Summary variabel XY adalah 0,184. Hal ini berarti variabel keputusan pembelian dipengaruhi oleh variabel kualitas layanan sebesar 18,4% (0,184 x 100%). Sedangkan sisanya sebesar 81,6% (100% - 18,4%) dipengaruhi oleh variabel lainnya yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Tabel 4.8 Coefficients Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constan) 2082.787 276.614 7.530 .000 variabelx .436 .093 .429 4.671 .000
a. Dependent Variable: variabely
Sumber : Hasil Pengolahan Data Penelitian, 2013
Pada tabel 4.8 Coefficients variabel XY menggambarkan persamaan regresi:
Y = 2082,7 + 0,436 X
Di mana Y = keputusan pembelian dan X = kualitas layanan
1. Konstanta sebesar 2082,7 artinya jika kualitas layanan nilainya 0, maka keputusan pembelian nilainya sebesar 2082,7
2. Koefisien regresi kualitas layanan (X) sebesar 0,436 yaitu positif; artinya apabila terjadi perubahan pada variabel X, akan menyebabkan perubahan secara searah pada variabel Y. 3. Nilai α, pada tabel coefficients di atas adalah 0,000. Nilai α, karena diuji dua sisi maka nilai α
adalah 0,05. Sehingga kesimpulan dari nilai signifikan yaitu Sig = 0,000 < 0,05, maka Ho ditolak.
Yang artinya bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas layanan terhadap keputusan pembelian pada Café & Resto “Kampoeng Kita“. Dari pengolahan data yang didapatkan, maka dapat disimpulkan sebagai berikut:
Tabel 4.9 Ringkasan Hasil Olah Data
Hubungan
Variabel Korelasi Pengaruh Persamaan Regresi
Uji Signifikan X Y 0,429 (Cukup Kuat) 18,4% Y = 2082,7 + 0,436X Signifikan
Sumber : Hasil Pengolahan Data Penelitian, 2013
Hasil analisis dalam penelitian ini menggunakan program SPSS versi 20.0 yaitu regresi linier sederhana. Di mana hasilnya dapat disimpulkan pada Gambar 4.6 di bawah ini.
Sumber: Hasil Pengolahan Data Penelitian, 2013 Variabel Kualitas Layanan
(X)
Variabel Keputusan Pembelian (Y) 18,4 %
Gambar 4.6 Bagan Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Keputusan Pembelian
pada Cafe & Resto “Kampoeng Kita“
Pembahasan Implikasi Penelitian
Gambaran mengenai kualitas layanan pada Cafe & Resto “Kampoeng Kita” serta keputusan pembelian pelanggan pada Cafe & Resto “Kampoeng Kita”, diketahui seberapa besar pengaruh kualitas layanan terhadap keputusan pembelian. Implikasi yang didapat adalah dari hasil analisis pengaruh antara kualitas layanan terhadap keputusan pembelian, dapat disimpulkan bahwa terdapat hubungan yang cukup kuat yaitu 0,429 dan terdapat pengaruh sebesar 18,4 %.
Hal ini menjelaskan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas layanan terhadap keputusan pembelian pada Cafe & Resto “Kampoeng Kita”. Maka dari itu untuk Cafe & Resto “Kampoeng Kita” harus mempertahankan dan meningkatkan kualitas layanan pada dimensi tangible, karena memiliki nilai rata-rata yang tinggi. Sedangkan untuk dimensi yang lain seperti reliability,
empathy, dan assurance perlu ditingkatkan. Terutama untuk dimensi responsiveness, harus ada
peningkatan dalam pengarahan dan pembelajaran yang tepat untuk pramusaji agar layanan yang diberikan dapat lebih cepat.
SIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan yang dapat ditarik dari penelitian yang dilakukan adalah sebagai berikut :
1. Dari hasil penelitian yang dilakukan, dapat dilihat bahwa salah satu dimensi kualitas layanan yang lebih dominan yaitu dimensi tangible, artinya bahwa penampilan fisik dan fasilitas pada restoran mendukung kualitas layanan dalam Cafe & Resto “Kampoeng Kita“. Sedangkan dimesi yang memiliki nilai rata-rata terendah adalah pada dimensi
69 67
masih kurang maksimal. Hasil pengolahan data sesuai dengan hasil wawancara yang dilakukan oleh pihak penulis dengan pemilik Cafe & Resto “Kampoeng Kita“, bahwa pelanggan tertarik dengan suasana serta perletakan setiap ruangan pada Café & Resto “ Kampoeng Kita “ kemudian dengan fasilitas yang diberikan seperti music, hiasan pada restoran dan tempat untuk bersantai. Kemudian untuk dimensi yang kurang dominan adalah pada dimensi responsiveness, juga sesuai dengan hasil wawancara dengan pemiliki Café & Resto “Kampoeng Kita”, bahwa pramusaji memiliki kecepatan layanan yang masih kurang dikarenakan pengalaman dan latar belakang pramusaji yang belum mengerti akan layanan yang cepat dan tepat.
2. Dari hasil penelitian yang dilakukan, terlihat bahwa salah satu dimensi dari keputusan pembelian yang memiliki nilai rata-rata yang tertinggi yaitu pada dimensi pencarian informasi, artinya bahwa pelanggan yang datang melakukan pembelian produk dan jasa pada Café & Resto
3. “Kampoeng Kita”, didasarkan atas pencarian informasi mengenai produk dan jasa pada Café & Resto “Kampoeng Kita”. Sedangkan dimensi yang memiliki nilai rata-rata yang terendah adalah dimensi pengenalan masalah, artinya bahwa pelanggan yang datang untuk melakukan pembelian produk dan jasa pada Café & Resto “Kampoeng Kita” belum bisa membedakan apakah keputusan pembelian yang dilakukan dikarenakan kebutuhan atau dikarenakan informasi dari pihak luar.
4. Dari hasil penelitian yang dilakukan, dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan berpengaruh terhadap keputusan pembelian pelanggan sebesar 18,4%, artinya kualitas layanan yang tinggi akan mengakibatkan meningkatnya keputusan pembelian pada Cafe & Resto “ Kampoeng Kita “. Ini sesuai dengan penemuan jurnal oleh penulis bahwa kualitas layanan
berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian, yaitu pada Forum Bisnis dan Kewirausahaan Jurnal ilmiah STIE MDP Vol 1 No. 1 September 2011.
Saran
1. Dilihat dari hasil dimensi yang berdominan pada kualitas layanan yaitu dimensi tangible, maka saran dari penulis bahwa hendaknya mempertahankan dan meningkatkan fasilitas dan bagian fisik dari Cafe & Resto agar lebih meningkatkan keputusan pembelian. Adapun saran-saran yang diberikan oleh penulis untuk meningkatkan kembali fasilitas dan bagian fisik dari Cafe & Resto adalah
- Penambahan jaringan wifi
- Menambahkan ruangan khusus untuk smoking area pada bagian dalam restoran.
Kemudian penulis mencoba memberikan saran-saran untuk meningkatkan dimensi kualitas layanan yang masih kurang dalam Cafe & Resto “ Kampoeng kita”, yaitu
- Dimensi reliability ( Keandalan), yaitu diharapkan manajemen Cafe & Resto “Kampoeng Kita” lebih memperhatikan pramusaji agar sudah melakukan penangganan yang baik terhadap permintaan pelanggan seperti ketepatan pelayanan dan kesegaran dari makanan. Saran ini sesuai dengan definisi dari reliability (keandalan), artinya keandalan yang dilakukan secara tepat semenjak pertama kali atau right the first time .
- Dimensi responsiveness (daya tanggap), dimensi ini yang menjadi dimensi yang memiliki nilai rata-rata yang terendah. Penulis menyarankan dan mengharapkan agar dilakukan pelatihan pada pramusaji, baik itu berupa training atau pelatihan khusus dari manajemen Cafe & Resto “Kampoeng Kita” agar setiap pramusaji dapat lebih mengerti bagaimana melayani pelanggan dengan tepat dan cepat sehingga, pelanggan mendapatkan kepuasan. Saran ini sesuai dengan definisi mengenai responsiveness (daya tanggap) bahwa kemampuan
pramusaji untuk memberikan layanan yang tepat dan cepat kepada pelanggan secara tanggap.
- Dimesi assurance (keyakinan), pada dimensi ini penulis mengharapkan dan menyarankan agar sebelum melakukan operasional restoran, sebaiknya manager operasional harus memastikan bahwa pramusaji sudah mampu memberikan tindakan yang terbaik seperti kesopanan pada pelanggan serta kebersihan dari makanan dan minuman yang disajikan. Saran ini sesuai dengan definisi dari assurance (keyakinan), yaitu keyakinan yang meliputi pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat yang bisa dipercaya yang dimiliki oleh pramusaji.
- Dimensi Empathy ( Empati), pada dimensi ini disarankan agar pihak Cafe & Resto dapat memberikan arahan kembali kepada pramusaji, agar layanan yang diberikan harus dengan tulus dan ramah tamah. Arahan tersebut bisa melalui training, pertemuan untuk pembahasan mengenai perilaku yang harus dilakukan dan melakukan briefing jika akan memulai operasional restoran, dengan tujuan mengingatkan kembali akan sikap dan perilaku yang harus dilakukan. Saran ini sesuai dengan definisi dari empathy (empati), yaitu kemampuan pramusaji untuk memberikan perhatian kepada pelanggan sehingga pelanggan merasa dihargai, dihormati, dan dimengerti untuk semua yang diperlukan sehingga pelanggan merasa istimewa.
2. Dilihat dari hasil dimensi yang memiliki rata–rata nilai tertinggi dalam keputusan pembelian yaitu dimensi pencarian informasi maka perlu ada peningkatan kembali kualitas layanan sehingga informasi yang akan didapatkan oleh pelanggan akan tepat dan baik, di mana akan lebih meningkatkan kembali keputusan pembelian pelanggan.
3. Dilihat dari besarnya pengaruh yang diberikan oleh kualitas layanan terhadap keputusan pembelian, maka pihak Cafe & Resto “Kampoeng kita“ harus bisa menjaga,
mempertahankan dan meningkatkan kualitas layanan. Karena jika kualitas layanan mengalami peningkatan, maka akan mempengaruhi keputusan pembelian.
REFERENSI
Faisyal & Ina Agustini Murwani. (2008). Journal of Business Strategy and Execution,1(1),121-134.
Herry Widagdo.(2011). Analisis Pengaruh Kualitas layanan dan Promosi Terhadap Keputusan Konsumen Membeli Komputer. Forum bisnis dan kewirausahaan jurnal ilmiah STIEMDP
Ivan Wen.(2009). Factors affecting the online travel buying decision. International Journal Of Contemporary Hospitality Management,21(6),752-765
Kotler,P & Keller.K.(2009).Manajemen Pemasaran.(Jilid 1).Jakarta: Erlangga
Ladda Vatjanasaregagul, Sukhothai Thammathirat, Hwei Cheng Wang, Alabama.(2007). The Impact Of Service Quality and Customers Desicision Factors On Brand Equity. International Business & Economic Research Journal,6(3),97-104
Mehrdad Salehi, Meysam Salimi & Athasanul Haque.(2013). The Impact Of Online Customer Exprerienc(OCE) On Service Quality In Malaysia. World Applied Sciences Journal,21(11),1621-1623
Prays Aji Pramana, Wahyu Hidayat, Handoko Djoko W.(2012). Pengaruh Promosi , Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap keputusan pembelian sepeda motor yamaha jupiter. Diponegoro journal of social and politic,1-9
Siregar,S.(2013). Statistik Parametrik Untuk Penelitian Kuantitatif:Dilengkapi Dengan Perhitungan Manual dan Aplikasi SPSS Versi 17.Jakarta: Bumi Akasara
Tjiptono,F & Chandra,G.(2001).Service, Quality, & Satisfaction.Edisi Ketiga.Yogyakarta:ANDI
Tjiptono,F.(2001). Service Management:Mewujudkan Layanan Prima.Edisi Kedua.Yogyakarta: ANDI
Wiwoho,A.(2008).Pengetahuan Tata Hidang.Jakarta: Erlangga
RIWAYAT PENULIS
Juni lahir di kota Bagaan Siapi-api pada tanggal 25 January 1989. Penulis menamatkan pendidikan Diploma 4 di Bina Nusantara University dalam bidang Hotel Management pada 2009 – 2013. Saat ini berkerja sebagai Finance di Toko Souvenir. Penulis aktif di Organisasi Vihara sebagai team kesenian.
