LAMPIRAN. dan Citra Merek terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Transportasi. Ojek Online GrabBike di Kota Malang. Maka saya:

(1)

135

LAMPIRAN A. Lampiran 1. Kuesioner

KUESIONER PENELITIAN

“Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, dan Citra Merek terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Transportasi Ojek Online

(Studi Pada Pelanggan GrabBike Di Kota Malang)” Dengan Hormat,

Berkenaan dengan penelitian yang saya lakukan untuk menyelesaikan Studi

Program S1 Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas

Muhammadiyah Malang dengan judul "Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga,

dan Citra Merek terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Transportasi

Ojek Online GrabBike di Kota Malang”. Maka saya:

Nama : Dian Aulia

Nim : 201710160311441

Memohon kesediaan saudara/i untuk dapat mengisi kuesioner penelitian ini.

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan hasil yang bermanfaat, oleh sebab

itu diharapkan untuk mengisi kuesioner ini dengan sejujur-jujurnya dan

sebebnar-benarnya. Data responden digunakan murni untuk kepentingan

penelitian.

Saya ucapkan terima kasih atas dukungan dan partisipasi saudara/i dalam

(2)

1. Identitas Responden

Nama : ………

Jenis Kelamin : ………

Usia : ………..……….

Pendidikan Terakhir : ………

Alamat / Tempat Tinggal : ………

Status Pernikahan : ………

Pekerjaan : ………

2. Karakteristik Responden

Berilah Tanda silang (X) pada jawaban yang sesuai dengan Anda:

a. Frekuensi menggunakan jasa transportasi ojek online “GrabBike” di

Malang.

a. 4-5 kali

b. 6-7 kali

c. 8-9 kali

d. Lebih dari 9 kali

b. Lama waktu menggunakan jasa transportsi ojek online “GrabBike” di

Malang

a. 1 bulan

b. 2 bulan

(3)

d. 4 bulan

PERHATIAN !

Sebelum mengisi kuesioner penelitian, diharapkan membaca petunjuk pengisian

kuesioner serta melengkapi data responden terlebih dahulu. Survey yang dilakukan

adalah survey tentang Grab Bike saja. Data responden digunakan murni untuk

kepentingan penelitian. Responden diminta untuk memberikan tanda checklist (ѵ)

pada salah satu skala 1 sampai 5 yang sudah tersedia pada kolom pertanyaan.

Skala :

STS = Sangat tidak setuju diberi skor 1 TS = Tidak setuju diberi skor 2 N = Netral diberi skor 3

S = Setuju diberi skor 4 SS = Sangat setuju diberi skor 5

Variabel X1: Kualitas Pelayanan

No. Pertanyaan Skala

STS TS N S SS

Bukti fisik (tangibles)

1. Grab memiliki peralatan dan teknologi yang terbaru (muktahir).

2. Fasilitas fisik pada Grab menarik secara visual. 3. Driver GrabBike berpenampilan rapi.

(4)

STS TS N S SS

Reliabilitas (reliability)

1. Grab memberikan layanannya secara tepat sejak awal.

2. GrabBike menyediakan layannannya sesuai dengan waktu yang dijanjikan.

3. Grab selalu mengupayakan catatan (records) yang bebas dari kesalahan.

Daya tanggap (responsiveness)

1. Driver GrabBike memberitahu pelanggannya kapan pastinya jasa akan disampaikan.

2. Driver GrabBike memberikan layanan yang cepat kepada para pelanggan.

3. Driver GrabBike selalu bersedia membantu para pelanggan.

Jaminan (assurance)

1. Perilaku driver GrabBike mampu membuat para pelanggan mempercayai mereka.

2. Pelanggan GrabBike merasa aman dalam bertransaksi.

3. Driver GrabBike secara konsisten bersikap sopan terhadap para pelanggan.

4. Driver GrabBike memiliki pengetahuan memadai untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan pelanggannya.

Empati (Empathy)

1. Grab memberikan perhatian secara individual kepada para pelanggannya.

2. Grab memiliki karyawan yang memberikan perhatian personal bagi para pelanggan.

3. Grab selalu mengutamakan kepentingan para pelanggan.

4. Driver GrabBike memahami kebutuhan spesifik para pelanggannya.

(5)

Variabel X2: Harga

1. Menurut saya tarif jasa ojek online GrabBike di Kota Malang sangat terjangkau.

2. Harga yang dibayarkan pelanggan sesuai dengan pelayanan yang diberikan oleh GrabBike.

3. Harga ojek online GrabBike bersaing dengan ojek pangkalan yang ada di Kota Malang. 4. Harga yang dibayarkan sesuai dengan manfaat

yang diperoleh oleh pelanggan. Variabel X3: Citra Merek

1. Grab memiliki nama baik/status yang cukup tinggi.

2. Saya mengenali transportasi ojek online Grab. 3. Terdapat hubungan emosional yang terjadi

antar merek Grab dengan pelanggan. Variabel Y: Kepuasan Pelanggan

1. Saya merasa puas ketika menggunakan transportasi ojek online GrabBike.

2. Pelayanan yang diberikan GrabBike di Kota Malang sesuai dengan yang saya harapkan. 3. Saya bersedia menggunakan kembali jasa

transportasi ojek online di Kota Malang.

4. Saya menyarankan kepada orang lain untuk menggunakan jasa transportasi ojek online GrabBike.

(6)

B. Lampiran 2. Jawaban Responden Mengenai Kualitas Pelayanan No. X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 X1.6 X1.7 X1.8 1 4 4 4 4 5 3 4 4 2 4 3 2 4 5 3 4 3 3 4 5 3 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 3 5 4 5 5 5 4 4 5 5 4 4 6 3 4 4 5 4 3 4 4 7 2 4 3 4 4 3 5 3 8 3 5 5 3 4 3 5 4 9 4 4 4 4 3 3 4 4 10 4 4 5 2 4 2 4 5 11 4 5 3 4 5 4 5 4 12 5 4 3 4 5 5 3 3 13 5 4 3 5 4 5 3 4 14 4 5 5 4 5 4 5 5 15 3 3 2 3 3 3 3 3 16 5 3 5 4 5 4 5 4 17 3 2 3 5 3 2 5 5 18 3 5 5 2 5 3 3 5 19 4 2 3 2 5 3 5 5 20 5 3 5 2 3 2 5 3 21 3 5 5 5 5 5 5 5 22 3 3 5 5 4 3 5 2 23 5 3 5 4 3 4 3 2 24 5 3 2 3 2 3 5 2 25 5 4 5 5 5 5 5 5 26 3 4 2 4 5 3 3 2 27 5 3 2 3 3 2 5 5 28 4 3 3 4 4 4 4 4 29 5 5 5 5 5 5 5 5

(7)

No. X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 X1.6 X1.7 X1.8 30 4 4 3 4 4 4 3 5 31 4 3 4 4 3 5 3 3 32 4 5 4 3 4 3 4 4 33 4 3 3 4 3 3 3 3 34 4 5 3 4 4 4 5 4 35 5 5 5 5 5 5 5 5 36 3 1 2 1 2 1 2 2 37 5 5 5 5 5 5 5 5 38 4 4 4 4 4 4 4 4 39 3 3 2 3 3 3 4 3 40 5 4 3 4 5 5 3 3 41 4 4 4 4 4 4 4 4 42 4 4 3 3 3 3 3 3 43 4 4 4 4 5 4 4 4 44 5 5 5 5 5 5 5 5 45 4 4 3 4 4 4 4 4 46 5 5 5 5 5 5 5 5 47 5 5 5 5 5 5 5 5 48 5 5 5 4 5 5 5 5 49 5 5 5 5 5 5 5 5 50 4 4 4 5 5 5 4 5 51 5 3 4 4 2 3 5 2 52 4 3 2 4 4 3 4 4 53 3 3 3 3 3 3 4 3 54 4 3 2 3 3 3 5 4 55 3 3 3 3 3 3 4 3 56 4 3 3 4 4 4 4 4 57 3 4 4 5 4 3 4 5 58 4 3 3 4 4 4 4 4 59 4 5 3 5 4 3 4 4

(8)

No. X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 X1.6 X1.7 X1.8 60 3 3 4 5 4 5 4 4 61 4 4 5 4 4 4 5 4 62 2 3 2 3 4 3 4 4 63 3 2 3 3 3 4 4 3 64 4 3 4 4 4 3 5 4 65 4 3 4 4 4 5 3 4 66 3 4 4 3 4 2 4 4 67 4 3 4 4 3 3 5 4 68 4 4 4 4 4 4 4 4 69 5 4 3 4 5 5 3 3 70 4 4 4 5 5 5 4 5 71 4 4 4 4 4 4 4 4 72 4 5 4 5 4 4 3 4 73 3 3 2 3 3 3 4 3 74 4 3 3 2 3 4 4 4 75 4 4 4 5 4 4 5 4 76 4 4 4 4 4 4 4 4 77 3 1 2 1 2 1 2 2 78 4 4 3 4 3 3 4 3 79 4 4 4 5 4 4 5 4 80 3 2 3 3 3 4 4 3 81 5 5 5 5 5 5 5 5 82 3 4 4 3 4 2 4 4 83 5 5 4 5 4 5 5 5 84 4 4 4 4 4 4 4 4 85 5 3 3 3 3 3 5 5 86 5 4 4 4 5 4 5 4 87 5 3 3 4 3 4 3 3

(9)

No. X1.9 X1.10 X1.11 X1.12 X1.13 X1.14 X1.15 X1.16 X1.17 Total X1 1 4 4 4 5 5 4 4 3 5 70 2 5 3 3 5 3 3 3 5 4 62 3 4 5 5 4 5 4 4 5 5 76 4 5 4 5 4 5 4 3 5 4 73 5 4 5 4 4 5 4 4 4 5 75 6 5 4 4 5 4 4 3 4 5 69 7 4 4 4 4 4 4 4 4 5 65 8 3 4 5 5 4 5 3 5 5 71 9 5 5 4 5 3 3 4 4 5 68 10 3 4 4 5 3 2 3 4 3 61 11 5 4 4 4 4 2 4 5 4 70 12 3 4 4 4 4 3 4 5 4 67 13 3 5 3 4 5 3 5 3 4 68 14 5 4 4 5 3 1 1 3 2 65 15 3 3 3 3 3 3 3 3 3 50 No. X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 X1.6 X1.7 X1.8 88 4 4 4 5 4 4 5 4 89 3 3 3 2 2 4 3 3 90 4 4 4 4 5 4 4 4 91 4 4 3 3 3 3 3 3 92 5 4 4 5 4 4 3 4 93 3 3 4 4 4 4 4 4 94 3 4 5 5 4 4 5 5 95 5 4 3 3 5 3 5 4 96 5 5 3 4 4 5 5 4 97 5 4 3 3 4 4 4 4 98 4 4 3 4 3 4 4 3 99 3 3 3 4 3 4 4 4 100 5 5 5 5 5 5 5 5

(10)

No. X1.9 X1.10 X1.11 X1.12 X1.13 X1.14 X1.15 X1.16 X1.17 Total X1 16 5 5 5 5 5 5 5 5 5 80 17 4 5 4 5 3 5 5 4 3 66 18 2 2 3 5 5 4 3 5 3 63 19 2 3 2 5 5 3 3 5 3 60 20 5 5 3 5 3 3 5 3 5 65 21 5 5 5 5 5 5 5 5 5 83 22 2 5 3 2 5 5 3 3 5 63 23 3 3 4 2 3 4 5 2 3 58 24 4 2 2 4 2 4 3 5 4 55 25 5 5 5 5 5 4 4 5 5 82 26 5 4 3 2 5 4 3 5 3 60 27 4 4 3 4 5 4 3 5 3 63 28 4 4 4 4 3 3 2 4 3 61 29 5 5 5 5 5 5 5 5 4 84 30 5 4 4 4 5 4 4 4 4 69 31 5 5 5 5 5 4 3 5 5 71 32 5 4 4 5 4 5 4 5 4 71 33 3 3 3 3 3 3 3 3 3 53 34 4 5 5 4 3 4 4 5 5 72 35 5 5 5 5 5 5 5 5 4 84 36 1 1 5 5 5 5 4 2 3 45 37 4 5 4 5 4 5 5 4 4 80 38 4 4 4 4 4 4 4 4 4 68 39 3 3 3 4 3 3 2 3 2 50 40 3 4 4 4 4 3 4 5 4 67 41 4 4 4 4 4 4 4 4 4 68 42 3 3 4 3 3 3 3 3 3 54 43 4 4 4 5 5 3 3 4 4 69 44 5 5 5 5 5 5 5 5 5 85

(11)

No. X1.9 X1.10 X1.11 X1.12 X1.13 X1.14 X1.15 X1.16 X1.17 Total X1 45 4 4 4 5 4 4 3 4 4 67 46 5 5 5 5 5 5 5 5 5 85 47 5 5 5 5 5 5 5 5 5 85 48 5 5 5 5 5 5 5 5 5 84 49 5 5 5 5 5 5 5 5 5 85 50 5 5 5 5 5 5 4 5 5 80 51 5 3 4 3 4 4 3 3 4 61 52 4 3 3 4 3 3 3 4 3 58 53 3 4 3 3 3 3 3 3 3 53 54 3 3 4 3 3 3 3 4 4 57 55 3 3 3 3 3 3 3 3 3 52 56 4 4 4 4 3 4 3 4 3 63 57 5 5 5 4 4 4 5 5 4 73 58 4 4 4 4 4 2 3 4 4 63 59 4 4 4 3 3 3 3 4 4 64 60 5 5 5 4 3 4 4 5 5 72 61 5 4 4 4 4 4 4 5 4 72 62 4 4 4 4 3 1 2 4 2 53 63 3 3 4 3 3 3 1 3 3 51 64 5 3 4 4 4 4 4 4 4 67 65 5 4 5 4 4 4 4 4 4 69 66 4 3 3 3 4 4 3 4 3 59 67 4 4 4 4 4 4 4 4 4 66 68 4 4 4 4 4 4 4 4 4 68 69 3 4 4 4 4 3 4 5 4 67 70 5 5 5 5 5 5 4 5 5 80 71 4 4 4 4 4 4 4 4 4 68 72 3 4 5 5 4 4 4 4 4 70 73 3 3 3 4 3 3 2 3 2 50

(12)

No. X1.9 X1.10 X1.11 X1.12 X1.13 X1.14 X1.15 X1.16 X1.17 Total X1 74 4 4 4 4 3 4 4 4 4 62 75 4 4 4 5 4 4 4 4 5 72 76 4 4 4 4 4 4 4 4 4 68 77 1 1 5 5 5 5 4 2 3 45 78 4 4 4 4 3 3 3 3 3 59 79 4 4 4 4 4 4 4 4 4 70 80 3 3 4 3 3 3 1 3 3 51 81 5 4 5 5 5 5 5 5 5 84 82 4 3 3 3 4 4 3 4 3 59 83 5 5 5 5 5 5 5 5 5 83 84 4 4 4 4 4 4 4 4 4 68 85 3 3 3 3 3 3 3 5 3 59 86 5 5 5 5 4 3 4 5 4 75 87 3 2 3 5 3 2 4 4 5 59 88 4 4 4 5 4 4 4 4 5 72 89 3 4 4 3 3 2 2 3 3 50 90 4 4 4 4 4 3 3 4 4 67 91 3 3 4 3 3 3 3 3 3 54 92 4 4 4 4 3 5 4 4 5 70 93 4 4 4 4 4 4 4 4 4 66 94 5 5 5 5 5 4 5 5 3 77 95 3 3 4 3 3 3 3 4 3 61 96 5 4 4 5 5 4 4 4 3 73 97 3 3 3 3 3 3 3 4 3 59 98 5 4 4 4 4 5 4 4 3 66 99 4 4 4 5 4 4 3 5 3 64 100 5 5 5 5 5 5 5 5 5 85

(13)

C. Lampiran 3. Jawaban Responden Mengenai Harga dan Citra Merek

No. X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 Total X2 X3.1 X3.2 X3.3 Total X3

1 5 4 4 3 16 5 4 5 14 2 5 5 5 2 17 5 5 4 14 3 4 5 4 4 17 5 5 4 14 4 4 4 3 4 15 5 4 3 12 5 3 4 5 4 16 4 5 3 12 6 3 4 5 4 16 4 5 3 12 7 2 4 5 4 15 5 4 2 11 8 3 5 5 5 18 5 5 3 13 9 3 3 3 5 14 3 5 4 12 10 2 4 5 4 15 4 5 4 13 11 2 4 5 4 15 4 5 3 12 12 4 5 4 4 17 4 5 4 13 13 3 3 4 4 14 3 3 4 10 14 3 4 3 4 14 4 3 1 8 15 3 3 3 3 12 3 2 1 6 16 3 3 4 4 14 5 5 4 14 17 5 3 1 5 14 5 5 5 15 18 3 4 1 3 11 5 5 4 14 19 2 5 1 3 11 5 5 3 13 20 3 5 3 4 15 5 5 3 13 21 3 3 3 3 12 4 4 4 12 22 3 2 4 4 13 3 5 4 12 23 5 3 5 3 16 3 5 2 10 24 2 3 3 2 10 5 3 2 10

(14)

No. X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 Total X2 X3.1 X3.2 X3.3 Total X3 25 4 4 4 4 16 5 5 4 14 26 3 3 5 4 15 2 5 2 9 27 5 4 5 3 17 3 5 3 11 28 3 3 3 4 13 3 4 2 9 29 4 4 5 4 17 5 4 4 13 30 5 4 5 5 19 4 5 3 12 31 5 4 1 5 15 4 5 3 12 32 4 4 5 5 18 5 5 3 13 33 3 3 3 3 12 4 3 3 10 34 3 3 2 4 12 5 5 2 12 35 4 4 5 4 17 5 4 4 13 36 3 4 4 4 15 3 3 3 9 37 5 4 4 5 18 4 5 5 14 38 4 4 4 4 16 4 4 4 12 39 2 2 3 3 10 2 4 2 8 40 4 5 4 4 17 4 5 4 13 41 4 4 4 4 16 4 4 4 12 42 2 5 3 3 13 4 4 3 11 43 3 4 4 4 15 4 4 4 12 44 5 5 5 5 20 5 5 5 15 45 4 3 3 3 13 4 5 3 12 46 5 5 5 5 20 5 5 5 15 47 5 5 5 5 20 5 5 5 15 48 5 5 5 5 20 5 5 5 15 49 5 5 5 5 20 5 5 5 15 50 4 4 5 5 18 5 4 5 14 51 3 3 3 5 14 3 4 1 8 52 2 3 4 4 13 5 5 4 14 53 4 4 4 4 16 3 4 3 10 54 3 3 4 3 13 5 5 4 14

(15)

No. X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 Total X2 X3.1 X3.2 X3.3 Total X3 55 4 3 3 4 14 3 4 3 10 56 3 3 3 4 13 4 4 2 10 57 5 5 3 4 17 5 5 3 13 58 4 4 2 4 14 4 4 3 11 59 3 3 3 3 12 5 4 4 13 60 3 3 5 4 15 3 4 2 9 61 4 4 3 4 15 4 4 4 12 62 3 3 3 2 11 3 2 2 7 63 2 3 4 4 13 3 4 1 8 64 3 3 3 3 12 4 5 3 12 65 4 3 3 5 15 3 5 5 13 66 5 5 5 5 20 5 5 5 15 67 4 4 4 4 16 4 5 3 12 68 4 4 4 4 16 4 4 4 12 69 4 5 4 4 17 4 5 4 13 70 4 4 5 5 18 5 4 5 14 71 3 3 3 3 12 4 4 3 11 72 4 5 4 5 18 4 4 5 13 73 2 2 3 3 10 2 4 2 8 74 4 4 2 3 13 3 5 4 12 75 4 4 4 4 16 4 5 4 13 76 4 4 4 4 16 4 4 4 12 77 3 4 4 4 15 3 3 3 9 78 4 4 4 4 16 4 3 3 10 78 4 3 4 4 15 4 4 4 12 80 2 3 4 4 13 3 4 1 8 81 5 5 5 5 20 5 5 5 15 82 5 5 5 5 20 5 5 5 15 83 4 5 3 4 16 5 3 4 12

(16)

No. X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 Total X2 X3.1 X3.2 X3.3 Total X3 84 4 4 4 4 16 4 4 4 12 85 3 3 5 5 16 3 4 3 10 86 4 4 4 4 16 4 4 3 11 87 3 4 2 3 12 4 4 4 12 88 4 4 4 4 16 4 5 4 13 89 4 3 2 3 12 3 2 2 7 90 4 4 3 4 15 3 4 3 10 91 2 5 3 3 13 4 4 3 11 92 4 4 3 4 15 4 4 5 13 93 4 4 4 4 16 4 4 4 12 94 5 5 5 5 20 5 5 3 13 95 3 4 1 4 12 4 5 3 12 96 3 3 5 5 16 5 4 5 14 97 4 4 4 4 16 4 4 3 11 98 4 4 4 4 16 4 4 3 11 99 5 4 4 3 16 3 4 3 10 100 5 5 5 5 20 5 5 4 14

D. Lampiran 4. Jawaban Responden Mengenai Kepuasan Pelanggan

No. Y1 Y2 Y3 Y4 Total Y 1 4 5 5 4 18 2 5 3 3 3 14 3 4 5 5 5 19 4 5 4 5 5 19 5 4 4 5 5 18 6 5 4 5 4 18 7 4 4 5 5 18

(17)

No. Y1 Y2 Y3 Y4 Total Y 8 5 3 4 5 17 9 3 4 5 4 16 10 4 3 4 4 15 11 4 4 5 5 18 12 4 4 5 5 18 13 4 3 4 5 16 14 3 3 3 3 12 15 1 1 1 1 4 16 4 4 4 5 17 17 4 3 5 3 15 18 3 4 3 5 15 19 5 3 4 5 17 20 5 3 5 5 18 21 5 5 4 4 18 22 3 4 5 4 16 23 5 5 4 3 17 24 5 3 4 5 17 25 5 5 5 5 20 26 4 3 3 3 13 27 5 4 3 4 16 28 4 4 4 4 16 29 4 4 4 4 16 30 4 4 5 5 18 31 4 4 5 5 18 32 3 4 5 4 16 33 3 3 3 3 12 34 5 5 4 5 19 35 4 4 4 4 16 36 3 4 4 5 16

(18)

No. Y1 Y2 Y3 Y4 Total Y 37 5 5 5 5 20 38 4 4 4 4 16 39 3 3 3 3 12 40 4 4 5 5 18 41 4 4 4 4 16 42 3 3 4 5 15 43 4 4 4 4 16 44 5 5 5 5 20 45 4 4 4 3 15 46 5 5 5 5 20 47 5 5 5 5 20 48 5 5 5 5 20 49 5 5 5 5 20 50 5 5 4 5 19 51 3 3 3 4 13 52 5 3 5 5 18 53 4 3 3 3 13 54 4 3 4 4 15 55 3 3 3 4 13 56 4 4 4 4 16 57 5 5 4 5 19 58 4 4 4 4 16 59 4 3 3 4 14 60 4 4 4 3 15 61 4 4 4 4 16 62 3 3 4 4 14 63 3 3 3 3 12 64 4 4 4 4 16 65 5 4 3 3 15

(19)

No. Y1 Y2 Y3 Y4 Total Y 66 5 5 5 5 20 67 5 5 5 5 20 68 4 4 4 4 16 69 4 4 5 5 18 70 5 5 4 5 19 71 4 4 4 4 16 72 5 4 4 5 18 73 3 3 3 3 12 74 5 4 4 5 18 75 4 4 4 4 16 76 4 4 4 4 16 77 3 4 4 5 16 78 4 3 4 3 14 79 4 5 4 4 17 80 3 3 3 3 12 81 5 5 5 5 20 82 5 5 5 5 20 83 4 4 4 5 17 84 4 4 4 4 16 85 3 3 3 3 12 86 4 4 4 4 16 87 5 3 4 3 15 88 4 4 4 4 16 89 3 2 3 4 12 90 4 4 4 3 15 91 3 3 4 5 15 92 5 5 5 4 19 93 4 4 4 4 16 94 5 5 5 5 20

(20)

No. Y1 Y2 Y3 Y4 Total Y 95 4 4 5 4 17 96 5 4 3 5 17 97 4 4 4 4 16 98 4 4 4 5 17 99 4 4 4 5 17 100 5 5 5 5 20 Kualitas Pelayanan

No. Pertanyaan Skala Skor Kategori

STS TS N S SS

1 2 3 4 5

Bukti fisik (tangibles)

1 X1.1 0 2 24 44 30 402 Setuju 2 X1.2 2 4 31 39 24 379 Setuju 3 X1.3 0 12 33 33 22 365 Setuju Total 382 Setuju Reliabilitas (reliability) 4 X1.4 2 6 20 43 29 391 Setuju 5 X1.5 0 5 24 41 30 396 Setuju 6 X1.6 2 6 32 35 25 375 Setuju Total 387 Setuju

Daya tanggap (responsiveness)

7 X1.7 0 2 18 41 39 417 Setuju

8 X1.8 0 7 21 46 26 391 Setuju

9 X1.9 2 3 24 35 36 400 Setuju

(21)

Lanjutan Tabel

Harga

STS TS N S SS 1 2 3 4 5 1 X2.1 0 12 31 37 20 365 Setuju 2 X2.2 0 3 30 44 23 387 Setuju 3 X2.3 5 5 27 34 29 377 Setuju 4 X2.4 0 3 21 52 24 397 Setuju Total 381 Setuju

STS TS N S SS 1 2 3 4 5 Jaminan (assurance) 10 X1.10 2 3 21 46 28 395 Setuju 11 X1.11 0 2 19 51 28 405 Setuju 12 X1.12 0 3 17 39 41 418 Setuju 13 X1.13 0 1 33 34 32 397 Setuju Total 403 Setuju Empati (empathy) 14 X1.14 2 5 29 41 23 378 Setuju 15 X1.15 3 5 34 39 19 366 Setuju 16 X1.16 0 3 18 41 38 414 Setuju 17 X1.17 0 4 31 36 29 390 Setuju Total 387 Setuju

(22)

Citra Merek

STS TS N S SS 1 2 3 4 5 1 X3.1 0 3 22 40 35 407 Setuju 2 X3.2 0 3 8 42 47 433 Sangat Setuju 3 X3.3 5 12 33 33 17 345 Setuju Total 395 Setuju Kepuasan Pelanggan

STS TS N S SS 1 2 3 4 5 1 Y1 1 0 19 46 34 412 Setuju 2 Y2 1 1 27 48 23 391 Setuju 3 Y3 1 0 18 48 33 412 Setuju 4 Y4 1 0 18 36 45 424 Sangat Setuju Total 409 Setuju

(23)

E. Lampiran 5. Karakteristik Data Responden Jenis Kelamin Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Laki-laki 31 31.0 31.0 31.0 Perempuan 69 69.0 69.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Usia Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid < 17 1 1.0 1.0 1.0 17-23 74 74.0 74.0 75.0 24-30 21 21.0 21.0 96.0 > 30 4 4.0 4.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Pendidikan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid SMP 1 1.0 1.0 1.0 SMA 65 65.0 65.0 66.0 D III 1 1.0 1.0 67.0 S1 33 33.0 33.0 100.0 Total 100 100.0 100.0

(24)

Pekerjaan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Pelajar / Mahasiswa 78 78.0 78.0 78.0

PNS 1 1.0 1.0 79.0

Wiraswasta 15 15.0 15.0 94.0

Guru 3 3.0 3.0 97.0

Pegawai BUMN 1 1.0 1.0 98.0

Admin 1 1.0 1.0 99.0

Ibu Rumah Tangga (IRT) 1 1.0 1.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Status Pernikahan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Belum Menikah 87 87.0 87.0 87.0 Menikah 13 13.0 13.0 100.0 Total 100 100.0 100.0

(25)

Frekuensi Penggunan Grab Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 4 - 5 kali 47 47.0 47.0 47.0 6 - 7 kali 9 9.0 9.0 56.0 8 - 9 kali 5 5.0 5.0 61.0 > 9 kali 39 39.0 39.0 100.0 Total 100 100.0 100.0

Lama Waktu Penggunaan Grab

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1 bulan 27 27.0 27.0 27.0 2 bulan 17 17.0 17.0 44.0 3 bulan 10 10.0 10.0 54.0 4 bulan 46 46.0 46.0 100.0 Total 100 100.0 100.0

(26)

F. Lampiran 6. Output SPSS X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 X1.6 X1.7 X1.1 Pearson Correlation 1 .365** _.289** _.283** _.312** _.468** _.236* Sig. (2-tailed) 0.000 0.003 0.004 0.002 0.000 0.018 N 100 100 100 100 100 100 100 X1.2 Pearson Correlation .365** ₁ _.532** _.539** _.635** _.517** _.339** Sig. (2-tailed) 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.001 N 100 100 100 100 100 100 100 X1.3 Pearson Correlation .289** _.532** ₁ _.440** _.484** _.406** _.412** Sig. (2-tailed) 0.003 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 N 100 100 100 100 100 100 100 X1.4 Pearson Correlation .283** _.539** _.440** ₁ _.498** _.631** _.354** Sig. (2-tailed) 0.004 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 N 100 100 100 100 100 100 100 X1.5 Pearson Correlation .312** _.635** _.484** _.498** ₁ _.544** _.305** Sig. (2-tailed) 0.002 0.000 0.000 0.000 0.000 0.002 N 100 100 100 100 100 100 100 X1.6 Pearson Correlation .468** _.517** _.406** _.631** _.544** ₁ _0.161 Sig. (2-tailed) 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.109 N 100 100 100 100 100 100 100 X1.7 Pearson Correlation .236* _.339** _.412** _.354** _.305** _0.161 ₁ Sig. (2-tailed) 0.018 0.001 0.000 0.000 0.002 0.109 N 100 100 100 100 100 100 100

(27)

0.017 0.007 0.014 0.178 0.034 0.066 0.118 0.000 0.003 0.000 0.000 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 .532** _.493** _.538** _.368** _.277** _.358** _.240* _.380** _.508** _.413** _.715** 0.000 0.000 0.000 0.000 0.005 0.000 0.016 0.000 0.000 0.000 0.000 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 .486** _.432** _.547** _.479** _.376** _.429** _.436** _.503** _.296** _.515** _.718** 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.003 0.000 0.000 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 .418** _.610** _.683** _.433** _.227* _.339** _.365** _.470** _.431** _.548** _.740** 0.000 0.000 0.000 0.000 0.023 0.001 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 .576** _.405** _.509** _.302** _.366** _.503** _0.178 _.342** _.595** _.384** _.702** 0.000 0.000 0.000 0.002 0.000 0.000 0.076 0.000 0.000 0.000 0.000 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 .395** _.449** _.606** _.467** _.261** _.353** _.219* _.381** _.466** _.474** _.695** 0.000 0.000 0.000 0.000 0.009 0.000 0.028 0.000 0.000 0.000 0.000 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 .479** _.495** _.441** _0.140 _.248* _0.145 _.216* _.213* _.431** _.289** _.518** 0.000 0.000 0.000 0.165 0.013 0.149 0.031 0.033 0.000 0.004 0.000 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

(28)

X1.8 Pearson Correlation .239* _.532** _.486** _.418** _.576** _.395** _.479** Sig. (2-tailed) 0.017 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 N 100 100 100 100 100 100 100 X1.9 Pearson Correlation .268** _.493** _.432** _.610** _.405** _.449** _.495** Sig. (2-tailed) 0.007 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 N 100 100 100 100 100 100 100 X1.10 Pearson Correlation .245* _.538** _.547** _.683** _.509** _.606** _.441** Sig. (2-tailed) 0.014 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 N 100 100 100 100 100 100 100 X1.11 Pearson Correlation 0.136 .368** _.479** _.433** _.302** _.467** _0.140 Sig. (2-tailed) 0.178 0.000 0.000 0.000 0.002 0.000 0.165 N 100 100 100 100 100 100 100 X1.12 Pearson Correlation .212* _.277** _.376** _.227* _.366** _.261** _.248* Sig. (2-tailed) 0.034 0.005 0.000 0.023 0.000 0.009 0.013 N 100 100 100 100 100 100 100 X1.13 Pearson Correlation 0.185 .358** _.429** _.339** _.503** _.353** _0.145 Sig. (2-tailed) 0.066 0.000 0.000 0.001 0.000 0.000 0.149 N 100 100 100 100 100 100 100 X1.14 Pearson Correlation 0.157 .240* _.436** _.365** _0.178 _.219* _.216* Sig. (2-tailed) 0.118 0.016 0.000 0.000 0.076 0.028 0.031 N 100 100 100 100 100 100 100 X1.15 Pearson Correlation .441** _.380** _.503** _.470** _.342** _.381** _.213* Sig. (2-tailed) 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.033 N 100 100 100 100 100 100 100

(29)

1 .453** _.544** _.384** _.520** _.388** _.239* _.370** _.589** _.269** _.693** 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.016 0.000 0.000 0.007 0.000 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 .453** ₁ _.653** _.413** _.348** _.267** _.274** _.381** _.545** _.438** _.705** 0.000 0.000 0.000 0.000 0.007 0.006 0.000 0.000 0.000 0.000 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 .544** _.653** ₁ _.506** _.330** _.378** _.304** _.495** _.495** _.553** _.785** 0.000 0.000 0.000 0.001 0.000 0.002 0.000 0.000 0.000 0.000 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 .384** _.413** _.506** ₁ _.448** _.458** _.470** _.470** _.321** _.476** _.639** 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.001 0.000 0.000 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 .520** _.348** _.330** _.448** ₁ _.436** _.318** _.431** _.414** _.407** _.578** 0.000 0.000 0.001 0.000 0.000 0.001 0.000 0.000 0.000 0.000 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 .388** _.267** _.378** _.458** _.436** ₁ _.579** _.499** _.392** _.427** _.629** 0.000 0.007 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 .239* _.274** _.304** _.470** _.318** _.579** ₁ _.628** _.308** _.498** _.571** 0.016 0.006 0.002 0.000 0.001 0.000 0.000 0.002 0.000 0.000 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 .370** _.381** _.495** _.470** _.431** _.499** _.628** ₁ _.363** _.597** _.708** 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

(30)

X1.16 Pearson Correlation .293** _.508** _.296** _.431** _.595** _.466** _.431** Sig. (2-tailed) 0.003 0.000 0.003 0.000 0.000 0.000 0.000 N 100 100 100 100 100 100 100 X1.17 Pearson Correlation .355** _.413** _.515** _.548** _.384** _.474** _.289** Sig. (2-tailed) 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.004 N 100 100 100 100 100 100 100 TotalX1 Pearson Correlation .482** _.715** _.718** _.740** _.702** _.695** _.518** Sig. (2-tailed) 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 N 100 100 100 100 100 100 100 .589** _.545** _.495** _.321** _.414** _.392** _.308** _.363** ₁ _.446** _.694** 0.000 0.000 0.000 0.001 0.000 0.000 0.002 0.000 0.000 0.000 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 .269** _.438** _.553** _.476** _.407** _.427** _.498** _.597** _.446** ₁ _.717** 0.007 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 .693** _.705** _.785** _.639** _.578** _.629** _.571** _.708** _.694** _.717** ₁ 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

(31)

Correlations X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 TotalX2 X2.1 Pearson Correlation 1 .465** _.249* _.384** _.736** Sig. (2-tailed) .000 .012 .000 .000 N 100 100 100 100 100 X2.2 Pearson Correlation .465** ₁ _.257** _.310** _.689** Sig. (2-tailed) .000 .010 .002 .000 N 100 100 100 100 100 X2.3 Pearson Correlation .249* _.257** ₁ _.374** _.711** Sig. (2-tailed) .012 .010 .000 .000 N 100 100 100 100 100 X2.4 Pearson Correlation .384** _.310** _.374** ₁ _.697** Sig. (2-tailed) .000 .002 .000 .000 N 100 100 100 100 100

TotalX2 Pearson Correlation .736** _.689** _.711** _.697** ₁

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

(32)

Correlations X3.1 X3.2 X3.3 TotalX3 X3.1 Pearson Correlation 1 .334** _.510** _.782** Sig. (2-tailed) .001 .000 .000 N 100 100 100 100 X3.2 Pearson Correlation .334** ₁ _.379** _.690** Sig. (2-tailed) .001 .000 .000 N 100 100 100 100 X3.3 Pearson Correlation .510** _.379** ₁ _.854** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 N 100 100 100 100

TotalX3 Pearson Correlation .782** _.690** _.854** ₁

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 100 100 100 100

(33)

Correlations Y1 Y2 Y3 Y4 TotalY Y1 Pearson Correlation 1 .604** _.496** _.476** _.786** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 N 100 100 100 100 100 Y2 Pearson Correlation .604** ₁ _.631** _.517** _.840** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 N 100 100 100 100 100 Y3 Pearson Correlation .496** _.631** ₁ _.628** _.840** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 N 100 100 100 100 100 Y4 Pearson Correlation .476** _.517** _.628** ₁ _.805** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 N 100 100 100 100 100

TotalY Pearson Correlation .786** _.840** _.840** _.805** ₁

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .921 17 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .658 4

(34)

Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .670 3 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .835 4

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized Residual

N 100

Normal Parametersa,b _Mean _.0000000

Std. Deviation 1.60892786 Most Extreme Differences Absolute .082

Positive .048

Negative -.082

Test Statistic .082

Asymp. Sig. (2-tailed) .090c

a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.

(35)

Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) 2.665 1.192 2.235 .028

TotalX1 .055 .024 .211 2.291 .024 .475 2.106

TotalX2 .180 .085 .177 2.115 .037 .576 1.737

TotalX3 .617 .112 .497 5.495 .000 .494 2.025

a. Dependent Variable: totally

Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 2.665 1.192 2.235 .028 TotalX1 .055 .024 .211 2.291 .024 TotalX2 .180 .085 .177 2.115 .037 TotalX3 .617 .112 .497 5.495 .000 Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) 3.463 .756 4.578 .000

TotalX1 -.023 .015 -.217 -1.534 .128 .475 2.106

TotalX2 -.042 .054 -.099 -.774 .441 .576 1.737

TotalX3 -.006 .071 -.012 -.087 .931 .494 2.025

(36)

ANOVAa

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 405.514 3 135.171 50.635 .000b

Residual 256.276 96 2.670

Total 661.790 99

b. Predictors: (Constant), TotalX3, TotalX2, TotalX1

Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1 .783a _.613 _.601 _1.634 _1.868

a. Predictors: (Constant), TotalX3, TotalX2, TotalX1 b. Dependent Variable: totally