PELANGGAN KLINIK SARAF RUM AH SAKIT JIW A DAERAH
Dr RM SOEDJARW ADI
NASKAH PUBLIKASI
Diajukan Kepada Program St udi M anajemenProgram Pascasarjana Universit as M uhammadiyah Surakart a unt uk M emenuhi Salah Sat u Syarat Guna M emperoleh
Gelas M agist er dalam Ilmu M anajemen
Oleh :
RIM A HAYU SRI W IDADI NIM : P100120008
PROGRAM STUDI M ANAJEM EN PROGRAM PASCASARJANA
ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG BERPENGARUH PADA LOYALITAS
PELANGGAN KLINIK SARAF RUM AH SAKIT JIW A DAERAH
Dr RM SOEDJARW ADI
t hat t he impact of service qualit y on cust omer sat isfact ion. Service qualit y effect on pat ient or cust omef. The hospit al image effect on pat ient or cust omer sat isfact ion. The hospit al image effect on pat ient or cust omer loyalt y. Pat ient sat isfact ion effect on pat ient or client . And t he good service qualit y , t he image of t he hospit al and t he pat ient or t he cust omer sat isfact ion significant effect on cust omer loyalt y simult aneously in Clinical of Neurology RSJD Dr. RM Soedjarw adi. While based on t he acquisit ion value of t he direct effect s and indirect effect s of cust omer sat isfact ion can be inferred int ervening variable for t he relat ionship bet w een service qualit y and cust omer loyalt y, w hile for t he relat ionship bet w een t he image of t he hospit al w it h cust omer loyalt y can not be t ermed as int ermediat e variable yang t urbulen dan kompet it if pada dekade t erakhir ini. Sehingga mendorong rumah sakit sebagai suat u organisasi dibidang jasa pelayanan kesehat an harus mengikut i t rend perubahan yang t erjadi sert a mempunyai kemampuan menganalisis set iapperubahan agar t et ap dapat bert ahan dan t umbuh dit engah persaingan bisnis yang semakin kompet it if t ersebut .
Rumah sakit merupakan usaha pelayanan jasa kesehat an yang salah sat unya berdasar pada azas kepercayaan, sehingga masalah kualit as pelayanan, kepuasan pasien dan loyalit as pasien menjadi fakt or yang sangat menent ukan keberhasilannya. Dengan meningkat nya kualit as pelayanan maka diharapkan kepuasan pasien juga akan meningkat dan loyalit as pasien akan t ercipt a. Kualit as pelayanan akan dihasilkan oleh operasi yang dilakukan dan keberhasilan proses operasi ini dit ent ukan oleh beberapa fakt or ant ara lain: fakt or karyaw an, sist em, t eknologi dan ket erlibat an pelanggan yang diharapkan memberikan kont ribusi t erhadap kualit as pelayanan yang t ercipt a (Tjipt ono,2000).
Persaingan yang t imbul dengan maraknya rumah sakit sw ast a baru dan semakin berkembangnya rumah sakit pemerint ah sebenarnya berdam pak posit if bagi pengguna rumah sakit yait u menjadikannya memiliki banyak pilihan. Namun di sisi lain kondisi ini menimbulkan persaingan ket at ant ar rumah sakit yang memaksa unt uk saling berlomba menjadi yang t erbaik. Hal it u dilakukan dalam rangka mendapat kan loyalit as pelanggan, t arget yang selalu ingin dicapai oleh set iap perusahaan t ermasuk rumah sakit . Banyak penelit ian menunjukkan bahw a unt uk menarik sat u pelanggan baru jauh lebih mahal dibandingkan dengan biaya unt uk mempert ahankan pelanggan lama (Set iaw an, 2011).
Demikian halnya di RSJD Dr RM Soedjarw adi Provinsi Jaw a Tengah. Sebagai
rumah sakit khusus jiw a klas A yang berlokasi di Kabupat en Klat en, memiliki beberapa pelayanan unggulan non jiw a sepert i pelayanan saraf, rehabilit asi medik dan t umbuh kembang anak, dengan t et ap menempat kan pelayanan kesehat an jiw a
Klinik Spesialis Jiw a 2x lebih banyak dibandingkan jumlah dokt er spesialis kesehat an saraf yang memberikan pelayanan di Klinik Spesialis Saraf.
Tabel I.1. Perbandingan Jumlah Kunjungan Pasien Klinik Jiw a & Klinik Saraf RSJD Dr RM Soedjarw adi Provinsi Jaw a Tengah Tahun 2009 – 2013 Klinik 2009 % 2010 % 2011 % 2012 % 2013 % Sum ber : Renst ra RSJD Dr RM Soedjarw adi Tahun 2013-1018
Sement ara it u dalam rangka mempert ahankan sert a meningkat kan kualit as pelayanan & kepuasan pelanggan maka pengelolaan komplain/ keluhan pelanggan sangat diperlukan. Perlu disadari bahw a set iap komplain yang dit erima dari pelanggan merupakan indikasi bahw a pelanggan t ersebut masih akan t et ap set ia. Dengan adanya komplain berart i memberikan kesempat an kepada rumah sakit unt uk melakukan perbaikan-perbaikan at au penyempurnaan dalam pelayanan .
Di baw ah ini jumlah keluhan pelanggan yang disampaikan pelanggan melalui kot ak saran ;
Tabel I.2. Jumlah Keluhan Pelanggan Raw at Jalan RSJD Dr RM Soedjarw adi melalui Kotak Saran Bulan April 2013 – April 2014
Bulan
2. Apakah kualit as pelayanan berpengaruh pada loyalit as pasien at au pelanggan RSJD Dr RM Soedjarw adi?
3. Apakah cit ra rumah sakit berpengaruh pada kepuasan pasien at au pelanggan Klinik Saraf RSJD Dr RM Soedjarw adi?
4. Apakah cit ra rumah sakit berpengaruh pada loyalit as pasien at au pelanggan Klinik Saraf RSJD Dr RM Soedjarw adi?
5. Apakah kepuasan pasien at au pelanggan berpengaruh pada loyalit as pelanggan Klinik Saraf RSJD Dr RM Soedjarw adi?
6. Apakah kualit as pelayanan, kepuasan pasien at au pelanggan dan cit ra rumah sakit secara bersama-sama (simult an) berpengaruh pada loyalit as pasien at au pelanggan Klinik Saraf RSJD Dr RM Soedjarw adi ?
7. Variabel manakah yang menjadi variabel int ervening pada loyalit as pasien at au pelanggan Klinik Saraf RSJD Dr RM Soedjarw adi ?
TINJAUAN PUSTAKA 1. Kualitas Pelayanan
Pelayanan pada dasarnya adalah suat u t indakan at au cara melayani orang lain unt uk memenuhi apa yang menjadi kebut uhan dan keinginannya. M aka pelayanan berkualit as adalah pelayanan yang harus sesuai dengan harapan yang diinginkan oleh set iap konsumen. Semakin t inggi t ingkat kesesuaiannya, akan t ercipt a nilai kepuasan konsumen yang maksimal.
Sehingga kualit as jasa harus dimulai dari kebut uhan pelanggan dan berakhir dengan kepuasan pelanggan sert a persepsi posit if t erhadap kualit as jasa (Kot ler, 2000).
Selanjut nya Parasuraman (1988) dalam Tjipt ono (2000) mengident ifikasi 5 dimensi pokok yang berkait an dengan kualit as jasa ant ara lain:
a. Bukt i langsung (t angibles), meliput i fasilit as fisik, perlengkapan, pegaw ai dan sarana komunikasi
c. Daya t anggap (responsiveness) yait u kemampuan para st af unt uk membant u para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan t anggap
d. Jaminan (assurance) mencakup penget ahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para st af, bebas dari bahaya, risiko dan keragu-raguan
e. Empat i (empat hy) meliput i kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhat ian pribadi dan m emahami kebut uhan para pelanggan.
2. Citra Rumah Sakit
Cit ra berkait an dengan reput asi sebuah merk at au perusahaan, cit ra adalah persepsi konsumen t erhadap kualit as yang berkait an dengan merk at au perusahaan. Cit ra rumah sakit , baik cit ra pelanggan t ent ang at ribut -at ribut yang ada pada rumah sakit maupun cit ra rumah sakit sendiri secara keseluruhan berpengaruh signifikan t erhadap loyalit as pelanggan. Loyalit as pelanggan juga secara parsial dipengaruhi oleh kepuasan pelanggan t idak hanya dipengaruhi oleh sikap dan et ika pet ugas kesehat an dan dokt er yang memeriksa akan t et api t erhadap bagian penerimaan pasien, prosedur administ rasi, dan ket epat an jadw al dokt er semua mempengaruhi kepuasan pelanggan secara keseluruhan (W inarno, 2011).
3. Kepuasan Pasien / Pelanggan
Kot ler (2005) dalam Set iaw an (2011) mengemukakan bahw a kepuasan pelanggan adalah perasaan senang at au kecewa seseorang yang muncul set elah membandingkan ant ara kinerja/ hasil produk yang dipikirkan t erhadap kinerja at au hasil produk yang diharapkan. Jika kinerja di baw ah harapan, maka pelanggan merasa t idak puas. Sebaliknya jika memenuhi harapan bahkan lebih, maka pelanggan puas at au amat senang.
Fakt or ut ama penent u kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan t erhadap kualit as jasa (Zeit hamal & Bit ner, 1996). Sehingga persepsi pelanggan t erhadap produk at au jasa t ersebut akan berpengaruh t erhadap t ingkat kepent ingan pelanggan, kepuasan pelanggan dan nilai.
4. Loyalitas Pasien/ Pelanggan
Loyalit as digunakan unt uk melukiskan kesediaan pelanggan unt uk t erus berlangganan pada sebuah perusahaan dalam jangka panjang, dengan membeli dan menggunakan barang dan jasanya secara berulang, lebih baik lagi secara eksklusif, dan dengan suka rela merekomendasikan produk perusahaan t ersebut kepada t eman-t emannya.
Griffin (2005) menilai loyalit as pelanggan sebagai ukuran yang lebih dapat diandalkan unt uk memprediksi pert um buhan penjualan dan keuangan, dibandingkan dengan kepuasan pelanggan. Berbeda dari kepuasan yang merupakan sikap, loyalit as dapat didefinisikan berdasarkan perilaku membeli.
Pelanggan yang loyal adalah yang melakukan pembelian berulang secara t erat ur, membeli ant ar lini produk dan jasa, mereferensikan kepada orang lain dan menunjukkan kekebalan t erhadap t arikan dari pesaing-pesaing.
Gambar 1. Kerangka Pemikiran
Penelit ian Kuo et al (2009) “ The Causal Relat ionship bet w een service qualit y,
corporat e im age and Adult ’s learning sat isfact ion and loyalt y : a st udy of
professional t rainning programm es in a t aiw anese nocat ional inst it ut e” ,
menunjukkan bahw a kualit as pelayanan dan cit ra inst it usi merupakan fakt or ut ama yang menent ukan t ingkat kepuasan sisw a yang pada akhirnya mempengaruhi loyalit as sisw a. Kualit as pelayanan dan cit ra inst it usi secara t idak langsung mempengaruhi loyalit as sisw a melalui t ingkat kepuasannya. M aka dirumuskan hipot esis sebagai berikut :
H2 : Kualit as pelayanan berpengaruh posit if pada loyalit as pasien at au pelanggan H3 : Cit ra RS berpengaruh posit if pada kepuasan pasien at au pelanggan
H4 : Cit ra RS berpengaruh posit if pada loyalit as pasien at au pelanggan
H5 : Kepuasan pasien at au pelanggan berpengaruh posit if pada loyalit as pasien at au pelanggan
H6 : Kualit as pelayanan, cit ra RS dan kepuasan pasien at au pelanggan secara bersama-sama berpengaruh posit if pada loyalit as pasien at au pelanggan H7 : Kepuasan pasien at au pelanggan menjadi variabel int ervening baik pada
hubungan ant ara kualit as pelayanan dengan loyalit as pelanggan, maupun ant ara cit ra rumah sakit dengan loyalit as pelanggan
M ETODE PENELITIAN
Penelit ian ini t ermasuk dalam kat agori survei yang dilakukan secara cross sect ional (cross sect ional survey) yang dilakukan dengan w aw ancara melalui kuesioner . Sampel sebanyak 145 responden pasien at au pelanggan Klinik Saraf yang melakukan kunjungan ulang. Pengujian hipot esis dilakukan dengan menggunakan St ruct ure Equat ion M odelling (SEM ) dengan menggunakan program aplikasi Amos 18
HASIL PENELITIAN 1. Data Responden
Paling banyak adalah laki-laki, usia diat as 36-45 t ahun, pendidikan SLTA, berdom isili di Klat en, pekerjaan w irasw ast a & ibu RT dengan penghasilan t erbesar di baw ah 2 jut a dan ant ara 2-5 jut a.
2. Deskripsi Variabel Penelitian
responden menyat akan bahw a RSJD Dr RM Soedjarw adi memiliki cit ra yang baik.
3. Uji Validitas & Reliabilitas
Berdasar olah dat a SPSS didapat kan valid percent >0,05 sehingga semua variabel dinyat akan valid, sedangkan berdasar uji reliabilit as menggunakan cronbach’s alpha dengan nilai > 0,159 maka inst rumen yang digunakan dalam penelit ian ini dapat dikat akan reliabel.
4. Uji Asumsi
Uji asumsi klasik dilakukan dengan menggunakan AM OS 18 for w indow s meliput i : Uji Normalit as (menggunakan crit eria crit ical rat io dari skew ness value sebesar ± 2,58 pada t ingkat signfikansi 0,05) mempunyai dist ribusi normal . Uji
m ahalanobis dist ance (nilai m ahalanobis dist ance – Squared < 2 x
2 = 2 x 45,042 = 90,084) nilai t ert inggi adalah 88,782 yang lebih kecil dari 90,084 sehingga dapat disimpulkan dat a yang t elah dikumpulkan t idak t erjadi masalah out lier. Uji mult ikoliniert as didapat kan nilai det erminan mat riks kovarians sebesar 4.8652 yang jauh diat as angka nol sehingga dapat disimpulkan bahw a t idak t erdapat masalah m ult ilinearit as dan singularit as pada dat a yang dianalisis. 5. Uji Kesesuaian M odelGambar 2. M odel Struktur Equation M odeling
a. M easurem ent m odel fit dilakukan uji (
2 st at ist ic)Berdasarkan pada perhit ungan diperoleh nilai
2 hit ung sebesar 45,042 <
25%;89 = 58,758 dan probabilit as sebesar 0,095 > cut t off =0,05, sehingga dapat disimpulkan bahw a model st ruct ure equat ion m odeling yang dihipot esiskan at au diest imasikan sudah sesuai dengan kondisi empirik dilapangan at au model dapat dit erima.
b. St ruct ural m odel fit dilakukan uji t he root m ean square error of
approximat ion (RM SEA)
Berdasarkan hasil perhit ungan diperoleh nilai RM SEA sebesar 0,042 yang lebih kecil dari 0,08 sehingga dapat digunakan sebagai jaminan bahw a model yang t erbangun adalah sudah sesuai dengan kenyat aan yang dilapangan.
c. Absolut e fit m easure dilakukan uji Goodness of fit index (GFI)
Berdasarkan hasil perhit ungan diperoleh nilai GFI sebesar 0,966 yang lebih besar sama dengan 0,90 sehingga dapat dikat akan mat rik kovarian sample yang dijelaskan oleh mat rik kovarian populasi t erest imasi dengan baik. d. dilakukan uji Adjust ed goodness of fit index (AGFI)
Berdasarkan hasil perhit ungan diperoleh nilai AGFI sebesar 0,954 yang lebih besar sama dengan 0,90 sehingga dapat dikat akan model dapat dit erima dengan lebih baik dan meyakinkan karena t elah sesuai ant ara t eori dengan kenyat aan
Tabel 1. Goodness of Fit Indices untuk Full M odel
Sum ber : dat a diolah
Goodness of fit index Cut off value Hasil Analisis Evaluasi M odel
Chi Square Diharapkan kecil 45,042 Baik
Significancy Probabilit > 0,05 0,095 Baik
RM SEA < 0,08 0,042 Baik
GFI > 0,90 0,966 Baik
AGFI > 0,90 0,954 Baik
CM IN/ DF < 2,00 1,256 Baik
Berdasarkan pada uji kesesuaian model maka dapat dikat akan bahw a hipot esis yang menyat akan bahw a t erdapat pengaruh yang signifikan ant ara kualit as pelayanan, cit ra rumah sakit , kepuasan pelanggan t erhadap loyalit as pelanggan Klinik Saraf Rumah Sakit Jiw a Daerah Dr RM Soedjarw adi t erbukt i kebenarannya.
Hal ini menunjukkan bahw a Loyalit as pelanggan Klinik Saraf Rumah Sakit Jiw a Daerah Dr RM Soedjarw adi memang dipengaruhi oleh fakt or-fakt or yang sangat komplek, namun demikian dengan cara pendekat an model maka kekompleksit asan masalah t ersebut dapat t erlihat dengan jelas pada fakt or-fakt or yang ada pada model. Hal ini menunjukkan bahw a variabel kualit as pelayanan, cit ra rumah sakit dan kepuasan pasien secara bersama-sama berpengaruh pada loyalit as pasien at au pelanggan. Sehingga semakin t inggi kualit as pelayanan, semakin bagus cit ra rumah sakit dan semakin besar kepuasan pasien at au pelanggan Klinik Saraf RSJD Dr RM Soedjarw adi maka loyalit asnya akan semakin t inggi pula.
Hipot esis dilakukan t erhadap dua persamaan regresi yang t erbent uk dari hasil perhit ungan amos 18. Kedua m odel persamaan t ersebut adalah :
I = a0 + a1X1 + a2X2
……….. (1)Y = b0 + b1X1 + b2 I + b3X2
……….. (2)Set elah diproses dengan program amos maka diperoleh persamaan
regression sebagai berikut : I = 0,345 X1+ 0,443 X2 dan dapat disim pulkan ada pengaruh kualit as pelayanan t erhadap kepuasan pelanggan. Hal ini menunjukkan bahw a variabel kualit as pelayanan mempunyai pengaruh posit if t erhadap kepuasan pasien at au pelanggan Klinik Saraf RSJD Dr RM Soedjarw adi. Berart i semakin baik
kualit as pelayanan yang diberikan oleh para pet ugas Klinik Saraf RSJD Dr RM Soedjarw adi maka akan semakin t inggi pula t ingkat kepuasannya.
Persamaan regression berikut nya : Y = 0,049 X1 +0,071 I + 0,443 X2 sehingga
pelayanan yang diberikan oleh para pet ugas maka akan semakin t inggi pula loyalit as pasien at au pelanggan Klinik Saraf RSJD Dr RM Soedjarw adi t ersebut , yang dapat dit unjukkan dengan membeli dan menggunakan pelayanan di Klinik Saraf RSJD Dr RM Soedjarw adi secara berulang, lebih baik lagi secara eksklusif, dan dengan suka rela merekomendasikan pelayanan t ersebut kepada t eman-t emannya (Griffin ,2005 dalam Set iaw an, 2011).
Berdasarkan persamaan I = 0,345 X1+0,132 X2 m enunjukkan bahw a variabel cit ra rumah sakit berpengaruh pada kepuasan pasien at au pelanggan Klinik Saraf RSJD Dr RM Soedjarw adi. Jadi semakin baik cit ra rumah sakit di mat a pelanggan akan semakin t inggi juga t ingkat kepuasan pasien at au pelanggan Klinik Saraf RSJD Dr RM Soedjarw adi.
Dengan persamaan Y = 0,049 X1 +0,071 I + 0,443 X2 hasil analisis
menunjukkan bahw a variabel Cit ra rumah sakit berpengaruh pada loyalit as pasien at au pelanggan Klinik Saraf RSJD Dr RM Soedjarw adi. Semakin bagus cit ra rumah sakit di mat a pasien at au pelanggan Klinik Saraf RSJD Dr RM Soedjarw adi maka mereka akan semakin loyal yang dapat dit unjukkan dengan membeli dan menggunakan pelayanan di Klinik Saraf RSJD Dr RM Soedjarw adi secara berulang, lebih baik lagi secara eksklusif, dan dengan suka rela merekomendasikan pelayanan t ersebut kepada t eman-t emannya (Griffin ,2005) dalam Set iaw an (2011).
Hasil analisis persamaan regression Y = 0,049 X1 +0,071 I + 0,443 X2
menunjukkan bahw a variabel Kepuasan Pelanggan berpengaruh pada loyalit as
pasien at au pelanggan. Jadi semakin t inggi t ingkat kepuasan pasien at au pelanggan akan semakin besar loyalit asnya pada Klinik Saraf RSJD Dr RM Soedjarw adi. M endukung t eori yang disampaikan Francis But t le (2007) bahw a dengan naiknya
t ingkat kepuasan pembeli, akan meningkat pula kecenderungan pembeli unt uk kembali menggunakan produk yang dit aw arkan perusahaan dalam hal ini pelayanan kesehat an Klinik.
pelanggan dalam kait an hubungan ant ara kualit as pelayanan dengan loyalit as pelanggan dapat disebut sebagai variabel ant ara (int ervening). Sedangkan pengaruh langsung PX2Y = 0,443 jika di kuadrat kan menjadi (0,443)2 = 0,1963 yang lebih kecil dari pengaruh t idak langsungnya P X2I * P IY = 0,132 * 0,071 = 0.00094, sehingga dapat disimpulkan bahw a keberadaan variabel kepuasan pelanggan t erkait hubungan ant ara cit ra rumah sakit dengan loyalit as pelanggan t idak dapat disebut sebagai variabel ant ara (int ervening).
PENUTUP
Penelit ian ini berupaya unt uk menget ahui dan menganalisis fakt or-fakt or yang berpengaruh pada loyalit as pasien at au pelanggan Klinik Saraf RSJD Dr RM Soedjarw adi. Dari hasil pengujian hipot esis, maka dapat disimpulkan bahw a :
1. Kualit as pelayanan berpengaruh pada kepuasan pasien at au pelanggan Klinik Saraf RSJD Dr RM Soedjarw adi
2. Kualit as pelayanan berpengaruh pada loyalit as pasien at au pelanggan Klinik Saraf RSJD Dr RM Soedjarw adi
3. Cit ra rumah sakit berpengaruh pada kepuasan pasien at au pelanggan Klinik Saraf RSJD Dr RM Soedjarw adi
4. Cit ra rumah sakit berpengaruh pada loyalit as pasien at au pelanggan Klinik Saraf RSJD Dr RM Soedjarw adi
5. Kepuasan pasien at au pelanggan berpengaruh pada loyalit as pasien at au
pelanggan Klinik Saraf RSJD Dr RM Soedjarw adi
6. Kualit as pelayanan, kepuasan pasien at au pelanggan dan cit ra rumah sakit secara bersama-sama (simult an) berpengaruh pada loyalit as pasien at au
pelanggan Klinik Saraf RSJD Dr RM Soedjarw adi
DAFTAR PUSTAKA
Ancok, Djamaludin, 2001,” Validit as dan Reliabilit as Inst rumen Penelit ian dalam M et ode Penelit ian Survai” , LP3ES, Yogyakart a
Anggorow at i, Eka A.,2014,” Analisis Pengaruh Kualit as Pelayanan Terhadap Kepuasan dalam M embent uk Loyalit as Pelanggan dengan M et ode St ruct ural Equat ion M odelling sert a Usulan Peningkat an Pelayanan Keret a Api” , Universit as Gadjah M ada, Yogyakart a, ht t p:/ / et d.ugm.ac.id
Barnes, James G, 2003,” Secret s of Cust omer Relat ionship M anagement ,” alih bahasa: Andreas Winardi, Andi Offset , Yogyakart a
Boshoff, C. And Gray,B., 2004,” The Ralat ionship Bet w een Service Qualit y, Cust omer Sat isfact ion and Buying Int ent ions in The Privat e Hospit al Indust ry” , Sout h Africa Journal of Business M anagement , Vol.35, no.4: pp.27-37
DEPKES RI, 1992,” St andar Pelayanan Rumah Sakit , Rumah Sakit Umum dan Pendidikan” , Direkt orat Jenderal Pelayanan M edik, Jakart a
Ferdinand, August y, 2002, “ St ruct ural Equat ion M odelling dalam Penelit ian manajemen” , Badan Penerbit Universit as Diponegoro, Semarang
Fuad, M as’ud, 2004,” Survai Diagnosis Organisasional” , Badan Penerbit Universit as Diponegoro, Semarang
Ghozali, I, 2009, “ Aplikasi Analisis M ult ivariat e Dengan Program SPSS” , Semarang : Badan Penerbit Universit as Diponegoro.
Hair,Jr. Joseph F.Rocph E. Anderson, R.E., Tat ham , RL., dan Beack W.C., 2006, “ M ult i Variat e Dat a Analysis” , Sixt h Edit ion, New Jersey, Prent ice Hall
Hamja, Yahya, 2010,” Pengaruh Kualit as pelayanan, Kepuasan dan Cit ra t erhadap Loyalit as Pasien pada Rumah Sakit Syarif Hidayat ullah Jakart a : St udi Kasus M ahasisw a UIN Jakart a Pasien Raw at Jalan Poli Umum” , UIN, Jakart a
Halim, Hilman, 2012,” Analisis Fakt or-fakt or yang M empengaruhi Loyalit as Pelanggan Pada Indust ri Telekomunikasi Bergerak di Indonesia (Churn M anagement )” , Universit as Gadjah M ada, Yogyakart a, ht t p:/ / et d.ugm.ac.id
Kot ler,Philip,1997,” M anajemen Pemasaran, Analisis, Perencanaan, Implement asi dan Kont rol,” Jilid 1, Alih bahasa : Hendra Teguh, Prenhallindo, Jakart a
Kui, Son Choi, 2005, “ The Service Qualit y Dim ensions and Pat ient Sat isfact ion Relat ionships in Sout h Korea” , Journal of Services M arket ing Em erald Insight ,
Lovelock, Chist opher H., Lauren K. W right , 2005,” M anajemen Pemasaran Jasa” , Alih bahasa : Agus Widyant oro, Indeks, Jakart a
Lamidi, 2007,” Analisis Loyalit as Konsumen Dalam M engkonsumsi Produk Pemut ih Wajah,” Jurnal Ekonomi dan Kew irausahaan, Vol.7 no.2 : 94-104
M ardalis, Ahmad, 2005,” M eraih Loyalit as Pelanggan” , Benefit : Jurnal M anajemen dan Bisnis, Vol.9 no.2 : 111-119, FE UM S , Surakart a, ht t p:/ / eprint s.ums.ac.id
M arzuki, 2002,” M et odologi Riset ” , PT. Praset ia W idya Prat ama, Yogyakart a
M PKPK UNAIR, 2008,” M arket ing” , Diakses t anggal 23 M aret 2014.
ht t p:/ / mpkpk2008.blogspot .com
Oliver, Richard L., 1999,” W hence Consumer Loyalt y” , Journal of M arket ing, Vol.63 Speciall Issue, pp.33-44
Parasuraman A, Zeit ham l V and Berry L.L.,1988,” SERVQUAL:A M ult i It em Scale for M easuring Consumer Percept ions of Qualit y” , Journal of Ret ailing, Spring, p.12-38
Put ra, Put u Teja W ijaya, 2011,” Pengaruh Kualit as Jasa dan Kepuasan Konsumen Terhadap Rekomendasi dari M ulut ke M ulut pada Rumah Sakit Anak dan Ibu Permat a Hat i Klungkung” , Universit as Udayana, Denpasar
Reynolds, K.E., and Beat t y, S.E, 1999,” Cust omer Benefit s and Company of Consequences Cust omer Salesperson Relat ionships in Ret ailing” , Jornal of
Ret ailing, Vol. 75:11-32
Sekaran, U.,2006, “ Research M et hods For Business, M et ode Penelit ian Unt uk Bisnis” , (4t h Ed), Salemba Empat , Jakart a
Set iaw an, Supriadi, 2011,” Loyalit as Pelanggan Jasa” , Penerbit IPB Press, Bogor
Set yaw at i, Indah, 2009,” Analisis Pengaruh Kualit as Layanan dan Kepuasan Pasien t erhadap Word of mout h (WOM ) pada raw at jalan RS. Bakt i Wira Tamt ama Semarang”
Singarimbun, M asri dan Sofyan Effendi, 1995, “ M et ode Penelit ian Survei” , LP3ES
St ephen L.Sondoh Jr, M aznah Wan Omar, dkk., 2007,” The Effect of Brand Image on Overall Sat isfact ion and Loyalt y Int ent ion in t he Cont ect of Color Cosmet ic” ,
Asian Academ y of M anagem ent Journal, Vol.61:3-5
Sukmaw at i, Kart ika, 2011,” Pengaruh Kualit as Layanan, Harga Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalit as Pelanggan Jasa Transport asi Keret a Api Eksekut if” ,Jurnal M anajemen FE, Universit as Gunadharma
Sulist yow at i, Ret no, 2013,” Pengaruh Kualit as Pelayanan Pada Tingkat Kepuasan Pasien, Cit ra Rumah Sakit dan Loyalit as Pasien RSIA Sakina Idaman Yogyakart a” , Universit as Gadjah M ada, Yogyakart a, ht t p:/ / et d.ugm.ac.id
Sw ast ha, Basu, 1999,” Loyalit as Pelanggan : sebuah Kajian Konsept ual Sebagai Panduan bagi Penelit i” , Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia, Vol.14 no.3 : 73-88, Yogyakart a, Universit as Gadjah M ada
Sw ast ha, Basu dan Iraw an, 1990,” M anajemen Pemasaran M odern” ,Libert y, Yogyakart a
Tjahjaningsih, Endang, 2013, “ Pengaruh Cit ra dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan Sert a Dampaknya Terhadap Loyalit as Pelanggan (St udi Pada Pelanggan Supermarket Carrefour di Semarang)” , Universit as St ikubank, Semarang
Tjipt ono, Fandy, 2000,” M anajemen Jasa” . Andi Offset , Yogyakart a
_______, Fandy, 2007,” Pemasaran Jasa,” Bayumedia Publishing, M alang
_______, Fandy, 2001,” Tot al Qualit y M anajemen,” Edisi Revisi, Cet akan IV, Andi Offset , Yogyakart a
_______, Fandy , Gregorius Chandra, 2009,” Service, Qualit y & Sat isfact ion” , Andi Offset , Yogyakart a
UNDIP, Pusat Kajian Kebijakan dan St rat egi Pembangunan FISIP, 2012,” Survey Indeks Kepuasan M asyarakat (IKM ) Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik RSJD Dr RM Soedjarw adi Provinsi Jaw a Tengah di Klat en 2012” , Universit as Diponegoro, Semarang
Ut ama, Agung, 2003,” Analisis Pengaruh Persepsi Kualit as Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan RSU Cakra Husada Klat en” , Jurnal OPSI, Vol.1 no.2 : 96-110
Wahdi, Nirset yo, 2006,” Analisis Fakt or-fakt or yang M empengaruhi Kepuasan Pasien Sebagai Upaya M eningkat kan Loyalit as Pasien” , Universit as Diponegoro, Semarang
Woodruff, Robert B, 2000,” Cust omer Value : t he Next Source for Compet it ive Advant age” . Journal of Academy of M arket ing Science, Vol.25, no.2 pp.135-153
