43 BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Lokasi Penelitian
Lokasi penelitian adalah Stasiun Tulungagung yang terletak di Jl.
Pangeran Antasari, Kel. Kampungdalem, Kec. Tulungagung, Kab. Tulungagung, Jawa Timur dengan bujur timur sebesar 111°904’ dan lintang selatan 8°062’.
Stasiun Tulungagung merupakan stasiun kereta api kelas I yang terletak diketinggian +85 meter dan termasuk dalam Daerah Operasional VII Madiun.
Letak stasiun ini dekat dengan alun-alun Tulungagung dan Kantor Pemerintahan Kab.Tulungagung
Gambar 3.1 Stasiun Tulungagung
Stasiun ini pada awal berdirinya merupakan stasiun percabangan dimana terdapat percabangan di bagian selatan stasiun yang ke kanan menuju ke arah kabupaten Trenggalek lebih tepatnya menuju ke kecamatan Tugu, sedangkan untuk ke kiri menuju ke blitar dan malang. Stasiun ini pada awal berdirinya juga termasuk stasiun yang sangat ramai karena percabangan tersebut, terlebih lagi di stasiun tulungagung dulunya terdapat dipo lokomotif dan kereta serta gudang penyimpanan yang sangat besar, akan tertapi pada tahun 1930-an percabangan menuju Kecamatan Tugu Kabupaten Trenggalek dinonaktifkan dan peninggalan dari bekas jalur ini sudah sangat sulit dijumpai dikarenakan sudah terdapat banyak rumah-rumah warga di sepanjang jalur tersebut. Dulunya juga stasiun ini terdapat 5 jalur kereta api akan tetapi pada saat ini untuk jalur 4 serta 5 sudah dibongkar.
Gambar 3.2 Lokasi Stasiun Tulungagung
3.2 Diagram Alir
Diagram alir merupakan skema urutan langkah-langkah kegiatan yang merupakan inti dari setiap pengerjaan yang dituliskan secara singkat. Diagram alir pengerjaan dapat dilihat pada Gambar 3.3
Data Sekunder:
Standar Pelayanan Minimum Tahun 2019
Populasi penumpang
Layout stasiun
Selesai
Gambar 3.3 Diagram alir tugas akhir Data Primer:
Data Fasilitas
Kuesioner/Wawancara:
Identitas dan prefensi responden
Mulai
Studi Literatur Pengumpulan Data
Kesimpulan dan saran Pengolahan Data
Rencana Perbaikan & RAB Analisa Pelayanan Berdasarkan
SPM No 63 Tahun 2019
Analisa kepuasan Pelanggan menggunakan Metode CSI dan IPA Kondisi Eksisting Stasiun
3.2.1 Studi Literatur
Sumber yang dicari merupakan referensi teori –teori berupa jurnal atau skripsi terdahulu yang relevan dengan kasus dan permasalah yang ditemukan, referensi tersebut akan dijadikan sebagai acuan untuk memperoleh data dan menentukan metode yang harus digunakan dalam pengolahan data.
3.2.2 Pengupulan Data
Pengumpulan data bersumber dari data primer (secara langsung) dan ada sekunder (instansi terkait).
3.2.3 Data Primer
Data primer adalah data yang diperoleh dari hasil survey langsung yaitu dengan melakukan kegiatan di lapangan mengamati aktivitas di sekitar Stasiun Tulungagung dan kondisi fisik stasiun, serta menyertakan Kuesioner ke pengguna jasa Stasiun. sehingga dengan cara ini dapat diperoleh informasi yang dibutuhkan dalam penelitian nantinya.
3.2.3.1 Data Fasilitas Stasiun
Data Fasilitas Stasiun merupakan data yang didapat dari hasil pengamatan yang dilakukan secara langsung pada suatu stasiun guna mengetahui kondisi yang ada di stasiun. Data fasilitas stasiun sangat dibutuhkan untuk penelitian guna melengkapi data-data yang dibutuhkan dan melihat langsung kondisi lapangan yang akan diteliti.
3.2.3.2 Kuesioner
Kuesioner merupakan metode pengumpulan data dengan cara membuat daftar pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden yaitu penumpang kereta api untuk dijawab sesuai dengan penilaian mereka terhadap atribut-atribut dalam kuesioner. Alasan menggunakan teknik ini supaya responden tidak perlu memberikan penjelasan secara panjang lebar dan juga sangat praktis, tegas, hemat dan efisien dalam mengungkapkan inti persoalan. Cara ini digunakan untuk memperoleh data primer yang diperlukan oleh peneliti.
Kuesioner dibedakan menjadi dua jenis, yaitu kuesioner terbuka dan keusioner tertutup.
1. Kuesioner terbuka (kuesioner tidak berstruktur) ialah kuesioner yang disajikan dalam bentuk sederhana sehingga responden dapat memberikan isian sesuai dengan kehendak dan keadaannya.
2. Kuesioner tertutup (kuesioner berstruktur) adalah kuesioner yang disajikan dalam bentuk sedemikian rupa sehingga responden diminta untuk memilih satu jawaban yang sesuai dengan karakteristik dirinya dengan cara memberikan tanda silang (×) atau tanda lingkaran (√).
Dalam penelitian ini penulis menggunakan kuesioner tertutup dengan menentukan variabel-variabel yang akan di pertanyakan dalam kualitas pelayanan secara struktur, dan penulis menggunakan skala likert sebagai skala pengukuran kualitas pelayanan tersebut. Daftar pernyataan berisi hal-hal yang ingin diketahui, berkaitan dengan kinerja atau kenyataan serta harapan penumpang terhadap layanan yang diberikan, sesuai dengan kondisi dan keadaan di stasiun.
kuesioner untuk konsumen dibagi menjadi 2 (dua) bagian, yaitu :
1. Bagian I berisi tentang pertanyaan mengenai data umum responden.
2. Bagian II berisi pertanyaan mengenai kepentingan dan kepuasan pelanggan. Bentuk pertanyaannya adalah tertutup dan responden menentukan pilihan jawaban berdasarkan apa yang sudah ditentukan. Menentukan nilai kepentingan dan kepuasan pelanggan mengenai kualitas jasa yang digunakan terdiri dari 5 bagian, yaitu 1, 2, 3, 4, dan 5 seperti pada tabel 3.3.
Berikut adalah atribut penilaian pada kuesioner yang akan disebarkan:
Tabel 3.1 Atribut Analisa Pelayanan pada Stasiun Berdasarkan Standar Pelayanan Minimum Tahun 2019
No Variabel Penelitian A Pelayanan di Stasiun
1 Informasi & ketersediaan fasilitas keselamatan darurat 2 Informasi & ketersediaan fasilitas kesehatan
3 Fasilitas keamanan (ketersediaan CCTV) 4 Informasi ganguan keamanan
5 Ketersediaan lampu penerangan 6 Layanan Penjualan Tiket
7 Ketersediaan ruang tunggu
8 Ketersediaan ruang boording/pengecekan tiket 9 Toilet yang memadai jumlahnya serta kondisinya 10 Fasilitas untuk melakukan ibadah
11 Petugas Keamanan
12 Fasilitas pengatur sirkulasi udara 13 Informasi pelayanan
14 Informasi ganguan perjalanan kereta api (waktu)
15 Fasilitas perjalanan kereta api & penerima pengaduan (Customer Service)
16 Fasilitas naik/turun penumpang dari kereta api 17 Ketersediaan tempat parkir yang memadai
18 Aksesibilitas & Ketersediaan fasilitas bagi penumpang penyandang disabilitas
19 Ketersediaan ruang/tempat khusus untuk ibu menyusui
3.2.3.3 Penyebaran Kuesioner
Penyebaran kuesioner untuk mengetahui tingkat kepentingan dan penilaian pengguna terhadap kinerja yang diberikan oleh Stasiun Kereta Api Tulungagung dilakukan pada tangga 29 April s/d 3 Mei 2021 pukul 08.00-16.30 WIB. Kuesioner disebarkan kepada responden sebanyak 100 orang pengguna Stasiun Kereta Api Tulungagung berdasarkan perhitungan ukuran sample dengan rumus Slovin, dengan populasi 432992 orang dan taraf signifikan 10%.
Keterangan:
n = Jumlah Kuesioner Penumpang N = Ukuran populasi
e = Persentase Kesalahan sampel yang masih bisa ditolerir 10%
3.2.3.4 Pengambilan Sampel
Probability sampling adalah Metode pengambilan sampel secara random atau acak. Dengan cara pengambilan sampel ini. Seluruh anggota populasi diasumsikan memiliki kesempatan yng sama untuk terpilih menjadi sampel penelitian. Menggunakan Pengambilan Sampel Acak Sederhana (Simple Random Sampling) Teknik penarikan sampel cara ini memberikan kesempatan yang sama bagi setiap anggota populasi untuk menjadi sampel penelitian
Pengambilan sampel dilakukan pada hari kamis, jumat, sabtu minggu, serta senin dengan pembagian sebagai berikut
Tabel 3.2 Pembagian sampel
Hari Jumlah Kuesioner
Kamis 15
Jum’at 20
Sabtu 25
Minggu 25
Senin 15
Jumlah 100
3.2.3.5 Skala Likert
Adapun skala pengukuran yang digunakan pada jawaban kuesioner adalah skala likert. Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan kenyataan seseorang tentang kejadian atau gejala sosial. Dalam penelitian gejala sosial ini telah ditetapkan secara spesifik oleh peneliti, yang selanjutnya disebut sebagai variabel penelitian (Riduwan, 2002). Untuk mengukur tingkat persepsi terhadap layanan yang diberikan, digunakan skala likert yang diungkapkan dengan kata-kata sebagai berikut:
Tabel 3.3 Skala Likert
Angka/Skor Kinerja Kepentingan
1 Tidak Baik (TB) Tidak Penting (TP)
2 Kurang Baik (KB) Kurang Penting (KP)
3 Cukup Baik (CB) Cukup Penting (CP)
4 Baik (B) Penting (P)
5 Sangat Baik (SB) Sangat Penting (SP
Dengan menggunakan skala likert, maka variabel yang akan diukurdijabarkan menjadi dimensi, dimensi dijabarkan menjadi sub variabel kemudian sub variabel dijabarkan lagi menjadi indikator-indikator yang dapat diukur. Akhirnya indikator-indikator yang terukur ini dapat dijadikan untuk membuat instrumen yang berupa pertanyaan atau pernyataan yang perlu dijawab oleh responden (Riduwan, 2002)..
Tabel 3.2 (Lanjutan) Pembagian sampel
3.2.4 Data Sekunder
Data Sekunder adalah data pendukung yang diperoleh dari dinas terkait atau dapat juga diperoleh dengan mencari informasi dari buku-buku penunjang yang berhubungan dengan hal yang akan di studi. Data-data yang diperoleh berupa:
Layout Stasiun
Standar Pelayanan Minimum Stasiun 2019
Populasi penumpang 3.2.5 Metode Pengolahan Data
3.2.5.1 Indeks Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction Index (CSI)) Pengukuran terhadap indeks kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction Index) diperlukan karena hasil dari pengukuran tersebut dapat digunakan sebagai acuan untuk menentukan sasaran-sasaran ditahun-tahun mendatang. Tanpa adanya indeks kepuasan pelanggan tidak mungkin top management dapat menentukan target dalam peningkatan kepuasan pelanggan. Selain itu indeks juga diperlukan karena proses pengukuran kepuasan pelanggan bersifat kontinue. Cara menghitung indeks kepuasan pelanggan adalah:
a. Menentukan Mean Importance Score (MIS) dan Mean Performance Score (MSS). Nilai ini berasal dari rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja tiap konsumen
Dengan
n = jumlah konsumen
Yi = Nilai kepentingan atribut X ke- i Xi = Nilai kinerja atribut Y ke-i
b. Membuat Weight Faktor (WF). Bobot merupakan persentase nilai MIS peratribut terhadap total MIS seluruh atribut.
Dimana p = Atribut kepentingan ke –p
c. Membuat Wight Score (WS), bobot ini merupakan perkalian antara Weight Factors (WF) dengan Mean Performance (MSS)
WS= WF x MSS
d. Customer Satisfaction Index (CSI), adalah rasio dari weight Average (WA) dibagi Highhest scale (HS atau skala maksimum yang dipakai skala 5 dikali 100 %
Dimana :
P = jumlah atribut kepentingan HS = skala maksimum yang digunakan
Kriteria indeks kepuasan menggunakan kisaran 0.00 hingga 1.00 3.2.5.2 Important Performance Analysis (IPA)
Metode Importance and Performance Analysis digunakan untuk mendapatkan informasi tentang tingkat kepuasan pelanggan terhadap suatu pelayanan dengan cara mengukur tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaannya. Tingkat kepentingan dari kualitas pelayanan adalah seberapa penting suatu peubah pelayanan bagi pelanggan terhadap kinerja pelayanan.
Tingkat kepentingan dari kualitas pelayanan adalah seberapa penting suatu peubah pelayanan bagi pelanggan terhadap kinerja pelayanan. skala Likert 5 tingkat digunakan untuk mengukur tingkat kepentingan yaitu sangat penting, penting, cukup penting, kurang penting dan tidak penting. Kelima tingkat tersebut diberi skor sebagai berikut:
HS
a. Jawaban sangat penting diberi skor 5.
b. Jawaban penting diberi skor 4.
c. Jawaban cukup penting diberi skor 3.
d. Jawaban kurang penting diberi skor 2.
e. Jawaban tidak penting diberi skor 1.
Tingkat pelaksanaan adalah kinerja aktual dari mutu pelayanan diberikan oleh pihak stasiun Tulungagung, yang dirasakan oleh konsumennya. Skala Likert 5 tingkat digunakan untuk mengukur tingkat pelaksanaan yaitu sangat baik, baik, cukup baik, kurang baik dan tidak baik. Kelima tingkat tersebut diberi skor sebagai berikut:
a. Jawaban sangat baik diberi skor 5.
b. Jawaban baik diberi skor 4.
c. Jawaban cukup baik diberi skor 3.
d. Jawaban kurang baik diberi skor 2.
e. Jawaban tidak baik diberi skor 1
Dalam Analisa data ini terdapat dua buah variable yang diwakili oleh huruf X, Y, di mana X adalah tingkat kinerja suatu produk konsumen sementara Y adalah tingkat kepentingan konsumen.
TKi = 𝑿𝒊𝒀𝒊 x 100%
TKi : Tingkat kesesuaian responden.
Xi : Bobot penilaian pelanggan terhadap kinerja
Yi : Bobot penilaian pelanggan terhadap tingkat kepentingan
Bobot penilaian kinerja atribut produk adalah bobot tanggapan atau penilaian responden terhadap kinerja atribut-atribut yang telah dilakukan atau Y : Skor rataan setiap peubah i pada tingkat kepentingan
𝛴𝛸t : Total sekor setiap perubahan i pada tingkat pelaksanaan dari seluruh responden
𝛴𝑌t : Total sekor setiap perubahan i pada tingkat kepentinggan dari seluruh responden
n : Total responden
dilakukan oleh responden. Kinerja Stasiun Lempuyangan dianggap memenuhi kepuasan pelanggan jika TKi > 100%. Dan sebaliknya, jika besar TKi
< 100% maka kinerja Stasiun Tulungagung dianggap belum memenuhi kepuasan pelanggan. Setelah diketahui tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan setiap perubahan untuk seluruh respon, selanjutnya adalah memetakan hasilperhitungan yang telah didapat dalam diagram Kartesius. Masing-masing atribut diposisikan dalam sebuah diagram, dimana sekor rata-rata penilaian terhadap tingkat kinerja (X) menunjukan posisi suatu atribut pada sumbu X, sementara posisi atribut pada sumbu Y, ditunjukan oleh skor rata-rata tingkat kepentingan terhadap atribut (Y).
𝑿₁ = Σ𝑿t/𝒏dan 𝒀 ₁ = Σ𝒀t/𝒏
X : Skor rataan setiap peubah i pada tingkat kinerja 3.2.5.3 Diagram kartesius
Diagram kartesius adalah diagram yang terdiri dari empat bagian yang dibatasi oleh dua buah bagian garis yang berpotongan tegak lurus pada titik X dan Y, dimana X adalah rata-rata dari bobot tingkat atribut dari produk, sedangkan Y merupakan rata-rata dari tingkat kepentingan seluruh factor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, rumusnya adalah:
𝑋 : Rataan dari total rataan bobot tingkat pelaksanaan 𝑌 : Rataaan dari total rataan bobot tingkat kepentingan k : Jumlah peubah yang ditetapkan
dan
Gambar 3.4 Diagram kartesius
Nilai X dan Y digunakan sebagai pasangan kordinat titik-titik atribut yang memposisikan suatu atribut terletak dimana pada diagram kartesius.
a. Kuadran A (prioritas utama)
Kuadran ini merupakan wilayah yang memuat peubah dengan tingkat kepentingan tinggi, tetapi memiliki tingkat kinerja rendah. Peubah-peubah yang masuk pada kuadran ini harus ditingkatkan kinerjanya. Perusahaan harus secara terus menerus melaksanakan perbaikan.
b. Kuadran B (pertahankan prestasi)
Faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan dan faktorfaktor yang dianggap pelanggan telah sesuai dengan apa yang dirasakannya, sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Peubah-peubah yang masuk pada kuadran ini harus tetap dipertahankan dan harus terus dikelola dengan baik, hal ini dikarenakan semua peubah ini menjadikan produk atau jasa tersebut unggul dimata pelanggan.
c. Kuadran C (prioritas rendah)
Kuadran ini merupakan wilayah yang memuat peubah dengan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja rendah. Peubah-peubah mutu pelayanan yang
Prioritas Utama A
Prioritas Prestasi B
Prioritas Rendah C
Berlebihan D
termasuk dalam kuadran ini dirasakan tidak terlalu penting oleh pelanggan dan pihak perusahaan hanya melaksanakan dengan biasa saja. Pihak perusahaan belum merasa terlalu perlu mengalokasikan biaya dan investasi untuk memperbaiki kinerjanya (prioritas rendah). Namun perusahaaan juga perlu mewaspadai, mencermati, dan mengontrol setiap peubah pada kuadran ini, karena tingkat kepetingan pelanggan dapat berubah seiring meningkatnya kebutuhan.
d. Kuadran D (berlebihan)
Faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan dirasakan terlalu berlebihan. Peubah-peubah yang termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi agar perusahan dapat menghemat biaya.
3.2.5.4 Perencanaan Perbaikan
Setelah dilakukan analisa dengan diagram kartesius didapatkan hasil yang masuk dalam kuadran 1 (prioritas utama) yang perlu diperbaiki. Perbaikan dilakukan agar atribut yang dianggap kurang baik dalam kinerjanya mendapatkan kinerja yang memuaskan bagi pengguna jasa. Perencanaan perbaikan harus mengacu sesuai indikator-indikator yang terdapat pada standart pelayanan minimum yang berlaku.
3.2.5.5 Rencana Anggaran Biaya (RAB)
Estimasi biaya suatu kegiatan pekerjaan melipati mobilisasi dan biaya pekerjaan. Dengan RAB kita dapat mengukur kemampuan materi dan mengetahui jenis-jenis matrial dalam membangun suatu pekerjaan sehingga biaya yang dikeluarkan lebih terarah dan sesuai yang direncanakan (Irawan, 2007). Biaya pekerjaan adalah total seluruh volume pekerjaan yang masing-masing dikalikan dengan Harga Satuan Pekerjaan (HSP) dan termasuk pajak-pajak (Kementerian Pekerjaan Umum).
Untuk menyusun Harga Satuan Pekerjaan atau (HSP) diperlukan data:
Harga Satuan Dasar (HSD) upah, Harga Satuan Dasar (HSD) bahan. Penentuan HSD harus mengacu pada standar harga bahan dan jasa daerah.
Dalam Perencanaan anggaran biaya pada penelitian ini menggunakan HSPK Kab.Tulungagung tahun 2019.
3.2.6 Kesimpulan dan Saran
Penelitian selesai dengan memberikan kesimpulan serta saran dari penelitian ini. Tahap ini adalah tahap akhir dimana hasil pengolahan data dapat dilakukan analisis akhir yaitu dapat diambil suatu kesimpulan dan saran yang dipergunakan untuk proses penelitian selanjutnya mengenai kepuasan penumpang terhadap pelayanan jasa stasiun Tulungagung.
