1. PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Indonesia memiliki banyak sekali wilayah yang memiliki potensi besar untuk dijadikan obyek wisata andalan. Salah satunya adalah Gorontalo. Gorontalo merupakan salah satu objek wisata di Indonesia. Sektor pariwisata di Gorontalo telah konsisten untuk terus dikembangkan sehingga menjadi sektor andalan bagi pemerintah Gorontalo. Perkembangan data tersebut dapat dilihat dari data Badan Pusat Statistik Provinsi Gorontalo, seperti yang terlihat pada tabel 1.1 berikut.
Tabel 1.1
Tingkat Penghunian Kamar (TPK) Hotel dan Akomodasi Lainnya Tahun 2016 - 2017 di Provinsi Gorontalo
Sumber: BPS 2016 - 2017
Tabel 1.1 menunjukkan potret tingkat penghuni kamar pada tahun 2016- 2017 di Provinsi Gorontalo, dimana penghuni kamar hotel mengalami fluktuasi yang meningkat pesat pada tahun 2016 ke 2017 sebesar 6.32%. Hal ini tentu berdampak juga pada peningkatan pengunjung hotel di Gorontalo, sehingga menyebabkan bisnis pada industri pariwisata mengalami peningkatan. Keadaan ini menimbulkan persaingan yang semakin ketat antar bisnis, sehingga menuntut setiap perusahaan untuk dapat menyusun strategi agar dapat memenangkan persaingan yang ada.
Hotel Kasuari merupakan salah satu penyedia jasa hotel di kota Gorontalo sejak 2006. Hotel ini mempunyai 14 kamar, terdiri dari berbagai macam jenis kamar yaitu Superior, Standart, Standart Economy dan Economy. Lokasinya dijalan Medi Botutihe Kota Gorontalo nomor 150. Hotel Kasuari juga
Kabupaten/Kota Tahun 2016 Tahun 2017
Boalemo 21.59 20.95
Gorontalo 6.14 4.33
Pohuwato 11.23 10.49
Gorontalo Utara 10.23 20.32
Kota Gorontalo 40.56 43.71
Bintang 41.44 47.08
Non-Bintang 38.39 39.57
Provinsi Gorontalo 32.94 39.26
menyediakan 1 buah meeting rooms yang digunakan untuk para pekerja kantoran untuk berkumpul mengadakan rapat. Keunggulan dari hotel Kasuari dibandingkan dengan hotel-hotel lain adalah harga yang relatif murah, mulai dari harga Rp.
150.000 tamu sudah bisa mendapatkan fasilitas penginapan seperti hotel lainnya yang menggunakan tarif harga lebih dari Rp. 300.000. Ditambah lagi keunggulan dari hotel Kasuari, harga kamar untuk menginap perharinya berkisar antara Rp.
150.000 – Rp. 175.000, dikarenakan segmen pasar yang ditargetkan hotel Kasuari ialah segmen pasar menengah kebawah seperti keluarga. Sedangkan kelemahan dari hotel Kasuari, pelanggan belum bisa memesan kamar hotel melalui website hotel atau melalui aplikasi pemesanan hotel lainnya seperti Airy, Agoda, atau Traveloka. Sehingga pemesanan kamar untuk hotel Kasuari dilakukan secara langsung dan juga hanya melalui telepon hotel. Fenomena yang terjadi pada hotel Kasuari dapat dilihat dari jumlah pelanggan yang berkunjung, jumlah pelanggan yang berkunjung pada hotel Kasuari tiap tahunnya berkurang. Hal ini dapat dilihat pada tabel 1.2. Tabel 1.2 berikut adalah jumlah pengunjung tamu hotel Kasuari pada tahun 2016 dan 2017.
Tabel 1.2
Jumlah Pengunjung Hotel Kasuari Tahun 2016 dan 2017 Pengunjung Hotel Kasuari Tahun 2016 2017
Tamu hotel 2039 1818
Jumlah kamar yang disewakan 1012 909
Kapasitas kamar 14 14
Tabel 1.1 dan 1.2 diatas, dapat dilihat terjadi sebuah fenomena yang menarik untuk diteliti, dimana Tingkat Penghuni Kamar (TPK) di Provinsi Gorontalo pada Tahun 2016-2017 meningkat sebesar 6.32%, akan tetapi jumlah pengunjung hotel Kasuari menurun sebesar 10.84%. Hal ini menunjukkan bahwa loyalitas pelanggan hotel Kasuari menurun.
Berdasarkan wawancara yang dilakukan secara lisan di hotel Kasuari terhadap lima pelanggan, terdapat tiga responden yang mengatakan puas dikarenakan harga yang terjangkau, pemandangan hotel yang bagus, dan keramahan dari pekerja di hotel Kasuari bagus. Alasan sebagian besar konsumen menyatakan puas dalam menggunakan jasa atau layanan hotel Kasuari dikarenakan letak hotel Kasuari yang jauh dengan kota sehingga dapat terhindar
dari hiruk pikuk suasana kota yang bising. Dengan menginap di hotel Kasuari konsumen merasakan tenang. Sedangkan dua responden lainnya mengatakan tidak puas dikarenakan hotel Kasuari tidak menyediakan sarapan pagi dan kualitas wi-fi yang kurang bagus.
Melihat pada situasi ini, manajemen hotel Kasuari harus mengambil langkah-langkah strategis untuk mencegah penurunan jumlah pengunjung yang berkelanjutan kebawah supaya jumlah pengunjung meningkat. Mengingat presentasi pengunjung ke Gorontalo yang tiap tahun meningkat, untuk itu manajemen perlu mengambil langkah-langkah untuk meningkatkan loyalitas.
Dalam hal peningkatan loyalitas ada beberapa penelitian, menurut Kotler, Bowen, dan Makens (2003, p.351) loyalitas adalah bukti pelanggan yang selalu menjadi pelanggan, yang memiliki kekuatan dan sifat positif atas perusahaan itu.
Menurut Rao dan Sahu (2013, p.39), kepuasan yang tinggi dari para tamu hotel dapat dilihat melalui perilaku mereka, seperti kecenderungan mereka untuk kembali menginap di hotel dan menginap di hotel dalam waktu yang lebih lama.
Kepuasan pelanggan merupakan salah satu kunci untuk menciptakan loyalitas pelanggan, karena pelanggan yang puas akan cenderung loyal (Aryani 2010, p.144).
Menurut Kotler (2009, p.83) definisi layanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Kualitas pelayanan yang sesuai dengan harapan pelanggan akan menciptakan rasa puas pada pelanggan, kepuasan tersebut mengakibatkan pelanggan akan terus membeli produk yang ditawarkan (Hidayat 2009, p.59).
Harga pun berpengaruh terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan, dan akan berdampak terhadap potensi keuntungan jangka panjang (Van Looy, Gemmel, dan Van Dierdonck, 2003, p.58). Menurut Thompson (2004, p.43), harga dari sebuah produk atau jasa bila dibandingkan dengan value yang didapatkan oleh pelanggan dapat berpengaruh terhadap loyalitas.
Zeithaml, Bitner, dan Gremler (2009, p.103) mengemukakan bahwa kualitas layanan, kualitas produk, harga, faktor situasi, dan faktor personal termasuk dalam hal-hal yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, dimana
dengan adanya kepuasan pelanggan, maka akan tercipta loyalitas. Berdasarkan uraian latar belakang masalah tersebut di atas maka timbul keinginan untuk meneliti “Pengaruh Kualitas Layanan dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan pada Hotel Kasuari”.
1.2. Rumusan Masalah
Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Apakah kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan hotel Kasuari?
2. Apakah harga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan hotel Kasuari?
3. Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan hotel Kasuari?
1.3. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui apakah kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan hotel Kasuari.
2. Untuk mengetahui apakah harga berpengaruh terhadap kepuasan hotel Kasuari.
3. Untuk mengetahui apakah kepuasan berbengaruh terhadap loyalitas pelanggan hotel Kasuari.
1.4. Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat secara praktis bagi beberapa pihak yang akan dijabarkan sebagai berikut
1.4.1. Bagi Perkembangan Ilmu Pengetahuan
Dapat dijadikan bahan referensi mengenai hubungan kualitas layanan dan harga terhadap loyalitas pelanggan hotel melalui kepuasan.
1.4.2. Bagi Perusahaan
Memberikan informasi kepada hotel Kasuari tentang apakah yang harus diperbaiki untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanan terhadap pelanggan hotel.
1.4.3. Bagi Peneliti
Penelitian ini diharapkan dapat menjadi media bagi penulis untuk meningkatkan kemampuan menulis karya ilmiah, khususnya dalam ruang lingkup hospitality industry.
1.4.4. Bagi Masyarakat
Memberikan wawasan kepada masyarakat mengenai pentingnya menjaga kualitas layanan dan harga kepada pelanggan hotel.
1.5. Batasan
Permasalahan yang diteliti hanya terbatas pada kualitas layanan dan harga yang diberikan oleh hotel Kasuari di Sulawesi Gorontalo sehingga mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan hotel. Batasan masalah dilakukan untuk menjaga agar permasalahan yang diteliti tidak melebar.
