vi ABSTRAK
Jimmy Sugianto Skripsi
Analisa Pengaruh Service Quality, Food Quality , dan Price Terhadap Kepuasan Pelanggan di Yung Ho Restaurant Surabaya.
Perkembangan bisnis ritel di Indonesia yang semakin berkembang pesat membuat persaingan semakin meningkat. Sebagai salah satu bentuk usaha restoran Yung Ho harus memiliki keunggulan bersaing agar dapat tetap bertahan atau bahkan memenangkan persaingan dalam bisnis ritel. Salah satu cara untuk menciptakan keunggulan bersaing adalah dengan menerapkan service quality, food quality, dan price dengan baik sehingga dapat memuaskan pelanggan.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa pengaruh dari Service Quality, Food Quality , dan Price Terhadap Kepuasan Pelanggan di Yung Ho Restaurant Surabaya serta mengetahui faktor mana yang berpengaruh dominan terhadap Customer Satisfaction di perusahaan tersebut. Penelitian ini dilaksanakan dengan menyebarkan kuesioner kepada 100 responden konsumen dari Yung Ho Restaurant Surabaya. Alat analisa yang digunakan untuk mengukur pengaruh Service Quality, Food Quality dan Price terhadap Kepuasan Pelanggan adalah analisa regresi linear berganda.
Hasil dari penelitian ini menunjukkan keenam variabel Service Quality, Food Quality dan Price berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan di Yung Ho Restaurant Surabaya. Sedangkan faktor yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan di restoran ini adalah Service Quality.
Kata kunci:
Service Quality, Food Quality, Price, dan Kepuasan Pelanggan.
vii ABSTRACT
Jimmy Sugianto
Undergraduate Thesis
Causal Analysis of Service Quality, Food Quality, and Price to Customer Satisfaction in Yung Ho Restaurant Surabaya.
The swift growing of the development of retail business in Indonesia is creating more intense competition. As one of retail businesses, Yung Ho should have a competitive advantage in order to survive or even win the competition in the retail business. One of the ways to create such thing is by implementing Service Quality,
Food Quality, and Price strategy in order to satisfy the customers.
This research aims to analyze the impact of Service Quality, Food Quality, and Price to Customer Satisfaction in Yung Ho Restaurant Surabaya. This research was conducted by distributing questionnaires to 100 respondents which are consumers of Yung Ho Restaurant Surabaya. Analysis tool used to measure the impact of the Service Quality, Food Quality, and Price to Customer Satisfaction is multiple linear regression analysis.
The results of this research indicate the Service Quality, Food Quality, and Price variables have significant effect on customer satisfaction in Yung Ho Restaurant Surabaya. While the dominant influence factors of customer satisfaction in this restaurant is service quality.
Keywords:
Service Quality, Food Quality, Price, and Customer Satisfaction
viii
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL... i
LEMBAR PENGESAHAN ... ii
LEMBAR PERSETUJUAN PUBLIKASI... iii
KATA PENGANTAR ... iv
ABSTRAK... ... vi
DAFTAR ISI ... vi ii DAFTAR TABEL ... x
DAFTAR GAMBAR ... xi
DAFTAR LAMPIRAN ... xii
1. PENDAHULUAN ... 1
1.1. Latar Belakang ... 1
1.2. Rumusan Masalah ... 4
1.3. Tujuan Penelitian ... 5
1.4. Manfaat Penelitian ... 5
1.5. Sistematika Penulisan ... 5
2. LANDASAN TEORI ... 7
2.1. Pengertian Bisnis ... 7
2.2. Pemasaran ... 8
2.3. PemasaranJasa ... 8
2.4. Pengertian Restoran ... 9
2.5. Jenis-jenis Restoran ... 10
2.6. Kualitas Layanan ... 13
2.7. Kualitas Produk ... 15
2.8. Harga ... 20
2.9. Kepuasan Pelanggan ... 23
2.10. HubunganAntarKonsep ... 28
2.10.1 HubunganantaraKualitasLayanandenganKepuasan Pelanggan ... 28
2.10.2 Hubungan antara Kualitas Makanan dengan Kepuasan Pelanggan ... 29
2.10.3 Hubungan antara Harga dengan Kepuasan Pelanggan ... 30
2.11. KerangkaPemikiran ... 31
2.12. Kerangka Konseptual ... 32
2.13. Hipotesa ... 32
ix
3. METODE PENELITIAN ... 33
3.1. Jenis Penelitian ... 33
3.2. Populasi dan Sampel Penelitian... 33
3.3. Metode Pengumpulan Data ... 34
3.4. Jenis Sumber Data ... 35
3.5. Instrumen Penelitian ... 35
3.6. Skala Pengukuran ... 35
3.7. Definisi Operasional Variabel ... 36
3.8. Teknik Analisis Data ... 39
3.8.1 Uji Validitas... 39
3.8.2 Uji Reliabilitas ... 39
3.9. Regresi Linier Berganda ... 40
3.10. Uji Signifikansi Statistik ... 40
3.11. Analisa Ekonometri ... 41
4. ANALISA DAN PEMBAHASAN ... 43
4.1. Gambaran Umum Objek Penelitian ... 43
4.1.1. Gambaran Perusahaan ... 43
4.1.2. Sejarah Perusahaan ... 43
4.2. Uji Validitas Dan Realibilitas ... 44
4.2.1. Uji Validitas... 44
4.2.2. Uji Reliiabilitas ... 46
4.3. Analisa Deskripsi ... 46
4.3.1. Profil Responden ... 46
4.3.2. Deskripsi Jawaban Responden ... 48
4.4. Analisa Regrei Linear Berganda ... 52
4.4.1. Konstanta (b0) ... 52
4.4.2. Koefisien Regresi (bi) ... 52
4.4.3. Koefisien Korelasi dan Koefisien Determinasi Berganda ... 53
4.4.4. Uji Pengaruh Simultan Dan Parsial ... 54
4.4.4.1. Uji Penagruh Simultan (Uji F) ... 54
4.4.4.2. Uji Pengaruh Parsial (Uji t) ... 54
4.4.4.3. Nilai Beta ... 55
4.4.5. Uji Asumsi Klasik ... 56
4.4.5.1. Uji Non-Multikolinearitas ... 56
4.4.5.2. Uji Non-Heteroskedastisitas ... 57
4.4.5.3. Uji Normalittas ... 58
5. KESIMPULAN DAN SARAN ... 60
5.1. Kesimpulan ... 60
5.2. Saran ... 60
DAFTAR PUSTAKA ... 62
LAMPIRAN ... 65
x
DAFTAR TABEL
4.1. Uji Validitas ... 44
4.2. Uji Reliabilitas ... 46
4.3. Profil Responden ... 47
4.4. Kategori Rata-rata Jawaban Responden ... 48
4.5. Deskripsi Jawaban Responden mengenai variabel Service Quality (X1) .. 48
4.6. Deskripsi Jawaban Responden mengenai variabel Food Quality (X2) ... 50
4.7. Deskripsi Jawaban Responden mengenai variabel Price (X3) ... 50
4.8. Deskripsi Jawaban Responden mengenai variabel Customer Satisfaction 51 4.9. Hasil Uji Regresi Linear Berganda ... 52
4.10. Nilai R dan R Square ... 53
4.11. Hasil Uji F ... 54
4.12. Hasil Uji t... 55
4.13. Nilai Beta ... 55
4.14. Nilai VIF dan Tolerance Variabel Bebas ... 56
4.15. Nilai Signifikansi r spearman... 57
4.16. Nilai Statistik Kolmogorov Smirnov ... 58
xi
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1. Kerangka Pemikiran ... 31
Gambar 2.2. Kerangka Konseptual ... 32
Gambar 4.1. Scatterplot ... 58
Gambar 4.2. Normal P-Plot ... 59
xii
DAFTAR LAMPIRAN
1. Kuisioner untuk 100 Responden ...65
2. Data Penelitian ...69
3. Uji Validitas Dan Realibilitas ...77
4. Analisis Deskriptif ...87
5. Analisis Regresi Linear Berganda ...88
6. Uji Korelasi Rank Spearman ...89
7. Uji Kolmogorov-Smirnov ...89
