PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KESETIAAN MEREK PADA RESTORAN STEAK MOEN-MOEN
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-syarat Guna memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen pada Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Oleh :
Unggul Styawan B 100 070 246
FAKULTAS EKONOMI
HALAMAN PENGESAHAN
Yang bertanda tangan di bawah ini telah membaca Skripsi dengan judul:
PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KESETIAAN MEREK PADA RESTORAN STEAK MOEN-MOEN.
Yang ditulis oleh:
UNGGUL STYAWAN B 100 070 246
Penandatanganan berpendapat bahwa Skripsi tersebut telah memenuhi syarat untuk diterima.
Surakarta, Maret 2011 Pembimbing
(Rini Kuswati, SE, M.si)
Mengetahui, Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta
UNGGUL STYAWAN 07.6.106.02016.50 MANAJEMEN
PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KESETIAAN MEREK PADA RESTORAN STEAK MOEN-MOEN
Maret 2011
MOTTO
Barang siapa memberi pertolongan dengan pertolongan yang baik, niscaya dia akan
memperoleh bagian dari (pahala)-nya. Dan barang siapa memberi pertolongan dengan
pertolongan yang buruk, niscaya dia akan memikul bagian dari (dosa)-nya. Allah
Maha kuasa atas segala sesuatu.
(Q.S. An-Nissa: 85)
“
Sesungguhnya
sesudahkesulitan itu ada kemudahan, maka apabila kamu telah selesai
(dari suatu urusan), kerjakanlah dengan sungguh-sungguh (urusan) yang lain dan
hanya kepada Tuhanlah hendaknya kamu berharap”
(Q.S. Al Insyirah: 6-
Janganlah puas dengan sebuah nilai, tapi puaslah dengan sebuah proses. Menghargai
suatu proses jauh lebih berat daripada sebuah nilai.
PERSEMBAHAN
Karya ini kupersembahkan sebagai wujud rasa syukur, sayang, hormat, cinta dan baktiku serta rasa tanggung jawabku selama ini terutama kepada:
Allah SWT, yang telah memberikan rahmat, hidayah, karunia, serta kenikmatan kepada kita semuanya.
Kedua orang tuaku yang tercinta, atas segala kasih sayang yang telah kalian curahkan kepadaku selama ini. Terima kasih atas doa yang tiada pernah terputus untukku. Terima kasih juga atas segala nasehat dan pengorbanan kalian agar aku
dapat mendapatkan yang terbaik dan menjadi yang terbaik dalam hidup ini. Kakaku, atas segala motivasi, keceriaan, canda tawa dan pertengkaran yang
selalu ada selama ini dan telah memberi warna di hidupku.
ABSTRAKSI
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis: 1) Pengaruh kepuasan konsumen yang ditinjau dari atribut-atribut yang berhubungan dengan produk terhadap kesetiaan merek; 2) Pengaruh kepuasan konsumen yang ditinjau dari atribut-atribut yang berhubungan dengan pelayanan terhadap kesetiaan merek; 3) Pengaruh kepuasan konsumen yang ditinjau dari atribut-atribut yang berhubungan dengan pembelian terhadap kesetiaan merek; 4) Pengaruh kepuasan konsumen yang ditinjau dari atribut-atribut yang berhubungan dengan produk, pelayanan dan pembelian secara bersama-sama terhadap kesetiaan merek.
Sampel yang diambil sebanyak 100 orang responden dan pengumpulan data dalam penelitian ini mamakai kuisioner. Metode pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan convenience sampling dan purposive sampling. Dalam penelitian ini respondennya adalah mereka yang berusia 15 tahun ke atas yang pernah membeli produk restoran Steak Moen-Moen Surakarta minimal tiga kali. Kemudian data yang diperoleh diuji dengan menggunakan uji instrumen data (validitas dan reliabilitas). Pengujian hipotesis dalam penelitian ini menggunakan alat analisis regresi linier berganda dengan uji t, uji F dan koefisien determinasi (R2). Sebelum dilakukan analisis data terlebih dahulu dilakukan pengujian asumsi klasik. Hasil analisis regresi memperoleh persamaan garis regresi: Y = 6,502 + 0,728 X1 + 0,068 X2 + 0,333 X3, Persamaan menunjukkan bahwa kesetiaan merek
dipengaruhi oleh kepuasan konsumen.
Berdasarkan hasil analisis data, hasil penelitian ini dapat disimpulkan sebagai berikut: 1) Kepuasan konsumen yang ditinjau dari Atribut-atribut yang berhubungan dengan produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kesetiaan merek; 2) Kepuasan konsumen yang ditinjau dari Atribut-atribut yang berhubungan dengan pelayanan berpengaruh positif namun tidak signifikan terhadap kesetiaan merek; 3) Kepuasan konsumen yang ditinjau dari Atribut-atribut yang berhubungan dengan pembelian berpengaruh positif dan signifikan terhadap kesetiaan merek; 4) Kepuasan konsumen yang ditinjau dari variabel produk, pelayanan, pembelian secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kesetiaan merek.
A
laikum Wr. W
amdulillah, n rahmat, hi
yelesaikan s EN TERHAD OEN”.
psi ini disus ka menyelesa
Dr. H. Triyon Drs. Agus M mi.
KATA
Wb.
puji syuku dayah serta skripsi ini DAP KESET
sun dengan aikan progra diyah Suraka
unan skrips ang memban idak lupa pen Maha Besar nya yang te
H. Bamban urakarta.
no, SE., M.S Muqorobin, M
A PENGAN
ur atas keh inayah-Nya
ng Setiaji,
Si, selaku De MM, selaku k
TAR
hadirat Alla a kepada pen
dul “PENG an terima ka Segalanya
nuhi salah s pada Fakulta
enerima ban memberikan sih kepada:
dan Nabi M kan kebenar
ku Rektor U
as Ekonomi. an Manajeme
yang telah gga penulis
EPUASAN AN STEAK
satu syarat as Ekonomi
ntuan dari n dorongan
Muhammad ran dijalan
Universitas
5. Ibu Rini Kuswati, SE., M.Si, selaku Pembimbing Skripsi yang dengan sabar dan tulus telah memberikan banyak masukan, arahan, bimbingan kepada penulis demi kemajuan skripsi penulis.
6. Bapak Drs. Edy Priyono, MM, selaku Pembimbing Akademik yang telah memberikan bimbingan dan saran selama penulis menempuh pendidikan di Fakultas Ekonomi.
7. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi yang telah memberi bekal ilmu pengetahuan kepada penulis selama masa studi.
8. Ibu Lidia selaku manajer Restoran Steak Moen-Moen yang telah memberikan ijin penelitian dan membantu memperoleh data untuk skripsi ini.
9. Kedua orang tuaku tercinta (Ayah dan Mama), atas segala cinta kasih sayang, doa yang selalu diberikan dalam setiap langkahku, dan semua pengorbannya dan kesabaran selama ini sehingga aku dapat meraih apapun yang kuinginkan. 10. Kakakku, terimakasih atas motivasi dan bantuannya selama ini. kalian adalah
kakakku yang terbaik dalam kehidupanku.
11. Sahabat terbaikku, semua yang telah kita lewati merupakan sebuah kenangan yang takkan pernah kulupakan dalam hidupku.
12. Sahabat-sahabatku,Fendy, Anton, Febri, Nindy, Rina, Ally, terima kasih atas persahabatan yang kalian berikan selama ini kepadaku.
13. Anak-anak kost “Nirmala 1”, Gambreng, Dobleh, Prima, Aan, Gendut, dan semuanya aku pasti akan merindukan saat kebersamaan kita.
15. Teman-teman kelas E dan H angkatan 2007.
16. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
Penulis hanya bisa mengucapkan terima kasih, semoga amal dan kebaikannya mendapat balasan dari Allah SWT. Kritik dan saran selalu penulis terima dengan hati terbuka. Penulis berharap semoga skripsi yang sederhana dan jauh dari kesempurnaan ini dapat memberikan manfaat bagi diri penulis maupun pihak lain yang membutuhkan.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
Amin ya rabbal ‘alamin
Surakarta, Maret 2011
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PENGESAHAN ... ii
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN ... iii
HALAMAN MOTTO ... iv
HALAMAN PERSEMBAHAN ... v
ABSTRAKSI ... vi
KATA PENGANTAR ... vii
DAFTAR ISI ... x
DAFTAR TABEL ... xii
DAFTAR GAMBAR ... xiii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Perumusan Masalah ... 4
C. Tujuan Penelitian ... 5
D. Manfaat Penelitian ... 5
E. Sistematika Penulisan ... 6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 8
A. Kepuasan Konsumen ... 8
C. Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Kesetiaan Merek ... 17
D. Penelitian Terdahulu……….. 21
E. Hipotesis ... 24
F. Kerangka Pemikiran ... 25
BAB III METODA PENELITIAN ... 26
A. Jenis Penelitian ... 26
B. Sampel dan teknik pengambilan sampel ... 26
C. Data dan sumber data ... 39
D. Definisi operasional dan pengukuran variabel ... 28
E. Metode Analisis Data ... 30
BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ... 38
A. Hasil Analisis Data ... 38
B. Pembahasan ... 50
BAB V PENUTUP ... 53
A. Simpulan ... 53
B. Saran-saran ... 53 DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR TABEL
Tabel Halaman
IV.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia... 38
IV.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jeis Kelamin ... 39
IV.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 39
IV.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Alamat Rumah ... 40
IV.5 Hasil Uji Validitas ... 41
IV.6 Rangkuman Hasil Uji Reliabilitas ... 43
IV.7 Hasil Uji Normalitas ... 44
IV.8 Hasil Uji Multikolinearitas ... 44
IV.9 Hasil Uji Heteroskedastisitas ... 45
IV.10 Hasil Uji Autokorelasi ... 46
IV.11 Rangkuman Hasil Analisis Regresi Berganda ... 47
IV.12 Hasil Uji t ... 48
DAFTAR GAMBAR
Gambar Halaman
2.1 Kerangka Pemikiran ... 25
