164
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT :
STUDI KASUS PERPUSTAKAAN INSTITUT TEKNOLOGI DEL
TIURMA LUMBAN GAOL
DOSEN D3 TEKNIK INFORMATIKA, FAKULTAS INFORMATIKA DAN TEKNIK ELEKTRO, INSTITUT TEKNOLOGI DEL.
ABSTRACT
Customer Relationship Management is very important to be applied in libraries to increase the number of library visitors. The purpose of this study is to examine the efforts that need to be made to improve library management in a better direction. The method of observing the system is done by trying menus on the library information system. Currently the Del Institute of Technology Library has not conducted customer relationship management. The Del Institute of Technology library always strives to increase the satisfaction of library service users. In an effort to improve visitor services, the IT Del Library will make changes to the information system used so that the information system used can be more easily understood by users of library services.
Some things that are done are improving the existing system, changing the system design and making additional menus for institutional repositories. Personalization of library service users can be done so that what is currently needed and in the future can be known and finally served by the library to its customers or users. It can happen through customer relationship management.
Keywords: Customer relationship manajamen, library, repository PENDAHULUAN
Customer Relationship Management atau yang disingkat dengan CRM adalah istilah yang awalnya ditetapkan
dan dirancang untuk meningkatkan layanan terhadap pelanggan. Jadi istilah ini mengacu pada pendekatan
sistematis untuk menangani hubungan pelanggan selanjutnya berubah menjadi pendekatan holistik untuk
strategi bisnis. Pelanggan yang dimaksud di atas dalam kaitannya dengan perpustakaan adalah orang yang
memiliki kepentingan untuk menerima layanan dari perpustakaan. Pelanggan pada institusi perguruan tinggi
adalah mahasiswa, staf tenaga pendidikan dan tenaga pendidik serta pemangku kepentingan. Hubungan
pustakawan terhadap entitas pelanggan perlu dijaga agar memiliki kedekatan erat dengan layanan di
Perpustakaan. Era teknologi informasi yang berkembang memberikan hal yang positif namun berdampak
negatif juga. Dampak negatifnya adalah perpustakaan akan ditinggalkan bila tidak mampu memanfaatkan
perkembangan teknologi untuk meningkatkan layanannya karena adanya perkembangan penelusuran
informasi dengan menggunakan internet. Namun demikian dampak positifnya adalah perpustakaan akan
semakin diminati bila mampu memanfaatkan teknologi informasi untuk meningkatkan mutu layanannya
sehingga memiliki competitive advantage dengan perkembangan layanan informasi yang lain.
165
Perpustakaan Institut Teknologi Del sebagai pusat layanan informasi pada Institut Teknologi Del harus berusaha meningkatkan layanannya dengan melakukan CRM. Sebelum melakukan CRM maka beberapa hal yang harus dilaksanakan adalah:
1. Mengkaji situasi yang ada saat ini dalam hubungannya dengan layanan ke depannya.
2. Memperbaiki layanan dengan menggunakan CR
TINJAUAN PUSTAKA Definisi CRM
Menurut Dyche (2002), CRM (Customer Relationship Management) is the infrastructure that enables the delineation of and increase in customer value, and increase in customer value, and the correct means by which to motivate valuable customers to remain loyal-indeed, to buy again”. Sedangkan Temporal and Trott (2001) menjelaskan bahwa CRM adalah kolaborasi dengan setiap konsumen untuk menciptakan situasi win- win dengan meningkatkan nilai kehidupan pelanggan setiap harinya agar menjadi loyal.
Untuk memahami bagaimana hubungan pelanggan terbentuk, kita harus mengetahui faftor-faktor apa yang memberikan kontribusi pada kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan adalah penciptaan nilai. Colombo (2001) menyatakan bahwa salah satu pendekatan terhadap kepuasan pelanggan adalah penunjukan seorang pimpinan yang dikhususkan untuk menjaga kualitas hubungan antara perusahaan dan pelanggan. Salah satu elemen kunci dari paket nilai adalah pelayanan pelanggan. (Barnes, 2003). Menurut Foster (2002). Pelayanan yang baik bagi pelanggan salah satunya menghormati yaitu menghormati keinginan mereka. Menurut Kasmir (2004) pelayanan yang baik adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan dengan standar yang telah ditetapkan. Kemampuan tersebut ditunjukkan oleh sumber daya manusia dan sarana serta prasarana yang dimiliki.
Dalam artikel berjudul “how CRM works” digambarkan CRM itu sebagai berikut:
Gambar 1. Siklus Customer Service Management
Sumber: http://www.zoho.com/crm/how-crm-works.html
166
Menurut Budiardjo (2008) analisis yang menyeluruh diperlukan untuk memperoleh fitur-fitur CRM yang tepat.
Rangkaian kegiatan analisis adalah sebagai berikut:
1. Melihat masalah-masalah yang dihadapi oleh pelanggan terhadap bentuk pelayanan;
2. Infrastruktur pendukung pelayanan untuk customer (tempat, fasilitas, kenyamanan);
3. Menyimpulkan tujuan dari pelayanan kepada beberapa indicator;
4. Memetakan ke dalam 3 Fase Framework of Dynamic CRM (Aquiring-Retain-Expansion);
5. Mengembangkan fitur-fitur CRM dengan menggunakan beberapa strategi (SWOT untuk analisis Case Study, Matriks untuk mendapatkan fitur-fitur CRM yang diperlukan).
Mei-Yu Wang (2008) menggambarkan Customer Relationship Management sebagai berikut:
Gambar 2. Siklus Customer Relationship Management menurut Mei-Yu Wang
Menurut Siahaan (2008), kunci utama dari solusi CRM adalah perubahan strategi. Perubahan strategi meliputi sistem kerja, teknologi informasi, budaya kerja, dan peningkatan kemampuan SDM menjadi sangat penting untuk menunjang keberhasilan penerapan CRM. Selain itu komunikasi terjalin dengan baik, antara perpustakaan dengan pelanggan juga komunikasi internal perpustakaan (baik dari atas maupun dari bawah, juga lintas fungsi/komunikasi ke samping) sangat mendukung tercapainya penerapan CRM di perpustakaan.
Sehingga pegawai perpustakaan akan berkonstribusi pada lembaga. Dengan perspektif yang lebih luas, dan
paradigma yang baru, diharapkan lebih inovatif, lebih kreatif, lebih professional dan dapat menjalin hubungan
yang lebih baik dengan pelanggan. Pelanggan dalam hal ini adalah pemustaka.
167 METODE
Metode yang dilakukan pada penelitian ini adalah lebih ke arah pengamatan terhadap sistem yang sedang berjalan/bekerja saat ini. Pengamatan terhadap sistem dilakukan dengan mencoba menu-menu pada sistem informasi perpustakaan, apakah sistem yang ada sudah memenuhi kebutuhan pengguna jasa perpustakaan.
Apakah sistem yang ada sudah bersifat user friendly.
HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Current System di Perpustakaan Institut Teknologi Del
Layanan terhadap pengguna jasa perpustakaan sebenarnya bisa disebut sebagai layanan online karena sudah menggunakan OPAC Online yang bisa diakses secara online. Selain itu pemesanan buku dan informasi lain dapat dilakukan melalui sistem informasi perpustakaan IT Del. Namun demikian ada beberapa hal yang saat ini masih perlu dilakukan perbaikan yaitu.
1. Sistem informasi perlu diperbaiki sedemikian rupa sehingga tidak hanya menyajikan katalog buku saja. Tampilan sistem informasi perpustakaan disajikan pada Gambar 1.
Gambar 3. Gambar Sistem Informasi Perpustakaan IT Del
168
2. Jurnal online sudah dilanggan namun mahasiswa hanya diperkenankan mengakses dengan meminta bantuan petugas perpustakaan untuk melakukan login ke jurnal online.
3. Pengunjung bisa mengetahui status peminjaman dengan login ke sistem informasi perpustakaan.
4. Reminder peminjaman buku ke e-mail anggota perpustakaan.
5. Sistem informasi belum menampilkan daftar buku terlaris.
6. Repositori institusi sebagai gudang koleksi digital institusi belum dapat diakses dan masih tersebar pada unit-unit di ITD. Sebagai contoh: tugas akhir dan laporan kerja praktek ada pada bagian akademik, dokumentasi ITD ada pada unit Humas, dan bulletin serta buku wisuda ada pada panitia pengukuhan dan Dies Natalis Institut Teknologi Del (ITD).
B. CRM Terhadap Perpustakaan Institut Teknologi Del
Jogiyanto (2005) menyatakan bahwa peran sistem teknologi informasi di dalam organisasi adalah untuk meningkatkan efisiensi, efektivitas, komunikasi, kolaborasi dan kompetensi. Peran teknologi informasi yang demikian, menuntut pustakawan untuk memanfaatkan secara professional guna memperluas potensinya dalam melayani informasi dengan cepat dan tepat secara global. Menurut Colombo (2001) salah satu kehebatan teknologi web adalah memungkinkan semua informasi bisa dengan mudah diperoleh. Semakin banyak menghadapi teknologi canggih maka sentuhan canggih (high touch) semakin diinginn menurut John Naisbitt, Tschohl, John (2003).
Menurut Siahaan (2008) untuk menumbuhkan citra perpustakaan yang positif di mata pengguna, maka perpustakaan harus terus mempercantik diri, tak hanya mengembangkan kemampuan (skill) sumber daya manusianya, menambah koleksi bacaan dan menata ruang supaya lebih nyaman, tapi juga melengkapi fasilitas layanan, dan memberikan proses layanan yang baik, sehingga lebih memberi kemudahan kepada pembaca dalam mengakses informasi, termasuk dengan mengadopsi teknologi informasi (TI). Jadi disamping kualitas koleksi, kualitas layanan tetap menjadi sesuatu yang sangat penting. Khususnya lagi dalam menghadapi pelanggan yang membutuhkan. Pelayanan yang bermutu tinggi, dalam artian mampu memberi keselarasan. Beberapa hal yang akan dilakukan untuk meningkatkan layanan terhadap kebutuhan pelanggan, jelas akan sangat berbeda dan menuntut pemenuhan yang juga tremendous (dahsyat).
Oleh sebab itu upaya-upaya yang dilakukan dalam meningkatkan hubungan antara perpustakaan dengan customer-nya dalam hal ini pengguna jasa perpustakaan adalah sebagai berikut:
a. Sistem informasi perpustakaan juga akan dikembangkan sebagai portal pengetahuan sehingga memberikan informasi yang lebih banyak kepada pengguna jasa perpustakaan.
b. Jurnal online sudah dilanggan dan mahasiswa hanya diperkenankan mengakses dengan meminta bantuan petugas perpustakaan untuk melakukan login ke jurnal online.
c. Sistem informasi selayaknya menampilkan daftar buku terlaris.
d. Repositori institusi sebagai gudang koleksi digital institusi belum dapat diakses dan masih tersebar pada unit-unit di ITD. Sebagai contoh: tugas akhir dan laporan kerja praktek ada pada bagian akademik, dokumentasi ITD ada pada unit Humas, dan bulletin serta buku wisuda ada pada panitia pengukuhan dan Dies Natalis Institut Teknologi Del (ITD).
Menurut , situs web harus dapat menangkap informasi e-mail pengguna jasa. E-mail dapat
dijadikan pemasaran online yang luar biasa. Dari sisi biaya, biaya pengiriman e-mail lebih
murah, selain itu cepat bahkan sangat cepat,
169 C. Desain
Merujuk pada bahan bacaan mengenai CRM dan juga merujuk pada desain mengenai CRM, maka berikut ini yang akan dilakukan terkait penerapan customer relationship management di Perpustakaan Institut Teknologi Del, yaitu:
a. Sistem informasi perpustakaan juga akan dikembangkan sebagai portal pengetahuan sehingga memberikan informasi yang lebih banyak kepada pengguna jasa perpustakaan.
b. Jurnal online sudah dilanggan namun mahasiswa hanya diperkenankan mengakses dengan meminta bantuan petugas perpustakaan untuk melakukan login ke jurnal online.
c. Pengunjung bisa mengetahui status peminjaman dengan login ke sistem informasi perpustakaan.
d. Reminder peminjaman buku ke e-mail anggota perpustakaan.
Satu hari sebelum jadwal pengembalian buku, peminjam diingatkan melalui e-mail untuk mengembalikan atau memperpanjang masa peminjaman buku yang dipinjam sesuai dengan kebutuhannya.
e. Sistem informasi belum menampilkan daftar buku terlaris.
Data ini diperoleh dari data peminjaman buku setiap peminjam, sehingga diketahui buku jenis apa yang paling banyak diminati. Hal ini bisa dijadikan masukan untuk pengadaan buku sesuai dengan preference pengguna jasa perpustakaan.
f. Repositori institusi sebagai gudang koleksi digital institusi belum dapat diakses dan masih tersebar pada unit-unit di ITD. Sebagai contoh: tugas akhir dan laporan kerja praktek ada pada bagian akademik, dokumentasi ITD ada pada unit Humas, dan bulletin serta buku wisuda ada pada panitia pengukuhan dan Dies Natalis Institut Teknologi Del (ITD).
Berikut desain tampilan antar muka sistem informasi perpustakaan yang akan dikembangkan nantinya, yaitu:
Login Peraturan Status
Peminjaman
Buku
E-Journal
Repositori
Berita/News
Pengumuman
Peringkat Buku Terlaris/Terbanyak
dipinjam
Kontak kami
