1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Gambaran Umum Perusahaan
GTI Motor didirikan tahun 2009. Pada saat awal, bengkel berlokasi di jalan Kecamatan No. 39 dan sekitar setahun kemudian lokasi bengkel dipindahkan ke lokasi permanen sekitar 19 Agustus 2010. Saat ini GTI Motor berlokasi di Jalan Kecamatan No 70 dengan kondisi tempat milik sendiri, bukan sewa.
GTI Motor merupakan salah satu unit bisnis dari group usaha GTI. Unit usaha lain dari group ini mencakup :
1. Sistem Integrator 2. IT Security specialist 3. Klinik Karomah
4. Grosir Pulsa Elektronik 1.1.1 Layanan Bengkel
Berikut ini adalah tabel layanan Bengkel GTI Motor Tabel 1.1
LayananBengkel
Item Value
Service tuneup Tuneup untuk semua jenis motor Perbaikan Perbaikan untuk semua jenis motor
Membershipdan Aplikasinya Sistem membership dan aplikasinya sedang dikembangkan. Aplikasi ini berfungsi untuk melihat sejarah perbaikan motor dan biaya yang dikeluarkan. Aplikasi ini dapat diakses via internet dan customer akan mendapatkan notifikasi via email dan sms begitu datang waktunya untuk tuneup motor.
Pembayaran via EDC EDC BCA untuk debit
2
Internet Customer dapatmemakaisatubuahkomputer yang dapatdigunakanuntukakses internet gratis
Free Wifi Jikapelangganmembawa laptop
dansmartphone,
merekadapatmenggunakanwifiiniuntukakses internet
Sumber :Profil GTI Motor 1.1.2 Logo GTI Motor
Gambar 1.1 Logo GTI Motor
1.2 Latar Belakang
Dewasa ini, banyak bisnis baru bermunculan yang mengindikasikan bahwa pasar mulai tidak bisa diprediksikan lagi karena mulai banyak persaingan ketat. Sementara tingkat pengetahuan pelanggan semakin tinggi. Mereka berhak menentukan barang atau jasa dari perusahaan mana yang ingin dikonsumsi, mengingat pelanggan adalah aspek penting untuk mendapatkan laba. Situasi ini mengharuskan setiap perusahaan yang ingin berkembang harus memiliki fitur yang kompetitif dan dikehendaki pelanggan untuk menarik mereka mengkonsumsi produk atau jasa dari perusahaan.
Pemasaran menjadi suatu hal yang penting untuk menghadapi persaingan yang ketat. Menurut Miller & Layton dalam Tjiptono (2012:3) “Pemasaran merupakan
3
sistem total aktivitas bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menetapkan harga, mempromosikan dan mendistribukan produk, jasa dan gagasan yang mampu memuaskan keinginan pasar sasaran dalam rangka mencapai tujuan organisasional”. Dengan sistem pemasaran yang tepat maka, produk atau jasa dapat dikomunikasikan kepada pelanggan dengan baik. Sehingga produk atau jasa pun dapat bertahan di pasaran.
“Dalam rangka menciptakan kepuasan pelanggan, produk yang ditawarkan organisasi harus berkualitas” (Tjiptono, 2012:74). Bagi perusahaan jasa, kualitas pelayanan yang baik akan menciptakan kepuasan pelanggan, namun sebaliknya apabila kualitas pelayanan buruk maka perusahaan tidak akan menciptakan kepuasan pelanggan.Menurut Tjiptono 2012:55 “Kepuasan pelanggan, kualitas layanan merupakan elemen kunci yang menentukan kesuksesan implementasi pemasaran”.
Menurut Tjiptono (2012:77)
Kualitas pelayanan mencerminkan perbandingan antara tingkat layanan yang disampaikan perusahaan dibandingkan ekspektasi pelanggan. Kualitas pelayanan diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketetapan penyampaiannya dalam mengimbangi atau melampaui harapan pelanggan
Pelanggan cenderung akan menggunakan kembali apabila kualitas jasa yang diperolehnya lebih baik maupun sama dengan yang mereka bayangkan dan inginkan. Sehingga perusahaan harus mengupayakan agar kualitas pelayanan yang ditawarkan memenuhi keinginan pelanggan.
Menurut Tjiptono (2012:58)
Upaya menciptakan kepuasan pelanggan bukanlah proses yang mudah, karena melibatkan pula komitmen dan dukungan aktif dari para karyawan dan pemilik perusahaan. Oleh sebab itu, sebenarnya proses penciptaan kepuasan pelanggan merupakan sebuah siklus proses yang saling terkait antara kepuasan pemilik, kepuasan karyawan dan kepuasan pelanggan. Keseimbangan di antara ketiga aspek tersebut merupakan tantangan sekaligus kunci keberhasilan pemasaran sebuah perusahaan.
Untuk mendapatkan kepuasan pelanggan tidaklah mudah, dikarenakan untuk mendapatkan kepuasan pelanggan membutuhkan proses yang saling terkait
4
dengan pemilik, karyawan, dan pelanggan. Sehingga perusahaan dapat mencapai keberhasilan dalam menghasilkan laba.
Persaingan yang ketat pun mulai dirasakan pada bisnis jasa otomotif khususnya sepeda motor. Sepeda motor merupakan alat transportasi yang banyak digunakan di Indonesia sehingga berbagai perusahaan mulai melirik bisnis jasa tersebut.Perusahaan jasa otomotif harus memiliki kualitas pelayanan yang baik untuk dapat memenuhi kepuasan pelanggan. GTI Motor merupakan salah satu perusahaan yang bergerak di bidang otomotif yang tentu saja harus berusaha menghadapi persaingan ini.
Selain memiliki beberapa pelanggan tetap, GTI Motor juga menangani konsumen baru yang berbeda setiap harinya. Dengan adanya penelitian ini, penulis berharap kualitas jasa yang diberikan oleh GTI Motor menjadi lebih terpuaskan dari pada sebelumnya. Sehingga diharapkan konsumen tetap maupun konsumen baru dapat merekomendasikan kepada kerabat dekat, mengingat GTI Motor bukanlah yang terbaik dan satu-satunya bengkel motor, sangatlah penting bagi GTI Motor untuk menjaga kepuasan konsumen karena promosi yang dilakukan untuk mengembangkan usaha adalah melalui promosi dari mulut ke mulut.
Akan tetapi untuk mewujudkan semua itu, GTI Motor memiliki sejumlah kendala dalam pencapaian kepuasan konsumen melalui kualitas pelayanan. Menurut survei yang telah dilakukan oleh peneliti dengan mewawancarai 24 konsumen yang sedang melakukan service motor di GTI Motor, ada beberapa keluhan konsumen yang berkaitan dengan pelayanan pada GTI Motor. Keluhan pelanggan tersebut ialah:
5
TABEL 1.2
Keluhan Konsumen GTI Motor
No. Keluhan Konsumen Jumlah
1 Suku cadang ( sparepart ) kurang lengkap 9 2 Kurangnya mekanik untuk mengerjakan service motor 7
3 Tempat parkir yang sempit 2
4 Pelayanan terhadap pelanggan memerlukan waktu
yang cukup lama 3
5 Fasilitas ruang tunggu yang sempit 3
Jumlah 24
Sumber :Wawancara kepada konsumen GTI Motor
Sejumlah Sembilan pelanggan mengeluhkan bahwa pengadaan spare part di GTI Motor kurang lengkap. Ketika melakukan service kendaraan, terkadang spare part yang dibutuhkan sering tidak tersedia sehingga dibutuhkan waktu yang lama untuk menunggu mekanik membeli spare part yang tidak tersedia tersebut di tempat lain.
Sejumlah tujuh pelanggan mengeluhkan bahwa mekanik yang menangani servie motor sangat kurang. Ketika banyak kendaraan yang harus di service, pelanggan harus menunggu cukup lama untuk gilirannya dikarenakan mekanik GTI Motor hanya berjumlah dua orang.
Sejumlah dua pelanggan mengeluhkan bahwa tempat parkir yang dimiliki GTI Motor sempit. Ini dikarenakan ketika sedang banyak pelanggan yang melakukan service motor, pelanggan yang baru dating sering kehabisan tempat untuk memarkirkan kendaraannya.
Sejumlah tiga pelanggan mengeluhkan bahwa pelayanan yang diberikan membutukan waktu yang lama untuk menyelesaikan service kendaraan mereka. Penyebabnya adalah mekanik yang merasa kelelahan karena telah banyak menyelesaikan service sebelumnya sehingga tidak maksimal ketika melakukan service pada pelanggan yang ditanganinya. Selain itu, berkaitan pula dengan keluhan atas kurangnya ketersediaan spare part yang terkadang tidak tersedia
6
dibengkel. Sehingga mengharuskan mekanik untuk meninggalkan bengkel dan mencari spare part di tempat lain.
Sejumlah tiga pelanggan mengeluhkan bawa ruang tunggu di GTI Motor sempit. Ini dikarenakan ketika banyak pelanggan yang melakukan service, mereka tidak kebagian tempat duduk untuk menunggu karena kursi yang disediakan sedikit.
MenurutKotler& Lane Keller (2012:150) kepuasan konsumen (consumer satisfaction) adalah:
In general, satisfaction is a person’s feelings of pleasure or disappointment that result from comparing a product’s perceived performance (or outcome) to expectations. If the performance falls short of expectations, the customer is dissatisfied. If it matches expectations, the customer is satisfied. If it exceeds expectations, the customer is highly satisfied or delighted.
Pernyataan kepuasan konsumen tersebut dapat diartikan sebagai berikut : Pada umumnya, kepuasan adalah perasaan seseorang yang senang ataupun kecewa yang dihasilkan dari membandingkan kinerja produk yang diterima (atau dihasilkan) dengan harapan. Jika kinerja jauh dari harapan, konsumen merasa tidak puas. Jika sesuai dengan harapan, konsumen merasa puas. Jika melampaui harapan, maka konsumen merasa jauh terpuaskan atau senang.
Sedangkan dari tabel 1.2 dapat diketahui bahwa pelayanan pada GTI Motor belum dapat memuaskan pelanggan dan masih memiliki kekurangan pada kualitas pelayanannya. Sedangkan kunci utama pada setiap bisnis adalah kepuasan para konsumennya. Keluhan pelanggan tersebut bukanlah suatu hal yang perlu ditakuti oleh perusahaan. Justru dengan keluhan pelanggan, perusahaan dapat terus belajar memenuhi kepuasan pelanggan melalui kualitas pelayanannya. Dan penulis tertarik untuk meneliti lebih lanjut pengaruh kualitas pelayanan GTI Motor teradap kepuasan konsumennya.
Menurut penelitian terdahulu oleh Ambika Shastri H.P. Sutra yoga dan Km, Agus Satria Pramudana yang berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan teradap Kepuasan Konsumen pada Bengkel Motor Paramitha Auto Graha (PAG) Denpasar menyatakan bahwa melalui uji regresi parsial, kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (thitung2,400), kehandalan (thitung3,175), daya tanggap (thitung 2,970), jaminan (thitung 2,903) dan empati (thitung2,967) berpengaruh posiitif dan
7
simultan terhadap kepuasan konsumen pada bengkel mobil Paramitha Auto Graha (PAG) Denpasar.
Dengan melihat beberapa fenomena dan hasil penelitian terdahulu, maka penulis tertarik untuk meneliti tentang “Pengaruh Kualitas Pelayanan Service Motor Terhadap Kepuasan Konsumen Pada GTI Motor”.
1.3 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dipaparkan sebelumnya, maka didapatkan rumusan masalah dalam penelitian ini sebagai berikut :
1. Bagaimana kualitas pelayanan service motor yang diberikan GTI Motor terhadap konsumen?
2. Bagaimana kepuasan konsumen jasa service motor GTI Motor?
3. Berapa besar pengaruh kualitas pelayanan service motor terhadap kepuasan konsumen GTI Motor?
1.4 Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah yang telah dipaparkan diatas, didapatkan tujuan penelitian sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui kualitas pelayanan service motor yang diberikan GTI Motor terhadap konsumen.
2. Untuk mengetahui kepuasan konsumen yang menggunakan layanan service motor GTI Motor.
3. Untuk mengukur berapa besarnya pengarus kualitas pelayanan service terhadap kepuasan konsumen GTI Motor
1.5 Kegunaan Penelitian
Kegunaan yang diharapkan dari penelitian ini antara lain: a. Aspek Teoritis
Penelitian ini dapat bermanfaat untuk penambahan wawasan maupun bahan referensi yang nantinya dapat memberikan perbandungan dalam bidang yang sama.
8 b. Aspek praktis
Penelitian ini dapat memberikan masukan pada GTI Motor maupun bisnis jasa yang lain untuk mengambil langkah–langkah yang tepat dalam upaya meningkatkan kepuasan pelanggan.
1.6 Sistematika Penelitian
Secara struktur, penulisan skripsi ini mengikuti kaidah sebagai berikut : BAB 1 PENDAHULUAN
Pada bab 1 berisi mengenai tinjauan terhadap objek studi, latar belakang masalah, perumusan masalah, penelitian, kegunaan penelitian dan sitematika penulis skripsi.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
Pada bab II berisikan teori-teori yang mendukung penelitian dan kerangka teori. BAB III METODE PENELITIAN
Pada bab II berisi mengenai jenis penelitian, operasionalisasi variabel, tahapan penelitian, populasi dan sample, teknik pengumpulan data, uji validitas dan reliabilitas, dan teknik analisis data.
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
Pada bab IV berisikan hasil dan pembahasan mengenai karakteristik responden dilihat dari berbagai aspek, membahas dan menjawab rumusan masalah serta hasil perhitungan analisis data yang telah dilakukan.
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
Pada bab V ini berisikan mengenai kesimpulan hasil analisis, saran bagi GTI Motor dan saran bagi penelitian selanjutnya.
