SISTEM ANTRIAN PELAYANAN PASIEN PADA PUSKESMAS
Bisma Jatmika STT Mitra Karya Bekasi
ABSTRAK
pelayanan yang terbaik bagi masyarakat, dengan memberikan kenyamanan bagi pasien, sudah tentu akan memberikan keuntungan secara financial bagi Puskesmas tersebut.
Puskesmas Kelurahan Setiabudi adalah puskesmas yang memiliki banyak pasien perharinya sehingga menimbulkan antrian yang panjang dalam melayani pasien. Dengan adanya permasalahan tersebut maka peneliti mencoba memecahkan permasalahan menggunakan metode waiting line. Dengan adanya sistem antrian yang baik diharapkan dapat memecahkan permasalahan yang ada pada puskesmas kelurahan setiabudi.
Kata Kunci: Antrian, Metode Waiting Line, Puskesmas.
PENDAHULUAN
Dalam suatu manajemen perusahaan, manajer yang baik adalah seseorang yang mampu memberikan keputusan secara cepat, tepat, sistematis dan logis dari setiap permasalahan yang ada. Hal tersebut bertujuan untuk kemajuan dari perusahaan itu sendiri. Dalam pengambilan keputusan manajer tidak hanya mengandalkan pada pemikirannya saja tetapi didukung pula oleh berbagai teknik yaitu berdasarkan penilaian, pertimbangan dan berbagai alternatif yang ada. Salah satu metode pengambilan keputusan adalah Waiting Line (Anwar & Lestari, 2013). Antrian adalah garis tunggal yang menunggu atau terbentuk di depan fasilitas
pelayanan. Hal ini terjadi karena frekuensi waktu orang (pasien) atau benda yang tiba pada suatu fasilitas pelayanan lebih cepat daripada orang (pasien) atau benda yang sedang mendapat pelayanan (Russel & Taylor, 2005). Permasalahan yang sering kita temui dalam kehidupan sehari-hari adalah sistem antrian, yang kita sendiri sering mengalaminya. Cotohnya adalah antrian dalam Puskesmas. Pusat Kesehatan Masyarakat yang selanjutnya disebut Puskesmas adalah fasilitas pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan upaya kesehatan masyarakat dan upaya kesehatan perseorangan tingkat pertama, dengan lebih mengutamakan upaya promotif dan preventif, untuk mencapai derajat
kesehatan masyarakat yang setinggi- tingginya diwilayah kerjanya (Permenkes, 2014). Puskesmas (Pusat Kesehatan Masyarakat) adalah suatu organisasi kesehatan fungsional yang merupakan pusat pengembangan kesehatan masyarakat yang juga membina peran serta masyarakat di samping memberikan pelayanan secara menyeluruh dan terpadu kepada masyarakat di wilayah kerjanya dalam bentuk kegiatan pokok (Depkes RI, 2004). Puskesmas adalah sebuah instansi pelayanan masyarakat yang harus memberikan pelayanan yang terbaik bagi masyarakat, dengan memberikan kenyamanan bagi pasien, sudah tentu akan memberikan keuntungan secara financial bagi Puskesmas tersebut.
Semenjak adanya Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan membuat Puskesmas kewalahan dalam mengatasi penumpukan antrian pasien (Larasati, 20013; Rakhmawati &
Rustiyanto, 2016), hal ini menimbulkan ketidaknyamanan pada pelayanan (Anshsory, 2013) Puskesmas tersebut.
Berdasarkan permasalahan yang ada, peneliti mencoba memecahkan masalah menggunakan metode Waiting Line, dan
memberikan sistem usulan yaitu salah satu cara pengambilan keputusan untuk memperoleh manajemen perusahaan yang baik.
METODE PENELITIAN
Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah seluruh tenaga kerja bagian pendaftaran dan pengunjung yang ingin berobat atau memeriksakan kesehatannya.
Didalam menganalisa data yang telah dikumpulkan maka penulis menggunakan metode deskriptif yaitu merupakan sesuatu cara menganalisa data dengan membandingkan antara permasalahan dengan teori yang ada.
Selain itu juga digunakan rumus untuk menyelesaikan masalah antrian di Puskesmas Kaliabang Tengah, adapun rumus tersebut adalah sebagai berikut:
1. Probabilitas tidak ada pelanggan dalam sistem.
𝑃"
= 1
Σ&'"()* 1 𝑛! -𝜆
𝜇0
&
+ 1𝑀! -𝜆 𝜇0
( 𝑀𝜇
𝑀𝜇 − 𝜆 2. Jumlah pelanggan rata-rata dalam
sistem.
𝐿5 = 𝜆𝜇 6𝜆𝜇7(
(𝑀 − 1)! (𝑀𝜇 − 𝜆):𝑃"+𝜆 𝜇 3. Rata-rata waktu yang dihabiskan
oleh seorang pelanggan dalam antrian.
𝐿; = 𝐿5 )𝜆 𝜇
4. Rata-rata waktu yang dihabiskan seorang pelanggan dalam sistem.
𝑊5 = 𝐿5 𝜆
5. Rata-rata waktu yang dihabiskan oleh seorang pelanggan dalam antrian
𝑊; = 𝐿; 𝜆 Dimana :
𝑃" = Probabilitas tidak unit yang
menunggu dalam sistem.
𝐿5 = Jumlah rata-rata dalam sistem termasuk yang sedang dilayani.
𝐿; = Jumlah rata-rata yang menunggu dalam antrian.
𝑊5 = Rata-rata total waktu dalam sistem termasuk waktu hendak dilayani.
𝑊; = Rata-rata waktu yang menunggu dalam antrian.
𝜆 = Tingkat kedatangan.
𝜇 = Tingkat pelayanan.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Selama melakukan penelitian di Puskesmas Kaliabang Tengah Bekasi, khususnya pada loket pendaftaran dengan fasilitas 2 orang karyawan setiap harinya. Pengamatan dilakukan selama 7 hari yaitu pada tanggal 2-10 Januari 2019. Adapun waktu yang dirasakan ramai pengunjung di Puskemas sekitar pukul 09.00 s/d 11.00 WIB.
Dari hasil pengamatan yang dilakukan secara acak, dapat diketahui besar rata-rata tingkat kedatangan (arrival rate) dan rata-rata tingkat pelayanan (service rate), yang dihitung secara keseluruhan rata-rata dari loket pendaftaran. Dan untuk menentukan nilai rata-rata kedatangan (λ) diperoleh dengan menggunakan formula:
𝜆
= 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑗𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑝𝑒𝑛𝑔𝑢𝑛𝑗𝑢𝑛𝑔 𝑦𝑎𝑛𝑔 𝑑𝑎𝑡𝑎𝑛𝑔 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑗𝑎𝑚 𝑘𝑒𝑟𝑗𝑎 𝑝𝑒𝑛𝑒𝑙𝑖𝑡𝑖𝑎𝑛
𝜆
= 105
2 𝑗𝑎𝑚 𝑝𝑒𝑟 ℎ𝑎𝑟𝑖 ∗ (7 ℎ𝑎𝑟𝑖 𝑝𝑒𝑛𝑒𝑙𝑖𝑡𝑖𝑎𝑛) 𝜆 = 105
14 𝑗𝑎𝑚
𝜆 = 7,5 atau dibulatkan menjadi 8
𝜆 = 8 orang/jam
Jadi, rata-rata kedatangan pengunjungnya yaitu 8 orang/jam.
Untuk menentukan nilai rata- rata tingkat pelayanan (𝜇) diperoleh dengan menggunakan formula :
𝜇
= 𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑙𝑎𝑚𝑎 𝑤𝑎𝑘𝑡𝑢 𝑡𝑖𝑎𝑝 𝑝𝑒𝑛𝑒𝑙𝑖𝑡𝑖𝑎𝑛 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑜𝑟𝑎𝑛𝑔 𝑦𝑎𝑛𝑔 𝑑𝑖𝑙𝑎𝑦𝑎𝑛𝑖⁄ 2 𝑗𝑎𝑚 𝑝𝑒𝑟 ℎ𝑎𝑟𝑖
𝜇 =840 𝑚𝑒𝑛𝑖𝑡 105 𝑂𝑟𝑎𝑛𝑔⁄ 2 𝑗𝑎𝑚 𝑝𝑒𝑟 ℎ𝑎𝑟𝑖 𝜇 = 4 orang/jam/loket
Jadi, rata-rata tingkat pelayanannya yaitu 4 orang/jam
Dari data hasil pengamatan dapat diketahui :
1. Rata-rata tingkat kedatangan (Mean arrival rate) pelanggan yang dilayani perjam atau 𝜆 adalah sebanyak 8 orang/jam.
2. Rata-rata tingkat kedatangan (Mean arrival rate) diperoleh
dari total jumlah
kunjungan/kedatangan dibagi lama waktu pengamatan yaitu selama 7 hari (2 jam/hari).
3. Rata-rata tingkat pelayanan (Mean server rate), dilayani perjam/orang/loket atau 𝜇
adalah 4 orang
pasien/jam/loket.
4. Rata-rata tingkat pelayanan (Mean server rate) diperoleh dari jumlah lama waktu tiap penelitian dibagi total jumlah kunjungan lalu dibagi 2 jam/hari tiap penelitian.
Maka dapat diukur kondisi sistem antrian pada Puskesmas Kaliabang Tengah Bekasi utara, dengan kondisi awal menggunakan 2 loket atau 2 server (M=2), dan menggunakan data-data dari
pengambilan sampel penelitian.
Penjabarannya adalah sebagai berikut:
M = 2
𝜆 = 8 orang/jam 𝜇 = 4 orang/jam/loket
1. Probabilitas tidak adanya pelanggan dalam sistem.
𝑃" = 1
Σ&'"()* 1 𝑛! -𝜆
𝜇0
&
+ 1𝑀! -𝜆 𝜇0
( 𝑀𝜇
𝑀𝜇 − 𝜆
𝑃" = 1
(1/0! (84)"+ 12! (8
4):)( 2(4) 2(4) − 8)
𝑃" = 1
(1 + 2)(8)= 1 24 𝑃" = 0,0416
𝑃" = 0,0416 × 100%
𝑃" = 4,16%
Artinya kemungkinan tidak ada pelanggan menunggu untuk dilayani adalah 4,16%
1. Rata-rata banyaknya pelanggan dalam sistem.
𝐿5 = 𝜆𝜇 6𝜆𝜇7(
(𝑀 − 1)! (𝑀𝜇 − 𝜆):𝑃"
+𝜆 𝜇
𝐿5 = (8(4)(84):
(2 − 1)! (2(8) − 8):0,0416 + 8/4
𝐿5 =32(4)
1(64)0,0416 + 2 𝐿5 =86
642,0416 = 2,7434 2,7434 dibulatkan menjadi 3 Artinya rata-rata banyaknya pelanggan dalam sistem adalah 3 orang pengunjung.
2. Jumlah rata-rata pelanggan menunggu dalam antrian.
𝐿; = 𝐿5−𝜆 𝜇 𝐿; = 3 −8
4 𝐿; = 1
Artinya rata-rata banyaknya pelanggan menunggu dalam antrian adalah 1 orang.
3. Rata-rata waktu yang dihabiskan seorang pelanggan dalam sistem.
𝑊5 =𝐿5 𝜆 𝑊5 =3
8 𝑊5 = 0,375 Dibulatkan dalam hitungan per 60 menit, jadi.
0,375 x 60 menit = 22,5 menit.
Artinya rata-rata pelanggan berada dalam sistem antrian yaitu 22,5 menit.
4. Rata-rata waktu yang dihabiskan oleh seorang pelanggan dalam antrian.
𝑊; = 𝐿; 𝜆 𝑊; = 1
8 𝑊; = 0,125 Dibulatkan dalam hitungan per 60 menit, jadi.
0,125 x 60 menit = 8 menit.
Artinya rata-rata waktu pelanggan berada dalam antrian adalah 8 menit
Berdasarkan hasil dari pengamatan di atas terlihat bahwa,
1. Kemungkinan tidak ada pelanggan menunggu untuk dilayani adalah 0,0416 atau sekitar 4,16%.
2. Jumlah rata-rata pengunjung dalam sistem termasuk yang sedang dilayani yaitu sekitar 3 orang pengunjung.
3. Jumlah rata-rata menunggu dalam antrian yaitu 1 orang pengunjung dalam antrian.
4. Jata-rata total waktu dalam sistem tersebut hendak dilayani yaitu 0,375 artinya rata-rata waktu pasien berada dalam sistem adalah 22,5 menit.
5. Sedangkan rata-rata waktu menunggu dalam antrian yaitu 0,125 artinya rata-rata waktu pasien berada dalam antrian adalah 8 menit.
Berdasarkan hasil diatas jelas terlihat penumpukan pasien yang ingin berobat atau cek kesehatan pada Puskesmas Kaliabang Tengah Bekasi khusus pada loket-loket pendaftaran.
Ini terlihat dengan banyaknya jumlah rata-rata menunggu dalam antrian sekitar 3 orang dan lamanya waktu dalam sistem termasuk yang akan dilayani sekitar 23 menit.
Di bawah ini adalah gambar alur sistem antrian pada Puskesmas Kaliabang Tengah.
Gambar 1 : 4.2 Gambar alur sistem antrian pada Puskesmas
DAFTAR PUSTAKA
Anshory, M. I. (2013). Evaluasi Sistem Antrian pada Ruang Dokter
Instalasi Rawat Jalan Poli Jantung
Rumah Sakit TNI AL (RUMKITAL) Dr. Ramelan Surabaya
Larasati, N. (2013). Kualitas Pelayanan Program
Jaminan Kesehatan Nasional Dalam Rangka Menjamin Perlindungan Kesehatan Bagi Peserta Bpjs Di Rsud Dr. M. Soewandhie Kota Surabaya. Sumber, 75(44).
Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia. 2004. Peraturan mentri kesehatan No 128 Th 2004 tentang Puskesmas.
Permenkes, Republik Indonesia. 2014.
Peraturan mentri kesehatan No 75 Th 2014 tentang Puskesmas.
Rakhmawati, F., & Rustiyanto, E.
(2016). Analisis Kebutuhan Petugas Rekam Medis Berdasarkan Beban Kerja di Instalasi Rekam Medis RS Aisyiah Muntilan. Jurnal
Kesehatan Vokasional, 1(1).
Russell, R. S., & Taylor, B. W. (2005).
Operations Management third edition Prentice Hall. Upper Saddle River, New Jersey.
Taha, M. (2007). Perilaku Organisasi:
Konsep dan Aplikasinya. Jakarta:
Raja Grafindo Persada.
Taha,, Alvi Syahrini. (2009). Simulasi Antrian Satu Channel Dengan Tipe Kedatangan Berkelompok, hlm. 49- 56.
Wati, Risa. (2017). Laporan Akhir Penelitian. Tasikmalaya: AMIK BSI Tasikmalaya analisa dan
perhitungan
Heizer Kakiay, J & Render. 2006.
Operations Management 7th
Edition. New Jersey: Prentice Hall.
thomas T. 2004. Dasar Teori Antrian untuk Kehidupan Nyata.
Yogyakarta: Andi Offset.
