vii Universitas Kristen Maranatha
ABSTRACT
The high development of technology like this time create challenging situation in business. That situation is opportunity and challenge for marketer to always fulfill the need and desire of costumers. It can be achieve with increasing quality of product and service. The purpose of the effort is to attract new costumers and hold the old costumers. This time the marketer have new concern about how important to hold the old costumer and create the costumer loyalty. Then this research will discuss in general on how influence the costumer loyalty trough complain management
viii Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK
Loyalitas pelanggan sangat penting artinya bagi perusahaan. Begitu banyak keuntungan bagi perusahaan yang dapat membuat para pelanggannya loyal. Adapun beberapa keuntungan dari loyalitas pelanggan adalah pembelian ulang , rekomendasi postif secara gratis dan masih banyak lagi. Untuk mencapai sebuah loyalitas pelanggan, perusahaan perlu mencapai kepuasan pelanggan terlebih dahulu. Dengan konsep Customer Relationship Management perusahaan dapat menciptakan kepuasan, salah satu caranya dengan penanganan keluhan/komplain. Melalui manajemen komplain, keluhan yang ada dikelola melalui suatu sistem yang baik sehingga pelanggan pun terpuaskan. Adapun dimensi manajemen komplain adalah komitmen (commitment), kejelasan (visibility), keadilan (fairness), kemudahan (simple), keandalan (responsiveness).
Berdasarkan uraian diatas, maka penelitian ini akan membahas secara umum tentang bagaimanakah pengaruh dimensi manajemen komplain terhadap loyalitas pelanggan yang dilakukan di PT. Luxindo Raya Bandung.
Dari kesimpulan di atas, maka penulis mencoba untuk memberikan saran yaitu sebaiknya perusahaan meningkatkan pelaksanaan manajemen komplainnya karena hal tersebut memberikan kepuasan pada para pelanggan dan membuat kesetiaan pada merek atau loyalitas meningkat pada perusahaan.
ix Universitas Kristen Maranatha 1.1Latar Belakang Permasalahan ... 1
1.2Identifikasi Masalah ... 8
1.3Maksud dan Tujuan Penelitian ... 8
1.4Kegunaan Penelitian ... 8
BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS
2.1.4.4 Dimensi Manajemen Komplain. ... 28
x Universitas Kristen Maranatha
2.1.4.6 Pentingnya Penanganan Keluhan ... 32
2.1.4.7 Tipe-Tipe Pelanggan yang Mengajukan Komplain.. ... 33
2.1.4.8 Harapan Pelanggan Atas Penanganan Keluhan………... 34
2.1.4.9 Penyelesaian Komplain Oleh Pihak Ketiga………. 36
2.1.5 Loyalitas Pelanggan ... 38
2.1.5.1 Pengertian Loyalitas ... 39
2.1.5.2 Tahapan Peningkatan Loyalitas ... 40
2.2 Kerangka Pemikiran ... 42
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian ... 47
3.1.1 Sejarah Singkat PT Luxindo Raya ... 47
3.1.1.1 Produk PT. Luxindo Raya ... 49
3.1.2 Tempat Dan Waktu Penelitian ... 51
3.1.2.1 Tempat Penelitian... 51
3.1.2.2 Waktu Penelitian ... 51
3.2 Jenis Penelitian ... 52
3.3 Populasi dan Sampel ... 52
3.3.1 Populasi ... 52
3.3.2 Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel ... 53
3.4 Teknik Pengumpulan Data ... 54
3.4.1 Definisi Operasional Variabel ... 55
3.4.2 Pengukuran ... 58
3.5 Teknik Analisis Data ... 59
3.5.1 Uji Validitas Instrumen ... 60
3.5.1.1 KMO-MSA ... 61
3.5.1.2 Bartlett’s of Spehericity ... 62
3.5.1.3 Rotated Component Matrix ... 63
3.5.2 Uji Reabilitas Instrumen ... 63
3.5.3 Uji Normalitas ... 65
3.5.4 Analisis Regresi Linier Sederhana ... 66
3.5.5 Kriteria Pengujian Hipotesis ... 67
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Responden ... 70
4.2 Pembahasan Kuesioner Manajemen Komplain dan Loyalitas Pelanggan ... 73
4.2.1 Tanggapan Responden Terhadap Variabel Manajemen Komplain ... 73
4.2.2 Tanggapan Responden Terhadap Variabel Loyalitas Pelanggan ... 87
4.3 Pengujian Validitas ... 89
4.3.1 Hasil Pengujian Validitas ... 90
xi Universitas Kristen Maranatha
4.3.3 Bartlett’s of spehericity ... 90
4.3.4 Rotated Component Matrix ... 91
4.4 Pengujian Reabilitas ... 92
4.4.1 Hasil Pengujian Reabilitas Dengan Cronbach Alpha ... 92
4.5 Uji Normalitas ... 94
4.6 Hasil Analisis Regregsi Linier Sederhana ... 96
4.7 Uji Hipotesis ... 98
4.8 Pembahasan Hasil Penelitian ... 99
BAB V SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan ... ...103
5.2 Keterbatasan Penelitian ... ...104
5.3 Saran ... ...105
DAFTAR PUSTAKA……….107
LAMPIRAN………111
xii Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR GAMBAR
Halaman Gambar 2.1 Konsep Costumer Relationship Management,
Manajemenen Komplain Dan Loyalitas Pelanggan……….41
Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran………..43
xiii Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR TABEL
Halaman Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel... 56 Tabel 4.1 Karakteristik Responden Bedasarkan Pekerjaan... 71 Tabel 4.2 Karakteristik Responden Bedasarkan Tipe Produk PT. Luxindo
Raya yang Digunakan (2009-2010 kuartal
pertama)... 72 Tabel 4.3 Menurut anda PT. Luxindo Raya berkomitmen untuk
mendengarkan segala komplain yang ada... 73 Tabel 4.4 Menurut anda PT. Luxindo Raya berkomitmen untuk
menyelesaikan segala komplain yang ada...74 Tabel 4.5 Menurut anda costumer care group PT. Luxindo Raya berkomitmen untuk mendengarkan segala komplain yang ada... 75 Tabel 4.6 Menurut anda costumer care group PT. Luxindo Raya
berkomitmen untuk mennyelesaikan segala komplain yang ada... 76 Tabel 4.7 Menurut anda setiap komplain yang ada mendapatkan perlakuan
yang sama atau adil tanpa membedakan pelanggan... 77 Tabel 4.8 Mekanisme pengajuan komplain sudah dipublikasikan kepada
pelanggan... 78 Tabel 4.9 Mekanisme pengajuan komplain sudah jelas bagi pelanggan... 79 Tabel 4.10 Menurut Anda, karyawan yang menangani komplain sudah
mengerti mekanisme pengajuan komplain...80 Tabel 4.11 Sudah terdapat kejelasan terhadap siapa komplain
xiv Universitas Kristen Maranatha Tabel 4.13 Menurut Anda, PT. Luxindo Raya menunjukkan ketepatan
dalam memberikan tanggapan dan penanganan keluhan... 83
Tabel 4.14 Sudah terdapat fasilitas untuk pengajuan komplain di PT. Luxindo Raya... 84
Tabel 4.15 PT.Luxindo Raya sudah memberikan kemudahan dalam proses pengajuan komplain... 85
Tabel 4.16 Menurut Anda, aturan pengajuan komplain yang diterapkan jelas, mudah dimengerti, dan tidak berbelit... 86
Tabel 4.17 Anda sering melakukan penyampaian kepada orang lain dalam bentuk berupa ulasan, cerita atau uraian pengalaman yang positif... 87
Tabel 4.18 Anda merekomendasikan PT. Luxindo Raya kepada pihak lain...88
Tabel 4.19 Anda melakukan pembelian ulang secara terus-menerus yang dilandasi dari kesetiaan... 89
Tabel 4.20 KMO Dan Bartlett’s Test... 90
Tabel 4.21 Rotated Component Matrix... 91
Tabel 4.22 Pengujian Reliabilitas Dengan Cronbach’s Alpha... 93
Tabel 4.23 Uji Normalitas... 95
Tabel 4.24 Uji Model Summary... 96
Tabel 4.25 Uji ANOVA... 97
xv Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
Lampiran A Kuesioner...111
Lampiran B Output Validitas...114
Lampiran C Output Reliabilitas……...………..115
Lampiran D Output Uji Normalitas…...……….117
1 Universitas Kristen Maranatha
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Permasalahan
Loyalitas pelanggan merupakan hal yang utama bagi perusahaan, karena merupakan asset jangka panjang. Hal ini didukung oleh Kotler (2000) yang dikutip oleh Khomariyah dan Laksmono (2007) yaitu pentingnya mencapai sebuah loyalitas pelanggan bagi perusahaan adalah sebagai kunci sukses jangka panjang sebuah merek. Pelanggan yang loyal lebih baik daripada pelanggan yang kurang loyal. Dan memiliki pelanggan yang loyal biasanya menghasilkan keuntungan sepanjang perjalanan bisnis perusahaan tersebut.
Menurut Seth yang dikutip oleh Tjiptono (2006:110), loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan pada suatu merek, toko, atau pemasok berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten. Menurut Zeithaml et. al. (1996) yang dikutip oleh Khomariyah dan Laksmono (2007) loyalitas pelanggan memiliki tiga sub dimensi yaitu Say positive things ,Recommend friends, dan Continue purchasing.
Bab I Pendahuluan 2
Universitas Kristen Maranatha perusahaan dan kurang loyal pada perusahaan lain. Beberapa pelanggan mungkin loyal pada lebih dari satu perusahaan atau merek dalam suatu kategori produk atau jasa. Hal ini benar khususnya dalam hal dimana berbisnis dengan satu perusahaan saja tidak masuk akal.
Fenomena yang terjadi tentang loyalitas pelanggan terjadi pada beberapa perusahaan di Indonesia. Peneliti mengambil contoh pada Garuda Indonesia. Banyak pelanggan atau penumpang yang tidak puas atas pelayanan Garuda Indonesia. Ada berbagai alasan, misalnya seperti keberangkatan yang sering terlambat bahkan ditunda, pramugarinya hanya ramah terhadap orang asing, atau keluhan lain yang mudah untuk dicari. Namun, walaupun sekarang banyak maskapai baru bermunculan dengan harga tiket yang jauh lebih murah, masih banyak orang yang loyal memilih Garuda Indonesia, terutama untuk penerbangan domestik. (http://swa.co.id/2005/01/saatnya-mencermati-loyalitas-pelanggan/)
Bedasarkan cerita yang dijelaskan di atas, peneliti melihat bahwa pelanggan yang kurang puas tidak otomatis akan menjadi pelanggan yang tidak loyal. Demikian pula, pelanggan yang puas atau bahkan yang sangat puas pun belum tentu dia akan loyal terhadap produk/jasa tertentu. Pada kasus Garuda Indonesia, tampaknya ada hal lain yang menjadi pertimbangan pelanggan sehingga tetap loyal meski pelayanannya kurang bagus, mungkin dari segi keamanan (safety) karena nilai yang paling dijunjung tinggi dalam bisnis penerbangan adalah keselamatan penumpang.
Bab I Pendahuluan 3
Universitas Kristen Maranatha Sebab para pelanggan loyal merupakan sumber pendapatan perusahaan yang paling bisa diandalkan. Jika mereka loyal terhadap produk/jasa tertentu, kemungkinan sepanjang hidup mereka akan menggunakan produk/jasa tersebut. Bisa diartikan bahwa merekalah yang berperan besar menyumbang terhadap pendapatan dan keuntungan perusahaan, serta keberlangsungan perusahaan.
Ironisnya, selama ini para produsen umumnya kurang memberikan perhatian besar pada pelanggan mereka yang loyal. Alih-alih melakukan program untuk memperkokoh loyalitas pelanggan, para produsen menghabiskan dana yang besar untuk kampanye kepuasan pelanggan dan sibuk untuk mengakuisisi pelanggan baru. Hal ini bisa dilihat dari betapa gencarnya iklan dan promosi hadiah yang membujuk calon pelanggan untuk menjadi pelanggan baru.
Di sisi lain, belum adanya program dengan dana yang seimbang untuk membujuk pelanggan yang loyal. Padahal, banyak studi menemukan bahwa biaya untuk mempertahankan pelanggan loyal jauh lebih murah dibanding biaya untuk menarik kembali pelanggan baru (Kotler dan Keller, 2008).
Bab I Pendahuluan 4
Universitas Kristen Maranatha Maka orientasi produsen/perusahaan saat ini bukan hanya sekedar mencapai kepuasan pelanggan tetapi mengarahkan pelanggan ke tahap loyalitas pelanggan. Dalam rangka menciptakan loyalitas pelanggan maka perusahaan harus berpikir untuk dapat menciptakan kepuasan pelanggan terlebih dahulu. Salah satu cara mencapainya yaitu melalui Customer Relationship Marketing (CRM) yang tidak hanya mengutamakan pada bagaimana menciptakan penjualan saja tetapi bagaimana mempertahankan pelanggan dengan dasar hubungan kerjasama dan kepercayaan supaya tercipta kepuasan pelanggan yang maksimal.
Salah satu fungsi dari Customer Relationship Marketing (CRM) adalah menangani keluhan/komplain pelanggan. Dari beberapa fungsi CRM yang ada, peneliti lebih menaruh perhatian terhadap proses penanganan keluhan dan komitmen perusahaan untuk memecahkan permasalahan pelanggan, karena keluhan pelanggan jika tidak didengar dan diselesaikan akan memberikan efek yang sangat merugikan perusahaan seperti ketidakpuasan pelanggan, hilangnya kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan, hingga berpindahnya pelanggan ke merek lain.
Bab I Pendahuluan 5
Universitas Kristen Maranatha yang ada seringkali diabaikan oleh perusahaan karena pada dasarnya siapapun termasuk perusahaan tidak menyukai dikomplain pelanggannya.
Perusahaan harus mengetahui bahwa pelanggan yang tidak puas dan tidak komplain, jauh lebih banyak dari pelanggan yang tidak puas dan komplain. Dapat dibayangkan, apabila pelanggan dari jenis yang pertama bukannya komplain langsung kepada perusahaan, tetapi kepada rekan-rekannya, dan yang terburuk adalah kepada surat pembaca/redaksi di koran/majalah. Dampaknya adalah tingkat kepercayaan dan citra perusahaan yang menurun dimata pelanggan.
Bab I Pendahuluan 6
Universitas Kristen Maranatha Menurut Tjiptono (2002,130) “Manajemen komplain adalah bentuk penanganan atau penataan, pengaturan yang dilakukan oleh suatu perusahaan dalam menyelesaikan/mengatasi sanggahan atau reaksi ketidakpuasan atau ketidaksetujuan konsumen terhadap proses penggunaan sumber daya organisasi, pengkoordinasian kegiatan organisasi, dan terhadap kegiatan-kegiatan fungsi manajemen yang dilakukan tidak efisien dan efektif oleh perusahaan tersebut”.
Menurut Tjiptono (2002:173), manajemen komplain memiliki lima sub dimensi yaitu Commitment, Fairness, Visibility, Responsiveness, dan Simple. Komitmen (Commitment) adalah bagaimana seluruh anggota organisasi berkomitmen untuk selalu mendengarkan dan menyelesaikan keluhan yang ada. Keadilan (Fairness) mencerminkan bagaimana keluhan yang ada selalu ditangani secara adil tanpa membeda-bedakan. Kejelasan (Visibility) adalah memberi informasi dan mekanisme manajemen komplain sejelas-jelasnya pada para pelanggan. Keandalan (Responsiveness) adalah kecepatan dan ketepatan perusahaan dalam menanggapi setiap keluhan yang ada. Kemudahan (Simple) yaitu segala proses manajemen komplain mudah untuk diikuti pelanggan tanpa harus menyebabkan kesulitan lagi bagi para pelanggan.
Bab I Pendahuluan 7
Universitas Kristen Maranatha Pelanggan yang loyal merupakan invisible advocate bagi perusahaan. Mereka akan berupaya membela produk tersebut dan secara sukarela akan selalu berusaha merekomendasikan kepada orang lain sehingga secara otomatis word of
mouth akan bekerja. Keuntungan bagi perusahaan adalah mendapatkan sebuah
promosi yang gratis tanpa perlu melakukan apapun dan mengeluarkan biaya. Bedasarkan uraian dijelaskan sebelumnya, penanganan keluhan dalam manajemen komplain di perusahaan adalah strategi yang sangat penting dalam menangani hubungan perusahaan dengan para pelanggannya. Peneliti pun tertarik untuk meneliti bagaimana pelaksanaan dimensi manajemen komplain pada PT. Luxindo Raya di Bandung dalam menangani keluhan pelanggannya dan pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan, sehingga peneliti mengambil judul “Analisis Pengaruh Dimensi Manajemen Komplain Terhadap Loyalitas Pelanggan
di PT. Luxindo Raya Bandung”. Dalam penelitian ini, peneliti lebih berfokus pada pengaruh manajemen komplain terhadap loyalitas pelanggan tanpa membahas lebih dalam tentang kepuasan pelanggan sebagai dasar dari loyalitas pelanggan, sehingga hal ini menjadi keterbatasan peneliti.
1.2 Identifikasi Masalah
Bedasarkan uraian di atas, maka peneliti tertarik untuk meneliti lebih jauh tentang Pengaruh Dimensi Manajemen Komplain Terhadap Loyalitas Pelanggan pada PT. Luxindo Raya. di Bandung.
Bab I Pendahuluan 8
Universitas Kristen Maranatha 1. Bagaimana pelaksanaan manajamen komplain di PT. Luxindo Raya. 2. Apakah terdapat pengaruh dimensi manajemen komplain terhadap
loyalitas pelanggan di PT. Luxindo Raya Bandung.
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pelaksanaan manajemen komplain dan pengaruh dimensi manajemen komplain terhadap loyalitas pelanggan di PT. Luxindo Raya.
1.4 Kegunaaan Penelitian
1. Manfaat bagi akademisi.
Diharapkan dapat memberikan pengetahuan dan wawasan mengenai strategi pemasaran khususnya dalam bidang penanganan keluhan melalui manajemen komplain bagi pihak-pihak yang ingin melakukan penelitian di bidang manajemen komplain.
2. Manfaat bagi perusahaan.
Bab I Pendahuluan 9
Universitas Kristen Maranatha 3. Manfaat bagi peneliti
103 Universitas Kristen Maranatha
BAB V
SIMPULAN DAN SARAN
5.1 Simpulan
Kesimpulan yang dapat ditarik oleh penulis dari hasil penelitian ini adalah:.
1. Setelah peneliti melakukan pengamatan terhadap pelaksanaan manajemen komplain di PT. Luxindo Raya Bandung melalui penyebaran kuesioner, peneliti mengambil kesimpulan sebagai berikut:
Penilaian pelanggan PT. Luxindo Raya Bandung bisa dikatakan
baik atau positif untuk sub variabel commitment, fairness,
responsiveness, simple, recommend friends, continue purchasing.
Hal ini terlihat dari jawaban para responden yang ada dalam kuesioner, dimana mayoritas responden menyatakan setuju pada sub variabel tersebut. Sedangkan untuk sub variabel visibility dan
say positive things bisa dikatakan kurang baik, karena mayoritas
responden menjawab tidak setuju dan ragu-ragu/netral.
Pada sub variabel visibility, respon mayoritas responden kurang
Bab V Simpulan Dan Saran 104
Universitas Kristen Maranatha komplain tetapi pelanggannya banyak yang kurang mengetahui hal tersebut karena kurangnya publikasi.
Pelaksanaan manajemen komplain di PT. Luxindo Raya secara
keseluruhan bisa dikatakan cukup baik, namun masih perlu ada perbaikan-perbaikan di berbagai bagian agar pelayanannya semakin meningkat dan maksimal.
2. Terdapat pengaruh antara dimensi manajemen komplain (variabel X) terhadap loyalitas pelanggan (variabel Y) di PT. Luxindo Raya Bandung. Hal ini terlihat dari persamaan regresinya, dimana nilai konstanta a sebesar 0,428 memiliki arti bahwa ketika variabel manajemen komplain (X) bernilai nol atau loyalitas pelanggan (Y) tidak dipengaruhi oleh manajemen komplain, maka rata-rata tingkat loyalitas pelanggan sebesar 0,428. Sedangkan koefisien regresi b memiliki arti bahwa jika variabel manajemen komplain (X) meningkat sebesar satu satuan, maka tingkat loyalitas pelanggan akan meningkat sebesar 0,791. Koefisien bernilai positif artinya terjadi hubungan positif antara dimensi manajemen komplain dengan loyalitas pelanggan, semakin naik pelaksanaan manajemen komplain maka semakin meningkatkan loyalitas pelanggan.
5.2 Keterbatasan Penulis
Bab V Simpulan Dan Saran 105
Universitas Kristen Maranatha 1. Peneliti hanya berfokus langsung pada pengaruh dimensi
manajemen komplain terhadap loyalitas pelanggan, sehingga tidak membahas lebih dalam mengenai konsep kepuasan pelanggan yang merupakan dasar dari loyalitas pelanggan.
5.3 Saran
Berdasarkan hasil penelitian, maka saran yang peneliti berikan adalah sebagai berikut:
1. Implikasi manajemen untuk PT. Luxindo Raya
Sebaiknya semakin meningkatkan kualitas produknya, baik dari segi
penampilan, kualitas dan lainnya. Sehingga pelanggan akan puas dan merasa telah melakukan keputusan pembelian yang tepat dan tidak akan dikecewakan oleh produk PT. Luxindo Raya. Hal ini akan menimbulkan suatu ingatan yang kuat dalam benak pelanggan akan produk PT. Luxindo Raya, sehingga akan menciptakan sebuah loyalitas yang kuat dan signifikan di benak pelanggan akan produk-produk PT. Luxindo Raya.
Pelaksanaan manajemen komplain yang selama ini dilakukan oleh PT.
Bab V Simpulan Dan Saran 106
Universitas Kristen Maranatha pelanggan. Segala hal tentang sistem manajemen komplain PT. Luxindo Raya seperti mekanisme, kepada siapa komplain ditujukan, dan lain-lain harus diketahui oleh pelanggan. Oleh karena itu semua elemen dari PT. Luxindo Raya harus besinergi untuk memberitahukan pada para pelanggan.
PT. Luxindo Raya dapat melakukan pelatihan-pelatihan pada
karyawan-karyawannya sehingga menghasilkan staf yang terlatif dalam pelayanan pelanggan.
2.
Untuk pengembangan penelitian selanjutnya atas keterbatasan peneliti yang107
Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, Suharsimi. (2006). Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktek. PT Rineka Cipta.
Diana, Anastasia. (2000). Prinsip dan Dinamika Pemasaran. Yogyakarta : J&J Learning.
Eka Waty, Mia. (2008). “Kepuasan Bank-Bank Anggota ATM Bersama Atas Pelaksanaan Manajemen Komplain PT. Artajasa Pembayaran
Elektronis” , FISIP UI, Jakarta.
Fitriani Leonardi, Dinny. (2005). Pengaruh Complaint Management Terhadap
Tingkat Kepuasan Konsumen Pada PT. Fastfood Indonesia, Tbk (KFC)
CabangBasmar Plaza, Perbanas,
Fuad, M. dan H., Christin. (2005). Pengantar Bisnis. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Gerson, Richard. (2002). Mengukur Kepuasan Pelanggan, Cetakan II, PPM Jakarta.
Hair, JF., Anderson, RE., Tatham, R.L., and black W.C., (1998), Mutivariate
Data Analysis, 5th ed.,Upper Sadlle River, Prentice Hall. New Jersey. Hartono. (2004). Statistik Untuk Penelitian. Lembaga Studi Filsafat,
Kemasyarakatan, Kependidikan, dan Perempuan (LSFK2P), Yogyakarta.
Http://www.yahoo.com/complaintdefinition/titsworthandsoukup.nsf
Http://www.yahoo.com/complaintdefinition/toulmin.nsf
108
Universitas Kristen Maranatha Jogiyanto. (2007). Metode Penelitian Bisnis. BPFE. Yogyakarta
Keegan, John. (2003). Manajemen Pemasaran Global Jilid II. Cetakan Keenam Prenticehall.
Keller, Kevin Lane. (2008). Strategic Brand Management: Building, Measuring,
and Managing Brand Equity. Third Edition, Pearson Education, Inc,
New Jersey.
Kotler, Philip. (1997). Dasar-dasar Pemasaran Jilid II. Edisi Bahasa Indonesia Prenhallindo,
Kotler, Philip. (2005). Manajemen Pemasaran. Edisi 11. Indeks
Kotler, P., dan Keller, K.L. (2007). Manajemen Pemasaran edisi kedua belas jilid
2. Edisi Bahasa Indonesia, PT. INDEKS.
Khomariyah, Nur Ainy dan Laksmono , Poppy. (2007). Analisa Kualitas Layanan Sebagai Pengukur Loyalitas Pelanggan Hotel Majapahit Surabaya dengan Pemasaran Relasional Sebagai Variabel Interviening” Lovelock, Christopher dan Lauren Wright. (2002). Principles of Service
Marketing And Management. Second Edition, Pearson Education, Inc,
New Jersey
Mardalis, Drs. (2003). Metode Penelitian. Bumi Aksara, Jakarta.
Mulyono, Sri. (2006) Statistika Untuk Ekonomi dan Bisnis. Lembaga Penerbit Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia, Jakarta.
Mohamad, Nazir (1998), Metode Penelitian, Salemba Empat. Jakarta
Nugroho, B. Agung. (2005). “Strategi Jitu Memilih Metode Statistik Penelitian
109
Universitas Kristen Maranatha Palmer, Adrian. (2001). Principles of Service Management. McGraw-Hill, Asia
Edition, Singapore.
Payne, Adrian. (2000). Pemasaran Jasa. Edisi I, ANDI, Yogyakarta.
Peter, J. Paul dan Jerry C. Olson. (1996). Perilaku Konsumen dan Strategi
pemasaran Jilid 2, Edisi Keempat, Erlangga, Jakarta.
Prasetyo, Bambang dan Lina Miftahul Jannah. (2005). Metodologi Penelitian
Kuantitatif. PT. Raja Grafindo Persada, Jakarta.
Priyatno, Dwi., (2008), Mandiri Belajar SPSS, MediaKom
Rangkuti, Freddy. (2002). Measuring Customer Satisfaction Teknik Mengukur Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Plus. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Santoso, Singgih. (2003). Mengatasi Berbagai Masalah Statistik dengan SPSS
Versi 11.5. Elex Media Komputindo, Jakarta.
Santoso, Singgih dan Fandy Tjiptono. (2002). Riset Pemasaran : Konsep dan
Aplikasi dengan SPSS. PT. Elex Media Komputindo, Jakarta.
Sekaran, Uma (2003). Research Menthod for Bussiness A skill-Building
Approach. 4th ed, John Wiley and Sons,inc, New York.
Simamora, Bilson. (2004). Panduan Riset Perilaku Konsumen. Jakarta. Soegiyono. (2001). Metodologi Penelitian Bisnis. CV. Alfabeta, Bandung
Suhasimi, Arikunto. (1996). Prosedur Penelitian : Suatu Pendekatan Praktik. Rineka Cipta, Jakarta.
110
Universitas Kristen Maranatha Sutojo, Siswanto. (2003). Meningkatkan Jumlah dan Mutu Pelanggan. Elex
Media Komputindo, Jakarta.
Syahri, A. (2001). Aplikasi Statistik Praktis dengan SPSS 9. PT. Elex Media Komputindo kelompok Gramedia, Jakarta.
Tjiptono, Fandy. (2002). Strategi pemasaran Edisi II. ANDI, Yogyakarta.
Tjiptono, Fandi., Chandra, Yanto., Diana, Anastasia. (2004). Marketing Scales, Yogyakata: Andi Offset.
Umar, Husein. (2003). Riset Sumber Daya Manusia Dalam Organisasi. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
