PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN CITRA MEREK TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN IMPLIKASINYA PADA LOYALITAS PELANGGAN
(Suatu survei pada pengguna
smartphoneBlackberry pada Fakultas Ekonomi di 5
Universitas Swasta Jakarta)
Risa Bela
Mahasiswa Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pasundan
Jl. Taman Sari 6 – 8
Popo Suryana
Fakultas Ekonomi Universitas Pasundan Jl. Taman Sari 6 – 8
ABSTRAK
Perkembangan teknologi yang semakin pesat mengakibatkan timbulnya kebutuhan alat komunikasi yang canggih dalam pemenuhan kebutuhan komunikasi, hal tersebut mengakibatkan para produsen telepon seluler berlomba-lomba menciptakan teknologi komunikasi yang canggih berbentuk telepon cerdas (smartphone) yang memiliki kualitas dan citra merek yang baik. Kehadiran smartphone Blackberry sebagai jawaban atas kebutuhan teknologi komunikasi yang canggih menjadi fenomena didunia alat komunikasi saat ini. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana kualitas produk, citra merek, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan, serta untuk mengetahui besarnya determinasi kualitas produk dan citra merek terhadap kepuasan pelanggan, kualitas produk dan citra merek terhadap loyalitas pelanggan secara simultan maupun parsial pada pengguna smartphone Blackberry di lima universitas swasta di Jakarta untuk mahasiswa-mahasiswi angakatan 2012 Prodi Manajemen.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat korelasi kualitas produk dan citra merek, kualitas produk dan citra merek terdapat hubungan secara langsung dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan baik secara simultan maupun parsial, kualitas produk dan citra merek terdapat hubungan secara langsung dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, terdapat pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas dan signifikan, dan terdapat pengaruh kualitas produk dan citra merek terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan.
Kata Kunci : Kualitas Produk, Citra Merek, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan.
PENDAHULUAN
Fenomena mengenai smartphone Blackberry menjadi topik hangat untuk dibicarakan dan tak habis-habisnya topik tersebut untuk dianalisis, hal ini disebabkan penjualanya yang laku keras hingga 484% di tahun 2008. Bahkan menurut Gregory Wade sebagai Managing Director Asia Timur bahwa Indonesia sebagai negara terbesar pemakai smartphone Blackberry di Asia Tenggara.
Bagi perusahaan Blackberry sendiri, hal tersebut diharapkan dapat memberikan kepuasan bagi pelanggan pengguna smartphone Blackberry. Perusahaan mengaharapkan segala sesuatu yang lebih dari pelanggan ketika perusahaan menawarkan sebuah produk sehingga produk tersebut mampu merubah
kinerja sebuah perusahaan dalam bentuk barang atau jasa yang sesuai dengan harapannya. Konsumen merasa puas jika harapan mereka terpenuhi dan merasa amat gembira jika harapan mereka terlampaui.
Dalam melakukan pembelian konsumen lebih cenderung melihat hal yang paling utama pada suatu produk yaitu mengenai kualitas produk yang disesuaikan dengan kebutuhan utama atau manfaat bagi konsumen dalam menggunakan produk. Banyaknya smartphone yang ditawarkan di pasar Indonesia saat ini, menuntut smartphone Blackberry terus memperbaiki dan meningkatkan kualitas produk yang lebih baik lagi namun, tetap memperhatikan fungsinya sebagai smartphone yang memiliki kemampuan push email yang canggih. Meskipun dapat dikatakan bahwa smartphone Blackberry saat ini masih disukai dan digunakan oleh konsumen khususnya di Indonesia, bukan berarti smartphone Blackberry tidak memiliki masalah, berbagai masalah timbul dengan banyaknya pesaing baru di bidang teknologi pertelekomunikasian.
Pesaing-pesaing dari smartphone Blackberry seperti Samsung Android, iPhone Apple, Xperia Sony Ericson, HTC Windows Phone, Nokia Symbian, dan banyak lagi pesaing lainnya. Untuk meraih kemenangan persaingan didalam pangsa pasar yang lebih luas, smartphone Blackberry dapat melakukan berbagai strategi untuk menciptakan keunggulan dalam bersaing. Keunggulan bersaing tersebut mampu dibuktikan melalui konsistensi kualitas produk yang baik, harga yang ditetapkan masuk akal atau relatif terjangkau, dan melakukan inovasi untuk differensiasi produk pada smartphone Blackberry.
Dari latar belakang yang telah peneliti uraikan, maka peneliti ingin mengetahui bagaimana kualitas produk, citra merek, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan pengguna smartphone Blackberry menurut konsumen Blackberry melalui kuesioner pendahuluan. Jumlah responden yang diteliti sebanyak 30 orang. Hasil penelitian pendahuluan sebagai berikut:
Hasil penelitian pendahuluan mengenai kualitas produk, citra merek, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan pada pengguna smartphone Blackberry
Tabel 1 : Pra Survey kualitas produk, citra merek, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan
No. Materi pertanyaan Jawaban
Responden
Sumber: Hasil penelitian pendahuluan kepada pengguna smartphone Blackberry melalui media telekomunikasi (Maret 2013)
Top Brand Award merupakan sebuah bentuk apresiasi terhadap merek-merek yang tergolong sebagai merek teratas atau merek terbaik. Top Brand Award diberikan kepada merek dikategori produk tertentu yang memenuhi kriteria Top. Kriteria top didasarkan survei yang dilakukan oleh Frontier Consulting Group. Adapun data yang dapat disajikan sebagai berikut:
Sumber: Top Brand Award 2011-2012
Pada Tabel 2 terlihat bahwa smartphone Blackberry mengalami penurunan pada citra mereknya, meskipun posisi Blackberry masih menempati smartphone teratas akan tetapi prosentase yang dimiliki menurun. Hal tersebut dapat menjadi masalah bagi peursahaan Research In Motion (RIM) smartphone Blackberry di Indonesia, karena sekecil apapun tingkat penurunan prosentase citra merek smartphone Blackberry yang di survey oleh Top Brand Award akan mengakibatkan terciptanya peluang besar bagi pesaing untuk menggantikan posisi perusahaan tersebut.
METODE
Metode analisis yang digunakan peneliti dalam penelitian ini adalah analisis jalur (path analysis) karena peneliti ingin mengetahui apakah ada pengaruh kualitas produk dan citra merek terhadap kepuasan pelanggan serta implikasinya kepada loyalitas pelanggan secara langsung maupu secara tidak langsung.
Berbeda dengan nilai regresi biasa dimana pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen hanya berbentuk pengaruh langsung. Pengaruh tidak langsung suatu variabel independen terhadap variabel dependen adalah melalui variabel lain yang disebut variabel antara (intervening variable). Pada analisis jalur variabel yang dianalisis kausalitasnya dibedakan menjadi dua golongan yaitu variabel eksogen dan variabel endogen. Variabel eksogen adalah variabel yang variabelitasnya diasumsikan terjadi oleh bukan karena penyebab-penyebab didalam model atau dengan kata lain variabel ini tidak ada yang dipengaruhi. Sedangkan variabel endogen adalah variabel yang variasinya terjelaskan oleh variabel eksogen dan variabel endogen dalam sistem (Juanim, 2004:18-19). Pada penelitian ini yang menjadi variabel eksogennya adalah kualitas produk dan citra merek sedangkan untuk variabel endogennya adalah kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan.
Gambar 1 : Pengaruh kualitas produk, citra merek, kepuasan pelanggan Terhadap loyalitas pelanggan
Dari gambar 1 dapat dijelaskan bahwa hubungan antara X1, X2, terhadap Y dan dari Y terhadap Z menggambarkan hubungan pengaruh (causal path). Pengaruh dari X1, X2 terhadap Y, dan dari Y terhadap Z disebut pengaruh langsung (direct effect), sedangkan dari X1 terhadap Z melalui Y dan dari X2 terhadap Z melalui Y merupakan pengaruh tidak langsung (inderect effect). Sedangkan � (error) sebagai variabel lain diluar sistem yang tidak menjadi variabel dalam penelitian ini. Untuk melihat besarnya pengaruh variabel eksogen dan variabel endogen dapat dilihat melalui koefisien jalur. Koefisien jalur mengindikasikan besarnya pengaruh langsung dari suatu variabel yang mempengaruhi terhadap variabel yang dipengaruhi atau dari suatu variabel eksogen terhadap variabel endogen. Koefisien-koefisien jalur biasanya dicantumkan pada diagram jalur tepat pada setiap garis jalurnya yang dinyatakan dalam nilai numerik. Jika variabel endogen (Y) dipengaruhi oleh dua variabel eksogen (X1 dan X2), maka koefisien jalur untuk X1 terhadap Y dan X2 terhadap Y adalah bobot atau koefisien beta dalam regresi, jadi masing-masing koefisien jalur adalah ρyX =byX1 dan ρyX = byX (Juanim, 2004:20).
HASIL DAN PEMBAHASAN
Terdapat Hubungan Korelasi antara Kualitas Produk dan Citra Merek
tingkat hubungan yang kuat. Dengan demikian, dapat diinterpretasikan bahwa korelasi antara variabel kualitas produk (X1) dengan citra merek (X2) adalah berpengaruh.
Penelitian ini sejalan dengan penelitian sebelumnya oleh Marzolina dan Marnis dengan judul penelitian Pengaruh Dimensi Produk dan Promosi terhadap citra merek Rokok Lucky Strike di Kota Pekanbaru (2009) dengan hasil penelitian bahwa dimensi produk terhadap citra merek berpengaruh signifikan, dan peneliti terdahulu menyatakan bahwa citra merek bukanlah apa yang diciptakan pemasar, tetapi apa yang terbentuk dibenak konsumen atas usaha-usaha pemasaran dalam mengkomunikasikan mereknya, selain itu citra merek harus mampu memantapkan kualitas produk sehingga menjadi sebuah karakter pada suatu produk dan usulan nilai, lalu menyampaikan kualitas karakter produk tersebut dengan cara yang berbeda sehingga tidak dikacaukan oleh karakter pesaing, dan kemudian memberikan kekuatan emosional yang lebih dari sekedar citra mental.
Terdapat Pengaruh Langsung Kualitas Produk dan Citra Merek terhadap Kepuasan Pelanggan
Pembahasan selanjutnya mengenai hasil analisis hipotesis kedua yang berbunyi, terdapat pengaruh langsung kualitas produk dan citra merek terhadap kepuasan pelanggan, baik secara simultan maupun parsial. Hasil analisis seacara simultan menyatakan terdapat pengaruh secara langsung yang signifikan. Dengan demikian, hasil pada analisis ini dapat memberikan informasi, bahwa kualitas produk (X1) dan citra merek (X2) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y) pengguna smartphone Blackberry. Hasil penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Rr. Annisa Anggraini yang berjudul Pengaruh Kualitas Produk dan Citra Merek terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening pada Pengguna Layanan Kartu Prabayar IM3 (Studi pada Mahasiswa FISIP Undip Semarang) (2013), yang hasil penelitiannya menyebutkan bahwa secara simultan ada pengaruh dan signifikan antara variabel kualitas produk dan citra merek terhadap kepuasan pelanggan.
Peneliti terdahulu menyatakan bahwa setiap produk yang dipasarkan harus memiliki nilai lebih agar produk tersebut laku dipasaran untuk mendapatkan perhatian, permintaan, pemakaian, dan dikonsumsi yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan akan
tetapi sebaliknya ketika produk tersebut tidak mampu memberikan nilai lebih maka akan hanya memberikan ketidakpuasan, selain kualitas produk yang berperan penting selanjutnya adalah sebuah citra pada suatu merek produk karena citra merek merupakan sebuah pandangan pelanggan terhadap suatu produk yang mampu menghasilkan pandangan positif dari pelanggannya dan citra merek dapat mempengaruhi kepuasan. Akan tetapi, citra merek pada suatu produk akan berdampak buruk ketika kualitas yang dimiliki produk tersebut tidak memiliki nilai lebih sehingga pandangan negatiflah yang timbul dan tidak mampu menciptakan sebuah kepuasan. Maka dari hasil penelitian terdahulu, dapat menggambarkan hal yang sama pada penelitian saat ini, dimana kualitas dan citra merek smartphone Blackberry belum mampu memberikan nilai lebih pada kualitas produknya begitupula dengn citra merek yang dibangun oleh RIM itu sendiri tidak mampu memberikan pandangan yang positif terhadap pelanggannya sehingga belum bisa menciptakan sebuah kepuasan dari smartphone Blackberry.
Secara individual (parsial), koefisien jalur variabel kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan memiliki pengaruh langsung dan signifikan sebesar 0,257. Hasil dari penelitian saat ini sama dengan hasil penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Dita Amanah (2010) dengan judul Pengaruh Harga dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan Konsumen pada Majestyk Bakery And Cake Shop Cabang H.M Yamin, hasil dari penelitian tersebut peneliti menyatakan bahwa sebuah produk harus memiliki fungsi seperti apa yang diharapkan atau memiliki fungsi lebih baik dari yang diharapkan, produk yang memiliki fungsi tersebut akan dengan mudah membuat pelanggan akan merasa puas. Sedangkan, apabila produk memiliki fungsi lebih buruk dari apa yang diharapkan atau tidak sesuai dengan harapan pelanggan maka akan menyebabkan kekecewaan sehingga pelanggan merasa tidak puas.
yang menyatakan bahwa kualitas produk smartphone Blackberry tidak sesuai dengan harpan pelanggannya yang disebabkan Blackberry yang digunakan responden selalu mengalami kerusakan baik secara fitur maupun sistem operasional Blackberry sendiri, sehingga responden atau pelanggan pada penelitian ini tidak merasakan kepuasan terhadap smartphone Blackberry.
Pembahasan selanjutnya, pada pengujian secara individual (parsial) untuk variabel citra merek terhadap kepuasan pelanggan didapatkan nilai signifikasi sebesar 0,482, yang menyatakan bahwa terdapat hubungan secara langsung antar variabel. Penelitian terdahulu yang melakukan penelitian pada citra merek terhadap kepuasan pelanggan adalahMuhamad Igor, Bambang Munas Dwiyanto (2013) dengan judul penelitian Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Citra Merek terhadap Kepuasan Konsumen (Studi pada Pengguna Sepeda Motor Merek Yamaha dari Kalangan Mahasiswa Universitas Diponegoro Semarang) yang menyatakan adanya hubungan secara langsung dan signifikan pada variabel citra merek terhadap kepuasan pelanggan. Selain itu, peneliti terdahulu menyampaikan hasil penelitian mengenai citra merek terhadap kepuasan pelanggan bahwa citra merek memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Semakin baik persepsi pelanggan terhadap citra merek perusahaan maka kepuasan pelanggan juga akan semakin tinggi. Dan jika persepsi pelanggan terhadap citra merek buruk maka kepuasan pelanggan juga akan rendah. Dari penelitian terdahulu, penelitian saat ini mendapatkan hasil bahwa jika persepsi pelanggan terhadap citra merek buruk maka kepuasan pelanggan akan rendah. Hal ini dialami oleh responden smartphone Blackberry pada penelitian saat ini, yang mana citra merek yang diberikan atau yang timbulkan oleh Blackberry menimbulkan persepsi negatif atau buruk dari responden sendiri hal ini disebabkan citra merek Blackberry tidak mampu memberikan kepuasan kepada responden pada penelitian ini.
Terdapat Pengaruh Langsung Kualitas Produk dan Citra Merek terhadap Loyalitas Pelanggan
Hasil analisis hipotesis ketiga yaitu terdapat pengaruh langsung kualitas produk (X1) dan citra merek (X2) terhadap loyalitas pelanggan (Z).Hasil analisis seacara simultan menyatakanterdapat pengaruh secara langsung yang signifikan. Dengan demikian, hasil pada analisis ini dapat memberikan informasi, bahwa kualitas produk (X1) dan citra merek (X2) berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan loyalitas pengguna (Z) smartphone Blackberry. Hasil penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian sebelumnya, Astri Ayu Lutfiana, Saryadi, Andi Wijayanto (2013) dengan judul penelitian Pengaruh Citra Merek dan Kualita Produk Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Antara Terhadap Loyalitas Konsumen Air Minum Merek Aqua (Studi Pada Kosumen Aqua yang Berdomisili di Perumahan Puri Anjasmoro) yang menyatakan bahwa terdapat hubungan secara langsung dan signifikan antara variabel citra merek dan kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan.
Sesuai dengan hasil penelitian terdahulu menyatakan loyalitas merupakan kunci sukses di semua bidang bisnis, dimana pelanggan setia adalah mereka yang sangat puas dengan kualitas produknya maupun dengan persepsi atau image yang dimiliki produk tersebut yang dapat dinikmati oleh pelanggan, akan tetapi ketika pelanggan tidak merasakan kepuasan dari produk tersebut sikap yang loyal tidak akan tumbuh dari pelanggan. Maka dari itu, perusahaan harus bekerja keras untuk menumbuhkan dan mempertahakan sikap loyal yang dimiliki oleh pelanggan, karena pelanggan merupakan aset penting bagi perusahaan. Sejalan dengan hasil penelitian saat ini, para responden belum memiliki sikap yang loyal terhadap smartphone Blackberry hal tersebut dibuktikan dengan kualitas produk Blackberry masih dirasakan belum memberikan nilai lebih kepada pelanggan dengan sering terjadinya kerusakan pada sistem opersional Blackberry dan untuk citra merek belum memberikan citra positif yang menandakan bahwa Blackberry sebagai smartphone yang unggul dipasar smartphone.
Kualitas memiliki dampak langsung pada kinerja produk , oleh karena itu kualitas berhubungan erat dengan dengan nilai dan kepuasan pelanggan yang pada akhirnya menimbulkan loyalitas pelanggan, secara berkesinambungan perusahaan harus meningkatkan kualitas produk agar pelanggan merasa puas, setelah merasa puas maka pelanggan akan loyal terhadap perusahaan. Namun, hal tersebut tidak mudah dilakukan dengan begitu saja karena banyak hal yang akan menghalangi keberhasilan suatu produk dipasar terutama para pesaing sehinggan ketika kualitas produk tidak mampu menciptakan kepuasan maka sikap loyalitas akan jauh bagi perusahaan.
Hasil penelitian yang saat ini dilakukan, dapat disimpulkan bahwa kualitas produk smartphone Blackberry belum memberikan kinerja terbaik untuk pelanggannya baik melalui fitur yang ada maupun melalui sistem opersional smartphone Blackberry tersebut, sehingga ketidakpuasanlah yang didapatkan oleh responden dan tidak tumbuhnya sikap yang loyal terhadap smartphone Blackberry pada penelitian saat ini.
Pembahasan selanjutnya, untuk variabel citra merek terhadap loyalitas pelanggan pada penelitian saat ini memiliki hubungan secara langsung dengan nilai signifikansi sebesar 0,428. Hasil penelitian ini didukung oleh hasil penelitian terdahulu oleh Nila Kasuma Dewi,SE, Gus Andri,SE.,MM, Sepris Yonaldi,SE.,MM(2012) dengan judul penelitian Pengaruh Iklan, Citra Merek, dan Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen dalam Menggunakan Vaseline Hand And Body Lotion di Kota Padang(Studi Kasus di PT. Unilever Cabang Padang), dimana hasil penelitian ini para peneliti menyimpulkan bahwa dengan memiliki citra merek yang kuat maka akan membangun loyalitas pelanggan dan loyalitas pelanggan akan mendorong bisnis terulang kembali akan tetapi ketika citra merek yang terbentuk oleh perusahaan adalah citra merek yang lemah disebabkan oleh buruknya reputasi merek tersebut yang tidak bisa memberikan janji yang nyata kepada pelanggan maka dapat menyebabkan proses bisnis terhenti karena tidak adanya kepuasan sikap loyal dari pelanggan.
Hasil penelitian saat ini mengenai smartphone Blackberry, menghasilkan pernyataan bahwa Blackberry tidak dapat memenuhi janjinya kepada pelanggan khususnya pada responden, sebagai alat telekomunikasi telepon cerdas melalui citra mereknya maka reputasi yang tertanam terhadap Blackberry adalah reputasi yang buruk bagi pelanggannya yang tidak dapat menumbuhkan sikap loyal.
Terdapat Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pleanggan
Hasil analisis hipotesis keempat yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh kepuasan (Y) terhadap loyalitas pelanggan (Z), dapat diketahui hasil dari koefisien jalur dari Y ke Z dinyatakan signifikan. Besarnya nilai signifikasi koefidsien jalur kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan sebesar 0,735. Hasil penelitian saat ini didukung oleh hasil penelitian terdahulu oleh Mohamad Dimyati (2012) dengan judul penelitian Model Struktural Pengaruh Atribut Produk Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Produk Pond’s pada penelitian terdahulu ini menyatakan bahwa terdapat pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dengan hasil penelitian terdahulu peneliti memberikan pernyataan bahwa kepuasan pelanggan merupakan bagian sangat penting bagi dalam loyalitas pelanggan, loyalitas pelanggan biasanya mengakibatkan pembelian ulang dan rekomendasi pembelian. Jika pelanggan puas akan suatu produk maka akan membeli produk tersebut, menggunakankannya bahkan memberitahukan kelebihan produk tersebut pada orang lain berdasarkan pengalaman pelanggan dalam memakai produk tersebut, lain halnya pelanggan yang merasa tidak puas tidak akan terjadi tindakan yang positif terhadap produk tersebut akan tetapi informasi yang negatif yang akan disampaikan oleh pelanggan tersebut sesuai dengan pengalaman pelanggan. Maka dari itu, kepuasan pelanggan harus dipelihara dan ditingkatkan agar dapat menciptakan dan mempertahakan loyalitas pelanggan terhadap produk.
Pada penelitian saat ini, yang dialami oleh responden adalah rasa ketidakpuasan yang timbul akibat smartphone Blackberry tidak memberikan kinerja yang baik melalui produk taupun citra merek sebagai sebuah smartphone atau telepon cerdas yang di janjikan sebagai teknologi komunikasi yang canggih. Sehingga, responden tidak mampu loyal terhadap Blackberry dan menyebabkan adanya tindakan yang dapat merugikan pihak perusahaan RIM adanya penyampaian informasi yang negatif mengenai smartphone Blackberry.
Terdapat Pengaruh Kualitas Produk dan Citra Merek terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan
dan citra merek (X2) terhadap loyalitas pelanggan (Z) melalui kepuasan pelanggan (Y) dapat diketahui bahwa terdapatnya hubungan secara langsung dan tidak langsung antar variabel. Hubungan secara tidak langsung antara variabel kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebesar 0,188 sedangkan untuk variabel citra merek terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan memiliki hubungan secara tidak langsung sebesar 0,354. Untuk kedua variabel eksogen yaitu kualitas produk dan citra merek terhadap variabel endogen yaitu loyalitas pelanggan melalui variabel intervening yaitu kepuasan pelanggan dapat dinyatakan memiliki hubungan secara tidak langsung yang signifikan.
Hasil analisis variabel kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan memiliki hubungan secara tidak langsung sebesar 0,188, dimana nilai variabel kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan yang memiliki hubungan secara langsung sebesar 0,463. Sehingga dapat disimpulkan bahwa nilai hubungan secara langsung lebih besar dari nilai hubungan secara tidak langsung untuk variabel kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan atau 0,463 > 0,188 dan hasil analisis tersebut signifikan.
Sedangkan hasil untuk variabel citra merek terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan memiliki hubungan secara tidak langsung sebesar 0,354 dan hubungan langsung antara citra merek terhadap loyalitas sebesar 0,428. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa terdapat hubungan secara tidak langsung antara variabel citra merek terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan secara signifikan atau 0,428 > 0,354.
Hasil penelitian saat ini, didukung oleh peneliti terdahulu yaitu Astri Ayu Lutfiana, Saryadi, Andi Wijayanto (2013) dengan judul penelitian Pengaruh Citra Merek dan Kualita Produk Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Antara Terhadap Loyalitas Konsumen Air Minum Merek Aqua (Studi Pada Kosumen Aqua yang Berdomisili di Perumahan Puri Anjasmoro) dari hasil penelitian tersebut menyebutkan bahwa adanya pengaruh secara tidak langsung antara variabel citra merek dan kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Untuk mengetahui nilai koefisin jalur pada masing-masing variabel maka akan ditunjukkan pada gambar 2 sebagai berikut:
Gambar 2 : Nilai koefisien jalur Kualitas Produk dan Citra Merek terhadap Kepuasan Pelanggan Implikasinya terhadap Loyalitas Pelanggan
Maka dari gambar 2 didapatkan persamaan sebagai berikut:
Y= 0,257X1 + 0,482X2 + 0,5071
Z= 0,463X1 + 0,428X2 + 0,735 + 0,0,292 + 2 Pada gambar 2 dapat diuraikan bahwa terdapatnya korelasi antara kualitas produk terhadap citra merek sebesar 0,786. Sedangkan untuk variabel kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan memiliki hubungan secara langsung sebesar 0,257 dan untuk citra merek terhadap kepuasan pelanggan sebesar 0,482. Selanjutnya untuk variabel kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan memiliki hubungan secara langsung sebesar 0,463 dan untuk citra merek terhadap loyalitas pelanggan memiliki hubungan secara langsung sebesar 0,428. Untuk variabel kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan sebesar 0,735. Selain itu, adanya pengaruh dari variabel lain diluar penelitian (ε1) ini untuk kualitas produk dan citra merek terhadap kepuasan pelanggan sebesar 0,507 atau 50,7% sedangkan untuk variabel kualitas produk dan citra merek terhadap loyalitas dengan adanya pengaruh dari variabel lain diluar penelitian (ε2) sebesar 0,292 atau 29,2%.
kepuasan pelanggan sebesar 0,354 dan pengaruh total sebesar 0,386.
KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian secara deskriptif dan verifikatif maka dapat disimpulkan:
1. Rata-rata tanggapan pelanggan mengenai kualitas produk smartphone Blackberry adalah ragu-ragu jawaban tersebut didapatkan dari analisis yang jatuh pada garis kontinum rag-ragu dengan nilai sebesar 2.230 atau penilaian yang diberikan responden terhadap kualitas produk sebesar 58,68% dari 100%, tanggapan untuk citra merek pelanggan memberikan penilaian sebesar 58,68% dari 100 persantase tersebut jatuh pada garis kontinum ragu-ragu dengan nilai 1.080, sedangkan untuk kepuasan pelanggan mendapatkan penilaian sebesar 60,63% dari 100% dan jatuh pada pada garis kontinum tepat pada nilai sebesar 1.440, dan loyalitas pelanggan smartphone Blackberry pelanggan memberikan penilaian sebesar 65,17% atau sebesar 1.548 yang jatuh pada garis kontinum ragu-ragu. Rata-rata tanggapan yang diberikan pelanggan terhadap smartphone Blackberry mengenai kualitas produk, citra merek, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan adalah ragu-ragu, yang artinya pelanggan masih meragukan kualitas produk dan citra merek Blackberry dan meragukan akan menciptakan kepuasan hingga loyalitas pelanggan. 2. Dari hasil analisis yang dilakukan untuk mengetahui
korelasi antara kualitas produk dengan citra merek didapatkan nilai sebesar 0,786 sebagai koefisien jalur pada kedua variabel tersebut.
3. Hasil penelitian verifikatif dengan menggunakan metode analisis jalur (path analysis) terdapat hubungan secara langsung dan signifikan untuk uji secara simultan dan uji parsial. Adapun koefisien jalur untuk variabel kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan sebesar 0,257 dan untuk koefisien jalur variabel citra merek terhadap kepuasan pelanggan sebesar 0,482. Koefisien determinasi yang didapatkan untuk variabel kualitas produk dan citra merek terhadap kepuasan pelanggan sebesar 49,3% dan sisanya sebesar 50,7% dipengaruhi oleh variabel lain diluar penelitian ini.
4. Hasil penelitian selanjutnya, terdapat hubungan secara langsung dan signifikan baik secara simultan maupun parsial untuk variabel kualitas produk dan citra merek terhadap loyalitas pelanggan. Koefisien
jalur untuk variabel kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan sebesar 0,463 dan sedangkan koefisien jalur untuk variabel citra merek terhadap loyalitas pelanggan sebesar 0,428. Koefisien determinasi yang dihasilkan dari kualitas produk dan citra merek terhadap loyalitas sebesar 70,8% akan tetapi pengaruh dari variabel lain diluar penelitian ini sebesar 29,2%.
5. Hasil dari peneltian untuk variabel kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan memiliki pengaruh secara signifikan, dengan nilai koefisien jalur sebesar 0,735. Koefisien determinasi yang dimiliki oleh variabel kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan sebesar 54,1% dan sisanya dipengaruhi oleh variabel lain diluar penelitian ini sebesar 45,9%.
6. Hasil penelitian untuk variabel kualitas produk dan citra merek terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan berpengaruh signifikan. Untuk pengaruh variabel kualitas produk dan citra merek terhadap loyalitas pelanggan secara tidak langsung melalui kepuasan pelanggan sebesar 0,188 dengan pengaruh total dari seluruh variabel tersebut sebesar 0,445 dan untuk pengaruh variabel citra merek terhadap loyalitas pelanggan secara tidak langsung melalui kepuasan memiliki nilai sebesar 0,354 untuk pengaruh total dari seleuruh variabel sebesar 0,386
DAFTAR PUSTAKA
Achlis. 1993. Relasi Pekerjaan Sosial. Bandung. STKS.
Ali, Daud. 1988. Dasar Pendidikan Agama Islam pada Perguruan Tinggi Umum. Jakarta. Bulan Bintang.
Ahmadi, Abu. 1997. Ilmu Sosial Dasar Edisi Revisi, Jakarta. Rineka Cipta.
Darajat, Zakiyah. 1996. Pembinaan Remaja. Jakarta. Gunung Agung.
Garvin. 1999. Group Work. Bandung. KOPMA STKS.
Hardjana, A. Mangun. 1991. Pembinaan, Arti & Metodenya. Bandung.
Hurlock, Elizabeth.1993. Psikologi Perkembangan. Jakarta. Rineka Cipta.
Iskandar, Jusman. 1993. Sistem Kesejahteraan Sosial. Bandung. STKS.
Iskandar, Jusman dan Nitimihardjo, Carolina. Dinamika Kelompok. Bandung. STKS.
Kahmad, Dadang. 2000. Sosiologi Agama. Bandung. PT Remaja Rosdakarya.
Kamus Besar Bahasa Indonesia. 1991. Tim Penyusun Kamus: Pusat Pendidikan dan Pengembangan Bahasa. Departemen Pendidikan dan Budaya. Kartono, Kartini. 2001. Patologi Sosial 1. Jakarta. PT
RajaGrafindo Persada.
Kartono, Kartini. 2003. Pemimpin dan Kepemimpinan. Jakarta. PT. RajaGrafindo Persada.
Muhammad, Masduki. 1990. Metode Penelitian Sosial. Surabaya. Usaha Nasional.
Muhidin, Syarif. 1997. Pengantar Kesejahteraan Sosial. Bandung. KOPMA.
Munandar, Aris. 1993. Pembinaan & Masalahnya. Jakarta.
Nitimihardjo, Carolina. 1991. Psikologi Sosial. Bandung. KOPMA STKS.
Profil Generasi Muslim AL-Huda Kelurahan Cikutra Kecamatan Cibeunying Kidul Kota Bandung.
Profil Kelurahan Cikutra Kecamatan Cibeunying Kidul Kota Bandung.
Rakhmat, Jalaludin.1995. Psikologi Agama. Jakarta. PT RajaGrafindo Persada STKS.
Santoso, Slamet. 1999. Dinamika Kelompok. Surabaya. Bumi Aksara
Simandjuntak, B. 1990. Membina dan
Mengembangkan Generasi Muda.
Bandung. Tarsito.
Soehartono, Irawan. 2002. Metode Penelitian Sosial. PT Remaja Rosdakarya.
Soekanto, Soerjono. 1990. Sosiologi Suatu Pengantar. Jakarta. RajaGrafindo Persada. Soekanto, Soerjono. 1996. Remaja dan
Masalah-masalahnya, Jakarta. PT. BPK Gunung Mulia.
Undang-Undang Republik Indonesia No. 6 Tahun 1974. Bandung
Winardi. 2002. Motivasi dan Pemotivasian dalam manajemen. Jakarta. PT. RajaGrafindo Persada.
