HUBUNGAN ANTARA MUTU JASA PELAYANAN KESEHATAN DENGAN KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DI PUSKESMAS RANOTANA WERU Prisilia Alfreini Palit*, Franckie R.R. Maramis*, Ardiansa A.T. Tucunan*
*Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sam Ratulangi
ABSTRAK
Pelayanan Kesehatan yang berkembang di suatu daerah harus dijaga arahnya agar dapat meningkatkan derajat kesehatan masyarakat yang ada di wilayah tersebut. Dan itu dapat dicapai lewat pembangunan kesehatan yang diselenggarakan oleh puskesmas. Puskesmas slalu dituntut untuk memberikan pelayanan yang maksimal dengan mengutamakan kualitas mutu layanan tersebut agar pasien dapat merasakan kepuasan saat berada dan menerima layanan kesehatan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan antara mutu jasa pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Ranotana Weru. Penelitian ini menggunakan metode survei analitik dengan pendekatan studi potong silang. Sampel yang diambil 100 responden dengan teknik pengambilan sampel menggunakan sampling peluang. Uji Chi-Square (CI=95%, a=0,05) digunakan untuk melihat hubungan antar variable. Hasil Penelitian menunjukkan bahwa pada variabel reliabilitas sebanyak 54% mengatakan baik dan 46% mengatakan kurang baik ,variabel jaminan sebesar 54% mengatakan baik dan yang menyatakan jaminan kurang baik yaitu sebesar 46%, variabel bukti fisik sebesar 51% mengatakan baik dan kurang baik sebesar 20%, variabel empati sebesar 60% mengatakan baik dan yang menyatakan kurang baik yaitu sebesar 40%, variabel ketanggapan sebesar 53% mengatakan baik dan yang menyatakan ketanggapan kurang baik yaitu sebesar 47%. Sebanyak 52 responden menyatakan puas terhadap mutu jasa pelayanan dan sebanyak 48 responden yang menyatakan kurang puas terhadap kualitas jasa pelayanan. (p=0,000) dan nilai OR= 18,200. Jadi, dapat disimpulkan bahwa terdapat hubungan antara mutu jasa pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Ranotana Weru
Kata Kunci : Mutu Jasa Pelayanan Kesehatan, Kepuasan Pasien
ABSTRACT
Healthcare services that develop in an area should be kept in order to improve the level of public health in the region. And it can be achieved through the development of healthcare organized by Community Health Centre (CHC). CHC is always required to give its maximum services with an emphasis on quality of service for patient satisfaction. The purpose of the study is to determine the relationship between the quality of Healthcare Services with Outpatient Satisfaction at Rano Weru Community Health Centre. This study used analytic survey method with accidental sampling study approach. Samples were taken 100 respondents with a sampling technique using sampling opportunities. Chi-square test (CI = 95%, a = 0.05) was used to examine the relationship between variables. The result of research showed that in reliability variable counted 54% said good and 46% said not bad, then in assurance variable 54% said good, 46% said it’s good enough, after that in tangibles variable there are 51% said it’s good and 20% said not good enough, next in empathy variable counted 60% said really good and 40% said not bad, the last, in responsiveness variable 53% said good and 47% said it’s not really bad. There are 52 respondents who said that they are really good with the quality of healthcare and there are 48 respondents who said that they are felling not good with it. (p=0,000) and value OR= 18,200. So,can be concluded there is a relationship between the quality of healthcare services to the outpatient satisfaction at Ranotana Weru Community Health Centre.
Keywords : Quality of Healthcare, Patient Satisfaction.
PENDAHULUAN
Agar terwujudnya suatu masyarakat
yang memiliki derajat kesehatan yang
baik diperlukan pembangunan kesehatan
yang didalamnya merupakan salah satu
upaya yang dilakukan untuk
meningkatkan kesadaran, kemauan, dan
hal itu dapat menjadi investasi
pembangunan suatu bangsa, maka
dibutuhkan sarana yang dapat menolong
masyarakat dalam pencegahan dan
penanganan masalah-masalah kesehatan
pada masyarakat seperti Rumah Sakit,
Puskesmas dan tempat layanan
kesehatan yang lain. (Kemenkes, 2015)
Keterjangkauan fasilitas kesehatan
berdasarkan Riskesdas 2013 dapat
dilihat berdasarkan aspek moda
transportasi yang digunakan, waktu
tempuh (dalam satuan menit), dan biaya
transportasi menuju fasilitas kesehatan.
Moda transportasi yang digunakan
menuju fasilitas kesehatan dapat berupa
mobil pribadi, kendaraan umum, jalan
kaki, sepeda motor, sepeda, perahu,
transportasi udara (kecuali ke posyandu,
poskesdes, dan polindes) dan yang
menggunakan lebih dari satu moda
transportasi. (Riskesdas, 2013)
Dilihat pada data pemanfaatan rawat
jalan berdasarkan provinsi pada tahun
2013 menggambarkan 10,4 persen
penduduk Indonesia dalam satu bulan
terakhir melakukan rawat jalan dan
diketahui 5,6% penduduk Sulawesi
Utara dalam satu bulan terakhir
melakukan rawat jalan. (Riskesdas,
2013)
Saat ini mutu pelayanan kesehatan mulai
tidak sesuai dengan yang diharapkan
oleh pasien.Setelah melakukan observasi
awal diketahui pasien menginginkan
pelayanan kesehatan yang cepat terlebih
khusus untuk pelayanan pada
pengambilan obat di apotik. Disatu sisi
pelayanan kesehatan ingin memberikan
pelayanan yang maksimal kepada pasien
akan tetapi ternyata itu belum tentu
dapat memenuhi kepuasan dari pasien
tersebut. Sehingga tujuan penelitian ini
adalah untuk mengetahui hubungan
antara mutu jasa pelayanan kesehatan
dengan kepuasan pasien rawat jalan di
Puskesmas Ranotana Weru.
METODE PENELITIAN
Penelitian ini menggunakan metode
survei analitik dengan pendekatan Cross
Sectional. Penelitian ini dilakukan di
jalan di Puskesmas Ranotana Weru
Kecamatan Wanea selama bulan Januari
2017. Populasi dalam penelitia ini
adalah pasien rawat jalan di Puskesmas
Ranotana Weru Kecamatan Wanea yang
berjumlah 1275 orang. Teknik
pengambilan sampel yang dipilih adalah
Accidental sampling. Dengan jumlah
sampel 100 responden dengan kriteria
sudah pernah dating berobat minimal 2
kali dan pasien yang bisa membaca.
data yang digunakan pada penelitian ini
yakni data primer yang diperoleh dari
daftar pertanyaan (kuesioner) yang
dibagikan kepada responden dan data
sekunder yang merupakan data dari
Penelitian dilakukan dengan cara
menjalankan kuesioner kepada
responden dan kemudian dilakukan
analisis data.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Yang menjadi responden pada penelitian
ini adalah pasien rawat jalan pada
puskesmas ranotana weru yang
berjumlah 100 orang responden.
Dibawah ini adalah hasil dari Hubungan
antara mutu jasa pelayanan dan
kepuasan pasien pasien rawat jalandi
Puskesmas Ranotana Weru
Tabel 1. Distribusi Responden Menurut Reliabilitas, Jaminan, Bukti Fisik, Empati dan
Ketanggapan Dan Kepuasan Pasien
Reliabilitas
Kepuasan pasien
Total
Puas Kurang Puas
n % n % n %
Baik 35 64,8 19 35,2 54 100
Kurang baik 17 37 29 63 46 100
Jaminan
Baik 44 81,5 10 18,5 54 100
Kurang baik 8 17,4 38 52,6 46 100
Bukti Fisik
Baik 40 78,4 11 21,6 51 100
Kurang baik 12 24,5 37 75,5 49 100
Empati
Baik 47 78,3 13 21,7 60 100
Kurang baik 5 12,5 35 87,5 40 100
Ketanggapan
Baik 42 79,2 11 20,7 53 100
Kurang baik 10 21,3 37 78,7 47 100
Total 52 52 48 48 100 100
Responden yang menyatakan mutu jasa
pelayanan pada dimensi reliabilitas baik
dengan kategori puas sebanyak 64,8%
dan reliabilitas baik dengan kategori
kurang puas sebanyak 35,2% sedangkan
responden yang menyatakan reliabilitas
kurang baik dengan kategori puas
sebanyak 37% dan reliabilitas kurang
baik dengan kategori kurang puas
sebanyak 63%. Responden yang
menyatakan mutu jasa pelayanan pada
dimensi jaminan baik dengan kategori
puas sebanyak 81,5% dan jaminan baik
dengan kategori kurang puas sebanyak
18,5% sedangkan responden yang
menyatakan jaminan kurang baik
dengan kategori puas sebanyak 17,4%
dan jaminan kurang baik dengan
kategori kurang puas sebanyak 52,6%.
Responden yang menyatakan mutu jasa
pelayanan pada dimensi bukti fisik baik
dengan kategori puas sebanyak 78,4%
dan bukti fisik baik dengan kategori
responden yang menyatakan bukti fisik
kurang baik dengan kategori puas
sebanyak 24,5% dan bukti fisik kurang
baik dengan kategori kurang puas
sebanyak 75,5%. Responden yang
menyatakan mutu jasa pelayanan pada
dimensi empati baik dengan kategori
puas sebanyak 78,3% dan empati baik
dengan kategori kurang puas sebanyak
21,7% sedangkan empati kurang baik
dengan kategori kurang puas sebanyak
12,5% dan emapati kurang baik dengan
kategori kurang puas sebanyak 87,5%.
responden yang menyatakan mutu jasa
pelayanan pada dimensi ketanggapan
baik dengan kategori puas sebanyak
79,2% dan ketanggapan baik dengan
kategori kurang puas sebanyak 20,7%
sedangkan responden yang menyatakan
ketanggapan kurang baik dengan
kategori puas sebanyak 21,3% dan
ketanggapan kurang baik dengan
kategori kurang puas sebanyak 78,7%.
Tabel 2. Hubungan Antara Mutu Jasa Pelayanan dan Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di
Puskesmas Ranotana Weru
Mutu Jasa
Pelayanan
Kepuasan Pasien
p value OR
(95% CI)
Puas Kurang Puas
n % n %
Baik 42 82,3 9 17,6
0,000 18,200
(6,692 - 49,496)
Kurang baik 10 20,4 39 79,6
Total 52 52 48 48
Berdasarkan tabel 2, responden yang
menyatakan puas terhadap mutu jasa
pelayanan sebanyak 52 responden
meliputi responden yang menjawab baik
sebanyak 42 dan menjawab kurang baik
sebanyak 10. Responden yang
menyatakan kurang puas terhadap
kualitas jasa pelayanan sebanyak 48
responden meliputi responden yang
menjawab baik sebanyak 9 dan
menjawab kurang baik sebanyak
39.Nilai probabilitas yang didapatkan
adalah 0,000 yang berarti (p <a) terdapat
hubungan antara mutu jasa pelayanan
dan kepuasan pasien rawat jalan di
Puskesmas Ranotana Weru. Hasil
analisis hubungan juga diperoleh nilai
OR =18,200, yang berarti mutu jasa
pelayanan baik mempunyai peluang
18,2 kali bagi pasien merasa puas
dibanding mutu jasa pelayanan yang
kurang baik.
Penelitian Ahdazumar dkk (2012) dalam
Poludu (2013) menjelaskan bahwa
penilaian yang diberikan oleh pasien
terhadap kegiatan pelayanan yang
diterima baik dari sarana dan prasarana
kesehatan yang terkait dengan
penyelenggaraan pelayanan
kesehatan.Penilaian pasien terhadap
mutu pelayanan merupakan suatu
gambaran kualitas berdasarkan penilaian
Irwandy dkk (2013) yang
dikutip dalam penelitian Poludu (2013)
menjelaskan bahwa suatu pelayanan
kesehatan yang berkualitas dengan
otomatis akan meningkatkan tingkat
kepuasan pasien, maka hendaknya
mengusahakan peningkatan kualitas
pelaanan kesehatan dengan mengacu
pada dimensi mutu yang melalui
meningkatkan ketepatan waktu dalam
memberikan pelayanan dan
membudayakan sikap sopan dan ramah
kepada pasien.
Pada penelitian ini juga dapat
dilihat bahwa factor kecepatan petugas
dalaam memberikan pelayanan kepada
pasien juga sangat berpengaruh pada
kepuasan pasien di puskesmas ranotana
weru, dimana pasien menginginkan
pelayanan yang cepat tanggap. Namun
banyak pasien yang mengeluh karena
lambannya kinerja dari peptugas
administrasi atau kesehatan terlebuh
khusus petugas yang melayani pada
apotik, dimana pasien sering
mengeluhkelambatan kerja dari petugas
yang menyediaknan obat-obatan.Dan
dapat dilihat itu dikarenakan jumlah
petugas yang bekerja sedikit, jadi tidak
sebanding dengan banyaknya pasien
yang dating berobat di puskesmas
Ranotana Weru.
KESIMPULAN
Penelitian yang dilakukan kepada 100
responden mengenai hubungan antara
mutu jasa pelayanandan kepuasan
pasien rawat jalan di Puskesmas
Ranotana Weru, dari hasil penelitian dan
pembahasan maka dapat disimpulkan
1.Mutu jasa pelayanana dilihat dari
dimensi reliabilitas terbanyak
responden yang mengatakan sudah
baik yaitu sebesar 54%
2.Mutu jasa pelayanana dilihat dari
dimensi jaminan terbanyak responden
yang mengatakan sudah baik yaitu
sebesar 54%
3.Mutu jasa pelayanana dilihat dari
dimensi bukti fisik terbanyak
responden yang mengatakan sudah
baik yaitu sebesar 51%
4.Mutu jasa pelayanana dilihat dari
dimensi empati terbanyak responden
yang mengatakan sudah baik yaitu
sebesar 60%
5.Mutu jasa pelayanana dilihat dari
dimensi ketanggapan terbanyak
responden yang mengatakan sudah
baik yaitu sebesar 53%
6.Terdapat hubungan antara mutu jasa
pelayanan dan kepuasan pasien rawat
jalan di Puskesmas Ranotana Weru.
SARAN
1. Kualitas jasa pelayanan yang
diberikan oleh pihak Puskesmas
namun dimensi reliabilitas memiliki
hasil terendah untuk itu perlu
adanya perbaikan dan peningkatan
profesionalisme kerja dari petugas
kesehatan hal berkaitan dengan
waktu pemberian pelayanan. Pihak
puskesmas juga menyediakan
informasi jelas yang dibaca dan
diketahui pasien mengenai
kelengkapan administrasi. Pada
dimensi jaminan dipertahankan dan
ditingkatkan pelayanan yang
diberikan. Pada dimensi bukti fisik
perlu adanya penyediaan peralatan
medis dalam kondisi baik,
menyiapkan fasilitas tambahan
diruang tunggu berupa penyediaan
televisi, penambahan kursi tunggu
baik itu untuk menunggu rekam
medik dan menunggu panggilan
dokter. Pada dimensi empati dan
ketanggapan tetap mempertahankan
dan meningkatkan pelayanan yang
diberikan.
2. Penampilan gedung puskesmas,
lingkungan puskesmas, dan taman
yang ada dilingkungan puskesmas
ditata lebih bersih, indah dan
menarik. Selain itu puskesmas
membutuhkan lahan parkir yang
baik dan aman sehingga pasien
merasa aman membawa kendaraan
pribadi. Pihak puskesmas juga perlu
memperhatikan kesiagapan petugas
pemberi obat di apotek Puskesmas
Ranotana Weru dan penambahan
kursi tunggu di puskesmas.
3. Kepala Puskesmas Ranotana Weru,
seluruh pegawai, petugas kesehatan
yang ada terus berkerjasama dalam
meningkatkan dan mempertahankan
kualitas pelayanan yang diberikan
yang berujung pada kepuasan
pasien, keluarga pasien dan
pengunjung.
DAFTAR PUSTAKA
Notoatmodjo, S., 2010.Metodologi
penelitian kesehatan. Jakarta:
Rineka Cipta.
Poludu, A., 2013. Hubungan Antara
Mutu Pelayanan Tenaga
Kesehatan Dengan Kepuasan
Pasien Di Puskesmas Molompar
Kecamatan Tombatu Timur
Kabupaten Minahasa Tenggara.
Skripsi tidak diterbitkan. Manado:
Fakultas Kesehatan Masyarakat
Profil Puskesmas Ranotana Weru, 2015
Riset Kesehatan Dasar 2013
http://www.depkes.go.id/resource
s/download/general/Hasil%20Ris
kesdas%202013.pdf(diakses : 11
