BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Dalam era modern sekarang ini perubahan terjadi dengan cepat diberbagai bidang
seperti teknologi, industri, dan komunikasi membuat organisasi juga harus berpacu
dengan waktu untuk dapat mengikuti serta menyesuaikan diri dengan segala perubahan
yang terjadi. Hal ini juga dialami oleh organisasi atau perusahaan milik negara yang
menyediakan pelayanan publik berupa jasa.
Asuransi, telekomunikasi, hiburan televisi, pendidikan dan jasa finansial adalah
sebagian besar jasa yang diberikan oleh pemerintah di dalam memenuhi kebutuhan
masyarakat. Pelayanan jasa ini sangat memberikan pengaruh yang begitu besar bagi
dunia modern. Dewasa ini setiap konsumen tidak hanya memilih jasa berdasarkan
kebutuhannya saja, tetapi juga segala aspek jasa atau pelayanan yang melekat pada
produk tersebut. Seperti aspek kualitas pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa
tersebut.
Tujuan dari memberikan kualitas pelayanan yang terbaik itu sendiri adalah untuk
memuaskan keinginan masyarakat pada umumnya. Untuk mencapai kepuasan pelanggan
maka harus ada kualitas pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan
masyarakat atau pelanggan. Kualitas pelayanan ini adalah kesesuaian antara harapan
dengan kenyataan yang diterima oleh seseorang. Penilaian masyarakat atau pelanggan
terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh organisasi atau perusahaan akan
dinyatakan baik atau tidak tergantung kepada tingkat pelayanan yang dirasakan sesuai
dengan atau melebihi harapannya. Pelayanan publik dimaksudkan untuk memberikan
suatu pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban
mengakui merasakan adanya kepuasan dari pelayanan yang diberikan oleh aparatur
negara tersebut. Oleh karena itu, kualitas pelayanan masyarakat dewasa ini tidak dapat
diabaikan lagi, bahkan hendaknya sedapat mungkin disesuaikan dengan tuntutan era
globalisasi.
Hubungan antara kualitas pelayanan publik dengan profitabilitas dalam hal ini
cukup jelas, karena dengan memiliki pelanggan setia atau loyal, perusahaan mendapat
jaminan produk atau jasanya akan terus digunakan. Pelanggan setia tidak akan berpindah
hati walaupun diberi iming-iming atau mendapat godaan menggiurkan. Sebab sudah
terbentuk suatu hubungan jangka panjang antara produsen dan konsumen yang akan
terus berlangsung. Loyalitas pada dasarnya merupakan salah satu faktor paling utama
dalam meningkatkan pemasaran serta pendapatan suatu perusahaan penyedia jasa.
Dimana situasi persaingan pada saat ini yang sangat ketat dengan banyaknya pemain
pasar, dalam kondisi ini kepuasan serta kesetiaan pelanggan (customer loyality) menjadi
barang langka karena susah didapatkan.
Menumbuhkan loyalitas pelanggan dalam diri konsumen bukanlah hal yang mudah
dibentuk karena penyedia jasa harus mampu memberikan pelayanan yang bermutu
kepada pelanggan, sebab mutu dapat mendorong pelanggan untuk menjalin hubungan
yang erat dengan perusahaan, dimana hubungan tersebut memungkinkan perusahaan
untuk mengetahui apa kebutuhan dan keinginan pelanggan. Dengan memahami hal
tersebut, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, yang pada akhirnya akan
menumbuhkan dan meningkatkan loyalitas pelanggan yaitu dengan cara berusaha
memaksimumkan pengalaman yang menyenangkan dan meminimumkan atau bahkan
meniadakan pengalaman yang kurang menyenangkan bagi pelanggan.
Bukan hanya mutu pelayanan saja tetapi juga didukung dengan kualitas jasa
dapat distandarisasikan dan juga jelas karena dapat diraba, dilihat, dan dirasakan
keberadaanya. Namun berbeda dengan jasa karena jasa adalah setiap tindakan atau
kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya
tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
PT. Telkom Medan, sebagai Badan Usaha Milik Negara selaku penyelenggara jasa
telekomunikasi di Indonesia. Sesuai dengan keadaan dunia sekarang yang semakin
mengglobal, PT. Telkom Medan dihadapkan pada suatu era yang semakin terbuka
persaingannya, yang berbeda dengan era monopoli yang pernah dinikmati beberapa
dekade sebelumnya. Dengan berbagai tantangan yang semakin datang silih berganti,
maka hal ini harus dihadapi dengan sikap proaktif.
Telkom Speedy adalah salah satu produk PT. Telkom yang memberikan pelayanan
berupa akses internet. Telkom Speedy mempunyai kecepatan tinggi yang berbasis
teknologi ADSL (Asymetric Digital Subscriber Line) yang memiliki kemampuan akses
untuk kecepatan upstream sebesar 96 kbps, sedangkan downstream sebesar 3 Mbps, serta
dapat melakukan percakapan telefon secara bersamaan saat melakukan akses internet.
Telkom Speedy ini juga menyiapkan berbagai macam paket berlangganan Speedy yang
dapat dipilih oleh masyarakat sesuai dengan kebutuhannya masing- masing.
Diluncurkannya Telkom Spedy ini dengan tujuan agar masyarakat dapat
mengakses segala informasi terkini melalui internet. Sesuai dengan kehidupan sekarang
yang semakin mengglobal, membuat orang-orang tidak dapat melepaskan internet
sebagai salah satu sarana untuk mendapatkan informasi yang berharga. Para pelanggan
yang memakai jasa pelayanan Telkom Speedy memiliki alasan pasti mengapa mereka
menggunakan Telkom Speedy. Adapun salah satu alasan para pelanggan tersebut karena
cepat sehingga memudahkan penggunanya. (Sumber : wawancara dengan salah satu
pelanggan telkom speedy)
Telkom Speedy ini diluncurkan pada tanggal 07 mei 2000 dimana semakin hari
jumlah pelanggan Speedy ini semakin banyak, dan khusus untuk Kota Medan hingga
saat ini jumlah pelanggan Telkom speedy telah berkisar sebanyak 108.500 pelanggan.
Seiring dengan semakin berkembangnya kebutuhan masyarakat akan infomasi, maka
perusahaan penyedia jasa internet di Medan juga semakin banyak dan juga memberikan
kualitas produk serta jasa yang bagus. Secara tidak langsung hal ini menimbulkan
persaingan yang ketat antara PT. Telkom Medan dengan perusahaan lain seperti Bolt,
First Media, sampai provaider lainnya sebagai penyedia jasa internet. Sehingga membuat
PT. Telkom harus dapat melakukan strategi-strategi pemasaran dan juga berusaha
memberikan pelayanan yang baik sebagai Badan Usaha Milik Negara. Tentunya ini
ditujukan sebagai upaya untuk membuat pelanggan tetap setia menggunakan jasa yang
diberikan oleh PT. Telkom, dan juga dapat mempertahankan pelanggan yang telah ada.
Dengan demikian, kualitas pelayanan PT. Telkom Medan yang menyangkut
berwujud (tangible), keandalan (relialibity), ketanggapan (responsiveness), keyakinan
(assurance), dan empati (emphaty) (Tjiptono, 2006:68) diharapkan secara bertahap dapat
ditingkatkan sesuai dengan misi utamanya, yakni untuk memenuhi keinginan serta
memberikan rasa kepuasan terhadap pelanggannya sehingga menciptakan loyalitas dari
konsumen tersebut.
Berdasarkan latar belakang diatas penulis merasa tertarik untuk melakukan
penelitian yang berjudul : “Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik Terhadap Loyalitas
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar bekang yang telah dipaparkan sebelumnya , maka permasalahan
yang menjadi perhatian penulis dalam penelitian ini adalah: “Seberapa Besar Pengaruh
Kualitas Pelayanan Jasa Internet Terhadap loyalitas Pelanggan pada PT. Telkom
Medan”.
C. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian adalah rumusan kalimat yang menunjukkan adanya sesuatu hal
yang di peroleh setelah penelitian selesai. Dengan demikian, pada dasarnya tujuan
penelitian memberikan informasi mengenai apa yang akan di peroleh setelah selesai
melakukan penelitian (Hasan, 2002:44)
Adapun yang menjadi tujuan dalam penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan publik pegawai di Kantor PT.
Telkom Medan
2. Untuk mengetahui bagaimana tingkat loyalitas masyarakat atas kualitas
pelayanan PT. Telkom Medan
3. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap
loyalitas pelanggan pada PT. Telkom Medan
D. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat penelitian yang diharapkan dari penelitian ini adalah sebagai
berikut:
1. Bagi penulis, penelitian ini merupakan usaha untuk menambah dan
meningkatkan cara berpikir positif serta mengembangkan kemampuan
menganalisa permasalahan yang dihadapi di lapangan.
2. Bagi Fisip USU, penelitian ini diharapkan bermanfaat sebagai referensi bagi
3. Bagi pihak Pegawai di Kantor PT. Telkom Medan dapat memberikan masukan
dan saran-saran dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik.
E. Kerangka Teori
Dalam rangka menyusun penelitian ini dan untuk mempermudah penulis didalam
menyelesaikan penelitian ini, maka dibutuhkan suatu landasan berfikir yang dijadikan
pedoman untuk menjelaskan masalah yang sedang disorot. Pedoman tersebut disebut
kerangka teori. Menurut Sugiono (2004 : 55) menyebutkan landasan teori perlu
ditegakkan agar penelitian itu mempunyai dasar yang kokoh, dan bukan sekedar
perbuatan coba-coba. Dengan demikian yang menjadi kerangka teori dalam penelitian ini
adalah :
a. Kualitas Pelayanan
1. Pengertian Kualitas
Goetsch dan Davis (dalam Tjiptono, 1995 : 51) mendefenisikan kualitas
sebagai: ”Suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia,
proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”. Mengamati kedua
defenisi tersebut terlihat bahwa walaupun tedapat perbedaan, namun secara
implicit juga terdapat kesamaan. Kesamaan tersebut terletak pada konsepsi
kualitas sebagai kondisi yang dapat memenuhi apa yang seharusnya. Hanya saja,
oleh Tjiptono apa yang seharusnya tersebut disebut sebagai memenuhi
persyaratan atau spesifikasi tertentu.
Pendapat lain mengenai pengertian konsep kualitas dikemukakan oleh
Triguno (1997 : 76) yang mengatakan bahwa kualitas adalah suatu standart yang
harus dicapai oleh seseorang atau sekelompok atau lembaga atau organisasi
mengenai kualitas sumber daya manusia, kualitas cara kerja, proses dan hasil
mempunyai arti memuaskan kepada yang dilayani, baik internal maupun
eksternal, dalam arti optimal pemenuhan atas tuntutan atau persyaratan pelanggan
atau masyarakat.
Pengertian yang dikemukakan Triguno menunjukkan bahwa konsep
kualitas berkaitan erat dengan pencapaian standart atau target yang diharapkan
atau tuntutan dari pihak pelanggan yang dilayani. Dalam kaitan ini terlihat bahwa
konsep kualitas terkait erat dengan pelanggan atau masyarakat yang dilayani.
Sebagian ahli membahas konsep kualitas dalam kaitannya dengan pelanggan atau
yang lazim disebut juga dengan istilah konsep kualitas berfokus pada pelanggan
modern.
Pengertian kualitas menurut J. Supranto (2001) adalah sebuah kata yang
bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik.
Keunggulan suatu produk jasa sangat tergantung dari keunikan serta kualitas yang
diperlihatkan oleh jasa tersebut apakah sudah sesuai dengan keinginan dan
harapan pelanggan.
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan. Berkaitan dengan konsep kualitas, yang akan dikemukakan pandangan
Tjiptono (1996 : 21), yang setelah melakukan evaluasi terhadap banyak defenisi
konsep kualitas, kemudian menarik 7 (tujuh) defenisi yang paling sering
dikemukakan tentang konsep kualitas, yaitu:
a. Kesesuaian dengan persyaratan dan tuntutan;
b. Kecocokan untuk pemakaian;
d. Bebas dari kerusakan atau cacat;
e. Pemenuhan kebutuhan pelanggan semenjak awal dan setiap saat
f. Melakukan sesuatu secara benar semenjak awal;
g. Sesuatu yang membahagiakan pelanggan.
Maka berdasarkan pendapat para ahli di atas, dapat disimpulkan bahwa
kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,
jasa, manusia, proses, lingkungan, yang berkaitan dengan suatu pencapaian target
yang diharapkan dan yang harus dikerjakan dengan baik.
2. Pengertian Pelayanan Publik
Pelayanan publik pada hakekatnya adalah pelayanan yang diberikan kepada
masyarakat. Pelayanan tidaklah diadakan untuk melayani dirinya sendiri, tetapi
untuk melayani masyarakat serta menciptakan kondisi yang memungkinkan
setiap anggota masyarakat mengembangkan kemampuan dan kreativitasnya demi
mencapai tujuan bersama (Rasyid, 1998). Karenanya birokrasi publik
berkewajiban dan bertanggung jawab untuk memberikan layanan baik dan
professional dan dengan adanya tujuan dari suatu program yang dilaksanakan
maka pencapaian terhadap pelayanan kepada masyarakat dapat terlaksana dengan
baik dan dengan pengawasan dari masyarakat.
Supriatna ( 2000 : 140 ) menjelaskan bahwa pelayanan publik adalah Setiap
kegiatan yang dilakukan oleh pihak lain yang dilakukan guna memenuhi
kepentingan orang banyak. Pihak lain disini merupakan suatu organisasi yang
memiliki kewajiban dalam suatu proses penyelenggaraan kegiatan pelayanan.
pribadi yang telah disublimasikan dan tidak bertentangan dengan norma
masyarakat serta aturan yang berlaku.
Kemudian Sadu Wasistiono ( 2001 :51 ) menyebutkan bahwa pelayanan
publik dengan sama dengan pelayanan umum. Sehingga Sadu Wasistiono
mengemukakan bahwa pelayanan umum adalah pemberian jasa baik oleh
pemerintah, pihak swasta, atas nama pemerintah ataupun pihak swasta kepada
masyarakat, dengan atau tanpa pembayaran guna memenuhi kebutuhan atau
kepentingan masyarakat.
Menurut Mahmudi (2005;229) bahwa pelayanan publik adalah segala
kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayan publik
(aparatur negara) sebagai upaya pemenuhan kebutuhan publik dan pelaksanaan
peraturan perundang-undangan.
Oleh karena itu, berdasarkan pendapat para ahli di atas maka pengertian
pelayanan publik adalah sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk
barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab
dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah maupun pihak swasta yang di dalam
pelaksanaannya diatur oleh undang-undang.
3. Pengertian Kualitas Pelayanan Publik
Wykcof sebagaimana dikutip Tjiptono (1996 : 59), memberikan pengertian
kualitas pelayanan sebagai: ”Tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan
pelanggan”. Ini berarti apabila jasa atau pelayanan yang diterima (perceived
dipersepsikan baik dan memuaskan. Sebaliknya, apabila jasa atau pelayanan yang
diterima lebih rendah dari yang diharapkan, maka kualitas jasa atau pelayanan
akan dipersepsikan buruk.
Inti dari penjelasan Wyckof ini adalah bahwa konsep kualitas pelayanan
umum terkait dengan upaya untuk memenuhi atau bahkan melebihi harapan yang
dituntut atau yang diinginkan oleh peminta layanan atau masyarakat atau
pelanggan. Semakin tinggi tingkat pemenuhan harapan tersebut, semakin tinggi
pula tingkat kualitas pelayanan yang diberikan, dan sebaliknya semakin tidak
memenuhi harapan pelanggan atau pemohon layanan, berarti semakin tidak
berkualitas pelayanan yang diselenggarakan oleh pemberi layanan tersebut.
Menurut Triguno (1997 : 58) kualitas pelayanan menunjuk pada pengertian
melayani setiap saat secara cepat dan memuaskan, berlaku sopan, ramah dan
menolong serta professional dan mampu. Mengikuti penjelasan dari Triguno ini
terlihat bahwa suatu pelayanan dapat dikatakan berkualitas apabila menunjukkan
sejumlah ciri atau karakter, seperti cepat, memuaskan, sopan, ramah dan
professional. Kombinasi dari berbagai ciri pelayanan ini secara simultan yang
oleh Triguno dikatakan sebagai pelayanan yang berkualitas.
Selanjutnya Tjiptono (1996 : 79) mengemukakan sejumlah manfaat yang
diperoleh organisasi penyedia layanan, apabila mampu menyelenggarakan
layanan secara berkualitas, sebagai berikut:
1. Hubungan perusahaan (organisasi) dengan para pelanggannya
menjadi harmonis.
2. Memberikan dasar yang baik bagi pelanggan bagi pembelian ulang.
4. Membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mounth) yang
menguntungkan perusahaan atau organisasi.
5. Laba yang diperoleh dapat meningkat.
Dari paparan Tjiptono terlihat bahwa penyelenggaraan layanan yang
berkualitas mempunyai peranan strategis dalam menciptakan komunikasi dan
kepercayaan dari masyarakat sebagai penerima layanan, bahkan melalui layanan
yang berkualitas, masyarakat penerima layanan dengan sukarela akan melakukan
kampanye positif terhadap warga masyarakat lainnya.
Thoha (2002) berpendapat bahwa untuk meningkatkan kualitas pelayanan
publik, organisasi publik (birokrasi publik) harus mengubah posisi dan peran
(revitalisasi) dalam memberikan pelayanan publik. Dari yang suka mengatur dan
memerintah berubah menjadi suka melayani, dari yang suka menggunakan
pendekatan kekuasaan berubah menjadi suka mendorong menuju kearah yang
sesuai, kolaboralitas dan dialogis dan dari cara-cara sloganis menuju cara kerja
realistik pragmatik.
Dari pendapat para ahli diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan
berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta
ketepatan penyampaiannya untuk memenuhi harapan pelanggan.
4. Tolak Ukur Kualitas Pelayanan Publik
Untuk dapat menilai sejauh mana kualitas pelayanan publik yang diberikan
oleh aparatur pemerintah, perlu ada kriteria yang menunjukkan apakah suatu
pelayanan publik yang diberikan dapat dikatakan baik atau buruk. Zeitham
ada 10 (sepuluh) dimensi yang harus diperhatikan dalam melihat tolak ukur
kualitas pelayanan publik, yaitu sebagai berikut:
1. Tangible, terdiri atas fasilitas fisik, peralatan, personil dan
komunikasi;
2. Realiability, terdiri dari kemampuan unit pelayanan dalam
menciptakan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat;
3. Responsiveness, kemauan untuk membantu konsumen bertanggung
jawab terhadap kualitas pelayanan yang diberikan;
4. Competence, tuntutan yang dimilikinya, pengetahuan dan ketrampilan
yang baik oleh aparatur dalam memberikan pelayanan;
5. Courtesy, sikap atau perilaku ramah, bersahabat, tanggap terhadap
keinginan konsumen serta mau melakukan kontak atau hubungan
pribadi;
6. Credibility, sikap jujur dalam setiap upaya untuk menarik
kepercayaan masyarakat;
7. Security, jasa pelayanan yang diberikan harus bebas dari berbagai
bahaya dan resiko;
8. Access, terdapat kemudahan untuk mengadakan kontak dan
pendekatan;
9. Communication, kemauan pemberi pelayanan untuk mendengarkan
suara, keinginan atau aspirasi pelanggan, sekaligus kesediaan untuk
selalu menyampaikan informasi baru kepada masyarakat;
10.Understanding the customer, melakukan segala usaha untuk
5. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pelayanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintah dipengaruhi oleh
banyaknya faktor, baik faktor-faktor yang ada dalam pihak pemerintah sebagai
penyelenggara layanan, maupun faktor-faktor pada pihak masyarakat sebagai
penerima layanan. Berikut akan dikemukakan pandangan para ahli mengenai
faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan publik.
Thoha (1995 : 181) mengemukakan 2 (dua) faktor penting yang
mempengaruhi kualitas pelayanan publik yang diselenggarakan pemerintah,
yaitu:
1. Faktor Individual menunjuk pada sumber daya manusia yang ada
dalam organisasi. Semakin tinggi kemampuan sumber daya manusia
dalam organisasi tentu semakin besar kemungkinan organisasi yang
bersangkutan untuk menyelenggarakan pelayanan yang berkualitas.
2. Faktor Sistem yang digunakan untuk menunjuk pada mekanisme dan
prosedur pelayanan yang digunakan. Dalam hal ini pada umumnya
semakin rumit dan berbelit-belit prosedur mekanisme
penyelenggaraan pelayanan publik (public service), justru semakin
sulit mewujudkan pelayanan publik yang berkualitas. Sebaliknya,
semakin sederhana dan transparan mekanisme prosedur yang
digunakan, maka semakin besar kemungkinan untuk meningkatkan
kualitas pelayanan publik.
Strategisnya faktor sumber daya manusia dalam organisasi sebagai salah
determinan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik. Hal demikian pada
dasarnya menegaskan apa yang dikemukakan oleh Supriyatna (1999 : 48) bahwa:
artinya bila mana unsur sumber daya manusia yang mengelolanya kurang
memiliki propesionalisme yang tinggi”. Pandangan demikian pada umumnya
dikaitkan dengan kenyataan bahwa seberapapun tersedia berbagai sumber daya
lain dalam organisasi, seperti sumber daya keuangan, dan teknologi, pada
akhirnya berfungsi atau tidaknya kesemua sumber daya tersebut akan ditentukan
oleh kemampuan sumber daya manusia dalam mengoptimalkan berbagai sumber
daya tersebut.
Sementara itu, menurut Djaenuri (2002 : 115-116) terdapat empat aspek
penting yang mempengaruhi kualitas pelayanan publik yang diselenggarakan
pemerintah, yaitu:
1. Aspek organisasi;
2. Aspek personil;
3. Aspek keuangan; dan
4. Aspek sarana dan prasarana pelayanan.
Kristiadi (1998 : 135) mengemukakan 3 (tiga) faktor yang mempengaruhi
kualitas pelayanan publik, yaitu:
1. Faktor Organisasi;
2. Faktor Aparat, dan
3. Faktor Sistem Pelayanan.
b. Loyalitas Konsumen
1. Defenisi Loyalitas Konsumen
Loyalitas merupakan suatu ukuran keterkaitan pelanggan kepada sebuah
produk maupun merek. Loyalitas konsumen merupakan sebuah usaha konsumen
yang kuat terhadap suatu produk yang diikuti pembelian ulang. Loyalitas
konsumen merupakan suatu hal yang sangat penting dalam sebuah perusahaan
untuk menggembangkan dan menghadapi persaingan di dunia bisnis. Dengan
memiliki konsumen yang loyal terhadap suatu perusahaan, dapat dipastikan
perusahaan tersebut akan sukses dan dapat mempertahankan kelangsungan
bisnisnya.
Menurut Hermawan dalam Hurriyati (2005:126), loyalitas merupakan
manivestasi dari kebutuhan fundamental manusia untuk memiliki, men-support,
mendapatkan rasa aman dan membangun keterikatan serta menciptakan
emotionalattachment. Sedangkan pengertian loyalitas dalam The OxfordEnglish
Dictionary adalah a strong feeling of support and allegiance; a person showing
firm and costant support. Dari defenisi tersebut dapat disimpulkan bahwa
loyalitas merupakan kedalaman perasaan manusia terhadap suatu hal, apakah
keluarga, temen, organisasi atau merek.
Menurut Bramson dalam Latifah (2010:23), loyalitas konsumen merupakan
suatu konsep yang mencakup lima faktor:
1. Pengalaman konsumen dengan kepuasan utuh ketika melakukan
transaksi dengan anda.
2. Kesediaan untuk mengembangkan hubungan dengan anda dan dengan
perusahaan anda.
3. Kesediaan untuk menjadi pembeli setia.
4. Kesediaan untuk merekomendasikan anda kepada orang lain.
Berdasarkan beberapa pengertian yang ada, dapat disimpulkan bahwa
loyalitas konsumen adalah kesetiaan konsumen terhadap suatu perusahaan atau
suatu produk tertentu dengan disertai tindakan pembelian yang berulang-ulang.
2. TingkatanLoyalitasKonsumen
Dalam kaitannya dengan loyalitas suatu produk, didapati adanya beberapa
tingkatan loyalitas produk. Adapun tingkatan loyalitas produk menurut Sutrina
dalam Latifah (2010:23) adalah:
1. Switcher (berpindah-pindah)
Pelanggan yang berada pada tingkat paling dasar ini akan menganggap
bahwa merek apapun memegang peranan yang sangat kecil dalam keputusan
pembelian. Ciri yang paling nampak dari jenis pelanggan ini adalah mereka
membeli suatu produk karena harga murah.
2. HabitualBuyer (pembelian yang bersifat kebiasaan)
Pembelian yang berada pada tingkatan ini dapat dikategorikan sebagai
pembeli yang puas dengan produk yang dikonsumsinya atau setidaknya tidak
mengalami ketidak puasan dalam mengkonsumsi produk tersebut. Cirinya
adalah pembeli melakukan pembelian atas dasar kebiasaan mereka selama
ini.
3. SatisfiedBuyer (pembeli yang puas dengan biaya peralihan)
Pada kategegori ini, pembeli merasa puas mengkonsumsi produk tersebut,
meskipun demikian mungkin mereka berpindah ke produk lain dengan
menanggung biaya peralihan yang terkait dengan waktu, uang dan resiko
kerja yang melekat dengan tindakan merek beralih produk.
4. Likes the Brand (menyukai merek)
5. CommittedBuyer (pembeli yang komit)
Pada tahap ini, pembelian termasuk pelanggan yang setia. Pada tingkatan ini,
salah satu aktualisasi loyalitas pembeli ditunjukkan oleh tindakan
merekomendasikan produk tersebut pada pihak lain.
3. TahapanLoyalitasKonsumen
Niegel Hill dalam Hurriyati (2005:132) membagi loyalitas dalam enam
tahapan yaitu:
1. Suspect : meliputi semua orang yang diyakini akan membeli (membutuhkan)
barang/jasa ,tetapi belum memiliki informasi tentang barang/jasa perusahaan.
2. Prospect : adalah orang-orang yang memiliki kebutuhan akan jasa tertentu,
dan mempunyai kemampuan untuk membelinya. Pada tahap ini, meskipun
mereka belum melakukan pembelian tetapi telah mengetahui keberadaan
perusahaan dan jasa yang ditawarkan melalui rekomendasi pihak lain (word
ofmouth).
3. Customer : pada tahap ini, pelanggan sudah melakukan transaksi dengan
perusahaan, tetapi tidak mempunyai perasaan positif terhadap perusahaan,
loyalitas pada tahap ini belum terlihat.
4. Clients : meliputi semua pelanggan yang telah membeli barang/ jasa yang
dibutuhkan dan ditawarkan perusahaan secara teratur. Hubungan ini
berlangsung lama.
5. Advocates : pada tahap ini, client secara aktif mendukung peruhaan dengan
memberikan rekomendasi kepada orang lain agar mau membeli barang/ jasa
6. Partners : pada tahap ini telah terjadi hubungan yang kuat dan saling
menguntungkan antara perusahaan dengan pelanggan. Pada tahap ini pula
pelanggan berani menolak barang/jasa dari perusahaan lain.
4. IndikatorLoyalitasKonsumen
Griffin (2002:31) dalam bukunya Customer Loyalty mengungkapkan,
pelanggan yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut:
1. Makesregularrepeatpurchases (melakukan pembelian secara teratur).
2. Purchases a cross product and service lines (membeli antar lini produk dan
jasa).
3. Refers other (merekomendasikan kepada orang lain).
4. Demonstrate an immunity to the full of the competition (menunjukkan
kekebalan terhadap tarikan dari pesaing-pesaing).
Menurut Hadiyati (2008:85), indikator dari pada loyalitas pelanggan adalah
sebagai berikut:
1. Menggunakan kembali fasilitas yang ditawarkan.
2. Merekomendasikan kepada orang lain.
3. Komitmen untuk terus menggunakan fasilitas yang ditawarkan.
c. PengaruhKualitasPelayananterhadapLoyalitasKonsumen
Menurut Latifah (2010:24), loyalitas pelanggan merupakan suatu
komponen yang sangat penting bagi sebuah industri jasa. Salah satu hal yang
dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah mutu kualitas pelayanan yang
diberikan oleh suatu perusahaan jasa. Dengan adanya pelayanan yang bermutu
terhadap pelanggan, maka akan tercipta loyalitas pelanggan yang tinggi terhadap
Menurut hasil penelitian analisis Cornelia, dkk (2008:12), apabila kualitas
layanan semakin baik, dengan semakin meningkatkan dimensi dari pada
variabel-variabel kualitas pelayanan, maka pelanggan akan semakin loyal terhadap suatu
perusahaan. Oleh karena itu, pihak perusahaan harus selalu memperhatikan dan
meningkatkan strategi kualitas layanan agar pelanggan menjadi semakin loyal.
Berdasarkan pendapat tersebut, dalam mendapatkan loyalitas konsumen
pihak perusahaan harus memberikan pelayanan yang baik yang dapat memuaskan
pelanggannya tersebut. Hal ini dikarenakan kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh
perceived service dan expected service. Jika perceived service mencapai bahkan
melebihi expected service, maka akan tercipta kepuasan konsumen. Jika keadaan
tersebut dapat bertahan lama, maka loyalitas pelanggan dengan sendirinya akan
tercipta bagi perusahaan tersebut.
F. Hipotesis
Hipotesis adalah jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, dimana
rumusan masalah tersebut telah dinyatakan dalam bentuk kalimat pertanyaan. Hipotesis
dikatkan jawaban sementara karena jawaban yang diberikan baru didasarkan pada teori
yang relevan, belum didasarkan pada fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui
pengumpulan data.
Maka adapun hipotesis yang dikemukakan dalam penelitian ini adalah:
a) Hipotesis Alternatif (Ha)
Terdapat pengaruh positif antara kualitas pelayanan dengan kepuasan
pelanggan pengguna jasa.
Tidak terdapat pengaruh positif antara kualitas pelayanan dengan kepuasan
pelanggan pengguna jasa.
G. Definisi Konsep
Menurut Singarimbun (1993:33) konsep adalah istilah dan defenisi yang digunakan
untuk menggambarkan secara abstrak kejadian, keadaan, kelompok atau individu yang
menjadi perhatian ilmu sosial. Konsep merupakan unsur penelitian yang penting untuk
menggambarkan secara tepat fenomena yang hendak diteliti. Maka untuk mendapatkan
batasan yang jelas, penulis menggunakan defenisi konsep dalam penelitian ini adalah:
1. Kualitas pelayanan, adalah suatu bentuk penilaian pelanggan terhadap tingkat
pelayanan yang diterima (perceived service) dan tingkat pelayanan yang
diharapkan (expected service) dari segala aktivitas yang dilakukan suatu
perusahaan atau organisasi.
2. Loyalitas pelanggan adalah kesetiaan yang diberikan oleh pelanggan akibat
pelayanan yang telah diterima terhadap kinerja atau hasil dari suatu pelayanan
yang sesuai dengan harapan.
H. Definisi Oprasional
Definisi operasional adalah unsur penelitian yang memberitahukan cara mengukur
suatu variabel. Dengan kata lain, definisi operasional adalah semacam petunjuk
pelaksanaan bagaimana caranya mengukur suatu variabel (Singarimbun, 2006: 46).
Melalui pengukuran ini dapat diketahui indikator apa saja sebagai pendukung untuk
Definisi operasional merupakan uraian dari konsep yang sudah dirumuskan dalam
bentuk indikator-indikator agar lebih memudahkan dalam operasional dari sudut
penelitian. Adapun yang menjadi definisi operasinal dalam penelitian ini yaitu:
1. Variabel bebas (X), kualitas pelayanan publik diukur dengan indikator, sebagai
berikut:
a. Tangible, terdiri atas fasilitas fisik, peralatan, personil dan komunikasi;
b. Realiability, terdiri dari kemampuan unit pelayanan dalam menciptakan
pelayanan yang dijanjikan dengan tepat;
c. Responsiveness, kemauan untuk membantu konsumen bertanggung jawab
terhadap kualitas pelayanan yang diberikan;
d. Competence, tuntutan yang dimilikinya, pengetahuan dan ketrampilan
yang baik oleh aparatur dalam memberikan pelayanan;
e. Courtesy, sikap atau perilaku ramah, bersahabat, tanggap terhadap
keinginan konsumen serta mau melakukan kontak atau hubungan pribadi;
f. Credibility, sikap jujur dalam setiap upaya untuk menarik kepercayaan
masyarakat;
g. Security, jasa pelayanan yang diberikan harus bebas dari berbagai bahaya
dan resiko;
h. Access, terdapat kemudahan untuk mengadakan kontak dan pendekatan;
i. Communication, kemauan pemberi pelayanan untuk mendengarkan suara,
keinginan atau aspirasi pelanggan, sekaligus kesediaan untuk selalu
menyampaikan informasi baru kepada masyarakat;
j. Understanding the customer, melakukan segala usaha untuk mengetahui
2. Variabel terikat (Y), loyalitas konsumen diukur dengan indikator, sebagai
berikut:
a. Makes regular repeat purchases (melakukan pembelian secara teratur).
b. Purchases a cross product and service lines (membeli antar lini produk
dan jasa).
c. Refers other (merekomendasikan kepada orang lain).
d. Demonstrate an immunity to the full of the competition (menunjukkan
kekebalan terhadap tarikan dari pesaing-pesaing).
I. Sistematika Penulisan
Sistematika Penulisan yang disusun dalam rangka memaparkan keseluruhan hasil
penelitian ini secara singkat dapat diketahui sebagai berikut
BAB I PENDAHULUAN
Bab ini memuat latar belakang, perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat
penelitian, kerangka teori, definisi konsep, dan sistematika penulisan.
BAB II METODE PENELITIAN
Bab ini terdiri dari bentuk penelitian, lokasi penelitian, populasi dan sampel
penelitian, teknik pengumpulan data, dan teknik analisa data yang digunakan
dalam penelitian.
BAB III DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN
Bab ini menguraikan tentang gambaran atau karakteristik lokasi penelitian
berupa sejarah singkat, visi dan misi dan struktur organisasi.
Bab ini memuat penyajian data yang dilakukan dengan menguraikan hasil
penelitian yang diperoleh dari lapangan dan menganalisanya berdasarkan
metode yang digunakan.
BAB V ANALISA DATA
Bab ini berisi tentang pembahasan atau interpretasi dari data-data yang
disajikan pada bab-bab sebelumnya.
BAB VI PENUTUP
Bab ini memuat kesimpulan dari hasil-hasil penelitian yang telah dilakukan
