Pengaruh Pelayanan Prima Terhadap Loyalitas Konsumen (Studi Kasus Pada Usaha Pangkas Exclusive di Jalan Karya Wisata, Medan)

(1)

KUESIONER PENELITIAN

Pengaruh Pelayanan Prima Terhadap Loyalitas Konsumen

(Studi Kasus Pada Usaha Pangkas Exclusive di Jalan Karya Wisata,

Medan)

1. Identitas Responden

Berilah tanda

(√

) pada salah satu pilihan jawaban dan tuliskan

jawaban singkat jika jawaban anda tidak tersedia pada pilihan

jawaban dalam kuesioner ini.

IDENTITAS RESPONDEN

1 Nomor responden :

2 Nama :

3 Usia

:

4 Pekerjaan : [ ] Pelajar/Mahasiswa

[ ] Tidak/Belum Bekerja

[ ] Pegawai Negeri Sipil

[ ] Karyawan Swasta

[ ] Lainnya……

2. Petunjuk Pengisian

Dibawah ini terdapat sejumlah pernyataan-pernyataan yang

berkaitan dengan “Pengaruh Pelayanan Prima Terhadap Loyalitas

Konsumen (Studi Kasus Pada Usaha Pangkas Exclusive di Jalan

Karya Wisata, Medan)”, berilah tanda (√) pada pernyataan yang

sesuai dengan pandangan anda.

Adapun pilihan jawabannyaadalah:

SS

: Sangat Setuju

S

: Setuju

N

: Netral

TS

: Tidak Setuju

(2)

Pelayanan Prima

No

Pernyataan

SS S N TS STS

Reliabilitas

1 Pemangkas memiliki konsistensi dalam memangkas

konsumen

2 Pemangkas di exclusive memiliki keandalan dalam

memangkas konsumen

3 Pangkas exclusive selalu buka dan tutup tepat waktu

Daya tanggap

4 Pemangkas di pangkas exclusive dapat memangkas

sesuai dengan keinginan konsumen

5 Pemangkas memberikan treatmen (Pijat,dll) lebih

kepada konsumen

6 Pemangkas memahami trend rambut terbaru

Jaminan

7 Pangkas exclusive memberikan potongan harga jika

konsumen merasa tidak puas

8 Pangkas exclusive memberikan jaminan cuci rambut

gratis bagi konsumen yang tidak merasa puas

9 Jika terjadi kecelakaan kerja pihak pangkas

exclusive akan menanggung biaya pengobatan

Empati

10 Konsumen tertarik datang karena pemangkasnya rapi

11 Konsumen tertarik datang ke pangkas exclusive

karena pemangkasnya ramah

12 Konsumen tertarik karena lokasi pangkas exclusive

mudah dijangkau

Bukti Fisik

13 Peralatan pangkas yang digunakan dalam keadaan

baik

14 Ruangan pangkas terasa nyaman

(3)

Loyalitas Konsumen

No

Pernyataan

SS S N TS STS

Transaksi Ulang

16 Anda memutuskan untuk potong rambut kembali di

pangkas exclusive karena hasilnya bagus

17 Anda tertarik untuk potong rambut kembali di

pangkas exclusive karena harganya terjangkau

18 Anda tertarik untuk potong rambut kembali di

pangkas exclusive karena suasana tempat pangkas

terasa nyaman

Merekomendasikan pada orang lain

19 Anda merekomendasikan pangkas exclusive karena

hasil pangkasnya bagus

20 Anda merekomendasikan pangkas exclusive karena

fasilitas yang lengkap

21 Anda merekomendasikan pangkas exclusive kepada

orang lain karena harga sesuai dengan pelayanan

yang diberikan

Menggunakan jasa layanan tambahan

22 Setiap kali pangkas di pangkas exclusive anda

menggunakan layanan tambahan berupa pijat

23 Setiap kali pangkas di pangkas exclusive anda

menggunakan layanan tambahan berupa keramas

(cuci rambut)

24 Setiap kali pangkas di pangkas exclusive anda

menggunakan layanan tambahan berupa cat rambut

Tidak terpengaruh tawaran pesaing

25 Anda tidak tertarik pangkas di tempat lain karena

pangkas yang lain tidak memberikan layanan

tambahan yang lengkap

26 Anda tidak tertarik pangas di tempat lain karena

sudah kenal baik dengan pemangkasnya

(4)

(5)

(6)

(7)

PP27 Pearson Correlation .210 .123 .210 .309 .352*_1.000* *

.123 .210 .023 .230 .253 1.000* *

.270 .483**_{.283 .352}*_1.000* *

.023 .172 -.013 .023 .270 .483**_{.283 .137 .352}* ₁ _.480**

Sig. (2-tailed) .193 .449 .193 .052 .026 .000 .449 .193 .887 .153 .115 .000 .092 .002 .077 .026 .000 .887 .289 .934 .887 .092 .002 .077 .398 .026 .002 N 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 PPTotal Pearson Correlation .713**_.584**_.713**_.494**_.541**_.480**_.584**_.713**_.713**_.455**_.477**_.480**_.373*_.538**_.398*_.541**_.480**_.713**_.364*_.584**_.713**_.373*_.538**_.398*_.494**_.541** _.480** ₁

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .001 .000 .002 .000 .000 .000 .003 .002 .002 .018 .000 .011 .000 .002 .000 .021 .000 .000 .018 .000 .011 .001 .000 .002 N 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

(8)

Reliability

(9)

(10)

(11)

(12)

(13)

Frequency Table

Umur

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid <20 Tahun 36 36.0 36.0 36.0

21-30 tahun 49 49.0 49.0 85.0

31-40 tahun 7 7.0 7.0 92.0

>40 tahun 8 8.0 8.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Pekerjaan

Frequency Percent

Valid

Percent Cumulative Percent

Valid Pelajar/Mahasiswa 48 48.0 48.0 48.0

Tidak bekerja 3 3.0 3.0 51.0

Karyawan Swasta 21 21.0 21.0 72.0

Wiraswasta 24 24.0 24.0 96.0

PNS 4 4.0 4.0 100.0

(14)

Pelayanan Prima Terhadap Loyalitas Konsumen

PP1

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Netral 8 8.0 8.0 8.0

Setuju 52 52.0 52.0 60.0

Sangat Setuju 40 40.0 40.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

PP2

Valid Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0

Netral 10 10.0 10.0 11.0

Setuju 66 66.0 66.0 77.0

Sangat Setuju 23 23.0 23.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

PP3

Netral 15 15.0 15.0 21.0

Setuju 57 57.0 57.0 78.0

Sangat Setuju 22 22.0 22.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

PP4

Setuju 66 66.0 66.0 72.0

Sangat Setuju 28 28.0 28.0 100.0

(15)

PP5

Netral 7 7.0 7.0 8.0

Setuju 73 73.0 73.0 81.0

Sangat Setuju 19 19.0 19.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

PP6

Netral 10 10.0 10.0 11.0

Setuju 69 69.0 69.0 80.0

Sangat Setuju 20 20.0 20.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

PP7

Valid Sangat Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0

Tidak Setuju 40 40.0 40.0 41.0

Netral 45 45.0 45.0 86.0

Setuju 10 10.0 10.0 96.0

Sangat Setuju 4 4.0 4.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

PP8

Netral 44 44.0 44.0 90.0

Setuju 7 7.0 7.0 97.0

(16)

PP9

Tidak Setuju 25 25.0 25.0 26.0

Netral 47 47.0 47.0 73.0

Setuju 14 14.0 14.0 87.0

Sangat Setuju 13 13.0 13.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

PP10

Setuju 63 63.0 63.0 64.0

Sangat Setuju 36 36.0 36.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

PP11

Setuju 70 70.0 70.0 73.0

Sangat Setuju 27 27.0 27.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

PP12

Setuju 70 70.0 70.0 71.0

Sangat Setuju 29 29.0 29.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

PP13

Valid Setuju 44 44.0 44.0 44.0

Sangat Setuju 56 56.0 56.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

(17)

Setuju 66 66.0 66.0 67.0

Sangat Setuju 33 33.0 33.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

PP15

Setuju 72 72.0 72.0 73.0

Sangat Setuju 27 27.0 27.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

PP16

Setuju 53 53.0 53.0 55.0

Sangat Setuju 45 45.0 45.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

PP17

Netral 6 6.0 6.0 7.0

Setuju 74 74.0 74.0 81.0

Sangat Setuju 19 19.0 19.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

PP18

Valid Setuju 79 79.0 79.0 79.0

Sangat Setuju 21 21.0 21.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

PP19

(18)

Setuju 63 63.0 63.0 66.0

Sangat Setuju 34 34.0 34.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

PP20

Setuju 68 68.0 68.0 70.0

Sangat Setuju 30 30.0 30.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

PP21

Netral 2 2.0 2.0 3.0

Setuju 79 79.0 79.0 82.0

Sangat Setuju 18 18.0 18.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

PP22

Netral 13 13.0 13.0 79.0

Setuju 15 15.0 15.0 94.0

(19)

PP23

Netral 9 9.0 9.0 94.0

Setuju 6 6.0 6.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

PP24

Netral 7 7.0 7.0 90.0

Setuju 9 9.0 9.0 99.0

Total 100 100.0 100.0

PP25

Setuju 60 60.0 60.0 65.0

Sangat Setuju 35 35.0 35.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

PP26

Netral 2 2.0 2.0 3.0

Setuju 76 76.0 76.0 79.0

Sangat Setuju 21 21.0 21.0 100.0

(20)

PP27

Netral 5 5.0 5.0 6.0

Setuju 77 77.0 77.0 83.0

Sangat Setuju 17 17.0 17.0 100.0