PENGARUH PERSEPSI MASYARAKAT TENTANG MUTU PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP PEMANFAATAN
PELAYANAN KESEHATAN DI WILAYAH KERJA PUSKESMAS MEDAN HELVETIA
TAHUN 2016
SKRIPSI
OLEH
NAOMY AGNESSY NIM 121000485
FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
PENGARUH PERSEPSI MASYARAKAT TENTANG MUTU PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP PEMANFAATAN
PELAYANAN KESEHATA DI WILAYAH KERJA PUSKESMAS MEDAN HELVETIA
TAHUN 2016
Skripsi ini Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar
Sarjana Kesehatan Masyarakat
OLEH
NAOMY AGNESSY NIM : 121000485
FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi yang berjudul “PENGARUH
PERSEPSI MASYARAKAT TENTANG MUTU PELAYANAN
KESEHATAN TERHADAP PEMANFAATAN PELAYANAN
KESEHATAN DI WILAYAH KERJA PUSKESMAS MEDAN HELVETIA
TAHUN 2016” ini beserta seluruh isinya adalah benar hasil karya saya sendiri
dan saya tidak melakukan penjiplakan atau pengutipan dengan cara – cara tidak
sesuai dengan etika keilmuan yang berlaku dalam masyarakat keilmuan. Atas pernyataan ini saya siap menanggung resiko atau sanksi yang dijatuhkan kepada saya apabila kemudian ditemukan adanya pelanggaran terhadap etika keilmuan dalam karya saya ini atau klaim dari pihak lain terhadap keaslian karya saya ini.
Medan, 26 Juli 2016
ABSTRAK
Puskesmas merupakan sarana pelayanan kesehatan tingkat pertama utuk mendapatkan pelayanan kesehatan. Namun pemanfaatan pelayanan kesehatan di wilayah Puskesmas Medan Helvetia mengalami penurunan yang signifikan ini berhubungan dengan mutu pelayanan yang menyebabkan penurunan dalam pemanfaatan pelayanan oleh masyarakat.
Jenis penelitian ini adalah survei dengan tipe explanatory yang bertujuan
untuk menjelaskan pengaruh persepsi masyarakat tentang mutu pelayanan terhadap pemanfaatan pelayanan kesehatan. Populasi adalah seluruh masyarakat di wilayah kerja Puskesmas Medan Helvetia pada tahun 2016 yaitu 31652 Kepala
Keluarga (KK) dan penetapan sampel menggunakan metode purposive sampling
sebanyak 100 orang. Data dikumpulkan menggunakan kuesioner dan dianalisis menggunakan uji regresi linear berganda.
Hasil penelitian menunjukan bahwa variabel yang mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap tingkat pemanfaatan pelayanan kesehatan adalah variabel kehandalan (ρ=0,003< 0,05), variabel jaminan (ρ=0,012< 0,05) dan variabel empati (ρ=0,012< 0,05). Variabel yang tidak mempunyai pengaruh dengan tingkat pemanfaatan pelayanan kesehatan adalah variabel daya tanggap dan bukti langsung.
Berdasarkan hasil penelitian diharapkan kepada tenaga kesehatan untuk lebih meningkatkan mutu pelayanan kesehatan sehingga masyarakat lebih nyaman untuk memanfaatkan pelayanan kesehatan.
ABSTRACT
Primary health care is the first level of health care facilities to get health care. However, utilization of health services in Puskesmas Medan Helvetia experienced a significant decline is related to the quality of service that led to a decrease in the utilization of services by the public.
This type of research is explanatory survey with the type that aims to explain the influence the public perception of the quality of service to the utilization of health services. The population is the entire community in Puskesmas Medan Helvetia in 2016, namely 31 652 families (KK) and the determination of the sample using purposive sampling of 100 people. Data were collected using a questionnaire and analyzed using multiple linear regression test. The results showed that the variables that have a significant influence on
the level of utilization of health services is variable reliability (ρ = 0.003 <0.05), variable assurance (ρ = 0.012 <0.05) and empathy variables (ρ = 0.012 <0.05 ). Variables that did not influence the rate of utilization of health services is variable responsiveness and tangible.
Based on the results of the study are expected for health workers to improve the quality of health services so that the public is more convenient to utilize health services.
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
Nama : Naomy Agnessy
Tempat/ Tanggal Lahir : Dumai, 16 Mei 1994
Jenis Kelamin : Perempuan
Agama : Islam
Anak ke : 1 dari 3 bersaudara
Status Perkawinan : Belum Kawin
Alamat Rumah : Jl. Tanjung Sari Gg. Mandiri Blok N 13 BTN Fajar
Indah Permai 2 Kecamatan Dumai Timur Kota
Dumai
Riwayat Pendidikan
1. Tahun 1999-2000 : TK Kemala Bhayangkari Kota Dumai
2. Tahun 2000-2006 : SD Negeri 014 Buluh Kasap Kota Dumai
3. Tahun 2006-2009 : SMP Negeri 2 Kota Dumai
4. Tahun 2009-2012 : SMA Negeri 2 Kota Dumai
5. Tahun 2012-2016 : Fakultas Kesehatan Masyarakat USU
Riwayat Organisasi
1. Tahun 2014-2015 : Divisi Humas UKM KESMAS FKM USU
KATA PENGANTAR
Puji syukur dan terima kasih kepada Allah SWT, atas berkat dan
anugerah-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul Pengaruh
Persepsi Masyarakat Tentang Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Pemanfaatan Pelayanan Kesehatan Di Wilayah Kerja Puskesmas Helvetia Kota Medan Tahun 2016 sebagai salah satu syarat dalam meyelesaikan pendidikan di Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.
Begitu banyak tantangan yang dihadapi penulis dalam menyelesaikan
skripsi ini, namun berkat bantuan dan dukungan dari berbagai pihak baik secara
moril maupun materil, penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Untuk itu penulis
ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar besarnya kepada :
1. Prof. Dr. Runtung Sitepu, SH, M.Hum selaku Rektor Universitas Sumatera
Utara
2. Prof. Dr. Dra. Ida Yustina MSi, selaku Dekan Fakultas Kesehatan
Masyarakat Universitas Sumatera Utara
3. dr. Heldy, BZ, MPH, selaku Ketua Departemen Administrasi dan
Kebijakan Kesehatan dan Dosen Pembimbing I yang telah memberikan
bimbingan dan arahan kepada penulis sehingga penulis dapat
menyelesaikan skripsi ini.
4. dr. Fauzi SKM, selaku Dosen Dosen Pembimbing II yang telah
memberikan bimbingan dan arahan kepada penulis sehingga penulis dapat
5. dr. Rusmalawaty, M.Kes, selaku Dosen Penguji I yang telah meluangkan
waktunya untuk memberikan masukkan terhadap skripsi ini.
6. Puteri Citra Cinta Asyura Nst, SKM. MPH selaku Dosen Penguji II yang
telah meluangkan waktunya untuk memberikan masukkan terhadap skripsi
ini.
7. Dr. Juanita, SE, M.Kes, selaku Dosen Pembimbing akademik yang telah
membimbing penulis selama masa perkuliahan
8. Para Dosen dan Staff di Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas
Sumatera Utara khususnya Departemen Administrasi dan Kebijakan
Kesehatan.
9. Bapak Kepala Puskesmas Helvetia, dan pegawai yang telah banyak
membantu penulis.
10.Yang teristimewa untuk kedua orang tua tercinta, ayahanda Ervin Sibarani
dan ibunda Eva Rubani serta adik-adikku Rafika Dwi Hartati dan Anggika
Firdaus terimakasih untuk doa, kasih sayang dan dukungan kepada
penulis.
11.Untuk teman-temanku dari semester satu Yohanna Natalia SKM, Ivo
Rizka calon SKM, Rini Santika calon SKM dan Elisa Efelinda calon SKM
terima kasih atas doa, dukungan dan semangat yang telah kalian berikan
kepada penulis dan terima kasih juga penulis ucapkan kepada Pradana
12.Untuk Teman- teman PBL Desa Seberaya wicak, imel, chen, ria, kak ela,
dina, ulfa, hani, tiur, kak eva, iana dan yulianti terimakasih untuk
dukungannya selama ini.
13.Untuk Teman-teman peminatan AKK ( sri, agnes, cindy, Ivana, Veffy,
anastasia, terimakasih Untuk dukungan dan bantuannya selama masa
perkuliahan ini.
14.Untuk Dian Wulandari, SKM terimakasih untuk bantuan dan nasehat
selama proses penulisan skripsi ini.
15.Untuk Anggota KOPHI SUMUT ( Chintia Octenta S.Sos, abangda Fadhil
AR S.Hut, Asriwani Habibah calon S.Sos, Rizka Maghfirah calon S.Ikom,
abangda muammar BM S.Hut, Fuad Alamsyah, Lucky Adriyansyah, Zul
Anwar S.Sos, M. Anugrah calon S.Sos, Ganar Adhitya, Dyan Dtr, Aldy
Pane, abangda Irwansyah Banurea, Kak Astri Siregar, Abangda Dikky
setiawan, kak Mariah Ulfa terimakasih untuk dukungannya Selama Ini dan
banyak terimakasih penulis ucapkan kepada pembina KOPHI SUMUT
bapak Lutfi Hakim S.Hut, Msi .
16.Untuk teman-teman dari semester satu ( Zelly Febri, Akbar, Dewita, Lena,
Dessi, ayuhadiatin, alwi, laras, harun, ridho, dian) dan seluruh
teman-teman kelas E stambuk 2012 terimakasih untuk kenangan selama masa
perkuliahan ini.
17.Untuk seluruh pihak yang membantu penulisan skripsi ini yang tidak bisa
Penulis masih menyadari bahwa tugas skripsi ini masih belum sempurna,
oleh karena itu kritik dan saran yang membangun sangat penulis harapkan untuk
perbaikan menuju yng lebih baik. Semoga skripsi ini memberi manfaat bagi
siapapun yang membacanya serta dapat menjadi referensi yang bermanfaat bagi
ilmu pengetahuan.
Medan, Juli 2016
DAFTAR ISI
Halaman
PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ... i
HALAMAN PERSETUJUAN... ii
ABSTRAK ... iii
ABSRACT ... iv
DAFTAR RIWAYAT HIDUP ... v
KATA PENGANTAR ... vi
1.3Tujuan Penelitian ... 9
1.4Manfaat Penelitian ... 9
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 10
2.1Puskesmas ... 10
2.1.1 Definisi Puskesmas ... 10
2.1.2 Tujuan Puskesmas ... 10
2.1.3 Fungsi Puskesmas ... 10
2.1.4 Visi Puskesmas ... 12
2.1.5 Misi Puskesmas ... 12
2.1.6 Tenaga Kesehatan ... 13
2.1.7 Kategori Puskesmas ... 14
2.2Pelayanan Kesehatan ... 19
2.2.1 Syarat Pokok Pelayanan Kesehatan ... 20
2.2.2 Pelayanan Promotif, Preventif, Kuratif, dan Rehabilitatif... 21
2.3Mutu Pelayanan Kesehatan ... 24
2.3.1 Definisi ... 24
2.3.2 Dimensi Mutu Pelayanan... 27
2.3.3 Pengukuran Mutu Pelayanan ... 29
2.4Persepsi ... 31
2.6Kerangka Konsep ... 33
2.7Hipotesis Penelitian ... 33
BAB III METODE PENELITIAN ... 35
3.1Jenis Penelitian ... 35
3.2Lokasi dan Waktu Penelitian ... 35
3.3Populasi dan Sampel ... 35
3.3.1 Populasi ... 35
3.3.2 Sampel ... 36
3.4Metode Pengumpulan Data ... 37
3.4.1 Data Primer ... 37
3.4.2 Data Sekunder... 37
3.5Definisi Operasional... 38
3.6Aspek Pengukuran ... 40
3.7Metode Analisa Data ... 41
BAB IV HASIL PENELITIAN ... 43
4.1Gambaran Umum Lokasi Penelitian ... 43
4.1.1 Letak Geografis ... 43
4.1.2 Demografis ... 43
4.2Analisis Univariat... 45
4.2.1 Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin, Umur dan Pendidikan ... 45
4.2.2 Deskripsi Responden Berdasarkan Variabel Daya Tanggap .... 46
4.2.3 Deskripsi Responden Berdasarkan Variabel Kehandalan ... 49
4.2.4 Deskripsi Responden Berdasarkan Variabel Jaminan ... 51
4.2.5 Deskripsi Responden Berdasarkan Variabel Empati ... 53
4.2.6 Deskripsi Responden Berdasarkan Variabel Bukti Langsung ... 55
4.2.7 Deskripsi Responden Berdasarkan Pemanfaatan Pelayanan Kesehatan... 58
4.3Analisis Bivariat ... 58
4.4Analisis Multivariat ... 59
BAB V PEMBAHASAN ... 61
5.1Pengaruh Kehandalan terhadap Pemanfaatan Pelayanan Kesehatan .. 61
5.2Pengaruh Jaminan terhadap Pemanfaatan Pelayanan Kesehatan ... 63
5.3Pengaruh Empati terhadap Pemanfaatan Pelayanan Kesehatan ... 65
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN... 67
6.1Kesimpulan ... 67
6.2Saran ... 68
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1.1 Daftar Kunjungan di Puskesmas Helvetia ... 6
Tabel 3.1 Proporsi Sampel Per Kelurahan ... 37
Tabel 3.2 Aspek Pengukuran Variabel Bebas ... 40
Tabel 3.3 Aspek Pengukuran Variabel Terikat ... 41
Tabel 4.1 Distribusi Penduduk Berdasarkan Jenis Kelamin ... 44
Tabel 4.2 Distribusi Penduduk Berdasarkan Agama ... 44
Tabel 4.3 Distribusi Penduduk Berdasarkan Pekerjaan. ... 44
Tabel 4.4 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin. ... 45
Tabel 4.5 Distribusi Responden Berdasarkan Umur. ... 46
Tabel 4.6 Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir. ... 46
Tabel 4.7 Distribusi Responden Berdasarkan Uraian Jawaban Daya Tanggap. ... 47
Tabel 4.8 Distribusi Kategori Variabel Daya Tanggap. ... 48
Tabel 4.9 Distribusi Responden Berdasaarkan Uraian Jawaban Kehandalan. ... 50
Tabel 4.10 Distribusi Kategori Variabel Kehandalan. ... 51
Tabel 4.11 Distribusi Responden Berdasaarkan Uraian Jawaban Jaminan. ... 52
Tabel 4.12 Distribusi Kategori Variabel Jaminan. ... 53
Tabel 4.14 Distribusi Kategori Variabel Empati. ... 55
Tabel 4.15 Distribusi Responden Berdasaarkan Uraian Jawaban Variabel Bukti Langsung. ... 56
Tabel 4.16 Distribusi Kategori Variabel Bukti Langsung. ... 58
Tabel 4.17 Distribusi Kategori Pemanfaatan Pelayanan Kesehatan. ... 58
Tabel 4.18 Hasil Uji Kai Kuadrat. ... 58
DAFTAR GAMBAR
Halaman
